-
France Télécom
Etat des lieux sur le stress et les conditions de travail
Première analyse du questionnaire
Sous la direction de Jean-Claude DELGENES
Directeur Général de Technologia
Marc CHENAIS
Président de Technologia - Actuaire
Equipe scientifique Xavier ZUNIGO
Coordination scientifique
Docteur en Sociologie (EHESS/ENS)
Loup WOLFF
Sociologue Statisticien (Crest-INSEE)
14 décembre 2009
-
2
Sommaire
1. Préambule
2. Les taux de réponse
3. Des réponses au questionnaire qui interrogent
4. Les populations en situation de travail tendu (Jobstrain)
5. Les dimensions complémentaires au Jobstrainpour l’analyse des
risques psychosociaux
6. Les difficultés de l’encadrement
7. La problématique de la mobilité géographique
8. Les réponses les plus significatives par type de risque
9. Synthèse Générale
-
Le questionnaire est une des 4 parties de la mission
Ces analyses ne peuvent être considérées comme finales
Il s’agit d’axes de réflexion pleinement significatifs en raison
d’un taux de réponse très élevé sur une population conséquente
Cette approche servira de pilier quantitatif à l’analyse qui
inclut également :
Une approche qualitative sur la base de plus de 1.000
entretiens
Une approche documentaire très conséquente
Une approche des conditions de travail et des parcours
professionnels des salariés passés à l’acte suicidaire(étude en
stand-by)
3
Préambule
-
4
Les taux de réponse
-
Nombre de salariés : 102.843Source base RH
Nombre de réponses traitées 78.904(au 01/12/09)
Taux de réponse traité 76,7%(au 01/12/09)
Nombre de réponses exactes 80.080(En intégrant les
questionnaires papiers en cours de saisie)
Taux de réponse exact 77,9%
5
Taux de réponse
-
6
Taux de réponsePar sexe
Ecart peu significatif entre les femmes et les hommes
76%78%
77%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Féminin Masculin
-
7
Taux de réponsePar âge
79%82% 80% 79%
76%
71%
58%
71% 70%
77%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
< 25 25 à 29 30 à 34 35 à 39 40 à 44 45 à 49 50 à 54 55 à 59
60 et +
La tranche 35-45 ans au-delà de 80%
-
8
Taux de réponsePar ancienneté
76%
84% 86%
76%
67%
49%
77%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
< 1 an 1 à 4 ans 5 à 9 ans 10 à 14 ans 15 à 19 ans Plus de 20
ans
Une plus nette implication des salariés ayant plus de 5 années
d’ancienneté
-
9
Taux de réponsePar grands métiers
82% 82% 81%
67%
73%
81%84%
79%
68% 77%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Informatique et
Réseaux
Interv. Rés &
Clients
Innovation et
prospective
Marketing et
Contenu
Vente & Serv.
Entrepr.
Distribution Gestion Clients Services
Clients Tél.
Fonctions
support
Un moindre taux de réponse pour :Intervention Réseau &
Clients
Distribution
-
10
Taux de réponsePar statut
77,1%76,5%
77%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Fonctionnaires Contractuels
Ecart peu significatif entre les fonctionnaires et les
contractuels
-
11
Taux de réponsePar classification et manager
83%
75%
86%
68%
78%
77%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Non cadres Maîtrise Cadres Non Managers Managers
Un très net différentiel entre :Non cadres et Cadres
Managers et Non managers
-
12
Taux de réponsePar établissement secondaire regroupé
80% 82% 82% 82%
91%
66%
79% 81%
70%
82% 83% 82%78%
82%79%
70%
83%
77%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
UI
Etat
Maj
OPF
OB
SN
CPI
- D
SI
IMG
Fct S
uppo
rts
Aut
Fct
s G
r.
Filia
les
DTF
UA
T
AD
AVS
C
CC
OR AE
Ag
Pro/
PME
UPR
CSR
H
Taux de réponse relativement plus faibleau niveau des filiales
et des Agences de Distribution
-
13
Taux de réponsePar taille de commune
78% 78%76% 77%
77%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
< 50.000 hab 50 - 100.000 hab 100 - 200.000 hab > 200.000
hab
Différence non significative entre les tailles de commune
-
14
Taux de réponseSynthèse
Un taux de réponse exceptionnelet une excellente
représentativité
Mais, parmi les répondants :
Moins de jeunes et d’anciens
Légèrement moins d’hommes
Moins de salariés de faible ancienneté
Moins de non cadres que de cadres
Des taux de réponse inégaux selon le service d’affectation
Pour améliorer la représentativité de l’échantillon (à la marge)
:
Sur-pondération des individus présentant des caractéristiques
sous-représentées :
» jeunes, anciens, hommes, faible ancienneté, déséquilibre par
services…
De façon, à ce que l’échantillon pondéré ressemble exactement à
la population totale (fichier RH).
-
15
Des réponses au questionnairequi interrogent
-
16
Des questions qui interrogentUne fierté vis-à-vis de
l’entreprise remise en cause
96% 97% 95% 97%92%
96%
52%
32%
53%
39%
34%
25%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Non cadres Maîtrise Cadres Fonctionnaires Contractuels Total
Etes-vous fier(e) d'appartenir au groupe France Télécom ?
Auparavant Aujourd’hui
-
17
Des questions qui interrogentUne dégradation des conditions de
travail nettement ressentie
Depuis quelques années, vos conditions de travail se sont-elles
?
Améliorées Restées inchangées Dégradées
5% 5% 6% 4%8%
5%
39%
24%
42%
30%
75%
70%
55%
72%
51%
65%
21%
26%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Non cadres Maîtrise Cadres Fonctionnaires Contractuels Total
-
18
Des questions qui interrogentUn expression du stress forte
6%8% 8% 7%
9% 8%
56%
52%54%
52%
46%
38%36%
41%
37%40%
48%
54%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Non cadres Maîtrise Cadres Fonctionnaires Contractuels Total
Vous arrive-t-il ou vous est-il arrivé au cours des 12 derniers
mois de vous sentir très fatigué(e) ou stressé(e) par votre travail
?
Non C’est arrivé Cela arrive souvent
-
19
Des questions qui interrogentUne dégradation de la santé
ressentie
1% 1% 1% 1% 2% 1%
67%
55%
67%
60%
49%
39%
31%
44%
31%
39%
50%
60%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Non cadres Maîtrise Cadres Fonctionnaires Contractuels Total
Au cours des cinq dernières années, en raison de votre
activité,diriez-vous que votre santé s'est :
Améliorée Maintenue Dégradée
-
20
Des questions qui interrogentUne satisfaction globale peu
satisfaisante
32%
41%
57%
40%
55%
45%
68%
59%
43%
60%
45%
55%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Non cadres Maîtrise Cadres Fonctionnaires Contractuels Total
Quel est votre niveau de satisfaction générale par rapport à
votre situation
professionnelle prise dans sa globalité ?
Plutôt et tout à fait satisfait Pas du tout et plutôt pas
satisfait
-
21
Les populationsen situation de travail tendu
(Jobstrain)
-
22
Les populations en situation de travail tendu (Jobstrain)Le
modèle Karasek
Le modèle Karasek est validé en tant que standard
scientifiqueinternational.
Les facteurs liés à l’organisation du travail et au management
permettent de faire le lien entre un vécu du travail (psychologique
et sociologique) et les effets que ces facteurs peuvent avoir sur
l’efficacité et la santé du salarié.
Ce modèle comporte trois dimensions :L’autonomie, ou pouvoir de
décision (« latitude décisionnelle ») qui renvoie aux marges de
manœuvre dont le salarié estime disposer pour peser sur les
décisions dans son travail, aux possibilités d’utiliser et aussi de
développer ses compétences. La charge de travail (« demande
psychologique ») évaluée par la quantité de travail, son intensité
et son caractère plus ou moins prévisible tels qu’ils sont
ressentis par les répondants.Le soutien social qui décrit l’aide
technique et « émotionnelle » dont peut bénéficier le salarié, de
la part de ses supérieurs hiérarchiques ou de ses collègues.
Les scoresChacune des réponses aux questions valent entre 1 et 4
points (avec une pondération pour le module Latitude
décisionnelle). Chaque répondant obtient un score synthétique pour
chacune des trois dimensions.
-
23
Les effectifs se distribuentsur une échelle, pourlaquelle on
repère la médiane,valeur qui sépare les 50%des répondants dansla
partie supérieure des 50% situés dansla partie inférieure.
Le croisement des axes Latitude décisionnelleet Demande
psychologique produit 4 cadrans.
Avec le même calcul, on peut aussidéterminer la médiane pour les
scoresobtenus au module « Soutien social ». Le fait de bénéficier
d’un soutien faible et d’être en situation tendue (Jobstrain)
correspond à la situation d’Isostrain.
Les populations en situation de travail tendu (Jobstrain)Le
modèle Karasek
9
36
24 96
Tendus
Passifs
Actifs
Détendus
Autonomie
Charge de
travail
-
Indicateur Indicateur Indicateur‘‘Charge de travail’’
‘‘Autonomie’’ ‘‘Soutien’’Demande Psychologique Latitude
décisionnelle
+40% -10% -1%
24
Les populations en situation de travail tendu (Jobstrain)Médiane
France Télécom / Médiane Sumer 2003
25,8
21
9
36
Sumer 03
65,770,3
24
96
Sumer 03
23,223,3
8
32
Sumer 03
-
25
Les populations en situation de travail tendu
(Jobstrain)Segmentation par variables sociodémographiques
55-59 ans
< 25 ans
(2% pop)
45-49 ans
35-39 ans
40-44 ans30-34 ans
25-29 ans
Bac Bac +2
DEA ...
> 60 ans
Bac +3/4
CAP ...Hommes
FemmesBE/BEPC ...
Sans Dipl.
22
23
24
25
26
27
28
54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74
75
Autonomie
Charge de travailTendus
Passifs
Actifs
Détendus
50-54 ans
Peu de pertinence pour distinguer les salariés en situation de
travail tenduSexe Un effet de structure lié aux profils métier et à
la classification
Age
Diplôme Un lien fort avec les profils métier
-
26
Les populations en situation de travail tendu
(Jobstrain)Jobstrain et Isostrain selon l’âge
9489
92 9187
101106 106
83
6267 65
73
80 80
70
41
60
0
20
40
60
80
100
120
< 25 ans 25 à 29 ans 30 à 34 ans 35 à 39 ans 40 à 44 ans 45 à
49 ans 50 à 54 ans 55 à 59 ans > 60 ans
Moyenne France Télécom
Jobstrain : travail tendu Isostrain : travail tendu non
soutenu
La population de 45 à 60 ans plus tendue, avec un niveau de
soutien faible
-
27
Les populations en situation de travail tendu
(Jobstrain)Segmentation par variables professionnelles
Encadrants
CadresNon cadres
10-14 ans5-9 ans
< 1 an
1-4 ans
15-19 ansFonctionnaires
Contractuels
> 20 ans
Non encadrant
22
23
24
25
26
27
28
54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74
75
Autonomie
Charge de travailTendus
Passifs
Actifs
Détendus
Maîtrise
Statut Les fonctionnaires moins autonomes(effet de structure et
lien avec l’ancienneté)
Classification Très forte disparité d’autonomie
Encadrement Un encadrement très actif (lié à la
classification)
-
28
Les populations en situation de travail tendu
(Jobstrain)Jobstrain et Isostrain selon encadrement
111
5255
44
80
39
0
20
40
60
80
100
120
Non encadrants Encadrants (avec moins de 10
subordonnés)
Encadrants (plus de 10 subordonnés)
Moyenne France Télécom
Jobstrain : travail tendu Isostrain : travail tendu non
soutenu
-
29
Les populations en situation de travail tendu
(Jobstrain)Jobstrain et Isostrain selon l’ancienneté
64
73
83
94 96
107
60
6972
80
49
35
0
20
40
60
80
100
120
< 1 an Depuis 1 à 4 ans Depuis 5 à 9 ans Depuis 10 à 14 ans
Depuis 15 à 19 ans > 20 ans
Moyenne France Télécom
Jobstrain : travail tendu Isostrain : travail tendu non
soutenu
-
30
Les populations en situation de travail tendu
(Jobstrain)Segmentation par profils métier
Fonctions Support
Services Clients Tél.
Gestion Client
Inform. & Réseaux
Interv. Clients
Innovation & Prospective
Interv. Réseau
Mark. & Contenu
Vente & Services
EntreprisesDistribution
22
23
24
25
26
27
28
54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74
75
Autonomie
Charge de travailTendus
Passifs
Actifs
Détendus
Un écart considérable de ressentis au travailentre les
différents profils métiers
Variable la plus significative
-
31
Les populations en situation de travail tendu
(Jobstrain)Jobstrain et Isostrain par profils métier
68
87
34
46
61
7569
2735
47
99
81
58
174
108
142
108116
52
83
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
200
Informatique
et Réseaux
Interv. Clients Interv.
Réseau
Innovation et
prospective
Marketing et
Contenu
Vente &
Serv. Ent.
Distribution Gestion
Clients
Services
Clients Tél.
Fonctions
support
Moyenne France Télécom
Jobstrain : travail tendu Isostrain : travail tendu non
soutenu
-
32
Les populations en situation de travail tendu
(Jobstrain)Jobstrain par profils métier et classification
5263
55
3445
58
70 68
88
57
110
30
45
96 9285
10499
27
60
78
106
183
150
9284
164
145
201
117
0
50
100
150
200
Informatique
et Réseaux
Interv. Clients Interv.
Réseau
Innovation et
prospective
Marketing et
Contenu
Vente &
Serv. Ent.
Distribution Gestion
Clients
Services
Clients Tél.
Fonctions
support
Moyenne France Télécom
Cadres Toujours plus détendus sauf pour Innov &
Prospective
Maîtrise Un niveau de tension parfois supérieure à celle des Non
cadres
Non cadres Un niveau de tension nettement supérieur
-
33
Les populations en situation de travail tendu
(Jobstrain)Jobstrain par métier et statut
75
90
38 42
64
82
65
33
48
59
86
62
115
183
143
113
140
153
54
73
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
200
Informatique
et Réseaux
Interv. Clients Interv.
Réseau
Innovation et
prospective
Marketing et
Contenu
Vente &
Serv. Ent.
Distribution Gestion
Clients
Services
Clients Tél.
Fonctions
support
Moyenne France Télécom
Fonctionnaires
Contractuels
-
34
Les populations en situation de travail tendu
(Jobstrain)Segmentation par département (Par quartile -25%-)
-
35
Les populations en situation de travail tendu
(Jobstrain)Jobstrain et Isostrain par taille de commune
102107
124
9188
67
7875
0
20
40
60
80
100
120
140
< 50.000 hab 50 - 100.000 hab 100 - 200.000 hab > 200.000
hab
Moyenne France Télécom
La variable « Taille de la Commune » joue faiblement
Jobstrain : travail tendu Isostrain : travail tendu non
soutenu
-
36
Les populations en situation de travail tendu
(Jobstrain)Segmentation par établissement secondaire regroupé
CSRH
UATAD
UPR
CCOR
Dir Techn France
AVSC
AEAgence Pro/PME
Filiales
UI
Etat Maj OPF
NCPI
OBS/SCE
IMG
Fonctions Supports
Autres Fonctions Groupe
22
23
24
25
26
27
28
54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74
75
Autonomie
Charge de travailTendus
Passifs
Actifs
Détendus
Un écart considérable de ressentis au travailentre les
différents type d’établissement
Fort effet de structure avec les métiers concernés
-
37
La construction des indicateurs de ressenti7 indicateurs
construits à partir du questionnaire
1. Conflits de valeur au travailDévalorisation du métier et les
conflits éthiques que peuvent connaître les salariés dans leur
activité
2. Manque de reconnaissanceDéfaillances des mécanismes de la
reconnaissance au travail (promotion, rémunération, respect,
etc.)
3. Mauvaise santé perçueConstruit à partir de questions qui
permettent d’apprécier l’état de santé tel que le perçoivent les
salariés
4. Fragilisation psychologiqueSur la base de l’indice de
détresse psychologique de l’enquête Santé-Québec. Il permet
d’appréhender la «détresse psychologique» et l’état de
«démoralisation» des individus au travers d’items se référant à un
ensemble d’émotions négatives pouvant être ressenties par ces
derniers
5. Insatisfaction globaleInsatisfaction des salariés par rapport
à leur activité professionnelle prise dans sa globalité
6. Incertitudes sur l’avenirMesure du rapport à l’avenir des
salariés
7. Faible sentiment d’appartenanceMesure du rapport des salariés
à leur entreprise
-
38
Les populations en situation de travail tendu
(Jobstrain)Jobstrain et facteurs de ressenti
162
173 172181
193
152
134
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
200
Insatisfaction
globale
Mauvaise santé
(perçue)
Fragilisation
psychologique
Manque de
reconnaissance
Conflits de
valeur au travail
Incertitudes sur
l'avenir
Faible sentiment
d'appartenance
Moyenne France Télécom
Jobstrain : travail tendu
-
39
Les populations en situation de travail tendu
(Jobstrain)Synthèse
Le métier est le facteur le plus significatif de loin pour
expliquer les situations de travail tendu ou non.
Cette variable recoupe plusieurs dimensions, notamment le
diplôme, l’âge, etc…
Elle provoque un fort effet de structure, c’est-à-dire que l’on
peut considérer que d’autres variables sont significatives alors
qu’elles sont soutenues par la variable « Métier ».
Ce point validé est d’une importance considérable pour la suite
des travaux.
Profils métier qui ont la plus grande probabilité de connaître
une situation de travail tendu :
Services clients téléphonique
Distribution
Profils métier qui ont la plus faible probabilité de connaître
une situation de travail tendu :
Innovation et prospective
Marketing et conception
Informatique et réseau
Mais également les cadres et les salariés à faible
ancienneté
-
40
Les dimensions complémentairesau Jobstrain
pour l’analyse des risques psychosociaux
-
41
Les dimensions complémentairesLa construction des facteurs de
risque
Le travail tendu (jobstrain) n’explique pas seul l’ensemble des
situations à risque vécues par les salariés.
Le questionnaire permet de construire une série d’indicateurs
synthétiques, pointant des dimensions complémentaires au
Jobstrain.
Ces indicateurs sont construits pour donner une mesure de
l’exposition des salariés aux différents facteurs de risque
identifiés.Il est également possible d’étudier les liens
statistiques observés entre l’exposition à ces facteurs et le
ressenti.
9 indicateurs sont construits et donnent chacun une mesure de
l’exposition à l’un des facteurs de risque pouvant expliquer le
ressenti des enquêtés.
-
42
Les dimensions complémentaires9 facteurs de risques à partir du
questionnaire (1)
1. Charge de travail *Mesure le sentiment de surcharge au
travail.
2. Déficit d’autonomie *Résume le degré auquel les salariés
déclarent manquer d’autonomie dans leur travail.
3. Impact de la mobilité :Construit à partir d’une série de
questions permettant de décrire la façon dont les enquêtés ont vécu
leur(s) éventuelle(s) mobilité(s) fonctionnelle(s) et
géographique(s).
4. Dysfonctionnement organisationnel :Synthétise les opinions
recueillies concernant l’impact d’éventuels dysfonctionnements de
l’organisation du travail sur les tâches effectuées
quotidiennement. Il prend aussi en compte l’intensité avec laquelle
les enquêtés déclarent pouvoir recourir aux services RH.
* Ces deux scores entrent dans la définition du travail tendu («
job strain ») : C’est précisément lorsque la charge de travail est
vécue comme élevée et l’autonomie comme faible qu’on identifie les
situations de « job strain ».
-
43
Les dimensions complémentaires9 facteurs de risques à partir du
questionnaire (2)
5. Pression des collègues :Capte le ressenti des salariés en ce
qui concerne le climat social dans leur équipe ou dans
l’entreprise.
6. Pression managériale :Mesure le degré auquel la hiérarchie
peut être vécue comme une contrainte néfaste sur le travail.
7. Difficultés de l’encadrement :Appréciation des conditions
d’exercice du métier de manager.
8. Inadéquation au poste :Mesure le sentiment d’inadéquation
entre les compétences de l’enquêté et son poste de travail.
9. Tensions dues à l’environnement de travail :Mesure la qualité
de l'environnement de travail.
-
44
Les dimensions complémentairesLa construction des facteurs de
risque
Constats
Le travail tendu (Jobstrain) et ces facteurs de risque sont tous
corrélés entre eux: un salarié qui va mal cumule toutes ces
expositions aux risques.
En cela, le Jobstrain est un bon indicateur synthétique des
situations de risque.
Mais, les différents facteurs de risque sont en mesure
d’expliquer des situations de risque psychosocial que le Jobstrain
ne capte pas forcément et d’aller plus loin dans l’analyse.
-
45
Les dimensions complémentairesL’analyse des facteurs de
risque
En retenant l’ensemble des facteurs de risque, on va chercher
àidentifier les différentes configurations dans lesquelles les
facteurs de risque se cumulent ou non.
De fait une analyse en correspondances multiples (ACM) montre
que les situations de risque vécues par les salariés de France
Télécom peuvent prendre trois formes différentes. Elles se cumulent
souvent, mais peuvent parfois être observées séparément :
Les conditions de travail difficiles (contenant notamment les
situations de travail tendu que nous avons déjà analysées)
Les situations de désajustement professionnel
Les situations de relations sociales dégradées
-
46
Les dimensions complémentairesLa carte du risque France
Télécom
Dysfonctionnement
organisationnel
Impact de la mobilité
Pression
des collègues
Inadéquation au poste
Pression
managériale
Tensions dues à
l'environnement
Travail tendu
(jobstrain)
La plupart des salariés de FT se projettent au centre de cette
carteLes salariés en situation de risque s’écarte du centre selon
une direction identifiée :
Conditions de travail difficiles : jobstrain + Tensions +
dysfonctionnement organisationnelDésajustement professionnel :
Impact de la mobilité + Inadéquation au posteRelations sociales
dégradées : Pression managériale + Pression des collègues
Conditions de travaildifficiles (8,4%)
Désajustement Professionnel
(13,2%)
Relations socialesdégradées
(14,4%)
Population totale qui cumuleau moins un des 3 facteurs :
25,4%.
-
47
Tout comme le Jobstrain, les conditions de travail difficiles
ont un fort impact sur les indicateurs de ressenti.Elles affectent
surtout la santé perçue, la fragilisation psychologique, la
reconnaissance au travail et le conflit de valeur.
Les dimensions complémentairesConditions de travail difficiles
et les indicateurs de ressenti
241
270 271 276276
211
171
0
50
100
150
200
250
300
Insatisfaction
globale
Mauvaise santé
(perçue)
Fragilisation
psychologique
Manque de
reconnaissance
Conflits de
valeur au travail
Incertitudes sur
l'avenir
Faible sentiment
d'appartenance
Moyenne France Télécom
-
48
Le désajustement professionnel a un impact particulièrement fort
sur les conflits de valeur au travail.Il génère aussi de
l’insatisfaction quant à sa situation professionnelle prise dans sa
globalité.
Les dimensions complémentairesDésajustement professionnel et les
indicateurs de ressenti
236
208220 219
260
208
173
0
50
100
150
200
250
300
Insatisfaction
globale
Santé perçue Fragilisation
psychologique
Reconnaissance
au travail
Conflits de
valeur au travail
Incertitudes sur
l'avenir
Sentiment
d'appartenance
Moyenne France Télécom
-
49
Les relations sociales dégradées affectent fortement le
sentiment de reconnaissance au travail et entraînent une
fragilisation psychologique.
Les dimensions complémentairesRelations sociales dégradées et
les indicateurs de ressenti
222229
245
263
230
203
149
0
50
100
150
200
250
300
Insatisfaction
globale
Santé perçue Fragilisation
psychologique
Reconnaissance
au travail
Conflits de
valeur au travail
Incertitudes sur
l'avenir
Sentiment
d'appartenance
Moyenne France Télécom
-
50
Les conditions de travail difficiles concernent :
Distribution
Service Client par téléphone
Interventions Clients
Les dimensions complémentairesConditions de travail difficiles
selon les Profils métier
43
115
66
7
26 30
243
101
222
45
0
50
100
150
200
250
300
Informatique
et Réseaux
Interv. Clients Interv.
Réseau
Innovation et
prospective
Marketing et
Contenu
Vente &
Serv. Ent.
Distribution Gestion
Clients
Services
Clients Tél.
Fonctions
support
Moyenne France Télécom
-
51
Dans la continuité de l’approche Jobstrain, avec un cumul de
facteurs, on retrouve les catégories suivantes :
Non cadres et maîtrise pour Distribution et Services Clients
Tél.Non cadres pour Interventions Clients et Gestion Clients
Les dimensions complémentairesConditions de travail difficiles
selon les Profils métier & Classification
24
60
176
22 28
86
43
63
23
88
0
5063
84
54
76
95 91 97
12
79
226
258
94
60
291
149
279
125
0
50
100
150
200
250
300
Informatique
et Réseaux
Interv. Clients Interv.
Réseau
Innovation et
prospective
Marketing et
Contenu
Vente &
Serv. Ent.
Distribution Gestion
Clients
Services
Clients Tél.
Fonctions
support
Cadres
Maîtrise
Non cadres
Moyenne France Télécom
-
52
Services Clients par Téléphone : les fonctionnaires
essentiellement
Distribution : les fonctionnaires légèrement plus que les
contractuels
Les dimensions complémentairesConditions de travail difficiles
selon les Profils métier & Statut
49
120
71
6
2333
113
52
24
7
24 29
61
28
263248
165
210
73
26
0
50
100
150
200
250
300
Informatique
et Réseaux
Interv. Clients Interv.
Réseau
Innovation et
prospective
Marketing et
Contenu
Vente &
Serv. Ent.
Distribution Gestion
Clients
Services
Clients Tél.
Fonctions
support
Fonctionnaires
Contractuels
Moyenne France Télécom
-
53
Les dimensions complémentairesConditions de travail
difficiles
Fonctionnaires
CadresMaîtriseNon cadres
+12%471Gestion Clients
+11%8972.193Services Clients Téléphone
Fonctions Support
ns361932Distribution
Vente & Services Entrepr.
Marketing & Contenu
Innovation & Prospective
Interv. Réseaux
ns704Interv. Clients
Informatique & Réseaux
Nombre personnes à risque au regard de conditions de travail
difficiles
Sur-proportion de fonctionnaires dans la population à risque
(Gestion Clients, Services Clients Téléphone) par rapport au profil
métier
-
54
Les profils métiers permettent d’identifier 3 populations à
risque du point de vue du désajustement professionnel
Gestion ClientsServices Clients par téléphoneFonctions
support
Les dimensions complémentairesDésajustement professionnel selon
les Profils métier
8795 98
45 48 45 49
144 145
109
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
200
Informatique
et Réseaux
Interv. Clients Interv.
Réseau
Innovation et
prospective
Marketing et
Contenu
Vente &
Serv. Ent.
Distribution Gestion
Clients
Services
Clients Tél.
Fonctions
support
Moyenne France Télécom
-
55
Les dimensions complémentairesDésajustement professionnel selon
les Profils métier & Classification
Parmi la Gestion clients, les Services Clients Tél. et les
Fonctions support, ce sont la Maîtrise et les Non Cadres qui sont
concernés en priorité par la problématique du désajustement
professionnel. La classification permet d’identifier 3 nouvelles
populations à risque : Informatique et Réseaux (Maîtrise et Non
cadres), Intervention Clients (Cadres), Intervention Réseaux
(Maîtrise et Non cadres)
5563
43 46 4236
8277 75
93
77 76
99 97
55
130 128125118
140
72
109118
165
116
150
43
196
174
88
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
200
Informatique
et Réseaux
Interv. Clients Interv.
Réseau
Innovation et
prospective
Marketing et
Contenu
Vente &
Serv. Ent.
Distribution Gestion
Clients
Services
Clients Tél.
Fonctions
support
Cadres
Maîtrise
Non cadres
Moyenne France Télécom
-
56
Les dimensions complémentairesDésajustement professionnel selon
les Profils métier & Statut
Les fonctionnaires sont les premières victimes de la
problématique du désajustement professionnel (inadéquation au poste
et impact négatif de la mobilité)
100 101
6978
60
76
37 39 36
76
60
135
165
180
57
107
42
55
35
70
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
200
Informatique
et Réseaux
Interv. Clients Interv.
Réseau
Innovation et
prospective
Marketing et
Contenu
Vente &
Serv. Ent.
Distribution Gestion
Clients
Services
Clients Tél.
Fonctions
support
Fonctionnaires
Contractuels
Moyenne France Télécom
-
57
Les dimensions complémentairesDésajustement professionnel
Fonctionnaires
CadresMaîtriseNon cadres
+15%349 978Gestion Clients
+23%8762.155Services Clients Téléphone
+25%5541.125Fonctions Support
Distribution
Vente & Services Entrepr.
Marketing & Contenu
Innovation & Prospective
ns356343Interv. Réseaux
ns57353Interv. Clients
+24%690594Informatique & Réseaux
Nombre personnes à risque au regard du désajustement
professionnel
Sur-proportion de fonctionnaires dans la population à risque
(Informatique & Réseaux, Gestion Clients, Services Clients
Téléphone, Fonctions Support) par rapport au profil métier
-
58
3 populations à risque du point de vue des relations sociales
dégradées
Intervention clientsDistributionService Client par téléphone
Les dimensions complémentairesRelations sociales dégradées selon
les Profils métier
83
113
95
76
9184
131
102
118
94
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
200
Informatique
et Réseaux
Interv. Clients Interv.
Réseau
Innovation et
prospective
Marketing et
Contenu
Vente &
Serv. Ent.
Distribution Gestion
Clients
Services
Clients Tél.
Fonctions
support
Moyenne France Télécom
-
59
Les dimensions complémentairesLes relations sociales dégradées
selon Profils métier & Classification
Parmi les populations identifiées : Intervention Clients (Non
cadres), Distribution (Maîtrise et Non cadres), Services clients
par téléphone (Maîtrise et Non cadres)
4 nouvelles populations : Informatique et réseaux (Non cadres)
Intervention Réseaux (maîtrise et Non cadres), Gestion Clients (Non
cadres), Fonctions support (Non cadres)
62
76
9184 88
9096
86
5764
9793 97
41
68
96
8690
149
111110
8692
121 125119
139
150 115109
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
200
Informatique
et Réseaux
Interv. Clients Interv.
Réseau
Innovation et
prospective
Marketing et
Contenu
Vente &
Serv. Ent.
Distribution Gestion
Clients
Services
Clients Tél.
Fonctions
support
Cadres
Maîtrise
Non cadres
Moyenne France Télécom
-
60
Les dimensions complémentairesLes relations sociales dégradées
selon Profils métier & Statut
Les fonctionnaires sont concernés en priorité par une
problématique de relations sociales dégradées en Intervention
Clients et Services clients par téléphoneLes fonctionnaires et les
contractuels pour la Distribution
96 9399
8682
70
85 83
105
87
117
96101
120
138
85
71
82
121
104
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
200
Informatique
et Réseaux
Interv. Clients Interv.
Réseau
Innovation et
prospective
Marketing et
Contenu
Vente &
Serv. Ent.
Distribution Gestion
Clients
Services
Clients Tél.
Fonctions
support
Fonctionnaires
Contractuels
Moyenne France Télécom
-
61
Les dimensions complémentairesRelations sociales dégradées
Fonctionnaires
CadresMaîtriseNon cadres
ns645Gestion Clients
ns7571.682Services Clients Téléphone
ns807Fonctions Support
356763Distribution
Vente & Services Entrepr.
Marketing & Contenu
Innovation & Prospective
ns362373Interv. Réseaux
ns1.169Interv. Clients
ns493Informatique & Réseaux
Nombre personnes à risque au regard des relations sociales
dégradées
Sur-proportion non significative de fonctionnaires dans la
population à risque par rapport au profil métier
-
62
Les difficultés de l’encadrement
-
63
Les difficultés de l’encadrementDifficultés d'encadrement et
ressenti
Les difficultés d’encadrement ont un impact sur :
Santé perçue / Reconnaissance au travail / Fragilisation
psychologique /Conflit de valeur
102
124
115119
111104
79
0
20
40
60
80
100
120
140
Insatisfaction
globale
Santé perçue Fragilisation
psychologique
Reconnaissance
au travail
Conflits de
valeur au travail
Incertitudes sur
l'avenir
Sentiment
d'appartenance
Moyenne France Télécom
-
64
Les difficultés de l’encadrementDifficultés d'encadrement selon
les Profils métier
Les managers des métiers pour lesquels des populations à risques
ont étéidentifiées connaissent eux-mêmes des difficultés
d’encadrement :Interv. client / Service Clients par Tél. /
Distribution / Intervention réseaux
81
211
135
6961
88
139
111
140
74
0
50
100
150
200
250
Informatique
et Réseaux
Interv. Clients Interv.
Réseau
Innovation et
prospective
Marketing et
Contenu
Vente &
Serv. Ent.
Distribution Gestion
Clients
Services
Clients Tél.
Fonctions
support
Moyenne France Télécom
-
65
Les difficultés de l’encadrementSelon les Profils métier et le
statut
Intervention clients : managers fonctionnaires &
contractuels
Intervention réseaux : managers fonctionnaires
Distribution : managers fonctionnaires & contractuels
Services Clients par Téléphone : managers fonctionnaires &
contractuels
6070 71
103
7058
95 99
66
142
222
81
116
142129
90
71
155 152
130
0
50
100
150
200
250
Informatique
et Réseaux
Interv. Clients Interv.
Réseau
Innovation et
prospective
Marketing et
Contenu
Vente &
Serv. Ent.
Distribution Gestion
Clients
Services
Clients Tél.
Fonctions
support
Fonctionnaires
Contractuels
Moyenne France Télécom
-
66
La problématiquede la mobilité géographique
-
67
La problématique de la mobilité géographiqueLe vécu des
salariés
Sur la base de ceux qui ont été amenés à déménager, ont augmenté
leur temps de trajet et ont ressenti des conséquences négatives sur
la vie privée
Près de 13.000 personnes sur 14.000 annoncés par la
Direction
Des ressentis très négatifs pour les non cadres et dans une
moindre mesure pour la maîtrise
168
193
175 171 172
145
161
123133
121129
116122
99
80 80 85
70 69
84
48
0
50
100
150
200
250
Insatisfaction
globale
Santé perçue Fragilisation
psychologique
Reconnaissance
au travail
Conflits de
valeur au travail
Incertitudes sur
l'avenir
Sentiment
d'appartenance
Non cadres
Maîtrise
Cadres
Moyenne France Télécom
-
68
Les réponses les plus significativespar type de risque
-
69
Réponses les plus significativesConditions de travail
difficiles
11%
32%
24%
22%
27%
21%
22%
15%
16%
18%
40%
82%
69%
64%
76%
64%
69%
53%
58%
67%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Q 129 - Problèmes de postures ou de manutention : "Tout à
fait
d'accord"
Q 127 - Problèmes de nuisance sonore ou d'ambiance thermique
: "Tout à fait d'accord"
Q 67 - Moyens matériels ou informatiques parfois
insuffisants,
inadaptés ou en panne : "Tout à fait d'accord"
Q 125 - Problèmes de concentration ou de confidentialité : "Tout
à
fait d'accord"
Q 68 - Applicatifs devenus trop nombreux et/ou trop complexes
:
"Tout à fait d'accord"
Q 61 - Instructions ou demandes floues ou êtes mal informé(e)
:
"Tout à fait d'accord"
Q 69 - Produits et services devenus trop nombreux et/ou trop
complexes : "Tout à fait d'accord"
Q 131 - Conditions de travail en raison de "Pénibilité du
travail"
Q 126 - Problèmes de personalisation du poste de travail ou
d'intimité : "Tout à fait d'accord"
Q 62 - Exigences demandées sont trop fortes : "Tout à fait
d'accord"
Pop. à risque
Pop. Générale
-
70
Réponses les plus significativesDésajustement professionnel
20%
9%
33%
20%
28%
8%
16%
12%
10%
17%
49%
31%
78%
57%
73%
33%
56%
48%
43%
62%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Q70 - Suffisamment formé(e) pour effectuer correctement
travail
: "Pas du tout d'accord"
Q71 - Travail correspond fiche de poste : "Pas du tout
d'accord"
Q131 - Conditions de travail dégradées en raison de :
"Dévalorisation des compétences"
Q131 - Conditions de travail dégradées, en raison de : "Intérêt
du
travail"
Q50 - Changements (de poste) évolution positive dans carrière
:
"Pas du tout d'accord"
Q34 - Tâches intéressantes : "Pas du tout d'accord"
Q30 - Position professionnelle actuelle correspond à formation
:
"Pas du tout d'accord"
Q35 - Tâches correspondent à attentes : "Pas du tout
d'accord"
Q72 - Travail correspond à qualifications et compétences :
"Pas
du tout d'accord"
Q131 - Conditions de travail ddégradées, en raison de :
"Changement de poste"
Pop. à risque
Pop. Générale
-
71
Réponses les plus significativesRelations sociales dégradées
6%
23%
23%
13%
16%
18%
20%
12%
16%
15%
26%
62%
62%
41%
48%
54%
58%
44%
51%
50%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Q115 - Climat dans l'équipe : "Mauvais"
Q131 - Conditions de travail dégradées en raison de :
"Pression
de votre responsable"
Q145 - Comportement systématiquement avec vous : "Critique
injustement votre travail"
Q21 - Responsable m'aide à mener ma tâche à bien : "Pas du
tout
d'accord"
Q145 - Comportements systématiquement avec vous : "Tient sur
vous des propos désobligeants"
Q142 - Agressions verbales, menaces ou chantages : "De votre
responsable"
Q131 - Conditions de travail dégradées en raison de :
Mauvaise
ambiance
Q20 - Responsable prête attention à ce que je dis : "Pas du
tout
d'accord"
Q19 - Responsable concerné par bien-être des subordonnés :
"Pas du tout d'accord"
Q64 - Principaux problèmes de coopération avec :
"Responsable"
Pop. à risque
Pop. Générale
-
72
Synthèse Généraledes résultats du questionnaire
-
73
Synthèse Générale-1-
Un questionnaire suivi très massivement
Près de 80% de réponses
Des écarts entre les populations très faibles
Les anciens (plus de 35 ans et plus de 10 ans d’ancienneté) très
concernés
Des résultats bruts aux questions qui demandent un
approfondissement. Néanmoins, de fortes inquiétudes :
Une fierté d’appartenance au groupe France Télécom perdue
Un ressenti général très dégradé : conditions de travail, santé,
stress …
Des critères de segmentation de la population clairs :
Les métiers
Non cadres / Maîtrise / Cadres
Et dans une moindre mesure : Fonctionnaires / Contractuels
Tous les autres résultats sur d’autres critères reposent sur un
effet de structure des segmentations principales
-
74
Synthèse Générale-2-
Selon Karasek, en comparaison avec la population nationale
(Sumer 2003) :
Le rapport à la charge de travail des salariés très dégradé
Une autonomie moindre
Un sentiment de soutien beaucoup plus dégradé chez les
populations tendues
Trois grands axes de risque et les ressentis associés
Conditions de travail difficiles (proche de l’indicateur
Jobstrain)
» Fragilisation de la santé physique et mentale
Désajustement professionnel
» Fort sentiment d’insatisfaction
Relations sociales dégradées
» Problème de reconnaissance au travail face à la pression
managériale
Toujours un conflit de valeur ressenti au travail
La question de l’appartenance en toile de fond des
problématiques
Attention à cet indicateur, surtout au regard de la question sur
la fiertéd’appartenance au Groupe France Télécom
-
75
Synthèse Générale-3-
Métiers et principales problématiques associées :
Conditions de travail difficiles (proche de l’indicateur
Jobstrain)
» Les métiers concernés� Les métiers de la vente (Distribution,
Gestion Clients & Serv. Clients Tél.)� Les Interventions
clients
» Les conditions à revoir� L’exigence au travail couplé parfois
à une complexité de produits� L’environnement de travail et moyens
parfois inadaptés
Désajustement professionnel
» Les métiers concernés� Moins spécifique à certains métiers�
Les fonctionnaires plus touchés que les contractuels (effet d’âge
?)
» Les conditions à revoir� Mobilité fonctionnelle très mal
accompagnée� Mobilité géographique des non cadres sensible
Relations sociales dégradées
» Les métiers concernés� Moins spécifique à certains métiers,
mais ciblée sur les non cadres
» Les conditions à revoir� Grande défaillance du management�
Ambiance de travail tendue, voire violente