Calidad, atención y visión cliente en Hostelería Fabián Núñez van Pinxteren @fanuvp #calidadsagasta28
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Transcript
Calidad, atención y visión cliente en
Hostelería Fabián Núñez van Pinxteren
@fanuvp
#calidadsagasta28
¡Hola!
#calidadsagasta28
Gracias por presentaros
¿Como nos vemos? #calidadsagasta28
Atención y Servicio
Calidad
Visión cliente
Cliente
Felicidad
#calidadsagasta28
La imagen va asociado a la calidad
#calidadsagasta28
¿Qué es calidad en el servicio?
Buenas marcas/calidades
Buena presentación Buena atmosfera
#calidadsagasta28
La calidad empieza en uno mismo
y nosotros somos clientes
El cliente es un ser humano. Un ser racional con libertad, con ideas y con
sen=mientos y emociones únicas. #calidadsagasta28
¿Quien es nuestro cliente?
#calidadsagasta28
Nuestro cliente es: El ser más importante de nuestra empresa. No depende de nosotros, nosotros dependemos de él. No interrumpe, trabajamos para él. Nos brinda la oportunidad de servirle. No es un número más, es una persona con ganas de vivir o sen=r una experiencia en nuestro establecimiento.
#calidadsagasta28
¿Qué quiere nuestro cliente?
SATISFACER SUS NECESIDADES
Veracidad
Confianza
Respuesta Cortesía
Comunicación ¿Cómo?
Entendimiento
Sonrisa #calidadsagasta28
¿Quién es la imagen de esta calidad?
NOSOTROS
#calidadsagasta28
A tod@s nos gustan que nos traten bien
#calidadsagasta28
Atención y servicio al cliente
En el momento de la verdad lo que cuenta finalmente, es el juicio que emite un cliente
por la atención recibida
Un cliente contento regresa y comparte a otras personas su sa=sfacción
#calidadsagasta28
Y vosotros, ¿qué os parece un servicio inadecuado?
#calidadsagasta28
Quejas comunes Vengo todos los días y ni siquiera se saben mi nombre. Me preguntan lo mismo dos y tres veces. No admiten sus errores. Discuten delante de la clientela. No puedo ser atendid@ porque el/la camarer@ habla por teléfono. Tiene el uniforme sucio y sin planchar. No me miran a los ojos. No me escuchan. Me a]enden con prisa.
#calidadsagasta28
No No se
Es que…
#calidadsagasta28
¿Cómo nos gustan que nos a]endan?
#calidadsagasta28
Ser recibido cordialmente y que sepan que he llegado. Soy recomendado y me sugieren. Me llaman por mi nombre (Sr o Sra). El/la camarer@ sabe lo que vende. La primera impresión cuenta. Ninguna mala cara, mala postura, gesto o murmullo.
Detalles que valoramos
#calidadsagasta28
Tipos de servicio
¡Usted no nos importa!
Procedimiento: Lento, inconstante,
desorganizado, caó]co e inconveniente
Personal: Insensible, frío, apá]co,
reservado, desinteresado
#calidadsagasta28
Tipos de servicio
¡Usted es un número y estamos para procesarlo!
Procedimiento: Puntual, eficiente y
uniforme
Personal: Insensible, reservado, apá]co y desinteresado
#calidadsagasta28
Tipos de servicio
Nos esforzamos mucho pero no sabemos lo que hacemos
Procedimiento: Lento, inconsciente, desorganizado y
confuso
Personal: Amistoso,
personalizado, interesado y gracioso
#calidadsagasta28
Tipos de servicio
Nos interesa usted y le atendemos pronto con mucho gusto
Procedimiento: Puntual, eficiente y
uniforme.
Personal: Amistoso,
personalizado, interesado y gracioso
#calidadsagasta28
Mantener la atención alta puede ser complicado pero os animo a seguir
mo]vados
#calidadsagasta28
Porque lo que necesitamos son:
CLIENTES #calidadsagasta28
Visión cliente Busca las 7 diferencias
#calidadsagasta28
Visión cliente Busca las 7 diferencias
#calidadsagasta28
Un consejo, observar
#calidadsagasta28
Desde que entramos a Sagasta 28 nosotros somos
los mejores clientes
#calidadsagasta28
¿En que os fijáis en cuanto llegáis al trabajo?
#calidadsagasta28
ACCESO
• Entrada limpia • Mesas y sillas limpias
y colocadas • Vidriera limpia
Visión cliente
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RELLANO Muy importante
• Mesas y sillas limpias y colocadas
• No hay suciedad en el suelo
• Camarer@s ven al cliente llegar
• Volumen música acorde • Buena iluminación
Visión cliente
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BARRA • Barra limpia y seca • No ]ene que haber
mucha cosa (platos, tazas, etc…)
• Suelo barrido • Servilletas • Camarer@s con buena
presencia • Maquina de café limpia
y ordenada
Visión cliente
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BUENAS CONDUCTAS • Posavasos siempre
cuando se sirve • El cliente ]ene prioridad
antes que el trabajo dentro
• No dejar trapos sucios a la vista del cliente
• Utensilios de trabajo limpios y colocados
Visión cliente
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• Nunca las manos en los bolsillos
• No resolver problemas delante del cliente
• No manipular alimentos delante del cliente con las manos
Visión cliente
SALON • Suelo limpio • Mesas y sillas ordenadas
y limpias • Mice en place de mesas
bien colocado • Luces encendidas y no
fundidas • TV y música encendida y
acorde. • Periódicos colocados
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Visión cliente
WC • Limpio y recogido • Papel higiénico
suficiente • Buen olor
#calidadsagasta28
Visión cliente Ahora os toca a vosotr@s
Tener en cuenta • Elevaros para tener
perspec]va • Pensar como si fueseis
un cliente • Alguna recomendación?
#calidadsagasta28
#calidadsagasta28
#calidadsagasta28
Una cosa más… ¿Sabéis en que redes sociales está Sagasta 28?
Para que sirven?
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Facebook Red social por excelencia. Más u]lizada en el mundo (995 millones de usuarios ac=vos). Puede u]lizarse tanto en ordenadores como en disposi]vos portá]les (Smartphones / Tablets) Contacto con clientes, informarles de no]cias de úl]ma hora y arhculos interesantes. Permite la inclusión de fotogra[as, vídeos y links a otras webs. Sus obje=vos: • Monitorizar lo que se está diciendo de un negocio determinado en esta red.
• Usuario comente, interactúe e intercambie opiniones empresa/comunidad.
#calidadsagasta28
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Twijer Red de microblogging más u]lizada en el mundo. Se basa en un sistema de retweets y menciones y tan solo permite escribir 140 caracteres: Puede ser u]lizada tanto en ordenadores como en disposi]vos portá]les (Smartphones / Tablets) Contacto más cercano con clientes, como para informarse de no]cias de úl]ma hora y arhculos interesantes. Permite la inclusión de fotogranas y links a otras webs. Sus obje=vos: • Monitorizar lo que se está diciendo de un negocio determinado en esta red. • Mantener contacto más estrecho con nuestra comunidad. • Usuario comente, interactúe e intercambie opiniones con la empresa y su comunidad de usuarios.
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Foursquare
Foursquare es la red Social de Geolocalización más u]lizada en el mundo. Es u]lizada desde una aplicación movil (Smartphones / Tablets). Consiste en actualizar el lugar en el que está el usuario con la posibilidad de incluir Fotos, Consejos (denominados Tips) y hacer comentarios. Sus obje=vos: • Monitorizar lo que se está diciendo de un negocio determinado en esta red e interactuar con el público que comenta. • Usuario comente, haga fotos y deje consejos sobre nuestro negocio.
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Foursquare
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Red social donde el contenido principal se basa en imágenes y fotogranas. Esta red social está teniendo muy buena penetración en los usuario y por ello cada vez son más las marcas que crean un perfil en la red social para conectar mediante imágenes con su público Es una aplicación móvil que permite compar]r fotos a través de disposi]vos portá]les (Smartphones/ Tablets). La aplicación cuenta con funcionalidades como aplicar efectos fotográficos a la imágenes como son los filtros, marcos, colores, etc…
#calidadsagasta28
¿Cuántos clientes hacen fotos en tu restaurante y luego las difunden?
Gracias y muchas suerte con vuestra nueva aventura #calidadsagasta28
Fabián Núñez van Pinxteren @fanuvp
Contacto:
fanuvp@turistenis]co.com
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