A2-1 FONDAMENTI DI INFORMATICA III CARATTERISTICHE E MODELLIZZAZIONE DEL LAVORO D’UFFICIO Argomento 2 Caratteristiche del lavoro d’ufficio Modellizzazione delle attività d’ufficio Tassonomia di Panko L’automazione d’ufficio ed il lavoro manageriale Modellizzazione di Mintzberg Fattori che condizionano la progettazione
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FONDAMENTI DI INFORMATICA III A2-1 CARATTERISTICHE E MODELLIZZAZIONE DEL LAVORO DUFFICIO Argomento 2 CARATTERISTICHE E MODELLIZZAZIONE DEL LAVORO DUFFICIO.
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A2-1
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
CARATTERISTICHE E MODELLIZZAZIONE
DEL LAVORO D’UFFICIOArgomento 2
CARATTERISTICHE E MODELLIZZAZIONE
DEL LAVORO D’UFFICIOArgomento 2
Caratteristiche del lavoro d’ufficioModellizzazione delle attività d’ufficio
Tassonomia di PankoL’automazione d’ufficio ed il lavoro
managerialeModellizzazione di Mintzberg
Fattori che condizionano la progettazione
A2-2
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Caratteristiche e modellizzazione ...Argomento 2
Analisi delle caratteristiche del lavoro d'ufficio
Identificazione degli aspetti peculiari delle attività da automatizzare
Classificazione delle attività d'ufficio
Modellizzazione
Automazione d'ufficio come supporto al lavoro manageriale
Fattori che condizionano la progettazione del sistema informativo automatizzato d'ufficio
A2-3
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
CARATTERISTICHE E MODELLIZZAZIONE
DEL LAVORO D’UFFICIOArgomento 2.1
CARATTERISTICHE E MODELLIZZAZIONE
DEL LAVORO D’UFFICIOArgomento 2.1
Caratteristiche del lavoro d’ufficioModellizzazione delle attività d’ufficio
Tassonomia di PankoL’automazione d’ufficio ed il lavoro
managerialeModellizzazione di Mintzberg
Fattori che condizionano la progettazione
A2-4
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Caratteristiche e modellizzazione ...Caratteristiche del lavoro d’ufficioCaratteristiche delle attività e processi propri dell'ufficio che influenzano
in modo decisivo il sistema informativo automatizzato d'ufficio, determinando vincoli di tipo tecnologico e di utilizzo
Varietà dei processi Bassa strutturazione del sistema Alta interconnessione Diversi livelli di interfaccia Organizzazione ed evoluzione dell'ufficio Fattore tempo Filtraggio delle informazioni Priorità, scadenze
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FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Caratteristiche e modellizzazione ...Caratteristiche del lavoro d’ufficio
Varietà dei processi messaggi non strutturati
report standardizzate
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FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Caratteristiche e modellizzazione ...Caratteristiche del lavoro d’ufficio
Caratteristiche e modellizzazione ...Caratteristiche del lavoro d’ufficio
Bassa strutturazione del sistema Il sistema ufficio risente di un minor grado di
strutturazione rispetto altri sistemi
A2-8
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Caratteristiche e modellizzazione ...Caratteristiche del lavoro d’ufficio
Bassa strutturazione del sistema Il sistema ufficio risente di un minor grado di
strutturazione rispetto altri sistemi istruzioni per il lavoro incomplete istruzioni irregolari necessità di dialogo necessità di comunicazione costante messaggi non strutturati …
A2-9
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Caratteristiche e modellizzazione ...Caratteristiche del lavoro d’ufficio
Alta interconnessione l'ufficio consiste in un gruppo complesso di elementi
ognuno caratterizzato da una varietà di funzionie interconnesso in molte direzioni con altri elementi di diverse tipologie
A2-10
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Caratteristiche e modellizzazione ...Caratteristiche del lavoro d’ufficio
Alta interconnessione l'ufficio consiste in un gruppo complesso di elementi
ognuno caratterizzato da una varietà di funzionie interconnesso in molte direzioni con altri elementi di diverse tipologie
risulta quindi difficoltoso modellizzare i flussi di lavoro (work-flow) dell'ufficio, e di conseguenza l'automazione integrata e l'aumento di produttività
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FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Caratteristiche e modellizzazione ...Caratteristiche del lavoro d’ufficio
Diversi livelli di interfaccia per la varietà di utenti coinvolti
per l’alta interattività richiesta
A2-12
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Caratteristiche e modellizzazione ...Caratteristiche del lavoro d’ufficio
Diversi livelli di interfaccia per la varietà di utenti coinvolti
nativo sofisticato necessità di essere accessibile
ad operatori di basso livello per l’alta interattività richiesta
transazioni operative controllo situazioni
A2-13
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Caratteristiche e modellizzazione ...Caratteristiche del lavoro d’ufficio
Organizzazione ed evoluzione dell'ufficio l'ufficio è anche un gruppo di persone
impossibilità di una modellizzazione definitiva
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FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Caratteristiche e modellizzazione ...Caratteristiche del lavoro d’ufficio
Organizzazione ed evoluzione dell'ufficio l'ufficio è anche un gruppo di persone
soggetto a continue interazioni tra gruppi e persone in costante evoluzione per responsabilità ed autorità
impossibilità di una modellizzazione definitiva
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FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Caratteristiche e modellizzazione ...Caratteristiche del lavoro d’ufficio
Fattore tempo deve essere modellato per cogliere vari tipi di
informazioni
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FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Caratteristiche e modellizzazione ...Caratteristiche del lavoro d’ufficio
Fattore tempo deve essere modellato per cogliere vari tipi di
informazioni tempo totale di permanenza del documento in un
posto lavoro durata delle attività calendari e schedulazioni tempo possibile per la risposta ad un messaggio generazione automatica di risposte, promemoria ...
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FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Caratteristiche e modellizzazione ...Caratteristiche del lavoro d’ufficio
Filtraggio delle informazioni sono necessarie operazioni di filtraggio
ed aggregazione delle informazioni in corrispondenza dei livelli gerarchici dell'ufficio
A2-18
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Caratteristiche e modellizzazione ...Caratteristiche del lavoro d’ufficio
Filtraggio delle informazioni sono necessarie operazioni di filtraggio
ed aggregazione delle informazioni in corrispondenza dei livelli gerarchici dell'ufficio
sommarizzazione delle transazioni di basso livello per la fornitura di informazioni al management
aggregazione automatica a diversi intervalli di tempo specificati e controllati dall'utente
omogeneizzazione dei dati aggregati per categorie produzione di statistiche per il monitoraggio
A2-19
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Caratteristiche e modellizzazione ...Caratteristiche del lavoro d’ufficio
Priorità, scadenze richiedono un trattamento particolare poiché
influenzano costantemente, indirizzano le attività
A2-20
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Caratteristiche e modellizzazione ...Caratteristiche del lavoro d’ufficio
Priorità, scadenze richiedono un trattamento particolare poiché
influenzano costantemente, indirizzano le attività gestione delle priorità delle attività trattamento dei documenti entro scadenze
determinate momenti di verifica per la ripianificazione delle
attività gestione delle risorse
A2-21
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Caratteristiche e modellizzazione ...Caratteristiche del lavoro d’ufficio
Evidente complessità dell’automazione d’ufficio devono essere soddisfatti
tutti i requisiti esaminati
A causa di questi fattori normalmente si trovanoisole di automazionepiuttosto di automazioni integrate che coinvolgano l’intero contesto
A2-22
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
CARATTERISTICHE E MODELLIZZAZIONE
DEL LAVORO D’UFFICIOArgomento 2.2
CARATTERISTICHE E MODELLIZZAZIONE
DEL LAVORO D’UFFICIOArgomento 2.2
Caratteristiche del lavoro d’ufficioModellizzazione delle attività d’ufficio
Tassonomia di PankoL’automazione d’ufficio ed il lavoro
managerialeModellizzazione di Mintzberg
Fattori che condizionano la progettazione
A2-23
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Caratteristiche e modellizzazione ...Modellizzazione delle attività d’ufficio
Il sistema d'ufficio compenetra trasversalmenteil modello di sistema informativo presentato
Possiamo quindi riferirci alla suddivisione delle attività in operative, tattiche, strategiche (Anthony),corrispondenti rispettivamente a:
personale esecutivo direzioni funzionali o di divisione alta direzione e staff
A2-24
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Caratteristiche e modellizzazione ...Modellizzazione delle attività d’ufficio
Anthony mette in luce soprattutto le diversità delle attività aziendali in termini di oggetto e contenuto
Simon evidenzia le diversità dal punto di vista delle modalità di svolgimento delle attività stesse:
programmate e di routine, verso non programmate ed occasionali
A2-25
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Caratteristiche e modellizzazione ...Modellizzazione delle attività d’ufficioIl Modello dell'impresa di Simon
A2-26
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Caratteristiche e modellizzazione ...Modellizzazione delle attività d’ufficio
Nel modello sintetico dell’impresa di Simonil termine processo è da intendersi come aggregato di attività elementari sequenzialie complementari rispetto ad un obiettivo
Può essere così introdotta una definizione in merito alla programmabilità o meno di una decisione
A2-27
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Caratteristiche e modellizzazione ...Modellizzazione delle attività d’ufficio
Le decisioni sono programmate nelle misura in cui sono ripetitivee vengono quindi prese secondo una procedura consolidata per cui non debbono essere affrontate ogni volta ex novo
Il motivo ovvio per cui le decisioni programmate sono tendenzialmente ripetitive, e viceversa,va ricercato nel fatto che se un certo problema si pone abbastanza di frequente, di solito si elabora una procedura fissa per risolverlo
A2-28
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Caratteristiche e modellizzazione ...Modellizzazione delle attività d’ufficio
Parliamo invece di decisioni non programmate quando si tratta di decisioni nuove,non strutturate, con conseguenze insolite
In questo caso non esiste un metodo preciso di affrontare il problema perché esso non si è mai posto in precedenza, oppure presenta una natura e una struttura complesse o elusive (sfuggente, ambiguo), oppure è così importante da richiedere un trattamento su misura
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FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Caratteristiche e modellizzazione ...Modellizzazione delle attività d’ufficio
Al livello operativoil sistema deve svolgere le attività di routine, deve essere assolutamente stabile
Al livello direzionaleil sistema segnala le anomalie e gli scostamenti rispetto i programmi previsti, si ammettono approssimazioni
Al livello decisionale è difficile porre limiti alle informazioni che l'alta direzione desidera conoscere per prendere una decisione importante:il sistema deve essere molto flessibile
A2-30
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Caratteristiche e modellizzazione ...Modellizzazione delle attività d’ufficio
L'informazione è destinata agli utenti, devono essere precisate le modalità di presentazione dell'informazione:
I modi descrivono le modalità di presentazione dell'informazione
il supporto su cui essa viene fornita, l'evento attivatore della sua diffusione
(sistematico o per eccezioni), il formato
(tabella, relazione, grafico)
A2-31
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Caratteristiche e modellizzazione ...Modellizzazione delle attività d’ufficio
I luoghi dove l'informazione deve essere fornita rappresentano, assieme alle sorgenti dei dati, l'elemento determinante per la definizione del processo di produzione dell'informazione
sui luoghi si riflette l'influenza dell'assetto organizzativo e geografico dell'impresa
I tempi di fornitura dell'informazione stabiliscono la tempificazione della produzione dell'informazione
A2-32
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Caratteristiche e modellizzazione ...Modellizzazione delle attività d’ufficioAspetti che caratterizzano l'informazione
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FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Caratteristiche e modellizzazione ...Modellizzazione delle attività d’ufficio
Gli aspetti che caratterizzano l'informazione variano poi in funzione del livello dell'attività alla quale sono finalizzate
Le caratteristiche in corrispondenza delle attività tattiche assumono valori intermedi in un "continuum" che va dalle attività operative a quelle strategiche
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FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Caratteristiche e modellizzazione ...Modellizzazione delle attività d’ufficioAspetti che caratterizzano l'informazione in funzione del livello dell'attività
(nel caso delle attività tattiche vengono assunti valori intermedi)
Caratteristiche Attività operative Attività tattiche Attività strategiche
Fonti dei dati più interne ------------------ più esterneGrado di dettaglio più analitico ------------------ più sinteticoGrado di esattezza precisione ------------------ approssimazioneRealtà rappresentata ristretta ------------------ ampiaTipo di informazione prevalentemente
quantitativa------------------ anche qualitativa
Tempestività breve ------------------ mediaOrizzonte temporale presente ------------------ futuro (passato)Frequenza d'uso bassa ------------------ altaFlessibilità supporti standard ------------------ elevata
A2-35
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
CARATTERISTICHE E MODELLIZZAZIONE
DEL LAVORO D’UFFICIOArgomento 2.3
CARATTERISTICHE E MODELLIZZAZIONE
DEL LAVORO D’UFFICIOArgomento 2.3
Caratteristiche del lavoro d’ufficioModellizzazione delle attività d’ufficio
Tassonomia di PankoL’automazione d’ufficio ed il lavoro
managerialeModellizzazione di Mintzberg
Fattori che condizionano la progettazione
A2-36
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Caratteristiche e modellizzazione ...Tassonomia di Panko
Modellizzazione introdotta da R.R.Panko, due fatti importanti in ordine all'automazione degli uffici:
vari studi sull'utilizzo del tempo dimostrano che l'80% del tempo del manager è impiegato in colloqui, telefonate e comunicazioni scritte
molte aziende iniziano il processo di automazione con strumenti isolati, come personal computer, per soddisfare specifiche necessità, le quali vengono selezionate come base per la computerizzazione
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FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Caratteristiche e modellizzazione ...Tassonomia di Panko
Una metodologia per identificare le necessità cruciali denominata Needs Assessment Methodology (NAM)è stata proposta R.R.Panko
Si basa su due considerazioni iniziali: come molto lavoro si sia concentrato sul
disegno di procedure e sullo sviluppo di metodologie, trascurando la valutazione delle necessità
come la valutazione delle necessità si sia concentrata su strumenti procedurali
A2-38
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Caratteristiche e modellizzazione ...Tassonomia di Panko
Gli strumenti procedurali riguardano un flusso di lavoro predeterminato coinvolgente più passi (step), dove il flusso consiste ogni voltaesattamente negli stessi passi
Gli strumenti non procedurali sono identificati da un insieme di funzioni supportate, senza che sia specificata quale funzione,o in che ordine utilizzare le stesse
A2-39
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Caratteristiche e modellizzazione ...Tassonomia di Panko
Panko identifica una tipologia del lavoro d'ufficio basata su due archetipi: l'ufficio Tipo I e l'ufficio Tipo II
Tipo Iè un ufficio che tratta le informazioni aziendali di routine
Esempi di questo tipo possono essere gli uffici contabilità, fatturazione, il centro di videoscrittura o di riproduzione
Le procedure abbondano in questi uffici e l'automazione è di tipo centrale
A2-40
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Caratteristiche e modellizzazione ...Tassonomia di Panko
Tipo IIè un ufficio che tratta le informazioni aziendali di nonroutine
Esempi di questo tipo di ufficio sono il dipartimento legale, l'ufficio piani, il marketing
Le procedure sono poche e l'automazione è di tipo individuale
Le attività possono essere supportate con strumenti non procedurali come la posta elettronica, i sistemi di supporto decisionale, l'accesso alle basi di dati dipartimentali e centrali
A2-41
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Caratteristiche e modellizzazione ...Tassonomia di Panko
Sono diversi i tipi di approccio strategico per l'automazione di questi tipi di uffici
La metodologia di Panko prevede tre passi fondamentali: l'identificazione delle funzioni la ricerca delle strategie lo sviluppo degli strumenti
Questi passi presentano caratteristiche differenziate in funzione dell'appartenenza dell'ufficio alle due tipologie descritte
A2-42
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Caratteristiche e modellizzazione ...Tassonomia di Panko
Identificazione delle funzioniabbastanza semplice per l'ufficio Tipo I, risulta più complesso per l'ufficio Tipo II vengono proposte due metodologie
Critical Success Factors (CSF) sviluppata da Daniel e raffinata da Rockart, consigliata nel caso di obiettivi a lungo termine e per identificare i relativi passi da effettuare nel breve termine
La filosofia della "contribuzione esterna" sviluppata da Drucker, non una metodologia formale, ma una serie di principi per valutare quale lavoro risulta importante per un manager,mira ad identificare le poche cose che possono far lavorare più efficientemente l'intera organizzazione
A2-43
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Caratteristiche e modellizzazione ...Tassonomia di Panko
Ricerca delle strategieper raggiungere gli obiettivi ed i risultati dei Critical Success Factor identificati nel primo passo
Il pericolo delle tradizionali Office Definition Methodologies è il loro orientamento al supporto delle procedure
Il supporto procedurale viene visto più critico di quanto non sia
Sviluppo degli strumentiper supportare la strategia selezionata
Se la strategia è procedurale devono essere messi a punto strumenti per la generazione di procedure
Se la strategia è non procedurale gli strumenti richiesti possono essere generalizzati (come ad es. la posta elettronica), o molto personalizzati (come ad es. un sistema di supporto decisionale o un sistema dipartimentale di gestione della base dati)
A2-44
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Caratteristiche e modellizzazione ...Tassonomia di Panko
Il punto chiave è che le necessità proprie dell'ufficio non rispettano i confini tradizionali previsti dai venditori
Queste necessità ricadono spesso al di fuori dell'automazione d'ufficio così come tradizionalmente intesa
Spesso sono richiesti strumenti ibridi, ad esempio una combinazione di posta elettronica e di sistema di supporto decisionale
A2-45
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Caratteristiche e modellizzazione ...Tassonomia di Panko
Se l'analista si limita ai tradizionalistrumenti di automazione d'ufficio non può soddisfare completamente le esigenze di specifici uffici
Nella realtà ovviamente non esistono uffici Tipo I o Tipo II, ma sono presenti, nello stesso ufficio, procedure consolidate e trattamenti individuali tipici delle attività non procedurali
A2-46
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Caratteristiche e modellizzazione ...Tassonomia di Panko
Tassonomia di Panko
Uffici
Tipo I Tipo II
Flow ExecutiveBatch LineCustom Staff
A2-47
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Caratteristiche e modellizzazione ...Tassonomia di Panko
Tipo I L'ufficio di tipo Custom è procedurale, riguarda lavori individualiLa differenziazione tra Flow e Batch è mutuata dall'industria manifatturiera:
Per produzione Flow si intende una linea di assemblaggio di un singolo prodotto (ad es. un'automobile)
Nella produzione Batch, il lavoro passa di compito (task) in compito
A2-48
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Caratteristiche e modellizzazione ...Tassonomia di Panko
Tipo I L'ufficio di tipo Custom è procedurale, riguarda lavori individualiLa differenziazione tra Flow e Batch è mutuata dall'industria manifatturiera:
Per produzione Flow si intende una linea di assemblaggio di un singolo prodotto (ad es. un'automobile)
Nella produzione Batch, il lavoro passa di compito (task) in compito
L'ufficio che processa gli assegni in di una banca può quindi essere di tipo Flow
Nell'ufficio contabilità il lavoro è di tipo Batch
A2-49
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Caratteristiche e modellizzazione ...Tassonomia di Panko
Tipo IIL'ufficio Staff si identifica con gli uffici di tipo professionale senza responsabilità di linea (ad es. pianificazione, legale ecc.)
Viene introdotta inoltre una differenziazione tra Executive ("top") e LineSi identificano due livelli nell'utilizzo delle informazioni:
il manager al massimo livello (Executive)
necessita di informazioni diverse dal manager di linea (Line)
A2-50
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Caratteristiche e modellizzazione ...Tassonomia di Panko
Da quest'ultima considerazione riemerge la differenziazione in merito alle informazioni, e conseguentemente alle modalità di fornitura delle stesse, che vengono richieste dai due livelli decisionali
Nell’argomento relativo a “Un modello di sistema informatico generalizzato per l'automazione del lavoro d'ufficio” si fornirà una modellizzazione ed un supporto per le informazioni dirette ai diversi livelli di manager presenti nell'ufficio
A2-51
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Caratteristiche e modellizzazione ...Tassonomia di Panko
Concludendo l'analisi della modellizzazione di Panko si può osservare come molte metodologie sviluppano un solo tipo di supporto: la generazione di strumenti per automatizzare le procedure trovate nell'ufficio
Queste metodologie di tipo procedurale si adattano bene agli uffici di Tipo I
Le procedure da supportare sono però generalmente meno strutturate di quelle supportate dal classico data processing: la focalizzazione va quindi sulle procedure, e sulle caratteristiche di variabilità delle stesse
A2-52
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Caratteristiche e modellizzazione ...Tassonomia di Panko
La flessibilità nel supporto delle procedure d'ufficio rappresenta un altro punto determinante nella progettazione di un sistema informativo automatizzato per il lavoro d'ufficioAnche questo aspetto verrà ripreso nell’argomento relativo a “Un modello di sistema informatico generalizzato per l'automazione del lavoro d'ufficio”
Dalla modellizzazione proposta risulta evidente la criticità rappresentata dagli uffici con una prevalenza delle caratteristiche proprie del Tipo II, vanno quindi approfonditi gli aspetti propri del lavoro di tipo manageriale
A2-53
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
CARATTERISTICHE E MODELLIZZAZIONE
DEL LAVORO D’UFFICIOArgomento 2.4
CARATTERISTICHE E MODELLIZZAZIONE
DEL LAVORO D’UFFICIOArgomento 2.4
Caratteristiche del lavoro d’ufficioModellizzazione delle attività d’ufficio
Tassonomia di PankoL’automazione d’ufficio ed il lavoro
managerialeModellizzazione di Mintzberg
Fattori che condizionano la progettazione
A2-54
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Caratteristiche e modellizzazione ...L’automazione d’ufficio ed il lavoro manageriale
Si possono far corrispondere le aree di applicazione dell'automazione d'ufficio alle tipologie di lavoro d'ufficio:
impiegatizio segretariale manageriale
Sinora l'attenzione di fatto è stata concentrata soprattutto su lavoro impiegatizio e segretariale, solo recentemente si è rivolta l'attenzione ai benefici possibili per il lavoro manageriale
A2-55
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Caratteristiche e modellizzazione ...L’automazione d’ufficio ed il lavoro manageriale
Vi sono almeno due buone ragioni per concentrare l'attenzione sul lavoro manageriale:
i benefici di buone decisioni possono essere ben più importanti dei guadagni di efficienza del lavoro impiegatizio e segretariale, questo rappresenta anche una forte giustificazione per i costi da intraprendere
l'OA può catturare alcuniimportanti flussi informativi che sfuggono all'EDP classicoe, nel modello adottato, ai MIS e DSS
A2-56
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Caratteristiche e modellizzazione ...L’automazione d’ufficio ed il lavoro manageriale
Si tratta quindi di valutare in quali modi l'OA possa contribuire al flusso di informazioni per le decisioni che fanno capo ai manager nei processi decisionaliUna buona base di riferimento è la modellizzazione del lavoro manageriale proposta da H.Mintzberg che vedremo nel prossimo Argomento
E’ necessario ancora analizzare le tipiche applicazioni dell’OA, rapportandole alle diverse tipologie di attori nell’ufficio
A2-57
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Caratteristiche e modellizzazione ...L’automazione d’ufficio ed il lavoro manageriale
L'OA è stata anche definita come l'applicazione di congegni elettronici ed elettromeccanici con lo scopo di incrementare la produttività di chi lavora negli uffici
I congegni includono
Chi lavora negli uffici include
A2-58
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Caratteristiche e modellizzazione ...L’automazione d’ufficio ed il lavoro manageriale
L'OA è stata anche definita come l'applicazione di congegni elettronici ed elettromeccanici con lo scopo di incrementare la produttività di chi lavora negli uffici
I congegni includono computer multiuso ("general-purpose") macchine d'ufficio specializzate attrezzature di comunicazione
Chi lavora negli uffici include manager professional segretarie impiegati
A2-59
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Caratteristiche e modellizzazione ...L’automazione d’ufficio ed il lavoro manageriale
Segretarie e impiegati possono incrementare la produttività con la loro abilità di
generare, memorizzare, ritrovare, trasmettere informazioni e comunicazioni
Manager e professionalincrementano la produttività tramite migliori decisioni
A2-60
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Caratteristiche e modellizzazione ...L’automazione d’ufficio ed il lavoro manageriale
Alcune tipiche applicazioni dell'OA
Word processingfacilita le comunicazioni incrementando la facilità con la quale produrre documenti
Posta Elettronicasupporta la memorizzazione e trasmissione dei messaggi
Electronic calendaringfacilita le comunicazioniincrementando la facilità per generare, variare e mantenere un calendario di appuntamenti
A2-61
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Caratteristiche e modellizzazione ...L’automazione d’ufficio ed il lavoro manageriale
Voce mailsupporta la memorizzazione e trasmissione dei messaggi come l'electronic mail, ma il messaggio passa attraverso il telefono piuttosto che scritto mediante una tastiera; viene memorizzato in un computer finchè le altre persone lo risentono con un telefono
Image storage and retrievalfacilita la memorizzazione ed il ritrovamento di immagini documentali
Trasmissione facsimileuna via per trasmettere documenti a grande distanza (long-distance copying)
A2-62
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Caratteristiche e modellizzazione ...L’automazione d’ufficio ed il lavoro manageriale
Teleconferenza, consiste in tre tecnologie:Videoconferenza che può essere ad una o doppia via
e può utilizzare figure in movimento continuo o parziale
Audioconferenza che è a due vie e provvede solo alla comunicazione sonora
Computer conferenza che abilita gruppi di persone a interagire usando i propri terminali computer
non tutti i membri sono collegati nello stesso momento: le persone possono riprendere la discussione fatta e dare il loro contributo
di solito si tratta di una comunicazione asincrona a differenza della video o audio conferenza che sono sincronepoiché tutti i partecipanti partecipano nello stesso tempo
anche la computer conferenza può essere usata in modo sincrono
A2-63
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Caratteristiche e modellizzazione ...L’automazione d’ufficio ed il lavoro manageriale
Due considerazioni di base in relazione all'OA ed alla sua tecnologia
L’OA non evolve in risposta ad una chiara necessità,la tecnologia è stata sviluppata prima, poi sono state trovate le applicazioni
L'OA è ossessionata da strumenti e prodotti (Keen)
L’OA offre poco rispetto ai benefici attesi Se presentata come via per incrementare il lavoro
segretariale e impiegatizio, offre poche elaborazioni rispetto alle attività reali
Se presentata per incrementare il lavoro manageriale ed il supporto decisionale, offre poco di specifico
A2-64
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Caratteristiche e modellizzazione ...L’automazione d’ufficio ed il lavoro manageriale
Nel caso dell'OA la tecnologia è nata prima di una definizione chiara delle esigenze da soddisfare,tutte le applicazioni su computer prima di OA hanno avuto il beneficio di una pianificazione nel loro ciclo di via
L'EDP evolve come applicazione della tecnologia informatica per definiti sistemi per l'amministrazione, eventuali problemi vengono risolti con nuova tecnologia, non ci sono dubbi su cosa il sistema deve ottenere
I MIS non si basano sempre su piani complessivi, ma si possono identificare come isole strutturate nel sistema complessivo
I DSS partono da una fondazione teorica
A2-65
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Caratteristiche e modellizzazione ...L’automazione d’ufficio ed il lavoro manageriale
Apparentemente le caratteristiche possedute pongono l'OA nei DSS
Se si vede l'OA come produzione di informazioni per le decisioni la linea di separazione tra OA e DSS diventa vaga
In effetti l'OA si propone di considerare ogni cosa che succede nell'ufficio, compreso il supporto alle decisioni, come possibile applicazione
Analizzeremo i risultati di una ricerca finalizzata a costituire una base empirica per definire il contributo dell’OA al lavoro manageriale
A2-66
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
CARATTERISTICHE E MODELLIZZAZIONE
DEL LAVORO D’UFFICIOArgomento 2.5
CARATTERISTICHE E MODELLIZZAZIONE
DEL LAVORO D’UFFICIOArgomento 2.5
Caratteristiche del lavoro d’ufficioModellizzazione delle attività d’ufficio
Tassonomia di PankoL’automazione d’ufficio ed il lavoro
managerialeModellizzazione di Mintzberg
Fattori che condizionano la progettazione
A2-67
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Caratteristiche e modellizzazione ...Modellizzazione di Mintzberg
Mintzberg ha proposto una modellizzazione del lavoro manageriale basato su sei caratteristiche:
molto lavoro a ritmo elevato e costante
lavoro molto spezzettato, frammentazione dell'attività
forte preferenza per l'azione: pianificazione ed azione non si distinguono
forte preferenza per l'interazione con altre persone preferenza per comunicazioni verbali, informali quota rilevante di lavoro "open ended"
A2-68
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Caratteristiche e modellizzazione ...Modellizzazione di Mintzberg
“Open ended” si intende un lavoro per il quale non si può determinare il tempo per fare una cosa(non come per avvitare un bullone)
Ad esempio per lo sviluppo di un nuovo prodotto, quanto più tempo si ha a disposizione tanto meglio si fa
Il manager non ha mai tempo libero, quando si libera, nel giro di pochi minuti è occupato da qualcosa di nuovo, qualcosa rimasto in sospeso
A2-69
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Caratteristiche e modellizzazione ...Modellizzazione di Mintzberg
Gli interventi sul lavoro del manager non devono quindi mai puntare su dare più tempo(questo approccio va bene solo per lavoro operativo)
Bisogna puntare sull'aumento in positivo della qualità del risultato (è così per la maggior parte del lavoro manageriale)
A2-70
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Caratteristiche e modellizzazione ...Modellizzazione di Mintzberg
Mintzberg modella dieci ruoli del manager, basati su cosa i manager fanno
I dieci ruoli sono comuni ai manager di tutti i livelli con varia intensità e si raggruppano in tre categorie
interpersonali e di interazione informativi decisionali
A2-71
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Caratteristiche e modellizzazione ...Modellizzazione di Mintzberg
Categoria dei ruoli interpersonali e di interazioneRappresentante formale (Figure Head)
posizione formale verso l'esterno con basso livello di elaborazione di informazioni e di decisioni
Collegamento con l'esterno (Liason)relazioni orizzontali che collegano l'unità organizzativa all'ambiente migliorandone la comprensione ed il posizionamento
Capo (Leader)relazioni interpersonali tra capo e subordinati volte a realizzare l'integrazione tra obiettivi individuali ed obiettivi organizzativi
A2-72
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Caratteristiche e modellizzazione ...Modellizzazione di Mintzberg
Categoria dei ruoli informativiCollettore di informazioni (Monitor)
accessi esclusivi ad informazioni esterne, accesso totale alle informazioni interne,il manager ricerca 5 tipi di informazioni:
sulle operazioni in corso sui fenomeni esterni (correnti) rapporti di analisi su problemi specifici idee e tendenze sulla dinamica ambientale pressioni specifiche di vario tipo
Il ruolo si basa in piccola parte sui tradizionali sistemi informativi (dati passati aggregati), il manager ricerca informazioni "vive", in tempo reale Di solito il manager si costruisce la propria rete informativacostituita da canali di informazione in gran parte personali e non di routine
A2-73
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Caratteristiche e modellizzazione ...Modellizzazione di Mintzberg
Categoria dei ruoli informativiDiffusore di informazioni verso l'interno (Disseminator)
trasmissione delle informazioni esterne ai subordinati e di informazioni interne da subordinato ad altri subordinati
In questo ruolo è evidente il dilemma della delega: per delegare occorre diffondere, diffondere è costoso, le alternativa sono il sovraccarico da accentramento o la frustrazione da decentramento con scarse informazioni
A2-74
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Caratteristiche e modellizzazione ...Modellizzazione di Mintzberg
Categoria dei ruoli informativiPortavoce (Spokesman)
trasmissione di informazioni verso l'esterno, le informazioni sono di due tipi:
verso la linea gerarchica superiore verso l'esterno
Le informazioni devono essere aggiornatissime: il manager deve giocare il ruolo dell'esperto
A2-75
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Caratteristiche e modellizzazione ...Modellizzazione di Mintzberg
Categoria dei ruoli decisionaliInnovatore (Entrepreneur)
azioni decisionali innovative, fasi del processo decisionale descritte come "intelligence" e "design" (Simon)
Difensore (Disturbance Handler)azioni decisionali "reattive", stimolate da disturbi improvvisi provenienti dall'esterno, difende i collaboratori dall’esterno
Negoziatoreil manager partecipa a negoziazioni della sua unità organizzativa con unità esterne, lo fa come Rappresentante, come Portavoce e come Allocatore di risorse
A2-76
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Caratteristiche e modellizzazione ...Modellizzazione di Mintzberg
Categoria dei ruoli decisionaliAllocatore di risorse (Resources Allocator)
ruolo che riguarda la fase di "scelta" dei processi decisionali,sono caratteristiche di questo ruolo la definizione della struttura organizzativa (quali risorse su quali attività), l'autorizzazione di singole allocazioni di risorse e l'ottimizzazione della loro distribuzione tra le varie attività Le scelte di autorizzazione sono sempre complesse con rischi alti (anche di tipo motivazionale, di credibilità)I criteri alternativi alla valutazione economica razionale analitica che si presentano al manager in questo ruolo sono:
la valutazione della persona che propone il confronto sintetico della proposta
con modelli e piani che sono "nella mente del manager"
A2-77
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Caratteristiche e modellizzazione ...Modellizzazione di Mintzberg
Normalmente sono riconosciuti solo i ruoli di Leader e di Portavoce
Normalmente si spiegano le necessità dei manager in termini di "imperfezione" delle organizzazioni e di dinamismo: i manager servono per risolvere le eccezioni, la loro attività è tipicamente non programmata
Questa spiegazione è valida ma parzialeI manager sono coinvolti anche in attività ricorrenti (regular operations) quali negoziazioni,hanno una loro quota di lavoro corrente (rappresentanti e portavoce),prendono molte decisioni assolutamente attese (allocazione risorse)
A2-78
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Caratteristiche e modellizzazione ...Modellizzazione di Mintzberg
Modellizzate caratteristiche e ruoli del manager, vanno poi considerate le varianti nel lavoro del manager
Il lavoro di ciascun manager in ciascun momento, si differenzia rispetto a quello degli altri in funzione delle seguenti variabili:
Caratteristiche e modellizzazione ...Modellizzazione di Mintzberg
La considerazione di queste variabili porta all'individuazione di otto tipi di manager
Il modello che verrà presentato nell’argomento relativo a“Un modello di sistema informatico generalizzato per l'automazione del lavoro d'ufficio” riguarda in modo particolare il supporto alle attività dei ruoli di manager definiti come Collettore (Monitor), Diffusore (Disseminator), Portavoce (Spokesman), Allocatore (Allocator), Negoziatore
A2-80
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Caratteristiche e modellizzazione ... Modellizzazione di Mintzberg
Tipi di manager: obiettivi, ruoli dominanti, esempiEtichetta Obiettivo/Problema Ruoli dominanti Esempi
Caratteristiche del lavoro d’ufficioModellizzazione delle attività d’ufficio
Tassonomia di PankoL’automazione d’ufficio ed il lavoro
managerialeModellizzazione di Mintzberg
Fattori che condizionano la progettazione
A2-82
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Caratteristiche e modellizzazione ...Fattori che condizionano la progettazione
Analizziamo ora i risultati della ricerca menzionata, finalizzata a costituire una base empirica per definire il contributo dell’OA al lavoro manageriale
L'OA viene considerata in questa ricerca come mezzo di comunicazione delle informazioni per prendere le decisioni e quindi orientato ai flussi di informazioni,il processo e la presentazione delle informazioni compete ai DSS
In questa caso l'OA non si sovrappone ma diviene complementare ai DSS
Possiamo dire in sintesi che questa visione non sminuisce l'OA,ma concentra l'attenzione su ciò che l'OA può catturare e che sfugge all'EDP tradizionale, ai MIS ed ai DSS
A2-83
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Caratteristiche e modellizzazione ...Fattori che condizionano la progettazione
Due grandi limiti di molte applicazioni di OA viste come strumenti di comunicazione:
sono concentrate sui flussi informativi interni anziché su quelli di ambiente (più importanti per i manager)
le informazioni sono codificate e trasmesse in forma scritta, mentre i manager preferiscono le comunicazioni per voce e dirette
La ricerca è focalizzata quindi sui flussi informativi per le decisioni e sui manager quali utenti
Per quanto riguarda le informazioni
vengono analizzate le caratteristiche relative a: dove sono originate quale forma prendono quanto sono usate
A2-84
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Caratteristiche e modellizzazione ...Fattori che condizionano la progettazione
Per quanto riguarda i manager lo schema è costituito su nove dei dieci ruoli manageriali proposti da H.Mintzberg
Ciascun flusso identificativo dello schema viene analizzatoin termini di criticità e strumenti preferibili, per concentrare l'attenzione sui punti importanti, ed intendere correttamente i possibili ruoli dell'OA
La ricerca ha riguardato i flussi informativi provenienti dalle 5 fonti a 5 manager per 2 settimane
Ciascun flusso è stato registrato per: provenienza, forma di trasmissione, ruolo decisionale al quale si applica, valore attribuitogli dal manager al momento del ricevimento
A2-85
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Caratteristiche e modellizzazione ...Fattori che condizionano la progettazione
Flussi di informazioni e ruoli manageriali
A2-86
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Caratteristiche e modellizzazione ...Fattori che condizionano la progettazione
Sintesi dei risultati della ricerca
Contrariamente a mitizzazioni diffusepesano poco i sistemi basati su computer, sono importanti ma sono solo una delle numerose basi, i loro dati giungono al manager attraverso altre persone
Le applicazioni di OA possono sostituire o rafforzare le comunicazioni tradizionali
A2-87
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Caratteristiche e modellizzazione ...Fattori che condizionano la progettazione
Sintesi dei risultati della ricerca
l'OA esprime il proprio potenziale verso il supporto manageriale in dipendenza di sorgenti, preferenze di media, ruoli decisionali
In considerazione del tipo di utilizzo delle informazioni da parte del manager nel prendere decisioninon bisogna concentrarsi troppo sui risparmi di tempo nell'ottenere le informazioni quanto piuttosto sul valore delle informazioni ottenute
A2-88
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Caratteristiche e modellizzazione ...Fattori che condizionano la progettazione
Sintesi dei risultati della ricerca
Lo schema di rilevazione riduce problemi ed errori grossolani, ma ogni manager è un manager ed ha preferenze proprie per un particolare mix di media per le proprie informazioni
Vi è una relazione tra applicazioni di OA e media di comunicazione in dipendenza del ruolo modellizzato del manager
A2-89
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Caratteristiche e modellizzazione ...Fattori che condizionano la progettazione
Relazioni tra applicazioni di OA e media di comunicazione in dipendenza del ruolo manageriale
A2-90
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Caratteristiche e modellizzazione ...Fattori che condizionano la progettazione
Cosa fare quindi con l'OA per i manager, i ruoli visti?Intelligenza, fortuna, coraggio, doti tipiche del manager, vanno integrate con la tecnologia, per ottenere efficienza ed efficacia: la tecnologia non sostituisce, è in più,moltiplica la potenzialità delle persone
Vi sono due strade che vanno percorse in parallelo: lo studio del lavoro manageriale e la riprogettazione del sistema informativo
A2-91
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Caratteristiche e modellizzazione ...Fattori che condizionano la progettazione
Per quanto riguarda lo studio del lavoro manageriale il tema centrale è il "loop manageriale”
I manager sono sempre occupati non hanno tempo per "organizzarsi” lavorano in modo inefficiente sono sempre occupati non hanno tempo per "organizzarsi” lavorano in modo inefficiente sono sempre occupati non hanno tempo per "organizzarsi” lavorano in modo inefficiente sono sempre occupati non hanno tempo per "organizzarsi” lavorano in modo inefficiente
A2-92
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Caratteristiche e modellizzazione ...Fattori che condizionano la progettazione
Per la soluzione del loop manageriale Mintzberg propone un approccio che contempla le attività della figura del management scientists
Scientific management di Taylor, industrial engineering, sviluppo dei calcolatori e delle ricerca operativa hanno portato a procedure scientifiche sino a mansioni specialistiche di medio livello
I management scientists devono occuparsi del lavoro manageriale: sono tutti coloro che in posizione di staff (ricerca operativa, analisi dei sistemi, progettazione di sistemi informativi) hanno il compito di portare i risultati della ricerca e delle tecniche nei processi organizzativi
A2-93
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Caratteristiche e modellizzazione ...Fattori che condizionano la progettazione
Per quanto riguarda la riprogettazionedel sistema informativo, sono tre le aree di principale intervento:
il monitoraggio la memorizzazione la diffusione delle informazioni
A2-94
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Caratteristiche e modellizzazione ...Fattori che condizionano la progettazione
Il monitoraggio I sistemi informativi formalizzati in EDP
forniscono informazioni interne, storiche, aggregate, il manager ricerca informazioni vive, specifiche, immediate
Perciò il manager si costruisce la sua rete di monitoraggio che però è spesso troppo grezza ed inattendibile
Il progettista di sistemi informativi deve costruire un sistema di monitoraggio formalizzato che integri quello esclusivo del manager
A2-95
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Caratteristiche e modellizzazione ...Fattori che condizionano la progettazione
La memorizzazione e la diffusione Le informazioni raccolte dal manager
sono in gran parte nel suo cervello con alti rischi di cattiva utilizzazione (es. non diffusione per mancanza di tempo)
Occorre che le informazioni confluiscano periodicamente nell'archivio ufficiale: la memorizzazione documentata diventa la baseper una diffusione completa, tempestiva e sicura
A2-96
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Caratteristiche e modellizzazione ...Fattori che condizionano la progettazione
Il sistema informativo automatizzato deve consentire il decentramento di alcune attività svolte dai manager verso le figure dei pianificatori, per supportare i processi:
la ricerca di opportunità e minacce svolgere analisi costi/benefici costruire dei modelli preparare piani per eventi ad alto rischio e bassa probabilità il controllo dei progetti,
lasciando al manager la soluzione delle eccezioni preparare piani strategici flessibili
anche se non perfetti formalmente
A2-97
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Caratteristiche e modellizzazione ...Fattori che condizionano la progettazione
Questa analisi può essere conclusa con alcune osservazioni:
i lavori dei manager sono sostanzialmente simili, modellizzati da 10 ruoli e 6 caratteristiche di lavoro
gran parte delle attività sono variabili e non programmate, ma non tutte le attività manageriali lo sono per definizione
il manager è un generalista rispetto alle funzioni ma uno specialista in quanto manager
gran parte del potere dei manager deriva dalle informazioni
A2-98
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Caratteristiche e modellizzazione ...Fattori che condizionano la progettazione
Si rileva infine un fatto determinanteper la buona riuscita degli interventi di automazione delle attività d'ufficio
La costruzione di un sistema di monitoraggio del "sistema ufficio", di produzione delle informazioni per le decisioni, stabile e formalizzato, di supporto alle attività del manager