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Folha de Determinação de Elegibilidade ao PNQS 2014
Categ.: ( x )Nível B ( )Nível I ( )Nível II ( )Nível III ( )Nível IV ( )IGS
Obs: Para as organizações candidatas ao Nível III e Nível IV, preencher o formulário de candidatura ao IGS identificando o “case” a ser apresentado. Conforme regulamento PNQS 2014, candidatas Nível III deve ser apresentar no mínimo um “case” e Nível IV no mínimo dois “cases”.
Nome da organização candidata: Unidade de Negócio Farol
( x ) Unidade autônoma de outra organização
No caso de Nível III ou IV, só é elegível um agrupamento com mais de uma cidade, se houver organização controladora cobrindo mais de uma cidade.
Razão social responsável: Companhia de Saneamento de Alagoas
Forma de Direito: ( x ) Público ( ) Privado
Número de inscrição no CNPJ: 12.294.708/0001-81
Endereço Home-page (se existir): http://www.casal.al.gob.br Principais atividades: Distribuição de água, coleta de esgoto e comercialização de água.
Data de início das atividades:
Dezembro de 2010
Quantidade de pessoas na força de trabalho da organização: Quantidade de funcionários: 59 Total Geral: 106 colaboradores (funcionários, estagiários, terceirizados e conveniados) Principais clientes e mercados no saneamento ambiental: Principais clientes: Residencial, comercial, industrial e público; Mercado: Contempla o saneamento da área inserida na cidade de Maceió, atendendo à população de 24 bairros da Capital. Incluir terceiros que estejam sob coordenação da candidata. No caso de unidade autônoma, informar também o percentual da força de trabalho da candidata em relação à organização controladora
Locais das instalações com força de trabalho (No caso da categoria IGS, informar onde a Prática é definida e onde é aplicada)
Nome Endereço Qtd. aprox. de pessoas
Escritório da Unidade de Negócio
Rua Hugo Correa Paz (antiga Rua do Sossego), s/n, Farol. Maceió – AL.
105
Loja de Atendimento Já Shopping Farol
Av. Fernandes Lima, 2551, Farol. Maceió – AL. 1
Nota: Se necessário, aumentar o número de linhas da tabela. No caso de haver muitas instalações que prestam serviços equivalentes, pode-se agrupá-las em uma linha apenas. Exemplo: Nome: 150 sedes regionais ou municipais com unidades operacionais no interior; Endereço: regiões norte, sul, leste, oeste e capital do Estado; Qtd. aprox. de pessoas: de 20 a 240). A localização da principal sede administrativa deve estar com endereço completo.
Contatos Nome Fone E-mail Principal dirigente Paulo Piramar Dantas
Correia (82) 8883-7588/3315-3157
Respons. candidatura Maria Cristina Ferreira Silva
(82) 3315-3027
Aplicável para categorias Níveis B, I, II, III ou IV
Declaração de autonomia da organização candidata: Declaramos ter funções e estruturas administrativas próprias e autônomas, no sentido de sermos responsáveis pelo planejamento das ações para atingir nossos objetivos, cumprir nossa missão e atender nossos clientes.
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Possuímos clientes como pessoas físicas ou outras pessoas jurídicas, consumidoras, usuárias ou compradoras regulares de nossos serviços/produtos no mercado que não são de nossa própria organização.
Concordamos que, no caso de candidatura ao Nível B ou I, essa elegibilidade, mesmo que aprovada, poderá ser suspensa se uma organização controladora, que abranja a organização aqui candidata, vier a pleitear elegibilidade em nível acima do aqui postulado.
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Aplicável somente para Categoria IGS Denominação da Prática:
(Práticas implantadas há mais de cinco anos não são elegíveis.)
Data de implantação:
Resumo da prática: (Máximo 12 linhas)
Lembrete: Não são elegíveis Cases relativos a melhorias, ideias ou inovações em produtos, processos ou práticas operacionais, como por exemplo: softwares aplicativos, equipamentos, instrumentos, ferramentas e outras soluções técnicas.
Área, setor, divisão, departamento, grupo, equipe ou assemelhado, responsável pela Prática:
Questões dos Critérios PNQS, de qualquer Nível, com os quais a prática tem mais relação:
(Ex.: Nv I: 2b, 3b e 8b ou Nv IV 2.d, 3.1b e 8.2a)
Resultados alcançados: Um ou mais tipos de resultados quantitativos relevantes, com demonstração de evolução favorável obtida em decorrência da prática. Se o resultado apresentado não decorrer exclusivamente da prática, justificar a forte correlação. Podem ser apresentados aqui resultados estimados ou preliminares cuja demonstração, na futura inscrição do Case, será aprimorada. Não são considerados elegíveis “Cases” sem demonstração de resultados decorrentes da prática.
Partes interessadas mais beneficiadas pela Prática:
Aplicável a todas as Categorias O responsável principal pela organização candidata, abaixo-assinado, declara, para os fins de direito, que são verídicas as informações apresentadas nesta candidatura ao PNQS, não tendo sido omitidas informações adversas que sejam relevantes para a avaliação dos resultados da organização em relação aos clientes, à comunidade, à sociedade, ao meio-ambiente e força de trabalho.
Maceió - AL, 30 / 06 /2014
Local Data Paulo Piramar Dantas Correia Nome do principal dirigente
Parecer do Comitê de Elegibilidade (X ) Elegível ( ) Não elegível no contexto apresentado Razão da inelegibilidade
RELATÓRIO DE GESTÃO PNQS 2014 – Nível B
SUMÁRIO
PERFIL I P1. Descrição da Organização I P2. Concorrência e ambiente competitivo VI P3. Aspectos relevantes VI P4. Histórico da busca da excelência VII P5. Organograma VII
1. LIDERANÇA 01 a) Como os valores e princípios organizacionais, os padrões éticos, os objetivos e os planos são explicados à força de trabalho? 01 b) Como as decisões são tomadas e, depois, acompanhadas? 01 c) Como os membros da direção interagem com as pessoas da força de trabalho buscando o engajamento de todos? 03 d) Como os membros da direção se desenvolvem como líderes? 04 e) Como é verificado se os principais processos gerenciais estão de acordo com padrões gerenciais estabelecidos? 04 f) Como é promovida a melhoria nos processos de gestão da organização? 04 g) Como o desempenho da organização é analisado pela direção e controladores, em termos de alcance de metas e em termos de competitividade no setor ou no mercado ou de atendimento a requisitos de partes interessadas?
05
2. ESTRATÉGIAS E PLANOS 06 a) Como são definidas as estratégias a serem adotadas pela organização? 06 b) Como são definidos os indicadores e respectivas metas associadas às estratégias? 07 c) Como são definidos os planos de ação ou projetos estratégicos para o alcance de metas? 08 d) Como são acompanhados os planos de ação ou projetos estratégicos definidos? 08 3. CLIENTES 10 a) Como são conhecidas as necessidades e expectativas de clientes-alvo nos segmentos de atuação? 10 b) Como os produtos são divulgados aos clientes-alvo? 11 c) Como são tratadas com presteza as reclamações feitas pelos clientes? 12 d) Como é avaliado o grau de satisfação dos clientes? 12 4. SOCIEDADE 14 a) Como a organização atua para se manter na legalidade? 14 b) Como são tratados os principais impactos negativos da organização, sobre a sociedade e meio ambiente? 14 c) Como a organização participa, de forma voluntária, em ações de preservação ambiental? 15 d) Como a organização participa, de forma voluntária, de ações de desenvolvimento socioeconômico? 15 5. INFORMAÇÕES E CONHECIMENTOS 16 a) Como as principais informações para agilizar as operações são disponibilizadas aos usuários? 16 b) Como as principais informações para avaliar o desempenho da organização são disponibilizadas aos gestores? 17 c) Como a segurança das informações é tratada quanto à confidencialidade e disponibilidade? 17 d) Como a organização compartilha o conhecimento mais importante para geração de diferenciais? 17 6. PESSOAS 18 a) Como as responsabilidades das equipes e das pessoas são definidas? 18
RELATÓRIO DE GESTÃO PNQS 2014 – Nível B
b) Como o reconhecimento e os incentivos estimulam o alcance de metas? 18 c) Como as pessoas da força de trabalho são treinadas? 19 d) Como são identificados e tratados os perigos e riscos relacionados à saúde e à segurança no trabalho? 20 e) Como a satisfação das pessoas da força de trabalho é promovida? 20 7. PROCESSOS 22 a) Como os processos principais do negócio são executados em etapas padronizadas e monitorados por meio de indicadores de desempenho? 22 b) Como os processos de apoio mais importantes são executados em etapas padronizadas e monitorados por meio de indicadores de desempenho ou outro meio?
22
c) Como é promovida a melhoria contínua dos processos da cadeia de valor? 23 d) Como os principais fornecedores são selecionados e avaliados, utilizando critérios de qualificação para o atendimento de necessidades da organização? 23 e) Como a organização controla o desempenho de receitas, despesas, dívidas e investimentos? 24 8. RESULTADOS 26
Indicadores Econômico Financeiros 26 Indicadores de Sociedade 26 Indicadores de Clientes 27 Indicadores de Pessoas 27 Indicadores de Processos 28
Glossário 29
RELATÓRIO DE GESTÃO PNQS 2014 – Nível B
SUMÁRIO DE FIGURAS E TABELAS
Figura 1. a.1: Missão, Visão e Valores da UN Farol. 01 Tabela 1. b.1: Sistema de reuniões da CASAL. 02 Tabela 1.b. 2: Formas de comunicação de decisões às partes interessadas. 02
Figura 2. a.1: Processo de análise de cenários e etapas de avaliação para construção das estratégias. 06
Figura 2. a. 2: Mapa Estratégico 2011/2014. 07 Tabela 2. b.1: Principais estratégias, objetivos, indicadores, metas e ações da UN Farol. 07
Tabela 3. a.1: Critérios adotados para Segmentação de mercado (Melhoria em 2014). 10
Tabela 3. a. 2: Métodos de identificação de necessidades e expectativas dos clientes. 10
Tabela 4. a.1: Legislação ambiental aplicada aos serviços da Casal. 14 Tabela 5. a.1: Principais sistemas de informação utilizados pela UN Farol. 16 Tabela 6. b.1: Mecanismos utilizados para reconhecer e incentivar a força de trabalho. 18
Figura 6. c.1: Processo para o desenvolvimento do Programa de Treinamento e Capacitação. 19
Tabela 6. e.1: Principais benefícios oferecidos 21 Tabela 7. a.1: Requisitos dos Processos principais e processos de apoio. 22 Tabela 7.d.1: Etapas da seleção de fornecedores. 24
RELATÓRIO DE GESTÃO PNQS 2014 – Nível B
i
PERFIL DA ORGANIZAÇÃO P1. DESCRIÇÃO DA ORGANIZAÇÃO a) INSTITUIÇÃO, PROPÓSITO E PORTE
Denominação da Organização: Unidade de Negócio Farol, subordinada a Companhia de Saneamento de Alagoas – Casal.
Forma de atuação: Unidade de Negócio autônoma controlada pela Casal, empresa de economia mista, que tem como acionista majoritário o Governo do Estado de Alagoas, ambas com sede em Maceió-AL. A Casal visa oferecer um serviço de excelência em saneamento à população, atendendo atualmente 75 municípios alagoanos.
Data de Instituição da Organização: surgiu em 06 de dezembro de 2010 a Unidade de Negócio Farol a partir da modificação na estrutura organizacional da Casal, que foi fundada em dezembro de 1962 através do Decreto lei Estadual Nº2491, oriunda do antigo Departamento de Águas e Esgoto da Secretaria de Viação e Obras do Estado de Alagoas.
Descrição do Negócio: A Unidade de Negócio Farol integra um conjunto de Unidades de Negócio que têm como principais atividades: o atendimento aos clientes, distribuição de água e coleta de esgoto. A captação da água é proveniente das captações do Rio Pratagy, e do Açude Catolé, passando pelas estações de Tratamento do Pratagy com 528,58m3/h e Estação de Tratamento do Cardoso com 706,83m3/h + 69 de poços artesianos com 1695,58m3/h, possuindo 10 reservatórios e 3 estações elevatórias de água e 1 estação elevatória de esgoto. A área operacional da unidade desenvolve atividades relacionadas à boa distribuição do produto, tais como: retirada de vazamentos, implantação, substituição e desobstrução de redes de água e esgoto. A área comercial dispõe de atendimento ao cliente na própria UN Farol e em um Posto na Central de Atendimento ao Cidadão Já!, em um shopping no bairro Farol, que atuam principalmente na solicitação de novas ligações e religações e negociação de processos administrativos. Nos atendimentos em domicilio são realizados auditorias, fiscalizações, cortes, supressões e cadastros, bem como as solicitações de ligação de água. A Figura P1.A4 mostra a representação esquemática dos processos na UN Farol. Fig. P1.A4 - Processos na UN Farol.
Porte da Organização: A UN Farol atende a uma população aproximada de 396.192 habitantes de 22 bairros da cidade de Maceió, compreendendo a 46.538 ligações ativas e a 8,03% do esgotamento sanitário desta cidade. Tem uma extensão de aproximadamente 384,8km. A receita bruta da unidade em 2013 foi de R$47.200.914,40 com resultado líquido de R$ 39.581.982,19. Atualmente, a UN Farol tem 59 funcionários ativos, e 12 estagiários.
PRODUÇÃO DE ÁGUA
ETA PRATAGY ETA CARDOSO
POÇOS ARTESIANOS
ADUÇÃO DE
ÁGUA
DISTRIBUIÇÃO DE
ÁGUA
RESERVAÇÃO DE
ÁGUA
C L I E N T E S
A T E N D I M E N T O
LIGAÇÕES E RELIGAÇÕES DE ÁGUA;
PARCELAMENTO DE DÉBITO;
2as VIAS; CADASTRO; COBRANÇA; TRANFERÊNCIA DE
TITULARIDADE.
COLETA DE ESGOTO
REMOÇÃO DE ESGOTO
SANITÁRIO
TRATAMENTO DO ESGOTO
SANITÁRIO NO EMISSARIO
SUBMARINO
LANÇAMENTO NO MAR
RELATÓRIO DE GESTÃO PNQS 2014 – Nível B
ii
Tabela P1.A5 - Dados Comerciais, Equipamentos e Instalações. Dados Comerciais (2013) Quantidade Equipamentos e Instalações Quantidade
Faturamento Médio R$ 3.933.409,33 Gerência 1
Arrecadação Média R$ 3.298.498,52 Coordenações 3
Média de Volume Faturado 727.076,75 Supervisões 6
Total de Volume Faturado 8.724.921m3 Lojas de Atendimento 2
Ligações Ativas (água) 47.009 Estações elevatórias de água 3
Ligações Ativas (esgoto) 2.880 Estações elevatórias de esgoto 1
Economias Ativas 59.742 Reservatórios de água 10
Média de Volume Utilizado 1.042.460,78m3 Veículos (locados) 20
Total de Volume Utilizado 12.509.529,35m3 Almoxarifado 1
Unidade autônoma: A UN Farol é diretamente subordinada à Superintendência de Negócios da
Capital – SUNEC, e, por conseguinte, à Vice Presidência de Gestão Operacional. Esta UN compreende a 5,65% da força de trabalho e 17,3 % da receita bruta da controladora. b) SERVIÇOS OU PRODUTOS E PROCESSOS
Processos principais do negócio e processos de apoio: os processos principais da UN Farol são voltados para a distribuição de água e coleta de esgoto, bem como, o atendimento ao cliente. Os processos de apoio são desenvolvidos de forma a auxiliar nas atividades principais da empresa, estes são voltados à parte administrativo-financeira. A tabela P1.B1 apresenta os processos da UN Farol com suas descrições e responsáveis.
Tabela P1.B1 - Processos principais e de apoio da UN Farol Processos Produtos/Serviços Atividade Responsável
Principais
Serviço de operação e manutenção de redes de água
Conserto de vazamentos de água; desobstrução de rede, investigação,
implantação e extensão de redes
Supervisão de Distribuição e |Redes SUPEDIR/CTE
Coleta de esgoto
Ligações novas de esgoto, conserto de redes coletoras e ramais de esgoto,
desobstrução de redes e ramais coletores de esgoto
Supervisão de Coleta de Esgoto
SUPECE/CTE
Serviço de manutenção eletro/mecânica
Controle dos poços artesianos com verificação de funcionamento na parte
elétrica e mecânica. Controle de abastecimento nas redes de
distribuição.
Supervisão de Manutenção eletromecânica SUPEMEM/CTE
Serviços aos clientes Análise de contas, negociações de
débito, cadastro, solicitações de ligações de água e esgoto..
Supervisão Serviços aos clientes SUPESC/CCO
Serviços arrecadação, cobrança
Execução de ligação e restabelecimento de água, corte e
religação.
Supervisão de Arrecadação,
Cobrança SUPEAC/CCO
Serviços combate a fraude
Fiscalização de ligações inativas e substituição de hidrômetros.
Supervisão de Combate a
Fraude SUPECF/CCO
Apoio Administrativo/Financeiro
Aquisições de materiais para suprir as coordenações técnica e comercial,
controle da frota de veículos, contratações, pagamentos, controle de
bens, controle de ponto de pessoal
Coordenação Administrativo-financeira
CAF
Gerência Gestão de contratos, suporte técnico Chefia da Unidade Farol
Equipamentos, instalações e tecnologias: para executar as atividades na UN Farol, são utilizados
os equipamentos, instalações e tecnologias, conforme apresentado na tabela P1.B2.
RELATÓRIO DE GESTÃO PNQS 2014 – Nível B
iii
Tabela P1.B2 - Equipamentos, instalações e tecnologias EEQUPAEQUIPAMENTOS E VEÍCULOS
O1 GEOFONE 06 VEÍCULOS DE PASSEIO 02 GERADORES 09 VEÍCULOS UTILITÁRIOS 02 BOMBAS SAPO 01 CAMINHÃO RETRO 29 COMPUTADORES 01 RETROESCAVADEIRA 08 IMPRESSORAS 02 MOTOCICLETAS 27 EQUIPAMENTOS DE COMUNICAÇÃO
INSTALAÇÕES 02 ESCRITÓRIOS DE ATENDIMENTO
01 ALMOXARIFADO TECNOLOGIA
GSAN Sistema Integrado de Gestão em Saneamento GCOS Sistema Comercial para atendimento ao cliente INTRANET Permite aos usuários internos ter acesso às informações e outros sistema corporativos GCR Programa de geração e consulta de relatórios AGS Permite a elaboração de consultas gerenciais nas bases de dados PIRÂMIDE Tem a finalidade de controlar os processos administrativos da empresa c) SÓCIOS, MANTENEDORES OU INSTITUIDORES
Composição da sociedade: os acionistas da Companhia de Saneamento de Alagoas (Casal) são o Governo do Estado de Alagoas que detém 99,96% das ações, a União com 0,03% e a Codevasf com 0,01%.
Controladora: A gestão da UN Farol é subordinada à Casal, através da Superintendência de Negócios da Capital – SUNEC, e, por conseguinte, à Vice-Presidência de Gestão Operacional – VGO. Além desta existem a Vice-Presidência de Gestão Coorporativa – VGC, e a Vice-Presidência de Gestão de Serviços de Engenharia – VGE, subordinadas a Diretoria da Presidência – DP. O Conselho de Administração é o órgão deliberativo que tem a responsabilidade de determinar as diretrizes e orientação geral para os négócios.
Necessidades e expectativas: as principais necessidades e expectativas dos mantenedores e instituidores voltam-se para um modelo de gestão com responsabilidade corporativa, buscando a transparência, o equilíbrio financeiro, a excelência na prestação de serviços e qualidade do produto à população e com sustentabilidade se tornar uma empresa de referência no setor de saneamento no país. d) FORÇA DE TRABALHO
Denominação e composição: a força de trabalho na UN Farol é denominada por empregado e é regida pela Consolidação das Leis Trabalhistas – CLT. A contratação é feita através de concurso público. Compõem a UN Farol 59 empregados ativos, 12 estagiários, 45 terceirizados e 5 conveniados. As tabelas P1.D1 , P1.D2 e P1.D3 apresentam detalhadamente por níveis de escolaridade e chefia, categoria funcional e atividade terceirizada dos empregados efetivos, estagiários, terceirizados e conveniados da UN Farol.
Tabela P1.D1 Nível de Escolaridade da Força de Trabalho da UN Farol
Força de Trabalho Quantidade Nível de Escolaridade %
59 Efetivos
07 Ensino Fund. Incompleto 5,79
05 Ensino Médio Incompleto 4,13
17 Ensino Médio Completo 14,05
10 Ensino Superior Incompleto 8,26
14 Ensino Superior Completo 11,57
06 Pós-Graduação 4,96
12 Estagiários 06 Ensino Superior Incompleto 4,96
06 Ensino Médio Incompleto 4,96
45 Terceirizados
28 Fundamental Incompleto 23,14
11 Médio Incompleto 9,09
06 Médio Completo 4,96
05 Conveniados SGAP 05 Fundamental Incompleto 4,13
TOTAL 121 TOTAL 100
Tabela P1.D2 Categoria Funcional dos Empregados Efetivos Quant. %
Operacional 23 38,98
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iv
Administrativo 24 40,68
Técnico 11 18,64
Profissional 00 00
Gerencial 01 1,70
Total 59 100
Tabela P1.D3 EMPRESA ATIVIDADE TERCEIRIZADA Nº DE FUNCIONÁRIOS
Beta Engenharia Serviço de corte, religação, supressão, fiscalização, limpeza 14
Mult construções ltda. Serviço de ligações domiciliares 6
Tigre Vigilância Patrimonial de Alagoas LTDA Segurança 2
Brascar Locadora LDA Transporte 6
PB Serviços LTDA Transporte 2
Resolve Conservação e manutenção de sistema 6
Vital Serviços LTDA Serviços gerais 9
Necessidades e expectativas da força de trabalho: ambiente de trabalho seguro, qualificação e
valorização profissional, Plano de Cargos e Salários – PCS, qualidade de vida, e um total apoio da Casal à Funcasal. e) CLIENTES E MERCADOS
Com a responsabilidade de abastecer a 22 bairros da parte alta de Maceió, a UN Farol tem aproximadamente 47.009 clientes ativos (todo aquele ligado na rede de distribuição), 4.484 clientes factíveis (que não estão ligados na rede de distribuição), 2.439 clientes potenciais (a rede não passa na rua), 13.804 cortados e 9.517 clientes suprimidos (clientes com ligação cortada na rede de distribuição), dados apresentados na Figura P1.E1. Os clientes são classificados como: residenciais, comerciais, industriais e públicos.
Figura P1.E1 . Porcentagem de ligações da Unidade Farol.
Necessidades e expectativas dos Clientes: água de qualidade, regularidade do abastecimento,
ampliação do sistema de esgotamento sanitário, tarifas compatíveis com suas rendas, prestação eficaz de serviços. f) FORNECEDORES E INSUMOS
Os fornecedores da UN Farol são divididos em interno (Assessoria, Superintendência, Gerência e Supervisão) e externo Tabelas P1.F1 e P1.F2 :
RELATÓRIO DE GESTÃO PNQS 2014 – Nível B
v
Tabela P1.F1 – Fornecedores internos da UN Farol Fornecedor Interno Insumos
SUPSAT Locação de veículos e combustíveis GETIN Serviços na área de informática GESUP Materiais elétricos, hidráulicos, expediente e limpeza GEMEM Serviço operacional (Manutenção eletromecânica) SURHS Recursos humanos ASJUR Assessoria jurídica
Tabela P1.F2 – Fornecedores externos da UN Farol
Fornecedor Externo Insumos Sociedade Extração de matéria prima da natureza (água bruta)
Eletrobrás Alagoas Energia elétrica Prefeitura de Maceió Concessão de serviço de saneamento
BETA Engenharia Serviço de corte, religação, supressão, fiscalização, limpeza. Tigre Vigilância patrimonial Serviço de vigilância patrimonial
Locadora Style Locação de motocicleta Brascar Locação de veículos
PB Serviços Locação de veículos Amorim Amorim Locação de veículos SPC e SERASA Serviço de proteção ao crédito e negativação de clientes
Auto posto comendador ltda. Fornecimento de combustível Posto das Acácias Fornecimento de combustível
O Borrachão Fornecimento de ferramentas e EPIs Eletrolux Fornecimento de material elétrico
AM Comercial Fornecimento de material hidráulico
g) SOCIEDADE
Principais comunidades: A UN Farol tem o relacionamento com a sociedade através das suas lojas de atendimento, pelas supervisões ligadas as áreas operacional e comercial e pelo gestor da unidade. As comunidades de relacionamento são: Ministério público; imprensa; munícipes; representantes de órgãos públicos, representantes de diversas empresas; entre outros.
Principais impactos negativos: Perda de água na distribuição; interrupção no abastecimento de água; extravasamento de esgoto ao meio ambiente; falta de padronização das ligações e nas redes de distribuição; pressão não compatível para um bom abastecimento; refluxo de esgoto.
Passivos ambientais: O principal passivo ambiental da UN Farol é a poluição de riachos causada pela precariedade do sistema de esgotamento sanitário.
Principais necessidades e expectativas da sociedade: Abastecimento com água tratada conforme os parâmetros de potabilidade, infraestrutura no sistema de esgotamento sanitário, reuniões com a comunidade em geral e a conservação do meio ambiente. h) PARCEIROS
Principais parceiros: Os principais parceiros são: o município de Maceió através da prefeitura, o Estado, a Procenge, a controladora CASAL.
Objetivo Comum: Com o surgimento da UN Farol, foram firmadas as parcerias com o propósito de satisfação dos clientes através de um serviço de qualidade.
Principais necessidades e expectativas dos parceiros: Minimizar os impactos ambientais causados pelos problemas no sistema de esgotamento sanitário, ter um sistema comercial (GSAN) ágil confiável e acessível a todos e uma busca constante pela excelência na qualidade dos serviços. i) OUTRAS PARTES INTERESSADAS
Denominação: Órgão estadual, órgãos reguladores, órgão federal.
Tabela P1.I1 – Outras partes interessadas Parte interessadas Expectativas e necessidades Requisitos
Secretária de Estado da Saúde (SESAU) Garantir a qualidade da água fornecida Portaria 2.914/2011 do Ministério da Saúde
(MS) Agencia Nacional de Água (ANA) Fazer cumprir a legislação Acatar a Lei de Saneamento Básico
PROCON Bem-estar dos clientes Código de defesa do consumidor
Ministério do trabalho Condições de trabalho de acordo com as normas regulamentadoras
Cumprimento das normas: NR-5; NR-6; NR-7; NR-9; NR-10; NR12; NR-15; NR-17
RELATÓRIO DE GESTÃO PNQS 2014 – Nível B
vi
P2. CONCORRENCIA E AMBIENTE COMPETITIVO
a) AMBIENTE COMPETITIVO
1) Embora o volume disponibilizado de água seja suficiente para atender a demanda, são considerados concorrentes da Unidade Farol empresas e pessoa física que oferecem carros pipa, distribuidoras de água engarrafada, bem como condomínios fechados que possuem abastecimento de água próprio.
2) O numero de domicílios atendidos chega-se a 79% que corresponde a parte de mercado da Un Farol, e o restante corresponde a concorrência.
3) Os principais fatores que diferenciam a organização são: Ampliação e melhorias no sistema de abastecimento, a criação de um ambiente organizacional favorável a inovação, o conhecimento técnico dos funcionários, e o reduzido custo de produção e distribuição em virtude da larga escala.
4) Principais mudanças que estão ocorrendo no ambiente competitivo: Os relevantes serviços do comercial e operacional, a grande expansão imobiliária na região da Unidade Farol, e a lei federal nº 11.445 (05/01/2007) que estabelece diretrizes nacionais para o saneamento básico e para a politica federal de saneamento básico.
b) DESAFIOS ESTRATÉGICOS
1) Principais desafios: A recuperação de clientes inativos, adequação as novas exigências da sociedade, a diminuição de perdas de volume de água, e contribuir com o desenvolvimento sustentável.
2) Parcerias e Alianças Estratégicas: CASAL/SABESP, trata-se de parceria com objetivos de desenvolver ações no combate as perdas reais e perdas aparentes de água com implantação de ações comerciais e operacionais aplicando novas tecnologias e do know-how da SABESP, e escolas municipais com objetivo de conscientização das comunidades no uso racional da água com palestras educativas e distribuição de materiais educativos.
3) Novas tecnologias: Quanto a novas tecnologias, podemos apresentar o sistema pirâmide que facilita o gerenciamento dos setores administrativos, financeiro, materiais, protocolo dentre outros, o GSAN software desenvolvido para o programa de modernização do setor de saneamento, proporcionando o sistema de gestão da área comercial, o computador portátil que tem como objetivo a coleta de dados de leitura dos clientes e emissão de fatura.
P3. ASPECTOS RELEVANTES
Como se trata de uma empresa de economia mista ligada ao governo estadual que é acionista majoritário, a Casal está sujeita a prováveis alterações que podem causar impacto nos resultados das unidades de negócio, como por exemplo:
- limitações em processos de aquisição de bens e serviços;
- Modificação na estrutura organizacional e de diretrizes empresariais pelo fato de sucessões de governo;
- casual redução de oferta de energia elétrica, um dos principais insumos da Casal;
Também existem aspectos importantes e peculiares, que influenciam nos resultados da unidade, como exemplo redes de distribuição e ligações domiciliares fora dos padrões.
Não existem sanções ou conflitos de qualquer natureza envolvendo a unidade em obrigações de fazer ou não fazer, com decisão pendente ou transitada em julgado.
RELATÓRIO DE GESTÃO PNQS 2014 – Nível B
vii
P4. HISTÓRICO DA BUSCA DA EXCELÊNCIA
Tabela P4.1 – Histórico da busca da excelência PRÁTICA INÍCIO RESPONSÁVEL
Elogio no dia a dia de trabalho, decorrente de destaques em ações e alcance de metas. 2011 UN FAROL
Certificação e Premiação para alcance de metas comerciais do GIM. 2012 VGO
Participação no Prêmio Nacional de Qualidade em Saneamento – PNQS por meio de inscrição na categoria Inovação da Gestão em Saneamento.
2012 UN FAROL
Implantação do Planejamento Estratégico da |Gestão- PEG 2011 UM FAROL
Capacitação dos Funcionários nos do PNQS 2012 GEQUAE/SUDEO
Capacitação dos Funcionários nos do PNQS 2013 GEQUAE/SUDEO
Capacitação dos Funcionários nos do PNQS 2014 GEQUAE/SUDEO
P5. ORGANOGRAMA
A Unidade Farol conta com 59 funcionários (tabela P5.1), organizados em 09 equipes permanentes, sob a orientação de um líder.
Tabela P5.1 – Funcionários UN Farol
EQUIPE RESPONSÁVEL QUANTIDADE DE PESSOAS
Gerência Paulo Piramar 04
Coordenação Adm. Financeira Roberto de Moura 03
Coordenação Comercial Rodrigo Brito 02
Superv. de serviços a cliente Diogo Correia 14
Superv. de arrecadação e cobrança Sayonara Pessoa 03
Supervisão de combate a fraudes José Heleno 03
Coordenação Técnica Jair James 04
Superv. De Distribuição e Redes José Matias 19
Superv. De Manut. eletromecânica Mario Jorge Araújo 03
Superv. De coleta de esgoto Pedro da Silva Rodrigues 04
RELATÓRIO DE GESTÃO PNQS 2014 – Nível B
viii
Figura P5.1 – Organograma da UN Farol
Conselho Fiscal
CONSELHO DE
ADMINISTRAÇÃO
DIRETORIA
COLEGIADA
DIRETORIA DA PRESIDÊNCIA - DP
Superintendência de Desenv.
Organizacional - SUDEO
Gerência de Planejamento Org. e
Análise Econ. GEPLAN.
Gerência de Tecnologia e
Informação - GETIN
Gerência de Qualidade Empresarial -
GEQUAE
Vice-Presidência de Gestão
Corporativa - VGC Vice-Presidência de Gestão de
Serviços de Engenharia - VGE
Vice-Presidência de
Gestão Operacional -
VGO
ASSEMBLÉIA GERAL
Superintendência de
Logística e Suprimentos -
SULOS
Superintendência de RH
SURHU
Superintendência
Financeira e Contábil -
SUFIC
Superintendência Técnica
SUTEC
Superintendência de
Engenharia - SUENG
Superintendência Gestão
Comercial e Operacional
SUCOP
Superintendência de Negócio
do Interior - SUNEI
Superintendência de Negócio da
Capital - SUNEC
Unidade de Negócio Farol
Paulo Piramar Dantas
Coord. Administrativo-Financeira -
CAF
Roberto de Moura e Silva
Coord. Comercial - CCO
Rodrigo Brito de Souza
Coord. Técnica - CTE
Jair James C. Junior
Sup. de Combate a Fraudes José Heleno da Silva
Sup. de Arrecadação e Cobrança Sayohara P. C. da Silva
Sup. de Serviços a Clientes Diogo Correia de Souza
Sup. de Coleta de Esgoto Pedro da Silva Rodrigues
Sup. de Manut. Eletromecânica Mario Jorge Araújo da Silva
Sup. de Distribuição e Redes José Matias dos Santos
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1. LIDERANÇA
a) Como os valores e princípios organizacionais, os padrões éticos, os objetivos e os planos são explicados à força de trabalho?
Os valores e princípios organizacionais da CASAL, adotadas integralmente pela Unidade
Farol, são definidos, desde 2007, durante o ciclo quadrienal de atualização do Planejamento Estratégico, sob coordenação da SUDEO, com a participação das lideranças da Unidade, além de diretores, assessores, superintendentes, gerentes de todas as áreas e Consultoria externa especializada. Eles são explicados à força de trabalho, de 2007 a 2012 trimestralmente e decorrente do aprendizado passaram a ser explicados a partir de 2013 quadrimestralmente, durante as reuniões de acompanhamento do Plano de Ação-PA tático operacional, feito em cada Unidade, sob coordenação da SUDEO, Superintendência da área e com a participação da força de trabalho de cada área. Durante essas reuniões também são explicados os objetivos e os planos da UN, com vistas a obter o entendimento e engajamento de todos para a execução das estratégias. Além disso, a UN Farol utiliza o sistema de reuniões da CASAL (Tabela 1.b.1), para disseminar e explicar à Força de trabalho os valores e princípios organizacionais da Companhia.
Os valores e princípios organizacionais da CASAL e UN Farol estão apresentados na Figura 1.a.1, abaixo.
Figura 1.a.1: Missão, Visão e Valores.
Os padrões éticos da CASAL são explicados à Força de Trabalho por meio do Código de Conduta Ética aprovado pela RCA nº 02/2011. Esse instrumento foi constituído por um grupo multidisciplinar designado pela Diretoria da Empresa, e tem como finalidade servir como referência para a conduta pessoal e profissional de todos os membros da CASAL, independentemente do cargo ou função que ocupem, de forma a definir o padrão de relacionamento interno e externo, com todos os públicos com os quais ela se relaciona, minimizando as interpretações pessoais sobre os princípios morais e éticos. Sua disseminação é feita à força de trabalho, incluindo os integrantes da UN Farol, e demais partes interessadas por diversos canais de comunicação como: Cartilha impressa, Intranet, Home Page da Companhia, Jornal Bom Dia CASAL, reuniões periódicas da Liderança com a Força de Trabalho, além de reuniões com o Poder Concedente e fornecedores.
Outra forma de explicação dos padrões éticos ocorre por meio da Comissão de Ética, criada pela RD 25/2011, e de seu Regimento Interno, criado pela RD 27/2012. A Comissão, além da responsabilidade de tratar as questões éticas nos relacionamentos internos e externos, tem o dever de implementar, acompanhar e avaliar as ações de gestão ética, atuar na orientação aos integrantes do corpo funcional e lideranças, no tratamento com as pessoas e com o patrimônio da CASAL, competindo-lhe conhecer concretamente os atos susceptíveis de advertência ou censura ética. A CASAL conta, ainda com o sistema de Normas Internas que estabelecem e explicam regras de conduta para os diversos setores em suas atividades diárias. b) Como as decisões são tomadas e, depois, acompanhadas? As principais decisões da UN Farol são tomadas, obedecendo ao sistema de reuniões da CASAL (Tabela 1.b.1), em que, por meio de debates, ocorre a busca por alternativas de solução para
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os problemas e desafios da Unidade alinhados aos da Companhia e é balizada por meio das análises de desempenho dos indicadores da UN, obtidos do PA e dos Relatórios Gerenciais emitidos, mensalmente, pela GEPLAN desde 2009, além da extração de dados disponíveis nos sistemas informatizados da Unidade. Todos os assuntos das reuniões são controlados por meio de atas e as reuniões obedecem a calendários pré-definidos, sendo organizados de acordo com as prioridades. A pauta das reuniões é baseada na análise de desempenho e no acompanhamento de resultados dos indicadores relativos aos planos e programas do PA. O controle do cumprimento da pauta das reuniões é realizado pelo respectivo líder da reunião com o apoio da secretária, que acompanha o calendário e remaneja as datas, sempre que necessário. Como melhoria em 2011, as decisões estratégicas de maior complexidade passaram a ser discutidas na reunião de Diretoria Ampliada, em que participam todos os Diretores, assessores e superintendentes. Decorrente do aprendizado e buscando uma maior integração entre as áreas essa reunião passou, desde 2013, a contar também com a participação dos gerentes das Unidades de Negócio, incluindo o gerente a Unidade Farol.
Tabela 1.b.1. Sistema de reuniões da CASAL Tipo de Reunião Início Frequência Responsável Participantes Assuntos tratados
Conselho de Administração
Criação da CASAL Mensal Presidente do
Conselho
Membros do Conselho e da Diretoria Colegiada
Decisões estratégicas, corporativas e de maior complexidade.
Diretoria Colegiada
Criação da CASAL Semanal Presidente Diretor Presidente,
VGC, VGO e VGE
Decisões estratégicas, corporativas e de maior complexidade.
Diretoria Ampliada Desde 2011 Mensal Presidente
Diretores, Assessores, Superintendentes, Gerentes de Unidade de Negócio.
Decisões estratégicas, corporativas e de maior complexidade.
Planejamento Estratégico Gerencial
Desde 2007 Quadrimestral SUDEO
Diretores, Assessores, Superintendentes, Gerentes de todas as áreas e líderes de ações.
Avaliação de resultados dos PTOs de todas as áreas da Empresa.
Gestão de Indicadores e Metas
Desde 2007 Quadrimestral SUCOP
Diretor presidente, VGO, SUCOP, SUNEI, SUNEC, Líderes das Unidades de Negócio
Avaliação de resultados Operacionais e Comerciais
Reuniões de Liderança Desde 2011 Quinzenal Gerente da
UN Lideranças da UN Administrativos, comerciais e operacionais
Reuniões com a força de trabalho
Desde 2012 Quadrimestral Coordenador Comercial da UN
Força de trabalho da UN
Administrativos, Comerciais e análise de desempenho
Reuniões com poder concedente
Desde a criação da UN
Situacional Liderança responsável
Todas as partes interessadas
Assuntos diversos como: renovação de concessões, prestação de contas, negociação de débitos, estabelecimento de parceiras, entre outros.
Reunião com sociedade
Desde a criação da UN
Situacional Liderança responsável
Todas as partes interessadas
Comunicação de ações desenvolvidas pela UN, esclarecimentos diversos, negociações, conscientizações, entre outros.
As decisões mais importantes são comunicadas às partes interessados da CASAL e da UN Farol tanto por meio impresso, como Resoluções de Diretoria-RD e Resoluções do Conselho de Administração-RCA, quanto por meio digital, como intranet e e-mail corporativo. Todas as formas de comunicação das decisões da UN Farol e da CASAL estão na Tabela 1.b.2:
(Tabela 1.b.2): Forma de comunicação e interação com as partes interessadas.
Veículo de comunicação
Frequência de uso e
início Partes Interessadas Conteúdo
Intranet Diária (desde 2007) Força de trabalho
Disseminação da missão visão e valores, informações corporativas, documentos Internos, notícias e todos os sistemas corporativos.
E-mail corporativo (2011) e telefone
Diária (desde a criação)
Todas as partes interessadas
Repasse de decisões, agendamento de reuniões, troca de informações.
Quadros de Gestão à vista Diária Força de trabalho Resultados dos principais indicadores da UN.
Portal da CASAL Diária (Desde Todas as partes Disseminação da missão visão e valores,
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2006) interessadas informações institucionais, notícias sobre projetos e obras, Agência Virtual, Fale Conosco, serviços e informações comerciais, notícias sobre licitações, Cadastro de fornecedores, entre outros.
Bom Dia CASAL Mensal (desde 2009)
Força de Trabalho, fornecedores e Poder concedente.
Jornal impresso com notícias da empresa e do setor de saneamento, tais como obras, ações realizadas, resultados, campanhas e programas institucionais, entre outros.
Informativo UN Farol Mensal (desde 2013) Força de Trabalho
Jornal impresso com notícias da Unidade, ações do comercial o operacional, acompanhamento de indicadores, ações de integração, aniversariantes do Mês, experiências exitosas, entre outras.
Murais de aviso Diária (desde 2011) Força de Trabalho
Murais com layout padronizado onde são divulgadas informações de todas as áreas da CASAL, inclusive da UN Farol, disseminação da missão visão e valores.
Sistema de Reuniões Periódica (Desde a criação)
Todas as partes interessadas
Tomada e compartilhamento de decisões, deliberações, divulgação de ações e projetos institucionais, disseminação da missão visão e valores, acompanhamento de metas e resultados, entre outros.
Relatório de Atividades Desenvolvidas e Balanços
Anual Força de Trabalho e Acionistas
Repasse de informações e ações institucionais, apresentação do desempenho das diversas áreas da Companhia no decorrer do ano, entre outros.
Relatórios Gerenciais Mensal (desde 2009)
Força de Trabalho, acionistas e sindicato.
Reuni as principais informações gerenciais da Empresa, de forma a subsidiar as decisões empresariais em cada nível organizacional.
CI o Ofício
Situacional (Desde a criação)
Todas as partes interessadas
Troca de informações, comunicação de decisões e solicitações.
Lojas de atendimento, Mídias, folders, correspondências, contas de água, visitas porta a porta, entrevistas e campanhas institucionais.
Situacional (Desde a criação)
Clientes, sociedade e Poder concedente.
Atendimento, identificação de necessidades, negociação, troca de informações, agendamentos, etc.
Cartilhas, folders, palestras, audiências públicas em câmaras municipais e reuniões com os prefeitos.
Situacional (Desde a criação)
Poder concedente e sociedade
Compartilhamento de decisões, deliberações, divulgação de ações e projetos institucionais, disseminação da missão visão e valores, identificação de necessidades e expectativas, entre outros.
Encontros técnicos, Diário Oficial, contatos por telefone, contato pessoal e e-mails.
Situacional (Desde a criação)
Fornecedores Repasse de informações, negociações, identificação de necessidades e expectativas, entre outros.
As principais decisões são acompanhadas durante as reuniões de revisão do PA da UN desde 2007, ou ainda durante as reuniões internas da UN, desde 2011. O acompanhamento dos PAs se dá pela análise dos indicadores de desempenho relacionados a cada ação e acontece tanto nas reuniões quadrimestrais para acompanhamento do PA, quanto nas reuniões também quadrimestrais do GIM e ainda nas reuniões internas da UN. c) Como os membros da direção interagem com as pessoas da força de trabalho buscando o engajamento de todos? Desde 2007, a gerência, coordenadores e supervisores da UN Farol interagem com as pessoas da força de trabalho por meio da comunicação de decisões e delegação de atribuições a suas equipes de trabalho, de forma alinhada às estratégias da Companhia. Nesse processo, durante as reuniões internas (ver tabela 1.b.1) é levado ao conhecimento da força de trabalho o desempenho da Unidade com relação as suas práticas, ações e resultados e os colaboradores têm a oportunidade de apresentar suas sugestões e expectativas, visando à melhoria dos processos e resultados. Assim, a UN mobiliza seus funcionários para o êxito das estratégias e promove o engajamento de todos. Ainda como forma de interagir com os funcionários, estes são incluídos desde 2011 no café da manhã mensal da UN, em que participam toda a força de trabalho, incluindo terceirizados, estagiários e conveniados, além do Unfarraiá que ocorre todos os meses de junho desde 2012 e a confraternização natalina desde 2011. A interação das lideranças da UN Farol com as partes interessadas acontece de forma proativa e contínua, com o objetivo de identificar suas expectativas, comunicar as principais ações e decisões e contribuir para a mobilização das partes interessadas no alcance dos objetivos da
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Companhia, conforme práticas descritas na Tabela 1.b.2. O corpo gestor da UN Farol, atua desde sua criação de acordo com a política da transparência, obedecendo ao Código de Ética e às Normas Internas, estando sempre acessível a todas as partes interessadas da Unidade e envolvido diretamente em todos os processos administrativos, comerciais e operacionais. d) Como os membros da direção se desenvolvem como líderes?
Desde sua criação, a UN Farol promove o desenvolvimento dos líderes e dos potenciais líderes por meio de treinamentos em sistemas de gestão e de desenvolvimento de competências gerenciais como, por exemplo, o curso Gestão Classe Mundial do PNQS e treinamentos de liderança, desde 2011. Para apoiar o desenvolvimento das competências dos líderes, a CASAL disponibiliza ainda diversos programas de treinamento e desenvolvimento, conforme Tabela 6.c.1. Além dos programas oferecidos pela Empresa, os funcionários buscam por iniciativa própria se desenvolverem como líderes, sendo esta ação apoiada pelo auxílio educacional que visa apoiar desenvolvimento e a melhor qualidade de vida da força de trabalho da CASAL, vide tabela 6.c.1.
Visando ao desenvolvimento das lideranças, a UN identifica como potenciais candidatos à líder os funcionários que exercem as atividades gerenciais em substituição ao líder atual, durante o período de férias ou quando necessário. Assim, durante as tomadas de decisão, os chefes imediatos avaliam o comportamento dos liderados em seu cotidiano, identificando quem se enquadra no perfil de liderança. Dessa forma, quando há necessidade de substituição de líderes ou surgimento de postos vagos, aqueles identificados são colocados para assumir esses postos, considerando os pré-requisitos exigidos para o cargo, conforme previsto no Plano de Cargos e Salários. As pessoas com potencial de liderança também são preparadas mediante os treinamentos citados na tabela 6.c.1. e) Como é verificado se os principais processos gerenciais estão de acordo com padrões gerenciais estabelecidos?
Os principais padrões de trabalho da CASAL são estabelecidos por determinação da diretoria, por exigências legais ou, ainda, para atender às demandas setoriais das diversas áreas, desde 1990, utilizando-se de Resoluções de Diretoria-RD, Sistema de Normas e ainda formulários padrões. Na UN Farol, os padrões internos são estabelecidos desde 2011, observando os padrões corporativos, de forma a alinhar as atividades das diversas áreas.
Em todas as Unidades da CASAL, incluindo a UN Farol, os principais padrões de trabalho dos processos gerenciais são estabelecidos pelos líderes e suas equipes, tendo como base o Manual da Organização, o Regulamento de Serviços, a Norma padrão e, ainda, os requisitos das partes interessadas. Os padrões são estabelecidos em conjunto pelos responsáveis pelas práticas em cada setor, que após a elaboração do padrão, enviam o documento gerado para a GEPLAN que verifica se a UN solicitante cumpriu os seguintes itens da Norma padrão: Propósito, Campo de Aplicação, Definições, Procedimentos, Responsabilidades, Disposições Gerais e Anexos.
Como melhoria em 2014 foram incluídos na Norma Padrão que todo padrão de trabalho deve contemplar o seu histórico de modificações e fluxograma.
Os padrões de trabalho aprovados são registrados pela GEPLAN por meio de códigos, controlados e distribuídos às respectivas Unidades executoras, além de serem disponibilizados via intranet, propiciando assim, a sua pronta localização e recuperação. A verificação do cumprimento dos padrões de trabalho das Unidades acontece por meio de auditorias do Tribunal de contas, além de reuniões das Unidades executoras, que avaliam se os principais padrões de trabalho sob sua responsabilidade estão em conformidade com o padrão descrito. Pode ocorrer também a designação pela Diretoria de equipe multidisciplinar para revisão de determinados padrões com vistas a obter melhorias em termos de objetividade, economicidade, qualidade e desburocratização das informações.
Ainda, a AUDIN, preventivamente ou de forma corretiva, realiza desde 2011, em atendimento à programação anual de auditoria, visitas às diversas Unidades da CASAL para verificar o cumprimento da aplicação das Normas Internas da Companhia.
As ações corretivas necessárias às não conformidades identificadas durante as práticas de verificação do cumprimento do padrão são discutidas em reuniões, registradas em atas e implementadas pela própria equipe da Unidade por meio da elaboração de Planos de Ação ou por meio de repasse de demandas à GEPLAN que é o setor responsável pela administração do sistema de normas da Empresa. f) Como é promovida a melhoria nos processos de gestão da organização?
Os processos de gestão da UN Farol são revisados e melhorados, de 2011 a 2012
trimestralmente e decorrente do aprendizado passaram a ser revisados e melhorados a partir de 2013
RELATÓRIO DE GESTÃO PNQS 2014 – Nível B
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quadrimestralmente, durante as reuniões de acompanhamento do PA, feito em cada Unidade, sob coordenação da SUDEO, Superintendência da área e com a participação dos líderes de cada área. Os PAs estão atrelados a indicadores de resultados que, comparados a outras unidades da Companhia permitem modificar ou criar novas práticas mais eficientes e competitivas.
Como melhoria, a partir de 2014 a UN Farol junto da GEQUAE realizou o diagnóstico da gestão e treinamentos específicos com base no MEG, com vistas a preparar o Plano de Melhoria do Sistema Gerencial-PMSG, que orienta as medidas a serem tomadas para melhoria dos processos. O PMSG complementa o PA da UN, tendo em vista que a participação no Planejamento Estratégico desde 2007 também proporciona aprendizado e melhorias profundas nos processos, com base nos conceitos de PDCA e PDCL.
Para apoiar o aprendizado são investigadas boas práticas de gestão vindas dos próprios funcionários ou ainda de outras empresas utilizando como forma de investigação o processo de benchmarking, tendo como critério de seleção as empresas vencedoras do PNQS, com perfil semelhante, ou ainda do PEQ, possibilitando o conhecimento de práticas de empresas de outros setores. As informações são obtidas, por meio da coleta de informações em seminários, palestras, congressos, treinamentos e ainda por meio da leitura dos RG’s disponíveis nos sites dos prêmios da Qualidade desde 2011. g) Como o desempenho da organização é analisado pela direção e controladores, em termos de alcance de metas e em termos de competitividade no setor ou no mercado ou de atendimento a requisitos de partes interessadas?
Desde 2011, o desempenho da UN Farol é avaliado pelos gestores da UN, SUDEO, Superintendente da área e consultoria nas reuniões quadrimestrais de acompanhamento do PA, com o intuito de verificar se as metas estabelecidas no PEG e os requisitos das partes interessadas estão sendo alcançados ou se precisam de mudanças nas estratégias.
Desde 2011, o desempenho operacional e estratégico da UN Farol também é avaliado nas reuniões trimestrais do GIM, que a partir de 2013 passaram a ser quadrimestrais, e permite aos gestores acompanhar a evolução no cumprimento das metas definidas para cada UN, ao longo do ano. O GIM é coordenado pela SUCOP e as reuniões são acompanhadas dos Diretores, Superintendentes, coordenadores e supervisores da UN. Esse modelo de acompanhamento promove o comprometimento e a motivação dos colaboradores, além de disseminar a gestão por resultados, a pró-atividade e a visão de negócio e todos os indicadores são alinhados ao PEG. Como melhoria, a UN Farol passou a adotar a análise dos Relatórios Gerenciais mensais emitidos pela GEPLAN desde 2009, via intranet, como fonte de referencial comparativo interno onde é possível acompanhar o desempenho de todas as UNs em relação às metas definidas e possibilita uma análise crítica nas reuniões quinzenais pelos gestores na busca por melhorias e superação das metas em relação às outras UNs.
As decisões geradas pelas análises são inseridas no PA da UN para implementação e controle. Estas ações representam as correções e ajustes nos planos iniciais estabelecidos em 2007 e em 2011 nos ciclos de atualização do PEG, e a partir delas é possível avaliar a evolução da competitividade organizacional e das metas alcançadas no período. Nessas análises do desempenho os gestores compartilham suas dificuldades e suas melhores práticas, possibilitando uma discussão entre os gestores da UN na busca de soluções ou cooperação entre as áreas.
Os resultados gerados pela UN Farol desde 2011 são repassados para seu corpo funcional, nas reuniões quinzenais na unidade, sendo apresentadas no quadro de Gestão à Vista, por meio de planilhas e de indicadores definidos pela companhia, sempre correlacionando resultados alcançados quinzenalmente com as metas pré-estabelecidas, visando garantir o comprometimento na implementação das ações. Os indicadores da unidade são uma tradução dos objetivos estratégicos da companhia e seu alcance repercute diretamente em todas as perspectivas definidas no PEG, demonstradas no Mapa Estratégico conforme Figura 2.a.2.
RELATÓRIO DE GESTÃO PNQS 2014 – Nível B
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2. ESTRATÉGIAS E PLANOS a) Como são definidas as estratégias a serem adotadas pela organização? As lideranças da UN Farol, coordenadas pela SUDEO e demais líderes de todas as Unidades da CASAL, avaliam as alternativas decorrentes das análises dos ambientes interno e externo, desde 2011, por meio da Matriz SWOT, considerando o impacto dos fatores internos sobre os externos.
Após o processo de avaliação, são definidas as diretrizes estratégicas corporativas e da UN, e definidos os Planos de Ação, indicadores e equipes que vão ficar na liderança das ações, levando-se em conta as especificidades de cada UN. As estratégias são definidas para atender à Missão, Visão e Valores da Companhia e são comunicadas às partes interessadas por vários canais, como sistema de reuniões, murais de aviso, banners, quadro de acompanhamento de metas e indicadores, entre outros. A figura 2.a.1 abaixo sintetiza o processo de análise e definição das estratégias.
Figura 2.a.1 Processo de análise de cenários e etapas de avaliação para construção das estratégias. A prática é controlada durante as reuniões trimestrais até 2012 e quadrimestrais a partir de
2013 de acompanhamento dos PAs, sob a coordenação da SUDEO e com a participação da Superintendência da área, líderes da Unidade e consultoria externa. Como refinamento, no ciclo 2011/2014 do PEG, as Unidades de Serviços também passaram a participar dessa avaliação e passaram a ter seus próprios Planos de Ação. Durante as avaliações quadrimestrais de acompanhamento dos PAs, a UN propõe as iniciativas que caracterizam ações estratégicas e projetos para cada ano, observando o período final de quatro anos. Os objetivos estratégicos do ciclo 2011/2014 estão distribuídos nas perspectivas que atendam às necessidades das partes interessadas: Acionista, Sociedade, Clientes e Pessoas, conforme figura 2.a.2. e possui como diretriz principal a Consolidação da Sustentabilidade Empresarial, a partir da satisfação de suas partes interessadas por meio da implantação do sistema de qualidade, desde 2011.
RELATÓRIO DE GESTÃO PNQS 2014 – Nível B
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Figura 2.a.2 – Mapa Estratégico 2011/2014
b) Como são definidos os indicadores e respectivas metas associadas às estratégias? Evidência: Apresentar os principais indicadores associados às estratégias
A definição dos indicadores da UN Farol ocorre desde 2011, nos ciclos quadrienais do PEG, com a presença da SUDEO, Superintendência da área e Consultoria Externa. A definição tem como base estudos tecnológicos, mudanças culturais, sociais e demográficas, projeções e levantamentos econômico-financeiros realizados pela SUDEO, com o apoio da GEPLAN, assessorias da Presidência e UN’s, que visam a identificar e avaliar relevância do indicador. O estabelecimento das metas ocorre anualmente desde 2011 pela SUDEO, com o apoio da GEPLAN, assessorias da Presidência e UN’s. Para o estabelecimento das metas de curto, médio e longos prazos são considerados o histórico dos resultados da empresa comparados com seus principais referenciais comparativos, conforme citado em 1.g, a disponibilidade dos recursos para atingimento das metas e os requisitos das partes interessadas como, a satisfação dos acionistas, o compromisso com a ampliação da cobertura dos serviços de água e esgoto, a satisfação da força de trabalho e dos clientes, além dos requisitos regulatórios e legais.
A tabela 2.b.1 apresenta as principais estratégias, objetivos, indicadores, metas e as principais ações planejadas (projetos), identificados por perspectivas (BSC), considerando o requisito das partes interessadas.
Tabela 2.b.1 – Principais estratégias, objetivos, indicadores, metas e ações da UN Farol.
PER
SPEC
TIVA
ESTRATÉGIA DE AÇÃO
OBJETIVO ESTRATÉGICOS INDICADOR
METAS
2014
METAS
2016 PRINCIPAIS AÇÕES
Aci
onis
tas
Aumentar Receita
Implantar gestão de mercado % de ligações inativas 22,7% 16,5%
-Atualizar o cadastro comercial; -Melhorar a fiscalização; -Recuperar o mercado; -Conquistar novos clientes;
Aumentar faturamento
Volume de recursos faturados
48,3 milhões
53,2 milhões
-Implantar uma sistemática de atuação nas comunidades de baixa renda; -Melhorar a gestão sobre o consumo dos clientes;
Aumentar arrecadação
Volume de recursos arrecadados
43,7 milhões
54,4 milhões
-Melhorar a cobrança; - Eficientizar a fiscalização
Reduzir perdas Isp14-Índice de perdas por ligação
741,14 L/lig/dia
575,42 L/lig/dia
-Implantar um programa de redução de perdas físicas e comerciais; -Ampliar a aplicação da ferramenta maspp (método de análise e solução de
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problemas de perdas).
Racionalizar Despesas
Reduzir custos DEX/nº de economias ativas R$ 559,97 R$ 354,49
-Otimizar a utilização de produtos químicos; -Reduzir o custo de energia
Reduzir despesas Volume anual de despesas de exploração-DEX
42 milhões 40 milhões -Articular a renegociação contratos de prestação de serviços.
Soc
ieda
de
Desenvolver programas de
responsabilidade Socioambiental
Fortalecer programa de educação e
relação comunitária
% de projetos executados 75% 95%
-Fortalecer o programa de educação ambiental; -Fortalecer programa de relação comunitária
Clie
ntes
]Melhorar a qualidade dos
serviços de abastecimento de
água e esgoto sanitário
Melhorar a satisfação dos
clientes
Icm02-Índice de satisfação dos clientes 90% 100%
- Melhorar a qualidade dos serviços de abastecimento de água; -Melhorar a prestação dos serviços; - Agilizar o prazo de atendimento às demandas dos clientes; - Ampliar a divulgação dos canais de acesso aos clientes.
Melhorar a qualidade da água distribuída
Sistemas em não conformidade com a Portaria 2.914/2011
30% 10%
-Avaliar a eficiência das estações de tratamento; - Elaborar plano de ação para melhorar eficiência operacional.
Melhorar a regularidade do abastecimento
(Volume disponibilizado/volume necessário)
1,3 1,2 -Abastecer as áreas críticas; -Melhorar a rede de abastecimento.
Melhorar a qualidade do efluente tratado
Número de sistemas com efluentes em conformidade com a res. 375/2005 Conama
100% 100%
-Acompanhar junto a GEQPRO a qualidade do efluente das lagoas aeradas do Benedito Bentes; -Corrigir não conformidades;
Pes
soas
Implantar um RH estratégico
Melhorar a satisfação das
pessoas
Ipe04Índice de satisfação das pessoas 85% 100%
-Realizar pesquisa de satisfação interna; -Propor melhorias para aumentar a qualidade de vida das pessoas;
Pro
cess
os
Melhorar a qualidade dos
serviços prestados
Melhorar a prestação dos serviços terceirizados
Ipa10-Índice de serviços executados dentro do prazo
90% 100%
-Melhorar os serviços realizados por terceiros; -Melhorar os serviços realizados por mão de obra própria.
c) Como são definidos os planos de ação ou projetos estratégicos para o alcance de metas? Juntamente com a definição dos indicadores e metas, conforme citado em 2.b, são definidos
os Planos de Ação com base nas ideias sugeridas pelos colaboradores a fim de alcançar as metas e os resultados estabelecidos. Após a definição dos PAs são definidos os grupos que vão ficar na liderança das ações, levando-se em conta as especificidades de cada UN. Ações também são definidas, trimestralmente, desde 2011, e quadrimestralmente desde 2013, durante o acompanhamento dos PAs. Nessas reuniões que são coordenadas pela SUDEO, Superintendência da área e Consultoria são incluídas novas ações, de acordo com as necessidades ou oportunidades que surgem. Buscando a coerência das metas e dos PAs da UN com as estratégias da corporação, a partir do PEG de 2011 as Unidades de Negócio passaram a ter os PAs alinhados ao Planejamento Estratégico corporativo, até 2011 as UNs possuíam ações, mas estas não tinham relação com o Plano de Ação definido na corporação.
d) Como são acompanhados os planos de ação ou projetos estratégicos definidos?
Após a elaboração dos PAs, a SUDEO, Superintendência da área e Consultoria externa, reúnem-se desde 2011 com os líderes e os participantes da equipe das ações e projetos para acompanhamento das ações e de seus indicadores e avaliação dos resultados obtidos em relação às metas estabelecidas. O acompanhamento é feito nas próprias Unidades trimestralmente até 2012 e quadrimestralmente a partir de 2013, por meio de reunião com os colaboradores. Durante o
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acompanhamento é apresentado pelos líderes o desenvolvimento dos projetos ocorrido após o final da última reunião, enfocando as principais ações, dificuldades, perspectivas, modificações no cronograma, apresentação da equipe técnica envolvida e a evolução mensal dos indicadores. O desenvolvimento da prática se baseia no PDCA e conta com o auxílio de ferramentas de gestão como Diagrama de Ishikawa, Gráfico de Pareto e 5W2H. Esse monitoramento do desempenho permite a validação das ações tomadas ou o redirecionamento das estratégias e o controle é realizado por meio de calendário elaborado pela SUDEO e pela divulgação dos resultados dos indicadores no relatório mensal da GEPLAN, via intranet.
Como melhoria, desde 2011, a UN Farol monitora a implementação de seus planos de ação também nas reuniões internas quinzenais de acompanhamento realizadas por meio de atas controladas pela secretaria da gerência, em que participam Gerente da Unidade, os Coordenadores e Supervisores.
Desde 2011, o monitoramento da implementação dos PA’s ocorre também por meio da metodologia de Gestão de Indicadores e Metas (GIM), conforme citado em 1.g. Os indicadores dos PAs são alimentados e monitorados em planilhas, tendo como base os dados contidos nos relatórios disponibilizados pelos Sistemas de Informações, como o Pirâmide e do GSAN, pela GEPLAN e através de pesquisas realizadas na Unidade desde 2012. A planilha para registro dos indicadores faz correlação com as estratégias da UN e contém as seguintes informações: Nome do indicador; Fórmula; Frequência de Medição; Unidade de medida; Metas e Referencial Comparativo. A sistemática adotada também é orientada pela abordagem e estrutura do BSC.
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3. Clientes
a) Como são conhecidas as necessidades e expectativas de clientes-alvo nos segmentos de atuação?
Desde 2011, a UN Farol tem definido como clientes-alvo, os grandes consumidores, em
especial os públicos e industriais, que utilizam um consumo elevado. Os clientes-alvo são classificados como potenciais, factíveis ou inativos, conforme apresentado na Tabela 3.a.1. O controle do cadastro dos clientes-alvo é realizado no Sistema Comercial GCOS desde 2006 e a partir de 2013 via GSAN, e as ações voltadas a esse grupo de clientes incluem estudos de mercado, visitas a novos empreendimentos e estão focadas desde 2011 no Projeto A1P1-Implantar Gestão de Mercado, por meio da ação estratégica Conquistar novos clientes.
Tabela 3.a.1. – Critérios adotados para Segmentação de mercado (Melhoria em 2014)
CATEGORIA DE CONSUMO
TIPO DE TARIFA CRITÉRIOS CLIENTES ALVO
Residencial
Normal
Quando a água é usada para fins domésticos em imóveis de uso para moradia ou lotes desocupados e associações civis sem fins lucrativos de utilidade pública comprovada
-Potenciais (novos conjuntos habitacionais); -Factíveis (clientes que utilizam poços e carros pipa; Inativos (Domicílios que se encontram fora do sistema).
Social
Para clientes de baixa renda que recebem até dois salários mínimos, com área útil do imóvel até 40m² ou esteja cadastrado em algum programa social do governo federal.
Filantrópica Aplicada a entidades filantrópicas sem fins lucrativos.
Comercial Normal
Quando a água é usada em estabelecimentos comerciais, prestadoras de serviços e em imóveis onde seja exercida atividade com fins lucrativos;
-Potenciais (bares, lanchonetes); -Factíveis (empresas que utilizam poços e carros pipa) Inativos (Estabelecimentos comerciais que se encontram fora do sistema)
Industrial Normal
Quando a água é usada em estabelecimentos industriais como elemento essencial à natureza da indústria;
-Potenciais (novas indústrias); -Factíveis (Industria de laticínios sediadas na UN que utilizam poços e carros pipa); -Inativos (indústrias que se encontram fora do sistema)
Pública Normal Quando a água é usada por repartições da administração pública federal, estadual ou municipal, direta ou indireta.
-Potenciais (novas instituições federais); -Inativos (DNOCS)
Mista Normal
Imóveis que utilizam apenas uma ligação e estão classificados em mais de uma categoria, podendo ser residencial e comercial ou residencial e industrial.
Potenciais (Novos empreendimentos, empresas familiares); -Factíveis (Empresas familiares que utilizam poços e carros pipa); Inativos (Estabelecimentos que se encontram fora do sistema).
As necessidades e expectativas dos clientes-alvo são identificadas por meio das práticas
constantes na Tabela 3.a.2 abaixo:
Tabela 3.a.2 – Métodos de identificação de necessidades e expectativas dos clientes.
PRÁTICAS Atendimento
Personalizado aos clientes
Participação em Conselhos
Municipais (saúde, meio ambiente, defesa civil)
Reunião com lideranças
Pesquisa de satisfação de
clientes
METODOLOGIA
Atendimento realizado por atendente capacitado seja pessoalmente (balcão de atendimento) ou por telefone, ou ainda por observação durante conversas informais com os clientes.
Liderança da Unidade participa de reuniões com representantes de vários segmentos da comunidade, como associações de moradores e seus representantes, líderes indígenas e de assentamentos, entre outros.
Reuniões com os poderes municipais.
Através de formulário próprio exposto no balcão de atendimento.
CONTINUIDADE Desde 2011 Desde 2009 Desde 2011 Desde 2011 PERIODICIDADE Diariamente Quando solicitado Por demanda Diariamente
RESPONSÁVEL Coordenador comercial, Supervisor de Clientes, e Atendentes.
Liderança da unidade Chefia da unidade Supervisão de clientes.
MELHORIAS -Melhoria na infraestrutura através
Maior integração da Unidade com a
- Esclarecer dúvidas, receber sugestões,
Aplicação por meio de formulário presente
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de novos moveis, troca do layout, ampliação do espaço na sala de atendimento (2011). - Capacitação dos empregados no atendimento aos usuários (2011).
comunidade. aprimorar melhorias nas ações e intervenções realizadas junto às ruas da cidade para conserto de vazamentos, planejamentos das ações de ampliação de sistema e outras ações.
nas lojas de atendimento da Unidade, no sentido de avaliar em uma única pesquisa, a satisfação quanto ao atendimento, à imagem e aos serviços prestados pela Unidade.
CLIENTES-ALVO
Públicos, industriais potenciais e novos conjuntos habitacionais
Públicos, industriais potenciais e novos conjuntos habitacionais
Públicos, industriais potenciais e novos conjuntos habitacionais
Todos os seguimentos de clientes
Como melhoria, desde 2011, após a identificação das necessidades e expectativas dos
clientes-alvo, é efetuada a análise pelo chefe de unidade, coordenador comercial e a supervisão da área por meio das reuniões mensais de liderança, para levantamento de propostas e sugestões de melhorias. Em seguida são definidas as ações para tratamento das necessidades dos clientes e as mesmas são inseridas no PA da Unidade. No caso do atendimento personalizado, as necessidades são tratadas e resolvidas de forma simples e clara através dos empregados devidamente capacitados e integrados ao sistema de gestão da qualidade. As necessidades e expectativas dos clientes-alvo são atendidas ainda em conformidade com a Lei 11.445/2011, o Regulamento de Serviços da CASAL e demais Portarias e Decretos, possibilitando que o atendimento tenha regras claras e definidas, sem interferências que prejudiquem a isonomia dos clientes.
Alinhada ao Objetivo Estratégico de Melhorar a Satisfação dos Clientes, e buscando a melhoria da prática de identificação das necessidades e expectativas dos clientes-alvo, foi realizada em 2011 uma pesquisa por meio de consultoria externa com o objetivo de obter informações sobre a satisfação e a imagem da CASAL junto aos clientes comerciais, industriais e residenciais ativos e inativos. Essa pesquisa foi coordenada pela ASMAR, por meio de entrevistas pessoais e individuais, a partir de seleção aleatória de alguns clientes. A partir de 2012 a pesquisa foi refinada em parceria com a ASMAR e a GEQUAE, sendo aplicada, anualmente, por meio de formulário presente nas lojas de atendimento da Unidade, no sentido de identificar demandas quanto ao atendimento, a imagem e os serviços prestados pela Unidade. A análise das necessidades e expectativas identificadas nas pesquisas é realizada por meio da apresentação e debate dos resultados nas reuniões mensais de liderança da Unidade. O conhecimento do perfil do cliente, suas necessidades e expectativas, é o insumo essencial utilizado pela empresa para orientar as suas práticas de gestão. b) Como os produtos são divulgados aos clientes-alvo?
Desde o início das atividades em 2011, a UN Farol divulga mensalmente seus produtos nos murais das lojas de atendimento, em que são disponibilizadas informações importantes para os clientes. Inclusive desde 2011 contempla nas contas de água o resumo da qualidade da água produzida e distribuída durante o mês anterior. Nos balcões de atendimento são disponibilizados impressos com informações sobre a Casal e sobre a Unidade de Negócio.
Anualmente, desde 2012, a UN envia técnicos da UN juntamente com Assistentes Sociais da SUPBES a escolas, para palestras e eventos vinculados à água, ao meio ambiente e à saúde pública, conforme apresentado na Tabela 1.b.2. Nesses eventos são divulgados os produtos e serviços da Companhia por meio de folders e esclarecimentos presenciais. São transmitidas, ainda, informações sobre a importância do saneamento básico, dos recursos hídricos disponíveis e questões ambientais. Desde 2013, estas visitas são divulgadas na intranet, o jornal mensal impresso “BOM DIA CASAL”, parceria desde 2011 com a Assessoria de Marketing, e desde 2013 o Jornal mensal da Unidade.
Como melhoria, em 2012 a Unidade foi contemplada com a comemoração dos 50 anos da Casal que contou com publicidade e propaganda por meio de eventos, outdoors, rádios e panfletos e festa institucional comemorativa que permitiu a integração de todos os funcionários da empresa.
Corporativamente, a Casal divulga sua marca e seus produtos mediante "releases" enviados aos meios de comunicação (jornais, emissoras de rádio e de televisão, sites de notícias e de empresas do setor de saneamento, como Aesbe, Abes, Saneamento Ambiental etc.), folders, panfletos, outdoor, cartazes, faixas, prospectos, site, intranet, boletim interno, campanhas publicitárias, entrevistas de diretores e técnicos aos diversos meios de comunicação, eventos internos e externos, a exemplo de comemorações sobre o Dia da Água, Semana do Meio Ambiente e Verão Casal. Todas essas ações visam a garantia da boa imagem da organização.
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c) Como são tratadas com presteza as reclamações feitas pelos clientes? Na UN Farol, as reclamações dos clientes que implicam na geração de Registro de
Atendimento-RA, são tratadas desde 2011 por meio do GCOS e a partir de 2013 por meio do GSAN e são encaminhadas pelos atendentes para as áreas competentes, de acordo com o tipo da demanda registradas no RA, para a tomada de decisão e solução do problema. Após a solução da reclamação, é feito o encerramento do RA, colocando assim a data de execução do serviço e as observações necessárias. De acordo com o serviço necessário para o tratamento da reclamação, poderá ser gerada uma Ordem de Serviço (OS) para execução em campo, que após a conclusão e análise, o RA é encerrados no sistema. O acompanhamento dos atendimentos é realizado pela Supervisão de Clientes por meio dos relatórios mensais expedidos pelo sistema, visando aumentar a satisfação do cliente.
Desde 2011, o vistoriante visita diariamente, se necessário, os imóveis dos clientes para esclarecer dúvidas de leituras, uma vez que as mesmas são efetuadas por empresa terceirizada. Com as informações levantadas pelo vistoriante são analisadas e acompanhadas as demandas pelo Supervisor de Clientes até o atendimento do solicitado. No trabalho de campo, os técnicos da UN também atuam proativamente na identificação de situações anormais como vazamentos, cadastros e ligações clandestinas, informando a Coordenação Comercial para as devidas providências.
Desde 2011, nas reuniões mensais de acompanhamento do PA, os supervisores da área comercial repassam o resumo das reclamações de sua responsabilidade para o gerente da UN, o qual avalia a necessidade de ajustes e desde 2011 envia mensalmente o levantamento geral das informações para a GEPLAN, que registra os dados no Relatório Gerencial que é disponibilizado via intranet. Esses dados após analisados, auxiliam os Gerentes, Chefes de Unidades e Corpo Diretivo em geral, a tomar decisões e posicionamentos, objetivando um melhor desempenho funcional da Unidade.
Como melhoria, desde 2011 a UN Farol, por meio do Projeto Estratégico A6P4: Melhorar a prestação dos serviços (internos e terceirizados) identifica as reclamações dos clientes que envolvem os parceiros e fornecedores com relação à agilidade e qualidade dos serviços e repassa as demandas a estes durante as reuniões com fornecedores, com vistas a diminuir o índice de reclamações de problemas. d) Como é avaliado o grau de satisfação dos clientes?
A avaliação da satisfação dos clientes da UN Farol iniciou-se em 2011 por meio da análise dos resultados da pesquisa realizada pela Instituição contratada FUNDEPES que, coordenada pela ASMAR, conforme citado em 3.a, realizou a pesquisa de satisfação do consumidor de serviços e avaliação da imagem da Casal. A pesquisa, além de avaliar a imagem da Unidade, buscou conhecer as razões que levaram os clientes a deixar de usar os serviços de abastecimento de água da CASAL, a possibilidade de retorno desses clientes ao uso dos serviços de abastecimento de água da CASAL, a existência de mecanismo por parte da CASAL para obter o retorno do ex-cliente, entre outros. A pesquisa, que obteve diversas sugestões de melhoria, buscou avaliar, ainda, a associação da logomarca com a companhia, em relação a outras empresas prestadoras de serviços públicos. Com o resultado da pesquisa, foram realizadas reuniões entre gerente, coordenadores e supervisores da área comercial da Unidade, juntamente com a ASMAR e representantes da Diretoria para discutir e programar ações de melhorias.
A partir de 2012 a pesquisa de satisfação de clientes foi refinada em parceria com a ASMAR e a GEQUAE, sendo aplicada, anualmente, por meio de formulário presente nas lojas de atendimento da Unidade, no sentido de avaliar em uma única pesquisa, a satisfação quanto ao atendimento, à imagem e aos serviços prestados pela Unidade, proporcionando uma avaliação mais detalhada da satisfação dos mesmos, subsidiando a melhoria do PA da Unidade, quanto às ações voltadas para a melhoria da satisfação dos clientes. A pesquisa busca conhecer os tipos de clientes que mais visitam as lojas de atendimento, além de medir o grau de satisfação com relação a aspectos como, atendimento, avaliação dos produtos e serviços, avaliação da imagem e das atividades da Casal, além de medir a satisfação geral, por meio de espaço deixado para receber reclamações, sugestões ou comentários.
Com base nas informações obtidas pelos canais de relacionamento com clientes, coordenadores e supervisores da área comercial, juntamente com o gerente da UN analisam as informações dos clientes por meio da apresentação da tabulação dos resultados nas reuniões internas do sistema de reuniões (Tabela 1.b.1), visando propor ações de melhoria da satisfação dos clientes, sendo estas ações inseridas no PA da UN, nos projetos voltados para a área comercial, sempre contando com a parceria também da área operacional para agilizar os serviços e diminuir transtornos e insatisfações dos clientes.
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Desde 2011, a UN Farol faz uso do Relatório Mensal de Atendimento ao Público, onde supervisor e coordenador de clientes através da planilha de registro de solicitações/reclamações identificam os itens de maior recorrência, onde de posse destas, apresentam nas reuniões com as lideranças para definir as ações prioritárias, visando minimizar o índice de insatisfação dos clientes. O registro diário dessas reclamações pelos canais de relacionamento também possibilita a avaliação da satisfação e insatisfação dos clientes pela Coordenadora Comercial da UN, permitindo a atuação imediata para tratar os principais motivos de insatisfação identificados.
Pode-se destacar como ações para melhoria da satisfação dos clientes a capacitação anual dos colaboradores no atendimento aos clientes; planejamento de ações de ampliação ou modernização dos sistemas já existentes e clientes mais esclarecidos e conscientes quanto ao seu papel enquanto consumidor.
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4 SOCIEDADE a) Como a organização atua para se manter na legalidade?
Desde sua criação, a CASAL por meio de suas Assessorias Jurídicas identifica os requisitos legais, a serem atendidos pela Companhia, por meio de consulta diária à legislação vigente e suas alterações em sites, publicações impressas e ainda sistemas ligados à área jurídica. Em seguida, as assessorias comunicam a todas as Unidades da CASAL os requisitos a serem atendidos para análise pelos gestores da conformidade das atividades com a legislação vigente, de modo a propiciar a adequação e cumprimento dessas legislações, a exemplo do regulamento de Água, Normas Regulamentares, Portaria MS 518/04, Decreto Federal 5.440/05 e Acordo Coletivo.
A UN Farol analisa as informações recebidas e os impactos da legislação vigente em seus processos principais e de apoio por meio das reuniões de liderança, desde 2011 e das demais reuniões do Sistema de Reuniões da CASAL (Tabela 1.b.1.), em que são criados grupos de trabalho que, por meio da análise da legislação existente, implementam ações de tratamento das pendências ou sanções que possam surgir, visando o pleno atendimento às normas legais, como: alterações nas Normas Internas e adequações nos contratos vigentes.
Desde 2009, as captações da Companhia são regularizadas pela SUPCAM, atual GECAM, por meio da obtenção das outorgas e licenças ambientais, adequando suas instalações à legislação ambiental vigente, conforme legislação apresentada na tabela 4.a.1. O controle do cumprimento e das melhorias é feito através da identificação das causas dos possíveis impactos ao meio ambiente a fim de evitar as sanções ambientais.
Tabela 4.a.1 Legislação ambiental aplicada aos serviços da Casal.
LEGISLAÇÃO AMBIENTAL PERTINENTE DESCRIÇÃO
Lei nº 4.771/65 Institui Código Florestal
Lei nº 6.938/81 Institui a Política Nacional de Meio Ambiente
Lei nº 9.433/97 Institui a Política nacional de Recursos Hídricos
Lei nº 11.447/07 Estabelece diretrizes nacionais para o saneamento básico
Resolução CONAMA nº 357/05 Dispõe sobre a classificação dos corpos de água e diretrizes ambientais para o seu enquadramento, bem como estabelece as condições e padrões de lançamento de efluentes
Resolução CONAMA nº 237/02 Licenciamento Ambiental
Portaria MS nº 518/04 Estabelece os procedimentos e responsabilidades relativos ao controle e vigilância da qualidade da água para consumo humano e seu padrão de portabilidade
Resolução CONAMA nº 430/11 Dispõe sobre as condições e padrões de lançamento de efluentes
Resolução CONAMA nº 303/02 Dispõe sobre os parâmetros, definições e limites de Áreas de Preservação Permanente de reservatórios artificiais e o regime de uso do entorno.
Código de Defesa do Consumidor
b) Como são tratados os principais impactos negativos da organização, sobre a sociedade e meio ambiente?
O tratamento dos impactos sociais e ambientais da UN Farol é realizado sob coordenação da gerência da UN, com o apoio das coordenações e da área corporativa responsável pelo cumprimento das condicionantes impostas pela legislação pertinente. Com a atualização do PEG em 2011, as ações para atendimento à legislação ambiental vigente, passaram a ser inseridas no PA da UN, por meio do estabelecimento de ações de curto, médio e longo prazo, para tratamento dos principais aspectos identificados, e ainda elaboração de diversos procedimentos operacionais, normas técnicas, critérios de projetos, entre outras ações que visam eliminar, minimizar ou compensar os impactos socioambientais negativos.
O tratamento dos impactos sociais e ambientais segue em consonância com as exigências da Política Nacional de Meio Ambiente (Lei n.º 6.938/81) e a Legislação Federal do Marco Regulatório (Lei nº 11.445/2007), as quais estabelecem que toda atividade potencialmente poluidora, deve adotar correspondente procedimento de licenciamento ambiental, sendo que os impactos identificados devem ser avaliados e tratados de acordo com as suas causas, considerando a segurança, saúde e bem estar das partes interessadas. A prática está alinhada ao PEG, que prevê a sustentabilidade ambiental como primeiro passo para o sucesso da organização.
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A UN tem em sua missão o respeito ao Meio Ambiente, alinhado à Diretriz Organizacional do compromisso com a sustentabilidade. As equipes envolvidas na execução dessas ações têm grande participação também em seu planejamento, quando da sugestão de melhorias. Todas as práticas de tratamento dos impactos são disseminadas entre as equipes técnicas responsáveis por sua execução, acompanhadas por seus respectivos gestores, a fim de identificar alguma anomalia ou situação emergencial. A tomada de decisão nesses casos é feita pelo corpo gestor da Unidade. Sociedade c) Como a organização participa, de forma voluntária, em ações de preservação ambiental?
Anualmente, a UN Farol participa desde 2011, em datas comemorativas ao Dia Mundial da Água, Meio Ambiente, visitas em suas Estações de Tratamento de Água, onde são divulgados às diversas instituições que nos visitam os produtos e serviços da Companhia por meio de folders e esclarecimentos presenciais, além de informações sobre o processo do funcionamento dos mananciais, adutoras e Estações de Tratamento. São transmitidas, ainda, informações sobre a importância do saneamento básico, dos recursos hídricos disponíveis e questões ambientais. Desde 2010, estas visitas são divulgadas em mídias internas como a intranet e o jornal mensal impresso “BOM DIA CASAL”, em parceria desde 2011 com a Assessoria de Marketing.
A UN Farol, desde 2012, conta com representante da SUPBES, com o objetivo de disseminar práticas e ações sustentáveis dentro da Unidade e também em escolas, onde ocorre conscientização da sociedade sobre a preservação ambiental e o uso consciente da água. Toda a força de trabalho é incentivada, conscientizada e envolvida a propor ações e participar de programas anuais e projetos sociais, objetivando um maior comprometimento, exercício da cidadania e responsabilidade social
Desde 2011, a UN Farol, diariamente, vem aprimorando a relação entre a organização e seus clientes, realizando atualização no cadastro operacional, atendendo demandas, críticas, sugestões e fazendo o mapeamento de comunidades sem abastecimento ou com abastecimento irregular, onde são implementadas ações institucionais, levando água tratada à população. d) Como a organização participa, de forma voluntária, de ações de desenvolvimento socioeconômico?
A UN Farol, desde sua criação, direciona esforços, permanentemente, para o fortalecimento da sociedade, incluindo as comunidades vizinhas, por meio de ações de responsabilidade social compatíveis com os objetivos estratégicos da Companhia. Os temas tratados nas ações envolvem a promoção da conscientização ambiental, as condições de continuidade relacionadas ao número de beneficiados, a contribuição para a preservação dos recursos hídricos e o uso racional da água.
Desde 2011, para contribuir com o desenvolvimento regional envolve a parceria da UN Farol com o IFAL e UFAL de Maceió, priorizando a mão-de-obra local na seleção de estagiários, pré-selecionados através do Instituto Euvaldo Lodi – IEL, por meio do LNE (Levantamento da Necessidade de Estagiários) apresentada anualmente pela UN à Suptdep.
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5 INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO a) Como as principais informações para agilizar as operações são disponibilizadas aos usuários?
As principais informações da CASAL e da UN Farol são disponibilizadas aos usuários por
meio de diversos canais que servem para agilizar os processos e melhorar a produtividade. Os sistemas informatizados são desenvolvidos pela GETIN com apoio de Consultoria Externa ou em parceria com o Instituto de Tecnologia do Estado-ITEC. Já as Normas Internas, manuais e procedimentos operacionais são desenvolvidos ou revisados pela GEPLAN em conjunto com as áreas interessadas. Todas as fontes de informação estão disponíveis aos colaboradores, pela intranet, desde 2007 e pelo site desde 2006.
Desde 2010, visando maior segurança e agilidade no compartilhamento das informações foi disseminado pela GETIN, em toda a Companhia, o E-mail Corporativo. Esse correio eletrônico desenvolvido pelo ITEC disponibiliza ambiente para troca de mensagens (internas e externas), agendamento de reuniões, informações sobre e-mails corporativos, listas de unidades, endereços e avisos, facilitando a comunicação entre os funcionários da CASAL e de outros órgãos do Estado.
As principais fontes de informações da UN Farol estão relacionadas na Tabela 5.a.1.
Tabela 5.a.1 – Principais sistemas de informação utilizados pela UN Farol
Sistema Início Área de aplicação Finalidade / Periodicidade
GCOS 1995 Comercial
Gestão Comercial para Empresas de Saneamento - Sistema responsável pela gestão comercial e operacional da Casal. Principais funcionalidades: cadastro comercial; micromedição; faturamento; cobrança/arrecadação e tesouraria; administração de hidrômetros; controle dos serviços oferecidos pela Casal; atendimento ao público; gestão comercial e operacional; informações gerenciais (relatórios); históricos; serviços pela WEB; gestão dos serviços de saneamento.
Pirâmide 2006 Administrativa
Sistema de Gestão Empresarial Divide-se em vários módulos, utilizados para o controle dos processos administrativos das diversas Unidades da Casal (contabilidade; financeiro; estoque; compras; ativo fixo; contratos; protocolo).
AGS 2007 Diversas áreas Sistema responsável pelo fornecimento de informações comerciais executivas, necessárias à tomada de decisões.
Intranet 2007 Todas as áreas Portal coorporativo utilizado para disponibilização de normas, resoluções de Diretoria, relatórios, cartilhas e informações gerais.
Atendimento virtual 2007 Comercial Através do site www.casal.al.gov.br, disponibiliza serviços e informações
ao cliente.
Contracheque online 2008 Todas as áreas
Disponibilizado através da intranet, permite que todos os funcionários possam acessar as informações contidas em seus respectivos contracheques, além de gerar folhas de rendimentos.
Jornal “Bom Dia Casal” 2007 Todas as áreas Jornal onde são divulgadas as principais ações da Controladora.
Mural “Casal com Você” 2010 UN Farol Informações de diversos temas relacionados à Unidade e também à
Controladora.
E-mail corporativo 2010 Todas as áreas
Correio Eletrônico disponibiliza o ambiente para troca de mensagens (internas e externas), informações sobre e-mails corporativos, listas de unidades, endereços e avisos, facilitando a comunicação entre os funcionários.
MSN corporativo 2012 Todas as áreas
Disponibilizado através da intranet, permite que toda a força de trabalho possa se comunicar, trocando informações entre diversos setores dando agilidade e continuidade a serviços essenciais.
Mural “Gestão à Vista” 2011 UN Farol
Descrever as práticas da Unidade de forma a permitir a força de trabalho um melhor entendimento e acompanhamento das práticas adotadas por cada setor e metas relativas aos mesmos.
Banco de overlay 2011 UN Farol Banco de mapeamento da situação do campo, servindo de consulta e
atualizado diariamente.
MaxxiReader 2011 UN Farol Sistema online de coleta de dados de vazão do volume distribuído nas DMCs da UM.
WB-EasyCalc 2012 UN Farol Realiza um balanço hídrico das DMCs, identificando as perdas comerciais e operacionais.
Google Street View 2012 UN Farol Sistema de licença livre que permite possíveis verificações e atualizações
cadastrais. Bizagi 2013 UN Farol Sistema de licença livre para modelagem de processos
GSAN 2013 Comercial e Operacional
Software público e livre desenvolvido para o Programa de Modernização do Setor de Saneamento – PMSS – do Ministério das Cidades, que facilita o sistema de gestão da área comercial.
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b) Como as principais informações para avaliar o desempenho da organização são disponibilizadas aos gestores?
Todas as principais informações necessárias aos gestores para avaliar o desempenho da UN
Farol são disponibilizadas por meio dos sistemas constantes na Tabela 5.a.1, como o GSAN, que facilita a gestão e a análise de desempenho da área comercial desde 2013.
O Sistema de Gestão Empresarial Pirâmide, disponível desde 2006, é outra ferramenta bastante utilizada tanto por unidades de serviços quanto unidades de negócios para avaliar o desempenho da Companhia. O referido sistema foi implantado com o objetivo de unificar as operações existentes na Companhia em um único banco de dados. Com isso todas as áreas da empresa são atendidas em um único ambiente computacional. Os módulos existentes abrangem: Financeiro, Orçamento, Compras, Protocolo, Contratos, Controladoria Estoque, entre outros, propostos a integrar todas as transações do negócio. Essa ferramenta é importante para a análise dos processos da UN Farol, ajustando-os às práticas de gestão mais aprimoradas.
Desde 2009, mensalmente, os gestores das UNs avaliam seus resultados por meio de Relatórios Gerenciais alimentados com informações extraídas dos sistemas citados pela GEPLAN e ficam disponíveis para consulta, via intranet, direcionando ações para o cumprimento das metas.
Os resultados do desempenho são apresentados e discutidos nas reuniões de acompanhamento dos PAs, conforme citado em 2.d, desde 2007.
c) Como a segurança das informações é tratada quanto à confidencialidade e disponibilidade?
A confidencialidade dos sistemas corporativos, como o Pirâmide, desde 2006 e o GSAN
desde 2013, é garantida pela atribuição de um identificador (usuário) pela GETIN, um perfil setorial definido pelo gestor do sistema em parceria com o supervisor da UN, e por uma senha individual criada pelo próprio usuário. Já as informações da UN que não estão vinculadas aos sistemas corporativos são asseguradas por no-breaks e por um sistema de backups. A integridade das informações pode ser verificada por meio das auditorias realizadas pelos gestores responsáveis pelos sistemas corporativos.
Quanto à disponibilidade, a Força de Trabalho conta com uma rede integrada de computadores, assim como a Intranet, o site da Controladora, o e-mail corporativo, o jornal Bom Dia Casal e os murais distribuídos em toda UN, permitindo que as informações necessárias cheguem a todos os níveis da organização, conforme citado em 5.a.
Os Sistemas de Informações têm seus dados armazenados em servidores, administrados e protegidos pela Procenge, com a qual são mantidos contatos rotineiros para monitorar a qualidade da prestação do serviço e a garantia da segurança das informações.
Como refinamento das práticas, essas medidas tornam-se proativas devido à ampliação para todos os sistemas, pois anteriormente restringiam-se ao sistema de gestão comercial. Desde 2007, os servidores administrados pela área de TI são atendidos por no-breaks. Em 2011 foi realizada a aquisição de um no-break de 5 Kva proporcionando uma maior cobertura dessa área, e aumentando a proteção dos equipamentos contra ruídos, surtos e sub / sobtensão da rede elétrica. No mesmo ano, foi iniciado um projeto por uma consultoria externa, intitulado de Matriz de Acesso. Esse trabalho visa rever os perfis de acesso do Sistema Comercial, para permitir uma maior segurança das informações e ganho de produtividade.
d) Como a organização compartilha o conhecimento mais importante para geração de diferenciais?
Os conhecimentos geradores de diferenciais para a UN Farol são compartilhados desde 2012, anualmente, durante o Seminário da Qualidade em Ação, por meio de Oficinas Setoriais e desde 2011 durante as Reuniões Trimestrais de acompanhamento dos PAs, que passaram a ocorrer quadrimestralmente a partir de 2013, como forma de contribuir para o desenvolvimento das estratégias e operações. Durante essas práticas os facilitadores são os próprios colaboradores, que têm como público toda a Força de Trabalho e a contribuição efetiva do corpo gestor. Essa participação estimula e valoriza seus profissionais, ao passo em que enriquece a construção do conhecimento e fortalece a cultura e o clima organizacionais.
Ao se incorporar às práticas organizacionais exercidas na UN, as boas práticas passam a ser mapeadas por meio de fluxos dos seus processos, armazenando, desde 2011, as peculiaridades quanto a execussão dos procedimentos. Outros canais de compartilhamento de informações e instruções utilizados pela Companhia estão presente na Tabela 5.a.1.
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6 PESSOAS a) Como as responsabilidades das equipes e das pessoas são definidas?
As responsabilidades das equipes e das pessoas da UN Farol são definidas pelo Conselho
de Administração – CA de acordo com o Estatuto Social da Empresa atualizado em 2013, em alinhamento com o seu modelo de negócio e os propósitos e atribuições básicas de cada órgão que compõe a Empresa, descritos desde 1990 no Manual de Organização, sendo este atualizado em 2010. Nessa estruturada, conforme o Organograma (2011), descrito no perfil, estão representadas as relações hierárquicas e a distribuição da Superintendência, Gerência, Coordenações e Supervisões. As responsabilidades também são definidas pelo PCS (1985), que é gerenciado pela GEDEP e aplicado em toda a Empresa. O PCS define o enquadramento e a evolução ocupacional e salarial que abrangem todos os empregados, alinhado ao objetivo estratégico Implantar RH Estratégico do PEG. A estrutura ocupacional do PCS observa a natureza e a divisão do processo de trabalho da Empresa e a partir das atribuições e responsabilidades de cada empregado, estabelece-se os perfis profissionais necessários para viabilização dos processos de recrutamento e avaliação da maturidade profissional. Para a execução de tarefas, são constituídos Grupos de Trabalho-GT, Comissões e Equipes de Visita Técnica, formalizados por meio de RD`S, os quais são formados por profissionais com perfil adequado para o assunto tratado, que investigam boas práticas de gestão de outras organizações, disseminando o conhecimento agregado a todas as áreas pertinentes. Permitindo que boas práticas de gestão e novas tecnologias aplicáveis aos produtos e serviços sejam incorporadas pela Unidade. A organização do trabalho na UN Farol propicia para que a ocupação de postos e atribuições sejam feitas com foco no alto desempenho, no atendimento ao PEG e no exercício da cultura da inovação e excelência empresarial. A força de trabalho terceirizada é contratada através de empresas prestadoras de serviço que são selecionadas por meio de licitações. As empresas contratadas são responsáveis por encaminhar pessoal previamente treinado e capacitado para cada função, com perfis tendo como base nossos valores para alcance da missão e visão. b) Como o reconhecimento e os incentivos estimulam o alcance de metas?
A Casal, desde 2011, adotou na UN Farol a gestão por resultados, através da construção do PEG como um dos instrumentos que vem contribuindo para maximizar a eficiência na prestação dos serviços e consolidar a sustentabilidade do negócio. Para conseguir a adesão dos funcionários nesse projeto, visando o alcance das metas e o atendimento das necessidades das partes interessadas, a empresa, em 2011 adotou uma postura inovadora quando reestruturou o PEG e redesenhou os processos estratégicos, de forma participativa, permitindo que as estratégias corporativas sejam desdobradas pelas Unidades de Negócios, com a participação efetiva da força de trabalho. Nesse processo buscou assegurar o comprometimento de forma integrada e consistente, objetivando o estímulo ao alcance dos resultados corporativos e da UN.
Ainda em 2011, para fortalecer as ações do PEG, a Casal implantou o Programa Gestão Indicadores e Metas - GIM, citado em 1.g, por meio da realização de um evento anual para premiar a Unidade de Negócios que apresentarem os melhores resultados. Este incentivo é divulgado através dos canais de comunicação internos: reuniões, Intranet, Jornal “Bom Dia Casal” e Murais. A UN Utiliza também mecanismos para reconhecer e incentivar a dedicação e o desempenho da força de trabalho, conforme apresentados na tabela 6.b.1.
Em 2013, a CASAL adotou como prática de incentivo para o alcance das metas de arrecadação o Programa Desafio da Arrecadação, que se constitui num bônus de 485,00 a todos os funcionários da Companhia, caso a meta preestabelecidas seja alcançada no primeiro semestre de 2013, com o mesmo valor no segundo semestre de 2013.
Desde 2011 foi implantado, ainda, o Ganho de Produtividade: A distribuição do ganho de produtividade aos Empregados é gerenciada pela GEDEP. O montante a ser distribuído é aprovado pela Diretoria, de acordo com a seguinte regra: havendo incremento na arrecadação (Nos períodos: maio a dezembro comparado ao mesmo período do ano anterior e janeiro a abril comparado ao mesmo período do ano anterior), será concedido, a partir do mês seguinte ao do término de cada período, reajuste correspondente a 50% do percentual de incremento da arrecadação apurada.
Tabela 6.b.1 – Mecanismos utilizados para reconhecer e incentivar a força de trabalho.
PRÁTICA INÍCIO OBJETIVO RESPONSÁVEL Elogio no dia a dia de trabalho, decorrente de destaques em ações e alcance de metas.
2011 Dar feedback e reconhecer o trabalho realizado. UN Farol
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Certificação e Premiação para alcance de metas comerciais. 2011
Reconhecer o desempenho do alcance de metas relacionado ao faturamento, arrecadação e números de ligações ativas e inativas.
VGO Participação no Prêmio Nacional de Qualidade em Saneamento – PNQS por meio de inscrição na categoria Inovação da Gestão em Saneamento.
2011 Reconhecer o comprometimento dos funcionários com a implantação dos critérios de excelência. UN Farol
Prêmio SESI de Qualidade no Trabalho – PSQT 2010
Reconhecer o comprometimento dos funcionários na manutenção das práticas de gestão, atendendo aos critérios do PSQT.
Surhu
Premiação para o alcance da meta de arrecadação. 2013 Reconhecer o alcance da meta relacionado à
Arrecadação. VGO O PCS, atualizado em 2010 e o Acordo Coletivo, atualizado em 2013, também permitem o
aperfeiçoamento da força de trabalho, através da busca contínua pela melhoria da remuneração e de benefícios aos funcionários e seus dependentes, contribuindo para o alcance das metas. c) Como as pessoas da força de trabalho são treinadas? Para realizar o treinamento dos Empregados da UN Farol, desde 2011 são identificadas as necessidades de capacitação e desenvolvimento, visando o êxito das estratégias, formação da cultura da excelência e à melhoria do desempenho individual por meio das seguintes práticas: LNT: Prática utilizada decorrente do Levantamento de Necessidades de Treinamento. A Supervisão de Treinamento e Desenvolvimento Pessoal – Suptdep, tomando como base as descrições de cargos, elabora uma proposta para treinamento e capacitação dos funcionários e a encaminha aos gestores das áreas corporativas e Unidades de Negócios. De posse da proposta, o gestor, com a participação de Coordenadores e Supervisores, verificam junto aos seus liderados as necessidades e sugestões de capacitação para os mesmos, visando à melhoria contínua do exercício da sua função e atendimento às estratégias da organização. Fazendo as alterações necessárias, posteriormente devolvem o documento a Suptdep. Após a análise do alinhamento estratégico das propostas dos gestores, a Suptdep elabora o Programa de Treinamento e Capacitação Pessoal e Profissional - PTCPP, que após aprovação da Diretoria colegiada é implantado.
Em busca de um maior alinhamento entre a real necessidade dos funcionários para o melhor desenvolvimento de suas atividades, em 2011 houve uma inovação deste processo, iniciando com a realização de um Work Shop com os principais gestores das UN's para um planejamento mais eficiente das necessidades de treinamentos. Na figura 6.c.1 é observado o processo.
Figura 6.c.1 – Processo para o desenvolvimento do Programa de Treinamento e Capacitação
Necessidades específicas: Caso surjam novas necessidades ao longo do ano, independente
do processo descrito acima, os lideres solicitam o treinamento ao gestor que após verificar a relevância da capacitação, encaminha a solicitação à Sunec para aprovação.
Treinamentos Obrigatórios: Outro aspecto que a empresa considera é programar e executar aqueles treinamentos obrigatórios para atender as Normas de Saúde e Segurança do Ministério do Trabalho – NRs, com a participação de todas as áreas da UN e com o apoio da Cipa. A capacitação
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em Gestão Classe Mundial para participação do PNQS é um exemplo de curso obrigatório, que ocorre na UN desde 2011.
Programa de Integração e Capacitação de Novos Funcionários – PICNF: Em decorrência do concurso público de 2010, foi implantada em 2011 uma prática inovadora com o PICNF, que tem como princípio a informação e o esclarecimento aos recém-admitidos, proporcionando uma visão macro dos objetivos da Empresa e sua estrutura organizacional, bem como o que a Empresa pode oferecer e o que espera do novo funcionário. A importância do Programa é a quebra do impacto da inicialização buscando aproximação no relacionamento, criando um melhor ambiente de trabalho entre os funcionários. Os novos admitidos recebem também treinamentos específicos na sua área de atuação. Tendo ainda um grupo de Mentores, treinados para acompanhar os novos funcionários na Empresa durante seis meses, sendo neste período aplicado trimestralmente aos mentorados, relatórios de satisfação/necessidades e relatórios de avaliação. Projeto Auxílio Educacional: No aspecto de desenvolvimento pessoal, a Casal, há mais de nove anos, estimula seus funcionários a buscarem a realização de especializações que estejam vinculadas às atividades de conteúdo ocupacional dos cargos. No Acordo Coletivo de Trabalho/2011 esse benefício foi ampliado para os cursos de nível médio e graduação. Como refinamento em 2012 este benefício foi estendido para os cursos de pós-graduação. Em 2013 estendeu-se para os cursos Técnicos, através de ACT 2013/2014. As evidências dos cursos e treinamentos realizados ficam arquivadas na SUPTDEP. d) Como são identificados e tratados os perigos e riscos relacionados à saúde e à segurança no trabalho?
Dois documentos obrigatórios, Normas Regulamentadoras NR-07 e NR-09, são desde 2006 os
pilares para a identificação e tratamento dos perigos e riscos relacionados à saúde e à segurança do trabalhador na CASAL, dando origem às ações coordenadas pelo Serviço Especializado em Engenharia de Segurança e Medicina do Trabalho - Sesmet com o apoio da Comissão Interna de Prevenção de Acidentes – Cipa, sendo elas:
• PCMSO – Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional: a elaboração e implantação do PCMSO visam o atendimento da Norma Regulamentadora – NR nº 7 – item 7.11 (Portaria 3214/78 e da Portaria nº 24 de 29/12/94) e tem por objetivo atender a promoção e a preservação da saúde dos trabalhadores por meio do acompanhamento da saúde laboral com os Exames Médicos Ocupacionais dos funcionários e na adoção de Programas de Saúde e outras ações que permitem disseminar práticas saudáveis para a prevenção de doenças. O PCMSO permite o monitoramento nas diversas atividades desenvolvidas pela Casal. Este monitoramento é acompanhado pela Supervisão de Medicina e Engenharia do Trabalho, pertencente à Gesmet, que adota medidas de correção ou prevenção quando os níveis de ação determinados no PCMSO são excedidos.
• PPRA – Programa de Prevenção de Riscos Ambientais: a elaboração e implantação do PPRA visam o atendimento da Norma Regulamentadora – NR nº 9 – item 9.11 (Portaria 3214/78 e da Portaria nº 24 de 29/12/94) e tem por objetivo a implementação de práticas preventivas de segurança do trabalho. O programa é desenvolvido, por meio da antecipação, reconhecimento, avaliação e consequente aplicação e medidas de controle corretivas e preventivas de riscos ambientais no trabalho. Os riscos ambientais referentes às atividades desenvolvidas na Casal são implementados com a adoção de EPCs e/ou EPIs. Este programa é dinâmico, sendo revisado anualmente, tendo orientação do Sesmet, na Supervisão de Segurança e Medicina do Trabalho, que é responsável pelo planejamento, coordenação, fiscalização, normalização das atividades e programas ligados a Medicina e Engenharia de Segurança do Trabalho na Casal.
A UN Farol desde 2011, conta com uma Cipa, que desenvolve trabalhos de melhoria na prevenção de acidentes, além de ter papel fundamental no acompanhamento das necessidades em relação à segurança e saúde e na sensibilização dos trabalhadores efetivos ou terceirizados.
Anualmente a UN participa, desde 2011, da Semana Interna de Prevenção de Acidentes do Trabalho (SIPAT). Este evento é organizado pela CIPA em conjunto com o SESMT, com o objetivo de conscientizar os empregados sobre a saúde e segurança no trabalho além da prevenção de acidentes. Durante a semana são realizadas atividades envolvendo os empregados com o objetivo de promover a conscientização, em geral com foco em um tema definido anteriormente. Entre as atividades estão palestras, treinamentos, avaliações médicas, atividades lúdicas, entre outras.
Como melhoria, desde 2013, a Sipat passou a ser realizada por meio do Comitê das Cipas em parceria com o Sesmt e o SESI. O Comitê foi criado sob coordenação da Gesmet, com o objetivo de integrar as Cipas das diversas Unidades e promover a troca de ideias sobre melhorias nas ações de prevenção e tratamento dos riscos relacionados à segurança e saúde no trabalho.
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e) Como a satisfação das pessoas da força de trabalho é promovida? A promoção da satisfação das pessoas na UN Farol, visando potencializar a realização
profissional e pessoal, desde 2011, ocorre após a identificação de suas necessidades por meio da manifestação das mesmas, durante as Reuniões mensais de Liderança, ocorridas desde 2011, e com a Força de Trabalho, quadrimestralmente, desde 2012, ocasião em que os gestores possibilitam aos funcionários sua expressão sobre assuntos que interfiram em sua satisfação, subsidiando as decisões no âmbito da gestão de pessoas.
Para promover a satisfação das pessoas são realizadas as seguintes práticas: Café da manhã mensal: Desde 2013 toda a força de trabalho é envolvida num café da manhã mensal patrocinado
pelos próprios funcionários, em que ocorre a integração das áreas, distribuição de brindes e divulgação de informações.
Comemorações: É realizada a confraternização natalina (2011), comemoração das festas juninas (2012), aberta
a todos os funcionários e familiares, além da comemoração dos aniversariantes do mês. Acompanhamento aos dependentes químicos: A Supbes com a utilização de psicólogos e assistentes sociais acompanha individualmente os
funcionários dependentes químicos e com necessidades especiais com intuito de auxiliar na recuperação e reintegração do convívio social, desde 2011.
Pesquisa de Satisfação: Como refinamento da prática, em 2013 a UN implantou a Pesquisa de Satisfação Interna com
toda força de trabalho, com o objetivo de mensurar os pontos positivos e negativos relacionados à gestão, visando a implementar ações para otimizar a melhoria do clima organizacional. No momento atual, percebe-se nas reuniões um corpo funcional com maior índice de motivação.
Essas ações buscam ainda o fortalecimento da identidade da Casal, tendo como foco o envolvimento de todos, de modo que entendam a missão institucional, percebam os valores da empresa e possam praticá-los no seu cotidiano, alinhadas à visão de futuro da Companhia.
A tabela 6.e.1 apresenta os principais benefícios oferecidos pela organização aos seus funcionários, com vistas a promover a satisfação de todos.
Tabela 6.e.1 – Principais Benefícios
BENEFÍCIOS AÇÕES RESPONSÁVEL
Auxílio Creche Reembolso para o pagamento de mensalidade de creche de filhos até 10 anos de idade. Supbes / Gesmet
Plano de Assistência Médica Reembolso para pagamento de 100% do plano de saúde. Supbes / Gesmet
Auxílio a Criança Especial Reembolso para pagamento de filhos com necessidades especiais. Supbes / Gesmet
Vale Transporte Distribuição gratuita de vales transporte a todos os funcionários que recebam até R$ 1.473,00 e residem a mais de 3 km do local de trabalho.
Supbes / Gesmet
Auxílio Alimentação Créditos correspondentes a 22 dias de trabalho, no valor unitário de R$ 25,00, para todos os funcionários. Supbes / Gesmet
Auxílio Educacional Reembolso para pagamento de até 50% do valor da mensalidade do curso. Suptdep / Gedep
Plano Odontológico Reembolso para pagamento de 100% do plano odontológico. Supbes / Gesmet
Auxílio Funeral Reembolso para pagamento de funeral a empregados e dependentes. Supbes / Gesmet
.
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7. Processos a) Como os processos principais do negócio são executados em etapas padronizadas e monitorados por meio de indicadores de desempenho? Evidência: Apresentar os principais indicadores de desempenho dos processos principais do negócio.
Os processos principais da UN Farol são executados desde sua criação, tendo por base o Sistema de Normas, o atendimento às necessidades e expectativas dos clientes e sociedade, a legislação ambiental aplicada à Casal e as práticas citadas 1.e.
Em todas as Unidades da CASAL, incluindo a UN Farol, os processos são ainda executados pelos líderes e suas equipes, tendo como base o Manual da Organização de 2010, o Regulamento de Serviços atualizado em 2014 e os requisitos das partes interessadas. Os requisitos são estabelecidos em conjunto pelos responsáveis pelas práticas em cada setor por meio de Grupos de Trabalho, que após a identificação do que precisa ser atendido, enviam proposta de Norma Interna para a GEPLAN elaborar padrão para atendimento do solicitado e esta valida junto à UN solicitante o padrão definido. Como melhoria em 2014 foram incluídos na Norma Padrão que todo padrão de trabalho deve contemplar o seu histórico de modificações e fluxograma. Os processos principais da UN são monitorados desde 2011, durante as reuniões quinzenais de liderança, por meio da análise de seus indicadores de desempenho, cujos dados são extraídos dos sistemas de informações citados em 5.a. Os principais requisitos e indicadores dos processos principais e de apoio da UN Farol estão apresentados na Tabela 7.a.1:
b) Como os processos de apoio mais importantes são executados em etapas padronizadas e monitorados por meio de indicadores de desempenho ou outro meio?
Visando ao atendimento ou à superação dos requisitos das partes interessadas da UN Farol, os processos de apoio são executados desde 2011 segundo as diretrizes estabelecidas pelo PEG, por meio da definição de diretrizes específicas para o atendimento de suas partes interessadas. Após a definição das diretrizes são elaborados os Planos de Ação, durante as reuniões entre líderes da
Tabela 7.a.1 – Requisitos dos Processos principais e processos de apoio
Produtos e Processos Requisitos Parte
Interessada Indicadores
Prin
cipa
is
Distribuição de Água
Atendimento aos padrões de potabilidade; Regularidade no Abastecimento
Sociedade Clientes
ISp01, ISp02, ISp14, ISp20.
Coleta de Esgoto Regularidade na coleta de esgoto; Eliminação de extravasamento de esgoto
Sociedade Clientes Icm06, ISP03, Isc09
Vendas Qualidade e rapidez no atendimento, baixo custo dos serviços, tarifas acessíveis, disponibilidade do serviço.
Clientes Icm02, Icm05, ISp10, IPa10
De
Apo
io
Serviços de manutenção de
rede
Pontualidade e qualidade na gestão dos ativos de Infraestrutura de forma a assegurar o atendimento da demanda em quantidade e qualidade dos serviços.
Acionistas, Sociedade Ipa02, Ipa03,
Recursos Humanos
Reconhecimento e incentivos à Força de Trabalho; Orientação quanto ao cumprimento da Legislação de Segurança e Saúde Ocupacional; Promoção do desenvolvimento de pessoal.
FT IPe01, IPe03, Ip04, IPe05
Jurídico e Controle
Ambiental Pronto atendimento da legislação vigente
Acionistas, sociedade,
FT, Clientes ISc02
Logística e Suprimentos
Agilidade no fornecimento de suprimentos, controle efetivo dos bens patrimoniais, da frota de veículos e dos serviços terceirizados, imparcialidade na contratação de bens e serviços.
Acionistas FT
Fornecedores IFr01
Comunicação e Marketing
Divulgação de informações e campanhas institucionais e divulgação de informações abrangentes e
Acionistas, Clientes,
Sociedade, FT
ICm02, ICm03, ICm04
Finanças e Contabilidade Otimização de custos e receitas. Acionistas IFn01, IFn15.
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Unidade e gestores estratégicos das diversas áreas da CASAL, conforme citado em 1.a. O objetivo da implantação dessa metodologia por meio do PEG visa otimizar a melhoria dos processos, por meio do monitoramento dos mesmos e propiciar aos funcionários o acompanhamento de todos os projetos desenvolvidos pela Companhia, facilitando a disseminação e o engajamento da Força de trabalho.
Após a elaboração dos PAs, ocorrem as reuniões trimestrais até 2012 e quadrimestrais, a partir de 2013, que além de servirem para acompanhamento das ações, serve para a definição de procedimentos e práticas que venham a incorporar novas tecnologias mais modernas e adequadas aos padrões gerenciais referentes a cada processo tanto principal quanto de apoio. Para isso, são utilizados os conhecimentos advindos do dia-a-dia dos funcionários e também da investigação de boas práticas de gestão vindas de outras empresas, por meio do processo de benchmarking.
Com o objetivo de unificar e ainda de padronizar os processos de apoio existentes na Companhia em um único banco de dados, a Casal implantou, em 2006, o Sistema de Gestão Empresarial - Pirâmide. Com isso todas as áreas da empresa passaram a ser atendidas em um único ambiente computacional. Os módulos existentes abrangem: Financeiro, Compras, Recursos Humanos, Contratos, Controladoria, Estoque e Custos, propostos a integrar todas as transações do negócio. Essa ferramenta é importante para a análise dos processos da UN Farol, facilitando sua execução.
c) Como é promovida a melhoria contínua dos processos da cadeia de valor?
Desde o primeiro ciclo do PEG 2007/2010 com a ação Modernização dos Processos
Produtivos - A6 a Controladora vem investigando formas de melhorias dos produtos e processos principais do negócio e processos de apoio, conforme citado em 1.2.e. Para o ciclo 2011/2014 do PEG esta prática foi aprimorada com a ação Melhorar a Qualidade dos Serviços de Abastecimento de Água e Esgotamento Sanitário – A3, que engloba quatro projetos: Melhorar a Qualidade da água Distribuída, Melhorar a Regularidade do Abastecimento, Melhorar a Qualidade do Esgoto Coletado e Melhorar a Prestação dos Serviços (internos e terceirizados).
No gerenciamento da rotina, o uso das práticas de benchmarking, as análises e decisões decorrentes das reuniões (Tabela 1.b.1 e 1.b.2) para as tomadas de decisões, são sistematicamente aplicadas na UN para analisar e melhorar estes processos, tendo como responsáveis os líderes da UN. A distribuição da água acontece de forma padronizada de acordo com as normas internas da Controladora e requisitos legais aplicáveis. Conforme citado em 1.e, são investigadas boas práticas de gestão vindas dos próprios funcionários ou ainda de outras empresas utilizando como forma de investigação o processo de benchmarking, tendo como critério de seleção as empresas vencedoras do PNQS, com perfil semelhante, ou ainda do PEQ, possibilitando o conhecimento de práticas de empresas de outros setores. As informações são obtidas durante a participação em processos de avaliações desde 2011, por meio da coleta de informações em seminários, palestras, congressos e por meio da leitura dos RG’s disponíveis nos sites dos prêmios da Qualidade desde 2011 e, ainda, por meio de visitas técnicas às empresas que possuem as melhores técnicas para melhoria dos processos da cadeia de valor.
Como prática inovadora, as potenciais ideias criativas, avaliadas durante a execução das práticas diárias como inovações devido ao diferencial e originalidade, são apresentadas desde 2012 no Seminário de Experiências Exitosas e como forma de estímulo ao surgimento de novas ideias, em 2013 foi implantado o Projeto Criando Ideias pela GEQUAE, que estimula a FT a sugerir e desenvolver práticas que inovem e aperfeiçoem seus processos. Desde 2011, a UN Possui o Programa de Criatividade Empresarial-PROCRIE, coordenado pelo gestor da UN. No Programa são apresentadas semestralmente inovações ou novas formas de abordagem dos problemas da UN, por meio de reuniões agendadas. Como melhoria o Programa foi disseminado para as três Unidades da Capital, proporcionando uma maior disseminação das práticas inovadoras.
d) Como os principais fornecedores são selecionados e avaliados, utilizando critérios de qualificação para o atendimento de necessidades da organização? Evidência: Apresentar indicadores de desempenho relativo aos fornecedores.
A CASAL é uma empresa cuja natureza jurídica (P1.A) requer o atendimento à lei 8.666 de 21
de junho de 1993, que estabelece normas gerais sobre licitações e contratos administrativos pertinentes a obras, serviços, inclusive de publicidade, compras, alienações e locações no âmbito dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios e suas alterações, e Lei Complementar nº123/2006, que estabelece normas gerais relativas ao estímulo ao desenvolvimento local a ser oferecido às microempresas e empresas de pequeno porte. A seleção de fornecedores é
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feita seguindo as etapas descritas no Quadro 7.d.1, cujas atividades estão sob a responsabilidade da GESUP e da Comissão Permanente de Licitação - CPL.
O cuidado e seletividade na aquisição de materiais são possíveis por meio da certificação
criteriosa de fornecedores, tendo sido implantado em 2008, o Certificado de Conformidade Técnica (CCT). O regulamento para fornecedores encontra-se no Portal da companhia na internet desde 2010. Com esta medida, foi possível exigir, nos Editais, a apresentação do CCT de materiais e equipamentos, cuja obtenção dá-se em três etapas: verificação da capacidade técnica dos fabricantes, cadastro e avaliação dos fornecedores certificados. O procedimento prevê a exigência de vários requisitos técnicos, cujo objetivo é eliminar empresas inidôneas. Na UN, a prática é controlada pelo IFr01-Índice de atraso nas entregas dos fornecedores.
Como ferramentas para garantir a qualificação dos fornecedores, a Casal utiliza o histórico de fornecimento, consulta das práticas destes fornecedores (se possuem certificação ISO 9001:2000, por exemplo) e consultas a outras empresas de saneamento. Para garantir que os requisitos contratados sejam atendidos, a capacidade técnica dos fornecedores de materiais e equipamentos é validada com a comprovação de requisitos tais como: atestados de fornecimentos de outras companhias de saneamento; inspeção em fábrica; teste de campo e nas instalações da Casal; análise de especialistas próprios, dentre outros.
Desde 2008, a Casal iniciou a implantação em novos contratos de prestação de serviços, ferramenta de avaliação do fornecedor. Esta avaliação consiste em análise de pagamento de proventos aos funcionários dentro dos prazos legais e contratuais, fornecimento de EPI’s, comunicação de divulgação de informações para os seus funcionários e a capacidade de planejamento e controle dos serviços solicitados. e) Como a organização controla o desempenho de receitas, despesas, dívidas e investimentos? Evidência: Apresentar indicadores de desempenho relativos aos processos econômico-financeiros.
Desde 2011, a UN Farol controla o desempenho dos aspectos que causam impacto na
sustentabilidade econômica do negócio, dentro de sua área de atuação, de forma a atingir as diretrizes estratégicas corporativas do PEG, por meio do acompanhamento dos indicadores financeiros IFn01- Índice de desempenho financeiro, IFn15- Índice de evasão de receita e ainda pelos indicadores estratégicos Volume de recursos arrecadados, Volume de recursos faturados e Volume anual de despesas de exploração. A UN controla o desempenho das receitas necessárias para atender às necessidades operacionais, desde sua criação, por meio dos valores arrecadados provenientes da prestação de seus serviços e ainda por meio de convênios e parcerias. A GEROC
Quadro 7.d.1 – Etapas de seleção de fornecedores Etapa Descrição Responsável
Identificação da necessidade de compra ou de contratação de serviços
Definições para atender às necessidades decorrentes das ações do PTO ou das operações da Unidade, exceto investimentos cuja responsabilidade é da Diretoria.
Gerente da UN Farol
Especificação técnica das necessidades
Caracterização do item a ser adquirido/contratado de acordo com os padrões técnicos requeridos. Quando se trata de tubulações,
por exemplo, são seguidas as normas técnicas da ABNT e NBR´s relacionadas às aquisições.
Gerente da UN Farol
Análise da modalidade de compra /contratação de acordo com os requisitos legais e normas internas da Casal
Verificação das informações fornecidas pela área solicitante em relação aos requisitos da legislação. GESUP
Elaboração de Documentação para a licitação
Especificação das condições licitatórias de acordo com a modalidade. CPL
Publicação do documento de licitação Momento é que se divulgam externamente para conhecimento dos fornecedores as condições para aquisição. São utilizados como meios para divulgação: jornais e site da Casal, dentre outros.
CPL
Cadastro de Fornecedor O fornecedor interessado em participar da licitação e que ainda não tenha cadastro na Casal, acessa o site da empresa e preenche o cadastro com as informações relacionadas ao registro jurídico e aspectos comerciais
Fornecedor
Habilitação Cadastral São avaliadas as informações do fornecedor relacionadas a: habilitação jurídica, regularização fiscal, qualificação técnica e qualificação econômico-financeira, utilizadas para a seleção do fornecedor.
CPL
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monitora diariamente a arrecadação e atua junto às Unidades de Negócio no sentido de assegurar o menor índice de inadimplência. Como melhoria, em 2013 foi criado o arrecadômetro, via intranet, que informa diariamente o valor total diário arrecadado pela CASAL, num período de um mês. A UN controla o arrecadômetro desde 2011, por meio de quadro atualizado diariamente pelo Coordenador Comercial.
As práticas referentes à gestão de despesas e dívidas da Unidade são controladas por meio de gerenciamento mensal, análises trimestrais e anuais do desempenho, auditoria interna, entre outros. Os principais indicadores ou informações qualitativas para execução da gestão de despesas e dívidas foram definidos a partir do PEG (2007), visando o alcance das metas. Tais indicadores são acompanhados setorialmente pela UN Farol e de forma global pela GEPLAN e GECONT. O gerenciamento dos indicadores tem como objetivo aumentar os resultados econômico-financeiros da empresa considerando a gestão de custos e orçamento, por UNs e USs, e elevar a disponibilidade de recursos financeiros a partir da recuperação de crédito. Como são indicadores de resultados, são suficientes para o monitoramento do orçamento, pois sua cobrança impele as unidades a buscar o rigor no controle de seus orçamentos e o atendimento das metas.
Desde 2007, os investimentos são alinhados com as diretrizes estratégicas da Casal e com o PEG da UN Farol e seu desempenho é controlado durante a elaboração e acompanhamento do Orçamento Programa em que são consideradas as demandas e metas propostas pela Diretoria da Casal e pela UN. Os recursos financeiros para investimento nas ações estratégicas e do plano de ação do PEG são definidos em recursos próprios e financiados. O critério de seleção para utilização dos tipos de recurso consiste na verificação da disponibilidade de linhas de crédito externas para realização das ações estratégicas ou planos de ação. A Casal possui diversas fontes de captação de recursos para a execução de seu orçamento corporativo. As opções de captação, investimentos e aplicações de recursos financeiros são analisadas sob a ótica financeira através de análises do fluxo de caixa da empresa. Entre as opções de captações podem ser citados os financiamentos e as transferências. Com a atualização do PEG em 2011, novas ações para atender o objetivo estratégico: aumentar a capacidade de investimento, foram criadas, como por exemplo a captação de recursos por meio de Parceiras Público Privadas-PPP, com o objetivo de melhorar a regularidade do abastecimento e expandir os serviços.
Visando assegurar o atendimento dos níveis esperados de desempenho financeiro, o planejamento orçamentário é controlado pelo sistema Pirâmide, através da GEPLAN ou da própria UN, que, a partir dos valores orçados, controla o que foi executado, desde 2010, fazendo a análise entre o orçado e realizado, podendo realizar remanejamento de verbas a fim de assegurar a implementação de ações previstas no PA. Corporativamente, a GEPLAN elabora mensalmente, desde 2006, relatórios gerenciais e empresariais com os principais indicadores de acompanhamento do orçamento. Como melhoria, desde 2011, o ajuste do orçamento das Unidades com a corporação foi intensificado, visando o êxito das estratégias da Companhia. Para isso, no ciclo anual de elaboração do Orçamento Programa, desde 2013 cada unidade passou a fazer os ajustes para atendimento das metas do PA no sistema Pirâmide. Antes, a GEPLAN fazia os lançamentos por UN apenas com base nos gastos anteriores, agora, cada unidade lança no sistema suas demandas e verifica os eventuais ajustes.
B GRMD Descrição Símbolo 2012 2013RPI
Acionista2013 2013
I GRMD Descrição Símbolo 2012 2013RPI
Sociedade2013 2013
LEGENDAS: O-OBRIGATÓRIO S-SUGERIDO E-ESTRATÉGICO RPI-Requisito da Parte Interessada GRMD-Guia de Referência para Medição do Desempenho
Indicadores Econômico Financeiros
Indicadores de Sociedade
Exigência Fonte IndicadorUnidade de
MedidaFórmula de medida Meta
E
Referencial Líder
Referencial Comparativo
( Média nível II-PNQS)
Índice de desempenho financeiro % 101,74 119,37O IFn01
O IFn15 Índice de evasão de receita
420,64 (CAGECE UN
MTN.)149,685
-1,79 (SANEPAR
UN UMUARAMA)
4,36513,43 16,11
R$ 26.693.456,17 R$ 30.089.821,97 41 milhõesVolume anual de despesas de exploração
%
E
R$
Volume de recursos faturados R$
E Volume de recursos arrecadados R$ 36.496.374,74
R$ 42.160.194,34 R$ 47.200.914,40 44,5 milhões
E DEX/Número de economias ativas (R$/ECON) 470,44 506,29 675,19
R$ R$ 39.596.208,95 39,8 milhões
Fórmula de medida MetaReferencial
Líder
Referencial Comparativo
( Média nível II-PNQS)
Exigência Fonte Indicador
↘
Unidade de Medida
0,080
(CAGECE UN MTN.)
O ISc02 Índice das sanções e indenizações % 0,05 0,105
Índice de tratamento do esgoto gerado % 91,89 92,47↗
100 (CAGECE UN
MTN)87,4
100%E ↗↗↗↗
O ISc09
Índice de Projetos socio-ambientais executados
65%% 100%
↗
↗
↘
Sentido
Sentido
↗
↘
↘
I GRMD Descrição Símbolo 2012 2013 RPI Clientes 2013 2013
O/E ICm02 Índice de satisfação dos clientes ↗
De acordo com a
metodologia54% 80% 90%
90,42 (CASAL UNBB)
85,65
S ICm03Índice de favorabilidade da imagem da
organização↗
De acordo com a
metodologia28% 43% 90%
96 (CAGECE UN
MTN)79,56
S ICm04Índice de conhecimento dos serviços e
produtos↗
De acordo com a
metodologia34% 60% 90%
100 (SABESP MO)
96,02
I GRMD Descrição Símbolo 2012 2013RPI
PESSOAS2013 2013
Indicadores de Clientes
Exigência Fonte IndicadorUnidade de
MedidaFórmula de medida Meta
Referencial Líder
Referencial Comparativo ( Média nível
II,PNQS)
Índice de atendimento urbano de esgoto sanitário
100 (SABESP MO)
10096,13 97,87 90%%O ICm05 ↗Índice de atendimento urbano de água
Referencial Comparativo
( Média nível II-PNQS)
%O ICm06 ↗
Indicadores de Pessoas
31,93 32,15 30%
891,37
92,79 (SANED)
55,033
O IPe03Índice de capacitação anual da força de
trabalho
Exigência Fonte Indicador
S IPe017414
(CAGECE UN MTN)
Fórmula de medidaUnidade de
MedidaSentido
MetaReferencial
Líder
Índ. produtividade da força de trab. p/ sistemas de água e esgotos
ligações/empregados
751,075724,01
h.ano/empregado
8 681,6
(SABESP MN)61,125
Índice de satisfação dos empregados
100S IPe3b Índice de Eficácia de treinamento %100
(CASAL UNBB)99,267
97,62 (CAGECE UN
MTN)
O IPe05
De acordo com a
metodologia
100
AcidenteXmilhão/hora
0,00
35,6
15,915
0 78 75%
A pesquisa de satisfação de clientes iniciou na UN em 2013.
10,25
Sentido
0 (CASAL UN SERTÃO)
Índice de freqüência de acidentes
O/E IPe04
↗
↗
↗
↗
↘
I GRMD Descrição Símbolo 2012 2013 RPI Clientes 2013 2013
Indicadores de Processos
Exigência Fonte Indicador
116,72
Referencial Comparativo
( Média nível II, PNQS)
% 168,45ISp01
Fórmula de medida MetaReferencial
LíderUnidade de
Medida
O ISp02Incidência de análises de aferição da
qualidade da água distribuída fora do padrão%
MS-100%Ind. conformidade da quantidade de
amostras p/ aferição da qualidade da água distribuída
358,96 (SANEPAR UN Toledo)
26,22 25,29 ↘↘↘↘
111,27
0 (SANED)
0,685
49,201,35
(CAGECE UN MTN)
48,00O ISp10 Tempo médio de execução dos serviçosh/serv.execu
tado44,68
802,88 795,41O/E ISp14Indicador de perdas totais de água por
ligaçãoL/lig/dia
0 (CAGECE UN
MTN)0,355
82494,51
(SANEPAR UN
Umuarama)
268,05
O ISp20Incidência das análises fora padrão p/ aferição da qualidade da água tratada
% 26,22 25,29
49,18100
(CAGECE UN MTN)
99,9O IPa03 Índice de macromedição
96,21 94,62O IPa02 Índice de hidrometração
% 57,37
%100
(CAGECE UN MTN)
98,525
% 75%S/E IPa10Índice de serviços externos executados
dentro do prazo81,1
(COPASA DMT)
2,23
100,00 95,00
0 (CASAL UNBB E
SERTÃO)3,25
ECondições do abastecimento (Volume
disponibilizado/Volume necessário)1,96
↘
↘
O IFr01Índice de atraso nas entregas dos
fornecedores%
>1,2
3,64
1,35
↗
22,70 22,22%
1,92
↘
↗
↘↘↘↘
↘
↗
E Índice de ligações inativas (%) % 24,19
↗
Sentido
35,54 33,85
O
E
↗
↘
Sistemas em não conformidade com a Portaria 2.914/2011
↘ 32%%
RELATÓRIO DE GESTÃO PNQS 2014 – Nível B
29
GLOSSÁRIO
A
ABES Associação Brasileira de Engenharia Sanitária
ACT Acordo Coletivo de Trabalho
AESBE Associação das Empresas de Saneamento Básico Estaduais
AGS Análise Gerencial de Saneamento
Algás Gás de Alagoas S.A.
AMA Associação dos Municípios Alagoanos
AMPITA Associação dos Moradores do Bairro da Pitanguinha
ANEEL Agência Nacional de Energia Elétrica
Antivírus Programa informático que detecta e remove vírus do computador.
APA Área de Proteção Ambiental
AREC Associação Recreativa, Esportiva e Cultural da CASAL
ART Atestado de Registro Técnico
ASCOM Assessoria de Comunicação
ASJUR Assessoria Jurídica
ASMAR Assessoria de Marketing
AUDIN Auditoria Interna
B
Backup Cópia que se destina a guardar dados armazenados no caso de uma eventual
perda de informação.
Benchmarking Processo destinado a melhorar o desempenho e os procedimentos de uma
empresa, baseado na avaliação e comparação de desempenho e
procedimentos de outras empresas.
BI Business Information (Informações de Negócio)
Bizagi Software BPM (Business Process Management) líder de mercado, que
permite automatizar os processos de negócio de forma ágil e simples em um
ambiente gráfico intuitivo.
BPA Batalhão de Polícia Ambiental
BPM Business Process Management (Gerenciamento de Processos de Negócio)
RELATÓRIO DE GESTÃO PNQS 2014 – Nível B
30
BSC Balanced Scorecard (Sistema de gestão de desempenho, derivado da visão e
estratégia, refletindo os aspectos mais importantes do negócio).
C
CA Conselho de Administração
CAERNE Companhia das Águas e Esgotos do Rio Grande do Norte
CAF Coordenação Administrativa Financeira
CAGECE Companhia de Água e Esgoto do Ceará
Call Center Central de atendimento
CAP Coordenação Administrativa do Pirâmide
CASAL Companhia de Saneamento de Alagoas
CCT Certificado de Conformidade Técnica
CEC Comissão de Ética da Casal
CI Comunicação Interna
CIPA Comissão Interna de Prevenção de Acidentes
CLT Consolidação das Leis do Trabalho
CNQA Comitê Nacional da Qualidade ABES
CODEVASF Companhia de Desenvolvimento dos Vales do São Francisco e do Parnaíba
COMPESA Companhia Pernambucana de Saneamento
CONAMA Conselho Nacional do Meio Ambiente
COOPLUM Cooperativa de Recicladores de Lixo Urbano de Maceió
COOPREL Cooperativa dos catadores e Reciclagem de Lixo
COOPVILA Cooperativa de catadores da Vila Emater
CPI Comissão Parlamentar de Inquérito
CPL Comissão Permanente de Licitação
CTT Certificado de Conformidade Técnica
D
DDS Diálogo de Segurança
RELATÓRIO DE GESTÃO PNQS 2014 – Nível B
31
DEA Despesas de Exploração por Arrecadação
DESO Companhia de Saneamento de Sergipe
DEX Despesas de exploração
Diagrama de Ishikawa
Ferramenta gráfica utilizada para o gerenciamento e Controle da Qualidade
(CQ) em processos diversos.
Diagrama de Pareto
Gráfico de colunas que ordena as frequências das ocorrências, da maior para
a menor, permitindo a priorização dos problemas.
DMC Distrito de Medição e Controle
DNOCS Departamento Nacional de Obras Contra as Secas
DP Diretoria da Presidência
E
E-mail Correio eletrônico
EPC Equipamentos de Proteção Coletiva
EPI Equipamento de Proteção Individual
ERP Enterprise Resource Planning (Sistema integrado de gestão empresarial)
ETA Estação de Tratamento de Água
Etc. Usa-se para indicar "e o resto", numa enumeração em que não se referem
todos os elementos.
ETE Estação de Tratamento de Esgoto
F
Feedback Retroação das correções e regulações de um sistema de informações sobre o
centro de comando do sistema; ação exercida sobre as causas de um
fenômeno pelo próprio fenômeno.
Firewall Dispositivo de uma rede de computadores que tem por objetivo aplicar uma
política de segurança a um determinado ponto da rede.
FNQ Fundação Nacional da Qualidade
FT Força de Trabalho
FTP File Transfer Protocol (Protocolo de Transferência de Arquivos)
FUNCASAL Fundação CASAL de Seguridade Social
FUNDEPES Fundação Universitária de Desenvolvimento de Extensão e Pesquisa
RELATÓRIO DE GESTÃO PNQS 2014 – Nível B
32
G
GCOS Gestão Comercial para Saneamento
GCR Gerador de Consultas e Relatórios
GECAM Gerência de Controle Ambiental
GECONT Gerência Contábil
GEDEP Gerência de Departamento De Pessoal
GEDOP Gerência de Produção e Desenvolvimento Operacional
GEFIN Gerência Financeira
GEMEM Gerência de Manutenção Eletromecânica
GEMTE Gerência de Macro coleta e Tratamento de Esgoto
GEOBS Gerência de Obras
GEPLAN Gerência de Planejamento Organizacional e Análise Econômica
GEPRO Gerência de Projetos e Custos
GEQPRO Gerência de Qualidade do Produto
GEQUAE Gerência da Qualidade Empresarial
GEROC Gerência de Operações Comerciais
GESEA Gerência de Serviços Gerais
GESMET Gerência de Engenharia de Segurança e Medicina no Trabalho
GESPE Gestão de Perdas e Eficientização Energética
GESUP Gerência de Suprimentos e Patrimônio
GETIN Gerência de Tecnologia da Informação
GIM Gestão de Indicadores e Metas
GIS Geographic Information System (Sistema de Informação Geográfica)
Google Hearth Apresenta um modelo tridimensional do globo terrestre, construído a partir de
mosaico de imagens de satélite obtidas de fontes diversas, imagens aéreas
(fotografadas de aeronaves) e GIS 3D.
Google Street View
Recurso do Google que disponibiliza vistas panorâmicas e permite que os
usuários (utilizadores) vejam partes de algumas regiões do mundo ao nível do
chão/solo.
RELATÓRIO DE GESTÃO PNQS 2014 – Nível B
33
GRMD Guia de Referência para Medição do Desempenho
GSAN Sistema Integrado de Gestão de Serviços de Saneamento
GT Grupos de Trabalho
H
Hacker Pessoa com grandes conhecimentos de informática e programação, que se
dedica a encontrar falhas em sistemas e redes computacionais.
Hardware Material físico de um computador.
Help Desk Designa o serviço de apoio a usuários para suporte e resolução de problemas
técnicos, informática, telefonia e tecnologias de informação, ou pré e pós-
vendas.
Home Page Página inicial
I
IEL Instituto Euvaldo Lodi
IFAL Instituto Federal de Alagoas
IGESP Intendência Geral do Sistema Penitenciário
IGS Inovação de Gestão em Saneamento
ILI Índice de Ligações Inativas
IMA Instituto do Meio Ambiente
In loco "No lugar" ou "No próprio local"
INFOVIA Rede digital que interliga todos os órgãos da administração pública estadual.
Intranet Rede de Computadores Interna
IPL Índice de Perdas por Ligação
IPP Índice de Produtividade de Pessoal
ISO International Organization for Standardization (Organização Internacional para
Padronização)
ITEC Instituto de Tecnologia em Informática e Informação do Estado de Alagoas
IWA International Water Association (Associação Internacional da Água)
J
RELATÓRIO DE GESTÃO PNQS 2014 – Nível B
34
K
Know-How Termo utilizado para descrever o conhecimento prático sobre como fazer
alguma coisa.
KVA Kilovoltampere
L
L.A. Leitura de Anormalidades
Layout Leiaute
LNE Levantamento da Necessidade de Estagiários
LNT Levantamento de Necessidades de Treinamento
Login Processo de ligação a uma rede protegida que permite ao usuário acessar um
sistema informático mediante a introdução da sua identificação e senha.
M
MAC Movimento Alagoas Competitiva
MASPP Metodologia de Análise de Soluções de Problemas de Perdas
MaxxiReader Sistema online de coleta de dados de vazão do volume distribuído nas DMCs
da UN.
MEG Modelo de Excelência da Gestão
MS Ministério da Saúde
MSN Messenger (Programa de mensagens instantâneas)
MTE Ministério do Trabalho e Emprego
N
Newsletter Boletim Informativo
No-Break Fonte de alimentação ininterrupta.
NP Norma Padrão
NR Norma Regulamentadora
O
OP Orçamento Programa
OS Ordem de Serviço
RELATÓRIO DE GESTÃO PNQS 2014 – Nível B
35
Outbus Toda a veiculação realizada no lado externo dos ônibus é um tipo de mídia
para veiculação de anúncios publicitários.
Outdoor Cartaz ou painel publicitário de grandes dimensões, normalmente mais largo
do que alto e colocado geralmente em locais de muito movimento.
Overlay Sobreposição
P
PA Plano de Ação
PCMSO Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional
PCQ Prêmio Casal de Qualidade
PCS Plano de Cargos e Salários
PDCA Plan-Do-Check-Act (Planejar, Executar, Verificar e Agir)
PDCL Plan-Do-Check-Learn (Planejar, Executar, Verificar e Aprender)
PEG Programa Estratégico de Gestão
PEQ Prêmio Estadual de Qualidade
PFOA Potencialidades, Fraquezas, Oportunidades e Ameaças.
PGR Programa de Gestão de Resultados
PICNF Programa de Integração e Capacitação de Novos Funcionários
PLANASA Plano Nacional de Saneamento
PMSG Plano de Melhoria do Sistema Gerencial
PMSS Programa de Modernização do Setor de Saneamento
PNQS Prêmio Nacional da Qualidade em Saneamento
PPA Programa de Preparação para a Aposentadoria
PPRA Programa de Prevenção de Riscos Ambientais
PROCENGE Processamento de Dados Engenharia e Sistemas
PROCON Superintendência de Proteção e Defesa do Consumidor
Proxy
Servidor intermediário que atende a requisições repassando os dados do
cliente à frente: um usuário (cliente) conecta-se a um servidor Proxy,
requisitando algum serviço, como um arquivo, conexão, página web, ou
qualquer outro recurso disponível no outro servidor.
RELATÓRIO DE GESTÃO PNQS 2014 – Nível B
36
PSQT Prêmio SESI de Qualidade no Trabalho
PTCPP Programa de Treinamento e Capacitação Pessoal e Profissional
PTO Plano Tático Operacional
Q
R
RA Registro de Atendimento
RCA Resolução do Conselho de Administração
RD Resolução da Diretoria
Releases Comunicados de imprensa
RG Relatório de Gestão
RH Recursos Humanos
RIS Relatório de Inspeção de Segurança
S
SABESP Companhia de Saneamento Básico do Estado de São Paulo
SD Sistema Disciplinar
SEDS Secretaria de Estado da Defesa Social
SEGESP Secretaria de Estado da Gestão Pública
SEINFRA Secretaria de Estado da Infraestrutura de Alagoas
SEPLANDE Secretaria de Estado de Planejamento e do Desenvolvimento Econômico
SESC Serviço Social do Comércio
SESMET Segurança Saúde e Medicina do Trabalho
SESMT Serviço Especializado em Engenharia de Segurança e Medicina do Trabalho
SGAP Superintendência Geral de Administração Penitenciária
SIPAT Semana Interna de Prevenção de Acidentes do Trabalho
Site Página ou conjunto de páginas da Internet com informação diversa, acessível
através de computador ou de outro meio eletrônico.
SNIS Sistema Nacional de Informações sobre Saneamento
Software Conjunto de programas, processos, regras e, eventualmente, documentação,
RELATÓRIO DE GESTÃO PNQS 2014 – Nível B
37
relativos ao funcionamento de um conjunto de tratamento de informação.
SUCOP Superintendência de Gestão Comercial e Operacional
SUDEO Superintendência de Desenvolvimento Organizacional
SUENG Superintendência de Engenharia
SUNEC Superintendência de Negócio da Capital
SUNEI Superintendência de Negócio do Interior
SUPBES Supervisão de Bem Estar Social
SUPCAM Supervisão do Controle Ambiental
SUPCOMP Supervisão de Compras
SUPEEN Supervisão de Eficiência Energética
SUPOFIN Supervisão de Operações Financeiras
SUPSAT Supervisão de Serviços Auxiliares e Transportes
SUPTDEP Supervisão de Treinamento e Desenvolvimento de Pessoal
SURHU Superintendência de Recursos Humanos
SWOT Strengths, Weaknesses, Opportunities, and Threats (Forças, Fraquezas,
Oportunidades e Ameaças)
T
TI Tecnologia da Informação
U
UFAL Universidade Federal de Alagoas
UN Unidade de Negócio
UN Agreste (UNAG)
Unidade de Negócio Agreste
UN Bacia Leiteira (UNBL)
Unidade de Negócio Bacia Leiteira
UN Benedito Bentes (UNBB)
Unidade de Negócio Benedito Bentes
UN Farol (UNFA) Unidade de Negócio Farol
UN Jaraguá (UNJA)
Unidade de Negócio Jaraguá
RELATÓRIO DE GESTÃO PNQS 2014 – Nível B
38
UN Serrana (UNSERR)
Unidade de Negócio Serrana
UN Sertão (UNSERT)
Unidade de Negócio Sertão
US Unidade de Serviço
V
VD Volume Disponibilizado
VGC Vice-Presidência de Gestão Corporativa
VGE Vice-Presidência de Gestão de Engenharia
VGO Vice-Presidência de Gestão Operacional
VN Volume Necessário
VRP Válvula Redutora de Pressão
VU Volume Utilizado
W
5W2H
What – O que será feito (etapas)
Why – Por que será feito (justificativa)
Where – Onde será feito (local)
When – Quando será feito (tempo)
Who – Por quem será feito (responsabilidade)
How – Como será feito (método)
How much – Quanto custará fazer (custo)
WB-EasyCalc Aplicativo associado à técnica de modelagem do Balanço Hídrico para
sistemas distribuidores e aos indicadores de desempenho operacionais
propostos pelos pesquisadores da IWA.
WEB Sistema de interligação de documentos e recursos através da Internet.
Workshop Aula ou curso prático sobre uma atividade ou um assunto específico.
X
Y
Z
Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Resultante
1 100 100 100 100 100 13 13
2 100 100 100 100 100 10 10
3 100 100 100 100 100 9 9
4 100 100 80 90 90 8 7.2
5 100 100 100 100 100 5 5
6 100 100 80 90 90 10 9
7 100 100 100 100 100 13 131_7 68 59
Relevância Melhoria Competitividade Compromisso Resultante
8 100 80 60 100 70 57 39.9
125 98.9Total
Folha de Diagnóstico da Gestão – PNQS 2014 Nível B – 125 pontosRegulamento PNQS 2014
Organização: ________________UN FAROL_________________ Data: _23___/__07__/__2014__
Pontuação Máxima
Pontuação Obtida
Percentual do FatorCritério
Data de Emissão: 14/04/2014
1 2 3 4
1.2 Criar Seminário para disseminação do Código de Ética
Jair Julho UN FAROLVer com Marcela da Comissão de
ÉticaPromover ações de ética dentro da
EmpresaX
1.3Criar metodologia de disseminação dos valores e princípios organizacionais para todas as partes interessadas
RodrigoAté 15 de
maioAuditorias
ComerciaisEntrega de panfletos Divulgar a missão da CASAL X
1.4
Verificar a existência de evidências das principais reuniões da Unidade, incluindo pauta de reuniões, ATAs, listas de frequência e Planos de Ação decorrentes da tomada de decisão.
Jairaté 30 de
abrilUN FAROL
levantamento de evidências das reuniões da Unidade, GIM, PEG,
entre outras.
Localizar prontamente as evidências das reuniões da UN.
X
1.6Implantar caixa de sugestões
RobertoAté 15 de
maio
Junto ao livro de ponto
Criar caixa, implantar, recolher sugestões e ver possibilidade de
implantação
Para estimular o surgimento de novas ideias e inovações para a
Unidade.X
1.8Inserir na análise dos indicadores da Unidade o comparativo com outras Unidades e Empresas
PRÁTICA AINDA NÃO INICIADA
2.3Criar metodologia para disseminar as estratégias e planos da Unidade pelo menos aos terceirizados, estagiários.
PRÁTICA AINDA NÃO INICIADA
3.1Aplicar a pesquisa de satisfação quanto ao atendimento aos clientes, abrangendo os vários segmentos.
RodrigoAté 30 de
junho
Nas duas lojas de
atendimento
Criar caixa de sugestões para clientes e enviar formulários para
tabulação pela GEQUAE.
Para conhecer as necessidades dos clientes e poder atende-las de maneira mais rápida e eficaz
X
4.1Criar prática para envolver a força de trabalho na conscientização e participação de projetos sociais
PRÁTICA AINDA NÃO INICIADA
5.3Inserir no jornal disseminação de boas práticas
Mizia e Ana Paula MensalmenteNos murais e por e-mail
Garimpar boas práticas executadas na UN e disseminar pelo jornal.
Para facilitar a busca por sugestões de melhoria para os processos.
X
7.3Criar prática para aumentar o relacionamento com os fornecedores da Unidade
PRÁTICA AINDA NÃO INICIADA
Criar mapa de risco e identificar portas e equipamentos de segurança com base nas normas de segurança. Solicitar PPRA e PCMSO.
Plano de Melhoria do Sistema Gerencial / PNQS 2014 - Nível IVersão:
03
Organização: UN FAROL Principal Executivo: PAULO PIRAMARAcompanhamento
do Plano
COMO Será Feito POR QUEPrioridade
Legenda: Em dia. | 1° Em andamento. | 2° Atrasado.
Critério / Item
O Que Fazer (Ação Contra-Medida) Quem (Responsável)Quando (Prazo)
ONDE Será Feito