USULAN PENGGUNAAN SERVICE BLUEPRINT DAN FISHBONE DIAGRAM DALAM UPAYA MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PADA RUMAH MAKAN BABAKARAN BANDUNG SKRIPSI Diajukan untuk memenuhi sebagian dari syarat Untuk mendapatkan gelar Sarjana Ekonomi Oleh : Mira Arum Yosifia 2012120056 UNIVERSITAS KATOLIK PARAHYANGAN FAKULTAS EKONOMI PROGRAM STUDI MANAJEMEN (Terakreditasi berdasarkan keputusan BAN-PT No. 227/SK/BAN-PT/Ak-XVI/S/XI/2013) BANDUNG 2017
17
Embed
FISHBONE DIAGRAM DALAM UPAYA MENINGKATKAN KUALITAS ...
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
USULAN PENGGUNAAN SERVICE BLUEPRINT DAN
FISHBONE DIAGRAM DALAM UPAYA MENINGKATKAN
KUALITAS PELAYANAN PADA RUMAH MAKAN
BABAKARAN BANDUNG
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi sebagian dari syarat
Untuk mendapatkan gelar Sarjana Ekonomi
Oleh :
Mira Arum Yosifia
2012120056
UNIVERSITAS KATOLIK PARAHYANGAN
FAKULTAS EKONOMI
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
(Terakreditasi berdasarkan keputusan BAN-PT
No. 227/SK/BAN-PT/Ak-XVI/S/XI/2013)
BANDUNG
2017
THE PROPOSED APPLICATION OF SERVICE BLUEPRINT
AND THE FISHBONE DIAGRAM IN EFFORTS TO IMPROVE
THE SERVICE QUALITY AT RUMAH MAKAN BABAKARAN
BANDUNG
UNDERGRADUATED THESIS
Submitted to complete the requirements of
a Bachelor Degree in Economics
By :
Mira Arum Yosifia
2012120056
PARAHYANGAN CATHOLIC UNIVERSITY
FACULTY OF ECONOMICS
MANAGEMENT PROGRAM
(Accredited based on the Decree of BAN-PT
No. 227/SK/BAN-PT/Ak-XVI/S/XI2013)
BANDUNG
2017
UNIVERSITAS KATOLIK PARAHYANGAN
FAKULTAS EKONOMI
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
USULAN PENGGUNAAN SERVICE BLUEPRINT DAN FISHBONE DIAGRAM
DALAM UPAYA MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PADA
RUMAH MAKAN BABAKARAN BANDUNG
Oleh :
Mira Arum Yosifia
2012120056
PERSETUJUAN SKRIPSI
Bandung, Desember 2016
Ketua Jurusan Manajemen,
Triyana Iskandarsyah, Dra., M.Si.
Pembimbing,
Dr. Maria Merry Marianti, Dra., M.Si.
i
PERNYATAAN
Saya yang bertanda-tangan di bawah ini,
Nama : Mira Arum Yosifia
Tempat, tanggal lahir : Bandung, 15 November 1993
NPM : 2012120056
Program studi : Manajemen
Jenis naskah : Skripsi
JUDUL
Usulan Penggunaan Service Blueprint dan Fishbone Diagram dalam Upaya
Meningkatkan Kualitas Pelayanan pada Rumah Makan Babakaran Bandung
dengan,
Pembimbing : Dr. Maria Merry Marianti, Dra., M.Si.
SAYA NYATAKAN
Adalah benar-benar karya tulis saya sendiri;
1. Apa pun yang tertuang sebagai bagian atau seluruh isi karya tulis saya tersebut
di atas dan merupakan karya orang lain (termasuk tapi tidak terbatas pada buku,
makalah, surat kabar, internet, materi perkuliahan, karya tulis mahasiswa lain),
telah dengan selayaknya saya kutip, sadur atau tafsir dan jelas telah saya
ungkap dan tandai
2. Bahwa tindakan melanggar hak cipta dan yang disebut plagiat (plagiarism)
merupakan pelanggaran akademik yang sanksinya dapat berupa peniadaan
pengakuan atas karya ilmiah dan kehilangan hak kesarjanaan.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan penuh kesadaran dan tanpa paksa oleh
pihak mana pun.
Bandung,
Dinyatakan tanggal : 20 Desember 2016
Pembuat pernyataan : Mira Arum
(Mira Arum Yosifia)
Pasal 25 Ayat (2) UU. No 20 Tahun 2003:
Lulusan perguruan tinggi yang karya
ilmiahnya digunakan untuk memperoleh
gelar akademik, profesi, atau vokasi terbukti
merupakan jiplakan dicabut gelarnya.
Pasal 70: Lulusan yang karya ilmiahnya yang
digunakannya untuk mendapatkan gelar
akademi, profesi, atau vokasi sebagaimana
dimaksud dalam Pasal 25 ayat (2) terbukti
merupakan jiplakan dipidana dengan pidana
penjara paling lama dua tahun dan/atau
pidana denda paling banyak Rp. 200 juta.
ii
ABSTRAK
Persaingan yang ketat mengharuskan perusahaan menciptakan jasa atau barang yang sesuai
dengan keinginan konsumen dan kualitas pelayanan yang konsisten. Perusahaan yang
bergerak dalam bidang jasa akan berusaha memberikan pelayanan yang konsisten dalam
proses penghantaran jasa agar sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan. Berdasarkan
hasil pengamatan dan wawancara kepada perusahaan dan pelanggan, objek penelitian Rumah
Makan Babakaran Bandung memiliki permasalahan dalam proses penghantaran jasa. Oleh
karena itu, salah satu alat untuk mengetahui potensi letak kegagalan pada proses penghantaran
jasa adalah dengan menggunakan service blueprint.
Service blueprint merupakan gambaran secara visual mengenai sistem pelayanan,
berbagai individu yang terlibat di dalamnya (customer, onstage, dan backstage). Sehingga
penyedia jasa bisa memahami sistem dengan baik dan menemukan potensi letak kegagalan
terjadinya kesalahan. Kesalahan yang terjadi dapat diidentifikasi akar penyebab masalahnya
menggunakan fishbone diagram. Penelitian ini bertujuan agar metode service blueprint dan
fishbone diagram yang diterapkan dapat membantu Rumah Makan Babakaran untuk
menemukan kesalahan dalam proses penghantaran jasa dan menemukan solusi bagi
permasalahan yang ada.
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan menggunakan service
blueprint terdapat empat letak kegagalan dalam proses penghantaran jasa, yaitu (1) karyawan
tidak memberitahukan prosedur pemesanan kepada pelanggan, (2) kesalahan pemberitahuan
ketersediaan produk oleh kasir, (3) kesalahan pada sistem POS (Point of Sale) yang belum
berfungsi dengan benar mengenai catatan persediaan produk, dan (4) pesanan pelanggan yang
tidak tersedia, namun telah dibayar oleh pelanggan. Kesalahan tersebut kemudian disimpulkan
menjadi dua yaitu, kesalahan “karyawan tidak memberitahukan prosedur pemesanan kepada
pelanggan” (1) dan kesalahan “informasi jumlah persediaan produk yang salah oleh kasir” (2,
3, 4). Secara menyeluruh Rumah Makan Babakaran memiliki empat faktor penyebab potensi
kegagalan menggunakan fishbone diagram pada proses penghantaran jasa, yaitu prosedur,
personel, informasi, dan peralatan.
Dari permasalahan yang ada penulis memberikan beberapa saran perbaikan dan
pencegahan untuk membantu perusahaan menyelesaikan permasalahan. Seperti membuat
prosedur tertulis mengenai prosedur pemesanan, pencatatan persediaan, dan prosedur
pergantian shift, membuat x-banner mengenai prosedur pemesanan dan daftar menu, membuat
lembar form pengecekan jika karyawan sudah mencatat data terakhir ketersediaan produk
setiap pergantian shift kerja, melakukan on-the-job training bagi karyawan baru dan merevisi
sistem rekrutmen dan seleksi, menambah jumlah karyawan yang bertugas dan membagi
tanggung jawab karyawan, membuat lembar absensi karyawan, membeli mesin clock card,
dan menerapkan sanksi keterlambatan, membuat peraturan jam masuk kerja secara tertulis,
membagi tanggung jawab karyawan yang bertugas untuk menghindari kesalahan pencatatan,
melakukan on-the-job training kepada kasir yang bertugas, melakukan pengecekan
ketersediaan produk setiap pelanggan akan melakukan pemesanan, membuat lembar form
pengecekan mengenai set-up peralatan.
Kata kunci : service blueprint, fishbone diagram, proses penghantaran jasa
iii
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yesus Kristus karena berkat rahmat
dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini dengan baik.
Penulisan skripsi ini diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar
sarjana strata-1 Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Katolik
Parahyangan. Penulis memberi judul penelitian ini “Usulan Penggunaan Service
Blueprint dan Fishbone Diagram dalam Upaya Meningkatan Kualitas Pelayanan pada
Rumah Makan Babakaran Bandung”
Dalam kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih dan
penghargaan yang sebesar-besarnya atas bantuan, motivasi, didikan, dan bimbingan
yang diberikan kepada penulis selama ini, antara lain kepada:
1. Almarhum Ir. Johan Ferry Sihombing dan Dra Tulusiana selaku orang tua
penulis tercinta yang telah membesarkan dan selalu setia mencintai saya juga
memberikan dukungan, mengajarkan nilai-nilai, dan selalu setia mendoakan
dan mendukung penulis baik moral maupun material.
2. Yonathan Shekhanya Sihombing dan Putri Rahel Sihombing selaku kedua
kakak penulis tercinta yang selalu setia memberikan dukungan dan juga
membimbing penulis dan menasihati ke arah yang lebih baik.
3. Ibu Catharina Tan Lian Soei, Dra., M.M. selaku dosen wali penulis yang telah
mengarahkan penulis dalam menjalani seluruh rangkaian Program Studi
Manajemen, sehingga penulis dapat sampai ke tahap penyusunan skripsi ini.
4. Ibu Dr. Maria Merry Marianti, Dra., M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Katolik Parahyangan. Dan juga pembimbing Skripsi Manajemen
Operasi yang selalu menyediakan waktunya untuk membimbing dan
mengarahkan penulis dalam penyusunan skripsi ini.
5. Ibu Triyana Iskandarsyah, Dra., M. Si selaku Ketua Program Studi Manajemen
Universitas Katolik Parahyangan yang selalu sedia memberikan waktu bagi
penulis apabila menghadapi kendala dalam perkuliahan.
6. Sahabat-sahabat penulis yang selalu setia menyanyangi, membantu,
mendukung, dan memberi semangat dalam perkuliahan dan penulisan skripsi
ini Nadia, Mega, Iki, Kariza, Danti, Naomy, dan Jasmir.
iv
7. Teman-teman SMA kelas IPS 2 Nadia, Elang, PM, Putri, Nano, Rizka, Rezza
yang selalu mendukung saya.
8. Seluruh staf dan tenaga kerja UNPAR terutama Tata Usaha, yang selalu
menyediakan waktu dan selalu sabar untuk membantu saya dalam administratif
selama perkuliahan di UNPAR.
9. Pihak Rumah Makan Babakaran Bandung, Gilang, Bang Dino, Ica, Faras dan
seluruh pihak Rumah Makan Babakaran Bandung yang telah bersedia
memberikan waktu dan data-data yang diperlukan untuk penyusunan skripsi
ini.
10. Almarhum Guntur Bagaskara, sebagai sahabat penulis yang selalu setia
mendukung dan menyemangati di saat-saat susah dan senang.
11. Seluruh teman-teman SMAN 8 Bandung Gadis, Nural, Ferally, Thamy, Sofi,
Aim, Gilang, Bian, Real, Rendy, Giring, Dimas, Eki dari awal tahun ajaran
hingga lulus yang telah menjadi teman baik bagi penulis.
12. Semua pihak yang telah membantu, baik secara langsung maupun tidak
langsung yang tidak dapat disebutkan satu per satu.
Bandung, 20 Desember 2016
Mira Arum
v
DAFTAR ISI
ABSTRAK .................................................................................................... ii KATA PENGANTAR ................................................................................. iii
DAFTAR ISI................................................................................................. v DAFTAR TABEL ...................................................................................... vii DAFTAR GAMBAR ................................................................................. viii DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................... ix
BAB 1 PENDAHULUAN ........................................................................................ 1 1.1 Latar Belakang Penelitian ....................................................................... 1 1.2 Rumusan Masalah Penelitian .................................................................. 3
1.3 Tujuan dan Kegunaan Penelitian ............................................................ 3 1.4 Kerangka Pemikiran ............................................................................... 4
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA ............................................................................... 6 2.1 Jasa .......................................................................................................... 6
2.5 Service Design ...................................................................................... 14 2.5.1 Pengertian Service Design ........................................................ 14 2.5.2 Proses Perancangan Jasa ........................................................... 14
2.6 Service Blueprint ................................................................................... 15 2.6.1 Komponen Service Blueprint .................................................... 16
2.6.2 Langkah-Langkah Pembuatan Service Blueprint ...................... 17 2.6.3 Manfaat Service Blueprint ........................................................ 18
BAB 3 METODE DAN OBJEK PENELITIAN .................................................. 20 3.1 Metode Penelitian ................................................................................. 20
3.1.1 Jenis Penelitian .......................................................................... 20 3.1.2 Teknik Pengumpulan Data ........................................................ 21
3.1.3 Jenis dan Sumber Data .............................................................. 21 3.1.4 Langkah-Langkah Penelitian .................................................... 22
3.2 Objek Penelitian .................................................................................... 24 3.2.1 Gambaran Perusahaan ............................................................... 24 3.2.2 Bagan Organisasi Perusahaan ................................................... 25
vi
3.2.3 Jumlah Karyawan dan Jam Kerja.............................................. 26
BAB 4 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ........................................ 40 4.1 Service Blueprint di Rumah Makan Babakaran .................................... 40 4.2 Failure Points pada Proses Penghantaran Jasa di Rumah Makan
Babakaran ............................................................................................. 47 4.3 Faktor Penyebab Kesalahan dalam Proses Penghantaran Jasa ............. 51
4.3.1 Faktor Penyebab Kesalahan “Karyawan Tidak Memberitahukan
Prosedur Pemesanan kepada Pelanggan” .................................. 51 4.3.2 Faktor Penyebab Kesalahan “Informasi Jumlah Persediaan
Produk yang Salah oleh Kasir” ................................................. 54
4.4 Usulan Tindakan Pencegahan dan Perbaikan pada Proses Penghantaran
BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN .................................................................. 71 5.1 Kesimpulan ........................................................................................... 71 5.2 Saran ..................................................................................................... 73
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................. 76
LAMPIRAN................................................................................................ 78 RIWAYAT HIDUP PENULIS ................................................................. 85
vii
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1. Jumlah Karyawan ..................................................................................... 26
Tabel 4.1. Usulan Tindakan Pencegahan dan Perbaikan Mengenai Kesalahan
“Karyawan Tidak Memberitahukan Prosedur Pemesanan kepada