SOUKROMÁ VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMICKÁ ZNOJMO s.r.o. Bakalářský studijní program: Ekonomika a management Studijní obor: Marketing a management FIREMNÍ KULTURA ČESKÝCH DRAH, A. S. BAKALÁŘSKÁ PRÁCE Autor: Jan Nocar Vedoucí bakalářské práce: Ing. Tomáš Kotrba Znojmo, duben 2009
62
Embed
FIREMNÍ KULTURA ČESKÝCH DRAH, A. S.bp.svse.cz/.../Firemni_kultura_Ceskych_drah.pdfznaky subkultur uvnitř jednoho existujícího konceptu (intrakulturní orientace). Společná
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
SOUKROMÁ VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMICKÁ ZNOJMO s.r.o. Bakalářský studijní program: Ekonomika a management
Studijní obor: Marketing a management
FIREMNÍ KULTURA ČESKÝCH DRAH,
A. S.
BAKALÁŘSKÁ PRÁCE
Autor: Jan Nocar
Vedoucí bakalářské práce: Ing. Tomáš Kotrba
Znojmo, duben 2009
SOUKROMÁ VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMICKÁ ZNOJMO s.r.o. Akademický rok: 2008/2009
ZADÁNÍ BAKALÁŘSKÉ PRÁCE
Autor Jan Nocar
Bakalářský studijní program Ekonomika a management
Obor Marketing a management
Název tématu: Firemní kultura Českých drah, a. s.
Zásady pro vypracování:
Zásady pro vypracování bakalářské práce:
1. Vypracujte literární rešerši na dané téma bakalářské práce. 2. Popište organizaci a současný stav zkoumané problematiky v dané organizaci. 3. Zpracujte výzkum v podobě dotazníkového šetření. 4. Cílem práce bude zjistit vnímání podnikové kultury u zaměstnanců a zákazníků a po
analýze výsledků navrhnout případné změny 5. Získaná data analyzujte, zpracujte a doporučte možné změny v podniku.
Rozsah práce: 40 stran
Seznam odborné literatury:
ČIHOVSKÁ, V., HANULÁKOVÁ, E., LIPIANSKA, J.: Firemný imidž, Bratislava: Eurounion, 2001, 136 s. ISBN 80-88984-24-6 DĚDINA, J.-CEJTHAMR, V. Management a organizační chování, 1. vyd. Praha: Grada, 2005, 339 s. ISBN 80-247-1300-4 LUKÁŠOVÁ, R.; NOVÝ, I. a kol. Organizační kultura: od sdílených hodnot a cílů k vyšší
výkonnosti podniku. 1. vyd. Praha: Grada, 2004. 176 s. ISBN 80-247-0648-2 NOVÝ, I. Interkulturální management: lidé, kultura a management. 1.vyd. Praha: Grada, 1996. 143 s. ISBN 80-716-9260-3 PFEIFER, L,; UMLAUFOVÁ, M. Firemní kultura: Síla sdílených cílů, hodnot a priorit. Praha: Grada, 1993. 144 s. ISBN 80-7169-018-X
Datum zadání bakalářské práce: říjen 2007
Termín odevzdání bakalářské práce: duben 2009 L. S.
Jan Nocar Ing. Tomáš Kotrba autor vedoucí bakalářské práce
Prof. PhDr. Miroslav Foret, CSc. rektor SVŠE Znojmo
ABSTRAKT Předmětem bakalářské práce je problematika firemní kultury u Českých drah, a. s.
Teoretická část se zabývá popisem poznatků týkajících se firemní kultury, jednotlivými
faktory, typologiemi, prvky a strukturou firemní kultury. V praktické části jsou uvedeny
základní informace o organizaci z její historie a současnosti. Dále je analýza současného
stavu firemní kultury ve společnosti doplněná o poznatky získané dotazníkovým šetřením
zabývajícím se vnímáním kultury zaměstnanci a zákazníky ČD, na jehož základě jsou
definovány oblasti pro zlepšení a návrhy řešení. Respondenti vyjadřovali největší
spokojenost s chováním a profesionalitou zaměstnanců (84 %), současným logem
společnosti (73 %) a s dostatkem informací (61 %). Negativně pak hodnotili vagony (87
%), cenu poskytovaných služeb (62 %), budovy ČD (62 %) a pružnost reakcí ČD na
potřeby cestujících (57 %). Proto bylo na základě výzkumu doporučeno několik opatření,
která by měla napomoci řešit zjištěné problematické oblasti.
ABSTRACT The subject of this bachelor thesis is the dilemma of organizational culture at České dráhy,
a.s. The theoretical part of the work deals with the description of issues related to
organizational, individual factors, typologies, and structures of organizational culture.
Basic information about the organization, its history, and present situation are presented in
the practical section of the paper. An analysis of the present state of the firm’s
organizational culture follows. Included in the analysis are the findings of a survey that
was presented to employees and customers of ČD, from where improvements and potential
solutions are drawn. Respondents expressed the greatest satisfaction with the behaviour
and professionalism of employees (84%), the existing logo of the firm (73%), and with
sufficient amount of infomation (61%). Negative ratings were given to the train cars
(87%), price of offered services (62%), ČD buildings (62%), and the flexibility of ČD to
cater to the requirements of customers (57%); therefore, on the basis of this survey, there
are several suggested solutions presented in this paper that are aimed at aiding the detected
dilemma.
Prohlášení
Prohlašuji, že jsem tuto bakalářskou práci vypracoval samostatně pod vedením Ing.Tomáše
Kotrby a uvedl v seznamu literatury všechny použité literární a odborné zdroje, které jsem
v práci použil.
Ve Znojmě dne 25. 4. 2009 ……………………... Jan Nocar
Poděkování
Na tomto místě bych chtěl poděkovat především vedoucímu bakalářské práce, Ing. Tomáši
Kotrbovi, za jeho odborné rady a cenné připomínky a také za trpělivost, ochotu a přívětivé
jednání, které při konzultacích projevil.
OBSAH 1 ÚVOD............................................................................................................................ 8 2 CÍL PRÁCE A METODIKA ...................................................................................... 9 3 TEORETICKÁ ČÁST............................................................................................... 11 3.1 Historie firemní kultury ............................................................................................ 11 3.2 Definice firemní kultury ............................................................................................ 12
3.2.1 Identita organizace ....................................................................................... 12 3.2.2 Okolí firemní kultury ................................................................................... 13
3.3 Faktory ovlivňující firemní kulturu ......................................................................... 15 3.3.1 Vliv nadnárodní a národní kultury ............................................................... 15 3.3.2 Vliv podnikatelského a tržního prostředí, profese, zakladatele ................... 16 3.3.3 Vliv velikosti a délky existence organizace a technologií ........................... 16
3.4 Typy firemní kultury ................................................................................................. 17 3.4.1 Typologie Charlese Handyho....................................................................... 18 3.4.2 Typologie dle T. B. Deala a A. A. Kennedyho ............................................ 18 3.4.3 Teorie „krychle 2S“ R. Goffeeho a G. Jonese ............................................. 19 3.4.4 Silná a slabá kultura ..................................................................................... 21
3.5 Struktura a prvky firemní kultury........................................................................... 21 3.5.1 Hodnoty........................................................................................................ 22 3.5.2 Normy .......................................................................................................... 23 3.5.3 Symboly (artefakty) ..................................................................................... 24
3.6 Diagnostika firemní kultury...................................................................................... 26 3.7 Změny firemní kultury .............................................................................................. 28
3.7.1 Proces změny ............................................................................................... 28 3.7.2 Fáze změny................................................................................................... 29 3.7.3 Aktéři změny................................................................................................ 29
3.8 Státní podniky............................................................................................................. 30 3.8.1 Železniční doprava ....................................................................................... 30
4 VLASTNÍ PRÁCE ..................................................................................................... 31 4.1 Historie železnice u nás.............................................................................................. 31
4.2 České dráhy a. s.......................................................................................................... 32 4.2.1 Vize a strategie............................................................................................. 34
Jak dokládá tabulka 4 jízdné Českých drah v porovnání s jinými formami cestování je ve
srovnání s autobusy ve všech příkladech vyšší a ve srovnání s automobily nižší vyjma
mezinárodní přepravy. Individuální automobilismus je pak nejrychlejším způsobem
cestování.
Graf 10 Cena s porovnání s kvalitou je odpovídající
6%
1%
12%
27%
14%
18%
41%
30%27%
24%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
souhlasím spíše souhlasím nemohurozhodnout
spíšenesouhlasím
nesouhlasím
zaměstnanci cestující
Zdroj: vlastní práce
Současné ceny však nepovažují v porovnání s kvalitou za odpovídající dvě třetiny
respondentů, přesněji 68 dotázaných zaměstnanců a 49 cestujících. Za odpovídající je
považuje 18 zaměstnanců a 25 cestujících. Porovnání cen viz tabulka 4.
Tabulka 5 Pravidelnost cestování vlakem
pravidelně nepravidelně vůbec celkem
zaměstnanci 48 % 42 % 10 % 100 %
cestující 53 % 47 % - 100 %
Zdroj: vlastní práce
Z tabulky 5 je patrné, že přibližně polovina dotázaných cestuje vlakem pravidelně.
Konkrétně je to 85 respondentů, nepravidelně vlak využívá rovněž 85 respondentů.
10 dotázaných zaměstnanců vlakem necestuje vůbec. Do školy cestuje vlakem
27 oslovených cestujících, do zaměstnání 21 a cesty jinam uvedlo 42 z 90 cestujících.
44
Tabulka 6 Návrhy změn
odpověď četnost odpověď četnost
čistota 10 méně zpoždění 9
slevit jízdné 6 wc 6
nové vlaky 5 čekárny 4
kvalitnější služby 2 nic 1
Zdroj: vlastní práce
Tabulka 6 uvádí nejčastější odpovědi cestujících na otázku změn u Českých drah. Nejvíce
je poukazováno na čistotu vagonů a wc. Také na méně zpoždění u vlaků a zlevnění
jízdného. Čistotu a zpoždění vlaků budou kontrolovat zástupci krajů jako objednavatele
dopravy a na základě těchto kontrol budou udělovat dráhám pokuty. Podle tiskové zprávy
ČD však v březnu 2009 jelo v Jihomoravském kraji téměř 95 % vlaků bez zpoždění a ČD
jej mají pouze ve 20 % případů možnost ovlivnit. Největší podíl na zpoždění mají výluky
a závady na tratích, krádeže a nehody na přejezdech.
V následující části bude rozebírána problematika firemní kultury, kterou již cestující
nemohou posoudit. Proto byly otázky pokládány pouze zaměstnancům Českých drah.
Graf 11 Vztahy na pracovištích
48%
32%
41%38%
8% 9%
2%
15%
2%6%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%
souhlasím spíše souhlasím nemohurozhodnout
spíšenesouhlasím
nesouhlasím
muži ženy
Zdroj: vlastní práce
45
Vztahy na pracovištích považuje za dobré 83 dotázaných, více kladně hodnotí vztahy se
spolupracovníky muži a to 59 ze 66 dotázaných mužů a 24 žen z 34 dotázaných. Jako
špatné označuje vztahy na pracovišti 7 dotázaných žen a pouze 2 muži.
V důsledku transformace Českých drah dochází ke snižování personální potřeby a proto je
v současné době využíván doprovodný sociální program, který má za úkol snižovat dopady
účinků transformace. Navíc, nad rámec stanovený právními předpisy, zahrnuje tento
program ještě poskytování příspěvku při skončení pracovního poměru v souvislosti
s transformací, nájemní vztahy k bytům, sociální požitky atd. Průměrná mzda u ČD byla
v roce 2007 bez ostatních osobních nákladů ve výši 22 353,- a je každoročně valorizována.
Graf 12 Perspektivnost zaměstnání x spravedlivé odměny
21% 22%19%
41%
33%
25%
17%
7%10%
5%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
souhlasím spíše souhlasím nemohurozhodnout
spíšenesouhlasím
nesouhlasím
perspektivnost odměňování
Zdroj: vlastní práce
Za perspektivní považuje svoje zaměstnání 40 dotázaných, více muži a to 42 %
z dotázaných, ženy pouze v 35 % případů. Za neperspektivní jej považuje 27 dotázaných,
negativně hodnotí dlouhodobost zaměstnání více žen než mužů. Přesněji 32 % dotázaných
žen proti 24 % mužů a to pravděpodobně v souvislosti s restrukturalizací a modernizací,
11 žen a 22 mužů neuvedlo kladnou ani zápornou odpověď.
Za spravedlivě odměňované se považuje 63 respondentů, souhlasný postoj vyjádřili muži
i ženy ve vysokém počtu, 66 % dotázaných mužů a 56 % žen hodnotí odměny jako
46
spravedlivé. Čtvrtina respondentů (25) neuvedla ani kladnou ani zápornou odpověď
a pouze12 dotázaných se považuje za nespravedlivě odměňované.
Veškerá činnost u ČD je řízena řadou interních předpisů a norem, které musí všichni
zaměstnanci dodržovat. Předpisy jsou děleny do několika skupin, jako například dopravní,
přepravní atd., a na základě toho, jsou rozděleny i podle barev. Červené jsou dopravní,
modré jsou přepravní předpisy atd. (viz příloha 4). Nové zaměstnance zaškoluje a jejich
případné změny stávajícím zaměstnancům přednáší lektoři z Dopravně vzdělávacího
institutu jenž je 100 % vlastněn ČD a slouží k odbornému vzdělávání zaměstnanců.
Graf 13 Normy x vzdělávání u ČD
22%
15%
39%
32%
24%21%
9%
21%
6%
11%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
souhlasím spíše souhlasím nemohurozhodnout
spíšenesouhlasím
nesouhlasím
normy vzdělávání
Zdroj: vlastní práce
Za známé a srozumitelné považuje interní normy 61 dotázaných (62 % mužů a 58 % žen),
ani kladnou ani zápornou odpověď neuvedlo 24 dotázaných a 15 respondentů uvádí, že jim
normy nejsou známy. K možnostem vzdělávání u ČD uvedlo kladnou odpověď 47
dotázaných, 32 jich odpovědělo záporně a nemyslí si, že je v podniku mnoho možností se
dále vzdělávat a rozvíjet. 21 dotázaných neuvádí ani kladnou ani zápornou odpověď.
U ČD je také používáno mnoho slangových výrazů, pojmenovávají se tak různé místní
názvy kolejí, odstavných ploch, vleček, pracovních funkcí atd. Nejčastěji byly
v dotaznících uváděny veksl (vyhybka), klacek (návěstidlo), fíra (strojvedoucí). Více viz
tabulka v příloze číslo 5.
47
Graf 14 Hrdost na zaměstnání
26%
18%
41% 41%
21%24%
9% 9%
3%
9%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
souhlasím spíše souhlasím nemohurozhodnout
spíšenesouhlasím
nesouhlasím
muži ženy
Zdroj: vlastní práce
Na svoje povolání jsou hrdí 64 zaměstnanci, více jsou na svoje povolání hrdí muži,
přesněji 44 z 66 dotázaných mužů, méně ženy a to 20 z 34 dotázaných žen. Celkem
neuvedlo odpověď ani kladnou ani zápornou 22 dotázaných. Záporně se vyjádřilo 8 mužů
a 6 žen. Hrdost na svoje povolání podporuje pocit sounáležitosti s firmou a podněcuje
pracovníky k lepším pracovním výkonům.
Graf 15 Doba zaměstnání u ČD
4%
20%
76%
méně než 5 let 5 - 15 let (včetně) více než 15 let
Zdroj: vlastní práce
48
Graf 15 dokazuje velice nízkou fluktuaci zaměstnanců u ČD, mnoho z nich pracuje
v tomto podniku celý život. Více než tři čtvrtiny dotázaných pracují u ČD více než 15 let.
Potvrzuje to také odpověď 56 respondentů, kteří uvádí, že v ČD pracují již od ukončení
studií. Alespoň v jednom podniku před započetím pracovního poměru u ČD pracovalo 25
zaměstnanců a více než v jednom 19 zaměstnanců. Také otázka ukončení poměru toto
tvrzení podporuje, 90 % dotázaných neuvažuje o změně místa a pouhých 10 %
respondentů o změně pracovní pozice v následujících 2 letech uvažuje. Nízká fluktuace
značí spokojenost se zaměstnáním a pro podnik je také výhodná. Odpadá nutnost
neustálého zaškolování nových pracovníků.
4.3.3 Doporučení
Na základě výsledků dotazníkového šetření navrhuji tato doporučení:
1. Logo společnosti je respondenty vnímáno velice pozitivně a proto při jeho případné
obměně doporučuji jen velmi citlivé zásahy, navíc by častá změna loga pro takto
velkou společnost představovala příliš vysoké náklady. Takové náklady spojené
s vývojem, změnou a realizací nového loga jsou jen stěží vyčíslitelné.
Pravděpodobně by se pohybovaly v řádech desítek, možná stovek milionů korun.
Logo ČD je totiž uvedeno na všech budovách, vlacích, informačních tabulích,
propagačních materiálech, razítcích, automobilech atd.
2. Uniformy zaměstnanců jsou respondenty vnímány jako již zastaralé a vyžadující
obměnu, v souvislosti se zaváděním jednotného vizuálního stylu u Českých drah
doporučuji doplňovat je o prvky tohoto stylu. Dále doporučuji výměnu uniforem
nejméně jednou za deset let, při stále klesajícím počtu zaměstnanců by to pro
společnost nemělo představovat příliš vysoké náklady. V současné době nosí
uniformu celkem 16 070 zaměstnanců ČD. Z toho 11 000 zaměstnanců má
stejnokroj a ostatní tzv. akční oděv (sportovnější forma pro strojvedoucí
a skladníky). Při přibližné ceně 6000,- na jednoho pracovníka by se částka nutná
k obměně stejnokrojů pohybovala okolo 66 milionů korun.
3. Jednoznačně se respondenti vyjádřili k otázce obměny vozového parku ČD, proto
doporučuji směřovat více investic do regionálních tratí. Jen v roce 2007 činily
investice do železnice ze státního fondu dopravní infrastruktury 32,87 mld. Kč.
Rekonstrukce jednoho vagonu pak přijde přibližně na půl milionu korun.
49
4. Nádraží nejsou podle dotazovaných dostatečně vybaveny pro cestující, zde navrhuji
provádění průzkumů mezi cestujícími s cílem zjistit, co by uvítali a změnili a na
základě toho provádět změny.
5. Reklama není vnímána příliš pozitivně, pro dominantního železničního dopravce je
považována respondenty za zbytečný výdaj peněžních prostředků (výdaje na
reklamu Českých drah v tomto roce činí 200 mil. Kč), které by se daly použít na
mnoha jiných místech účelněji, například ke zvýšené péči o čistotu vozového
parku. Doporučuji její omezení, především v prostorách ČD a ve vlacích neplní
svůj účel vůbec. Zákazníky, které společnost získala a cestují s ní není nutné znovu
přesvědčovat o přednostech cestování vlakem. Graf zobrazující odpovědi
respondentů je přílohou 6 této práce.
6. Pružnost reakcí ČD na potřeby cestujících hodnotili respondenti negativně,
doporučuji doplnit webové stránky firmy o prostor, kde by mohli cestující
vyjadřovat svoje názory, náměty a připomínky. Na tyto dotazy a náměty by zde
zástupci společnosti mohli na jednotlivé dotazy reagovat.
7. Nejvíce problematickou oblast a také nejvíce negativně vnímanou cestujícími je
nedostatečná čistota a zpoždění vlaků, zde doporučuji provádět intenzivnější
kontroly vedoucími pracovníky zaměřené na subjekty provádějící čištění vlaků
a v případě zjištěných nedostatků ukládat sankce. Dále na důvod vzniku zpoždění
a provádění co nejvíce vhodných opatření vedoucích k jeho zamezování.
50
5 ZÁVĚR
Společná přesvědčení, hodnotové preference a normy jednání jsou významnou součástí
firemní kultury a také rozhodujícím předpokladem pro obdobné vnímání a interpretaci
jednotlivci. Má-li kultura velký vliv na fungování a chod organizace, pak se jedná o silnou
kulturu, která má mimořádnou schopnost ovlivňovat charakter i průběh všech podstatných
podnikových jevů. Aby se dalo hovořit o silné kultuře, je nutné, aby tato splňovala určitá
kriteria, kterými jsou jasnost (zřetelnost), rozšířenost a zakotvenost.
Všechna tato kriteria byla ve sledovaném podniku pozorována a dá se tedy konstatovat, že
v podniku je silná kultura. Její výhodou je vytváření souladu ve vnímání a myšlení
pracovníků, usměrňování chování a znamená také sdílení společných hodnot a cílů. Velkou
nevýhodou silné kultury pak je fixace na minulou zkušenost, zabránění myšlení
v alternativách a rezistence vůči změnám. To by mohlo být překážkou v současné
transformaci podniku.
Hlavním cílem práce bylo porovnat vnímání firemní kultury zaměstnanci a zákazníky
Českých drah. Výčet všech prvků kultury by byl jen stěží proveditelný, proto bylo vybráno
vždy několik prvků ze základních složek, kterými jsou hodnoty, normy a artefakty
(symboly). Následně byli dotazováni zaměstnanci a zákazníci společnosti a na základě
analýzy jejich odpovědí byly zjištěny hlavní okruhy problémů, které se ve společnosti
vyskytují.
Jako nejvíce problematické vyplynuly z dotazníkového šetření vagony, které 87 %
respondentů považuje za zastaralé, dále pak čistota vagonů a zpoždění vlaků. Dalším
problémem Českých drah je cena poskytovaných služeb, kterou považuje za vysokou
a neodpovídající skutečné kvalitě služeb 62 % všech respondentů. Rovněž budovy ČD 62
% respondentů považuje za nedostatečně vybavené. Problematická je i pružnost reakcí ČD
na potřeby cestující veřejnosti, kdy byla 57 % respondentů označena za nedostatečnou.
Odmítavý postoj zaujímají zaměstnanci ke snižování počtu pracovníků ČD. Podle 76 %
dotázaných zaměstnanců to má negativní vliv na celkovou kvalitu poskytovaných služeb.
Respondenti z řad cestujících se k této problematice vyjadřovali spíše neutrálně, podle
43 % dotázaných cestujících to nemá žádný vliv na poskytované služby. Graf s odpověďmi
je přílohou 6 této práce.
51
Naopak jako dobré označovali respondenti spokojenost s chováním a profesionalitou
zaměstnanců (84 % dotázaných), současným logem společnosti v 73 % případů
a s množstvím poskytovaných informací bylo spokojeno 61 % dotázaných. Zaměstnanci
zastávali kladný postoj ke vztahům na pracovišti, 83 % dotázaných zaměstnanců je toho
názoru, že vztahy na pracovištích jsou dobré. Zaměstnanci ČD hodnotili pozitivně také
jejich odměňování, 63 % respondentů považuje odměny jako odpovídající vykonávané
práci a rizikům s ní spojených.
Na základě těchto výsledků byla navržena určitá opatření, která by měla napomoci řešit
výše uvedené problematické oblasti k vyšší spokojenosti zákazníků Českých drah. Mezi
tato doporučení patří. Velmi citlivé zásahy do současné podoby loga společnosti. Logo je
vnímáno jako moderní a líbivé a jeho případná změna v současné době není nutná.
Uniformy zaměstnanců bylo doporučeno obměňovat jednou za deset let a doplňovat je
o prvky jednotného vizuálního stylu. Zřetelnější investice do regionálních tratí. Provádění
průzkumů mezi cestujícími s cílem zjistit, co by uvítali v rámci železničních nádraží.
Omezování výdajů na reklamu s tím, že ušetřené finanční prostředky by se daly investovat
například do zvýšení čistoty vagonů, což by v konečném důsledku vedlo k vyšší
spokojenosti zákazníků. Dalším doporučením je zřízení prostoru na webových stránkách
společnosti, kde by mohli cestující vyjadřovat svoje náměty, názory a připomínky
a zástupci společnosti by zde poskytovali zpětnou vazbu. Posledním doporučením je
zaměřovat se na vznik a důvody zpoždění vlaků ze strany ČD a provádět taková opatření,
která by jej eliminovala.
52
6 POUŽITÉ ZDROJE ARNOLD, J., SILVESTER, J., PATTERSON, F., COOPER,C. BURNES, B.: Psychologie práce, Brno: Computer Press, 2007, 629 s. ISBN 978-80-251-1518-3 ARMSTRONG, M., STEPHENS, T.: Management a leadership, 1. vyd. Praha: Grada, 2008, 268 s. ISBN 978-80-247-2177-4 BEDRNOVÁ, E., NOVÝ, I. a kol.: Psychologie a sociologie řízení,3. vyd. Praha: Grada, 2007, 798 s. ISBN 978-80-7261-169-0 ČIHOVSKÁ, V., HANULÁKOVÁ, E., LIPIANSKA, J.: Firemný imidž, Bratislava: Eurounion, 2001, 136 s. ISBN 80-88984-24-6 DĚDINA, J.,CEJTHAMR, V.: Management a organizační chování, 1. vyd. Praha: Grada, 2005, 339 s. ISBN 80-247-1300-4 FORET, M.: Marketingová komunikace, 1. vyd. Brno: Computer Press, 2006, 443 s. ISBN 80-251-1041-9 KOTRBA, T., FORET, M. a kol.: Základy managementu, Znojmo: Tiskárny Havl. Brod, 2009, 131 s. ISBN 978-80-87314-00-5 KOZEL, R.: Moderní marketingový výzkum, Praha: Grada, 2006, 277 s. ISBN 80-247-0966-X LUKÁŠOVÁ, R., NOVÝ, I. a kol. Organizační kultura: od sdílených hodnot a cílů k vyšší
výkonnosti podniku. 1. vyd. Praha: Grada, 2004. 176 s. ISBN 80-247-0648-2 NOVÝ, I. Interkulturální management: lidé, kultura a management. 1.vyd. Praha: Grada, 1996, 143 s. ISBN 80-716-9260-3 PFEIFER, L., UMLAUFOVÁ, M. Firemní kultura: Síla sdílených cílů, hodnot a priorit. Praha: Grada, 1993, 144 s. ISBN 80-7169-018-X POŠVÁŘ, Z., ERBES, J., Management I., Brno: MZLU, 2006, 155 s. ISBN 80-7157-633-6 SYNEK, M. a kol. Ekonomika a řízení podniku, Praha: VŠE, 1995, 446 s. ISBN 80-7079-496-8 SYNEK, M. a kol. Podniková ekonomika, Praha: C. H. Beck, 1999, 456 s. ISBN 80-7179-228-4 STÝBLO, Jiří. Nesnadný proces osobnostních změn. Moderní řízení, 2003, roč. 38, č. 3, s. 57-58 VÁVROVÁ, Věra. O podnikové kultuře komplexně. Moderní řízení, 1999, roč. 33, č. 10, s. 77-79 ZÁMEČNÍK, R., TUČKOVÁ, Z., NOVÁK, P. Podniková ekonomika I., 1. vyd. Zlín: Academia centrum, 2008, 291 s. ISBN 978-80-7318-701-9 Elektronické zdroje ABZ Slovník cizích slov [online]. Poslední revize 2009 [cit. 2009-04-03]. Dostupné z: < http://slovnik-cizich-slov.abz.cz
53
Seznamy Seznam obrázků
Obr. 1 Komponenty identity a image organizace............................................................13 Obr. 2 Vliv prvků národní kultury na podnikovou kulturu .............................................15 Obr. 3 Typologie firemní kultury dle Charlese Handyho ...............................................18 Obr. 4 Model „krychle 2S“ Goffeeho a Jonese ...............................................................20 Obr. 5 Tři úrovně podnikové kultury (podle Scheina) ....................................................22 Seznam grafů
Graf 1 Počty zaměstnanců ČD v letech 1989 – 2007......................................................33 Graf 2 Přeprava cestujících v letech 1995 – 2008 (v tisících osob) ................................34 Graf 3 Názory na líbivost současného loga ČD ..............................................................37 Graf 4 Uniformy a jejich inovace....................................................................................38 Graf 5 Názor na obměnu vagonů pro cestující ................................................................39 Graf 6 Dostatečnost vybavení budov pro cestující..........................................................40 Graf 7 Informovanost (letáky, brožury) ..........................................................................40 Graf 8 Chování zaměstnanců k cestujícím ......................................................................41 Graf 9 Pružnost reakcí ČD na potřeby zákazníků ...........................................................42 Graf 10 Cena s porovnání s kvalitou je odpovídající ........................................................43 Graf 11 Vztahy na pracovištích .........................................................................................44 Graf 12 Perspektivnost zaměstnání x spravedlivé odměny...............................................45 Graf 13 Normy x vzdělávání u ČD....................................................................................46 Graf 14 Hrdost na zaměstnání ...........................................................................................47 Graf 15 Doba zaměstnání u ČD.........................................................................................47 Graf 16 Reklama ČD ovlivňuje rozhodování cestujících..................................................62 Graf 17 Snižování počtu zaměstnanců ovlivňuje kvalitu služeb.......................................62 Seznam tabulek
Tabulka 1 Vybrané hospodářské ukazatele Českých drah (v mld. Kč) ........................33 Tabulka 2 Věková struktura respondentů......................................................................35 Tabulka 3 Nejvyšší dosažené vzdělání respondentů .....................................................36 Tabulka 4 Srovnání cen jízdného ..................................................................................42 Tabulka 5 Pravidelnost cestování vlakem.....................................................................43 Tabulka 6 Návrhy změn ................................................................................................44 Tabulka 7 Slangové výrazy ...........................................................................................61 Seznam příloh
Příloha číslo 1: Organizační struktura ČD Příloha číslo 2: Dotazníky Příloha číslo 3: Nové barevné řešení ČD Příloha číslo 4: Seznam vybraných předpisů ČD Příloha číslo 5: Slangové výrazy užívané u ČD Příloha číslo 6: Reklama, snižování počtu zaměstnanců
7 PŘÍLOHY Příloha číslo 1: Organizační struktura ČD
Zdroj: České dráhy (http://ceskedrahy.cz/skupina-cd/organizacni-struktura)
Příloha číslo 2: Dotazníky
Jmenuji se Jan Nocar a jsem studentem 3. ročníku Soukromé vysoké školy ekonomické ve Znojmě. Prosím Vás tímto o vyplnění dotazníku, který je zcela anonymní a bude sloužit jako podkladový materiál pro mou bakalářskou práci. Zpracované výsledky pak budou nabídnuty také vedení společnosti ke zpětné vazbě. Děkuji. Jan Nocar.
Pokyny k vyplnění dotazníku: Křížkem označte pouze jednu variantu podle míry vašeho souhlasu:
1 – souhlasím, 2 – spíše souhlasím, 3 – nemohu rozhodnout, 4 – spíše nesouhlasím
5 – nesouhlasím
1 2 3 4 5 1. Logo ČD je moderní a líbivé. 2. Uniformy zaměstnanců by se měly pravidelně inovovat. Ty stávající
jsou již zastaralé.
3. Vagony pro cestující vyžadují častější obměnu. 4. Budovy (nádraží) jsou dostatečně vybaveny pro cestující. 5. Informace o nabídkách ČD (letáky, prospekty) jsou dostačující. 6. Reklama na billboardech a v tisku ČD alespoň jednou ovlivnila moje
rozhodování při volbě dopravního prostředku.
7. Vystupování zaměstnanců při styku s Vámi je vstřícné a profesionální. 8. Společnost ČD si váží svých zákazníků. 9. Společnost ČD naslouchá potřebám zákazníků a pružně na ně reaguje. 10. Domnívám se, že ČD a jeho zaměstnanci jsou zaměřeni na zákazníky. 11. Vyřizování reklamací u ČD je jednoduché a bezproblémové. 12. Cena za poskytované služby ČD v porovnání s jejich kvalitou je
odpovídající.
13. Snižování počtu zaměstnanců ČD má vliv na kvalitu poskytovaných služeb.
14. Jste?
a) muž b) žena
15. Kolik je vám let?
a) méně než 20 let b) 21 – 34 let c) 35 – 50 let d) 51 a více
16. Jaké je Vaše nejvyšší dosažené vzdělání?
a) základní b) vyučen/á c) středoškolské s maturitou d) vyšší odborná škola e) vysokoškolské
17. Vlakem cestujete? a) pravidelně b) nepravidelně
18. Vlakem cestujete? a) do školy b) do zaměstnání c) jinam
19. Co byste doporučil/a změnit u ČD?
…………………………………………………………………………………………………
Ještě jednou děkuji za Váš čas strávený vyplňováním dotazníku. Jan Nocar.
Jmenuji se Jan Nocar a jsem studentem 3. ročníku Soukromé vysoké školy ekonomické ve Znojmě. Prosím Vás tímto o vyplnění dotazníku, který je zcela anonymní a bude sloužit jako podkladový materiál pro mou bakalářskou práci. Zpracované výsledky pak budou nabídnuty také vedení společnosti ke zpětné vazbě. Děkuji. Jan Nocar.
Pokyny k vyplnění dotazníku: Křížkem označte pouze jednu variantu podle míry vašeho souhlasu:
1 – souhlasím, 2 – spíše souhlasím, 3 – nemohu rozhodnout, 4 – spíše nesouhlasím
5 – nesouhlasím
1 2 3 4 5 1. Logo ČD je moderní a líbivé. 2. Uniformy zaměstnanců by se měly pravidelně inovovat. Ty stávající
jsou již zastaralé.
3. Vagony pro cestující vyžadují častější obměnu. 4. Budovy (nádraží) jsou dostatečně vybaveny pro cestující. 5. Informace o nabídkách ČD (letáky, prospekty) jsou dostačující. 6. Reklama na billboardech a v tisku ČD alespoň jednou ovlivnila moje
rozhodování při volbě dopravního prostředku.
7. Vystupování zaměstnanců při styku s cestujícími je vstřícné a profesionální.
8. Společnost ČD si váží svých zákazníků. 9. Společnost ČD naslouchá potřebám zákazníků a pružně na ně reaguje. 10. Domnívám se, že ČD a jeho zaměstnanci jsou zaměřeni na zákazníky. 11. Vyřizování reklamací u ČD je jednoduché a bezproblémové. 12. Cena za poskytované služby ČD v porovnání s jejich kvalitou je
odpovídající.
13. Snižování počtu zaměstnanců ČD má vliv na kvalitu poskytovaných služeb.
14. Styl a způsob, jakými je společnost České dráhy vedena hodnotím pozitivně.
15. Vztahy a spolupráce s kolegy jsou dobré. 16. Práce pro České dráhy mi dává záruku dlouhodobého a perspektivního
zaměstnání.
17. Za odvedenou práci jsem spravedlivě odměňován/a. 18. Vnitřní normy společnosti jsou mi známé a srozumitelné. 19. Jsem hrdý, že jsem součástí této firmy. 20. V podniku je mnoho možností dále se vzdělávat a rozvíjet.
21. Pokud užíváte, uveďte prosím několik slangových výrazů (které často používáte) při výkonu Vašeho povolání.
čuba zarážka paklák služební vůz šturc zarážedlo dráteníci zabezpečováci pakr obsluha vlaku šupák posunovač fíra strojvedoucí pakrová dtto šustrovat zpožďovat glajzy koleje peron nástupiště topírna depo háča místní název
koleje pielstick lokomotiva trafikanti pracovníci
oprav hitlák služební vůz plácačka výpravka traťák telefon hurvínek lokomotiva princezna lokomotiva trpaslík návěstidlo karkulka lokomotiva raketa rychlý nákladní
vlak uhelka vykládková
kolej klacek návěstidlo rakev nákladní vůz veesák nákladní vůz klasa souprava rana zpoždění veksl vyhybka kocour posunová
lokomotiva ranžírka návěstidlo zetka nákladní vůz
Zdroj: vlastní práce
Příloha číslo 6: Reklama, snižování počtu zaměstnanců
Graf 16 Reklama ČD ovlivňuje rozhodování cestujících
12%14%
7%
22%19%
16%12%
9%
50%
39%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%
souhlasím spíše souhlasím nemohurozhodnout
spíšenesouhlasím
nesouhlasím
zaměstnanci cestující
Zdroj: vlastní práce
Graf 17 Snižování počtu zaměstnanců ovlivňuje kvalitu poskytovaných služeb