“ DELIVERY EXPLANATION TO CUSTOMER SEBAGAI PELAKSANA KEGIATAN CUSTOMER FOCUS DI AUTO 2000 PT. ASTRA INTERNATIONAL, TBK” CABANG ASIA AFRIKA BANDUNG LAPORAN TUGAS AKHIR Diajukan untuk menempuh ujian akhir Program Diploma III pada Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Padjadjaran DHEANE FAJRI FATHAN 210203070074 UNIVERSITAS PADJADJARAN FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI PROGRAM DIPLOMA III KOMUNIKASI SUBPROGRAM KEHUMASAN JATINANGOR 2010
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
“ DELIVERY EXPLANATION TO CUSTOMER SEBAGAI PELAKSANA KEGIATAN CUSTOMER FOCUS DI AUTO 2000 PT. ASTRA
INTERNATIONAL, TBK”
CABANG ASIA AFRIKA BANDUNG
LAPORAN TUGAS AKHIR
Diajukan untuk menempuh ujian akhir Program Diploma IIIpada Fakultas Ilmu Komunikasi
Universitas Padjadjaran
DHEANE FAJRI FATHAN
210203070074
UNIVERSITAS PADJADJARAN FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI
PROGRAM DIPLOMA III KOMUNIKASI SUBPROGRAM KEHUMASAN
JATINANGOR
2010
“……………Sesungguhnya orang yang mulia pada sisi Allah,
ialah orang yang paling taqwa……..”
( Al Hujarat : 13 )
“…………Allah meninggikan orang yang beriman di antara
kamu dan orang-orang yang diberi ilmu pengetahuan,
Persaingan di dalam bidang penjualan alat transportasi khususnya kendaraan
bermotor semakin meningkat. Fenomena ini dapat di lihat dari segi produk-
produk yang bermunculan dengan model dan desain yang sangat futuristik
maupun segi tipe yang dibagi menjadi beberapa model maupun dari segi
fungsional.
Penjualan di bidang otomotif, khususnya kendaraan roda empat, dilakukan
oleh banyak perusahaan yang bergerak di bidang otomotif meluncurkan atau
membuat produk dan model yang sama. Sehingga hal tersebut dapat membuat
persaingan yang sangat kompetitif. Sangatlah dibutuhkan kemampuan untuk dapat
bertahan dan berjuang keras untuk menjadi yang lebih baik dari pesaing yang ada.
Untuk memperoleh hal tersebut, suatu perusahaan harus dapat terus
mempertahankan dan meningkatkan kualitas produk dan jasa pelayanannya.
Disamping itu pula perusahaan juga perlu memperhatikan beberapa hal yang
dapat mendukung penampilannya di mata publik dengan berusaha membangun
dan meningkatkan citranya sehingga dapat memperoleh citra yang baik dimata
khalayak.
Citra yang baik ini dapat dicapai melalui komunikasi, seperti berkomunikasi
dengan publik di luar perusahaan melalui company profile perusahaan, press
release, dan juga pemberitaan-pemberitaan yang positif terhadap perusahaan
sehingga dapat membangun kepercayaan publik terhadap perusahaan, dan secara
otomatis perusahaan memperoleh citra yang baik di mata publik.
Banyak perusahaan yang menggunakan berbagai teknik maupun cara
komunikasi dengan pelanggan untuk mencapai tujuan yang diinginkan, yaitu
dapat mengetahui, memahami, dan memenuhi kebutuhan pelanggan terhadap
perusahaan. Komunikasi dilakukan untuk memberikan informasi, mempererat
hubungan dengan public, dan juga membangun saling pengertian antara dua belah
pihak. Komunikasi dalam dunia bisnis bertujuan untuk memberikan penerangan,
dan juga membujuk para pelanggan.
Dalam menghadapi pelanggan yang menuntut suatu kepuasan dalam jasa
pelayanan, perusahaan perlu memilih dan juga merancang suatu strategi yang
tepat sasaran dan tepat guna. Hal ini diperlukan untuk menumbuhkan loyalitas
pelanggan terhadap perusahaan, karena dengan terciptanya suatu loyalitas maka
akan memberikan keuntungan terhadap perusahaan.
PT. Astra International Auto 2000 Cabang Asia Afrika Bandung sebagai merk
perusahaan dan merupakan salah satu dealer yang memegang lisensi resmi untuk
memasarkan mobil Toyota selain itu, perusahaan ini juga memberikan jasa
layanan purna jual termasuk dalam pengadaan suku cadang dan aksesoris Toyota
asli serta layanan perawatan atau perbaikan kendaraan yaitu berupa jasa bengkel
mobil Toyota. Sebagai pemain terbesar di industry otomotif PT. Astra
International Auto 2000 Cabang Asia Afrika menyadari akan bermunculannya
para pesaing baru yang memasarkan produk sejenis dengan merk yang berbeda
dan dengan harga yang bersaing atau cenderung lebih murah.
Terlebih lagi masa sekarang ini harga-harga mobil melambung tinggi sehingga
dapat membuat perusahaan asing untuk masuk ke Indonesia dengan memproduksi
jenis produk yang sejenis, tentu saja produk yang ditawarkan kemungkinan akan
lebih murah. Hal ini tentu dapat mengakibatkan banyaknya pelanggan yang
kurang royal berpindah kepada produk lain karena dinilai lebih murah meskipun
dalam kualitas belum dapat dipastikan. Untuk menangani masalah tersebut pihak
manajemen PT. Astra International Auto 2000 Cabang Asia Afrika Bandung
dituntut untuk dapat lebih menguasai keadaan pasar dan memiliki kepekaan
terhadap permintaan dan kebutuhan pelanggan dengan mengadakan kegiatan
hubungan pelangan. Hubungan pelanggan adalah kegiatan seorang humas suatu
perusahaan yang khusus diarahkan kepada para konsumen, dalam rangka
membina hubungan baik dengan para pelanggan, sehingga dapat menimbulkan
hubungan timbal balik yang saling menguntungkan.
Hubungan pelanggan merupakan bagian yang selalu berusaha menciptakan,
memelihara dan mengeratkan hubungan baik dengan para pelanggan sehingga
terbentuklan citra yang baik terhadap perusahaan. Petugas Hubungan Pelanggan
dituntut untuk selalu terampil dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan
ataupun menampung kritik, saran, keluhan dari pelanggan agar dapat mengetahui
kekurangan dari kualitas pelayanan atau pemenuhan kebutuhan terhadap
pelanggan, khususnya pelayanan atau pemenuhan kebutuhan pelanggan yang
diterima dari PT. Astra International Auto 2000 Cabang Asia Afrika.
Khusus di PT. Astra International Auto 2000 Cabang Asia Afrika untuk dapat
mengetahui kualitas pelayanan atau pemenuhan kebutuhan pelanggan tersebut,
Hubungan Pelanggan PT. Astra International Auto 2000 Cabang Asia Afrika
selalu melaksanakan kegiatan Customer Focus dua bulan sekali atau satu tahun
enam kali.
Customer Focus adalah kegiatan yang dilaksanakan oleh semua dealer Auto
2000 untuk dapat mengetahui secara langsung kualitas produk dan kualitas
pelayanan atau pemenuhan kebutuhan pelanggan untuk dapat mencapai kepuasan
pelanggan terbaik yang diberikan oleh perusahaan Auto 2000. Kegiatan ini selain
dilakukan untuk mengetahui kualitas pelayanan atau pemenuhan kebutuhan
pelanggan juga untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan secara
berkesinambungan, di samping kritikan dan saran yang diberikan oleh pelanggan.
Kegiatan ini biasanya dilaksanakan di lokasi yang cukup nyaman, seperti di
dealer Auto 2000 atau di luar dealer dengan jumlah peserta yang terbatas, berkisar
antara 5-12 orang di mana masing-masing peserta dipilih mewakili dari target
tertentu dan memiliki beragam karakteristik dan gender yang beragam agar
menghasilkan sikap dan opini yang lebih akurat.
Adanya kegiatan Customer Focus ini, diharapkan para pelanggan dapat
memperoleh kepuasan lebih setelah kebutuhannya terpenuhi.
Setiap dealer tentunya tidak akan sama dalam menentukan suatu issue atau
tema, karena setiap dealer memiliki karakteristik pelanggan yang berbeda-beda.
Melihat karakteristik pelanggan yang ada, PT. Astra International Auto 2000
Cabang Asia Afrika mengambil tema “Delivery Explanation To Customer”
(DEC) yaitu proses penyerahan kendaraan baru kepada pelanggan. Karena proses
penyerahan kendaraan merupakan puncak kesenangan yang dirasakan sangat
penting oleh para pelanggan khususnya yang berada di area sales-sales.
Berdasarkan latar belakang itu, maka penulis tertarik untuk mengambil judul “
Delivery Explanation To Customer ( DEC ) Sebagai Pelaksana Kegiatan
Customer Focus di Auto 2000 PT. Astra International Tbk, Cabang Asia
Afrika”.
1.2 Tujuan Penulisan
Adapun tujuan dari penulisan laporan tugas akhir yang dilakukan adalah
sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui persiapan kegiatan Customer Focus yang dilakukan
oleh PT. Astra International, Tbk Auto 2000 Cabang Asia Afrika.
2. Untuk mengetahui pelaksanaan kegiatan Customer Focus di PT. Astra
International, Tbk Auto 2000 Cabang Asia Afrika.
3. Untuk mengetahui evaluasi dari kegiatan Customer Focus di PT. Astra
International, Tbk Auto 2000 Cabang Asia Afrika.
1.3 Kegunaan Penulisan
1. Kegunaan Teoritis
Diharapkan dengan melakukan pengamatan ini dapat memberikan
masukan pada segi teknis bidang komunikasi, khususnya dalam aplikasi
kehumasan yang berfocus pada Customer Focus. Kelak pengalaman yang di dapat
selama menyusun pengamatan ini akan berguna dimasa yang akan datang, dan
sebagai bahan referensi bagi yang membutuhkan.
2. Kegunaan Praktis
Dari hasil ini diharapkan dapat menambah dan memberikan bahan
masukan yang positif bagi PT. Astra International, Tbk Auto 2000 dalam
melaksanakan kegiatan Customer Focus dalam rangka meningkatkan kualitas dan
mutu pelayanan yang baik terhadap para pelanggan dan juga dapat menjadi bahan
pertimbangan dalam menangani keluhan pelanggan.
1.4 Metode Penulisan dan Teknik Pengumpulan Data
1. Metode Penulisan
Sesuai dengan tujuan yang akan dicapai dari pengamatan ini, metode yang
digunakan dalam penulisan Laporan Tugas Akhir adalah metode deskriptif
yaitu memaparkan apa adanya, sesuatu bentuk atau kenyataan yang ada.
Seperti yang dikutip dari Soleh Soemirat dan Elvinaro Ardianto dalam
buku Dasar-Dasar Public Relations, yaitu :
“ Descriptive Survey ( Survey Deskriptif ), penelitian yang
menggambarkan tentang situasi dan kondisi yang terjadi saat ini.
Memperoleh realitas tentang suatu pokok persoalan dalam waktu tertentu”
(Elvinaro, Soleh Soemirat, 2007;145 ).
2. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data dalam pengamatan ini dilakukan dengan
berbagai cara, antara lain :
a. Observasi, yaitu teknik pengumpulan data dengan mengamati objek
secara langsung di PT. Astra International Auto 2000 cabang Asia
Afrika Bandung, khususnya di bagian Customer Relations mengenai
kegiatan Customer Focus.
b. Wawancara, yaitu pengumpulan data dengan cara bertanya langsung
kepada pihak bersangkutan yaitu bagian customer relations sebagai
petugas kegiatan customer focus Pt. Astra International Auto 2000
cabang Asia Afrika Bandung, agar dapat langsung memberikan
keterangan yang diperlukan.
c. Studi Pustaka, yaitu pengumpulan data-data yang berkaitan dengan
pengamatan dengan mencari sumber-sumber tertulis dari buku,
internet, maupun dari arsip PT. Astra International Auto 2000
Bandung.
1.5 Lokasi dan Waktu Kegiatan
Untuk memperoleh data yang diperlukan dalam penyusunan Tugas Akhir ini,
penulis melakukan obsevasi di PT. Astra International Auto 2000 yang berlokasi
di Jl. Asia Afrika No.125 Bandung. Adapun waktu pengamatan dilakukan mulai
tanggal 15 Februari sampai dengan 15 April 2010.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Definisi Public Relations
Banyak sekali para ahli dalam bidang Public relations yang telah
mengemukakan definisinya tentang istilah Public relations. Sebelum beralih pada
definisi Public relations, secara etimologis Public relations terdiri dari dua kata,
yaitu kata Public dan relations. Dalam bahasa Indonesia, berarti publik dan
hubungan-hubungan. Jadi public relations berarti “ Hubungan-hubungan dengan
Publik”. Berikut definisi Public relations yang diungkapkan beberapa ahli :
J.H Wright mengemukakan ” Publik relations yang modern adalah suatu rencana tentang kebijaksanaan dan kepemimpinan yang akan menanamkan kepercayaan public dan menambah pengertian mereka” ( Abdurrachman, 1995;26 ).
Public relations memang suatu kebijakan yang menanamkan kepercayaan
publik sehingga menambah pengertian mereka, tetapi peranan utama seorang
Public relations adalah menciptakan suatu citra positif perusahaan tempatnya
bekerja.
Jefkins mendefinisikan “ Public relations adalah sesuatu yang merangkum keseluruhan komunikasi yang terencana, baik itu ke dalam maupun ke luar, antara sesuatu organisasi dengan semua khalayaknya dalam rangka mencapai tujuan-tujuan spesifik yang berlandaskan pada saling pengertian.” ( Jefkins, 1992:9 ).
Memang sudah selayaknya seorang Publik relations memiliki kemampuan
dalam berkomunikasi dengan baik, baik itu komunikasi ke dalam maupun
komunikasi keluar sehingga dapat terciptanya suatu hubungan baik antara
organisasi dengan khalayaknya.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa Public relations adalah seorang yang
memiliki keahlian dalam berkomunikasi, baik ke dalam maupun ke luar,
antara organisasi dengan semua khalayak dalam rangka mencapai tujuan yaitu
menanamkan kepercayaan publik untuk memperoleh keuntungan.
2.1.1 Fungsi dan Tujuan Public Relations
Public relations merupakan suatu fungsi yang dijalankan dalam
manajemen untuk mengusahakan kegiatan komunikasi menilai opini publik
yang menyangkut organisasi, memberikan jalan keluar yang bermanfaat bagi
kelangsungan organisasi dalam menanggapi opini dari publik internal dan
eksternal organisasi.
Fungsi utama Public relations adalah menumbuhkan mengembangkan
hubungan baik antara lembaga/organisasi baik intern maupun ekstern, dalam
rangka menanamkan pengertian,motifasi dan partisipasi. Menurut Edward L.
Bernay mengkategorikan fungsi Public relations kedalam 3 fungsi, yaitu:
a. Memberikan penerangan kepada masyarakat.b. Melakukan persuasi untuk mengubah sikap dan perbuatan masyarakat
secara langsung.c. Berupaya untuk mengintergrasi sikap dan perbuatan suatu
badan/organisasi sesuai dengan sikap dan perubahan masyarkat atau sebaliknya. (Ruslan,.2007:18)
Berdasarkan ciri khas dari kegiatan humas, menurut Cutlip & Center, dan
Canfield (1982) fungsi Public relations dapat dirumuskan sebagai berikut:
a. Menunjang aktifitas utama manajemen dalam mencapai tujuan bersamab. Membina hubungan yang harmonis antara lembaga/organisasi dengan
publiknya yang merupakan merupakan khalayak sasaran.c. Mengidentifikasikan segala sesuatu yang berkaitan dengan opini,persepsi
dan tanggapan masyarakat terhadap badan/organisasi yang diwakilnya, atau sebaliknya.
d. Melayani publiknya dan memberikan sumbangan saran kepada pimpinan manajeman demi tujuan dan manfaat bersama.
e. Menciptakan komuniaksi dua arah timbal balik dan mengatur arah informasi, publikasi serta pesan dari badan/organisasi ke publiknya atau sebaliknya, demi terciptanya citra positif bagi kedua belah pihak. (Ruslan,2007:19).
Dapat ditarik kesimpulan mengenai peran utama Public relations, yang
pada intinya adalah sebagai berikut :
a. Menciptakan citra positif bagi perusahaan di mata public.b. Membina hubungan yang positif dan saling menguntungkan kedua
belah pihak.c. Sebagai pendukung dalam fungsi manajemen perusahaan.d. Penghubung antara organisasi dengan public internal dan eksternal.
Pada dasarnya peran dari seorang Public relations lebih kepada
penghubung sebuah perusahaan tempatnya bekerja kepada public, baik
Internal ( ke dalam ) maupun Eksternal ( ke luar ). Sehingga dapat terjalin
sebuah hubungan yang harmonis dan positif yang dapat saling
menguntungkan antara kedua belah pihak, tentu saja hal ini akan berefek pada
citra perusahaan tempatnya bekerja.
Oxley ( 1987;35 ) menyebutkan tujuan Public relations sesungguhnya
tidak bisa dilepaskan dari tujuan organisasi, mengingat Public relations adalah
fungsi manajemen satu organisasi dan Public relations pun bekerja di dalam
organisasi tersebut. Oxley menegaskan bahwa prinsip tujuan Public relations
jelas dan mutlak memberi sumbangan pada objektif organisasi secara
keseluruhan. ( Yosal Iriantara, 2007;17 )
Tujuan Public relations itu dirinci Lesly seperti berikut :a. Prestise atau “ citra yang favourable “ dan segenap faedahnya.b. Promosi produk atau jasa.c. Mendeteksi dan menangani isu dan peluang.d. Menetapkan postur organisasi ketika berhadapan dengan
publiknya.e. Good will karyawan atau anggota organisasi.f. Mencegah dan memberi solusi masalah perburuhan.g. Mengayomi good will komunitas tempat organisasi menjadi bagian
di dalamnya.h. Good will para stockholder dan konsituten.i. Mengatasi kesalahpahaman dan prasangka.
j. Mencegah serangan.k. Good will para pemasok, pemerintah, dan bagian lain dari
industriik dealer lain.l. Kemampuan untuk mendapatkan personel terbaik.m. Pendidikan publik untuk menggunakan produ atau jasa.n. Pendidikan publik untuk satu titik pandang.o. Good will para pelanggan atau para pendukung.( Yosal Iriantara,
2007;17-18 )
Rincian tujuan Public relations itu ternyata begitu luas. Namun pada
intinya tetap menjalin hubungan baik dengan para pihak atau publik- publik
organisasi. Hubungan yang baik tersebut bukan semata demi keuntungan dan
kemaslahatan kedua belah pihak. Organisasi menikmati keuntungan dan manfaat
dari hubungan baik itu dan publik organisasi itu pun menikmati keuntungan dan
manfaat dari hubungan baik tersebut. Tak ada yang ditinggalkan atau diperalat
dalam hubungan yang terjalin dengan baik tersebut.
2.1.2 Kegiatan Public Relations
Kegiatan Public relations tidak dapat dipisahkan dengan publik. Secara umum
kegiatan Public relations terbagi menjadi kegiatan ke dalam ( Internal Public
relations ) dan ke luar ( Eksternal Public relations ). ( Effendy, 1999 ; 135 )
Pengertian dari Customer relations adalah memelihara hubungan dengan
para pelanggan ( customer ) dan konsumen ( consumer ) produk barang maupun
jasa dari perusahaa, Government relations adalah memilihara hubungan dengan
pemerintah pusat maupun daerah atau dengan jawatan-jawatan resmi terkait
dengan kegiatan perusahaan, Community relations adalah menjaga dan
memelihara hubungan baik dengan masyarakat ( komunitas ) di sekitar
perusahaan, Supplier Relations adalah memelihara hubungan baik dengan
pemasok, Dealer/Distributor relations adalah memelihara hubungan baik dengan
penyalur, distributor maupun agen, dan Press relations adalah mengatur dan
memelihara hubungan baik dengan pers dan media massa.
Dapat kita simpulkan bahwa kegiatan-kegiatan eksternal public relations
sangat penting dan perlu diperhatikan untuk menciptakan suatu hubungan yang
erat dengan pihak-pihak luar yang akhirnya akan membentuk sebuah opini yang
positif terhadap perusahaan di mana seorang Public relations itu bekerja.
Tujuan dari eksternal Public relations sendiri adalah untuk mengeratkan
hubungan dengan orang-orang atau pihak-pihak di luar badan atau instansi
sehingga membentuk opini yang favourable terhadap badan atau instansi yang
bersangkutan.
2.2 Tinjauan Customer Relations
2.2.1 Definisi Customer Relations
Istilah Customer relations jika diterjemahkan ke dalam bahasa Indonesia
yaitu, Customer berarti pelanggan sedangkan relations berarti hubungan. Secara
sederhana Customer relations adalah hubungan dengan pelanggan.
Customer relations merupakan salah satu kegiatan eksternal Public
relations di mana Customer Relations Officer (CRO) sebagai wakil perusahaan,
melakukan kegiatan pembinaan hubungan baik kepada para pelanggan dengan
menciptakan pelayanan yang memuaskan sehingga akan membuat para pelanggan
kembali ke perusahaan.
Customer relations perlu memperhatikan perubahan minat konsumen
terhadap produk dan jasa perusahaan. Karena semua kegiatan dan pembinaan
hubungan baik dengan para pelanggan yang dilakukan oleh Customer relations
sangat bergantung dari keinginan dan kebutuhan pelanggan itu sendiri. Hubungan
yang dilakukan oleh Customer relations harus berdasarkan pada keinginan,
kehendak, ide dan pendapat dari para pelanggan dalam rangka untuk memenuhi
kebutuhannya. Dengan kata lain, pemenuhan kebutuhan dan kepuasan akan hal-
hal yang mereka kehendakilah yang merupakan tujuan utama kegiatan Customer
relations.
Pelanggan adalah sumber utama untuk meraih keuntungan yang
berpengaruh bagi kelangsungan hidup suatu perusahaan. Bahkan ada yang
mengatakan maju mundurnya suatu perusahaan ditentukan oleh pelanggan.
Sehingga bagi perusahaan merupakan hal yang mutlak untuk menjalin hubungan
yang baik dengan para pelanggannya.
Para pelanggan adalah aset utama perusahaan yang paling berharga,
merekalah sumber penjualan uang, testimonial, dan acuan untuk menjadi sumber
utama pelanggan baru. Hal-hal ini menggambarkan vitalnya keberadaan kegiatan
customer relations dalam satu perusahaan yang menggunakan pelayanannya
dalam usahanya menjual barang maupun jasa kepada pelanggan.
Jefkins mendefinisikan Customer Relations sebagai berikut :“ Customer Relations adalah kegiatan-kegiatan humas yang khusus diarahkan kepada para konsumen atau khalayak. Medianya adalah jurnal eksternal, kunjungan kerja, penyampaian kuisoner, penyediaan jasa pelayanan purna jual, dan sebagainya” ( Jefkins 1992:353 ).
Kegiatan Public relations yang memang khusus diarahkan kepada para
pelanggan sangat penting bagi perusahaan yang bergerak di bidang barang dan
jasa. Karena perusahaan yang bergerak dibidang barang dan jasa menggunakan
pelayanannya dalam usahanya menjual produk mereka maupun jasanya kepada
para pelanggan, sehingga keberadaan seorang Customer relations di perusahaan
ini sangat berperan penting dalam kemajuan perusahaan.
Berdasarkan uraian diatas, diketahui bahwa jasa pelayanan purna jual
termasuk salah satu media yang digunakan perusahaan jasa dalam menjalin
hubungan baik dan harmonis dengan pelanggannya.
2.2.2 Tujuan Customer Relations
Keberadaan Customer relations di perusahaan jasa sendiri tentu memiliki
tujuan, seperti yang dikatakan oleh Moore, tujuan Customer relations sendiri
adalah sebagai berikut:
1. Menentukan apakah para konsumen memikirkan dan membicarakan kebijaksanaan, tindakan, produk, atau pelayanan perusahaan.
2. Memahami apakah semua pernyataan yang dibuat konsumen mengenai harga, nilai, pelayanan, dan kualitas sesuai dengan kenyataan, tidak dibuat-buat.
3. Meningkatkan pelayanan pelanggan dengan penanganan yang lebih memuaskan atas dasar keluhan untuk mengetahuipenyebabnya, dan memperbaiki kekurangan dalam operasional, procedural, atau kebijaksanaan untuk mencegah timbulnya lagi keluhan-keluhan tersebut.
4. Memperoleh penerimaan tentang produk dan layanan suatu perusahaan oleh pelanggan.
5. Mendidik karyawan untuk memberikan pelayanan cepat, tepat, sopan, pribadi, dan ramah.
6. Menyebarluaskan informasi kepada pelanggan tentang produk pelayanan, kebijaksanaan, dan praktek perusahaan.
7. Menjawab pertanyaan-pertanyaan konsumen yang berhubungan dengan perusahaan, produk, dan pelayanannya serta manfaatnya.
8. Menghasilkan produk atau pelayanan yang lebih memuaskan kepada para pelanggan melalui pemahaman produk.
9. Memberikan nama produk dengan istilah yang bisa dipahami sehingga pelanggan dapat mengetahui mutu produk untuk membantu pelanggan memilih dan memanfaatkan produk tersebut. ( Moore, 2000 ; 155 )
Jika tujuan tersebut secara kontinyu dilakukan, perusahaan yang
bersangkutan akan siap dan dapat mengetahui sikap dan respon pelanggan
dengan cepat dan dapat memberikan respon serta penanganan yang cepat pula.
2.2.3 Kegiatan Customer Relations
Pada hakekatnya, pelayanan adalah kegiatan yang utama dalam
hubungannya dengan pelanggan, terutama untuk perusahaan yang bergerak di
bidang penjualan baik produk maupun jasa. Seorang Customer relations memiliki
Job description memberikan pelayanan yang memuaskan pelanggan tempat
perusahaan di mana ia bekerja.
Pelayanan yang diberikan adalah ditujukan untuk memelihara hubungan
baik dengan para pelanggan, seorang petugas Customer relations harus mampu
mempertahankan pelanggan dalam jangka waktu tertentu dalam konsumsinya
terhadap apa yang ditawarkan perusahaan petugas tersebut bekerja. Adapun
kegiatannya tidak jauh berbeda dengan yang dilakukan oleh seorang Publik
relations.
Bentuk-bentuk kegiatan Customer relations sendiri konkretnya adalah
seperti periklanan, publisitas, dan sales promotion yang bisa berorientasi promosi
suatu barang, memperluas langganan, memperoleh suatu data secara langsung
bagi kegiatan dari survey pemasaran dan mengukur minat dan atensi seorang
anggota publik terhadap efek dari periklanan yang disiarkan ( Djaja, 1985 ; 35 ).
2.2.4 Peran Customer Relations
Setiap perusahaan memiliki berbagai macam pandangan yang berbeda-
beda mengenai Customer relations. Dalam bukunya Relationship Marketing,
Christopher, Payne, Ballantyne, memberikan urutan definisi mengenai peran
Customer relations sebagai berikut:
1. Semua kegiatan yang dibutuhkan untuk pemnerimaan, proses, pengiriman, dan pemenuhan kebutuhan pelanggan, dan untuk mengetahui kesalahan prosedur yang terjadi.
2. Kepercayaan dari pelanggan dengan persetujuan untuk dapat memenuhi kebutuhan pelanggan.
3. Semua kegiatan yang melibatkan seluruh urusan dari penggabungan antara pengiriman dan perdagangan produk perusahaan dengan cara memahami kebutuhan pelanggan dan menguntungkan bagi pihak perusahaan.
4. Keseluruhan pemasukan pemesanan, segala bentuk komunikasi dengan pelanggan, segala pengiriman barang, biaya pengangkutan, perdagangan dan control seluruh perbaikan produk.
5. Ketepatan waktu dan keakuratan pengiriman produk pesanan dari pelanggan. Pemberitahuan yang akurat dan penerimaan respon termasuk pengaturan waktu pengiriman barang dagangan ( Christopher, Payne, Ballantyne, 1991 ; 5 ).
2.3 Customer Relations sebagai Kegiatan Eksternal Public Relations
Sebagai salah satu kegiatan eksternal Public relations, Customer relations
merupakan kegiatan yang dilakukan perusahaan dengan tujuan untuk
kepentingan dan kepuasan pelanggan. Hal ini mutlak dilakukan mengingat
pelanggan adalah aset utama perusahaan.
“ Para pelanggan merupakan salah satu aset perusahaan yang paling berharga. Mereka merupakan sumber penjualan ulang, testimonial, dan acuan untuk menjadi sumber utama pelanggan baru. Hanya dibutuhkan waktu dan pengeluaran yang sedikit untuk mempertahankan seorang pelanggan daripada mencari langganan baru.” ( Moore, 1988 ; 165 )
Pelayanan merupakan kunci utama dalam membina hubungan baik dengan
pelanggan. Pelayanan yang baik akan membuat pelanggan puas dan loyal
menggunakan barang atau jasa perusahaan. Baik dan primanya kualitas
pelayanan yang konsisten dapat memberikan kepuasan pelanggan yang
memberikan respon timbal balik positif seperti :
1. Hubungan yang harmonis antara perusahaan dengan pelanggannya.2. Memberikan dasar yang kuat dan baik untuk pembelian ulang atau
penggunaan ulang.3. Mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.4. Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut ( word of mouth ) yang
sangat menguntungkan bagi perusahaan.5. Reputasi perusahaan semakin baik di mata pelanggan.6. Meningkatnya laba perusahaan.( Tjiptono, 1996 ; 78-79 )
Dari berbagai kegiatan Eksternal Public Relations, Customer relations
selalu menempati urutan pertama mengingat pelanggan adalah target utama dan
pertama dari setiap kegiatan bisnis yang melayani penjualan barang maupun jasa.
Konteks Customer relations menjadi bagian primer Public relations yang wajib
disiasati secara matang dan terkendali, mengingat kekuatan pelanggan yang
sedemikian besar, menempatkan Customer relations dalam urutan selain pertama
dalam orientasi kegiatan eksternal adalah perbuatan yang sangat gegabah dan
mengundang kemunduran bagi perusahaan yang bersangkutan.
2.3 Tinjauan Customer Focus
2.3.1 Definisi Customer Focus
Istilah Customer focus jika diterjemahkan ke dalam Bahasa Indonesia yaitu,
customer berarti pelanggan, sedangkan focus berarti fokus. Secara sederhana,
pengertian Customer Focus adalah fokus kepada pelanggan.
Customer focus adalah kegiatan yang dilaksanakan oleh semua dealer Auto
2000 untuk dapat mengetahui secara langsung kualitas produk dan kualitas
pelayanan atau pemenuhan kebutuhan pelanggan untuk dapat mencapai kepuasan
pelanggan terbaik yang diberikan oleh perusahaan Auto 2000. ( wawancara, Ibu
Rian, 2010 ).
2.3.2 Tujuan Kegiatan Customer Focus
Adapun tujuan dari diadakannya kegiatan Customer focus di PT.Astra
International, Tbk cabang Asia Afrika adalah :
1. Meningkatkan nilai CSI sales cabang Auto 2000 Asia Afrika.2. Meningkatkan kualitas pelayanan Wiraniaga.3. Memberikan Informasi kepada pelanggan bahwa adanya prosedur
pelayanan di dealer Toyota yang harus dilakukan4. Untuk mengumpulkan suara para pelanggan.5. Untuk membuat para pelanggan mengeluarkan segala keluhan-keluhannya.
( wawancara, Ibu Rian, 2010 )
BAB III
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
3.1 Sejarah Perusahaan PT Astra International
PT Astra Internasional pertama kali didirikan pada tanggal 2 Februari
1957 oleh William Suryajaya ( Tjia Kian Liong ) dengan adiknya Drs. Tjian
lian tie ( alm ) mereka sepakat untuk membuka suatu bidang usaha, dengan
mendirikan suatu perusahaan yang bernama PT Astra International, Inc
Bandung. Pada awalnya perusahaan ini bergerak dibidang perdagangan umum
yaitu menjual soft drink yang bermerk Prem Club, mengekspor hasil bumi
seperti minyak sereh, kopra, karet serta menjadi salah satu penyalur alat-alat
kereta api yang kala itu perusahaannya masih berstatus Perjan. Selain itu, PT
Astra International, Inc Bandung pun menjadi salah satu pemasok bahan
bangunan untuk proyek Pembangkit Tenaga Listrik Tenaga Air ( PLTA )
untuk kawasan Jatiluhur dan pada Dinas Pekerjaan Umum ( DPU ).
Sejalan dengan perkembangan perusahaan, maka pada tahun 1965 PT
Astra International, Inc mengalihkan usahanya dari perdagangan dalam negeri
dan pengekspor hasil bumi menjadi suatu perusahaan yang mengimpor
kendaraan bermotor, alat-alat berat dan alat-alat teknik yangdapat menunjang
kebutuhan pembangunan nasional.
Kemudian pada tanggal 1 Juli 1969, PT Astra International, Inc baru dapat
pengakuan resmi dari pemerintah Indonesia sebagai agen tunggal kendaraan
mobil merek Toyota seluruh wilayah Indonesia. Sebagai agen tunggal, PT
Astra International, Inchanya mengimpor dan memproduksi kendaraan
Toyota, tetapi tidak memasarkannya secara langsung ke konsumen. Oleh
karena itu 1970 dibentuklah “ Toyota Division “ yang digunakan untuk
menangani masalah distribusi dan pemasaran kendaraan Toyota. Pada tahun
yang sama perusahaan ini di tunjuk pula sebagai salah satu agen sepeda motor
Honda.
Pada tanggal 12 April 1971 didirikan suatu perusahaan baru yang diberi
nama PT Toyota Astra Motor ( TAM ), di mana modal usahanya adalah
gabungan antara Astra dan Toyota Motor Coorporation ( TMC ) dengan
komposisi saham 49% dimiliki Astra dan 51% dimiliki oleh Toyota Motor
Coorporation ( TMC ). Dengan melihat perbandingan kepemilikan atas saham
tersebut maka keagenan pun beralih dari PT Astra International, Inc melalui
Toyota Division sebagai penyalur utama ( Main Dealer ) dengan bantuan
kerjasama PT Toyota Astra Motor ( TAM ).
Selanjutnya pada tahun 1973, PT Astra International, Inc di tunjuk pula
sebagai agen tunggal untuk produk-produk Daihatsu. Pada tanggal 1
September 1973 status Toyota Division pun diubah menjadi Motor Vehicle
Division. Akibat terjadinya peningkataan pemasaran kendaraan Toyota, maka
pada tanggal 1 Januari 1976 dibentuklah Astra Motor Sales ( AMS ), atas
dasar akta notaris Kartini Mulyadi, SH.No. 1975 dan No. 52 tanggal 10
Oktober 1975. Astra Motor Sales ( AMS ) inilah yang dikenal menjadi
penyalur utama ( Main Dealer ) kendaraan mobil merek Toyota hampir
seluruh wilayah Indonesia kecuali Jawa Tengah. Hal ini dikarenakan
penyalurnya di pegang oleh PT New Ratna Motor Semarang, Riau dan
Pekanbaru oleh PT Agung Concern, Sulawesi Utara dan sekitarnya termasuk
Irian Jaya dipegang oleh Hadji Kalla. Maka Motor Vehicle Division hanya
bertindak sebagai agen tunggal kendaraan Daihatsu saja karena pemasaran
Toyota sudah beralih kepada Astra Motor Sales ( AMS ).
Pada bulan Desember 1982 PT Astra International Cabang Asia Afrika
Bandung didirikan. Pada tahun ini pula kendaraan bermerk Peugeot dan
Renault ikut bergabung dengan PT Astra International, Inc disamping
kendaraan-kendaraan merk lainnya seperti BMW ( 6 Oktober 1985 ),
kendaraan Isuzu ( Maret 1988 ), dan kendaraan Fiat ( Juni 1988 ). Pada
tanggal 1Januari 1989 Toyota Astra Motor ( TAM ) melakukan kerjasama lagi
dengan Multi Astra dan Toyota Engine Indonesia sehingga kini PT Toyota
Astra Motor ( TAM ) merupakan gabungan dari empat perusahaan, hal ini
merubah komposisi saham menjadi 51% dipegang oleh PT Astra International
dan 49% dipegang oleh Toyota Motor Coorporation ( TMC ). Dalam rangka
persiapan go public, maka pada bulan September 1989 PT Astra International,
Inc mengadakan restrukturasi perusahaan dalam Astra Group tersebut. Astra
Motor Sales ( AMS ) digabungkan kembali pada PT Astra International, Inc
dan terbentuklah Astra International Division dan untuk menyederhanakan
nama tersebut maka pada bulan April 1990 namanya diganti menjadi Auto
2000 agar mudah diingat. Auto 2000 ini merupakan tempat penjualan resmi
Authorized Main Dealer bagi kendaraan mobil merk Toyota yang berkantor
pusat di Jl. Gaya Motor III No. 3 Jakarta 14330.
Auto 2000 bergerak dalam bidang usaha jasa yang meliputi penjualan
mobil merk Toyota dengan suku cadang asli dan purna jual dilakukan pada
bengkel-bengkel yang tersebar diseluruh wilayah Indonesia. Saat itu terdapat
tiga puluh enam showroom Auto 2000 dan empat belas perwakilan part direct
serta dua puluh lima bengkel Auto 2000.
3.1.1 Visi Misi
Untuk mencapai suatu target, Auto 2000 memiliki tujuan atau
perencanaan, baik yang bersifat jangka panjang maupun jangka pendek.
Tujuan jangka pendek dan jangka panjang tersebut dapat dilihat pada visi dan
misi perusahaan yaitu :
1. Visi
Menjadi Main Dealer Otomotif No. 1 di Indonesia dengan praktek usaha
dan pelayanan pelanggan yang bertaraf International.
2. Misi
Adapun misi dari PT. Astra International Tbk Auto 2000 sebagai berikut :
a. Menjadi Mitra Usaha yang dapat terpercaya bagi seluruh Stakeholder
pencapaian indeks per item ( pengelompokan item yang mencapai
target atau tidak mencapai target) sesuai dan kondisi dan
kebutuhan cabang.
2. Menyajikan hasil CSI yang telah dikelompokan kepada para
pejabat cabang.
3. Memberikan usulan perbaikan kepada para pejabat cabang atas
pencapaian indeks pada item-item lemah.
4. Membantu pejabat cabang dalam pembuatan kreativitas perbaikan
atas pencapaian CSI cabang pada setiap bulannya.
H. Mengadakan Training CS
Memberikan training atau refresing tentang peningkatan kualitas
pelayanan di cabang secara berkala sesuai dengan situasi, kondisi dan
kebutuhan cabang.
I. Aktivitas Tambahan
1. Memonitor keberadaan brosur/material promosi di cabang.
2. Menjadi PIC ( sesuai arahan kepala cabang ) dalam menjalankan
program CS ( baik program dari Auto 2000 kantor pusat maupun
PT. TAM )
3.2.3 Sarana dan Prasarana Utama Customer Relations ( CRC )
a. Dua buah meja
b. Tiga buah kursi
c. Seperangkat komputer
d. Satu unit telepon
3.2.4 Sarana dan Prasarana Penunjang Customer Relations ( CRC )
Adapun sarana dan prasarana penunjang Customer relations dalam
menjalankan tugasnya yaitu Papan control program CS.
BAB IV
PEMBAHASAN
4.1 Persiapan Customer Focus Di PT. Astra International Auto 2000
Cabang Asia Afrika Bandung
Pelayanan yang memuaskan merupakan harapan dari setiap pelanggan, oleh
karena itu peningkatan kualitas pelayanan di AUTO 2000 Asia Afrika tidak
pernah berhenti untuk selalu terus menjaga dan mempertahankan kualitas
pelayanannya yang terbaik. Dengan dilaksanakannya Focus Group Discussion
diharapkan dapat menjadi cara yang tepat dan efektif untuk menggali informasi,
harapan dan saran dari pelanggan untuk peningkatan pelayanan yang lebih baik
di masa mendatang. AUTO 2000 Asia Afrika mengambil topik “ Delivery
Explanation to Customer ”, karena proses penyerahan kendaraan merupakan
puncak kesenangan yang dirasakan sangat penting oleh pelanggan khususnya
yang berada di area sales. Prosedur pemilihan peserta dalam kegiatan customer
focus, tergantung pada tema atau issue Customer focus. Masalah apa yang akan
diangkat.
Sebelum melaksanakan kegiatan Customer focus ada beberapa tahapan
persiapan yang harus dilakukan oleh petugas Customer relations terlebih dahulu,
agar saat pelaksanaan kegiatan tersebut berjalan sesuai dengan apa yang
diharapkan. Hal yang perlu dilakukan dan diperhatikan dalam tahap persiapan ini
adalah :
1. Mencari Issue atau Tema.
Sebenarnya apa saja yang ingin digali dari setiap customer yang ada pada
saat pelaksanaan Customer Focus. Dalam menentukan issue atau tema,
setiap dealer diharapkan tetap menitik beratkan pada aspek pelayanan di
mana issue atau temanya dapat di pilih berdasarkan proses kritis hasil
survey JD Power ( JDP ), JD Power adalah suatu lembaga survey
independent yang mensurvei tingkat kepuasan pelanggan dan melalui
Toyota Astra Motor Customer Statisfaction (TAM CS ) survey. Setiap
dealer tentunya tidak akan sama dalam menentukan suatu issue atau tema
ini, karena setiap dealer memiliki karakteristik pelanggan yang berbeda-
beda. Untuk PT. Astra International Auto 2000 Issue atau tema yang
dipilih “ Delivery Explanation To Customer “.
2. Random Customer yang mengembalikan kuesioner.
Setelah menemukan issue atau tema yang akan diangkat, petugas
Customer relations merandom setiap pelanggan yang mengembalikan
kuesioner yang dikirim atau diberikan kepada para pelanggan pada saat
penyerahan kendaraan. Jumlah peserta yang diundang berkisar antara 5-12
orang. Masing-masing peserta dipilih oleh petugas Customer relations
mewakili dari target segmen tertentu dan memiliki beragam karakteristik
agar menghasilkan sikap dan opini yang lebih akurat, dan setiap peserta
harus diusahakan tidak mengenal satu sama lain karena jika salah satu
saling mengenal mereka akan menguasai pembicaraan. Setelah merandom
customer yang mengembalikan kuesioner, petugas Customer relations
membuat klasifikasi customer ke beberapa bagian yaitu :
Customer yang mengembalikan kuesioner. Customer yang mengembalikan kuesioner tetapi tidak puas. Gender Wanita atau Pria.
3. Mengirim Undangan Ke Setiap Pelanggan Yang Menjadi Calon Peserta
Cuctomer Focus
Setelah melakukan pemilihan peserta berdasarkan kriteria di atas,
selanjutnya petugas Customer relations PT. Astra International Auto 2000
Cabang Asia Afrika Bandung mengembangkan surat undangan untuk
didistribusikan atau dikirim ke setiap calon peserta.
4. Melakukan Follow Up Dengan Menelepon Setiap Calon Peserta
Beberapa hari sebelum pelaksanaaan kegiatan Customer focus
berlangsung, petugas Customer relations perlu melakukan follow up
kepada setiap calon peserta dengan menelepon, untuk melakukan
konfirmasi kedatangan dan menjelaskan maksud dan tujuan kegiatan
Customer focus tersebut, terutama mereka yang merasa tidak puas dalam
proses penyerahan kendaraan. Hal ini sangat penting agar peserta yang
akan hadir menyadari alasan PT. Astra International Auto 2000 Cabang
Asia Afrika Bandung melaksanakan kegiatan ini dan agar peserta lebih
memahami prosedur yang akan dijalaninya pada saat acara berlangsung.
5. Tentukan Waktu dan Tempat Yang Tepat
Petugas Customer relations harus lebih tepat dan cermat dalam pemilihan
waktu pelaksanaan agar pelaksanaan Customer focus dapat berlangsung
sesuai yang diharapkan oleh karena itu hari Sabtu menjadi pilihan petugas
Customer relations untuk melaksanakan kegiatan Customer focus, karena
hari Sabtu kebanyakan orang memiliki banyak waktu sehingga dapat
meluangkan waktunya datang ke acara Customer focus. Kegiatan
Customer focus ini sebaiknya dilakukan di lokasi yang cukup nyaman dan
menjaga kerahasiaan pribadi dari peserta. Jika dilaksanakan di Dealer
Auto 2000 Cabang Asia Afrika Bandung atau di luar Dealer, Karena itu
petugas Customer relations lebih memilih dealer Auto 2000 Asia Afrika
sebagai tempat pelaksanaan kegiatan Customer focus. Ruang meeting
menjadi pilihan tempat Customer focus berlangsung karena ruang meeting
memiliki kondisi ruangan yang tertutup dengan layout yang melingkar dan
informal sehingga dapat memudahkan interaksi antara moderator dengan
peserta.
6. Mempersiapkan Pertanyaan-Pertanyaan
Selain mempersiapkan semua hal tadi, petugas Customer relations PT.
Astra International Auto 2000 Cabang Asia Afrika Bandung juga harus
mempersiapkan pertanyaan-pertanyaan yang akan ditanyakan kepada
setiap peserta. Sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan oleh perusahaan
itu sendiri.
7. Pemilihan Moderator
Dalam pemilihan moderator, perlu diperhatikan aspek-aspek di bawah ini,
kriteria moderator sangat penting untuk mencapai tujuan pelaksanaan
Customer focus yaitu:
Memiliki pengetahuan yang memadai mengenakan issue atau tema yang akan didiskusikan.
Menunjukan perhatian kepada setiap peserta dan meyakini bahwa setiap peserta akan memberikan kontribusi terhadap hasil yang akan dicapai.
Berinteraksi secara informal dengan peserta sebelum dan setelah pelaksanaan.
Selalu melihat peserta yang sedang berbicara. Mendengar secara aktif kepada setiap peserta. Menggunakan teknik komunikasi non verbal. Menunjukan empati dan rasa hormat kepada setiap pertanyaan.
( wawancara, Ibu Rian, 2010 )
4.2 Pelaksanaan Customer Focus Di PT. Astra Interbational Auto 2000
Cabang Asia Afrika Bandung
Customer relations adalah kegiatan seorang humas suatu perusahaan yang
khusus diarahkan kepada para konsumen, dalam rangka membina hubungan baik
dengan para pelanggan, sehingga dapat menimbulkan hubungan timbal balik yang
saling menguntungkan. Hubungan pelanggan merupakan bagian yang selalu
berusaha menciptakan, memelihara dan mengeratkan hubungan baik dengan para
pelanggan sehingga terbentuklan citra yang baik terhadap perusahaan.
Petugas Customer relations dituntut untuk selalu terampil dalam
memberikan pelayanan kepada pelanggan ataupun menampung kritik, saran,
keluhan dari pelanggan agar dapat mengetahui kekurangan dari kualitas pelayanan
atau pemenuhan kebutuhan terhadap pelanggan, khususnya pelayanan atau
pemenuhan kebutuhan pelanggan yang diterima dari PT. Astra International Auto
2000 Cabang Asia Afrika.
Seorang Customer relations harus memiliki latar belakang dengan human
relations. Customer relations juga harus memiliki pengetahuan mengenai konsep
kepuasan pelanggan, dapat berinteraksi dengan orang dan yang lebih penting
seorang petugas Customer relations harus memiliki kemampuan berkomunikasi
dengan baik sehingga dapat mengatasi suatu masalah. Pada saat pelaksanaan
kegiatan Customer focus ini, Customer relations bertugas menjadi seorang
moderator. Moderator harus mengikuti panduan diskusi yang telah ditetapkan oleh
perusahaan. Sebelum kegiatan Customer focus berlangsung para peserta
diharapkan mengisi lembar data responden yang berisi beberapa pertanyaan
sebagai berikut :
Nama : Usia : Jenis kelamin : A. Pria B. Wanita Status perkawinan : A. Menikah B. Lajang C. Bercerai D.
Janda/Duda Posisi dalam keluarga : A. Suami B. Istri C. Anak Status domisili : A. Keluarga Inti ( suami, istri, anak )
B. Keluarga Gabungan ( keluarga inti + kerabat )
C. Tinggal Sendiri D. Keluarga Inti + Orang Tua
Pendapatan/bulan : A. < 2 JT B. 2 - 5 JT C. 5 - 10 JT D. 10 - 25 JT E. > 25 JT
Pengeluaran/bulan : A. < 2jt B. 2 - 5 jt C. 5 -10 JT D. 10 – 25 JT E. > 25 jt
Pekerjaan : Pendidikan terakhir : A. < SMA B. SMA
C. Diploma D. Universitas E. Pasca Sarjana
Data responden ini diperlukan untuk mengisi kelengkapan data perusahaan
mengenai para pelanggannya yang hadir sebagai peserta Customer focus, sehingga
dapat diketahui data peserta yang hadir di kegiatan Customer focus sebagai
berikut:
Umur = 30-45 tahun
Laki-laki : Perempuan = 80% : 20 % Menikah : Single = 85% : 15% Pemilik kendaraan dan memiliki tanggung jawab penuh terhadap
kendaraan.
Pemilik kendaraan yang secara langsung menerima penyerahaan
kendaraan baru. ( wawancara, Ibu Rian, 2010 ).
Setelah para peserta mengisi data responden, mereka semua dipersilakan
masuk kedalam ruangan. Kegiatan Customer focus ini dimulai pada pukul 09.00
sampai dengan pukul 11.00 siang, dan berlangsung di dalam ruang meeting yang
terletak dilantai tiga dealer Auto 2000 Asia Afrika secara tertutup. Setelah semua
peserta memasuki ruangan mereka dipersilakan duduk di meja dengan layout yang
melingkar dan informal agar para peserta merasa nyaman dan santai sehingga
dapat memudahkan interaksi antara moderator dengan peserta.
Ada tiga tahapan yang harus dilakukan oleh moderator, yaitu perkenalan,
investigasi, dan penutup. Contohnya adalah sebagai berikut :
1. Perkenalan Moderator memperkenalkan diri. Moderator menjelaskan bahwa diskusi ini ingin mendapatkan
opini personal, dalam hal ini tidak ada jawaban yang benar maupun yang salah.
Moderator menjelaskan bahwa panitia telah menempatkan tape recording dan akan menjaga kerahasiaan dari hasil diskusi ini.
Moderator mengkonfirmasikan bahwa topik diskusi pada saat ini adalah “ Delivery Explanation To Customer” atau Pelayanan Saat menyerahkan Kendaraan Baru Kepada Pelanggan.
Menjelaskan bahwa diskusi ini memiliki alur yang bebas, sehingga semua peserta bersikap santai ( relax ).
Moderator mempersilakan peserta melengkapi form biodata peserta.
Tahap ini dimaksudkan untuk mencairkan suasana dan mendapatkan pemahaman tentang karakteristik peserta dan kepemilikan kendaraannya.
Selanjutnya moderator mempersilakan setiap peserta memperkenalkan diri secara bergantian yang meliputi :
- Nama dan Pekerjaan.- Kendaraan Toyota yang dimiliki saat ini dan sebelumnya
( baik merk Toyota ataupun merk lainnya ).
Hal ini dilakukan agar para peserta dapat saling mengenal satu sama lain.
2. Investigasi
Pada tahapan ini dimaksudkan untuk memperoleh informasi yang penting
dan detail tentang sudut pandang peserta terhadap topik yang telah
ditetapkan. Teknisnya, moderator menanyakan setiap pertanyaan yang
berhubungan dengan issue kepada setiap peserta secara bergantian dan
memperhatikan jawaban yang diberikan oleh setiap peserta. Moderator
juga meminta setiap peserta untuk mengingat kembali proses penyerahan
kendaraan yang dialaminya. Moderator juga harus menggunakan alur
pertanyaan-pertanyaan yang telah ditetapkan oleh perusahaan sebagai
berikut untuk ditanyakan kepada setiap peserta secara bergantian.
a. Sebelum Penyerahan
- Apakah anda dikonfirmasi oleh wiraniaga kami mengenai
jadwal penyerahan kendaraan? Jika ya, pada hari keberapa
sebelum dikirimkan anda dikonfirmasi oleh wiraniaga kami?
- Apakah waktu penyerahaan tersebut telah sesuai dengan yang
dijanjikan oleh wiraniaga kami sebelumnya?
- Berapa lama waktu yang diperlukan dari mulai anda kontrak
SPK sampai proses penyerahan kendaraan?
- Menurut anda, apakah waktu tersebut sesuai dengan harapan
anda? Jika tidak, berapa lama waktu yang anda harapkan?
Usahakan setiap peserta memberikan jangka waktu yang
diharapkannya, sehingga diperoleh rata-rata waktu pengiriman. Jika terjadi
perbedaan pendapat yang tajam antara peserta, lakukan diskusi lebih lanjut
untuk mengeksplorasi lebih dalam.
b. Tempat Penyerahan
- Di mana tempat penyerahan kendaraan baru yang paling anda
sukai? Berikan alasannya?
c. Orang Yang Menyerahkan Kendaraan
- Siapakah orang yang menyerahkan kendaraan baru kepada
anda?
- Menurut anda apakah wiraniaga perlu mendampingi
kendaraan untuk proses penyerahan? Berikkan alasannya?
d. Kondisi Kendaraan
Apakah kondisi eksterior dan interior kendaraan anda bersih dan
tanpa cacat saat diserahkan? Jika tidak, berikan alasan yang dialami?
e. Penjelasan Buku Pedoman
- Apakah buku pedoman dijelaskan kepada anda?
- Bagaimana kualitas dan kemudahan untuk dipahamidari
penjelasan yang diberikkan tersebut? Berikan alasannya?
- Menurut anda, hal-hal apa saja yang perlu dijelaskan dari buku
pedoman tersebut sesuai kebutuhan anda?
f. Penjelasan Warranty
- Apakah ketentuan warranty dijelaskan oleh wiraniaga kami?
- Bagaimana kualitas dan kemudahan untuk dipahami dari
penjelasan yang diberikan tersebut? Berikan alasannya?
- Menurut anda, hal-hal apa saja yang perlu dijelaskan dari
ketentuan warranty tersebut sesuai kebutuhan anda?
g. Penjelasan dan Demonstrasi Alat-Alat Pengoperasian Kendaraan
- Apakah petugas dealer kami menjelaskan dan
mendemontrasikan penggunaan alat-alat pengoperasian
kendaraan?
- Bagaimana kualitas penjelasan dan demontrasi tersebut dari
sisi kejelasan dan kemudahan dipahami? Berikan alasannya?
- Menurut anda, hal-hal apa saja yang perlu dipjelaskan dan
didemonstrasikan sesuai kebutuhan dan pengalaman anda
sebelumnya?
h. Penjelasan Jadwal Service/perawatan
- Apakah jadwal servis/perawatan kendaraan dijelaskan kepada
anda?
- Bagaimana kualitas penjelasan tersebut dari sisi kejelasan dan
kemudahan dipahami? Berikan alasannya?
- Menurut anda, hal-hal apa saja yang perlu dijelaskan sesuai
dengan kebutuhan anda?
i. Perkenalan Dengan Staf Bengkel
- Apakah anda diperkenalkan dengan staf dari bagian bengkel,
baik secara langsung maupun tidak langsung ( misalnya kartu
nama)?
- Jika ya, bagaimana anda menilai proses tersebut dari sisi
kebutuhan anda?
j. Jangka Waktu Proses Penyerahan
- Berapa lama waktu yang diperlukan selama proses
penyerahan, dari mulai bertemu petugas dealer sampai
kendaraan diserahkan?
- Bagaimana anda menilailamanya waktu penyerahan tersebut?
Berapa lama waktu yang anda harapkan?
k. Follow Up
- Apakah wiraniaga kami menghubungi anda kira-kira satu
minggu setelah penyerahan untuk memastikan kepuasan anda
selama proses pembelian kendaraan?
- Jika ya, bagaimana anda menilai proses follow up tersebut?
l. Lain-lain
Moderator menjelaskan bahwa proses di atas merupakan prosedur
pelayanan dealer Toyota Auto 2000 yang harus dilakukan dalam
rangka meningkatkan kepuasan pelanggan.
- Apakah ada hal-hal lain yang perlu dilakukan dealer kami
terkait dengan proses penyerahan selain aktivitas di atas? Jika
ada, jelaskan?
( moderator meminta peserta membandingkan pengalamannya
dengan merk lain atau produk lain ).
Tahapan ini merupakan tahapan yang kritis dan memerlukan skill dari
moderator dalam mengatur alur proses diskusi agar setiap peserta terbuka dan
memberikan opini masing-masing sesuai dengan pernyataan yang diberikan
oleh moderator.
3. Penutupan
Dimaksudkan untuk memberikan kesempatan terakhir bagi peserta untuk
mengklarifikasikanopini yang telah dibuat mereka pada saat diskusi
sebelumnya. Saat ini juga merupakan kesempatan moderator untuk
mengucapkan terima kasih kepada peserta atas kehadirannya pada
kegiatan customer focus kali ini dan menyatakan bahwa hasil diskusi
merupakan hal yang bermanfaat bagi proses perbaikan dealer Auto 2000
Cabang Asia Afrika Bandung.( wawancara, Ibu Rian, 2010 )
Pelaksanaan kegiatan customer focus ini diharapkan dapat menjadi cara
yang tepat dan efektif untuk mendapatkan informasi mengenai suara pelanggan,
serta membantu perusahaan, khususnya PT. Astra International Auto 2000
Cabang Asia Afrika Bandung dalam meningkatkan kepuasan pelanggannya.
4.2.1 Manfaat Customer Focus di PT.Astra International, Tbk Auto 2000
Cabang Asia Afrika
Diadakannya kegiatan Customer focus memberikan manfaat baik bagi
perusahaan PT. Astra International, Tbk Auto 2000 cabang Asia Afrika maupun
para pelanggannya sendiri.
1. Terhadap Pelanggan
Pelanggan dapat mengeluarkan semua keluhan maupun keinginan mereka
kepada cabang, semua keluhan dan keinginan mereka dapat disampaikan
pada saat pelaksanaan Customer Focus., dan tentu saja tingkat kepuasan
mereka meningkat.
2. Terhadap Perusahaan
Semua keluhan maupun keinginan para pelanggan dapat memberikan
manfaat dan masukan terhadap cabang. ( wawancara, Ibu Rian, 2010 )
4.3 Evaluasi Dari Kegiatan Customer Focus Di PT. Astra International
Auto 2000 Cabang Asia Afrika Bandung
Petugas Customer relations merupakan petugas yang pertama kali
menerima keluhan pelanggan. Mendengarkan dengan seksama dan memahami
setiap penjelasan dan keluhan pelanggan dan tidak meremehkan setiap detail
keluhan yang disampaikan pelanggan merupakan salah satu hal yang harus
dilakukan oleh petugas Customer relations. Pada saat pelaksanaan kegiatan
Customer focus, Customer relations yang bertugas sebagai moderator sudah
menjalankan tugasnya dengan benar, karena moderator sudah melakukan
investigasi sesuai dengan panduan diskusi yang telah ditetapkan oleh perusahaan
sehingga dapat memperoleh informasi yang penting mengenai keluhan peserta
mengenai issue yang dibahas.
Komplain atau keluhan pelanggan merupakan salah satu ketidakpuasan
mereka akan produk atau jasa yang diberikan oleh perusahaan. Mereka
menyampaikan keluhan tersebut agar perusahaan dapat mengetahui ketidakpuasan
mereka, sehingga perusahaan dapat mengambil tindakan atas keluhan tersebut.
Pada saat pelaksanaan kegiatan Customer focus, banyak peserta yang
menyampaikan keluhan tentang proses penyerahan kendaraan mereka. Sehingga
dapat ditemukan ringkasan hasil diskusi Customer focus, sebagai berikut :
A. Sebelum penyerahan kendaraan
Semua wiraniaga mengkonfirmasi mengenai tanggal pengiriman
kendaraan kepada pelanggan. Meskipun ada penundaan jadwal penyerahan,
wiraniaga tetap mengkonfirmasi mengenai keterlamban kepada pelanggan.
Waktu yang diperlukan oleh wiraniaga untuk pengiriman setelah proses SPK
kurang lebih 3-10 hari.
B. Tempat penyerahan kendaraan
Sebagian dari pelanggan, proses penyerahan dilakukan di showroom.
Sebagian lagi di serahkan di rumah pelanggannya langsung. Pada dasarnya
pelanggan lebih suka apabila mobilnya diserahkan langsung ke rumah mereka,
dengan alasan mobil masih dalam keadaan bersih dan bisa langsung masuk
garasi.
C. Orang yang meyerahkan kendaraan
Semua penyerahan kendaraan di serahkan langsung oleh wiraniaga.
Pelanggan inden setiap proses penyerahan didampingi wiraniaga, agar pada
saat penyerahan apabila ada proses yang kurang jelas pelanggan dapat dengan
leluasa bertanya kepada wiraniaganya sendiri.
D. Kondisi Kendaraan
Pada saat penyerahan kendaraan. Kendaraan diterima dalam keadaan
bersih, tapi ada beberapa kendaraan yang diterima body luar dan karpet dalam
keadaan kotor.
E. Penjelasaan buku pedoman
Saat penyerahan, tidak semua wiraniaga menjelaskan buku pedoman.
Wiraniaga yang menjelaskan buku pedoman pun belum begitu detail
menjelaskan. Hal ini bisa disebabkan wiraniaga lupa untuk menjjelaskan atau
keinginan dari pelanggan sendiri yang ingin kendaraannya segera digunakan.
F. Penjelasan waranty
Semua wiraniaga menjelaskan waranty pada saat proses penyerahan tapi
pelanggan merasa informasi yang mereka dapatkan pada saat penyerahan
cenderung kurang detail.
G. Penjelasan dan demontrasi alat-alat pengoperasian kendaraan
Pada saat penyerahan kendaraan. Semua wiraniaga menjelaskan cara
pengoperasiaan kendaraan . Hanya ada beberapa wiraniaga yang menjelaskan
tidak detail kepada pelanggan.
H. Penjelasan jadwal service
Semua wiraniaga menjelaskan kepada pelanggan mengenai jadwal2
service berkala yang harus dilakukan .
I. Perkenalan dengan staff bengkel
Tidak semua wiraniaga memperkenalkan pelanggan kepada staff bengkel.
Untuk penyerahan kendaraan di rumah pelanggan, ada sebagian wiraniaga
yang mencantumkan kartu nama staf bengkel di welcome pack.
J. Jangka waktu proses penyerahan kendaraan
Jangka waktu yang dibutuhkan pelanggan dari proses SPK hingga
penyerahan kendaraan antara 3 – 10 hari.
K. Follow up
Dari semua peserta yang datang tidak ada proses follow up yang dilakukan
oleh wiraniaga. Hal ini disebabkan karena pelanggan sudah merasa dekat
dengan wiraniaganya dan dapat menghubungi wiraniaga nya kapan sajaJangka
waktu proses penyerahan kendaraan.
L. Lain – lain
Pada saat penyerahan,hampir semua pelanggan mengeluh kaca kendaraan
cenderung seperti berkabut atau berjamur. Sehingga mereka harus membawa
kendaraan ke salon mobil sebelum digunakan. ( Powerpoint )
Dari hasil diskusi ini dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan
wiraniaga pada proses penyerahan kendaraan pada dasarnya sudah cukup baik.
Namun masih ada beberapa kekurangan pada pelayanan yang diberikan
wiraniaga kepada pelanggan. Diantaranya pada proses follow up dan kondisi
kendaraan pada saat penyerahan. Hal ini merupakan masukan dan saran untuk
melakukan perbaikan terus menerus sehingga pelayanan yang memuaskan
pada pelanggan dapat selalu ditingkatkan.
Dalam menangani keluhan-keluhan pelanggan ini, petugas Customer
relations dituntut agar dapat bersikap professional, karena Customer relations
merupakan orang pertama yang menerima keluhan dari pelanggan dan
Customer relations juga merupakan orang yang bertugas untuk menjaga
hubungan baik dengan pelanggan agar pelanggan tidak berpindah ke produk
atau jasa dari perusahaan lain.
Dalam menghadapi hal ini, petugas Customer relations langsung
memberikan souvenir khususnya kepada mereka yang merasa tidak puas
dalam menerima pelayanan yang diberikan dan menjelaskan kembali apa yang
belum dijelaskan wiraniaga ataupun sales kepada para pelanggan dan juga
mengkonfirmasi semua keluhan yang disampaikan oleh para pelanggan.
Petugas Customer relations juga harus segera melakukan perbaikan, hal-hal
yang perlu diperbaiki dan diperhatikan adalah :
1. Merefresh kembali pengetahuan wiraniaga mengenai proses penyerahan kendaraanyang benar dengan diadakan Delivery Explanation To Customer kontes.
2. Setiap penyerahan kendaraan, wiraniaga wajib mengembalikan specimen yang sudah diisi dan di tandatangani oleh pelanggan sebagai bukti bahwa wiraniaga telah mensosialisasikan quisoner kepada pelanggan.
3. Kendaraan pada saat penyerahan, wiraniaga harus benar-benar memastikan kendaraan dalam keadaan bersih baik ekteriornya maupun interiornya.
4. Menjalankan proses Branch Relationship Management (BRM) dengan semaksimal mungkin. ( Powerpoint )
Dalam pelaksanaan Customer focus petugas Customer relations juga
mengalami beberapa hambatan yang terjadi pada saat Customer focus
berlangsung, diantaranya :
1. Jika tidak ada yang berbicara maka akan sulit mengetahui apa
keinginan atau keluhan pelanggan terhadap cabang, sehingga dalam
kegiatan Customer focus ini perusahaan tidak akan mendapatkan apa
yang diinginkan. Maka dari itu petugas customer relations harus teliti
dalam mengundang peserta Customer focus.
2. Mengatur agar para peserta tidak saling mengenal, karena jika salah
satu dari peserta saling mengenal mereka akan menguasai
pembicaraan atau malah mereka akan mempunyai topik pembicaraan
sendiri. ( wawancara, Ibu Rian, 2010 )
Dengan memberikan pelayanan yang memuaskan dan langsung
menindak lanjuti keluhan pelanggan adalah salah satu upaya untuk
menumbuhkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan, dan apabila
loyalitas tersebut telah tertanam di diri setiap pelanggan, maka pelanggan
pun akan berkelanjutan untuk membeli dan menggunakan produk juga
memakai jasa pelayanan yang terdapat di perusahaan
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Dalam rangka menjalin hubungan yang baik dengan para pelanggan, PT.
Astra International Auto 2000 melakukan kegiatan yang melibatkan pelanggan
( publik ) salah satunya Customer Focus. Kesimpulan dari kegiatan Customer
Focus adalah sebagai berikut :
1. Persiapan yang dilakukan oleh Customer Relations PT. Astra International
Auto 2000 Cabang Asia Afrika sudah cukup matang. Hal ini dapat di lihat
dari langkah-langkah seperti dalam menentukan issue atau tema yang tepat
yaitu “Delivery Explanation To Customer”, menentukan waktu dan tempat
berlangsungnya Customer focus dengan tepat yaitu Sabtu di mana orang
memiliki banyak waktu luang, pemilihan moderator sesuai dengan kriteria
perusahaan , pemilihan peserta yang mewakili dari target segmen tertentu
yaitu customer yang mengembalikan kuesioner khususnya mereka yang
merasa tidak puas, dan juga mempersiapkan pertanyaan sesuai dengan
ketentuan perusahaan. Yang dilakukan oleh Customer relations sendiri
sudah sangat teliti dan tepat baik dalam menentukan sebuah issue maupun
dalam pemilihan peserta yang sangat selektif dalam pemilihannya.
2. Pelaksanaan kegiatan Customer focus yang dilaksanakan oleh dealer Auto
2000 Cabang Asia Afrika sudah berjalan cukup baik, dapat dilihat dari
moderator yang telah melakukan diskusi dalam kegiatan Customer focus
sesuai ketentuan perusahaan baik dari segi pembukaan, investigasi
terhadap peserta dan penutupan sudah sesuai dengan ketentuan yang
ditetapkan perusahaan. Peserta yang hadir juga sudah sangat membantu
dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan dengan memberikan
informasinya dan masukan mengenai issue yang didiskusikan dan kegiatan
Customer focus juga memberikan manfaat baik bagi perusahaan maupun
para pelanggannya. Hal ini membuktikan tujuan dari kegiatan Customer
focus dalam menciptakan loyalitas pelanggan cukup berhasil.
3. Dari hasil evaluasi Customer focus di PT. Astra International Cabang Asia
Afrika Bandung, ada beberapa hasil penemuan yang menyebutkan bahwa
beberapa pelanggan merasakan adanya beberapa kekurangan pada
pelayanan yang diberikan oleh wiraniaga yaitu pada saat proses follow up
yang tidak dilakukan oleh wiraniaga, semua peserta yang datang tidak ada
proses follow up yang dilakukan oleh wiraniaga karena para pelanggan
sudah sangat dekat dengan wiraniaga sehingga mereka dapat menghubungi
wiraniaga kapan saja sedangkan ketetapan perusahaan proses follow up
harus tetap ada dan kondisi kendaraan mereka pada saat penyerahaan
hampir semua kaca pelanggan seperti berkabut atau berjamur sehingga
terpaksa mereka harus membawa kendaraan ke tempat pencucian
kendaraan. Melihat hal ini pihak Customer relations langsung melakukan
perbaikan dengan merefresh kembali pengetahuan wiraniaga tentang
proses penyerahan kendaraan yang benar, dan lebih memperhatikan
kebersihan dan kelengkapan baik interior maupun eksterior kendaraan
sehingga dalam keadaan bersih, juga melakukan pendekatan yang intensif
terhadap para pelanggannya.
5.2 Saran
Berdasarkan kesimpulan yang telah dirumuskan, dengan segala hormat,
penulis ingin menyampaikan beberapa saran yang sekiranya dapat berguna
sebagai bahan pertimbangan dan masukan bagi Customer Relations PT. Astra
International Auto 2000 Cabang Asia Afrika Bandung, yaitu :
1. Selalu menjaga hubungan baik dengan para pelanggan agar terjalin
kerjasama yang saling menguntungkan antara dua pihak. Karena hal ini
berkaitan dengan tujuan dari Customer Relations.
2. Lebih sering lagi dalam mengadakan kegiatan yang melibatkan para
pelanggan, agar para pelanggan merasa nyaman berada di lingkungan
perusahaan dan merasa menjadi bagian dari perusahaan.
3. Lebih memperhatikan proses follow up dan lebih memperhatikan kondisi
kendaraan sebelum melakukan proses penyerahan kendaraan dengan detail
sehingga pada saat kendaraan di serahkan pada pelanggan dalam kondisi
bersih baik interior maupun eksteriornya.
DAFTAR PUSTAKA
Abdurrachman, Oemi.1995. Dasar-dasar Public Relations. Bandung: PT. Citra Aditya Bakti.
Jefkins Frank.1992. Public Relations, edisi keempat. Jakarta: Erlangga.
Effendy, Onong Uchjana.1999. Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek. Bandung: PT. Remadja Rosdakarya.
Moore, Frazier.1988. Hubungan Masyarakat Prinsip, Kasus dan Masalah Dua. Bandung: PT. Remadja Rosdakarya.
Djaja, Danan.1985.Peranan Humas dalam Perusahaan. Bandung: Alumni.
Tjiptono, Fandy.1996.Strategi, Bisnis, dan Manajemen. Yogyakarta: And.
Elvinaro, Soleh Soemirat.2007.Dasar-dasar Public Relations.Bandung: PT. Remadja Rosdakarya.
Rudi Ruslan,SH,MM.2007.Manajemen Public Relations dalam Media Komunikasi, Konsepsi, dan Aplikasi.Jakarta: PT.Raja Grafindo Persada.
Yosal Iriantara.2007. Community Relations Konsep dan Aplikasinya, cetakan 2007.Bandung:PT. Simbiosa Reklatama.