1 Augmenter la proposition de valeur pour vos clients L’excellence opérationnelle Jean-Pierre Conduché 06 88 08 01 17 [email protected]Faire évoluer vos approches relationnelles : ciblage, rétention, proximité, multicanal, … … pour augmenter la proposition de valeur pour vos clients « Je vois la vague arriver au loin et je peux dire qu’il est grand temps que nous apprenions à surfer » Michael Braungart, « Cradle to Cradle »
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Augmenter la proposition de valeur pour vos clientsL’excellence opérationnelle
Prendre en compte l’expérience de votre client dans la nature et la qualité des contacts que vous lui proposez …
Le client veut « apprendre » de sa relation à l’entreprise, acquérir de l’expérience au fur et à mesure de ses transactions afin de gagner en efficacité, en simplicité et en confiance
Il recherche la sécurité, de l’empathie, la reconnaissance
Les clients sont « connectés », en relation permanente grâce à internet ou à leur mobile, il sont « multicanaux » et de plus en plus présents sur les réseaux sociaux (Facebook, …)
L’entreprise doit développer ces différents média de communication et les considérer comme autant de possibilités relationnelles devant conduire à du transactionnel
… Intégrer son cycle de vie et le niveau de maturité de sa relation avec votre entreprise
Les situations des clients évoluent : diplôme, emploi, mariage, naissance, déménagement, enfants à élever, passage à l’âge senior….
La relation qu’ils entretiennent avec les marques suit aussi un « cycle de vie » :Certains sont nouveaux : ils ne nous connaissent pas encore, ils ne savent pas apprécier ou appréhender les offres et les services disponibles ;Certains sont fidèles et réguliers ;D’autres zappent avec les concurrents ;D’autres vous ont quitté (nous les avons poussés ? ... parfois sans le savoir)
Un même client peut avoir des attentes différentes en fonction de ses expériences avec l’entreprise et de ses « moments de vie »Les clients recherchent la confiance, la simplicité et la facilitation
Ils souhaitent également être surpris, reconnus, valorisés et récompensés
Par conséquent, l’entreprise anime ses différents « portefeuilles de clients » avec des stratégies différenciées
Elle peut mesurer le degré d’attachement ou de fidélité des clients à sa marque
Le client dispose naturellement d’une vision transversale de l’entreprise : du point de vente ou de l’agence au SAV, en passant par le centre d’appels, le site internet ou les mailings
L’offre de service se construit en interaction entre le client, la personne au contact et le lieu de la transaction, c’est le concept de « servuction »
Son expérience se doit d’être homogène Les usages entre canaux (point de vente, internet,
…) doivent être complémentaires
Les différents intervenants (commercial, assistant, technicien) doivent connaître les enjeux pour l’entreprise et sont à même d’appréhender la « valeur » du client, de connaître son historique de relation avec l’entreprise
Nous analysons avec vous les moments de contacts avec les clients afin de déterminer les engagements à tenir
Nous déclinons opérationnellement ces engagements
Lieu de la transaction Personnel(s) au
contact
Client
Production & vente de services
Le client doit se sentir bien
AttitudesCompétencesSavoir-être
Foncier Home, lieu detransaction innovant
3Densifier la relation> La confiance se construit par la qualité et la cohérence des contacts
A chaque typologie de client, il y a lieu d’établir un « parcours client ».Mettre en place un traitement différencié conduit à développer autant de parcours que de cas clients différents
La description des « parcours » intègre 4 dimensions : Les différentes étapes du parcours, Les médias de contact, Les engagements de l’entreprise à chaque
étape, Les rôles et actions des personnes au contact
du client à chaque étape
Avec vous, nous décrivons ces « parcours clients », puis nous mettons en cohérence l’ensemble des actions qui contribuent à bâtir la relation et à développer la valeur client sur le long terme
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Exemple nouveau
client
Moi, client, … Moi, vendeur, …
J’accueille
Je conseille
Je propose l’essaiJe fais une offre
Je relance
Je suis le dossier
Je rappelle les services
Densifier la relation> Un parcours adapté – la proximité adéquate
Le budget commercial est affecté «100% conquête » pour attirer les visiteurs sur le siteMoins de 2% des visiteurs se transforment en acheteurs.
L’analyse et la compréhension des comportements d’achats conduisent à la mise en place d’un programme de marketing relationnel. Augmentation du « RFM » : 3 achats pour 100 visiteurs et meilleure rentabilité du site
Pilotage & Reportings
Densifier la relation> Exemple, l’activité marchande d’un site internet
FidLy est agréé pour animer des sessions autour de la « méthode Belbin » Une approche rigoureuse, simple et pragmatique
Les postulats Le simple rassemblement d'individus n'est pas suffisant pour créer une véritable équipe, même si on leur
demande leur accord pour travailler ensemble. La performance d'une équipe dépend de l'équilibre des rôles tenus par chacun de ses membres. En effet,
c'est dans la diversité des approches qu'elle est capable de fournir que réside la véritable force d'une équipe. La méthode Belbin est un outil rationnel qui permet d'évaluer, de manière non intuitive, la coopération des
membres dans une équipe. En identifiant les rôles endossés par chacun, on peut augmenter l'efficacité de l'équipe en jouant, à bon escient, sur sa composition ou sur son fonctionnement interne.
Les études menées à Cambridge par M. Belbin pendant plus de 20 ans ont montré qu'il existe un nombre limité de rôles en équipe. Chaque rôle se structure sur des constantes de comportement mises en œuvre dans le cadre professionnel par des types de personnalité parfois tout a fait différents.
La « molécule » ci-contre illustre le fait que les rôles se complémentent que chaque rôle doit être présent dans l'équipe.
L’accompagnement au changementLa mobilisation des équipes
Contribution à la conception et au développement d’une alliance de fidélisation grand public
(15 millions de ménages français)
Analyse des comportements des donateurs et proposition de stratégie de fidélisation
Recommandation stratégique : Développement d’une activité de call center dédié tourismeDéveloppement d’une approche spécifique pour les apprentis (prêt cautionné avec le Fonds de Cohésion Sociale, association de conseil et soutien, ...)
Etude de potentiel sur le marché bancaire
Définition et pilotage du projet « solution de paiement pour sites internet marchands »
Interventions dans le cadre des cours « gestion de la relation clients – fidélisation » et « Marketing des services »
Leadership et cohésion d’équipe pour optimiser l’animation de projets de développements territoriaux
Sensibilisation et mobilisation des équipes autour de la relation client
Mission d’accompagnement de l’entreprise face à l’ouverture du marché
L’excellence opérationnelle« augmenter la proposition de valeur pour vos clients »