Técnicas de Fidelización del Cliente
Técnicas de Fidelización del Cliente
Fidelizar a nuestros clientes es 10 veces más rentable que
captarlos
fideliz
ación
¿Por qué fidelizar?
Un cliente es + rentable con el paso
de los años
¿Por qué fidelizar?
Un cliente fiel atrae nuevos clientes
¿Por qué fidelizar?
CLIENTE
COMPETENCIA
NOSOTROS
¿Pregúntate por qué se va tu clientes con otro/a?
Piensa en una empresa/marca a la que
eres
totalmente fiel y
trata de explicar por qué lo eres
PERCEPCIÓN DEL
SERVICIO RECIBIDO
EXPECTATIVAS DE SERVICIO
SATISFACCIÓ
N
LA SATISFACCIÓN SÓLO SE ALCANZA CUANDO
SUPERAMOS EL NIVEL DE EXPECTATIVAS DEL
CLIENTE
Emocionar al cliente
Superamos ampliamente expectativas
Le damos algo más de
lo que espera
Le damos sólo lo
esperado Cliente insatisfecho,
busca mejoras
El cliente está Satisfecho, pero se
irá si le ofrecen algo mejor
Cliente FIEL
Cliente FAN
Que espera tú cliente de tí … y que vas a ofrecerle tú PARA
SUPERARLO
LO MÍNIMO ACORDADO
UMBRAL DE LA FIDELIDAD
UMBRAL DE LA SATISFACCIÓNEXPECTATIVAS DEL
CLIENTE
Fideliza personas … no empresas
Fidelizar no es un arte espontáneo,
es una tarea que debe planificarse
Cliente
Persona
Empresa
Persona 1
Persona 2
SituaciónPrevio
Goal
Goal
Actuación
Actuación
Para fidelizar tendrás que medir y registrar la fidelidad
Fidelizar requiere esfuerzo y MUUUUUUUUUUUUUUCHA
PACIENCIA
Fidelizamos más al Cliente que más interesa … no al que nos trata o nos cae
mejor
Don Jefe Jefazo
Fidelizar es hacerte necesario en la vida del cliente
Fidelizar no siempre tiene éxito
Hay que ser tremendamente
accesible y estar “casi”
siempre disponible a
ayudar a nuestro cliente
(especialmente cuando este pasa por apuros)
Haz a tu cliente sentirse único,
diferente al resto, con un
servicio exclusivo, trato personalizado
Escúchale de verdad … piensa como él, de
verdad
Anticípate, no esperes al cliente Toma tú la iniciativa
Esfuérzate para darle al cliente lo que necesita, no sólo lo que
pide
«Si hubiera preguntado a mis clientes
qué necesitaban, habrían dicho
un caballo mejor»
Henry Ford
En entornos distendidos se obtiene
mucha y mejor información sobre sus las necesidades reales
del cliente …
Sorprender al cliente con algo que no se espera, algo que no
ha pedido …
Ayúdale a mejorar su posición e
imagen en su empresa … cuanto más
grande sea él, mejor para tí
Se honesto con tu cliente, no prometas lo que no
puedes, no exageres los beneficios, no escondas los
problemas
Café para todos no …
A cada cual lo suyo o Datoso Hechoso Pruebaso Númeroso Detalles
o Seguridado Pacienciao Emocioneso Amabilidado Referencias
o Emocioneso Diversióno Cercaníao Innovacioneso Novedades
AnalíticosMetódicos
DirectosExigentes
SensiblesTímidos
AbiertosExtrovertidos
o Rentabilidado Agilidado Elogioso Exclusividado Ofertas
EL MEJOR MOMENTO PARA FIDELIZAR A UN CLIENTE ES CUANDO TIENE
PROBLEMAS
Un buen cliente perdona un error, pero no la indiferencia
QUEJA =
El cliente es el cliente y nosotros
profesionales … no
perdamos las formas por
mucha confianza que
tengamos
Espero que haya resultado interesante
Más info en: www.k4b.es
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