Fidéliser le bénévole Le 24 janvier 2012 Dyane Ménard
Fidéliser le bénévole
Le 24 janvier 2012Dyane Ménard
Journées de formation pour
Coordonateurs/gérant(e)s de bénévoles:
LE SUPER HÉRO EN TOI
Volunteer Sudbury / Bénévolat Sudbury
et United Ways / Centraide Sudbury
À propos de ...
32 ans d'expérience auprès d'organismes sans but lucratif
Bénévole, membre, dirigeante, employée, contracteur,
directrice
Secteurs : réglementation professionnelle, relations
publiques, santé et mieux être, éducation et affaires
Communications, sociétariat, métrique et évaluation,
marketing, marketing social communautaire, développement
et mise en œuvre de programmes, formation, soutien
technique, service à la clientèle, ressources humaines, prêts
commerciaux, gestion, infographie, web, etc.
Pratiques exemplaires
Au programmeIntro Comment récompensons-nous nos bénévoles? (10 min.)
Le bénévole, un consommateur d'expériences
Discussion - Qu'est-ce que ça change? (10 min.)
Motivateurs
Grandes lignes du marketing relationnel
Pause (5 min.)
La fidélisation
Discussion – Récompenses et valorisation (10 min.)
Le bénévole, un ambassadeur
Outils et ressources
Questions / Discussion (10 min.)
Évaluation (5 min.)
Comment récompensons-nous nos bénévoles?
Défis
Raison de la récompense
Utilisé dans le recrutement ou promo?
Changement fondamental
Le bénévole, un
consommateur d'expériences
de bénévolat
Pourquoi?
Les valeurs changent
Individu avant la collectivité
Moi, mes intérêts, mes besoins
Société de consommation
DiscussionLe bénévole, notre client ?
Qu'est-ce que ça change?
Pour l'organisme
Pour l'approche
Le fonctionnement
L'allocation des ressources
Ontario 2004 – Volunteering in Ontario
Les bénévoles rapportent faire du bénévolat pour les raisons suivantes
Quelles expériences sont recherchées?
Avoir du plaisir
Contribuer à la communauté, à la cause
Essayer de nouvelles choses
CV et atouts professionnelles
Faire une différence
Partager talents, connaissances, habiletés
Se sentir utile
En mesure de le faire
Rencontrer de nouvelles personnes, se faire des amis, des
connaissances
Doit le faire
Déclencheurs actuels
Il ou un proche utilise le service
Un proche est bénévole
A été ciblé, personnellement invité
On lui a recommandé de faire du bénévolat
Obligation/nécessité
ADN
Quels déclencheurs reflèteraient « consommateur d'expériences »?
Attrition
Environnement, climat et charge de travail
Relation avec l'organisme, mission/vision, employés et autres
bénévoles
Forces et compétences non utilisées ou reconnues
Ne se sentent pas écoutés, entendus ou valorisés
Autrement dit, l'expérience ne correspond pas à leurs besoins, à leurs attentes.
Quelle est la formule gagnante-gagnante?
Un consommateur est un consommateur ...
Marketing transactionnel
campagnes et actions marketing ayant pour objectif de déclencher une vente.
Marketing relationnel
développer la relation en dehors même des moments de consommation ou d’achat.
Le marketing à la rescousse
Le marketing relationnel
Le marketing relationnel est une politique et un ensemble d’outils destinés à établir des relations individualisées et interactives avec les clients, en vue de créer et d’entretenir chez eux des attitudes positives et durables à l’égard de l’entreprise et des marques, c'est à dire de fidéliser le consommateur.
Mercator 8e édition
Fidélisation
La fidélisation contribue à entretenir un lien fort, un « effet de loyauté » qui consolide la position concurrentielle et préserve à terme sa part de marché et sa rentabilité.
Établir et maintenir une relation durable
- les connaître,
- leur parler,
- les écouter,
- les récompenser pour leur fidélité; et
- si possible les associer à la vie de
l’entreprise ou de la marque.
Les étapes de la fidélisation
But : transformer les petits clients en bons clients, on peut tenter d’accroître leur fréquence d’achat ou le montant de leurs achats.
Moyen : 1e mécanisme de fidélisation – la
récompense.
L’entreprise établit un contrat d’échange
avec ses clients. C’est du donnant-
donnant : « Plus vous achetez, plus vous
gagnez. »
2e étape de la fidélisation
Buts : (1) les faire progresser plus rapidement vers le grand bassin et éviter qu’ils ne s’égarent dans leurs achats ou ne soient déçus par la marque. (2) dépasser le stade du simple donnant-donnant pour renforcer la relation des clients avec la marque.
Moyen : 2e mécanisme de fidélisation –
l'accompagnement :
Exemples :
– clubs thématiques;
– outils d’aide à la compréhension ou à l’utilisation
des produits et services
3e étape de la fidélisation
But : offrir aux meilleurs clients des avantages suffisamment importants pour assurer leur pérennité
Moyens : programmes statutaires, qui reposent
que sur la reconnaissance des bons clients, et/ou
des privilèges tangibles
Exemples : salon privé à l'aéroport, premier servi,
accès avec la cohue
Le cas British Airways
Leçons à tirer
Les clients qui dépensent plus vont dépenser encore plus Plus près de la récompense, plus d'achats. Après la récompense, moins d'achats donc diminuer l'écart Les clients fidélisés placent moins d'importance sur le prix, valorisent plus le service Parmi les clients satisfaits, augmentation de 15% de fidélité, + 1% chez les insatisfaits
Ce que les stats disaient en 2004
Jusqu'à 59 h. Entre 60 et 173 Entre174 et 399 400 et plus
de bénévoles de bénévolat
Ontario 2004 – Volunteering in Ontario25 % font 77 %
Le bénévolat ...
Et si 15 % passait d'un bassin à l'autre … WOW!
(Parenthèse)
Et si la personne ne sait pas ce qu'elle veut ?
On l'aide à se découvrir.
http://www.getinvolved.ca/vquiz/francais/
Valeurs et fidélisationLes bénévoles sont des clientsTous nos bénévoles sont importantsNos super-bénévoles sont super-importantsLe programme est ouvert et communiqué
1e étape de fidélisationOuvrir le dialogueRencontrer leurs besoinsRécompenses pour tous
2e étape de fidélisationDéveloppement et accompagnementi.e. pépinière de super-bénévoles
3e étape de fidélisationReconnaissance + et statut, engagement maximumi.e. convergence des besoins
Le bénévole recherche
Une expérience qui va combler ses besoins :
Valorisation
De faire du travail à la hauteur de ses compétences, de ses
talents, connaissances, disponibilité et limites
D'avoir la possibilité de se développer, de grandir
Réseauter, rencontrer d'autres personnes, de faire des amis
Ouvrir des portes
Avoir du plaisir
Être accueilli et traité avec respect, travailler dans un climat et un
environnement agréable avec des gens sympatiques.
Valorisation?
Reconnaître, donner de la valeur ou plus de valeur à la personne, à ses talents, son apport, ses idées, ses opinions.
Valorisation de l'opinion? Consulter, écouter, faire suite à ses idées,
commentaires et opinions. Agir. Changer.
Pour le bénévole, « faire la différence » valorise son travail.
Récompenses individuelles
Plaques/certificats/lettres, voyages, cadeaux, cartes-cadeaux, stationnement, abonnements, « club prestige », billets d'événements, formation, escomptes, carte d'anniversaire, etc.
Souper, soirée thématique, reconnaissance publique (article, publi-reportage), formation, tirages, valorisation de l'équipe, etc.
Récompenses - groupe
Discussion Récompenses et valorisation
Voir la feuille de travail 2
Les bénévoles fidélisés ...
Valent leur pesant d'or
On les motive à rester dans le groupe sélect de « super-bénévoles »
Ils peuvent devenir nos meilleurs ambassadeur.
Ils peuvent prendre un rôle de leadership.
AmbassadeurEst fier « d'appartenir »
Parle en bien à ses proches :
de son expérience de bénévolat
des activités auxquelles il travaille
de l'organisme et du travail de l'organisme
Participe activement (ou indirectement par son
enthousiasme) au recrutement de d'autres
bénévoles ou de clientèle
Est présent lors des activités
Offre un témoignage positif
Accompagne, appui et motive d'autres bénévoles
Fidélisation et recrutementMarketing relationnel :
Nos contacts, les contacts de nos contacts
Nos « ambassadeurs » ouvrent des portes
Établir une relation
Connaître la personne, ses intérêts
S'enquérir et donner des nouvelles ponctuellement
Invitation personnelle à des activités
Offrir l'occasion de nous rendre un petit service qui
cadre avec ses compétences, ses intérêts (avec
accueil chaleureux)
Suivi et valorisation (petite récompense)
Amène la personne à offrir ses services
Suggestion
Recrutez un bénévole « Gestionnaire des bénévoles »
Questions / Discussion
Conclusion et évaluation
Merci de votre participation !
Voir http://24janvier2012.blogspot.com
Feuille de travail 1
Le bénévole, notre client ? Qu'est-ce que ça change?
1. Comme consommateur ou client, quelles sont VOS attentes?
2. Avez-vous un commerce ou une institution financière préféré? Pourquoi?
3. Qu'est-ce que ça changerait pour VOUS d'être traité.e en client lorsque vous faites du bénévolat?
4. Qu'est-ce que ça voudrait dire pour votre organisme de traiter le bénévole comme un « client »?
Feuille de travail 2
Récompenses et valorisation
Qu'est-ce qui valorise la personne?
Qu'est-ce que je dois savoir pour valoriser la personne?
Comment valoriser le groupe ou l'équipe