FICHE DE PROCESSUS 29/12/2019 1 Intitulé du processus Planifications et objectifs Type du processus Processus de management Pilote Directeur général Eléments d’entrée - Analyse SWOT – Forces, faiblesses, opportunités et menaces. - Vision et valeurs de l’entreprise. - Idée générale et but. Activité du processus - Identification des approches et des stratégies spécifiques. - Identification des plans d’actions nécessaires. - Définition d’un budget - Identification des principaux problèmes et objectifs Eléments de sortie - Plan stratégique - Objectifs stratégiques et opérationnels Ressources - Direction - Financement Indicateurs - Tableaux de bord - Pourcentage d’avancement Risques - Perte de la part du marché Planifications et Objectifs - Plan stratégique - Objectifs stratégiques et opérationnels - Analyse SWOT – Forces, faiblesses, opportunités et menaces. - Vision et valeurs de l’entreprise. - Idée générale et but. Directeur général - Direction - Financement
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FICHE DE PROCESSUS 29/12/2019
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Intitulé du processus Planifications et objectifs
Type du processus Processus de management Pilote Directeur général
- Vision et valeurs de l’entreprise. - Idée générale et but.
Activité du processus - Identification des approches et des stratégies spécifiques.
- Identification des plans d’actions nécessaires.
- Définition d’un budget - Identification des principaux problèmes et
objectifs
Eléments de sortie - Plan stratégique - Objectifs stratégiques et opérationnels
Ressources - Direction - Financement
Indicateurs - Tableaux de bord - Pourcentage d’avancement
Risques - Perte de la part du marché
Planifications et
Objectifs
- Plan stratégique
- Objectifs stratégiques et opérationnels
- Analyse SWOT – Forces, faiblesses,
opportunités et menaces.
- Vision et valeurs de l’entreprise.
- Idée générale et but.
Directeur général
- Direction
- Financement
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Intitulé du processus Elaborer et gérer l’exécution du business plan
Type du processus Processus de management Pilote Directeur général, Directeur de production,
Responsable QSE, Responsable R&D Eléments d’entrée - Plan stratégique
- Objectifs stratégiques et opérationnels Activité du processus - Définir les orientations de l’entreprise
- Elaborer les objectifs stratégiques et opérationnels
- Etude de marché - Gérer la réalisation des objectifs stratégiques
et opérationnels - Lister et chiffrer les moyens matériels et
humains utilisés - Rédiger en équipe le business plan
Eléments de sortie - Compte de résultat prévisionnel - Plan de financement - Business plan
Ressources - Direction - Financement
Indicateurs - Budget de trésorerie - Tableaux financiers
Risques - Mal définir le marché - Sous-estimer les moyens essentiels
Elaborer et gérer
l’exécution du
business plan
- Compte de résultat prévisionnel.
- Plan de financement.
- Business plan.
- Plan stratégique
- Objectifs stratégiques et
opérationnels.
Directeur général, Directeur de production, Responsable QSE, Responsable R&D
- Direction
- Financement
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Intitulé du processus Communication interne et externe
Type du processus Processus de management
Pilote Directeur ressources humaines, Administratif et financier
Eléments d’entrée - Veille presse et réseaux sociaux. - Demandes presse, citoyens, consommateurs. - Accords internationaux et européens - Bilans d’audits - Rapports et demandes internes des services
Activité du processus - Recueil des attentes, expression des besoins. - Evaluation des enjeux - Formalisation de la communication
Eléments de sortie - Articles et interviews. - Messages diffusés via des réseaux. - Rapports d’activité, Salons, Partenariats. - Supports et présentations pour les réunions. - Plan de valorisation. - Accueil des nouveaux agents
Ressources - Relations médias - Site Internet - Site Intranet - Relations publiques - Affichage interne
Risques - Manque de transparence au sein de l’entreprise - Manque de participation des collaborateurs - Création d’une mauvaise image de l’entreprise
Communication
interne et externe
- Articles et interviews.
- Messages diffusés via des réseaux.
- Rapports d’activité, Salons,
Partenariats.
- Supports et présentations pour les
réunions.
- Plan de valorisation.
- Veille presse et réseaux sociaux.
- Demandes presse, citoyens,
consommateurs.
- Accords internationaux et
européens
- Bilans d’audits
- Rapports et demandes internes
des services
Directeur ressources humaines, Administratif et financier
- Relations médias - Site internet - Site intranet - Relations publiques - Affichage interne
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Intitulé du processus Management qualité et risques
Type du processus Processus de management Pilote Responsable QSE
Eléments d’entrée - Stratégie de l’entreprise - Exigences légales et réglementaires - Politique qualité - Besoin interne - Appréciation de risque
Activité du processus - Analyser les données (stratégie, exigences, contraintes) - Créer le système de management de qualité - Appliquer la veille réglementaire - Définir les bases du système documentaire - Définir les règles de la maîtrise documentaire - Elaborer la stratégie d’évaluation des risques - Elaborer la stratégie de gestion des risques. - Elaborer la stratégie de communication des risques. - Elaborer la stratégie de gestion des incidents.
Eléments de sortie - Objectifs déployés - Système documentaire - Politique relative à la chaine de production - Politique concernant les risques internes
Ressources - Informations documentées - Revue de direction - Méthodes et normes
Indicateurs - Taux de produits conformes - Taux de rebut - Taux d’accident de travail
Risques - Présence de défauts dans les processus opérationnels - Insatisfaction des clients - Manque d’anticipation des risques stratégiques,
financiers et opérationnels
Management qualité
et risques
- Objectifs déployés
- Système documentaire
- Politique relative à la chaine de
production
- Politique concernant les risques
internes.
- Plan de valorisation.
- Stratégie de l’entreprise
- Exigences légales et réglementaires
- Politique qualité
- Besoin interne
- Appréciation de risque
Responsable QSE
- Informations documentées
- Revue de direction
- Méthodes et normes
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Intitulé du processus Mesure, analyse et amélioration continue.
Type du processus Processus de management Pilote Responsable QSE, Responsable de production
Eléments d’entrée - Plan stratégique - Objectifs stratégiques et opérationnels
Activité du processus - Identifier les sources de dysfonctionnement - Trouver des solutions en mettant en commun les
idées - Optimiser les flux de l’entreprise (moins de gaspillage
et plus de valeur ajoutée) - Appliquer le cycle PDCA
Eléments de sortie - Mesure de contrôle - Résultat d’analyse - Etats des actions d’amélioration mises en œuvre
Intitulé du processus Planifications et ordonnancement
Type du processus Processus opératoire Pilote Gestion du planning
Eléments d’entrée - Idée étudiée - Projet
Activité du processus - Planification. - Identification de chemin critique
Eléments de sortie - Planning de projet - Etape projet
Ressources - Méthode Gantt - Gestion de projet
Indicateurs - Temps des processus - Durée moyenne du cycle de production
Risques - Non-respect de délais.
Planification et
ordonnancement - Planning de projet
- Etape projet
- Idée étudiée
- Projet
Gestion du planning
- Méthode Gantt
- Gestion de projet
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Intitulé du processus Préparation
Type du processus Processus opératoire Pilote Responsable maintenance
Eléments d’entrée - Planning de projet - Etape projet
Activité du processus - Préparation des machines - Formation des opérateurs - Mettre en place le procédé de fabrication
Eléments de sortie - Chaine de production
Ressources - Matière première - Opérateurs
Indicateurs - Taux de défaillance - MTBF - MTTR
Risques - Surcoût - Quantité insuffisantes
Préparation - Chaine de production
- Planning de projet
- Etape projet
Responsable maintenance
- Matière première
- Opérateurs
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Intitulé du processus Industrialisation
Type du processus Processus opératoire Pilote Directeur de production
Eléments d’entrée - Chaine de production Activité du processus - Réaliser les programmes d’usinage
- Réaliser les usinages selon le dossier de fabrication
- Fabriquer des pièces en matériaux composite.
- Signaler et/ou enregistrer les non-conformités.
- Assemblage de différentes pièces. - Vérification et test du produit
Eléments de sortie - Produit fini conforme
Ressources - Opérateurs - Machines - Énergies
Indicateurs - Taux de rendement global - Taux de productivité
Risques - Arrêt de production - Produit non conforme
Industrialisation - Produit fini conforme - Chaine de production
Directeur de production
- Opérateurs
- Machines
- Energies
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Intitulé du processus Conditionnement
Type du processus Processus opératoire Pilote Directeur de production
Eléments d’entrée - Produit finis conforme Activité du processus - Emballage et conditionnement des différents
produits. Eléments de sortie - Produit fini emballé conforme
Ressources - Ressource en matière
Indicateurs - Protection de produit. - Etat de produit lors de déballage.
Risques - Produit endommagé.
Conditionnement - Produit fini emballé conforme - Produit fini conforme
Directeur de production
- Ressource en matière
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Intitulé du processus Commercialisation
Type du processus Processus opératoire Pilote Service commercial
Eléments d’entrée - Produit fini emballé conforme Activité du processus - Attirer les clients
- Placer le produit sur le marcher - Mettre à disposition le produit à l’endroit et
au moment où le client souhaite - E-commerce.
Eléments de sortie - Produit commercialisé et mis sur le marché Ressources - Publication
Indicateurs - Réputation de produit - Reconnaissance de produit
Risques - Produit non connu
Commercialisation - Produit commercialisé et
mis sur le marché - Produit fini emballé conforme
Service commercial
- Publication
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Intitulé du processus Vente
Type du processus Processus opératoire Pilote Service commercial
Eléments d’entrée - Produit commercialisé et mis sur le marché Activité du processus - Vendre le produit
Eléments de sortie - Produit vendu
Ressources - Site internet - Caisses
Indicateurs - Le profit brut - Ratio d’efficacité de la force de vente
Risques - Diminution de CA
Vente - Produit vendu - Produit commercialisé et
mis sur le marché
Service commercial
- Site internet
- Caisses
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Intitulé du processus Approvisionnement
Type du processus Processus opératoire Pilote Responsable logistique
Eléments d’entrée - Produit vendu Activité du processus - Livraison de produit de l’entreprise vers le
client. Eléments de sortie - Produit livré
Ressources - Camions - Chauffeurs
Indicateurs - Délai de livraison
Risques - Difficulté de vente
Approvisionnement - Produit livré - Produit vendu
Responsable logistique
- Camions
- Chauffeurs
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Intitulé du processus Facturation
Type du processus Processus opératoire Pilote Service commercial
Eléments d’entrée - Produit livré Activité du processus - Facturer les clients.
Eléments de sortie - Facture
Ressources - Papier - Imprimante - Logiciel SAP
Indicateurs - Chiffre d’affaire
Risques - Pas de justifications
Vente - Facture - Produit livré
Facturation
- Papier
- Imprimante
- Logiciel SAP
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Intitulé du processus Formation pour client
Type du processus Processus opératoire Pilote Service après-vente
Eléments d’entrée - Facture Activité du processus - Former
- Donner des modes opératoires Eléments de sortie - Facture
Ressources - Modes opératoires - Formateurs
Indicateurs - Qualité de formation. - Connaissance de client après la formation
Risques - Mauvaise utilisation de produit
Formation pour
client - Facture - Facture
Service après-vente
- Modes opératoires
- Formateurs
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Intitulé du processus
Gestion et développement des ressources (humaines, Finance et contrôle budgétaire, matérielles : la maitrise des appareils et matériels réactif, élément et système d’essai ; matières, Gestion des déchets…)
Type du processus
Processus de Support
Pilote - Directeur des Ressources Humaines - Directeur Administratif et Financier - Directeur de Production
Eléments d’entrée
- Expression d’un besoin - Fiche de fonction / poste - Note d’orientation annuelle - Hypothèses de cadrage - Feuille de route - Budget - Demande d’intervention (avis) - Programme préventif
Activité du processus
- Recruter & Intégrer le nouveau personnel - Former le personnel - Développer les compétences et les savoirs - Evaluer le personnel - Partager des objectifs et mesurer - Organiser les plannings - Gérer le départ d’un personnel - Anticiper les besoins - Rémunérer - Aider à gérer le changement - Animer le contrôle interne du processus finance - Piloter le processus / Approvisionnement - Conseiller les décideurs - Mettre à disposition des outils de gestion - Réaliser un cycle de gestion - Gestion des niveaux de service - Continuité de service - Gestion des incidents - Gestion des problèmes - Gestion des configurations - Gestion des changements et de la mise en production - Enregistrer les inspections et vérifications - Enregistrer les étalonnages
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- Impliquer les opérateurs - Valider les équipements - Organiser une maintenance préventive - Ecouter les observations des opérateurs - Les indicateurs de résultats contractuels
Eléments de sortie
- Personnel compétent, en effectif suffisant, accompagné tout au long de sa carrière à l’entreprise
- Reporting, fiche, repère et analyses - Business plan projets majeures, simulation financière - Notification budgétaire - Dossier de performance annuelle - Procédures de gestion - Disposer d’équipements et matériel adaptés - Disposer d’installations adaptées - Mettre à disposition des appareils de contrôle
Ressources Marché du travail, service comptabilité, service maintenance, service méthodes, documentation
Indicateurs - Scoring (notamment : qualité tendance) - Comparatif autodiagnostic - Efficacité du service - Indicateurs de résultats : RS/ MTBF / COÛTS - Indicateurs d’activités : Délai/ Durée/ Qualité
Risques - Risque de pertes de compétences - Contrôles financiers du DE - Risque de perte de matérielle
Gestion et
développement des
ressources
- Personnel compétent, en effectif suffisant,
accompagné tout au long de sa carrière à
l’entreprise
- Reporting, fiche, repère et analyses
- Business plan projets majeures, simulation
financière
- Notification budgétaire
- Dossier de performance annuelle
- Procédures de gestion
- Disposer d’équipements et matériel
adaptés
- Disposer d’installations adaptées
Mettre à disposition des appareils de
contrôle
- Expression d’un besoin
- Fiche de fonction / poste
- Note d’orientation annuelle
- Hypothèses de cadrage
- Feuille de route
- Budget
- Demande d’intervention (avis)
- Programme préventif
Directeur RH, Directeur Administratif et financier, Directeur de production
Marché du travail,
service comptabilité,
service maintenance,
service méthodes,
documentation
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Intitulé du processus Maitrises des achats & logistique
Type du processus Processus de Support Pilote Responsable logistique
Eléments d’entrée - Exigences réglementaires (cahier des charges)
- Demandes des prix - Appels des offres - Objectifs commerciaux - Exigences : respect du code des marchés
publics
Activité du processus - Recherche et sélection des fournisseurs - Passation des commandes - Contrôle réception - Evaluation fournisseurs - Gestion des stocks - Préparation des commandes - Livraisons - Facturations - Ecoute des besoins clients - Détermination des exigences clients - Revue des exigences clients - Traitement des offres / commandes clients - Informer le réseau en « avant premier »
Eléments de sortie - Mémoire technique - Offres, devis - Réponse AO - Relances commerciales - Besoins en achats - Bon de livraison - Exigences : liste des fournisseurs à jour, Etat
des stocks à jour, factures contrôlées et acquittées
Ressources Services économiques, service support logistique, service support Economat
Indicateurs - Taux de conversion des propositions - Nombre de réponses aux appels d’offres - Evolution CA - Evolution du panier moyen
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- Pourcentage de conformité - Budget d’achat et nombre de commande - Pourcentage de commande réception-délai
Risques Risque d’achats Risque de fraude
Maitrise des achats
et logistique
- Mémoire technique
- Offres, devis
- Réponse AO
- Relances commerciales
- Besoins en achats
- Bon de livraison
- Exigences : liste des fournisseurs
à jour, Etat des stocks à jour,
factures contrôlées et acquittées
- Exigences réglementaires
(cahier des charges)
- Données d’achats : budget,
délais, performances …
- Demandes des prix
- Appels des offres
- Objectifs commerciaux
- Exigences : respect du code
des marchés publics
Responsable logistique
Services économiques,
service support logistique,
service support Economat
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Intitulé du processus Contrôle qualité
Type du processus Processus de Support Pilote Responsable Qualité
Activité du processus - Réaliser des audits - Gérer les non conformités - Piloter l’amélioration de la qualité : Planifier/
Faire/ Vérifier/Améliorer - Préparation et tenue des revues de
processus et de la revue de direction Eléments de sortie - Stratégie de management qualité de
l’entreprise : Politique qualité et objectifs d’amélioration
- Exigences : Plan d’action, actions correctives et préventives, tableaux de bord et indicateurs gérés, traçabilité rigoureuse, satisfaction des exigences normatives
Ressources Humaines, matérielles, financières, documentaire et système d’information
Indicateurs - Norme ISO2859 - AMDEC - Rapport d’inspection - Fiche de contrôle qualité (Indicateur de
performance et de compatibilité)
Risques Retour client, perte de crédibilité
Contrôle qualité
- Stratégie de management
qualité de l’entreprise : Politique
qualité et objectifs d’amélioration
- Exigences : Plan d’action, actions
correctives et préventives,
tableaux de bord et indicateurs
gérés, traçabilité rigoureuse,
satisfaction des exigences
normatives
- Ecarts
- Dysfonctionnements
- Suggestions d’amélioration
- Résultats de l’écoute /
satisfaction clients
- Exigences : Organigramme
hiérarchique et fonctionnel défini
Responsable logistique
Humaines, matérielles,
financières, documentaire et
système d’information
FICHE DE PROCESSUS 29/12/2019
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Intitulé du processus Gestion SI
Type du processus Processus de Support Pilote Responsable SI
Eléments d’entrée - Demande d’information à distance - Réclamations - Recours - Système d’information DDI - Etude satisfaction clients
Activité du processus - Mettre à disposition du client un accès multi canal (Web/ Tél/ Courrier)
- Accueillir et qualifier toutes les demandes clients - Traiter les demandes des clients en fonction de leur
nature - Organiser et diffuser « la voix du client » au sein de
l’entreprise - Répondre aux sollicitations et réclamations clients - Mesurer la satisfaction client sur le traitement de sa
demande et la réponse apportée. - Protection des données
Eléments de sortie - Réponse aux demandes - Prise d’engagements clients - Indemnisations & contreparties
Indicateurs - Indice de satisfaction client - Taux d’accessibilité - Nombre de réclamations - Nombre de sollicitations via la voix du client - Taux de respect des engagements clients : réclamation,
réparation…
Risques Pertes d’informations, risque d’intrusion et d’espionnage
Gestion SI
- Réponse aux demandes
- Prise d’engagements clients
- Indemnisations & contreparties
- Demande d’information à
distance
- Réclamations
- Recours
- Système d’information DDI
- Etude satisfaction clients
Responsable SI
Réseau courrier, Télévente,
Commerciaux, Réseau
Enseigne
FICHE DE PROCESSUS 29/12/2019
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Intitulé du processus Recherche et Développement Type du processus Processus de Support
Pilote Responsable de R&D Eléments d’entrée - Objectifs fixés
- Suivi des actions décidées - Analyse des indicateurs - Les ressources disponibles - Les évolutions (clients, terrains, exigences,
organisation) - Les propositions de correction ou d’amélioration
Activité du processus - Analyse des besoins des clients - Collecte de renseignement sur la concurrence - Exploration des nouvelles technologies - Identification des marchés émergents - Etudes de marché - Analyse des parts de marché - Analyse de rendement des investissements - Evaluation et gestion du risque - Elaboration de la stratégie développement de
produits - Evaluation des besoins du marché - Obtention de financement - Allocation des ressources - Ingénierie, design industriel et prototypage des
produits - Tests et essais sur les produits
Eléments de sortie - Positionnement concurrentiel des produits - Gestion du cycle de vie - Réception et collecte de la rétroaction des clients - Elaboration de stratégies d’extension de produits - Evaluation d’efficacité et d’aptitude du processus - Plans d’actions pour améliorer le processus et/ou le
produit - Evolution des objectifs - Elément d’entrée de la Revue de Direction
Ressources Matérielles, documentaires
Indicateurs Avancement projet, autofinancement, degrés de succès, degrés d’échec.