FICHA ESTADÍSTICA Presidencia Condusef Enero-Junio 2020 SIC´ s
FICHA ESTADÍSTICA
Presidencia Condusef
Enero-Junio 2020
SIC´s
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2020
PANORAMA GENERAL:Acciones de Defensa realizadas por CONDUSEF del Sector SIC´s: 67,191Acciones de Defensa realizadas de Trans Unión de México: 48,929 Part. 72.8%
DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE TRANS UNIÓN DE MÉXICO:
2019 Crecim.
ASESORÍAS 221,813 -80.6%
RECLAMACIONES 11,383 -48.9%
Controversias 11,370 -48.8%
• Gestión Ordinaria 0 -
• Gestión Electrónica 11,148 -48.4%
• Conciliación 222 -68.0%
Solicitud de Dictamen 13 -92.3%
Solicitud de Defensoría 0 -
Defensoría Legal Gratuita 0 -
Asesorías Jurídicas Penales 0 -
Arbitraje 0 -
Concurso Mercantil 0 -
Liquidaciones Judiciales 0 -
TOTAL 233,196 -79.0%
Asesorías: Orientar, informar y promover la Educación Financiera.
1
0
La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros está
facultada para informar al público sobre la situación de los servicios que prestan las Instituciones
Financieras y sus niveles de atención, así como de aquellas Entidades que presentan los niveles más altos
de reclamaciones por parte de los Usuarios.
Por lo expuesto, esta Comisión Nacional emite la siguiente Ficha Estadística con el objeto de procurar la
equidad en las relaciones entre los Usuarios y las Instituciones Financieras, otorgando a los primeros,
elementos para fortalecer la seguridad jurídica en las operaciones que realicen y en las relaciones que
establezcan con las segundas.
2020
43,107
5,822
5,821
0
5,750
71
1
Nota: Una Acción de Defensa es la asesoría, orientación, gestión o cualquier otra actividad realizada por la CONDUSEF, con el fin de ofrecer a los
Usuarios de servicios financieros la protección y defensa de sus derechos e intereses.
Reclamaciones: Atender y resolver las quejas de los Usuarios de servicios y productos financieros.
0
0
0
0
0
48,929
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2020
DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR UNIDADES DE ATENCIÓN A USUARIOS: 5,822
(*) Área Jurídica de Condusef donde se atiende a los Usuarios que solicitan Dictamen, Defensoría Legal Gratuita o Arbitraje, entre otros procesos jurídicos.
(**) Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos, incluye información de los Módulos de Atención en el Extranjero.
DISTRIBUCIÓN GEOGRÁFICA Y DEMOGRÁFICA DE LAS RECLAMACIONES:
Rango de Edad Reclamaciones Part.
Entre 18 y 29 años 867 14.9%
Entre 30 y 39 años 1,465 25.2%
Entre 40 y 49 años 1,512 25.9%
Entre 50 y 59 años 1,146 19.7%
Entre 60 y 69 años 667 11.5%
Entre 70 y 79 años 156 2.7%
Más de 80 años 9 0.2%
Total 5,822 100.0%
2
En 531 municipios del país se registra al menos unareclamación de Trans Unión de México, de éstos, 16
concentran el 61% de las quejas.
El 59% de las reclamaciones fueron
presentadas por hombres, mientras que el
41% por mujeres.
Nota: Sólo se muestran los municipios con mayor número de reclamaciones.
1,138
700
604
579
331
237
221
211
173
162
141
133
130
105
84
82
82
81
69 66 55 51 46
45
44
37 37 34 32 26 26 24 16 13 6 1
Sin
alo
a
Nay
arit
Yu
catá
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co
Ag
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Baj
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alifo
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Su
r
Son
ora
Mic
ho
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Vic
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sid
enci
a Ju
ríd
ica*
1,019517
478270
201189
159113108104
8680675957575248464241393835353534333029
Culiacán(Sin)Tepic(Nay)
Mérida(Yuc)Aguascalientes(Ags)
Guadalajara(Jal)León(Gto)
Zapopan(Jal)Durango(Dgo)
Chihuahua(Chih)Veracruz(Ver)
Cuernavaca(Mor)Tuxtla Gutiérrez(Chis)
San Luis Potosí(SLP)Navolato(Sin)
Tlaquepaque(Jal)Tonalá(Jal)
Tlajomulco(Jal)Benito Juárez(Q. Roo)
Querétaro(Qro)Cuauhtémoc(Chih)
Santa María del Oro(Nay)Villa Hermosa(Tab)
Monterrey(NL)Tijuana(BC)
Pachuca(Hgo)Jiutepec(Mor)
Xalisco(Nay)Saltillo(Coah)Puebla(Pue)
Tampico(Tams)
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2020
DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR PRODUCTO Y CAUSA:
Reclamaciones Reclamaciones Part. (%)
Total 11,383 5,822 100.0 -48.9
Reporte de crédito especial 10,926 5,661 97.2 -48.2
Reporte de crédito 371 124 2.1 -66.6
Resto de productos 86 37 0.7 -
A 97.2% #
39%
11%
10%
B 2.1% #
38%
22%
13%
C 0.7% #
0
#
3
100.0
96.0
PRODUCTOCrecim.
(%)Part. (%)
20202019
Varios
Reporte de crédito especial
Actualización de historial crediticio no
realizada
3.2
0.8
Crédito no reconocido en el historial
crediticio
Desacuerdo con el RFC registrado en el
reporte
Emisión de reporte de crédito especial (RCE)
Retraso en la entrega del reporte de crédito
especial
Actualización de historial crediticio no
realizada
Reporte de crédito
A
B
C
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2020
ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (IDATU):
Ranking InstituciónGestión
Ordinaria
Gestión
ElectrónicaConciliación
IDATU 1er
Semestre*
1 Dun & Bradstreet, S.A. N/A 9.05 10.00 9.43
2 Círculo de Crédito, S.A. N/A 8.73 3.32 6.56
3 Trans Unión de México, S.A. N/A 5.48 5.00 5.29
Índice del Sector N/A 7.75 6.11 7.09
N/A: No Aplica, no tiene asuntos concluidos en el Proceso.
Nota: El Índice del Sector está calculado con base en los índices de las 3 SIC´S que se encuentran en operación.
4
(*): Esta calificación puede variar por ajustes en las cifras que se utilizan para su cálculo. El desglose por proceso se encuentra en las siguientes hojas.
Este Índice es público a través del Buró de Entidades Financieras.
El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios es un indicador que mide la calidad operativa de atención y
servicio de las Instituciones Financieras, en cuanto a la gestión de las reclamaciones de sus propios clientes que
acuden a la CONDUSEF.
El IDATU permite a los Usuarios conocer la calidad de atención de su SIC y compararla frente a otras.
Estimula la competencia del Sector y mejora los servicios de las SIC's.
Este indicador se compone de la evaluación de tres procesos de atención de CONDUSEF con base en su marcoregulatorio: Gestión Ordinaria, Gestión Electrónica y Conciliación.
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2020
METODOLOGÍA DEL ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (IDATU):
EVALUACIÓN POR PROCESO:
CALIFICACIÓN INTEGRAL*:
100 Puntos
10
5
10
10
15
5
10
35
100 Puntos
20
5
15
15
20
25
100 Puntos
30
10
30
30
5
A. Las instituciones obtienen como máximo 100 puntos por proceso.
B. Cada proceso es evaluado en diversos criterios, los cuales tienen pesos distintos.
C. De la evaluación de estos criterios, se obtienen los puntos totales por Institución, obteniendo así
el puntaje de cada proceso.
D. Se ponderan los puntajes totales de cada proceso con los siguientes porcentajes:
Gestión Electrónica 50%1
Asuntos Favorables en GE que pasaron a CO
Asuntos con prórroga vencidos o no respondidos
Asuntos Vencidos en SINE en el Proceso de Atención a Usuarios (PAU)
Asuntos Favorables en GO que pasaron a CO
Gestión Ordinaria 20%2
Asuntos directos rechazados (por respuesta sin probatorios, sin explicación y/o incongruente)
Solicitudes de prórroga no aceptadas (Sin justificación suficiente)
Solicitudes de prórroga no aceptadas, no respondidas (vencidas)
Tiempo promedio de respuesta de solicitudes de prórroga no aceptadas
Solicitudes de prórroga no aceptadas (rechazadas)
Conciliación 30%E. Por último, se suman los puntajes ponderados para obtener el IDATU.
CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ELECTRÓNICA (GE)
Asuntos directos no respondidos (vencidos)
Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos
Asuntos diferidos
Asuntos directos vencidos
CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ORDINARIA (GO)
Tiempo promedio de respuesta de asuntos
Solicitudes de Prórroga
CRITERIOS EVALUADOS EN CONCILIACIÓN (CO)
2Si la Institución Financiera no esta registrada en SINE y tiene al menos un asunto en Gestión Ordinaria recibirá la calificación de CERO en este
Proceso
Para cualquier duda o consulta favor de contactar a CONDUSEF al correo electrónico [email protected]
Informes no razonados, incompletos o no entregados
Asuntos con incumplimientos en el Proceso
Asuntos con incumplimiento de Convenio
1Si la Institución Financiera no ha celebrado Convenio de Colaboración SIGE con CONDUSEF, automáticamente recibe la calificación de CERO
en este proceso ( las 3 SIC´S han celebrado Convenio).
*Cuando no haya asuntos concluidos en el proceso de Gestión Ordinaria, su puntaje se suma en partes iguales en los otros dos procesos.
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2020
PRINCIPALES OBSERVACIONES
EN GESTIÓN ELECTRÓNICA:
EN CONCILIACIÓN:
6
INCUMPLIMIENTOS: De ese mismo total, 3 asuntos (3.2%) registro por lo menos un incumplimiento en el
proceso (informe no entregado, inasistencia de la Institución a la audiencia, información adicional no
entregada, etc.), los cuales representaron el 30.0% de los asuntos con al menos un incumplimiento del Sector.
Por otro lado, hubo 1 asunto donde las partes llegaron a un acuerdo para la resolución de la reclamación através de la firma de un convenio, el cual tiene fuerza de cosa juzgada y trae aparejada su ejecución, TransUnion de México no presentó problemática, ya que no registró asuntos con incumplimiento de convenio.
Con la finalidad de poder analizar el comportamiento de la Institución, se presenta
información a detalle por proceso y semestre.
VENCIMIENTOS: Cuando la Institución no cumple con el plazo otorgado para emitir una resolución al Usuario.
Durante el primer semestre de 2020, Trans Union de México acumuló 3 vencimientos de 6,565 asuntos
directos, lo que implicó que en el 0.05% de los casos el Usuario quedara en estado de indefensión; éstos
representaron el 75.0% de los asuntos vencidos del Sector.
SOLICITUDES DE PRÓRROGAS NO ACEPTADAS Y RECHAZADAS: Cuando la Institución solicita un plazo
mayor al tiempo establecido, con la supuesta finalidad de dar una respuesta puntual a la queja del Usuario y
la Unidad de Atención al Usuario (UAU) no autoriza la solicitud de prórroga y/o fue rechazada. En esta materia,
Trans Union de México no presentó problemática, ya que de los 6,950 asuntos concluidos en el periodo, nopresentó solicitudes de prórrogas no aceptadas.
INCUMPLIMIENTO CON LO PACTADO EN EL PROCESO: Asuntos que concluyeron en el proceso de Gestión
Electrónica favorablemente al usuario y que pasaron al proceso de Conciliación. En 56 casos Trans Union deMéxico emitió una resolución a favor del Usuario, no obstante la misma no se materializó por causas
imputables a la Institución, por lo que el Usuario al verse afectado por incumplimiento ya convenido, tuvo que
recurrir de nueva cuenta a esta Comisión Nacional para iniciar un procedimiento de Conciliación, con los
costos e implicaciones jurídicas que el mismo conlleva. Estos representaron el 72.7% de los asuntos
concluidos en CO y el 72.7% del sector.
DIFERIMIENTOS: De 93 asuntos atendidos en este proceso, 10 (10.8%) registraron por lo menos un
diferimiento durante la audiencia de Conciliación, lo cual represento el 50.0% de los asuntos con diferimiento
del Sector.
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2020
HOJA DE DATOS:
GESTIÓN ELECTRÓNICABASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
Ene-Jun
Asuntos directos no respondidos (vencidos) 3
Asuntos directos 6,565Índice de asuntos directos no respondidos (vencidos) (%) 0.05% de participación respecto del Sector 75.00
Tiempo total de respuesta de asuntos directos (d.h.) 74,161
Asuntos directos 6,565
Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos (d.h.) 11.30% de participación respecto del Sector n/a
Asuntos directos rechazados (por respuesta sin probatorios, sin explicación y/o
incongruente)0
Asuntos directos 6,565Índice de asuntos directos rechazados por respuesta sin probatorios, sin 0.00
% de participación respecto del Sector 0.00
Solicitudes de prórroga no aceptadas (sin justificación suficiente) 0
Asuntos concluidos 6,950Índice de solicitudes de prórroga no aceptadas (%) 0.00% de participación respecto del Sector 0.00
Solicitudes de Prorroga no aceptadas, no respondidas (vencidas) 0
Asuntos con prórroga 0Índice de solicitudes de prórroga no aceptadas, no respondidas (vencidas) (%) 0.00% de participación respecto del Sector 0.00
Tiempo total de respuesta de solicitudes de prórroga no aceptada (d.h.) 0
Asuntos con prórroga 0Tiempo promedio de respuesta de solicitudes de prórroga no aceptadas (d.h.) 0.00% de participación respecto del Sector n/a
-Solicitudes de prórroga no aceptadas (rechazadas) 0
Asuntos con prórroga 0Índice de solicitudes de prórrogas no aceptadas (%) 0.00
% de participación respecto del Sector 0.00
-Asuntos favorables en GE que pasaron a CO 56
Asuntos de GE que pasaron a CO 77
Índice de asuntos favorables en GE que pasaron a CO (%) 72.73
% de participación respecto del Sector 72.73
Calificación del Proceso 54.83
7
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2020
HOJA DE CÁLCULO (Periodo: enero-junio 2020)
Índice de la
institución
Participación
en el sector
Por el Índice
Por la participación
PROMEDIO
DE PUNTOS
Asuntos directos no respondidos (vencidos) 10 0.05 75.00 1.00 1.00 1.00
Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos 5 11.30 n/a 2.83 n/a 2.83
Asuntos directos rechazados (por respuesta sin probatorios, sin explicación y/o incongruente)
10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
Solicitudes de prórroga no aceptadas (sin
justificación suficiente)10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
Solicitudes de prórroga no aceptadas, no
respondidas (vencidas)15 0.00 0.00 15.00 15.00 15.00
Tiempo promedio de respuesta de solicitudes de prórroga no aceptadas
5 0.00 n/a 5.00 n/a 5.00
Solicitudes de prórroga no aceptada (rechazadas) 10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
Asuntos favorables en GE que pasaron a CO 35 72.73 72.73 1.00 1.00 1.00
Total 100 54.83 47.00 54.83
El puntaje 54.83 se convierte en escala de 0-10 para obtener la calificación del Proceso:
54.83 / 10 = 5.48 de calificación
(*) Fórmula para asignar los puntos:
8
GESTIÓN ELECTRÓNICABASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
PESO DEL
INDICADOR(Puntos)
Datos Asignación de puntos*
Puntos a calcular = (puntos máximos) – [ ( (puntos máximos – puntos mínimos) x (valor mínimo – valor de cálculo ) ) / (valor
mínimo – valor máximo) ]
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2020
HOJA DE DATOS:
Ene-Jun
10
93
10.75
50.00
93
93
100.00
49.73
3
93
3.23
30.00
0
1
0.00
0.00
50.02
65.67 50.02 60.88 58.23
HOJA DE CÁLCULO (Periodo: enero-junio 2020)
Índice de la
institución
Participación
en el sectorPor el Índice
Por la participación
PROMEDIO
DE PUNTOS
Asuntos diferidos 30 10.75 50.00 1.62 1.00 1.31
Informes no razonados 10 100.00 49.73 1.00 1.00 1.00
Asuntos con incumplimientos en el Proceso 30 3.23 30.00 17.84 17.57 17.71
Asuntos con Incumplimiento de Convenio 30 0.00 0.00 30.00 30.00 30.00
Total 100 50.46 49.57 50.02
El puntaje 50.02 se convierte en escala de 0-10 para obtener la calificación del Proceso:
50.02 / 10 = 5.00 de calificación
9
Calificación del Proceso
Asuntos con incumplimientos en el Proceso
Asuntos concluidos
Índice de asuntos con incumplimientos en el Proceso (%)
% de participación respecto del Sector
Asuntos con incumplimiento de Convenio
Asuntos con Convenio
Índice de asuntos con Incumplimiento de Convenio (%)
% de participación respecto del Sector
Informes no razonados, incompletos o no entregados
Asuntos concluidos
Índice de informes no razonados, incompletos o no entregados (%)
% de participación respecto del Sector
CONCILIACIÓNBASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
Asuntos diferidos
Asuntos concluidos
Índice de asuntos diferidos (%)
% de participación respecto del Sector
CONCILIACIÓNBASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
PESO DEL
INDICADOR(Puntos)
Datos Asignación de puntos
Calificación del Proceso
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2020
PONDERACIÓN DE LAS CALIFICACIONES POR PROCESO:
N/A X - -
5.48 X 0.6 3.29
5.00 X 0.4 2.00
= 5.29
10
Fuente: Sistema de Administración de Multas (SIAM).
Primer semestre
• Gestión Ordinaria:
• Gestión Electrónica:
• Conciliación:
IDATU
Sanciones Firmes por Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros
(LPDUSF)
Durante el primer semestre del 2020, Trans Unión de México no presento sanciones firmes.
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2020
Tipo de Asunto 2019 2020 Var.
TOTAL 149,104 110,218 -26.1%
I.- Consultas 0 0 -
II.- Controversias: 149,104 110,218 -26.1%
II.I Aclaraciones 0 0 -
II.II Reclamaciones 149,104 110,218 -26.1%
Medio de Recepción 2019 2020 Var. Página de internet 90,823 82,972 -8.6%Correo electrónico 25,391 16,367 -35.5%CONDUSEF-SIGE gestión electrónica 22,589 7,052 -68.8%UNE 9,939 3,520 -64.6%Mensajeria 295 244 -17.3%Fax 39 33 -15.4%Teléfono 28 30 7.1%Sucursales 0 0 -
TOTAL 149,104 110,218 -26.1%
Estatus del Asunto 2019 2020 Part.
Concluido 125,572 95,327 86.5%
En trámite 23,532 14,891 13.5%
*Información al primer semestre del 2020; dicha información podrá variar por actualizaciones.
11
Es de vital importancia para la CONDUSEF tener un Registro (REUNE) que contenga información sectorial,
estandarizada y congruente para proteger aún más los derechos de los Usuarios financieros y Ciudadanos
en general.
Registro de Información de Unidad Especializada (REUNE)
El artículo 50 Bis, fracción V, de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros,
establece que el titular de la Unidad Especializada deberá presentar al cierre de cada trimestre, un
informe a la Comisión Nacional de todas las consultas, reclamaciones y aclaraciones recibidas y
atendidas por la Institución Financiera en los términos que la Comisión Nacional establezca a través
de las disposiciones de carácter general, las cuales indican que el REUNE será el medio por el cuallas UNE darán cumplimiento a sus obligaciones ante CONDUSEF.
Asuntos registrados
CONTROVERSIAS
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2020
PANORAMA GENERAL:Acciones de Defensa realizadas por CONDUSEF del Sector SIC´s: 67,191Acciones de Defensa realizadas de Círculo de Crédito: 16,731 Part. 24.9%
DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE CÍRCULO DE CRÉDITO:
2019 Crecim.
ASESORÍAS 91,535 -84.1%
RECLAMACIONES 6,281 -65.1%
Controversias 6,269 -65.2%
• Gestión Ordinaria 0 -
• Gestión Electrónica 6,051 -65.1%
• Conciliación 218 -67.4%
Solicitud de Dictamen 12 -33.3%
Solicitud de Defensoría 0 -
Defensoría Legal Gratuita 0 -
Asesorías Jurídicas Penales 0 -
Arbitraje 0 -
Concurso Mercantil 0 -
Liquidaciones Judiciales 0 -
TOTAL 97,816 -82.9%
Asesorías: Orientar, informar y promover la Educación Financiera.
1
Reclamaciones: Atender y resolver las quejas de los Usuarios de servicios y productos financieros.
0
0
0
0
16,731
Nota: Una Acción de Defensa es la asesoría, orientación, gestión o cualquier otra actividad realizada por la CONDUSEF, con el fin de ofrecer a los
Usuarios de servicios financieros la protección y defensa de sus derechos e intereses.
1
La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros está facultada
para informar al público sobre la situación de los servicios que prestan las Instituciones Financieras y sus
niveles de atención, así como de aquellas Entidades que presentan los niveles más altos de reclamaciones
por parte de los Usuarios.
Por lo expuesto, esta Comisión Nacional emite la siguiente Ficha Estadística con el objeto de procurar la
equidad en las relaciones entre los Usuarios y las Instituciones Financieras, otorgando a los primeros,
elementos para fortalecer la seguridad jurídica en las operaciones que realicen y en las relaciones que
establezcan con las segundas.
2020
14,536
2,195
2,184
0
2,113
71
8
2
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2020
DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR UNIDADES DE ATENCIÓN A USUARIOS: 2,195
(*) Área Jurídica de Condusef donde se atiende a los Usuarios que solicitan Dictamen, Defensoría Legal Gratuita o Arbitraje, entre otros procesos jurídicos.
(**) Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos, incluye información de los Módulos de Atención en el Extranjero.
DISTRIBUCIÓN GEOGRÁFICA Y DEMOGRÁFICA DE LAS RECLAMACIONES:
Rango de Edad Reclamaciones Part.
Entre 18 y 29 años 337 15.4%
Entre 30 y 39 años 557 25.4%
Entre 40 y 49 años 613 27.9%
Entre 50 y 59 años 426 19.4%
Entre 60 y 69 años 196 8.9%
Entre 70 y 79 años 64 2.9%
Más de 80 años 2 0.1%
Total 2,195 100.0%
2
En 359 municipios del país se registra al menos unareclamación de Círculo de Crédito, de éstos, 28
concentran el 60% de las quejas.
El 59% de las reclamaciones fueron
presentadas por hombres, mientras que
el 41% por mujeres.
Nota: Sólo se muestran los municipios con mayor número de reclamaciones.
259
255
148
140
110
109
109
106
90
63 62 59 57 56 53 51 50 49
48
39 37 34 34 29 28 17 16 14 12 11 11 11 10 8 8 2
Mo
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Gu
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o
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Sin
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a
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o
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o
Jalis
co
San
Lu
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sí
Nu
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n
Oax
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Est
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de
Méx
ico
Co
lima
Met
rop
olit
ana
Cen
tral
Met
rop
olit
ana
Met
ro
Ag
uas
calie
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s
Cam
pec
he
Pu
eb
la
Tlax
cala
Met
rop
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ana
Ori
ente
Tab
asco
Gu
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Baj
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Co
ahu
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Qu
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a Ju
ríd
ica*
Baj
a C
alifo
rnia
Su
r
Ciu
dad
Ju
árez
Son
ora
Mic
ho
acán
229101
9493
8965
59504846
3838
302726252424232222212120201918161414
León(Gto)Tepic(Nay)
Veracruz(Ver)Durango(Dgo)
Mérida(Yuc)Cuernavaca(Mor)
Tuxtla Gutiérrez(Chis)Culiacán(Sin)
Chihuahua(Chih)Benito Juárez(Q. Roo)
Jiutepec(Mor)San Luis Potosí(SLP)Aguascalientes(Ags)
Zapopan(Jal)Guadalupe(Zac)Zacatecas(Zac)
Delicias(Chih)Tampico(Tams)
Oaxaca de Juárez(Oax)Campeche(Camp)
Ciudad Madero(Tams)Pachuca(Hgo)
Puebla(Pue)Colima(Col)
Boca del Río(Ver)Temixco(Mor)
Emiliano Zapata(Mor)Xochitepec(Mor)
Toluca(Méx)Monterrey(NL)
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2020
DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR PRODUCTO Y CAUSA:
Reclamaciones Reclamaciones Part. (%)
Total 6,281 2,195 100.0 -65.1
Reporte de crédito especial 6,061 2,087 95.1 -65.6
Reporte de crédito 194 96 4.4 -50.5
Resto de productos 26 12 0.5 -
A 95.1% #
29%
26%
21%
B 4.4% #
41%
32%
11%
C 0.5% #
0
#
3
Varios
Actualización de historial crediticio no
realizada
Emisión de reporte de crédito especial (RCE)
Reporte de crédito
Actualización de historial crediticio no
realizada
Crédito no reconocido en el historial
crediticio
Eliminación de historial crediticio no
realizada
Crédito no reconocido en el historial
crediticio
PRODUCTO
2019 2020Crecim.
(%)Part. (%)
100.0
96.5
3.1
0.4
Reporte de crédito especial
A
B
C
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2020
ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (IDATU):
Ranking InstituciónGestión
Ordinaria
Gestión
ElectrónicaConciliación
IDATU 1er
Semestre*
1 Dun & Bradstreet, S.A. N/A 9.05 10.00 9.43
2 Círculo de Crédito, S.A. N/A 8.73 3.32 6.56
3 Trans Unión de México, S.A. N/A 5.48 5.00 5.29
Índice del Sector N/A 7.75 6.11 7.09
N/A: No Aplica, no tiene asuntos concluidos en el Proceso.
Nota: El Índice del Sector está calculado con base en los índices de las 3 SIC´S que se encuentran en operación.
4
(*): Esta calificación puede variar por ajustes en las cifras que se utilizan para su cálculo. El desglose por proceso se encuentra en las siguientes hojas.
El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios es un indicador que mide la calidad operativa de atención y servicio
de las Instituciones Financieras, en cuanto a la gestión de las reclamaciones de sus propios clientes que acuden a la
CONDUSEF.
El IDATU permite a los Usuarios conocer la calidad de atención de su SIC y compararla frente a otras.
Estimula la competencia del Sector y mejora los servicios de las SIC's.
Este indicador se compone de la evaluación de tres procesos de atención de CONDUSEF con base en su marcoregulatorio: Gestión Ordinaria, Gestión Electrónica y Conciliación.
Este Índice es público a través del Buró de Entidades Financieras.
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2020
METODOLOGÍA DEL ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (IDATU):
EVALUACIÓN POR PROCESO:
CALIFICACIÓN INTEGRAL*:
100 Puntos
10
5
10
10
15
5
10
35
100 Puntos
20
5
15
15
20
25
100 Puntos
30
10
30
30
5
2Si la Institución Financiera no esta registrada en SINE y tiene al menos un asunto en Gestión Ordinaria recibirá la calificación de CERO en este
Proceso
Para cualquier duda o consulta favor de contactar a CONDUSEF al correo electrónico [email protected]
1Si la Institución Financiera no ha celebrado Convenio de Colaboración SIGE con CONDUSEF, automáticamente recibe la calificación de CERO
en este proceso ( las 3 SIC´S han celebrado Convenio).
*Cuando no haya asuntos concluidos en el proceso de Gestión Ordinaria, su puntaje se suma en partes iguales en los otros dos procesos.
Informes no razonados, incompletos o no entregados
Asuntos con incumplimientos en el Proceso
Asuntos con incumplimiento de Convenio
Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos
Asuntos diferidos
Asuntos directos vencidos
CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ORDINARIA (GO)
Tiempo promedio de respuesta de asuntos
Solicitudes de Prórroga
Asuntos con prórroga vencidos o no respondidos
Asuntos Vencidos en SINE en el Proceso de Atención a Usuarios (PAU)
Asuntos Favorables en GO que pasaron a CO
CRITERIOS EVALUADOS EN CONCILIACIÓN (CO)
Asuntos Favorables en GE que pasaron a CO
Asuntos directos rechazados (por respuesta sin probatorios, sin explicación y/o incongruente)
Solicitudes de prórroga no aceptadas (Sin justificación suficiente)
Solicitudes de prórroga no aceptadas, no respondidas (vencidas)
Tiempo promedio de respuesta de solicitudes de prórroga no aceptadas
Solicitudes de prórroga no aceptadas (rechazadas)
A. Las instituciones obtienen como máximo 100 puntos por proceso.
B. Cada proceso es evaluado en diversos criterios, los cuales tienen pesos distintos.
C. De la evaluación de estos criterios, se obtienen los puntos totales por Institución, obteniendo así
el puntaje de cada proceso.
D. Se ponderan los puntajes totales de cada proceso con los siguientes porcentajes:
Gestión Electrónica 50%1
Conciliación 30%E. Por último, se suman los puntajes ponderados para obtener el IDATU.
CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ELECTRÓNICA (GE)
Asuntos directos no respondidos (vencidos)
Gestión Ordinaria 20%2
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2020
PRINCIPALES OBSERVACIONES
EN GESTIÓN ELECTRÓNICA:
EN CONCILIACIÓN:
6
INCUMPLIMIENTOS: De ese mismo total, 7 asuntos (7.7%) registro por lo menos un incumplimiento en el
proceso (informe no entregado, inasistencia de la Institución a la audiencia, información adicional no
entregada, etc.), los cuales representaron el 70.0% de los asuntos con al menos un incumplimiento del
Sector.
Por otro lado, Círculo de Crédito no firmó convenios, por lo tanto no presentó ningún incumplimiento
Con la finalidad de poder analizar el comportamiento de la Institución, se presenta
información a detalle por proceso y semestre.
VENCIMIENTOS: Cuando la Institución no cumple con el plazo otorgado para emitir una resolución al
Usuario. Durante el primer semestre de 2020, Círculo de Crédito acumuló 1 vencimiento de 2,327 asuntos
directos, lo que implicó que en el 0.04% de los casos el Usuario quedara en estado de indefensión; éste
representó el 25.0% de los asuntos vencidos del Sector.
SOLICITUDES DE PRÓRROGAS NO ACEPTADAS Y RECHAZADAS: Cuando la Institución solicita un plazo
mayor al tiempo establecido, con la supuesta finalidad de dar una respuesta puntual a la queja del Usuario y
la Unidad de Atención al Usuario (UAU) no autoriza la solicitud de prórroga y/o fue rechazada. En esta
materia, Círculo de Crédito no presentó problemática, ya que de los 2,379 asuntos concluidos en el periodo,no presentó solicitudes de prórrogas no aceptadas.
INCUMPLIMIENTO CON LO PACTADO EN EL PROCESO: Asuntos que concluyeron en el proceso deGestión Electrónica favorablemente al usuario y que pasaron al proceso de Conciliación. En 20 casos Círculo
de Crédito emitió una resolución a favor del Usuario, no obstante la misma no se materializó por causas
imputables a la Institución, por lo que el Usuario al verse afectado por incumplimiento ya convenido, tuvo
que recurrir de nueva cuenta a esta Comisión Nacional para iniciar un procedimiento de Conciliación, con los
costos e implicaciones jurídicas que el mismo conlleva. Estos representaron el 27.8% de los asuntos
concluidos en CO y el 26.0% del sector.
DIFERIMIENTOS: De 91 asuntos atendidos en este proceso, 10 (11.0%) registro por lo menos un diferimientodurante la audiencia de Conciliación, lo cual represento el 50.0% de los asuntos con diferimiento del Sector.
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2020
HOJA DE DATOS:
GESTIÓN ELECTRÓNICABASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
Ene-Jun
Asuntos directos no respondidos (vencidos) 1
Asuntos directos 2,327Índice de asuntos directos no respondidos (vencidos) (%) 0.04% de participación respecto del Sector 25.00
Tiempo total de respuesta de asuntos directos (d.h.) 14,577
Asuntos directos 2,327
Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos (d.h.) 6.26% de participación respecto del Sector n/a
Asuntos directos rechazados (por respuesta sin probatorios, sin explicación y/o
incongruente)0
Asuntos directos 2,327Índice de asuntos directos rechazados por respuesta sin probatorios, sin 0.00
% de participación respecto del Sector 0.00
Solicitudes de prórroga no aceptadas (sin justificación suficiente) 0
Asuntos concluidos 2,379Índice de solicitudes de prórroga no aceptadas (%) 0.00% de participación respecto del Sector 0.00
Solicitudes de Prorroga no aceptadas, no respondidas (vencidas) 0
Asuntos con prórroga 0Índice de solicitudes de prórroga no aceptadas, no respondidas (vencidas) (%) 0.00% de participación respecto del Sector 0.00
Tiempo total de respuesta de solicitudes de prórroga no aceptada (d.h.) 0
Asuntos con prórroga 0Tiempo promedio de respuesta de solicitudes de prórroga no aceptadas (d.h.) 0.00% de participación respecto del Sector n/a
-Solicitudes de prórroga no aceptadas (rechazadas) 0
Asuntos con prórroga 0Índice de solicitudes de prórrogas no aceptadas (%) 0.00
% de participación respecto del Sector 0.00
-Asuntos favorables en GE que pasaron a CO 20
Asuntos de GE que pasaron a CO 72
Índice de asuntos favorables en GE que pasaron a CO (%) 27.78
% de participación respecto del Sector 25.97
Calificación del Proceso 87.28
7
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2020
HOJA DE CÁLCULO (Periodo: enero-junio 2020)
Índice de la
institución
Participación
en el sector
Por el Índice
Por la participación
PROMEDIO
DE PUNTOS
Asuntos directos no respondidos (vencidos) 10 0.04 25.00 1.53 7.00 4.27
Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos 5 6.26 n/a 3.89 n/a 3.89
Asuntos directos rechazados (por respuesta sin probatorios, sin explicación y/o incongruente)
10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
Solicitudes de prórroga no aceptadas (sin
justificación suficiente)10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
Solicitudes de prórroga no aceptadas, no
respondidas (vencidas)15 0.00 0.00 15.00 15.00 15.00
Tiempo promedio de respuesta de solicitudes de prórroga no aceptadas
5 0.00 n/a 5.00 n/a 5.00
Solicitudes de prórroga no aceptada (rechazadas) 10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
Asuntos favorables en GE que pasaron a CO 35 27.78 25.97 35.00 23.25 29.13
Total 100 90.42 75.25 87.28
El puntaje 87.28 se convierte en escala de 0-10 para obtener la calificación del Proceso:
87.28 / 10 = 8.73 de calificación
(*) Fórmula para asignar los puntos:
8
GESTIÓN ELECTRÓNICABASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
PESO DEL
INDICADOR
(Puntos)
Datos Asignación de puntos*
Puntos a calcular = (puntos máximos) – [ ( (puntos máximos – puntos mínimos) x (valor mínimo – valor de cálculo ) ) / (valor
mínimo – valor máximo) ]
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2020
HOJA DE DATOS:
Ene-Jun
10
91
10.99
50.00
91
91
100.00
48.66
7
91
7.69
70.00
0
0
0.00
0.00
33.20
55.55 33.20 49.40 44.90
HOJA DE CÁLCULO (Periodo: enero-junio 2020)
Índice de la
institución
Participación
en el sectorPor el Índice
Por la participación
PROMEDIO
DE PUNTOS
Asuntos diferidos 30 10.99 50.00 1.00 1.00 1.00
Informes no razonados 10 100.00 48.66 1.19 1.20 1.20
Asuntos con incumplimientos en el Proceso 30 7.69 70.00 1.00 1.00 1.00
Asuntos con Incumplimiento de Convenio 30 0.00 0.00 30.00 30.00 30.00
Total 100 33.19 33.20 33.20
El puntaje 33.20 se convierte en escala de 0-10 para obtener la calificación del Proceso:
33.20 / 10 = 3.32 de calificación
9
Datos Asignación de puntos
Calificación del Proceso
CONCILIACIÓNBASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
PESO DEL
INDICADOR(Puntos)
Calificación del Proceso
Informes no razonados, incompletos o no entregados
Asuntos concluidos
Índice de informes no razonados, incompletos o no entregados (%)
% de participación respecto del Sector
Asuntos con incumplimientos en el Proceso
Asuntos concluidos
Índice de asuntos con incumplimientos en el Proceso (%)
% de participación respecto del Sector
Asuntos con incumplimiento de Convenio
Asuntos con Convenio
Índice de asuntos con Incumplimiento de Convenio (%)
% de participación respecto del Sector
CONCILIACIÓNBASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
Asuntos diferidos
Asuntos concluidos
Índice de asuntos diferidos (%)
% de participación respecto del Sector
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2020
PONDERACIÓN DE LAS CALIFICACIONES POR PROCESO:
N/A X - -
8.73 X 0.6 5.23
3.32 X 0.4 1.33
= 6.56
10
Sanciones Firmes por Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF)
Durante el primer semestre del 2020, Círculo de Crédito no presento sanciones firmes.
Fuente: Sistema de Administración de Multas (SIAM).
Primer semestre
• Gestión Ordinaria:
• Gestión Electrónica:
• Conciliación:
IDATU
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2020
Tipo de Asunto 2019 2020 Var.
TOTAL 13,628 7,897 -42.1%
I.- Consultas 0 0 -
II.- Controversias: 13,628 7,897 -42.1%
II.I Aclaraciones 0 0 -
II.II Reclamaciones 13,628 7,897 -42.1%
Medio de Recepción 2019 2020 Var. Sucursales 11,754 6,193 -47.3%Página de internet 757 1,063 40.4%CONDUSEF-SIGE gestión electrónica 1,114 590 -47.0%Correo electrónico 3 51 1600.0%Fax 0 0 -Mensajeria 0 0 -Teléfono 0 0 -UNE 0 0 -
TOTAL 13,628 7,897 -42.1%
Estatus del Asunto 2019 2020 Part.
Concluido 13,628 7,481 94.7%
En trámite 0 416 5.3%
*Información al primer semestre del 2020; dicha información podrá variar por actualizaciones.
11
Registro de Información de Unidad Especializada (REUNE)
El artículo 50 Bis, fracción V, de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros,
establece que el titular de la Unidad Especializada deberá presentar al cierre de cada trimestre, un
informe a la Comisión Nacional de todas las consultas, reclamaciones y aclaraciones recibidas y
atendidas por la Institución Financiera en los términos que la Comisión Nacional establezca a través
de las disposiciones de carácter general, las cuales indican que el REUNE será el medio por el cuallas UNE darán cumplimiento a sus obligaciones ante CONDUSEF.
Asuntos registrados
CONTROVERSIAS
Es de vital importancia para la CONDUSEF tener un Registro (REUNE) que contenga información sectorial,
estandarizada y congruente para proteger aún más los derechos de los Usuarios financieros y Ciudadanos
en general.
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2020
PANORAMA GENERAL:Acciones de Defensa realizadas por CONDUSEF del Sector SIC´s: 67,191
Acciones de Defensa realizadas de Dun & Bradstreet: 1,119 Part. 1.7%
DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE DUN & BRADSTREET:
2019 Crecim.
ASESORÍAS 1,987 -55.1%
RECLAMACIONES 596 -61.9%
Controversias 596 -61.9%
• Gestión Ordinaria 0 -
• Gestión Electrónica 591 -62.4%
• Conciliación 5 0.0%
Solicitud de Dictamen 0 -
Solicitud de Defensoría 0 -
Defensoría Legal Gratuita 0 -
Asesorías Jurídicas Penales 0 -
Arbitraje 0 -
Concurso Mercantil 0 -
Liquidaciones Judiciales 0 -
TOTAL 2,583 -56.7%
Asesorías: Orientar, informar y promover la Educación Financiera.
1
Reclamaciones: Atender y resolver las quejas de los Usuarios de servicios y productos financieros.
0
0
0
0
1,119
Nota: Una Acción de Defensa es la asesoría, orientación, gestión o cualquier otra actividad realizada por la CONDUSEF, con el fin de ofrecer a los
Usuarios de servicios financieros la protección y defensa de sus derechos e intereses.
0
La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros está
facultada para informar al público sobre la situación de los servicios que prestan las Instituciones
Financieras y sus niveles de atención, así como de aquellas Entidades que presentan los niveles más altos
de reclamaciones por parte de los Usuarios.
Por lo expuesto, esta Comisión Nacional emite la siguiente Ficha Estadística con el objeto de procurar la
equidad en las relaciones entre los Usuarios y las Instituciones Financieras, otorgando a los primeros,
elementos para fortalecer la seguridad jurídica en las operaciones que realicen y en las relaciones que
establezcan con las segundas.
2020
892
227
227
0
222
5
0
0
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2020
DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR UNIDADES DE ATENCIÓN A USUARIOS: 227
(*) Área Jurídica de Condusef donde se atiende a los Usuarios que solicitan Dictamen, Defensoría Legal Gratuita o Arbitraje, entre otros procesos jurídicos.
(**) Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos, incluye información de los Módulos de Atención en el Extranjero.
DISTRIBUCIÓN GEOGRÁFICA Y DEMOGRÁFICA DE LAS RECLAMACIONES:
Rango de Edad Reclamaciones Part.
Entre 18 y 29 años 18 7.9%
Entre 30 y 39 años 54 23.8%
Entre 40 y 49 años 64 28.2%
Entre 50 y 59 años 64 28.2%
Entre 60 y 69 años 23 10.1%
Entre 70 y 79 años 4 1.8%
Más de 80 años 0 0.0%
Total 227 100.0%
2
En 68 municipios del país se registra al menos unareclamación de Dun & Bradstreet, de éstos, 13
concentran el 60% de las quejas.
El 71% de las reclamaciones fueron
presentadas por hombres, mientras que el
29% por mujeres.
Nota: Sólo se muestran los municipios con mayor número de reclamaciones.
33
30
18 18
14
12 12
9 9 8 8 8
6 6 6 5 5 4 3 3 3 2 2 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Tab
asco
Ch
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ríd
ica*
2716
121212
109
88
76
55
44444
333333
222222
Villa Hermosa(Tab)Chihuahua(Chih)
Oaxaca de Juárez(Oax)Puebla(Pue)
Hermosillo(Son)León(Gto)
Torreón(Coah)La Paz(BCS)
Juárez(Chih)Aguascalientes(Ags)
Durango(Dgo)Tuxtla Gutiérrez(Chis)
Delicias(Chih)Campeche(Camp)
Cuernavaca(Mor)San Andrés Cholula(Pue)
San Luis Potosí(SLP)Mérida(Yuc)
Ascensión(Chih)Huitzilac(Mor)
Tepic(Nay)Monterrey(NL)
Querétaro(Qro)Benito Juárez(Q. Roo)
Carmen(Camp)Bachíniva(Chih)
Cuauhtémoc(Chih)Miguel Hidalgo(CDMX)
Gómez Palacio(Dgo)Acapulco de Juárez(Gro)
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2020
DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR PRODUCTO Y CAUSA:
Reclamaciones Reclamaciones Part. (%)
Total 596 227 100.0 -61.9
Reporte de crédito especial 589 216 95.2 -63.3
Reporte de crédito 3 11 4.8 266.7
Resto de productos 4 0 0.0 -
A 95.2% #
62%
16%
7%
B 4.8% 11
91%
9%
C 0.0% 0
0
0
3
Varios
Actualización de historial crediticio no
realizada
Crédito no reconocido en el historial
crediticio
Reporte de crédito
Actualización de historial crediticio no
realizada
Desacuerdo con el domicilio registrado en el
reporte
Emisión de reporte de crédito especial (RCE)
PRODUCTO
2019 2020Crecim.
(%)Part. (%)
100.0
98.8
0.5
0.7
Reporte de crédito especial
A
B
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2020
ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (IDATU):
Ranking InstituciónGestión
Ordinaria
Gestión
ElectrónicaConciliación
IDATU 1er
Semestre*
1 Dun & Bradstreet, S.A. N/A 9.05 10.00 9.40
2 Trans Unión de México, S.A. N/A 5.48 5.00 5.30
3 Círculo de Crédito, S.A. N/A 8.73 3.32 6.60
Índice del Sector N/A 7.75 6.11 7.09
N/A: No Aplica, no tiene asuntos concluidos en el Proceso.
Nota: El Índice del Sector está calculado con base en los índices de las 3 SIC´S que se encuentran en operación.
4
(*): Esta calificación puede variar por ajustes en las cifras que se utilizan para su cálculo. El desglose por proceso se encuentra en las siguientes hojas.
El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios es un indicador que mide la calidad operativa de atención y servicio
de las Instituciones Financieras, en cuanto a la gestión de las reclamaciones de sus propios clientes que acuden a la
CONDUSEF.
El IDATU permite a los Usuarios conocer la calidad de atención de su SIC y compararla frente a otras.
Estimula la competencia del Sector y mejora los servicios de las SIC's.
Este indicador se compone de la evaluación de tres procesos de atención de CONDUSEF con base en su marco
regulatorio: Gestión Ordinaria, Gestión Electrónica y Conciliación.
Este Índice es público a través del Buró de Entidades Financieras.
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2020
METODOLOGÍA DEL ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (IDATU):
EVALUACIÓN POR PROCESO:
CALIFICACIÓN INTEGRAL*:
100 Puntos
10
5
10
10
15
5
10
35
100 Puntos
20
5
15
15
20
25
100 Puntos
30
10
30
30
5
CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ELECTRÓNICA (GE)
1Si la Institución Financiera no ha celebrado Convenio de Colaboración SIGE con CONDUSEF, automáticamente recibe la calificación de CERO
en este proceso ( las 3 SIC´S han celebrado Convenio).
Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos
2Si la Institución Financiera no esta registrada en SINE y tiene al menos un asunto en Gestión Ordinaria recibirá la calificación de CERO en
este Proceso
Asuntos directos no respondidos (vencidos)
Asuntos Favorables en GE que pasaron a CO
Asuntos directos rechazados (por respuesta sin probatorios, sin explicación y/o incongruente)
Solicitudes de prórroga no aceptadas (Sin justificación suficiente)
Solicitudes de prórroga no aceptadas, no respondidas (vencidas)
Tiempo promedio de respuesta de solicitudes de prórroga no aceptadas
Solicitudes de prórroga no aceptadas (rechazadas)
Para cualquier duda o consulta favor de contactar a CONDUSEF al correo electrónico [email protected]
Asuntos diferidos
Asuntos directos vencidos
CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ORDINARIA (GO)
Tiempo promedio de respuesta de asuntos
Solicitudes de Prórroga
Asuntos con prórroga vencidos o no respondidos
Asuntos Vencidos en SINE en el Proceso de Atención a Usuarios (PAU)
Asuntos Favorables en GO que pasaron a CO
CRITERIOS EVALUADOS EN CONCILIACIÓN (CO)
Informes no razonados, incompletos o no entregados
Asuntos con incumplimientos en el Proceso
*Cuando no haya asuntos concluidos en el proceso de Gestión Ordinaria, su puntaje se suma en partes iguales en los otros dos procesos.
Asuntos con incumplimiento de Convenio
Conciliación 30%E. Por último, se suman los puntajes ponderados para obtener el IDATU.
Gestión Ordinaria 20%2
A. Las instituciones obtienen como máximo 100 puntos por proceso.
B. Cada proceso es evaluado en diversos criterios, los cuales tienen pesos distintos.
C. De la evaluación de estos criterios, se obtienen los puntos totales por Institución, obteniendo
así el puntaje de cada proceso.
D. Se ponderan los puntajes totales de cada proceso con los siguientes porcentajes:
Gestión Electrónica 50%1
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2020
PRINCIPALES OBSERVACIONES
EN GESTIÓN ELECTRÓNICA:
EN CONCILIACIÓN:
6
Por otro lado, Círculo de Crédito no firmó convenios, por lo tanto no presentó ningún incumplimiento
Con la finalidad de poder analizar el comportamiento de la Institución, se presenta
información a detalle por proceso y semestre.
VENCIMIENTOS: Cuando la Institución no cumple con el plazo otorgado para emitir una resolución al Usuario.
Durante el primer semestre de 2020, Dun & Bradstreet no presentó problemática, ya que de los 202 asuntos
directos en el periodo no se registraron vencimientos.
SOLICITUDES DE PRÓRROGAS NO ACEPTADAS Y RECHAZADAS: Cuando la Institución solicita un plazo
mayor al tiempo establecido, con la supuesta finalidad de dar una respuesta puntual a la queja del Usuario y
la Unidad de Atención al Usuario (UAU) no autoriza la solicitud de prórroga y/o fue rechazada. En esta materia,
Dun & Bradstreet no presentó problemática, ya que de los 251 asuntos concluidos en el periodo, no presentó
solicitudes de prórrogas no aceptadas.
INCUMPLIMIENTO CON LO PACTADO EN EL PROCESO: Asuntos que concluyeron en el proceso de Gestión
Electrónica favorablemente al usuario y que pasaron al proceso de Conciliación. En 1 caso Dun & Bradstreetemitió una resolución a favor del Usuario, no obstante la misma no se materializó por causas imputables a laInstitución, por lo que el Usuario al verse afectado por incumplimiento ya convenido, tuvo que recurrir de
nueva cuenta a esta Comisión Nacional para iniciar un procedimiento de Conciliación, con los costos e
implicaciones jurídicas que el mismo conlleva. Este representó el 50.0% de los asuntos concluidos en CO y el
1.3% del sector.
INCUMPLIMIENTOS: De ese mismo total, Dun & Bradstreet no registró incumplimientos en el proceso(informe no entregado, inasistencia de la Institución a la audiencia, información adicional no entregada, etc.).
DIFERIMIENTOS: De 3 asuntos atendidos en este proceso por Dun & Bradstreet, ningún asunto registró
diferimientos durante la audiencia de Conciliación.
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2020
HOJA DE DATOS:
GESTIÓN ELECTRÓNICABASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
Ene-Jun
Asuntos directos no respondidos (vencidos) 0
Asuntos directos 202Índice de asuntos directos no respondidos (vencidos) (%) 0.00% de participación respecto del Sector 0.00
Tiempo total de respuesta de asuntos directos (d.h.) 1,295
Asuntos directos 202
Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos (d.h.) 6.41% de participación respecto del Sector n/a
Asuntos directos rechazados (por respuesta sin probatorios, sin explicación y/o
incongruente)0
Asuntos directos 202Índice de asuntos directos rechazados por respuesta sin probatorios, sin 0.00
% de participación respecto del Sector 0.00
Solicitudes de prórroga no aceptadas (sin justificación suficiente) 0
Asuntos concluidos 251Índice de solicitudes de prórroga no aceptadas (%) 0.00% de participación respecto del Sector 0.00
Solicitudes de Prorroga no aceptadas, no respondidas (vencidas) 0
Asuntos con prórroga 0Índice de solicitudes de prórroga no aceptadas, no respondidas (vencidas) (%) 0.00% de participación respecto del Sector 0.00
Tiempo total de respuesta de solicitudes de prórroga no aceptada (d.h.) 0
Asuntos con prórroga 0Tiempo promedio de respuesta de solicitudes de prórroga no aceptadas (d.h.) 0.00% de participación respecto del Sector n/a
-Solicitudes de prórroga no aceptadas (rechazadas) 0
Asuntos con prórroga 0Índice de solicitudes de prórrogas no aceptadas (%) 0.00
% de participación respecto del Sector 0.00
-Asuntos favorables en GE que pasaron a CO 1
Asuntos de GE que pasaron a CO 2
Índice de asuntos favorables en GE que pasaron a CO (%) 50.00
% de participación respecto del Sector 1.30
Calificación del Proceso 90.46
7
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2020
HOJA DE CÁLCULO (Periodo: enero-junio 2020)
Índice de la
institución
Participación
en el sectorPor el Índice
Por la participación
PROMEDIO
DE PUNTOS
Asuntos directos no respondidos (vencidos) 10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos 5 6.41 n/a 3.86 n/a 3.86
Asuntos directos rechazados (por respuesta sin probatorios, sin explicación y/o incongruente)
10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
Solicitudes de prórroga no aceptadas (sin
justificación suficiente)10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
Solicitudes de prórroga no aceptadas, no
respondidas (vencidas)15 0.00 0.00 15.00 15.00 15.00
Tiempo promedio de respuesta de solicitudes de prórroga no aceptadas
5 0.00 n/a 5.00 n/a 5.00
Solicitudes de prórroga no aceptada (rechazadas) 10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
Asuntos favorables en GE que pasaron a CO 35 50.00 1.30 18.19 35.00 26.60
Total 100 82.05 90.00 90.46
El puntaje 90.46 se convierte en escala de 0-10 para obtener la calificación del Proceso:
90.46 / 10 = 9.05 de calificación
(*) Fórmula para asignar los puntos:
8
GESTIÓN ELECTRÓNICABASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
PESO DEL
INDICADOR(Puntos)
Datos Asignación de puntos*
Puntos a calcular = (puntos máximos) – [ ( (puntos máximos – puntos mínimos) x (valor mínimo – valor de cálculo ) ) / (valor
mínimo – valor máximo) ]
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2020
HOJA DE DATOS:
Ene-Jun
0 03
0.00
0.00 N
3
3
100.00
1.60 O
0
3
0.00
0.00 N
0
0
0.00
0.00 N
100.00
HOJA DE CÁLCULO (Periodo: enero-junio 2020)
Índice de la
institución
Participación
en el sectorPor el Índice
Por la participación
PROMEDIO
DE PUNTOS
Asuntos diferidos 30 0.00 0.00 30.00 30.00 30.00
Informes no razonados 10 100.00 1.60 10.00 10.00 10.00
Asuntos con incumplimientos en el Proceso 30 0.00 0.00 30.00 30.00 30.00
Asuntos con Incumplimiento de Convenio 30 0.00 0.00 30.00 30.00 30.00
Total 100 100.00 100.00 100.00
El puntaje 100.00 se convierte en escala de 0-10 para obtener la calificación del Proceso:
100.00 / 10 = 10.00 de calificación
9
Asuntos con incumplimiento de Convenio
Asuntos con Convenio
Índice de asuntos con Incumplimiento de Convenio (%)
% de participación respecto del Sector
Asuntos con incumplimientos en el Proceso
Asuntos concluidos
Índice de asuntos con incumplimientos en el Proceso (%)
% de participación respecto del Sector
Datos Asignación de puntosCONCILIACIÓN
BASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
PESO DEL
INDICADOR(Puntos)
Calificación del Proceso
Informes no razonados, incompletos o no entregados
Asuntos concluidos
Índice de informes no razonados, incompletos o no entregados (%)
% de participación respecto del Sector
CONCILIACIÓNBASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
Asuntos diferidos
Asuntos concluidos
Índice de asuntos diferidos (%)
% de participación respecto del Sector
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2020
PONDERACIÓN DE LAS CALIFICACIONES POR PROCESO:
N/A X - -
9.05 X 0.6 5.43
10.00 X 0.4 4.00
= 9.43
10
Sanciones Firmes por Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros
(LPDUSF)
Durante el primer semestre del 2020, Dun & Bradstreet no presento sanciones firmes.
Fuente: Sistema de Administración de Multas (SIAM).
Primer semestre
• Gestión Ordinaria:
• Gestión Electrónica:
IDATU
• Conciliación:
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2020
Tipo de Asunto 2019 2020 Var.
TOTAL 4,757 2,958 -37.8%
I.- Consultas 0 0 -
II.- Controversias: 4,757 2,958 -37.8%
II.I Aclaraciones 0 0 -
II.II Reclamaciones 4,757 2,958 -37.8%
Medio de Recepción 2019 2020 Var. Correo electrónico 2,508 1,583 -36.9%Página de internet 1,487 1,087 -26.9%Fax 61 129 111.5%UNE 235 73 -68.9%CONDUSEF-SIGE gestión electrónica 385 45 -88.3%Mensajeria 81 41 -49.4%Sucursales 0 0 -Teléfono 0 0 -
TOTAL 4,757 2,958 -37.8%
Estatus del Asunto 2019 2020 Part.
Concluido 4,127 2,498 84.4%
En trámite 630 460 15.6%
*Información al primer semestre del 2020; dicha información podrá variar por actualizaciones.
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Registro de Información de Unidad Especializada (REUNE)
El artículo 50 Bis, fracción V, de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros,
establece que el titular de la Unidad Especializada deberá presentar al cierre de cada trimestre, un
informe a la Comisión Nacional de todas las consultas, reclamaciones y aclaraciones recibidas y
atendidas por la Institución Financiera en los términos que la Comisión Nacional establezca a través
de las disposiciones de carácter general, las cuales indican que el REUNE será el medio por el cuallas UNE darán cumplimiento a sus obligaciones ante CONDUSEF.
Asuntos registrados
CONTROVERSIAS
Es de vital importancia para la CONDUSEF tener un Registro (REUNE) que contenga información sectorial,
estandarizada y congruente para proteger aún más los derechos de los Usuarios financieros y Ciudadanos
en general.