Feedback e gestione delle critiche

RBIT/TEC | 2012 | © Robert Bosch GmbH 2010. All rights reserved, also regarding any disposal, exploitation, reproduction, editing,

distribution, as well as in the event of applications for industrial property rights.1

COMUNICAZIONE

Feedback e Gestione delle Critiche



Obiettivi del modulo

Aiutare ogni partecipante a utilizzare al meglio le proprie abilità

relazionali imparando a:

• adeguare il proprio stile all’obiettivo della comunicazione

• dare il giusto peso ad ogni elemento della comunicazione

• stimolare e ricevere feedback e rimodulare la comunicazione

• migliorare il proprio stile di ascolto

• esprimersi con concisione e chiarezza



I presupposti della comunicazione efficace

Il feedback

Argomenti

Affrontare le critiche

Assertività



I presupposti della comunicazione efficace

Il feedback

Argomenti


Assertività



Comunicazione efficace

“La comunicazione è un processo di scambio di informazioni e di influenzamento fra due o più persone che avviene in un determinato contesto” Watzlawick



Comunicazione efficace

Quante relazioni instauriamo ogni giorno?

relazioni interne tra colleghi, con il responsabile

relazioni esterne con il cliente/utente

relazioni pubbliche con enti, istituzioni, aziende



I presupposti della comunicazione

Ogni comportamento è comunicazione:

non possiamo non comunicare




COME DIRLO

COSA DIRE



La natura di una relazione dipende dalla

punteggiatura delle sequenze di

comunicazione


10

La qualificazione del rapporto interpersonale è determinata dall’inizio della sequenza comunicativa

Esiste un nesso causa effetto tra i comportamenti:


Marito Moglie



I presupposti della comunicazioneQuindi,… dimmi,

NON VERBALE

Look

Mimica facciale

Gestualità

Postura

Prossemica

VERBALE

Parole

Frasi

Linguaggio-grammatica-semantica-sintassi

PARAVERBALEVolume

Tono

Ritmo

Cadenza

Timbro

Energia

ALLORA




Verbale

7%

Paraverbale

38%

Non-Verbale

55%




Il significato della comunicazione sta nel

responso che se ne ottiene



FEEDBACK


è quel processo tramite il quale il destinatario della

comunicazione fornisce al mittente

un‘informazione di ritorno sul messaggio ricevuto

CONDIZIONA L’INFORMAZIONE SUCCESSIVA



Il feedback

DESTINATARIOEMITTENTEMESSAGGIO

FEEDBACK DI RISPOSTA

rappresenta un momento informativo sugli effetti del

messaggio arrivato a destinazione...



Il feedback

Comunicazione circolare



FEEDBACK


Sulla base del feed-back l’emittente ha riscontro al suo messaggio e può eventualmente modificarlo per renderlo più chiaro e accetto al ricevente

Senza feed-back è impossibile verificare la corretta ricezione del messaggio da parte del destinatario



FEEDBACK

Il feedback costruttivo: saper criticare

Deve essere costruttivo e stimolante in modo da ridurre al minimo gli errori e le prestazioni inefficienti

Far acquisire una crescente fiducia in sé



Gli ostacoli al feedback costruttivo

atteggiamento rinunciatario

atteggiamento autoritario

atteggiamento censorio

Il Feedback costruttivo: saper criticare



Consigli utili per un feedback costruttivo

Puntare sulla collaborazione e sulle capacità del personale

Controllo del rendimento su standard realistici

Padronanza delle tecniche di comunicazione che favoriscono comprensione e consenso

Il Feedback costruttivo: saper criticare



Le domande

domande leali

domande tendenziose

Il feedback costruttivo: saper criticare




Perché è difficile affrontare le critiche

Il motivo principale per cui la gente è così suscettibile alle critiche va ricercato probabilmente nelle sue esperienze passate

Metodo dell’educazione per eccezione: si guarda solo agli errori. Il risultato è che le correzioni sono di gran lunga più numerose delle lodi




Come affrontare con successo le critiche

Sii il tuo miglior giudice: chi è consapevole dei propri difetti è già nelle migliori condizioni per affrontare con successo le critiche in tutto o in parte giustificate

Impariamo ad accettare le critiche: sono dirette al tuo comportamento non alla tua persona

Impariamo a chiedere il feedback negativo: sollecitare le critiche per migliorare voi e la vostra performance; assumete il punto di vista degli altri



L’ascolto



L’ascolto

Ascoltare qualcuno è il modo migliore

per farlo sentire importante.



OSSERVARE Non fermarsi alle parole ma osservare anche i comportamenti del nostro interlocutore

PORRE DOMANDE Chiedere chiarimenti, spiegazioni per verificare di aver capito

RIFORMULARE Non aver paura di essere ridondanti ma riproporre ciò che è già stato detto usando esempi e concetti diversi

RICAPITOLARE Ribadire e sintetizzare i punti essenziali della comunicazione

L’ascolto



L’assertività

Lo stile assertivo si basa sui diritti fondamentali: quello di essere trattati con rispetto, di essere se stessi e liberi di credere nei propri valori

Ciascuno di noi ha uno spazio personale che gli altri devono rispettare; ma quando usciamo dal nostro spazio per muoverci in pubblico, allora dobbiamo rispettare i diritti degli altri

La direzione assertiva è un metodo di interazione con gli altri fondato:

Un comportamento partecipe e proattivoUn atteggiamento responsabile, caratterizzato da piena fiducia di sé e negli altriUna piena manifestazione di sé, capacità di affermare i propri diritti senza negare quelli degli altriUn atteggiamento non censorioLa capacità di comunicare desideri, disapprovazione e giudizi in maniera chiara e diretta ma non minacciosa o aggressiva

28

L’assertività



Le componenti dello stile assertivo

Stima di séSaper ascoltareAutorevolezzaSaper dire di noSaper gestire il feedback positivoAffrontare le criticheSaper dare e ricevere il feedback costruttivoChiarezza di obiettivi

Manifestazioni non verbaliGesti:Si torce le maniGiocherella con, o tormenta la penna, o qualunque altro oggetto o parte del corpo o dell’abitoParla con le mani sulla boccaAltri gesti nervosiAnnuisce spesso con aria sottomessa

30

Gli elementi dello stile passivo

Manifestazioni non verbaliEspressioni del volto:Mancanza di espressioneEspressione annoiata/contrariata/assenteSorrisetti e cenni di assentimento

Sguardo Raramente guarda gli altriOcchi bassiSguardo errante

31


Manifestazioni non verbaliPortamento:RicurvoCadenteSbilenco

Tono di voce: Fioco/sommessoTimido/lamentosoInterrogativo

Tono di voceRapido, quando è ansiosoEsitante, quando è dubbioso

32


Comportamento Fa l’offeso per convincere la gente ad obbedirloManda forti sospiriDice sorridendo: << guarda che sto perdendo la pazienza!>>Davanti a due contendenti dà ragione ad entrambiNon è capace di parlare in pubblicoSi rifiuta di prendere rischiNon fiata quando viene maltrattatoChiede permesso anche quando non è necessarioSi lamenta invece di reagireCerca l’approvazione altrui mostrandosi altruista, disinteressato e pazienteÈ servizievole e obbediente

33


Espressioni verbali <<certamente, certamente>><<mi piacerebbe…>><<le dispiace se…>><<non posso…>><<non ho mai…>> <<ho sempre…>><<proverò…>><<dovrei…>> <<sarebbe necessario…>><<mi dispiace veramente, ma…>><<odio dirti questo, ma…>><<posso farti una domanda?>>

34


Sentenze e convinzioni<<mai manifestare i propri sentimenti>><<mai parlare se non si è interrogati>><<mai dire quello che si pensa>><<non creare grane altrimenti la gente ti prende in antipatia>><<mai contraddire>><<non sono all’altezza…non valgo nulla>><<gli altri hanno tutti i diritti. Io nessuno>>

35


Combattività e problem solvingIn genere non combatteImpiega le sue energie nell’evitare i conflitti, perché si sente impotente e incapace di vincereNelle situazioni pericolose viene sopraffatto dall’angoscia, diventando incapace di reagireQuando deve affrontare qualcuno per un problema difficile, si sente morireLascia decidere agli altri, per timore di essere incolpato di eventuali erroriNon si compromette maiSi astiene non prende posizioneSi dichiara d’accordo anche quando non lo è

36


I sentimenti dell’individuo passivoDissimula i suoi sentimentiSi sente una nullità, una vittima, un vintoAnsioso, si sente impotente, dominato, manipolatoSi sente inferioreDepressoTiene dentro di sé la rabbia e ogni altra emozioneImbarazzatoÈ implorante:<<o povero me!>> <<se non fosse stato per lei!>> <<non le do troppo disturbo?>>

37


Effetti della passivitàSu di sé

Rinuncia ad essere se stessoDisturbi fisici: mal di testa, mal di schiena

Sugli altriDisgusto per una persona così passivaLo proteggono, lo sfruttanoVengono rimproverati per aver preso delle decisioni per suo contoSi sentono in colpa per averlo sfruttatoNon sanno come valutarlo

38


Manifestazioni non verbaliGesti

Segna a dito o agita le maniSpinge Batte i pugni sul tavoloSbatte la porta, scaglia gli oggetti

Espressioni del voltoAccigliataRotea gli occhi in senso di disapprovazioneGuarda di traverso con aria critica

39

Gli elementi dello stile aggressivo

Manifestazioni non verbaliSguardo

FulminanteInquisitoreFisso

Andatura Passo rapido e davanti a tuttiRigidaMani sui fianchiPugni stretti

40


Manifestazioni non verbaliTono di voce

Critico Tonante, squillante, ringhianteStrilla e strepita

Ritmo del discorso RapidoRegolare, implacabile

41


Comportamento Mortifica gli altriRisponde con violenza creando imbarazzo, e poi si scusaSi mette in mostra, vuole essere al centro dell’attenzioneCompetitivo, desideroso di primeggiareNemmeno si sogna di poter aver tortoPrende il comando del gruppoArrogante, prepotente, invadenteLavoratore, realizzatoreNon rinuncia al suo punto di vistaComanda a bacchetta, sa tutto luiNon riconosce i meriti altruiUsa gli altri come oggetti

42


Espressioni verbali <<ti ordino>>Sempre/maiOscenità e insulti<<non me la dici giusta>><<lo sanno tutti tranne te>><<tu non preoccuparti di quello che faccio io; tu devi solo fare quello che ti dico>><<non chiedere perché; obbedisci e basta>>

43


Sentenze e convinzioni <<io posso farlo, tu no>><<i miei sentimenti sono più importanti dei tuoi>><<dovrebbero essere tutti come me>><<io non sbaglio mai>><<la gente deve obbedire senza discutere>><<la gente deve comportarsi come dico io>>

44


Altre caratteristiche Raggiunge i suoi scopi, spesso a spese degli altriSempre in caccia dell’erroreEsigente, arrogante, dispotico e prepotenteArbitrario, paternalista, sarcasticoSicuro di sé, intrapredente

Combattività e problem solvingRisolve i conflitti senza riguardi per nessunoRespinge ogni argomentazione, minaccia o attaccoNon si dà mai per vintoAma il confrontoCombatte all’ultimo sangue (o vincere o morire)

45


Stile di comunicazioneFatta soprattutto per rimproverareDi vedute ristretteDiretta, intesa ad etichettareCattivo ascoltatoreInterrompe e parla velocementeZittisce l’interlocutorePretende di aver ragioneMonopolizza la conversazioneCrtitica non costruttivamenteAffibbia dei nomignoli

46


I sentimenti dell’aggressivoIraRisentimentoOstilitàStress, tensioneFrustrazioneIrritazioneNoiaimpazienza

47


Effetti dell’aggressivitàSull’aggressivo

Provoca reazioni aggressive e disturbi fisici, e allontana il prossimoProcura inimicizieSi crea resistenze o le rafforzaSentimenti di colpa per la propria prepotenzaViene pagata a caro prezzo in termini di relazioni umane

Sugli altriCrea resistenze o le rafforzaControlla il rispetto della voce verbaleCrea timoriSpinge ad allearsi

48


Espressioni non verbaliGesti

Aperti e cordialiEspressioni del volto

Attenta, interessata, comprensiva Corrispondente alla comunicazione verbale

Contatto visivoDiretto e costante

Posizione Rilassata, aperta, comoda

Tono di voceMedio, volume adeguata all’argomento

49

Gli elementi dello stile assertivo

Comportamento Mai rinunciatarioRiflessivoSa cosa vuole e lo consegue razionalmenteOrientato all’azioneDeciso, fiduciosoResponsabileRealistico nelle aspettativeSottolinea i lati postivi propri e altruiLeale, corretto, coerenteGuarda avantiFa tutto quanto è necessario per raggiungere i suoi obiettivi senza tuttavia calpestare i diritti degli altri

50


Espressioni verbali<<ho deciso di …>><<tu che cosa ne pensi?>><<chi, dove, quando, come?>><<parliamone>><<che alternative abbiamo?>><<riconosco che avrei potuto fare anche diversamente>>

51


Sentenze e convinzioniSbagliando s’imparaUn errore non è mai definitivo: si può sempre rimediareÈ importante credere in se stessi e negli altriEssere assertivi non significa riuscire sempre, ma operare nel migliore dei modiRispettare se stessi e gli altriÈ necessario migliorare se stessi e gli altri<<io ho i miei diritti, ma anche gli altri>><<giudicare senza appello non aiuta a diventare efficienti>>

52


Altre caratteristicheNon condannaOsserva i comportamenti, non li etichettaAccetta e rispetta se stesso e gli altriÈ comprensivo, sa perdonareHa fiducia in sé e negli altriCoscienzioso, compassionevoleEntusiasta, consapevoleHa stima di séAperto, flessibile, versatileAma lo scherzo, ha sense of humourSa cosa vuole, determinatoIntraprendente

53


Combattività e problem solvingEsiste una sola possibilità: riuscirePronto a trattare, al compromesso, all’accordoRisolve i problemi esplorando ogni alternativaAffronta i problemi man mano che si presentanoNon si lascia vincere dallo scoramentoPrende lui l’iniziativa per rimuovere risentimenti e malintesiÈ interessato ad imparare e mettere in atto le tecniche di problemsolving

54


Stile di comunicazioneAscoltare attento e ricettivoPresenta una buona immagine di séAfferma i suoi diritti e le sue aspettativeSa respingere le richieste irrealisticheAscolta con attenzione senza condannareOsserva, senza abbandonarsi a giudizi definitivi o etichetteLa comunicazione verbale corrisponde a quella non verbalePronto a dare e accettare suggerimentiSchietto e di larghe veduteNon esita a manifestare i suoi sentimenti e i suoi desideri

55


Effetti dello stile assertivoSull’individuo assertivo

Accresce la fiduciaRende più energiciGratificaFa sentire in pace con se stessi

Sugli altriAccresce la fiduciaFa sentire motivati e compresiSolleva il moraleFa sentire compresi e apprezzati

56




Bibliografia

Watzlawick P. e altri, Pragmatica della comunicazione umana, Ed.Astrolabio,1999Arendt,Hannah, La condizione umana, Milano, Bompiani 1989Goleman, Daniel, Intelligenza Emotiva, Rizzoli, Milano, 1996

Morgan, Gareth, Images: le metafore dell’organizzazione, Franco Angeli, Milano, 1993Enrico Cheli, Teorie e tecniche della comunicazione interpersonale, ed. Franco Angeli, 2007Madelyn Burley-Allen, La direzione assertiva, ed. Franco Angeli, 2004Antonello Goi, Il percorso strategico della comunicazione, ed. Franco Angeli, 2004Vittorio D’Amato, L’arte del Dialogo, ed. Franco Angeli, 2002

Feedback e gestione delle critiche

Leadership & Management