Febrero de 2011 2010 IpsosNapoleón Franco. All rights reserved. Contains Ipsos' Confidential and Proprietary information and may not be disclosed or reproduced without the prior written consent of Ipsos. Este estudio fue realizado bajo un Sistema de Gestión de Calidad certificado en las normas ISO 20252:2006 / ISO 9001:2008 Nobody’s Unpredictable Evaluación Satisfacción Clientes Presentación Ejecutiva Preparado para:
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Febrero de 2011 2010 Ipsos Napoleón Franco. All rights reserved. Contains Ipsos' Confidential and Proprietary information and may not be disclosed or reproduced without the prior written consent of Ipsos.
Este estudio fue realizado bajo un Sistema de Gestión de Calidad certificado en las normas ISO 20252:2006 / ISO 9001:2008
Para dar cumplimiento con los objetivos del requerimiento se trabajó el proyecto a través de una de las metodologías propias dentro del portafolio de IPSOS LOYALTY, la cual permite articular de manera integral la opinión de los clientes y la medición efectiva de los niveles de satisfacción. Esta metodología es:
Metodología
Metodología propuestas para abordar necesidades de información de CHEC
Índice de Satisfacción (IS) Índice de satisfacción ponderado (IS) Es un promedio ponderado de las respuestas declaradas de los clientes, donde cada una de las calificaciones tienen un peso diferente.
El IS está expresado en una escala del 0 al 100, donde los puntos extremos de la escala (1 y 10) son valorados con la mínima y máxima satisfacción (0 y 100), por lo cual se constituye es un indicador más sensible a cambios en la escala de satisfacción ya que al nivel de satisfacción 1 se le asigna un peso de 0 (cero) y al nivel de satisfacción 10 se le asigna un peso de 100 (cien).
La escala trabajada con sus respectivos factores de ponderación es la siguiente:
Adicionalmente, el modelo SATISAFACTOR contempla el cálculo de impactos de los procesos y
atributos en la satisfacción general con la CHEC
Para el cálculo de impactos se evalúan diferentes modelos de regresión y de acuerdo a las pruebas de bondad de ajuste, se determina el modelo adecuado. En este caso, se estimaron con base en un
modelo de regresión lineal, relacionando:
Satisfacción General expresada con el servicio recibido por la CHEC. (dependiente)(dependiente)
Satisfacción expresada frente a cada proceso (independientes)(independientes)
Adicionalmente en cada proceso, con base de observaciones suficiente, se corrió el mismo modelo cruzando satisfacción general por el proceso (dependiente) (dependiente) con la satisfacción expresada frente a
cada atributo de dicho proceso (independientes)(independientes).
Las pruebas de bondad de ajuste permiten también determinar qué tanto las variables independientes o predictores están explicando la variabilidad o el cambio en la variable dependiente. La significancia
de las variables explicativas se evalúa a un nivel de confianza del 95%.
El impacto calculado aporta al análisis una ordenación en términos de peso de cada variable explicativa en el modelo. El valor es una referencia y no es apropiado interpretarlo como una medida de
Partamos del modelo de encantamiento utilizado por IPSOS para la evaluación de satisfacción.Este modelo de encantamiento, se basa en la teoría de que el verdadero impacto que la satisfacción genera para el negocio, se da en los extremos de la escala; es por ello que manejaremos los grupos de Encantados y Desencantados.
Al cruzar el impacto calculado y compararlo con el desempeño general de la entidad y los procesos evaluados, construye una matriz que permite caminos de acción a tener en cuenta para la estrategia de la empresa en el siguiente periodo. Esta matriz es la siguiente
Mapa de Acciones
Indicadores Integrados de Satisfacción General con CHEC
Mantenimiento con tendencia creciente, en la percepción de satisfacción general
con la CHEC, que se extiende a través de los diferentes segmentos atendidos;
ubicándose su indicador en niveles de optimización.
Lo que se explica prioritariamente por el aumento en la satisfacción con el servicio
de energía y especialmente en el segmento de los clientes empresariales,
con énfasis en los No regulados.
Con excepción de la oficinas de atención, merece atención el descenso de los
indicadores de servicios transversales, en su orden: líneas de atención, quejas y
Indicador General - SERVICIOS INSTITUCIONALESResidencial + Corporativo
FACTURACION OFICINA DE ATENCIÓNQUEJAS Y RECLAMOS LINEAS DE ATENCIÓN
HOGARES
CORPORATIVO
HOGARES
CORPORATIVO
Satisfacción con el proceso servicioServicios institucionales
2010
71,2
2009
76,4
2010
79,1
2009
80,6
2010
53,7
2009
62,0
2010
70,8
2009
84,3
2010
81,1
2009
78,8
200978,6
201053,3
200955,7
201069,2
200987,4
201081,1
200978,8
201081,6
200982,6
201054,1
200968,3
201072,5
200981,2
2010No medido
2009No medido
Rango >=85,5 73,5 – 85,5 <=73,3
Dic de 2010 2010 Ipsos Napoleón Franco. All rights reserved. Contains Ipsos' Confidential and Proprietary information and may not be disclosed or reproduced without the prior written consent of Ipsos.
Este estudio fue realizado bajo un Sistema de Gestión de Calidad certificado en las normas ISO 20252:2006 / ISO 9001:2008
Observamos como la importancia de los factores a pesar de mostrar comportamientos similares en su orden de impacto, históricamente; muestra variaciones, donde la prestación del servicio de energía (Core de la relación)
aumenta su importancia para este año, mientras Alumbrado público se disminuye.
Al incluir el proceso de PQR’s , observamos como la importancia de los factores involucrados presenta variaciones, frente a la importancia ganada por el proceso de PQR’s; superando este proceso, el peso de el
proceso de facturación.
Reclamaciones y quejasReclamaciones y quejas 26,8%26,8%
Bases: 354 84
Síntesis indicadores generales CHEC
Aumento en los niveles de satisfacción, apalancados por el mantenimiento de la zona
Noroccidente y los incrementos considerables de Oriente y Suroccidente
Cabe resaltar el descenso de la Zona Centro y del estrato 4, convirtiéndose en foco de atención
clave, dada su importancia en términos de suscriptores.
En la Zona Oriente que en la medición del año 2009 mostró niveles de insatisfacción alto,
obtiene señales claras de mejoramiento en el relacionamiento.
Sin embargo a partir de la profundización cualitativa, podemos afirmar que sigue siendo
una prioridad para la CHEC; pues sin desconocer la calidad de la energía, los
habitantes de dicha región muestran altos índices de desconfianza en la empresa.
Ipsos LoyaltyIF 3691 CHEC Satisfacción y lealtad - Segmento Residencial
Satisfacción y encantamientoGeneral con CHEC (1/5)
38%
38%9%
12%
53%
50%Sat. General CHEC
2010 (619)
Sat. General CHEC2009 (570)
79,3
77,4
El incremento en el indicador, a pesar de los cambios no positivos en los segmentos de encantamiento (Menor encantamiento y mayor desencantamiento), se explican porque los encantados están cada vez más
encantados (Concentraciones mayores en calificación de 10) y los desencantados han bajo su nivel de insatisfacción (concentraciones mayores en calificaciones entre 4 y 5).
ÍndiceÍndice
Rango >=85 73,5 – 85,5 <=73,3DESENCANTADOS NEUTROS ENCANTADOS
Ipsos LoyaltyIF 3691 CHEC Satisfacción y lealtad - Segmento Residencial
Caracterización por encantamientoSatisfacción general con CHEC
24
Base en respuestas n=619
DESENCANTADOS12%
NEUTROS38%
ENCANTADOS50.%
INDICE DE SATSIFACCION 30,0 72,0 97,0
ZonasCentro
SurCentroOriente
NororienteNorteSur
Suroccidente
Sector Urbano Rural
Genero Hombres Mujeres
NSE 2, 4 1 , 3. 4 5,6
Edad Mayores de 5018 a 30 y41 a 50
41 a 50
A medida que subimos en estratos aumenta el nivel de satisfacción; sin encontrar diferencias importantes de encantamiento entre los sectores Rural y Urbano; y entre los grupos de edad. Con una mayor tendencia al
desencantamiento en los mayores de 50 años
Construcción de la Satisfacción general a partir
de los procesos
Una mejor percepción de la experiencia en la prestación del servicio, seguido de facturación y
pago, son la explicación prioritaria del incremento en la satisfacción general con la
CHEC.
Con énfasis en la prestación del servicio, en las zonas de Oriente, Suroccidente y Norte, lo que
igualmente explica el incremento en la satisfacción general de las mismas.
El proceso de facturación muestra igualmente comportamientos diferentes entre zonas;
mientras se observan incrementos en Oriente y Suroccidente; en la zona Centro se convierte en
la barrera principal de satisfacción.
La disminución en forma importante en la percepción con las líneas de atención, se concentra específicamente en la zona Sur
Ipsos LoyaltyIF 3691 CHEC Satisfacción y lealtad - Segmento Residencial
Mapa de acciónpor procesos (5/5)
587 64
3
2
1
12,5
Impacto
IS73,6
OPORTUNIDADES FORTALEZAS
Asp
ecto
s d
eM
ejo
ram
ien
toP
rio
rita
rio
s
Asp
ecto
s d
eM
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ario
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Asp
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Po
tencializar
Asp
ectos a
Man
tener
1Prestación servicio de energía
2Facturación y facilidades de pago
4 PQR’s
5 Líneas de atención
7 Reconexión
8 Alumbrado Público
3 Lugares de pago
6 Oficinas de atención
Debiendo actuar desde las fortalezas- Prestación del servicio de energía y facturación- donde aún existen prioridades, a partir de las cuales podemos lograr mayores niveles de encantamiento; se observa la necesidad
de emprender acciones dirigidas al grupo de desencantados, que busquen evitar los PQR’s e incrementar niveles de atención.
Prestación del Servicio de energía
Se verifica la hipótesis que sale a partir de la medición del 2009, sobre la alta importancia de
la percepción de la relación costo beneficio sobre la prestación del servicio, seguida de temas relacionados con su disponibilidad.
Si bien se hacer evidente que a mayor percepción de incremento en tarifas la
satisfacción disminuye, podemos concluir que la percepción de costo beneficio, afecta de manera
más radical la satisfacción con la CHEC.
De esta manera, se recomienda trabajar sobre la principal fortaleza de la compañía – CALIDAD DE LA ENERGÍA-, lo que a su vez servirá de
palanca para enfrentar y superar sus oportunidades de mejora- Costo beneficio y
Ipsos LoyaltyIF 3691 CHEC Satisfacción y lealtad - Segmento Residencial
34
Tablero de Control Reclamaciones y quejas (5/8)
Si bien, los datos históricos nos muestran una mejora en la percepción general con la CHEC entre aquellos que han presentado quejas/ y reclamos, seguimos observando que la satisfacción entre este grupo con la
CHEC es muy inferior comparada contra aquellos que no han vivido este proceso
Satisfacción general con CHEC de quienes presentaron quejas y reclamos vs. Quienes no hicieron
SATISFACCIÓN GENERAL CON CHEC 2009 2010
TOTAL ENTREVISTADOS (619) 77.4 79,3
Han presentado quejas/ Reclamos (94) 61,8 63,3
No han presentado quejas/ reclamos (525) 81,2 82,1
Ipsos LoyaltyIF 3691 CHEC Satisfacción y lealtad - Segmento Residencial
Mapa de acción Reclamaciones y quejas (8/8)
12
3
4
6
7
85
12,5
Impacto
IS53,2
OPORTUNIDADES FORTALEZAS
Asp
ecto
s d
eM
ejo
ram
ien
toP
rio
rita
rio
s
Asp
ecto
s d
eM
ejo
ram
ien
toS
ecu
nd
ario
s
Asp
ectos a
Po
tencializar
Asp
ectos a
Man
tener
1 Facilidad de trámites
4Opciones de formas o medios para colocar un reclamos o queja
7Interés mostrado para darle una respuesta satisfactoria
2 Claridad de las respuestas
6 Relación costo-beneficio
8 Rapidez de la respuesta
3Cumplimiento de fechas y plazos
5 Agilidad en la atención
El facilitar este tipo de procesos, acompañados de una actitud proactiva y de interés por parte de los empleados que atienen estos eventos, sigue siendo el motor para mejorar las percepciones al respecto
Líneas de atención
Mientras observamos un mayor hábito de uso de las líneas de atención con tendencia al aumento en línea 018000 y reducción del uso de la 115,
se observa una reducción importante en el indicador de satisfacción en ambas líneas
Actividades tendientes a mejorar en tiempos de respuesta, unidos a un entrenamiento a
funcionarios que logre mostrar conocimiento y disposición, son factores claves en este
procesos.
Los énfasis deben enfocarse en las zonas Centro y Sur, donde se presenta al tiempo el
mayor incremento de uso y los menores niveles de satisfacción.
Ipsos LoyaltyIF 3691 CHEC Satisfacción y lealtad - Segmento Residencial
Satisfacción y encantamientoLíneas de atención (2/6)
Base 67
15%
19%
19%
16%
14%
21%
11%
50%
35%
31%
29%
44%
48%
44%
38%
53%
53%
52%
37%
36%
42%
41%
36%
19%
35%
31%
30%
Sat. General líneas de atención
El tiempo que debe esperar en la línea mientras leatiende la persona adecuada
La amabilidad de la persona que contesta
La habilidad y agilidad del funcionario paraidentificar su solicitud o reclamación
La claridad de la información que le suministran
El conocimiento sobre el tema de la persona que loatiende para darle solución
La dedicación que recibe de quien atiende suinquietud
La adecuada respuesta a su inquietud o necesidad
El tiempo total que se demora su llamada,incluyendo la respuesta durante la misma llamada
* No medidoEl número de casos reales (23) es insuficiente para correr el modelo de impactos
2010 2009
69,2 87,4
67,5 93,4
77,0 93,0
78,7 83,4
74,1 84,8
77,6 87,5
76,3 83,4
75,6 *
74,1 86,2
Rango >=85 73,5 – 85,5 <=73,3DESENCANTADOS NEUTROS ENCANTADOS
Todos los indicadores nos muestran un baja considerable en este proceso. Mostrando que los aspectos relacionados con los tiempos de atención y claridad de la información suministrada son los más golpeados.
Lugares de pago
Los cambios en los hábitos se observan a través de las zonas, donde observamos una mayor concentración de pagos en las Oficinas de la CHEC; con excepción de Centro y Sur que
mantienen su tendencias
Aunque con desempeños históricos positivos, podemos observar que la satisfacción entre las personas que hacen uso de las oficinas de la
CHEC se observa como inferior al total .
Donde variables que hacen relación a tiempos de espera, siguen siendo al igual que se veía en el año 2009 una prioridad de acción; con énfasis
Ipsos LoyaltyIF 3691 CHEC Satisfacción y lealtad - Segmento Residencial
Alumbrado públicoPercepción sobre entidad responsable de la prestación (1/8)
Observamos incremento en la percepción con la administración municipal exclusivamente frente a una disminución de percepción con solo CHEC, en todas las zonas pero especialmente noroccidente , suroccidente
y sur, pero donde también es mayor la percepción de responsabilidad compartida por la Administración Municipal y CHEC
Ipsos LoyaltyIF 3691 CHEC Satisfacción y lealtad - Segmento Residencial
8683
78 7781
79 7882 82 80 82 82 81
87
7781
50
60
70
80
90
Es
un
a e
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Desencantados Encantados Total
Así perciben los clientes a CHEC Atributos de imagen
•Fue medido conjuntamente: responsabilidad social y ambiental empresarial•** No medido
Febrero de 2011 2010 Ipsos Napoleón Franco. All rights reserved. Contains Ipsos' Confidential and Proprietary information and may not be disclosed or reproduced without the prior written consent of Ipsos.
Este estudio fue realizado bajo un Sistema de Gestión de Calidad certificado en las normas ISO 20252:2006 / ISO 9001:2008
Observamos como la importancia de los factores muestra comportamientos similares en su orden de impacto históricamente, donde la prestación del servicio de energía (Core de la relación) se ubica en primer lugar para
ambos mercados.
0%0%
10,8%10,8%
2010 2009
0%0%
41,3%41,3%
0%0%
60,2%60,2%
M. Regulado M. No Regulado
Ejecutivo asesor de energíaEjecutivo asesor de energía 29,0%29,0% 19,5%19,5%
Ipsos LoyaltyIF 3692 CHEC Satisfacción y lealtad - Segmento Empresarial
Estructura SatisfacciónIncluyendo Quejas y Reclamos
Peso de factores en la Satisfacción General 2010Peso de factores en la Satisfacción General 2010
Sin PQR’s Con PQR’s
Al incluir el proceso de PQR’s observamos como la importancia de los factores involucrados presenta variaciones, frente a la importancia ganada por el proceso de PQR’s, superando el peso del proceso de
facturación
Facturación y facilidades de pagoFacturación y facilidades de pago 38,1%38,1%
Ipsos LoyaltyIF 3692 CHEC Satisfacción y lealtad - Segmento Empresarial
Satisfacción y encantamientoGeneral con CHEC (1/8)
45%
46%16%
14%
38%
41%Sat. General CHEC
2010
Sat. General CHEC2009
75,5
74,1
ÍndiceÍndice
Rango >=85 73,5 – 85,5 <=73,3DESENCANTADOS NEUTROS ENCANTADOS
El indicador nos muestra cambios positivos en los segmentos de encantamiento (Más encantamiento y menor desencantamiento y una leve reducción en neutros
Ipsos LoyaltyIF 3692 CHEC Satisfacción y lealtad - Segmento Empresarial
58
Satisfacción y encantamientoGasto y tarifas del servicio (5/5)
20%
36%
49% 31%
3%
33%
62%
67%Disminuyó
Se mantuvoigual
Aumentó
Disminuyó muchoDisminuyó mucho Aumentó muchoAumentó mucho
DesencantadosDesencantados EncanutadosEncanutados
Gasto vs. Encantamiento con CHEC
8%
23%
44% 48%
3%
0% 100%
74%
Muy bajo / bajo
Justo
Alto / muy alto
Muy bajoMuy bajo Muy altoMuy alto
0% 35% 65%3% 31% 65%
Tarifa vs. Encantamiento con el servicio
Base: 350
A mayor percepción de disminución en el gasto y de precios bajos/muy bajos, mayores niveles de encantamiento con CHEC . Lo que ratifica la importancia de la percepción COSTO BENEFICIO en la satisfacción
De otra parte observamos que es más influyente sobre la insatisfacción el aumento en el precio que la percepción de las tarifas,
Pensando en el gasto total del servicio de energía, usted diría que durante el ultimo año…?
Considerando las tarifas del servicio de energía, usted diría que son…?
IS CHEC
88,9
86,9
69,4
IS Energía
100,0
90,2
79,7
DESENCANTADOS NEUTROS ENCANTADOS Rango >=85 73,5 – 85,5 <=73,3
DesencantadosDesencantados EncanutadosEncanutados
Facturación y facilidades de pago
Se mantienen el buen desempeño en cuanto a claridad de la factura, al igual que la totalidad de atributos concernientes a los pagos se muestran
como fortalezas.
Las oportunidades se concentran en mejorar las percepciones sobre cumplimiento de condiciones
y facturación acorde con los consumos.
Conceptos estos que se ligan con las causas de reclamaciones, las cuales sufren incrementos; concentrados en la zona Centro y otras zonas.
Ipsos LoyaltyIF 3692 CHEC Satisfacción y lealtad - Segmento Empresarial
61
Tablero de Control Reclamaciones y quejas (5/7)
Los datos históricos nos muestran desmejora en la percepción general con CHEC de aquellos que han presentado quejas/ y reclamos, mientras que la percepción mejora entre quienes no la han hecho .
Satisfacción general con CHEC de quienes presentaron quejas y reclamos vs. Quienes no hicieron
SATISFACCIÓN GENERAL CON CHEC 2009 2010
TOTAL ENTREVISTADOS (619) 74,1 75,5
Han presentado quejas/ Reclamos (47) 63,3 61,9
No han presentado quejas/ reclamos (304) 75,8 78,5
Ipsos LoyaltyIF 3692 CHEC Satisfacción y lealtad - Segmento Empresarial
Satisfacción y encantamientoLíneas de atención (2/4)
Base 18
22%
17%
22%
17%
17%
17%
28%
22%
22%
39%
22%
22%
28%
17%
28%
28%
22%
39%
61%
56%
56%
67%
56%
44%
56%
22% 56%Sat. Líneas de atención
El tiempo que debe esperar en la línea mientras leatiende la persona adecuada
La amabilidad de la persona que contesta
La habilidad y agilidad del funcionario paraidentificar su solicitud o reclamación
La claridad de la información que le suministran
El conocimiento sobre el tema de la persona que loatiende para dar solución a su inquietud o
La dedicación que recibe de quien atiende suinquietud
La adecuada respuesta a su inquietud o necesidad por parte del personal que lo atiende
El tiempo total que se demora su llamada,incluyendo la respuesta por parte de CHEC
* No medido•El número de casos es insuficiente para correr el modelo de impactos•En 2009 los indicadores de satisfacción corresponden al promedio de la evaluación de las líneas 018000 y 115 que se habían medido individualmente
2010 2009
74,0 83,2
70,3 79,9
81,4 81,7
75,9 78,8
74,0 75,0
78,3 75,5
77,1 77,5
66,6 *
72,2 78,4
Rango >=85 73,5 – 85,5 <=73,3DESENCANTADOS NEUTROS ENCANTADOS
65Ipsos Loyalty
Clientes del Mercado No Regulado
Satisfacción general y con procesos
El incremento en el indicador de satisfacción general, obedece a los cambios positivos en todos los segmentos de encantamiento: más encantamiento, menos desencantamiento y
menos neutros
Una mejor percepción de la experiencia en la prestación del servicio, es la explicación
prioritaria del incremento en la satisfacción general con la CHEC.
Disminuyendo en forma importante la percepción con las líneas de atención y reclamaciones y
Ipsos LoyaltyIF 3692 CHEC Satisfacción y lealtad - Segmento Empresarial
Satisfacción y encantamientoLíneas de atención (2/4)
Base 10
20%
10%
20%
20%
10%
10%
20%
30%
40%
60%
30%
50%
50%
60%
60%
40%
50%
20%
60%
30%
30%
30%
30%
40%
20%
20% 40%Sat. Líneas de atención
El tiempo que debe esperar en la línea mientras leatiende la persona adecuada
La amabilidad de la persona que contesta
La habilidad y agilidad del funcionario paraidentificar su solicitud o reclamación
La claridad de la información que le suministran
El conocimiento sobre el tema de la persona que loatiende para dar solución a su inquietud o
La dedicación que recibe de quien atiende suinquietud
La adecuada respuesta a su inquietud o necesidad por parte del personal que lo atiende
El tiempo total que se demora su llamada,incluyendo la respuesta por parte de CHEC
2010 2009
71,0 79,1
66,6 74,0
81,1 91,0
71,1 78,5
71,1 79,2
69,9 84,2
72,2 85,1
71,1 *
62,2 84,2
Rango >=85 73,5 – 85,5 <=73,3DESENCANTADOS NEUTROS ENCANTADOS
* No medido•El número de casos es insuficiente para correr el modelo de impactos•En 2009 los indicadores de satisfacción corresponden al promedio de la evaluación de las líneas 018000 y 115 que se habían medido individualmente
Facturación y facilidades de pago
Excelente desempeño en las variables que construyen este proceso.
Donde variables que se venían observando históricamente como prioritarias en su accionar, tales como la percepción de coherencia entre lo
facturado y el consumo, logran ubicarse en posición de fortaleza para este año.
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