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SERVICIO AL CLIENTE
FASE 1 EVALUACION INICIAL
Por:
JHON BAIRON CAICEDO Cdigo: 87217446
LUZ MERY ARAUJO
MONICA PATRICIA AREVALO
NORA EMILCE GUASTAR
GRUPO: 102609_32
Tutor :
DORA SILVANA VELASCO HURTADO
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD
ESCUELAS DE CIENCIAS BSICAS TECNOLOGA E INGENIERA - ECBTI
CEAD PASTO
JUNIO DEL 2015
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INTRODUCCION
Servicio al cliente1, Concepto: Es el conjunto de actividades
interrelacionadas
que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga
el producto en el
momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
El servicio al
cliente es una potente herramienta de marketing.
Por medio de las respuestas a las preguntas orientadoras as como
la
investigacin sobre conceptos propios de la asignatura, la
elaboracin de un mapa
de ideas se pretende interiorizar y realizar un reconocimiento
del curso de servicio
al cliente como se desarrolla a continuacin.
1 Texto recuperado el 19 de junio del 2015 de
http://www.escolme.edu.co/almacenamiento/oei/tecnicos/servicio_cliente/contenido_u1.pdf
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OBJETIVOS
Identificar y analizar las intencionalidades formativas,
contenido temtico,
metodologa y sistema de evaluacin para las tres unidades que
conforman el
curso.
Identificar la estructura general del curso Servicio al
cliente.
Identificar a nivel general los objetivos de la Servicio al
cliente y de cada una de
sus unidades.
Desarrollar las competencias cognitivas y comunicativas con el
estudio individual
del reconocimiento general del curso, a travs de una revisin
acadmica y
estructural, con el fin de definir los conocimientos previos y
reconocimiento de
actores, antes de iniciar el desarrollo del curso.
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DESARROLLO DE ACTIVIDADES:
Respuesta a las preguntas orientadoras
JHON BAIRON CAICEDO MORA
MONICA PATRICIA AREVALO NORA EMILCE GUASTAR LUZ MERY ARAUJO
Qu entiende por Servicio al Cliente?
Qu entiende por Servicio al Cliente?
Qu entiende por servicio al cliente?
Que entiende por servicio al cliente?
Desde mi punto de vista servicio al cliente, son todas las
actividades encaminadas a proporcionar un adecuado servicio, as
como la fidelizacin de los clientes, por medio de la atencin,
solucin de las expectativas que el cliente tiene con respecto a un
producto o servicio.
Desde mi perspectiva, El servicio al cliente: se basa en la
entrada que recibe un cliente por parte de una empresa, en la cual
se conoce que est buscando y de esta manera se encamina para
ofrecerle el servicio que necesita.
Son actividades que permiten el acercamiento entre consumidores
de bienes tangibles e intangibles y quienes ofrecen dichos bienes.
Estas actividades estn encaminadas a lograr un nivel de satisfaccin
de manera que se perciba familiaridad entre las partes.
Servicio al cliente se entiende como la manera de suministrar la
informacion completa que le ofrece una empresa sobre las
necesidades del cliente.
2. Qu entiende por comprensin de los servicios?
2. Qu entiende por comprensin de los servicios?
2. Que entiende por comprensin de los servicios.
2. Que entiende por comprensin de los servicios?
Comprensin de servicios es la articulacin del diseo del
servicio, la forma como este se entrega, as como la forma de cmo se
entrega el producto, su explicacin, instalacin, as como como su
separacin o remocin del producto.
Es la esencia del servicio, la manera en que llega al cliente,
Sin importar la parte fsica.
Es la clasificacin adecuada de los servicio con el fin de dar
orientacin pertinente y eficiente al usuario cliente
Las prioridades que se dan en beneficio tanto a la empresa como
al cliente, en una justa y equitativa relacin buscando siempre el
bien de todos como grupo.
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3. Cules son las ventajas y desventajas de satisfacer las
necesidades y deseos de los clientes? Argumente.
3. Cules son las ventajas y desventajas de satisfacer las
necesidades y deseos de los clientes? Argumente.
3. Cules son las ventajas y desventajas de satisfacer las
necesidades y deseos de los cliente? argumente.
3. Cules son las ventajas y desventajas de satisfacer las
necesidades y deseos de los cliente? argumente.
Dentro de las ventajas de satisfacer las necesidades de los
clientes es que se cumple con las expectativas de estos, lo cual
incurrir en una fidelizacin por parte de ellos, de igual forma
atraer nuevos y ms clientes.
Las ventajas de cumplir las necesidades y los deseos de los
clientes, es la necesidad que se crea en los clientes para seguir
utilizando los servicios ofrecidos por parte de la empresa, se
podra decir que se estara hablando de en un cliente fiel.
Ventajas: El cliente que siente satisfaccin por el servicio
recibido recomienda a otros y se convierte en multiplicador.
Fidelizacin de cliente. Incrementa ventas y rentabilidad. Buen
clima laboral. Mejorar imagen de marca y posicionarse en el
mercado.
Ventajas:
Mayor clientela
Reconocimiento de la empresa
Motivacin para todos
Mayor y mejor relacin entre las partes
Desventajas, el cliente siempre estar evolucionando en cuanto a
sus expectativas, deseos y necesidades, lo cual genera costos, en
recursos para satisfaccin de las mismas, de cierta forma esto es
negativo para una empresa que busca incrementar sus ganancias,
optimizando costos.
Las desventajas es que los clientes con el fin de satisfacer sus
necesidades va a buscar mejoras en los servicios y esto podra
causar insatisfaccin. Esto lo llevara a buscar su satisfaccin en
otro lugar.
Desventajas: El cliente siempre quiere ms.
Desventajas:
Cambios que a veces no benefician a la empresa
El cliente no mide exigencias, se acostumbra nicamente a
recibir
4.Cules cree usted que son los aspectos estratgicos del servicio
al cliente?
4.Cules cree usted que son los aspectos estratgicos del servicio
al cliente?
4. Cules cree usted que son los aspectos estratgicos del
servicio al cliente
4. Cules cree usted que son los aspectos estratgicos del
servicio al cliente
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Aspectos estratgicos de servicio al cliente, veracidad, tica,
flexibilidad, pertinencia.
La relacin con el cliente, en identificar y satisfacer las
necesidades del consumidor.
El posicionamiento en el mercado es importante, para esto se
debe identificar una ventaja competitiva y entender al consumidor.
Desarrollar una relacin gana con los clientes, de manera que se
.pueda atraer nuevos clientes, inducir a los clientes existente
para que adquieran ms productos o servicios y desechar las
relaciones que no generan valor. Controlar la capacidad productiva
para tener el promedio de la demanda cubierta con el fin de no
tener que rechazar clientes.
Permanente renovacin
Aplicar reglas y normas
Suministrar incentivos
Libertad a libre expresin y de opcin
Evitar y combatir conflictos
5.Cmo se generan las buenas relaciones con los clientes?
5.Cmo se generan las buenas relaciones con los clientes?
5. Cmo se generan las buenas relaciones con los clientes?
5.Cmo se generan las buenas relaciones con los clientes?
Satisfaciendo sus necesidades en cuanto a servicios y solucin de
problemas u orientacin en sus inquietudes.
Dndole al cliente ms de los que espera
Se generan buenas relaciones con los clientes cuando se conocen
sus necesidades y se trabaja para lograr su satisfaccin en donde
tanto ellos como la empresa ganen.
Ante todo y que siempre estn latentes los valores sobre todo el
respeto, por medio del dialogo se llegue a acuerdos y en consenso a
una decisin, se tome en cuenta que todos son un grupo y como tal se
debe trabajar, tanto el cliente que necesita de los servicios, como
la empresa, institucin o identidad requiere de los dems para su
funcionamiento.
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6. Cmo cree usted que se administran los servicios?
6. Cmo cree usted que se administran los servicios?
6. Cmo cree usted que se administran los servicios?
6. Cmo cree usted que se administran los servicios?
De manera oportuna, veraz, eficaz y pertinente.
En funcin de los clientes.
Como toda administracin, pienso que debe ser una combinacin
adecuada y eficiente de recursos en donde cada elemento
participante tenga claro su papel y el engranaje con los dems para
lograr el objetivo final que es la satisfaccin de los clientes.
Toda entidad debe llevar una jerarqua, un estatus, unas normas y
una supervisin que hacen parte en el desarrollo de una buena
administracin y un buen funcionamiento de la misma.
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DISCUSION
Consolidado de la discusin de los aportes en el foro.
Definicin de servicio al cliente2
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un
suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en
el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del
mismo.
Definicin de Cliente y Servicio
Para introducirnos en este tema es realmente necesario entender
los conceptos de cliente y servicio. Por lo general se dice que el
cliente es aquella persona que compra o alquila bienes o servicios
a un individuo u organizacin. Por otro lado el Servicio segn Malcom
Peel (1990) se define como "aquella actividad que relaciona la
empresa con el cliente, a fin de que ste quede satisfecho con dicha
actividad".
En el estudio de la economa se observan dos tipos de clientes,
el activo que es el que est actualmente adquiriendo el servicio o
producto o que lo ha hecho en un periodo corto de tiempo atrs. Por
otro lado est inactivo que es aquel que hizo su ltima adquisicin
hace bastante tiempo lo que nos hace suponer que se pasaron a la
competencia por una insatisfaccin o que simplemente ya no requieren
de nuestro producto. La importancia de esta clasificacin radica en
que la empresa deber realizar distintas actividades orientadas en
retener a sus clientes actuales brindndoles el mayor nivel de
satisfaccin posible o investigar las razones por las cuales otros
consumidores han detenido su relacin con nuestra empresa y prevenir
que esto ocurra mas en el futuro.
Funcin del servicio al cliente
Una de las preguntas ms importantes que todo empresario debe
hacerse es Cmo hacer para atraer nuevos clientes a mi compaa? y an
ms importante es Cmo hacer para mantener los clientes que
actualmente la institucin tiene?
De acuerdo a las preguntas orientadoras, podemos ver que el
servicio al cliente es
una herramienta de mercadotecnia, encaminada al posicionamiento
de la empresa
frente a sus clientes, no solo externos sino internos los cuales
hacen parte de
2 http://www.auladeeconomia.com/articulosot-18.htm
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esta, de su produccin, tambin vimos las ventajas que se pueden
presentar y sus
desventajas, y que estrategias podemos utilizar para la
aplicacin de esta
herramienta como es el servicio al cliente en todos sus
niveles.
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MAPA MENTAL3
3 https://www.goconqr.com/es-ES/mind_maps/2978696/edit
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CONCLUSIONES
Por medio del reconocimiento del curso se pudo interiorizar
algunos conceptos de
servicio al cliente as como los diferentes puntos de vista que
tiene cada uno de
los integrantes del grupo colaborativo.
Es importante hacer un reconocimiento de manera general en
cuanto a contenidos
y los diferentes entornos que nos ofrece este curso, para as
lograr la interaccin y
la comprensin de los temas expuestos en cada entorno.
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REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
HOFFMAN, K. Doyglas y otro .Fundamentos de Marketing de
servicios.
Thonson Learning. Mxico.
BATESON, John E. O. y K. Douglas Hoffman, Managernen Service
http://www.significados.com/cliente/
http://www.auladeeconomia.com/articulosot-18.htm
http://www.definicionabc.com/economia/atencion-al-cliente.php