FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS · PDF filePELAYANAN PADA RUMAH SAKIT UMUM DAERAH JOMBANG ... pada Indikator Perawat yang Berpakaian Rapi ... Rsud Jombang.com. Di akses tgl 05 Oktober

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN (PASIEN) ATAS KUALITAS

PELAYANAN PADA RUMAH SAKIT UMUM DAERAH JOMBANG

(Studi pada kelas VVIP Upaya Waluya)

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai

Derajad Sarjana Ekonomi

Oleh

MARDHIANSYAH DWI IRAMA

06.610.168

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS MUHAMMMADIYAH MALANG

2011

KATA PENGANTAR

Alhamdulillahirobbil’alamin, Puji Syukur kehadirat ALLAH S.W.T yang

telah memberikan kemudahan peneliti menyelesaikan skripsi yang berjudul

“Analisis Kepuasan Konsumen (Pasien) Atas Kualitas Pelayanan pada Rumah

Sakit Umum Daerah Jombang” Studi pada Kelas VVIP Upaya Waluya ini dengan

lancar tanpa hambatan dan kesulitan yang berarti. Amin.

Skripsi ini dapat diselesaikan karena adanya bantuan dari berbagai pihak.

Oleh karena itu, pada kesempatan ini peneliti menyampaikan penghargaan dan

ucapan terima kasih kepada :

1. Dr. Muhadjir Effendy, MAP, selaku Rektor Universitas Muhammadiyah

Malang.

2. Dr. H. Nazaruddin Malik, SE M.Si, selaku dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Muhammadiyah Malang.

3. Dra. Aniek Rumijati, MM selaku ketua jurusan manajemen Fakultas

Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang.

4. Dra. Sri Nastiti A, M.M selaku pembimbing I yang selalu memberikan

semangat peneliti dalam penyelesaian skripsi ini.

5. Drs. Dicky Wisnu U.R, M.M. selaku pembimbing II yang dengan sabar

dan bijak telah memberikan bimbingan, arahan, dan saran-saran yang

berharga dan sangat bermanfaat dalam penyusunan skripsi ini.

6. Dra. Baroya Mila Santi, M.M selaku dosen wali Manajemen kelas C-2006

jurusan manajemen Universitas Muhammadiyah Malang.

7. Kedua Orang Tuaku ( H.Marsudi dan Karyatin) yang selalu memberikan

dukungan, semangat dan doa yang tulus, sehingga akhirnya skripsi ini

dapat peneliti selesaikan. Doa beliau adalah sumber dari kekuatanku.

8. Reni Setyawati yang selalu menemani dalam segala situasi senang dan

susah.

9. Teman-teman Kontrakan 0-54 dan Kost Loh Jinawih yang telah

memberikan inspirasi.

10. Sahabat-sahabatku (Yanu,Shahrul, Doni, Afdal, Grendy, Trio, Havid,

Rizal, Agus, Yoyok, Permadi) terima kasih atas dukungannya.

11. Teman – teman kelas C manajemen angkatan 2006 dan LSO UMM 2006.

12. Semua pihak yang telah memberikan sumbangan tenaga dan pikiran buat

penyelesaian skripsi ini yang tak bisa peneliti sebutkan satu persatu,

terima kasih atas bantuannya .

Tak ada gading yang tak retak, begitu juga dengan karya ini, tentunya jauh

dari kesempurnaan. Apabila ada kritik dan saran guna kebaikan penulisan

selanjutnya, peneliti terima dengan lapang dada.

Jika baik itu datangnya dari Allah semata, jika salah dan khilaf itu datangnya

dari peneliti pribadi. Akhir kata peneliti haturkan maaf yang sebesar-besarnya

apabila ada hal-hal yang kurang berkenan di hati.

Malang, April 2011

Peneliti

( Mardhiansyah Dwi Irama)

DAFTAR ISI

Halaman

KATA PENGANTAR ...................................................................................... i

DAFTAR ISI ..................................................................................................... iii

DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ v

DAFTAR TABEL ............................................................................................. vi

DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................... viii

ABSTRAK ........................................................................................................ ix

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Penelitian ........................................................ 1

B. Rumusan Masalah .................................................................... 11

C. Batasan Masalah ....................................................................... 11

D. Tujuan Penelitian ...................................................................... 12

E. Kegunaan Penelitian ................................................................. 12

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Penelitian Terdahulu ................................................................... 14

B. Landasan Teori ........................................................................... 15

1. Perilaku Konsumen ................................................................ 15

a. Pengertian Perilaku Konsumen .......................................... 15

2. Pemasaran Jasa ....................................................................... 16

a. Pengertian Pemasaran Jasa ............................................... 16

b. Karakteristik Jasa ............................................................. 17

c. Klasifikasi Jasa ................................................................. 19

3. Kualitas .................................................................................. 23

a. Pengertian Kualitas Jasa ................................................... 23

b. Dimensi Kualitas Jasa ...................................................... 24

c. Prinsip-prinsip Kualitas Jasa ............................................ 26

d. Faktor Penyebab Buruknya Kualitas Jasa ........................ 28

e. Pelayanan ......................................................................... 30

4. Kepuasan Pelanggan .............................................................. 31

a. Pengertian Kepuasan Pelanggan ...................................... 31

b. Pengukuran Kepuasan Pelanggan .................................... 33

c. Manfaat Program Kepuasan Pelanggan ........................... 35

d. Ciri-ciri Kepuasan Pelanggan .......................................... 36

5. Klasifikasi dan Ciri Khas Rumah Sakit ................................. 39

6. Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan ............................................................................... 41

7. Kerangka Pikir ....................................................................... 43

BAB III METODE PENELITIAN

A. Lokasi Penelitian ......................................................................... 45

B. Jenis Penelitian ............................................................................ 45

C. Sumber Data ................................................................................ 45

D. Populasi dan Sampel ................................................................... 46

1. Populasi ................................................................................ 46

2. Sampel .................................................................................. 46

E. Teknik Pengumpulan Data .......................................................... 47

F. Teknik Pengukuran Data ............................................................. 48

G. Definisi Operasional Variabel ..................................................... 49

H. Uji Instrumen............................................................................... 52

1. Uji Validitas .......................................................................... 52

2. Uji Reliabilitas....................................................................... 53

I. Teknik Analisis Data..................................................................... 54

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Obyek Penelitian ........................................... 56

1. Sejarah Umum Perkembangan Rumah Sakit Umum Daerah

Jombang .................................................................................. 56

2. Visi dan Misi .......................................................................... 57

B. Gambaran Karakteristik Responden............................................ 58

1. Jenis Kelamin Responden ...................................................... 58

2. Jenis Pekerjaan Responden .................................................... 59

3. Tingkat Pendapatan Responden ............................................. 59

4. Tingkat Pendidikan Responden ............................................. 60

5. Tingkat Usia Responden ........................................................ 61

C. Hasil Uji Instrumen Penelitian ..................................................... 62

1. Uji Validitas .......................................................................... 62

a. Hasil Uji Validitas Variabel Harapan .......................... 63

b. Hasil Uji Validitas Variabel Kinerja ............................. 64

2.Uji Reliabilitas ....................................................................... 64

a. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Harapan ........................ 65

b. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kinerja ......................... 65

D. Hasil Analisis Data dan Pembahasan .......................................... 66

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan ............................................................................... 103

B. Saran ......................................................................................... 103

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Hubungan Kualitas Jasa dengan kepuasan Konsumen …. ........... 42

Gambar 2.2 Kerangka Pikir ............................................................................. 43

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1 Jumlah Rumah Sakit Umum di Indonesia ................................... 2

Tabel 1.2 Jumlah Rumah Sakit Umum di Jawa Timur ................................ 3

Tabel 1.3 Jumlah Rumah Sakit Umum di Kabupaten Jombang .................. 6

Tabel 1.4 Jumlah Tempat Tidur Rawat Inap Rumah Sakit Umum

Daerah Jombang ............................................................................ 7

Tabel 1.5 Jumlah Pasien Kelas VVIP Upaya Waluya Tahun 2009-2010 ...... 10

Tabel 2.1 Perbedaan dan Persamaan Penelitian Terdahulu dan Penelitian

Sekarang ......................................................................................... 14

Tabel 4.1 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........................ 58

Tabel 4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ...................... 59

Tabel 4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Pendapatan ............... 60

Tabel 4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan ............................. 61

Tabel 4.5 Distribusi Responden Berdasarkan Usia ........................................ 62

Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas pada Tingkat Harapan Konsumen ................... 63

Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas pada Tingkat Kinerja Konsumen .................... 64

Tabel 4.8 Hasil Uji Reliabilitas pada Tingkat Harapan Konsumen ............... 65

Tabel 4.9 Hasil Uji Reliabilitas Pada Tingkat Kinerja Konsumen ................ 65

Tabel 4.10 Distribusi jawanban Responden Tingkat Harapan dan Kinerja

pada Indikator Kelengkapan Fasilitas Ruang Pasien ..................... 66


pada Indikator Kelengkapan PeralatanMedis................................. 68

Tabel 4.12 Distribusi jawanban Responde Tingkat Harapan dan Kinerja

pada Indikator Kebersihan Kamar Pasien ...................................... 69


pada Indikator Dokter Yang Berpakaian Rapi ............................... 70


pada Indikator Perawat yang Berpakaian Rapi ............................. 71


pada Indikator Ukuran Kamar Yang Luas ..................................... 72


pada Indikator Warna Cat Kamar ................................................. 73


pada Indikator Dokter dapat dihubungi dan bersedia hadir

menangani pasien apabila dibutuhkan sewaktu-waktu .................. 75

Tabel 4.18 Distribusi jawanban Responden Mengenai Tingkat Harapan dan

Kinerja Pada Indikator dokter yang memeriksa penyakit pasien

dengan baik .................................................................................... 76


pada Indikator dokter yang mau mengawasi perkembangan

kesehatan pasien secara rutin setiap hari ........................................ 77


pada Indikator Memiliki prosedur pelayanan administrasi yang tidak

berbelit-belit ................................................................................... 78

Tabel 4.21 Distribusi jawaban Responden Tingkat Harapan dan Kinerja

pada Indikator dokter yang akurat dalam pemeriksaan................. 80


pada Indikator Dokter selalu tanggap dalam menyelesaikan

setiap keluhan penyakit pasien ....................................................... 81


pada Indikator Perawat tanggap sewaktu dimintai bantuan ........... 82


pada Indikator Perawat yang bertindak cepat dalam proses

penanganan pasien ketika pasien pertama kali datang

ke Rumah Sakit .............................................................................. 83

Tabel 4.25 Distribusi jawanban RespondenTingkat Harapan dan Kinerja

pada Indikator perawat sigap dalam melayani pasien ................... 84


pada Indikator dokter memberikan pengobatan kepada pasien ..... 86


pada Indikator dokter mempunyai keahlian dalam bekerja ........... 87


pada Indikator perawat mempunyai keterampilan dalam bekerja 88


pada Indikator memberikan jaminan keamanan pelayanan

dalam hal medis ............................................................................. 89


pada Indikator memberikan jaminan resep obat sesuai dengan

resep dokter ................................................................................... 90


pada Indikator dokter dapat memberikan solusi dengan baik

setiap keluhan pasien ..................................................................... 92


pada Indikator perawat dapat memberikan perhatian setiap ada

keluhan ........................................................................................... 93


pada Indikator perawat bersikap ramah dalam melayani pasien ... 94


pada Indikator memberikan pelayanan tanpa membedakan

status sosial .................................................................................... 95

Tabel 4.35 Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap di kelas VVIP Upaya

Waluya Pada Rumah Sakit Umum Daerah Jombang ..................... 97

Tabel 4.36 Hasil Analisis Tingkat Kepuasan Per indikator Kualitas

Pelayanan di kelas “VVIP Upaya Waluya” pada Rumah Sakit

Umum Daerah Jombang ................................................................ 101

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran

1. Angket Penelitian

2. Skor Jawaban Responden

3. Distribusi Frekuensi Responden

4. Hasil Uji Validitas

5. Hasil Uji Reliabilitas

6. Hasil Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP)

DAFTAR PUSTAKA

Christopher . H, Lovelock. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Bahasa

Indonesia. Jakarta: PT Indeks.

Eko, Handayanto. 2006. Analisis Kepuasan Pelanggan Swalayan Mentari

PDM Kabupaten Malang, Lembaga Penerbitan UMM, Laporan Penelitian,

Tidak Dipublikasikan

Kotler, Philip. 2000. Manaajemen Pemasaran, Edisi Melenium 2. Prenhallindo.

Jakarta

___________. 2002. Manajemen Pemasaran; Edisi Milenium; Jilid 1. Ikrar

Mandiriabadi, Jakarta

Kotler, Philip., Kevin Lane. 2007. Manajemen Pemasaran. Jilid 1. Edisi 12.

Jakarta: PT Indeks.

Malhotra, K, Naresh. 2005. Riset Pemasaran Pendekatan Terapan.Edisi

Keempat. Jilid 1. Jakarta: PT Indeks Gramedia

Nugroho, Setiadi J. 2003, Perilaku Konsumen, Edisi Revisi, Penerbit Prenada

Media, Jakarta

Rachmawati, Yuni. 2007. Analisis Kepuasan Konsumen Pada Kualitas

Pelayanan Rumah Sakit Ibu dan Anak Melati Husada Malang,

Universitas Muhammadiyah Malang.

Rahayu, Sri. 2005. SPSS. Dalam Riset Pemasaran. Alfabeta. Bandung.

Rambat Lupiyoadi. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Praktik.

Jakarta.: Salemba Emban Patria

Suharsimi, Arikunto. 2006. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek.

Cetakan Kesebelas. Jakarta : Penerbit Rineka Cipta

Sumanti, Vivi. 2003. Pengaruh kualitas Pelayanan terhadap kepuasan pasien

Pada Rumah Sakit Baptis Batu, Universitas Muhammadiya Malang

Tjiptono Fandy. 2005. Pemasaran Jasa Edisi Pertama; Cetakan Pertama.

Bayu Media Publising, Malang.

Tjiptono Fandy dan Chandra Gregorius. 2005. Service, Quality, Satisfaction.

Yogyakarta: Andi.

Umar, Husein. 2007. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Edisi

Baru. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.

Widayat. 2004. Metode Penelitian Pemasaran : Aplikasi Software SPSS.

Malang: UMM Press

http://www. Surya.co.id. Diakses tgl 05 mei 2011

www. Rsud Jombang.com. Di akses tgl 05 Oktober 2010

www. Google.com Diakses tgl 05 oktober 2010

www. PD PERSI.co.id Diakses tgl 05 mei 2011

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS · PDF filePELAYANAN PADA RUMAH SAKIT UMUM DAERAH JOMBANG ... pada Indikator Perawat yang Berpakaian Rapi ... Rsud Jombang.com. Di akses tgl 05 Oktober

Documents