FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH … filesehingga penulis mendapatkan kekuatan untuk dapat menyelesaikan penyusunan skripsi yang berjudul “ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN KONSUMEN KEDAI DIGITAL 10

DI SURAKARTA

SKRIPSI

Disusun Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh

Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi

Universitas Muhammadiyah Surakarta

Disusun Oleh:

Bima Septian Wijanarko

B 100 080 184

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

2012

BIMA SEPTIAN WIJANARKO

B 100 080 184

MANAJEMEN

ANALISIS PENGARUH KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

KONSUMEN KEDAI DIGITAL 10 DI

SURAKARTA

JULI 2012

BIMA SEPTIAN WIJANARKO

MOTTO

Tunjukanlah kami jalan yang lurus (yaitu) jalan orang – orang yang telah

Engkau anugerahi nikmat kepada mereka, bukan (jalan) mereka yang di

murkai dan bukan (pula jalan) mereka yang sesaat. (Qs. Al-Fatihah : 6-7)

Impian tidak dapat terwujud hanya dengan angan-angan

Terus berjuang untuk mencapai kesuksesan

Barang siapa yang berusaha, pasti ada jalan

PERSEMBAHAN

Kupersembahkan karya tulis ini untuk

Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan hidayahnya sehingga tulisan

ini dapat bermakna.

Ibuku tersayang yang telah mencintai aku setulus hati, tanpamu aku tak

berarti.

Bapakku yang selalu aku banggakan, terimakasih atas kasih sayang dan

kerja kerasnya selama ini.

Kakak dan Adikku yang selalu memberi dukungan. terimakasih untuk

semuanya.

Untuk seseorang yang telah mengisi hatiku selama ini, semoga do’a kita

berdua dikabulkan

Teman – teman satu angkatan yang selama ini berjuang bersama – sama

dalam akademik.

KATA PENGANTAR

Assalamu’ alaikumWr. Wb.

Puji syukur kehadirat Allah SWT atas limpahan rahmat dan hidayah-NYA,

sehingga penulis mendapatkan kekuatan untuk dapat menyelesaikan penyusunan

skripsi yang berjudul “ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN KEDAI DIGITAL 10 DI

SURAKARTA”. Adapun maksud dari penyusunan skripsi ini adalah sebagai

syarat dalam menyelesaikan studi pada program Sarjana Strata Satu (S1) Fakultas

Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Bimbingan, dorongan dan bantuan Bapak/Ibu Dosen, teman – teman, serta

ketulusan hati dan keramahan dari banyak pihak, sangat membantu dalam

penyusunan skripsi ini dengan harapan agar tercapai hasil yang sebaik mungkin,

oleh karena itu penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang tulus kepada:

1. Bapak Dr. Triyono, M.Si. Selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas

Muhamadiyah Surakarta.

2. Bapak Drs. Agus Muqorobin, MM, Selaku Ketua Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Muhamadiyah Surakarta.

3. Ibu Dra.Chuzaimah. MM, Selaku Pembimbing Skripsi yang dengan sabar dan

tulus telah memberikan bimbingan dan saran selama penulis menempuh

pendidikan di Fakultas Ekonomi Universitas Muhamadiyah Surakarta.

4. Bapak Lukman Hakim, SE. M.Si, selaku Pembimbing Akademik yang

senantiasa memberikan binaan di Fakultas Ekonomi jurusan Manajemen

Universitas Muhammadiyah Surakarta.

5. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi Manajemen Universitas Surakarta

yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan kepada penulis selama masa

studi.

6. Bapak dan Ibuku tercinta yang telah memberikan dukungan baik moril

maupun material dan do’a-do’anya dan telah mencintai aku setulus hati,

tanpamu aku tak berarti. Serta kedua saudaraku Andika dan Chanda.

7. Untuk Arini Karuniawati yang telah mengisi hatiku dan menemani hari-

hariku,yang telah mensuportku, dan semoga keinginan kita berdua di kabulkan

oleh Allah SWT...amin.

8. Untuk keluarga “Upil Famz”, Arif, Shandy, Sasi, Ian, Dona, Dwi, Haikal,

Teo, Lia, Nindit. dan semua yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu, terima

kasih semua atas semua dukungannya. Semoga kita semua sukses...amin.

9. Untuk semua bocah-bocah kontrakan koplo dan teman se-angkatan, Ahmad,

Kuntet, Komeng, Temon, Ozi, Warno, Ruben, Tian, Condro, Andrek, Asep,

Nina, Era, Nining, Ana. Dan semua yang tidak bisa saya sebutkan satu-

persatu, telah menemani dan memberikan motivasi dalam mengerjakan skripsi

ini.

10. Untuk seluruh karyawan dan crew “KEDAI DIGITAL 10 SURAKARTA”

yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini.

11. Untuk semua pihak yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini.

Dengan selesainya penyusunan skripsi ini, Penulis berharap dapat

memberikan manfaat yang baik, serta menjadi amanah dalam perjalanan

pengetahuan.

Penulis menyadari bahwa penyusunan ini masih jauh dari sempurna, maka

penulis berterima kasih apabila di antara pembaca ada yang memberikan saran

atau kritikan yang sifatnya membangun guna memperluas wawasan penulisan

sebagai proses pembelajaran diri.

Wassalamu’alaikum Wr.Wb

Surakarta, Juli 2012

Penulis

Bima Septian Wijanarko

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ........................................................................................ i

HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................... ii

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI .................................... iii

HALAMAN MOTTO ...................................................................................... iv

HALAMAN PERSEMBAHAN ...................................................................... v

KATA PENGANTAR ..................................................................................... vi

DAFTAR ISI .................................................................................................... viii

DAFTAR TABEL ............................................................................................ x

DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xi

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xii

ABSTRAKSI ................................................................................................... xiii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah .................................................. 1

B. Perumusan Masalah ......................................................... 5

C. Tujuan Penelitian ............................................................. 5

D. Manfaat Penelitian ........................................................... 5

E. Sistematika Penelitian ..................................................... 6

BAB II LANDASAN TEORI

A. Pemasaran dan Manajemen Pemasaran ........................... 8

B. Pemasaran Jasa ................................................................ 11

C. Konsep dan Definisi Kualitas Jasa .................................. 13

D. Kualitas Jasa .................................................................... 15

E. Kepuasan Konsumen ....................................................... 20

F. Kajian Penelitian Terdahulu ............................................ 23

G. Hipotesis .......................................................................... 24

BAB III METODE PENELITIAN

A. Kerangka Pemikiran ........................................................ 25

B. Data dan Sumber Data ..................................................... 26

C. Definisi Operasional Variabel dan Pengukurannya ......... 26

D. Alat dan Uji Instrumen ..................................................... 31

E. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling .......................... 33

F. Metode Analisis Data ...................................................... 33

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Hasil Penelitian ................................................................ 40

B. Hasil Analisis Data .......................................................... 43

C. Pembahasan ..................................................................... 57

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan ....................................................................... 62

B. Saran ................................................................................ 64

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN-LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel IV.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .............. 43

Tabel IV.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia .............................. 43

Tabel IV.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir .... 44

Tabel IV.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ..................... 44

Tabel IV.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan .................. 45

Tabel IV.6 Deskriptif Data Penelitian ......................................................... 46

Tabel IV.7 Hasil Uji Validitas Variabel Tangibles ..................................... 47

Tabel IV.8 Hasil Uji Validitas Variabel Reliability .................................... 47

Tabel IV.9 Hasil Uji Validitas Variabel Responsiveness ............................ 48

Tabel IV.10 Hasil Uji Validitas Variabel Assurance .................................... 48

Tabel IV.11 Hasil Uji Validitas Variabel Empathy ....................................... 49

Tabel IV.12 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Konsumen ................... 49

Tabel IV.13 Hasil Uji Reliabilitas ................................................................. 50

Tabel IV.14 Hasil Uji Multikolinearitas ........................................................ 52

Tabel IV.15 Hasil Uji Heteroskedastisitas ..................................................... 52

Tabel IV.16 Hasil Uji Regresi Linear Berganda ........................................... 53

Tabel IV.17 Hasil Uji t (Parsial)..................................................................... 56

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar III.1 Kerangka Pemikiran ....................................................... 25

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner

Lampiran 2 Data Penelitian

Lampiran 3 Hasil Uji Instrumen

Lampiran 4 Hasil Uji Asumsi Klasik

Lampiran 5 Hasil Uji Deskriptif

Lampiran 6 Hasil Uji Hipotesis

Lampiran 7 Distribusi Nilai rtabel

Lampiran 8 Distribusi Nilai ttabel

Lampiran 9 Distribusi Nilai Ftabel

Lampiran 10 Surat Keterangan Penelitian

ABSTRAKSI

BIMA SEPTIAN WIJANARKO. NIM: B100080184. Skripsi. ANALISIS

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

KONSUMEN KEDAI DIGITAL 10 DI SURAKARTA. Fakultas Ekonomi

Universitas Muhammadiyah Surakarta

Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah: (1) Apakah kualitas

pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy)

berpengaruh terhadap kepuasan konsumen? (2) Variabel manakah yang paling

dominan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen?

Penelitian dilaksanakan di Surakarta dengan populasi seluruh konsumen

Kedai Digital 10 Surakarta, sampel yang diambil 50 orang responden berdasarkan

pada ketersediaan elemen dan kemudahan untuk mendapatkannya. Sumber data

diperoleh dari data primer yaitu melalui penyebaran kuesioner dengan skala

Likert. Teknik analisis data menggunakan: uji regresi linear berganda, uji t, uji F

dan uji koefisien determinasi.

Hasil penelitian menunjukkan: (1) Hasil uji t diperoleh nilai thitung dan nilai ρ

sebagai berikut: (a) Variabel tangibles thitung = 2,294 dan ρ = 0,027, sehingga

tangibles berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. (b) Variabel

reliability thitung = 2,452 dan ρ = 0,018, sehingga reliability berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan konsumen. (c) Variabel responsiveness thitung = 3,123 dan ρ =

0,027, sehingga responsiveness berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

konsumen. (d) Variabel assurance thitung = 2,257 dan ρ = 0,003, sehingga

assurance berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, dan (e) Variabel

empathy thitung = 2,245 dan ρ = 0,022, sehingga empathy berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan konsumen. (2) Hasil uji F diperoleh nilai Fhitung sebesar 15,589

dan ρ sebesar 0,000. sehingga tangibles, reliability, responsiveness, assurance,

empathy berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen (3) Hasil uji R2

diperoleh nilai R Square sebesar 0,639 atau 63,9%, sehingga dapat disimpulkan

kemampuan variabel-variabel independen yang meliputi tangibles, reliability,

responsiveness, assurance, empathy dalam menjelaskan variabel dependen

sebesar 63,9%, sisanya (100% - 63,9% = 36,1%) dipengaruhi oleh variabel lain di

luar model yang tidak diteliti dalam penelitian ini

Kata kunci : Kualitas jasa (tangibles, reliability, responsiveness, assurance,

empathy), kepuasan konsumen