National Conference of Creative Industry: Sustainable Tourism Industry for Economic Development Universitas Bunda Mulia, Jakarta, 5-6 September 2018 e-ISSN No: 2622-7436 154 FAKTOR PENENTU KEPUASAN DAN KETIDAKPUASAN KONSUMEN PADA INTERNATIONAL AIRPORT HOTELS DI BANDARA SOEKARNO HATTA TANGERANG Rachel Dyah Wiastuti 1 , Riyanti Teresa Tirto 2 1 Hotel Management, Bina Nusantara University, Jakarta, [email protected]2 Hotel Management, Bina Nusantara University, Jakarta,[email protected]ABSTRAK: Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor kepuasan dan faktor ketidakpuasan konsumen terhadap International Airport Hotel di Bandara Soekarno Hatta Tangerang berdasarkan situs TripAdvisor dan Expedia.Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan teknik analisis isi. Terdapat empat hotel yang menjadi objek penelitian, yaitu Bandara International Hotel, Swiss-Belhotel Airport Jakarta, Ibis Style Jakarta Airport, Ibis Budget Jakarta Airport. Teknik analisis isi dilakukan dengan menganalisis 534 ulasan yang mewakili kepuasan konsumen dan 112 ulasan yang mewakili ketidakpuasan konsumen, yang didapatkan dari dua platform hotel yaitu TripAdvisor dan Expedia. Hasil penelitian menjabarkan bahwa terdapat 12 faktor yang menentukan kepuasan konsumen yaitu fasilitas, lokasi, kualitas kamar, produk makanan dan minuman, kebersihan, kualitas pelayanan, nilai, desain, internet, suasana dan program keanggotaan. Faktor utama penentu kepuasan yaitu fasilitas terdiri dari layanan antar jemput gratis ke bandara, layanan antar ke pusat perbelanjaan, kolam renang dan restoran yang sesuai harapan.Sedangkan faktor yang menentukan ketidakpuasan konsumen terdiri dari 11 faktor yaitu kualitas kamar, kebersihan, karyawan, produk makanan dan minuman, masalah operasional, kualitas pelayana, fasilitas, nilai, penagihan, harga dan kegunaan produk. Faktor utama penentu ketidakpuasan yaitu kualitas kamar terdiri dari amenitiesyangtidak lengkap, fasilitas dan ukuran kamar tidak sesuai harapan dan kamar yang tidak kedap suara.Penelitian ini memberikan kontribusi bahwa ulasan pada media online dapat memberikan informasi bagi pihak manajemen hotel untuk mengenai faktor yang menyebabkan tamu puas dan tidak puas, sehingga dapat menjadi kajian untuk meningkatkan kinerja hotel. Kata Kunci: Faktor Kepuasan, Faktor Ketidakpuasan, Airport Hotel, Atribut Hotel ABSTRACT: The purpose of this study is to determine the consumer satisfaction factors and dissatisfaction factors for International Airport Hotel in Soekarno Hatta Airport Tangerang based on TripAdvisor and Expedia sites. This research uses descriptive qualitative approach with content analysis. There are four hotels as research objects; International Airport Hotel, Swiss-Belhotel Airport Jakarta, Ibis Style Jakarta Airport, Ibis Budget Jakarta Airport. Content analysis techniques were conduct by analyzing 534 ulasan representing consumer satisfaction and 112 ulasan representing consumer dissatisfaction, obtained from two hotel platforms; TripAdvisor and Expedia. Plagiarsm checking is also done using TurnItIn software. The result of research shows that there
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
National Conference of Creative Industry: Sustainable Tourism Industry for Economic Development
Universitas Bunda Mulia, Jakarta, 5-6 September 2018 e-ISSN No: 2622-7436
154
FAKTOR PENENTU KEPUASAN DAN KETIDAKPUASAN
KONSUMEN PADA INTERNATIONAL AIRPORT HOTELS
DI BANDARA SOEKARNO HATTA TANGERANG
Rachel Dyah Wiastuti1, Riyanti Teresa Tirto
2
1Hotel Management, Bina Nusantara University, Jakarta, [email protected]
2Hotel Management, Bina Nusantara University, Jakarta,[email protected]
ABSTRAK: Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor kepuasan dan faktor
ketidakpuasan konsumen terhadap International Airport Hotel di Bandara Soekarno
Hatta Tangerang berdasarkan situs TripAdvisor dan Expedia.Penelitian ini
menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan teknik analisis isi. Terdapat empat
hotel yang menjadi objek penelitian, yaitu Bandara International Hotel, Swiss-Belhotel
Airport Jakarta, Ibis Style Jakarta Airport, Ibis Budget Jakarta Airport. Teknik analisis
isi dilakukan dengan menganalisis 534 ulasan yang mewakili kepuasan konsumen dan
112 ulasan yang mewakili ketidakpuasan konsumen, yang didapatkan dari dua platform
hotel yaitu TripAdvisor dan Expedia. Hasil penelitian menjabarkan bahwa terdapat 12
faktor yang menentukan kepuasan konsumen yaitu fasilitas, lokasi, kualitas kamar,
produk makanan dan minuman, kebersihan, kualitas pelayanan, nilai, desain, internet,
suasana dan program keanggotaan. Faktor utama penentu kepuasan yaitu fasilitas terdiri
dari layanan antar jemput gratis ke bandara, layanan antar ke pusat perbelanjaan, kolam
renang dan restoran yang sesuai harapan.Sedangkan faktor yang menentukan
ketidakpuasan konsumen terdiri dari 11 faktor yaitu kualitas kamar, kebersihan,
karyawan, produk makanan dan minuman, masalah operasional, kualitas pelayana,
fasilitas, nilai, penagihan, harga dan kegunaan produk. Faktor utama penentu
ketidakpuasan yaitu kualitas kamar terdiri dari amenitiesyangtidak lengkap, fasilitas dan
ukuran kamar tidak sesuai harapan dan kamar yang tidak kedap suara.Penelitian ini
memberikan kontribusi bahwa ulasan pada media online dapat memberikan informasi
bagi pihak manajemen hotel untuk mengenai faktor yang menyebabkan tamu puas dan
tidak puas, sehingga dapat menjadi kajian untuk meningkatkan kinerja hotel.
Kata Kunci: Faktor Kepuasan, Faktor Ketidakpuasan, Airport Hotel, Atribut Hotel
ABSTRACT: The purpose of this study is to determine the consumer satisfaction factors and
dissatisfaction factors for International Airport Hotel in Soekarno Hatta Airport
Tangerang based on TripAdvisor and Expedia sites. This research uses descriptive
qualitative approach with content analysis. There are four hotels as research objects;
International Airport Hotel, Swiss-Belhotel Airport Jakarta, Ibis Style Jakarta Airport,
Ibis Budget Jakarta Airport. Content analysis techniques were conduct by analyzing
534 ulasan representing consumer satisfaction and 112 ulasan representing consumer
dissatisfaction, obtained from two hotel platforms; TripAdvisor and Expedia. Plagiarsm
checking is also done using TurnItIn software. The result of research shows that there
National Conference of Creative Industry: Sustainable Tourism Industry for Economic Development
Universitas Bunda Mulia, Jakarta, 5-6 September 2018 e-ISSN No: 2622-7436
155
are 12 factors that determine consumer satisfaction; facility, location, room quality,
food and beverage product, hygiene, service quality, value, design, internet, atmosphere
and membership program. The main factors determining the satisfaction of the facility
consists of free shuttle service to the airport, shuttle service to the shopping center,
swimming pool and restaurant. While, the factors that determine consumer
dissatisfaction consists of 11 factors; room quality, cleanliness, employees, food
products and beverages, operational issues, service quality, facilities, value, billing,
pricing and product usability. The main factor determining the dissatisfaction of room
quality consists of incomplete amenities, facilities and room size is not as expected and
rooms are not soundproof. This study contributes that ulasan on online media can
provide valuable information for the hotel management to determine the consumer
satisfiers and dissatisfies factors, in order to improve hotel performance.
Keywords: Satisfaction Factors, Dissatisfaction Factors, Airport Hotel, Hotel Attributes
PENDAHULUAN
Perkembangan dunia digital dan teknologi yang difasilitasi dengan kemajuan
internet memungkinkan industri dan konsumen untuk saling mengakses informasi dari
media apapun dan kapanpun (Bandara & Silva, 2016).Industri hotel yang menjalankan
promosi berbasis onlinememiliki berbagai pilihan sepertipersonal selling, sales,
promotion, direct marketing, advertising dan online marketing, yang salah satunya
melalui Online Travel Agents(Khomah, 2016).Online Travel Agentmerupakan biro
perjalanan yang pemasarannya melalui website atau dilakukan secara online (Jannah,
2017) dan biasanya menawarkan bantuan via online dari para staf yang siap membantu
segala permintaan dan pertanyaan konsumen (Bandara & Silva, 2016).
Salah satu fitur yang menarik yang terdapat pada Online Travel Agentyaitu
adanyaonline review(Wati, 2015).Online review adalah ulasan mengenai pengalaman
menginap konsumen di hotel yang telah ditempati saat melakukan perjalanan wisata
(Khozaei, Nazem, Ramayah, & Naidu, 2016).Online reviewmemberikan informasi
mengenai ekspektasi, kepuasan dan ketidakpuasan konsumen terhadap produk dan jasa
yang telah dibelinya(Li, Ye, & Law, 2013;Darini & Khozaei, 2016). Online reviews
sering kali digunakan oleh konsumen sebagai informasi tambahan ketika mereka tidak
familiar dengan produk tersebut, dan reviews tersebut mencakup pengalaman luar biasa
dan buruk konsumen (Rhee & Yang, 2013).Selain itu online review dapat memberikan
informasi tentang hubungan positif antara penilaian konsumen terhadap produk dengan
kesuksesan penjualan produk (Neirottia, Raguseob, & Pao, 2016).
Expedia dan TripAdvisor merupakan contoh platform Online Travel Agent yang
dilengkapi dengan fitur pemesanan secara online dan ulasan hotel (Amaro & Duarte,
2013).Perkembangan internet membuat online review dijadikan wisatawan sebagai
referensi dalam membuat keputusan pilihan hotel untuk menginap.Online reviews
diakui sebagai situs sosial media yang paling mudah diakses dan memberikan masukan
yang berharga untuk industri jasa, karena konsumen sebelumnya cenderung
mencantumkan pengalaman mereka, yang berpotensi untuk konsumen berikutnya
meninjau pada saat ingin membeli produk dari penyedia jasa tersebut (Kim, Kim, &
Heo, 2016).Dari sudut pandang industri hotel, online reviewdapat dijadikan salah satu
sumber informasi yang akurat untuk memahami kepuasan dan ketidakpuasan konsumen
National Conference of Creative Industry: Sustainable Tourism Industry for Economic Development
Universitas Bunda Mulia, Jakarta, 5-6 September 2018 e-ISSN No: 2622-7436
156
karena online review tersebut ditulis berdasarkan pengalaman aktual konsumen
(Gretzel& Yoo, 2008).Hal ini tidak terlepas untuk jenis industri Airport Hotel.Airport
Hoteladalah hotel yang terletak di sekitar kawasan bandara yang menjadi salah satu
pilihan wisatawan untuk menginap karena fasilitas antar jemput ke bandara yang
membuat wisatawan merasa nyaman untuk menginap (Komar, 2014).Wisatawan yang
menginap di Airport Hotelmerupakan kalangan bisnis, grup, serta tamu dengan jadwal
penerbangan awal ataupun larut malam (Walker, 2014).
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor apakah yang
menentukan kepuasaan dan menentukan ketidakpuasan konsumen terhadap
International Airport Hotel di kawasan Bandara Soekarno Hatta Tangerang berdasarkan
situs TripAdvisor dan Expedia.Terdapat tiga pertanyaan penelitian, yaitu (1) Bagaimana
demografik konsumen yang puas dan tidak puas berdasarkan dua platform yang dikaji?,
(2) Apa saja faktor yang menjadi penentu kepuasan konsumen pada International
Airport Hotelberdasarkan dua platform yang dikaji?, dan (3) Apa saja faktor yang
menjadi penentu ketidakpuasan konsumen pada International Airport Hotelberdasarkan
dua platform yang dikaji?.
TINJAUAN PUSTAKA
Atribut Hotel
Atribut hotel didefinisikan sebagai tingkatan tamu hotel dalam menemukan
berbagai layanan dan fasilitas penting untuk mencapai kepuasan dengan masa menginap
mereka di hotel (Marić, Marinković, Marić, & Dimitrovski, 2016).Pemahaman tentang
hotel atribut dapat membantu manajer hotel untuk mengembangkan dan memposisikan
hotel pada pasar persaingan bisnis dengan menyesuaikan atribut yang paling penting
dan berpengaruh untuk konsumen (Xu & Li, 2016).Rhee & Yang (2015)
mengemukakan lima atribut hotel, yaitu value, location, sleep quality, rooms,
cleanliness, dan service.Kim (2014) mengemukakan tujuh atribut, yaitufriendliness of
staff, hotel amenities, hotel location, food quality, room cleanliness, room comfort, dan
value for money.Hargreaves(2015) berpendapat hanya lima atribut, yaitu room, staff,
view, service, dan location. Situs pemesanan online hotel juga menjabarkan hotel atribut
berdasarkan kriterianya masing- masing.TripAdvisor membagi atribut hotel menjadi
value, rooms, cleanliness dan service. Expedia membagi menjadi room comfort, hotel
condition, services, cleanliness, dan staff. Traveloka membagi menjadi cleanliness,
comfort, meal, location, dan service.Agoda membagi menjadi cleanliness, location,
service, facilities, room comfort, room quality, dan value for money.
Airport Hotel
Airport Hotel merupakan hotel yang berlokasi dekat dengan bandara dan
menyediakan kamar untuk beristirahat dengan layanan full service untuk melayani tamu
yang umumnya adalah wisatawan atau penumpang pesawat yang mengalami
pembatalan penerbangan, penundaaan penerbangan atau sedang transit (Andrew, 2017),
dengan masa menginap yang singkat (Komar, 2013).Airport Hotel juga menyediakan
fasilitas transportasi gratis ke bandara ataupun sebaliknya dengan menggunakan
kendaraan khusus yang disediakan pihak hotel (Walker, 2014).
National Conference of Creative Industry: Sustainable Tourism Industry for Economic Development
Universitas Bunda Mulia, Jakarta, 5-6 September 2018 e-ISSN No: 2622-7436
157
Two Factor Theory Hezberg
Berdasarkan Herzberg’s Two Factor Theory, faktor yang menentukan kepuasan
tidak menentukan ketidakpuasan dan juga sebaliknya. Dengan kata lain, dua set
kepuasan dan ketidakpuasan yang berbeda merupakan satu kesatuan menunjukkan
bahwa pernyataan kepuasan dan ketidakpuasan sebagai suatu rangkaian adalah suatu
kesalahan (Herzberg & Herzberg et al dalam Kim, Kim, & Heo, 2016). Teori
Herzberg’s Two Factor Theory, menunjukkan pentingnya memahami kepuasan dan
ketidakpuasan konsumen dengan melakukan analisis review yang telah ditulis oleh
konsumen pada sosial media dengan tujuan untuk memahami secara mendalam
kebutuhan dan keinginan konsumen (Herzberg & Herzberg. et al dalam Kim, Kim, &
Heo, 2016).
Faktor Kepuasan Pada Hotel
Kepuasan adalah keadaan dimana seseorang mendapatkan apa yang
diharapkannya (Karakas, 2014). Kepuasan adalah perasaan senang seseorang yang
timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau hasil terhadap
ekspektasi mereka (Kotler & Keller, 2014).Jika terjadi keseimbangan antara kualitas
pelayanan dengan harapan atau ekspektasi konsumen maka konsumen akan merasa puas
(Darini & Khozaei, 2016).Hargreaves(2015) mengemukakan lima faktor penentu
kepuasan pada hotel, yaitu location, room quality, service quality, value, dan
facilities.Darini &Khozaei, (2016)juga mengemukakan lima faktor, yaitu location, food
management, cleanliness, facilities, design dan employee.Kim, Kim & Heo (2017)
berpendapat hanya empat faktor, yaitu location, employee, room quality, food and
beverage product.Khozaei, Nazem, Ramayah, & Naidu, (2016) menyatakan terdapat
delapan faktor, yaitu room quality, facilities, internet, food and beverage product, value,
location, cleanliness, dan employee. Sedangkan Limberger, Anjos, Meira & Anjos
(2014)menyatakan tiga faktor; room quality, service quality, dan value. Termasuk Xu &
Li, (2016)yang setuju akan tiga faktor penentu kepuasan; location, employee, danroom
quality.
Berdasarkan tinjauan pustaka dan penelitian terdahulu, peneliti melakukan
kategorisasi data untuk mendapatkan faktor kepuasan konsumen pada hotel. Maka
didapatkan 10 faktor kepuasan yang telah diurutkan dari frekuensi kemunculan tertinggi
hingga terkecil yang kemudian data ini yang digunakan untuk melakukan klasifikasi
data pada analisis isi, yaitu employee, location, room quality, service quality, value,
facilities, food and beverage, cleanliness, design, dan internet.
Faktor Ketidakpuasan Pada Hotel
Ketidakpuasan adalah keadaan dimana produk atau pelayanan yang diterima
seseorang tidak sesuai atau berada di bawah standar yang diharapkan, hal ini
menimbulkan kekecewaan terhadap penyedia produk atau pelayanan (Karakas,
2014).Kondisi dimana keadaan aktual yang berada di bawah ekspektasi yang
diharapkan dapat menimbulkan ketidakpuasan (Darini & Khozaei, 2016).Hargreaves
(2015)mengemukakan empat faktor penentu kepuasan pada hotel, yaituemployee,
product functioning, pricingdanbilling.Kim, Kim & Heo (2017)berpendapat berbeda,
bahwa terdapat tiga faktor ketidapuasan, yaitu employee, cleanliness,danroom
quality.Begitu juga dengan Xu & Li (2016) yang menyatakan ada tiga faktor, yaitu
facilities, employee,dan operations issue.
National Conference of Creative Industry: Sustainable Tourism Industry for Economic Development
Universitas Bunda Mulia, Jakarta, 5-6 September 2018 e-ISSN No: 2622-7436
158
Zheng, Youn & Kincaid (2009) juga berpendapat tiga faktor, yaitu room
quality, service quality dan value. Sedangkan Khozaei, Nazem, Ramayah, & Naidu,
(2016) dan Asih & Setiawan (2015) berpendapat sama bahwa terdapat dua faktor yaitu
facilities and service quality. Berdasarkan tinjauan pustaka dan penelitian terdahulu, peneliti melakukan
katogorisasi data untuk mendapatkan faktor ketidakpuasan konsumen pada hotel. Maka
didapatkan 10 faktor ketidakpuasan yang telah diurutkan dari frekuensi kemunculan
tertinggi hingga terkecil yang kemudian data ini yang digunakan untuk melakukan
klasifikasi data pada analisis isi, yaitu employee, facilities, service quality, rooms
quality, product functioning, pricing, billing, cleanliness, operational issue dan value.
METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif.Desain penelitian
kualitatif adalah perencanaan penelitian yang sifatnya umum, garis besar, fleksibel,
sertadimungkinkan berubah atau mengalami perkembangan dan penyempurnaan
bersamaan dalam proses penelitian (Ibrahim, 2015).Sumber data primer didapat dari
hasil analisis isi pada ulasan online konsumen pada objek penelitianberdasarkan online
platform TripAdvisor dan Expedia.Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh Airport
Hotel di Bandara Soekarno Hatta Tangerang yang berjumlah 16 hotel berdasarkan
online platform TripAdvisor yang dikumpulkan pada tanggal 15 Maret 2018.Sampel
dipilih secara non- probability samplingdan purposive sampling dengan pertimbangan
pemilihan objek berdasarkan kategori International Hotel, sehingga didapatkan empat
hotel yang menjadi sampel atau objek penelitian ini yang dapat dilihat pada Tabel 1.
Tabel 1.Objek Penelitian
No Nama Hotel Lokasi Telepon
Fax
International
Chain
1 Bandara
International Hotel
Kawasan Bandara Soekarno-Hatta
Jl. Prof. Dr.Ir. Sedyatmo KM 02,
Tangerang, Banten 19110
+62215597777
+62215597701
Accor Hotels
Group
2 Swiss-Belhotel
Airport Jakarta
Jalan Husein Sastranegara No. Kav
1, Benda, Kota Tangerang, Banten
15125
+622122523000
+622122523001
Swiss-Belhotel
International
Hotel & Resostr
3 Ibis Style Jakarta
Airport
Jl. Raya Bandara Soekarno
HattaKp. Rawa Bokor, Tangerang
15125
+622129327777
+62129237620
Accor Hotels
Group
4 Ibis Budget
Jakarta Airport
Jl Raya Bandara Soekarno Hatta
Kp. Rawa Bokor,Tangerang 15125
+622129337888
+622129237636
Accor Hotels
Group
Sumber: Hasil Olah Data (2018)
Data Ulasan Online Pada TripAdvisor dan Expedia
Berdasarkan Tabel 2 diketahui terdapat 1.883 ulasan konsumen pada situs
TripAdvisor dan 775 ulasan konsumen pada situs Expedia.Berdasarkan Tabel 2 juga
dapat diketahui bahwa sistem rating online pada TripAdvisor diklasifikasikan menjadi
lima jenis yaitu excellent, very good, average, poor dan terrible. Sedangkan pada online
platform Expedia sistem rating diklasifikasikan menjadi lima jenis yaitu rating satu
sampai rating lima.Rating adalah hasil penilaian yang dapat diandalkan untuk
penelitian, karena konsumen dapat mengevaluasi keseluruhan selama menginap di hotel
National Conference of Creative Industry: Sustainable Tourism Industry for Economic Development
Universitas Bunda Mulia, Jakarta, 5-6 September 2018 e-ISSN No: 2622-7436
159
dan memberikan ulasan penilaian terhadap suatu hotel (Kim, Kim, & Heo,
2016).Menurut Kim, Kim, & Heo (2016) ulasan positif yang termasuk kedalam kategori
“excellent” didefinisikan sebagai ulasan yang menunjukkan kepuasan dan ulasan negatif
yang termasuk kedalam kategori “terrible” didefinisikan sebagai ulasan yang
menunjukkan ketidakpuasan, sedangkan ulasan dalam kategori "good" dan kategori
"poor" dikeluarkan.
Penelitian ini hanya menggunakan ulasan dengan kategori terrible dan excellent
pada situs TripAdvisor serta ulasan dengan rating satu dan rating lima. Ulasan excellent
dan rating lima digunakan sebagai ulasan yang mewakili kepuasan, sedangkan ulasan
terrible dan rating satu digunakan sebagai ulasan yang mewakili ketidakpuasan. Tabel 2
menunjukkan total ulasan yang mewakili kepuasan konsumen dengan kategori excellent
pada situs TripAdvisor berjumlah 365 ulasan dan ulasan dengan ratinglima pada situs
Expedia berjumlah 169 ulasan. Sedangkan total ulasan yang mewakili ketidakpuasan
dengan kategori terrible pada situs TripAdvisor berjumlah 90 ulasan dan review dengan
ratingsatu pada situs Expedia berjumlah 22 ulasan. Jumlah ulasan keseluruhan yang
digunakan pada analisis isi sebanyak 534 ulasan yang mewakili kepuasan dan 112
ulasan yang mewakili ketidakpuasan, berdasarkan data yang diambil pada 30 April