UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS ESCUELA DE EDUCACIÓN A DISTANCIA TESIS PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERÍA COMERCIAL TEMA: “ORGANIZACIÓN Y DESARROLLO EN LAS ESTRATEGIAS DE COBRANZA DE LA COMPAÑIA AIRTRANS-COURIER” AUTORA: LOURDES ELIZABETH BERMÚDEZ DELGADO TUTOR: ARQ. LUIS FERNANDO TERÁN VITERI M.Sc. GUAYAQUIL- ECUADOR 2017
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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
ESCUELA DE EDUCACIÓN A DISTANCIA
TESIS PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE
INGENIERÍA COMERCIAL
TEMA: “ORGANIZACIÓN Y DESARROLLO EN LAS ESTRATEGIAS
DE COBRANZA DE LA COMPAÑIA AIRTRANS-COURIER”
AUTORA:
LOURDES ELIZABETH BERMÚDEZ DELGADO
TUTOR:
ARQ. LUIS FERNANDO TERÁN VITERI M.Sc.
GUAYAQUIL- ECUADOR
2017
X
FICHA DEL REGISTRO DE TESIS REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA
TÍTULO “ORGANIZACIÓN Y DESARROLLO EN LAS ESTRATEGIAS DE COBRANZA DE LA COMPAÑÍA AIRTRANS-COURIER”
REVISORES: Ing. Johanna Pilacuan Ing. Mariana Alvarado
INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil
FACULTAD: Facultad de Ciencias Administrativas
CARRERA: Ing. Comercial
FECHA DE PUBLICACIÓN: No. DE PÁGS: 103
AREAS TEMATICA:
PALABRAS CLAVE: Estrategia de cobranzas, recuperación de cartera, políticas de cobranza, organización.
RESUMEN: La presente tesis llamada: “Organización y Desarrollo en las Estrategias de Cobranza de la Compañía AIRTRANS-COURIER”, permitió identificar los problemas que se llevan a cabo en la gestión de cobranzas tanto en su área de ventas como la financiera, de acuerdo a esto se realizó el respectivo análisis de levantamiento de información de los procesos actuales que maneja la empresa, mediante técnicas de observación y entrevista a los involucrados de las áreas correspondientes, dando a conocer que en los procedimientos actuales existen falencias en la organización administrativa que conlleva pérdidas económicas para la compañía.
No. DE REGISTRO (en base de datos):
No. DE CLASIFICACIÓN:
DIRECCIÓN URL (tesis en la web):
ADJUNTO PDF: X SI NO
CONTACTO CON AUTOR/ES Lourdes Elizabeth Bermúdez Delgado
Se ha realizado en el sistema Urkund la revisión de la tesis de grado
“Organización y desarrollo en las estrategias de cobranza de la Compañía
Airtrans-Courier”. Presentado por la egresada de la carrera de Ingeniera
Comercial-Distancia Virtual: Lourdes Elizabeth Bermúdez Delgado C.I. #
0918183047, luego del respectivo análisis de la tesis se ha obtenido el siguiente
resultado:
SE CONSIDERA LA REVISION SATISFACTORIA (9%), POR LO
TANTO LA TESIS SE ENCUENTRA LISTA PARA SU RESPECTIVA
RESVISION Y POSTERIOR SUSTENTACION.
Ing. Fernando F. Bocca. MAE, Msc. Gestor Titulación EADV.
iv
CERTIFICADO DEL TUTOR
Habiendo sido nombrado Tutor de Tesis de Grado como requisito para
optar por el título de Ingeniero Comercial presentado por el egresado BERMUDEZ
DELGADO LOURDES ELIZABETH.
Tema: “ORGANIZACIÓN Y DESARROLLO EN LAS ESTRATEGIAS DE COBRANZA
DE LA COMPAÑIA AIRTRANS-COURIER”
Certifico haber revisado y aprobado en todas sus partes, encontrándose apto
para su sustentación.
Atentamente,
Arq. Luis Fernando Terán Viteri MSc.
v
RENUNCIA DERECHO DE AUTORIA
Por medio de la presente certifico que los contenidos desarrollados en
esta tesis son de absoluta propiedad y responsabilidad del autor de la tesis Srta.
Lourdes Elizabeth Bermúdez Delgado, cuyo tema de tesis es:
“ORGANIZACIÓN Y DESARROLLO EN LAS ESTRATEGIAS DE COBRANZA DE
LA COMPAÑIA AIRTRANS-COURIER”
Derechos de autoría que renuncio a favor de la Universidad de Guayaquil,
para que haga uso como a bien tenga.
Elizabeth Bermúdez D. C.I. 0918183047
vi
DEDICATORIA
A Dios por su amor infinito, por la fortaleza que me ha dado día a día para seguir
adelante; sostenerme y no derrumbarme antes las adversidades.
A mi Padre que, aunque hoy no está a mi lado, sus enseñanzas y consejos
quedaron guardados en mi corazón.
A mi Madre por su apoyo incondicional, por ser un pilar en mi vida y por su amor.
A ti amor mío por tus consejos, por creer y confiar en mí en todo momento.
Porque llegaste en el momento indicado.
Elizabeth Bermúdez D.
vii
AGRADECIMIENTO
A Dios, por estar siempre y en todo momento a mi lado, por ser quien me
sostuvo en los buenos y malos momentos, por permitirme conocer personas que
sin dudar hicieron de mí un mejor ser humano para ser mejor día a día.
A mis padres por su amor incondicional por sus enseñanzas y confianza, pero
sobre todo por estar a mi lado.
A cada uno de mis maestros que durante esta larga trayectoria de estudio
impartieron sus conocimientos y experiencias.
A mis compañeros de trabajo de Airtrans Courier por su apoyo y colaboración
durante la elaboración de esta tesis y por facilitarme toda la información
requerida.
Elizabeth Bermúdez D.
viii
INDICE
FICHA DEL REGISTRO DE TESIS ............................................................................. iii CERTIFICADO DE ANTIPLAGIO ................................................................................ iv CERTIFICADO DEL TUTOR ........................................................................................ v RENUNCIA DERECHO DE AUTORÍA ........................................................................ vi DEDICATORIA ........................................................................................................... vii AGRADECIMIENTO .................................................................................................. viii ÍNDICE ........................................................................................................................ ix ÍNDICE DE TABLAS .................................................................................................. xii ÍNDICE DE FIGURAS ................................................................................................ xiii RESUMEN ................................................................................................................. xiv ABSTRACT ................................................................................................................ xv CAPÍTULO 1 ................................................................................................................ 1
1.1. Planteamiento del Problema ................................................................................ 1 1.1.1. El Problema a Nivel Macro .................................................................................. 1 1.1.2. El problema a nivel Meso ..................................................................................... 2 1.1.3. El Problema a Nivel Micro .................................................................................... 2 1.2. Formulación y Sistematización de la Investigación .............................................. 3 1.3. Objetivos de la Investigación ............................................................................... 3 1.3.1. Objetivo General .................................................................................................. 3 1.3.2. Objetivos Específicos .......................................................................................... 3 1.4. Idea a defender ................................................................................................... 4 1.5. Justificación ......................................................................................................... 4 1.6. Delimitación de la Investigación ........................................................................... 5 1.7. Hipótesis .............................................................................................................. 5 1.7.1. Variable Independiente ........................................................................................ 5 1.7.2. Variable Dependiente .......................................................................................... 5 1.7.3. Operación de las Variables .................................................................................. 6 CAPÍTULO 2 ................................................................................................................ 7
MARCO REFERENCIAL .............................................................................................. 7 2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION ........................................................ 7 2.2. MARCO TEÓRICO .............................................................................................. 8 2.2.1. LAS FINANZAS ................................................................................................... 9 2.2.2. LA CONTABILIDAD ........................................................................................... 10 2.3. FACTURACIÓN Y COBRANZAS ...................................................................... 11
ix
2.3.1. CUENTAS POR COBRAR ................................................................................. 12 2.3.2. CLASIFICACIÓN DE LAS CUENTAS POR COBRAR ....................................... 12 2.3.3. COBRANZAS .................................................................................................... 13 2.3.4. OBJETIVOS DE LA COBRANZA ....................................................................... 14 2.3.5. FASES DE LA COBRANZA ............................................................................... 15 2.3.6. POLÍTICAS DE LA COBRANZA ........................................................................ 16 2.3.7. TÉCNICAS DE COBRANZA .............................................................................. 17 2.3.8. BASES PARA UNA BUENA COBRANZA .......................................................... 18 2.4. CRÉDITO .......................................................................................................... 19 2.4.1. LAS CINCO C’S DEL CRÉDITO ........................................................................ 19 2.4.2. VENTAJAS DE CRÉDITO ................................................................................. 20 2.4.3. DESVENTAJAS DEL USO DEL CRÉDITO ........................................................ 21 2.4.4. INDICADORES DE GESTIÓN DE LA CARTERA .............................................. 21 2.5. POLÍTICAS DE CRÉDITO ................................................................................. 22 2.5.1. CÓMO DESARROLAR Y FORMULAR POLÍTICAS DE CRÉDITO .................... 23 2.6. MARCO CONTEXTUAL .................................................................................... 23 2.6.1. ORIGEN Y EVOLUCIÓN DEL OBJETO DE LA INVESTIGACIÓN .................... 25 2.6.2. ORGANIGRAMA COMPAÑÍA AIRTRANS-COURIER ....................................... 29 2.6.3. UNIDADES RESPONSABLES Y COMPONENTES .......................................... 30 2.6.4. DEPARTAMENTO COMERCIAL ....................................................................... 31 2.6.5. OPERACIONES Y LOGÍSTICA ......................................................................... 32 2.6.6. PROCESOS ACTUALES DE LA EMPRESA ..................................................... 32 2.7. MARCO CONCEPTUAL .................................................................................... 38 2.8. MARCO LEGAL ................................................................................................. 40 CAPíTULO 3 .............................................................................................................. 55
MARCO METODOLÓGICO ........................................................................................ 55 3.1. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN ..................................................................... 55 3.2. TIPO DE INVESTIGACIÓN ............................................................................... 55 3.3. POBLACIÓN ...................................................................................................... 56 3.4. MUESTRA ......................................................................................................... 56 3.5. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE INVESTIGACION ..................................... 58 3.5.1. Entrevista .......................................................................................................... 58 3.5.2. Encuesta ........................................................................................................... 58 3.6. INSTRUMENTOS .............................................................................................. 59 3.6.1. Guía de entrevista ............................................................................................. 59 3.6.2. Cuestionario ...................................................................................................... 59 3.7. ANÁLISIS DE RESULTADO .............................................................................. 59
x
3.7.1. Aplicación de la Entrevista ................................................................................. 60 3.8. Resultados de la Encuesta ................................................................................ 69 3.8.1. Encuestas aplicadas a los empleados ............................................................... 69 3.8.2. Encuestas aplicadas a los clientes .................................................................... 77 3.9. Verificación de la idea a defender ...................................................................... 83 CAPÍTULO 4 .............................................................................................................. 84 LA PROPUESTA ........................................................................................................ 84 4.1. Propuesta a aplicar ............................................................................................ 84 4.2.1. Objetivo general ................................................................................................ 84 4.2.2. Objetivo especifico ............................................................................................. 84 4.3. Desarrollo de la propuesta ................................................................................. 84 4.3.1. Políticas Generales de la compañía AIRTRANS COURIER .............................. 85 4.3.2. Políticas del Departamento Comercial ............................................................... 86 4.3.3. Políticas del Departamento de Servicio al cliente............................................... 87 4.3.4. Políticas del Departamento de Operaciones ...................................................... 87 4.3.5. Políticas del Departamento Financiero .............................................................. 87 4.3.5.1.1. Políticas para el área de créditos: ............................................................. 88 4.3.6. Políticas del Departamento de logística ............................................................. 88 4.3.7. Procedimientos del departamento comercial ..................................................... 89 4.3.8. Procedimientos del departamento de servicio al cliente ..................................... 89 Bibliografía .............................................................................................................. 103
xi
ÍNDICE DE TABLAS
TABLA 1 OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES ................................................................... 6
TABLA 2 CATEGORÍAS PAQUETES COURIER ....................................................................... 25
TABLA 3 VALORES DE CARTERA POR RECUPERAR (A) ..................................................... 26
TABLA 4 CARTERA NO RECUPERABLE (A) ............................................................................ 27
TABLA 5 SALDOS POR DIFERENCIAS EN PAGOS MAL APLICADOS (A) NO
N (Total clientes) = 228 N (Total empleados)= 27 encuestas
Fuente: AIRTRANS CURRIER Elaborado por: Elizabeth Bermúdez Delgado.
57
3.5. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIÓN
3.5.1. Entrevista
Pelanchano & Silva, (1979) describen a la entrevista como “Una relación
directa entre personas por la vía oral, que se plantea unos objetivos claros y
prefijados, al menos por parte del entrevistador, con una asignación de papeles
diferenciales, entre el entrevistador y el entrevistado, lo que supone una relación
asimétrica.” (p. 25)
En base a lo que nos indican los autores podemos mencionar que la
entrevista es una conversación la cual se maneja bajo preguntas las mismas que
serán aplicadas de acuerdo a lo que se desea investigar u obtener y los objetivos
para la cual se realiza. La entrevista se caracteriza por ser una aplicada de forma
personal entre dos personas.
En esta investigación se usará esta técnica con el propósito de poder
compilar información de forma inmediata con las personas involucradas dentro
de la compañía AIRTRANS COURIER las cuales son realizadas por el
entrevistador de manera verbal.
3.5.2. Encuesta
Con la aplicación de esta técnica se permitirá obtener la información de
primera mano cuyas opiniones en su totalidad determinarán una gran relevancia
para la investigación.
Las encuestas que se realizaron fueron dirigidas a los empleados y a los
clientes de la compañía AIRTRANS CURRIER, constituyéndose en los
principales elementos componentes de esta investigación.
58
3.6. INSTRUMENTOS
3.6.1. Guía de entrevista
Una guía de entrevista es un instrumento que contiene los temas,
preguntas y aspectos a analizarse en una entrevista, se realiza la entrevista
cuando se aspira saber algo de alguien que no se puede obtener mediante otros
procesos.
La aplicación de esta guía accedió al investigador entender hechos y
enunciar una propuesta concreta que pueda modificar una realidad no deseada.
Las encuestas se realizaron a las siguiente personal de la compañía
AIRTRANS CURRIER:
• Gerente General
• Jefe Financiero y;
• Gerente Comercial.
3.6.2. Cuestionario
Se constituye en una serie de preguntas elaboradas estratégicamente
para extraer información necesaria de los empleados y clientes de la compañía
AIRTRANS CURRIER; quienes dan evidencia de los problemas que se presenta
en las áreas correspondientes.
3.7. ANÁLISIS DE RESULTADO A continuación se informa los resultados obtenidos durante los diferentes
instrumentos de la investigación realizada a cada una de las áreas involucradas,
las mismas que aportaron a descubrir la realidad existente dentro de la
Compañía para lograr una mejor gestión y organización.
Se utilizaron dos tipos de herramientas para la obtención de resultados
las cuales son: entrevista y la encuesta.
59
La entrevista se dirigió a las gerencias de la compañía de forma
personalizada con la finalidad de conocer el estado actual de la organización. Y
la encuesta con el objetivo de conocer que opinan nuestros clientes y empleados
del servicio que brinda la compañía Airtrans Courier.
3.7.1. Aplicación de la Entrevista
3.7.1.1. Entrevista aplicada al Gerente General
Nombre: Paul Freire Valero
Cargo: Gerente General
Aérea: Administración
Pregunta 1: ¿La empresa que Ud. gerencia tiene línea de créditos?
Si, la empresa cuenta con líneas de crédito como una estrategia de ventas, y
también porque en la línea de servicio que brindados existe competencia a lo
que debemos tratar de estar al mismo nivel.
Pregunta 2: ¿Existen Políticas de Crédito Claras?
No, la empresa muy a pesar de los años que tiene en el mercado no cuenta con
políticas claras de crédito. Por ello el problema actual en nuestra cartera.
Considerando que muchas veces se olvidan de los procesos establecidos.
Pregunta 3: ¿Existen procesos para la concesión de crédito para el área
comercial?
No en la actualidad los ejecutivos no cuentan con procesos claros los créditos
se han concedido de acuerdo a referencias comerciales.
60
Pregunta 4: ¿Cuántos son los días de crédito que concede la empresa?
La empresa concede créditos de acuerdo a la cantidad de importaciones que
realiza los clientes; además de la trayectoria de la misma en base a eso se
concede plazo de 7, 15 días de crédito pero estos no siempre son respetados
por los clientes.
Pregunta 5: ¿En base a que la Compañía concede los montos de Crédito?
La compañía no tiene un esquema para la concesión de créditos estos pueden
variar de acuerdo al tipo de cliente o a la trayectoria que mantenga esto es
cantidad de importaciones que realiza con nosotros o la estructura de la
empresa.
Pregunta 6: ¿La empresa cuenta con procesos que ayuden a tener una mejor
organización?
No, actualmente no contamos con procesos que nos ayuden a una mejor
organización.
Pregunta 7: ¿Las Políticas de crédito están plasmadas por escrito dentro de la
compañía?
No, en la actualidad no existe nada por escrito en cuanto a las políticas de
crédito.
Pregunta 8: ¿La empresa cuenta con un modelo para calificar a los clientes y
conceder créditos?
61
No, la empresa no cuenta con un modelo para la calificación y concesión de
créditos.
Pregunta 9: ¿La Compañía lleva un control de los saldos pendientes de los
clientes y determinar quiénes tienen cartera vencida?
La compañía si cuenta con un sistema que indica los saldos de los clientes pero
no siempre son exactos debido a la falta de información de las otras áreas lo que
ocasiona retrasos y errores en la facturación.
Pregunta 10: ¿Existe un modelo de cobranza en la compañía?
La compañía no cuenta con un modelo de cobranza ni de procesos para realizar
la debida gestión.
Resumen de la entrevista
De la entrevista realizada al Gerente General de la compañía Airtrans-
Courier podemos indicar que no cuenta con procesos claros ni modelos de
créditos para la gestión de cobro.
La concesión de créditos se maneja de acuerdo a las referencias que
brindan los clientes o a los montos de las importaciones que realicen
mensualmente de igual manera los tiempos de crédito no se cumplen por parte
de los clientes. Además indicó que existen errores en los saldos de la cartera
debido a los valores no facturados en los tiempos adecuados por falta de
comunicación entre las áreas.
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3.7.1.2. Entrevista aplicada al Jefe de Financiero
Nombre: Ángela Córdova Cause
Cargo: Jefe Administrativo
Aérea: Financiero
Pregunta 1: ¿La compañía AIRTRANS-COURIER da líneas de crédito?
Si, la empresa cuenta con líneas de crédito para incrementar sus ganancias.
Pregunta 2: ¿Conocen si existen Políticas de crédito claras?
No cuenta con políticas claras por ello la desorganización.
Pegunta 3: ¿El área comercial cuenta con procesos para conceder créditos?
No, el área comercial no maneja procesos claros lo que ocasiona un desorden
al momento de emitir facturas y por ende después al realizar la gestión de
cobranzas.
Pregunta 4: ¿Cuántos son los días de crédito que concede la empresa?
Están establecidos de la siguiente forma: plazo de 7, 15 pero estos jamás se
cumplen.
Pregunta 5: ¿Ud. conoce en base a que la empresa concede los montos de
crédito?
Se establecen de acuerdo al cliente, pero no siempre se evalúan de una forma
correcta.
63
Pregunta 6: ¿Sabe si en la compañía existen procesos que ayuden a tener una
mejor organización?
La compañía no tiene procesos claros, cada aérea trabaja de acuerdo a sus
necesidades pero no con un mismo fin.
Pregunta 7: ¿Las políticas de crédito están plasmadas por escrito dentro de la
compañía?
No existen políticas por escrito.
Pregunta 8: ¿Sabe si la empresa cuenta con un modelo para la calificación de
sus clientes?
No, la compañía no cuenta con un modelo para calificar a sus clientes. Esto
sería una herramienta que nos ayudaría a saber si se le mantiene el crédito a un
cliente.
Pregunta 9: ¿Lleva un control la Compañía de los saldos de los clientes y
determina quien tienen cartera vencida?
Se lleva un registro de los saldos de los clientes pero debido a la desorganización
y falta de procesos estos varían por la corrección en la facturación.
Pregunta 10: ¿Conoce Ud. si existe un modelo de cobranza en la compañía?
No hay un modelo claro, el área financiera se ha organizado con las herramientas
que ha ido creando por la necesidad de tener una información real.
64
Resumen de la entrevista
De la entrevista realizada al Gerente General a la Jefe Administrativa de
Airtrans-Courier le indicó que, si bien la empresa otorga créditos, estos valores
no son recuperados de forma inmediata y a su vez generan que la gestión de
cobranza se vuelva extensa.
Esto se debe a que no hay un análisis para conceder los mismos ni
existen políticas claras para el área comercial, tampoco se cuenta con un modelo
concreto para la gestión de cobro ya que se depende mucho de los cambios que
realizan los ejecutivos comerciales por cada uno de sus clientes y los mismos se
dan después de emitida una factura y esto afecta porque no se puede cumplir
con los tiempos de recaudación ni mantener una cartera con saldos reales.
65
3.7.1.3. Entrevista realizada al Gerente Comercial
Nombre: Galo Estrella
Cargo: Gerente Comercial
Aérea: Comercial
Pregunta 1: ¿La compañía AIRTRANS-COURIER da líneas de crédito?
Si, la empresa concede créditos a los clientes para generar más ventas.
Pregunta 2: ¿Conocen si existen Políticas de crédito claras?
En la actualidad no contamos con políticas reales se concede créditos de
acuerdo a la necesidad y estructura del cliente.
Pegunta 3: ¿El área comercial cuenta con procesos para conceder créditos?
No se cuenta con procesos definidos.
Pregunta 4: ¿Cuántos son los días de crédito que concede la empresa?
De acuerdo a lo indicando los días establecidos son: plazo de 7, 15, y en
ocasiones hasta 30 días de crédito.
Pregunta 5: ¿Ud. conoce en base a que la empresa concede los montos de
crédito?
Se dan de acuerdo a la información que se levanta durante la entrevista con el
cliente.
Pregunta 6: ¿Sabe si en la compañía existen procesos que ayuden a tener una
mejor organización?
66
Actualmente los procesos no están definidos de una forma adecuada, esto es
algo que se debe mejorar para tener una mejor organización.
Pregunta 7: ¿Las políticas de crédito están plasmadas por escrito dentro de la
compañía?
No, la compañía no tiene las políticas por escrito.
Pregunta 8: ¿Sabe si la empresa cuenta con un modelo para la calificación de
sus clientes?
No, lastimosamente no contamos con una calificación para evaluar a los clientes.
Pregunta 9: ¿Lleva un control la Compañía de los saldos de los clientes y
determina quien tienen cartera vencida?
Si existe un registro que nos ayuda visualizar que clientes están cumpliendo con
sus pagos.
Pregunta 10: ¿Conoce Ud. si existe un modelo de cobranza en la compañía?
No, de acuerdo a lo que indica el área financiera no existe un modelo concreto.
67
Resumen de la entrevista
En la entrevista realizada al Gerente Comercial de Airtrans-Courier éste nos
indicó que en la actualidad la empresa no cuenta con políticas claras de crédito
los mismos se dan de acuerdo a lo que se establece durante la entrevista con el
cliente y por las referencias comerciales obtenidas durante la misma de igual
manera se maneja los tiempos que se le otorga debido a que nuestra
competencia en el mercado siempre están mejorando sus ofertas por ello a
ciertos clientes se les concede hasta 30 días esto también depende de los
montos mensuales de importación.
68
3.8. Resultados de la Encuesta Las encuestas realizadas a los empleados de la compañía están divididas en 3
partes con respecto a la información, al manejo del sistema y por ultimo con
respecto a las políticas esto con la finalidad de poder conocer qué tipo de
información conocen los empleados dentro de la compañía.
3.8.1. Encuestas aplicadas a los empleados Con respecto a la información
Figuras 15 Encuesta aplicada a los empleados
PREGUNTA RESULTADO
P1 ¿Existe un manual de funciones dentro de la compañía?
El personal encuestado manifiesta que desconoce que exista un manual de funciones y otra gran mayoría indica que no existe.
Fuente: Airtrans Courier Elaborado por: Elizabeth Bermúdez Delgado.
PREGUNTA RESULTADO
P2 ¿Cree usted que los procesos actuales facilitan el manejo de la información para la compañía?
Una gran mayoría de los encuestados concuerda en que los procesos actuales no facilitan el manejo de la información en la compañía.
Fuente: Airtrans Courier Elaborado por: Elizabeth Bermúdez Delgado.
7%
48%
45%
SI
NO
DESCONOCE
44%
30%
26%SI
NO
DESCONOCE
69
PREGUNTA RESULTADO
P3
¿Conoce si existe información sobre las condiciones y requisitos que debe cumplir un cliente para obtener un crédito?
El personal concuerda con que desconoce cuáles son los requisitos para obtener un crédito.
Fuente: Airtrans Courier
Elaborado por: Elizabeth Bermúdez Delgado.
PREGUNTA RESULTADO
P4 ¿Existen en la compañía Políticas de crédito?
La mayoría de los encuestados concuerda con que no existen políticas de crédito.
Fuente: Airtrans Courier Elaborado por: Elizabeth Bermúdez Delgado.
22%
52%
26%
SINODESCONOCE
22%
22%
56%
SI
NO
DESCONOCE
70
PREGUNTA RESULTADO
P5 ¿Conoce Ud. si existen documentos para respaldar un crédito?
Una gran mayoría manifiesta que desconoce si existen documentos para respaldar un crédito al momento de que un cliente lo obtiene.
Fuente: Airtrans Courier
Elaborado por: Elizabeth Bermúdez Delgado
Con respecto al manejo del sistema
PREGUNTA RESULTADO
P6 ¿Conoce en su totalidad el manejo del sistema DOBRA?
La mayoría de los encuestados en la compañía indica que no conoce el manejo por completo el sistema que se usa en la compañía.
Fuente: Airtrans Courier
Elaborado por: Elizabeth Bermúdez Delgado
7%
93%
SI
NO
DESCONOCE
37%
11%
52%
SI
NO
DESCONOCE
71
PREGUNTA RESULTADO
P7 ¿Conoce si existe un manual de usuario para el sistema DOBRA?
Una gran mayoría indico que no existe un manual de usuario
Fuente: Airtrans Courier
Elaborado por: Elizabeth Bermúdez Delgado
PREGUNTA RESULTADO
P8 ¿Cree Ud. que el sistema cumple con las expectativas necesarias para su uso?
El personal coincidió que el sistema si cumple con las expectativas necesarias muy a pesar de no conocer el uso en totalidad, les ayuda a realizar más rápido su trabajo.
Fuente: Airtrans Courier
Elaborado por: Elizabeth Bermúdez Delgado
7%
93%
SI
NO
DESCONOCE
45%
11%
44%
SI
NO
DESCONOCE
72
PREGUNTA RESULTADO
P9 ¿Cree usted que se podrían realizar mejoras en el sistema DOBRA?
La mayoría del personal indico que si se pueden realizar mejoras para mejorar los tiempos de trabajo
Fuente: Airtrans Courier
Elaborado por: Elizabeth Bermúdez Delgado
PREGUNTA RESULTADO
P10
¿Conoce si los asesores comerciales ingresan la información al sistema luego de captar un cliente?
Los encuetados indican que desconoce si la información es ingresada después de captar un cliente.
Fuente: Airtrans Courier
Elaborado por: Elizabeth Bermúdez Delgado
44%
15%
41%SI
NO
DESCONOCE
85%
0%
15%
SI
NO
DESCONOCE
73
Con respecto a las políticas
PREGUNTA RESULTADO
P11 ¿Conoce si los asesores comerciales usan los formularios para registro de clientes?
Los encuestados manifestaron que desconocían si los asesores comerciales usaban formularios para registro de clientes
Fuente: Airtrans Courier
Elaborado por: Elizabeth Bermúdez Delgado
PREGUNTA RESULTADO
P12 ¿Conoce si para la aprobación de un crédito la empresa lo hace a través de un comité?
Los encuestados indicaron que desconocían si los créditos eran aprobados por un comité
Fuente: Airtrans Courier
Elaborado por: Elizabeth Bermúdez Delgado
41%
4%
55%
SI
NO
DESCONOCE
15%
30%55%
SI
NO
DESCONOCE
74
PREGUNTA RESULTADO
P13
¿Usted considera conveniente que para mejorar los índices de morosidad es necesario que la empresa cuente con Políticas de crédito?
Los encuestados coincidieron que es necesario contar con políticas.
Fuente: Airtrans Courier Elaborado por: Elizabeth Bermúdez Delgado
PREGUNTA RESULTADO
P14 ¿El control de los créditos con los clientes lo considera adecuado?
Una mayoría concuerda que el control de los créditos dentro de la compañía no es adecuado.
Fuente: Airtrans Courier
Elaborado por: Elizabeth Bermúdez Delgado
67%4%
29%SI
NO
DESCONOCE
15%
55%
30% SI
NO
DESCONOCE
75
PREGUNTA RESULTADO
P15 ¿Los reportes de cartera son informados al personal de la compañía?
El personal manifiesto que la información de la cartera en proporcionada a todo el personal.
Fuente: Airtrans Courier
Elaborado por: Elizabeth Bermúdez Delgado
67%0%
33%SI
NO
DESCONOCE
76
3.8.2. Encuestas aplicadas a los clientes Figura 16. Modelo de Encuesta aplicada
Fuente: Departamento Ventas
Elaborado por: Elizabeth Bermúdez Delgado
77
Figura 17. Resultado de la encuesta aplicada a clientes
Con respecto a la atención del cliente
Fuente: Airtrans Courier
Elaborado por: Elizabeth Bermúdez Delgado
162
39 270
20406080
100120140160180
Bien Excelente Insuficiente
1.¿Cómo le parece el trato y amabilidad en el servicio?
174
29 250
20406080
100120140160180200
Bien Excelente Insuficiente
2.¿Cómo califica el tiempo de respuesta del envió de cotizaciones?
179
25 240
20406080
100120140160180200
Bien Excelente Insuficiente
3.¿Cómo califica el tiempo de respuesta a inquietudes, quejas o reclamos?
78
Con respecto al producto
Fuente: Airtrans Courier
Elaborado por: Elizabeth Bermúdez Delgado
164
39 250
20
40
60
80
100
120
140
160
180
Bien Excelente Insuficiente
4.¿Cómo considera la atención de su asesor comercial?
175
31 220
20406080
100120140160180200
Bien Excelente Insuficiente
5.¿Cómo califica a su asesor de SAC en cuanto a la comunicación?
168
35 250
50
100
150
200
Bien Excelente Insuficiente
6.¿Cómo considera la Eficacia y rapidez en la solicitud de su embarque
79
Fuente: Airtrans Courier Elaborado por: Elizabeth Bermúdez Delgado
177
34 170
20406080
100120140160180200
Bien Excelente Insuficiente
7.¿Cómo califica la gestión acerca del estado de su carga al realizar la importación?
171
32 250
20
40
60
80
100
120
140
160
180
Bien Excelente Insuficiente
8.¿Cómo le parecen los precios por el servicio adquirido?
166
38 240
20406080
100120140160180
Bien Excelente Insuficiente
9.¿De acuerdo a la escala indicada recomendaría los servicios ofertados por
Airtrans Courier?
80
Con respecto al Servicio
Fuente: Airtrans Courier
Elaborado por: Elizabeth Bermúdez Delgado
165
37 260
20406080
100120140160180
Bien Excelente Insuficiente
10.¿Cómo califica el servicio en General de la compañía?
99 36 930
20
40
60
80
100
120
Bien Excelente Insuficiente
12. ¿Se le han presentado problemas con la información en su Estado de Cuenta?
113 20 950
20
40
60
80
100
120
Bien Excelente Insuficiente
11.¿Son remitidos los documentos por parte del departamento financiero en los tiempos
oportunos?
81
Fuente: Airtrans Courier
Elaborado por: Elizabeth Bermúdez Delgado
Resumen:
Luego de realizar las encuestas a los clientes podemos indicar que en
cuanto a la atención la empresa ha obtenido una calificación favorable y no
existen quejas de los clientes, en cuanto al producto al igual que la atención los
resultados reflejan que tenemos aceptación en cuanto a lo ofertado. En lo que
se refiere al servicio si bien es cierto existe una ventaja de acuerdo a los
resultados que nos indican que los clientes se sienten bien también debemos
señalar que existe un gran número de insatisfacción en lo que se refiere al envió
167
35 260
20406080
100120140160180
Bien Excelente Insuficiente
13.¿Considera que la Compañía cumple con los plazos de entrega de su carga?
81 13 1340
20
40
60
80
100
120
140
160
Bien Excelente Insuficiente
14.¿Considera que se debe mejorar la forma de realizar la gestión de cobro?
82
de documento, estados de cuenta con errores en sus saldos esto nos hace
observar que se debe tomar medidas para mejorar estos resultados.
3.9. Verificación de la idea a defender Con la implementación de las políticas y procesos en la compañía Airtrans-
Courier deberá mejorar los procedimientos y gestión en cada una de las áreas
para lograr un mayor control de la información y mayor control en las cobranzas
de la organización.
TABLA VERIFICACION A DEFENDER
Fuente: Airtrans Courier Elaborado por: Elizabeth Bermúdez Delgado
LINEAMIENTO DE POLITICA
OBJETIVO ESTRATEGICO
OBJETIVO ESPECIFICO
ACCION ESTRATEGICA INDICADORES BASE
ACTUAL META A
CUMPLIR 3 meses
ORGANIZACIÓN Y DESARROLLO
EN LAS ESTRATEGIAS DE COBRANZA
DE LA COMPAÑIA AIRTRANS-COURIER
ESTABLECER LOS
PROCEDIMIENTOS PARA LA
CONCESIO DE CREDITOS Y
RECUPERACION DE LA CARTERA
Definir las políticas para la concesión de créditos en la
compañía AIRTRANS-COURIER.
Definición de políticas a
cumplir
Control de la gestión
administrativa 0 60%
Detallar los procedimientos que debe llevar
a cabo los departamentos de la compañía
AIRTRANS-COURIER.
Definición de procedimientos
Detalle de cartera vencida 0 60%
Identificar las áreas que necesitan mejorar
controles para el ingreso de información.
Aplicación de encuestas y entrevistas a las áreas de
Airtrans Courier
No. Encuestas / Entrevistas
programadas 50% 100%
Advertir que si los
procedimientos no se realizan
de forma correcta, no se podrá realizar un correcta gestión de cobranza
Definición del plan de
contingencia
Retroalimentación de
procedimientos 0
60%
83
CAPÍTULO 4 LA PROPUESTA
4.1. Propuesta a aplicar Organización y Desarrollo en las Estratégicas de Cobranza de la Compañía
AIRTRANS-COURIER.
4.2. Objetivos de la propuesta
4.2.1. Objetivo general Establecer los procedimientos para la concesión de crédito y recuperación
de la cartera, mediante la creación de los pasos que deben seguir los
departamentos involucrados de la Compañía AIRTRANS-COURIER, con el fin
de mantener un control en la asignación de créditos y vigilar que la gestión de
cobranzas se realice de forma correcta.
4.2.2. Objetivo especifico
a) Definir las políticas para la concesión de créditos en la compañía AIRTRANS-
COURIER.
b) Detallar los procedimientos que deben llevar a cabo los departamentos de la
compañía AIRTRANS-COURIER.
c) Identificar las áreas que necesitan un mejor control para el ingreso de
información.
d) Advertir que si los procedimientos no se realizan siguiendo los
delineamientos indicados, no se podrá dar una correcta gestión de cobranza.
4.3. Desarrollo de la propuesta
Uno de los inconvenientes actuales que se dan con regularidad en las
empresas es la dificultad para poder realizar la gestión de cobro, la compañía
AIRTRANS-Courier también se ve afectada al tratar de recuperar estos valores
sobre todo si no cuenta con políticas de crédito, sin funciones definidas de
84
procesos, ni de herramientas para que la información esté completa en el
sistema esto ocasiona que al momento de realizar la gestión la información esté
incompleta. Por ello se deben tomar todas las correcciones para que no se vea
afectada y su cartera no siga incrementándose e incurrir en pérdidas como se ha
dado hasta ahora.
4.3.1. Políticas Generales de la compañía AIRTRANS COURIER
AIRTRANS COURIER es una compañía dedicada al servicio Courier y
consumo desde Miami y otros países.
Sus políticas generales y procedimientos son las siguientes:
1- Mejoramiento continuo de los procesos y los servicios para cumplir con
los requisitos y las expectativas del cliente y aumentar su satisfacción para
ganar competitividad en el mercado
2- Contar con personal calificado para poder ofrecer a nuestros clientes
confianza y efectividad
3- Brindar un buen trato y respuestas oportunas sobre nuestro servicio y
productos.
4- Cumplir con los requisitos solicitados por el Servicio Nacional de Aduana
así como las leyes establecidas por el gobierno de turno.
5- Ofrecer nuevos productos y servicios a precios competitivos.
6- Cumplir con tiempos establecidos en la entrega de nuestros servicios.
7- Mantener en buen estado los recursos de la compañía para brindar un
excelente servicio.
85
4.3.2. Políticas del Departamento Comercial
De acuerdo al estudio realizado y el análisis en el departamento comercial
de la compañía AIRTRANS CURRIER S.A., las políticas a cumplir serán de la
siguiente manera:
• Brindar un asesoramiento adecuado a los clientes de nuestros productos y
servicios a ofrecer.
• Retroalimentar a la empresa de los servicios y productos ofrecidos durante
las visitas realizadas.
• Buscar soluciones apropiadas para ofrecer un mejor servicio.
• Mantener el registro y actualización de la información en el Sistema DOBRA.
• Los créditos otorgados son aquellos aprobados por el Gerente General
• El departamento comercial debe llevar un registro de acuerdo a cada
ejecutivo.
• Para aprobar un crédito se deben solicitar ciertos documentos tales como:
RUC de la compañía
Nombramiento del Representante Legal
Copia de cedula Representante Legal
Copia certificado de votación
Referencias personales
Referencias comerciales
• Los ejecutivos comerciales deberán entregar detalle de las visitas realizadas
semanalmente.
• Llevar registro de clientes que no cumplan con los términos de crédito.
86
• Las modificaciones en los plazos de crédito y montos de los mismos serán
revisados y autorizados por la Gerencia de Ventas para que estos no sean
alterados sin permisos.
• Las ganancias generadas en la compañía para el pago de comisiones a
vendedores serán obtenidas en relación a los valores recuperados en la
cartera mensual.
• Realizar visitas aquellos clientes que tienen cartera vencida en base a la
información que emite el departamento financiero.
4.3.3. Políticas del Departamento de Servicio al cliente
• Mantener informados oportunamente a los clientes sobre las cargas
arribadas a las bodegas de Airtrans Courier por parte de sus proveedores.
• Brindar buen trato al cliente durante las consultas previas al embarque
• Realizar el ingreso en el sistema de todos los rubros de servicios que se
generen durante el embarque para que estos sean facturados de manera
oportuna y evitar retrasos en la gestión de cobranza.
4.3.4. Políticas del Departamento de Operaciones
• Cumplir con la clasificación arancelarias de forma correcta y precisa
• Brindar asesoramiento solicitado por el departamento comercial
• Formalizar oportunamente las declaraciones ante la aduana
• Mantener el registro y actualización de la información en el Sistema DOBRA.
4.3.5. Políticas del Departamento Financiero
• Brindar el respectivo soporte de información a cada uno de los departamentos
de la compañía
87
• Mantener informado a los departamentos correspondientes a la cartera
vencida (servicio al cliente y comercial).
• Mantener el registro y actualización de la información en el Sistema
DOBRA.
4.3.5.1.1. Políticas para el área de créditos:
Se deberá realizar el respectivo análisis de acuerdo a lo
establecido por la Gerencia.
Colocar seguridades en el Sistema que nos permita calificar a un cliente
por categoría.
La información indicada en la ficha del cliente debe ser real, veraz
y adjuntar toda la documentación requerida.
Se deberá controlar en forma periódica la cartera por cliente verificando
los saldos.
Se deberán enviar estados de cuenta antes y después de la aplicación
de pago para su verificación con el cliente.
Se deberán aplicar todas las técnicas de cobros para aquellos clientes
morosos con la finalidad de recuperar cartera.
Se realiza verificaciones de saldos junto con el Gerente General para
revisión de los créditos concedidos.
En caso de que un cliente tenga alta morosidad será visitado junto con el
vendedor para revisar la cartera.
4.3.6. Políticas del Departamento de logística
• Cumplir con los tiempos y horarios establecidos
88
• Mantener informados a los departamentos correspondientes a la entrega de
las cargas (servicio al cliente y comercial).
• Mantener el registro y actualización de la información en el Sistema
DOBRA.
4.3.7. Procedimientos del departamento comercial
• Entrevista con cliente.- Gestión de recopilación de datos personales del
cliente, por parte del ejecutivo comercial para ofrecer y obtener servicios de
la compañía AIRTRANS CURRIER.
• Registro de solicitud de crédito.- El ejecutivo comercial genera solicitud de
crédito e ingresa los datos al sistema DOBRA, para seguimiento de servicio.
• Envío de solicitud de aprobación.- Se envía la solicitud de crédito del
cliente a la gerencia por parte del ejecutivo comercial para su respectiva
aprobación.
4.3.8. Procedimientos del departamento de servicio al cliente
• Enviar reporte de cargas arribadas a los clientes
• Realizar embarque en el tiempo adecuado previa la autorización por parte
del cliente
• Solicitar información necesaria para realizar la importación
• Notificar del arribo de las cargas al cliente
• Registrar el ingreso de toda la información generada durante el embarque
en el sistema.
4.3.9. Procedimiento departamento de operaciones
• Realizar embarque en base a la información entregada por servicio al cliente.
• Realizar las declaraciones en el tiempo oportuno
89
• Generar liquidación de aduana para envió al cliente
• Actualizar la información en sistema
4.3.10. Procedimiento del departamento Financiero
• Generar la facturación correspondiente en base al embarque generado por
el Ejecutivo de Servicio al cliente.
• Realizar el seguimiento de los clientes de acuerdo a la cartera, realizando la
respectiva gestión de cobro.
• Recibir y legalizar los pagos de la recaudación diaria.
• Informar constantemente a los departamentos correspondiente de la cartera
vencida (servicio al cliente y comercial).
• Mantener el registro y actualización de la información en el Sistema
DOBRA.
4.3.10.1. Procedimiento para Cuenta por Cobrar
• La gestión de cobro deberá ser entregada por parte del recaudador para su
respectivo depósito, registro y legalización.
• Mantener registrado continuamente toda la recaudación del día, con la
finalidad de tener la cartera actualizada.
• Se deberá generar los reportes de cartera, los mismos que serán enviados
a los ejecutivos comerciales para su análisis y revisión una vez por semana.
• Generar cronogramas diarios de gestión de cobranzas para la recaudación
correspondiente.
• Después de coordinar con el cliente el respectivo pago se envía a ruta para
el retiro del mismo.
90
• Generar recibos de cobro y entregar al cliente el comprobante original para
dejar constancia de la recaudación realizada; en el mismo deberán constar
valor y forma de pago.
4.4 . Cartera de la compañía Airtrans Courier
Fuente: Airtrans Courier
Elaborado por: Elizabeth Bermúdez Delgado.
Fuente: Airtrans Courier Elaborado por: Elizabeth Bermúdez Delgado.
POR VENCER 38%
VENCIDA ; 62,13%
PERDIDA ; 0,29%
CARTERA AÑO 2017
POR VENCER VENCIDA PERDIDA
$-
$20.000,00
$40.000,00
$60.000,00
$80.000,00
$100.000,00
$120.000,00
POR VENCER VENCIDA PERDIDASeries1 $72.169,84 $119.314,19 $547,70
CARTERA EN DOLARES AÑO 2017
91
En este cuadro podemos observar cómo está reflejada la cartera de la
compañía Airtrans Courier en la actualidad; la cual hasta la fecha es de un 62%
la misma que ya está vencida y un 0.29% que ya se convirtió en una perdida
mientras que el 38% ya está a punto de transformarse en una cartera vencida.
Esto refleja que existe un descontrol en los créditos además de no existir límites
para los mismos.
4.5 Comparación de la perdida en Cartera
Fuente: Airtrans Courier Elaborado por: Elizabeth Bermúdez Delgado.
En los gráficos de la cartera de la compañía Airtrans Couier los mismos
que han sido tomado desde los años 2012 al 2016 se puede visualizar los valores
que no se han podido recuperar. Si bien es cierto existirán montos que en algún
momento dentro de una compañía serán considerados como pérdida también se
debe considerar que estos no pueden ir incrementanto.
8542,47890,39
5243,01
6750,48
8336,17
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
7000
8000
9000
Perdida de Cartera por Año
Valo
r en
Dola
res
Año 2012 Año 2013 Año 2014 Año 2015 Año 2016
92
4.6 . Comparación de Cartera por año
Fuente: Airtrans Courier Elaborado por: Elizabeth Bermúdez Delgado.
En este gráfico podemos ver como va incrementando anualmente la
cartera desde el año 2012 hasta lo va que de febrero del 2017; que si bien nos
representa un alza en las ventas tambien implica que la cartera por cobrar se
está incrementando y va arrastrando saldos. Lo que se espera lograr es
recuperar la cartera que aún está pendiente en el 2016 y que la cartera actual
sea recuperada en los tiempos adecuados para que no se convierta en una
cuenta incobrable.
125678,96 129845,45 130442,2140215,7
152340,12
192031,73
0
50000
100000
150000
200000
250000
CATERA EN DOLARES
Año 2012 Año 2013 Año 2014 Año 2015 Año 2016 Año 2017
93
5. Demostración de la Propuesta
En las mejoras para ORGANIZACIÓN Y DESARROLLO EN LAS
ESTRATEGIAS DE COBRANZA DE LA COMPAÑIA AIRTRANS-COURIER y
para que se logre el propósito se deberá:
Aplicación a la primera recomendación
El departamento comercial deberá ingresar de forma obligaría en la ficha
del cliente los siguientes datos:
Nombre de Compañía (Persona natural / Persona Jurídica)
RUC/CI
Dirección
Correos de contacto
Contacto
Números de teléfonos
Tiempos de crédito
Calculo de tarifa
Financiamiento
El departamento de SAC deberá ingresar los rubros que se generen
durante el proceso de embarque el mismo día que se realice de esta forma
financiero tendrá la información completa estos rubros son:
Pickup
Inland
Inventarios
Paletizados
Embalajes
94
Otros rubros
AÑO Enero Febrero % Total
2016 $ 50.112,50 $ 42.572,94 70,99%
2017 $ 26.390,64 $ 10.301,28 29,01%
Fuente: Airtrans Courier Elaborado por: Elizabeth Bermúdez Delgado.
Al realizar el proceso antes mencionado se puede demostrar y evidenciar que
los resultados de la comparación del año 2016 y 2017 entre los meses de Enero
y Febrero respectivamente existe una reducción de cartera vencida. Esto se
debe a una mejora de los procedimientos.
Aplicación a la segunda recomendación
• Realizar una calificación de clientes en la cartera actual y que los mismos
sean evaluados para verificación de tiempos créditos concedidos.
• Realizar una actualización de las fichas de clientes solicitando una
Fuente: Airtrans Courier Elaborado por: Elizabeth Bermúdez Delgado.
97
Fuente: Airtrans Courier Elaborado por: Elizabeth Bermúdez Delgado.
En este cuadro se pueden observar los rubros correspondientes a servicios
adicionales los mismos que son generados durante un embarque. Se realizó
una comparación entre los dos primeros meses de los años 2016 y 2017 en los
cuales se refleja que en año anterior los montos por estos rubros se muestran
superiores ya que fueron facturados después de realizar una gestión, en la
actualidad se maneja este tipo de información de forma manual, se ha logrado
reducir el valor de estos montos. Lo que se desea lograr es que estén aplicados
dentro del sistema durante un embarque y que estos sean facturados como un
solo servicio.
Aplicación de la cuarta recomendación
Actualmente los departamentos que no están automatizados llevan
información de manera manual y en archivos digitales en Microsoft Excel
observando una organización y control de los clientes de manera constante; pero
esto a su vez ocasiona ciertos retrasos y demoras en los procesos del área
financiera.
Con lo expuesto anteriormente es recomendable mejorar las seguridades del
sistema para salvaguardar la información y así mantenerla de manera constante.
$0,00$200,00$400,00$600,00$800,00
$1.000,00$1.200,00$1.400,00
Pickup Inland Inventarios Paletizados Embalajes Otros rubros
vALO
R EN
DO
LARE
S
RUBROS POR SERVICIOS ADICIONALES
ene-16
feb-16
ene-17
feb-17
98
Aplicación de la quinta recomendación
Mantener de manera constante las siguientes sugerencias:
• Reuniones con los jefes de área
• Utilización de herramientas de comunicación intranet
• Tener personal estable sobre todo en las áreas de SAC y Comercial
• Capacitación continua al personal
Aplicación de la sexta recomendación
Mantener de manera constante las siguientes sugerencias:
• Notificar problemas, cambios y mejoras
• Cumplir obligatoriamente reglamentos, políticas y procedimientos
• Control de cartera anual y vencida
• Gestión de cobranza diaria
Tabla 13. Procedimientos a Ejecutar entre departamentos
COMERCIAL SAC OPERACIONES FINACIERO
ENTREVISTA CON CLIENTE
NOTIFICACION DE ARRIBO DE CARGA CLIETNE
REALIZAR EMBARQUE EN BASE A LA INFORMACION
DE SAC
GENERAR LA FACTURACION CORRESPONDIENTE EN BASE
AL EMBARQUE DE SAC
REALIZAR EMBARQUE PREVIA AUTORIZACION
DEL CLIENTE
REALIZAR DECLARACIONES EN TIEMPO OPORTUNO
FINANCIAMINTO DE LIQUIDACIONES
REGISTRAR LA SOLICITUD DE
CREDITO
SOLICITAR INFORMACION PARA REALIZAR IMPORTACION GENERAR LIQUIDACION DE
ADUANA PARA ENVIO AL CLIENTE
REALIZAR SEGUIMIENTO A LA CARTERA
NOTIFICACION DE ARRIBO DE CARGAS AL CLIENTE
RECIBIR Y LEGALIZAR LOS PAGOS DE LA RECAUDACION
DIARIA
ENVIO SOLICITUD PARA APROBACION
REGISTRAR RUBROS EN EL SISTEMA GENERADA EN EL
EMBARQUE
ACTUALIZAR INFORMACION AL
SISTEMA
MANTENER EL REGISTRO ACTUALIZADO EN EL SISTEMA
INFORMAR A LA CIA SOBRE LA CARTERA VENCIDA
EVALUACION DE CLIENTES
Fuente: Airtrans Courier Elaborado por: Elizabeth Bermúdez Delgado.
99
CONCLUSIONES
1. La empresa Airtrans Courier no tiene una política ni procesos para otorgar
créditos esto ocasiona que su cartera se vea afectada; existen clientes con
más 400 días vencidos y aunque en sus estados de cuenta se refleje su
situación, se les sigue concediendo crédito siendo esto la consecuencia de
no tener un mecanismo efectivo de autorización de crédito.
2. La cartera actual de la compañía nos presenta un 62% de valores vencidos y
un 38% que ya está por vencer, una vez más se señala que la concesión de
créditos debe ser evaluada y si existen clientes con cartera vencida su crédito
debe ser cerrado hasta que se ponga al día en sus obligaciones y se vuelva
analizar la concesión del mismo.
3. Los procedimientos actualmente con que trabaja la compañía no son
correctos ya que los valores a facturarse no se notifican en el momento
adecuado sino después, esto ocasiona un desgaste en la cobranza al tener
que explicarle al cliente el origen de esos valores y la razón por la que se los
factura en ese momento.
4. Las áreas donde existen mayores falencias son las de comercial y servicio al
cliente en ellas debe haber un mayor control ya que es donde se generan los
rubros que la compañía debe facturar por el servicio otorgado.
5. El departamento financiero debe evitar realizar una gestión atrasada en el
proceso de cobranzas, esta debería ejecutarse con anticipación ya que
durante la investigación se notó que se realiza de manera acelerada y en
muchas ocasiones el cliente no cuenta con los originales de las facturas de
las cuales se va a realizar la gestión.
100
RECOMENDACIONES
1. En la compañía se deben mejorar las herramientas de control y crear
procesos claros los mismos que deben cumplirse en todas las áreas ya
que hay falencias operativas como la falta de ingreso de información,
documentación incompleta, falta de comunicación entre las áreas,
procesos inconclusos que no se ven reflejados en el sistema.
2. Se deben implementar mecanismos más estrictos para la concesión de
créditos con la finalidad de evitar cartera vencida, así como la recolección
de documentación para poder realizar un análisis previo, ésta debe ser
obligatoria y sin excepción ya que de ello dependerá el poder evaluar de
forma correcta al futuro cliente.
3. Es correspondiente mejorar los procesos dentro de las áreas ya
identificadas que son las que más fallas presentan por ello es necesario
mejorar la supervisión de las mismas haciendo controles, políticas y
procesos que deben cumplirse al 100%, adicionalmente se debe capacitar
constantemente al personal por los cambios que se generen dentro de la
empresa para evitar la desinformación y minimizar los errores.
4. Implementar seguridades en el sistema, solicitar reportes de ingresos o
cambios generados por los mismos que serán notificados a los jefes de
aérea para mejorar los procesos.
5. Es necesario mejorar la comunicación dentro de la compañía, se debe
concientizar al personal sobre la importancia de mejorar los procesos y de
sus herramientas de trabajo y que lo vean como una oportunidad de
crecimiento tanto profesional e institucional.
6. Se debe considerar que si los procedimientos no se realizan de forma
correcta, siguiendo los delineamientos indicados, no se podrá realizar una
correcta gestión de cobranza y se volverá a caer en fallas anteriores.
101
7. Se recomienda que el personal de SAC y de Comercial debe ser estable,
ya que la rotación del mismo afecta a la parte administrativa de la
compañía. El no poder mantener al personal en un área dificulta que los
procesos se puedan mantener la falta de capacitación genera
desorganización y descontrol.
102
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