Facto Congres 2015. Workshop 2. Klantgericht Samenwerken (Case FMHaaglanden)

1 FMH van en voor het Rijk

Klantgericht Samenwerken

Renate Rijbroek, Daphne van der Kleij

en Lee-Anne Jacobson

www.facto.nl/congres

FACTO congres 2015

FMHaaglanden

voor: Facto Congres

van: FMH Relatiemanagement

Datum: 16 juni 2015

Concerndienstverlener (CDV) in de Haagse regio

Renate Rijbroek

3 Altijd en overal comfortabel werken

Afdelingshoofd Relatiemanagement

Lee-Anne Jacobson


Relatiemanager

Daphne van der Kleij


Ambassadeur

Relatiemanager

http://www.google.nl/url?url=http://www.jewel.eu/referenties/&rct=j&frm=1&q=&esrc=s&sa=U&ei=JG5oVb67KcadsAGDr4CYDw&ved=0CCIQ9QEwBg&usg=AFQjCNFfp-j1rDA--bxCWMSMEG_7pafl-A

http://www.google.nl/url?url=http://www.fotosearch.nl/CSP992/k14043583/&rct=j&frm=1&q=&esrc=s&sa=U&ei=5m5oVZDvMoORsgHj-YPwDQ&ved=0CBYQ9QEwAA&usg=AFQjCNF30Y8NWPS9JqAK5ACv56FIpocypQ

FMHaaglanden


Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK)

Buitenlandse Zaken (BZ)

Economische Zaken (EZ)

Infrastructuur en Milieu (IenM)

Onderwijs, Cultuur en Wetenschap (OCW)

Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW)

Veiligheid en Justitie (VenJ)

Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS)

Rijksverzamelkantoren

verzorgt de facilitaire

dienstverlening in de

Haagse regio voor:

7

7

De gefaciliteerde werkplek bestaande uit:

schoonmaak verhuizing vergaderservice post

telefooncentrale receptie beveiliging expeditie

onderhoud gebouwbeheer advies logistiek

kantoorartikelen werkplekinrichting catering vervoer

Altijd en overal comfortabel werken

Missie

8

FMH levert als SSO passende facilitaire dienstverlening voor het Rijk in de Haagse regio.

FMH biedt service in nabijheid op basis van een optimale prijs-kwaliteitverhouding. De gebruiker kan voor alle vragen op het gebied van pandgebonden facilitaire dienstverlening bij FMH terecht. FMH’ers nemen verantwoordelijkheid, denken mee en handelen daadkrachtig.

Altijd en overal comfortabel kunnen werken


Visie

Slogan

FMH na 5 jaar

9

550 medewerkers (457 fte)

435 leveranciers, 380 contracten

circa 20.000 werkplekken

24 panden (excl. PPS-panden en ambtswoningen)

jaaromzet: € 114,6 mln waarvan 87 mln basisdienstverlening (76%)


Change your words, change your world…

• https://youtu.be/HX5aRzXUzJo


https://youtu.be/HX5aRzXUzJo

https://www.google.nl/url?url=https://journalayla.wordpress.com/category/betere-wereld/&rct=j&frm=1&q=&esrc=s&sa=U&ei=zHJoVffNJoqKsgHyxYHQDA&ved=0CBgQ9QEwAQ&usg=AFQjCNHGIxmhGYf8vmYjh9kIC5bva1qPMg

Ik werk klantgericht


Stelling 1

Mijn collega’s werken klantgericht

Stelling 2


De klanten ervaren ons als klantgericht

Stelling 3


Klantgerichtheids-

Arrogantie

96% van de medewerkers vindt zichzelf gastvrij

50% van de medewerkers vindt zijn collega gastvrij

35% van de gasten ervaart gastvrijheid



Wat heeft Relatiemanagement gedaan met kgs?

Relatiemanagement


Wekelijks op teamagenda

Tijd en ruimte beschikbaar

stellen

Terugkoppeling ambassadeurs bijeenkomsten

Feedback aan afdelingen gevraagd

Waar bevindt FMH zich?


Vernieuwers

Vroege Aanvaarders

Vroege meerderheid Late

Meerderheid

Achterblijvers

Kloof

Vroege Aanvaarders

https://www.youtube.com/watch?v=fW8amMCVAJQ

https://www.youtube.com/watch?v=fW8amMCVAJQ

FMH collega’s aan het woord


FMH Klantgericht Samenwerken collegas.wmv

Klantgericht Samenwerken collegas aan het woord 1.wmv

Hoe bereiken we alle collega’s?

Golden Circle


Referentie: Simon Sinek (2009), Start with why: how great leaders inspire everyone to take action.

Hoe nu verder?

Eindresultaat: voor collega’s en afnemers een zichtbare verbetering in houding en gedrag van FMH-medewerkers

– Kernwaarde inbedden in gesprekscycli met medewerker en leverancier

– Regelmatig over communiceren

– Het ontwikkelen van een introductie programma voor nieuwe medewerkers.


https://www.google.nl/url?url=https://www.eda.europa.eu/procurement-gateway/information/procurement-training-conferences&rct=j&frm=1&q=&esrc=s&sa=U&ei=enBtVYX4Noa3swGGkIDACg&ved=0CBYQ9QEwAA&usg=AFQjCNHUPW1PLYEVg6Ay1kyQjFMGzc6yKg

http://www.google.nl/url?url=http://onzegemeente.hervormdbarneveld.nl/aangenaam.html&rct=j&frm=1&q=&esrc=s&sa=U&ei=onBtVcPACYeNsAHduoC4Dg&ved=0CCgQ9QEwCQ&usg=AFQjCNEh5bbw0C8LWaX8wIUOnuuFJ2yC_Q

http://www.google.nl/url?url=http://www.greenfilmmaking.com/2013/03/mystery-guest/&rct=j&frm=1&q=&esrc=s&sa=U&ei=x3BtVdzfK8u6sQH934H4BQ&ved=0CBwQ9QEwAw&usg=AFQjCNGzpBwGux8JNqLmTs6qwHZnSUJzzA

Wat merkt onze klant hiervan?

21


meedenken Vriendelijkheid

plezier

vooruitdenken

trots

ontzorgen enthousiasme

kennis begrip

beleving aandacht

samen

eigenaarschap


Klantgericht werken is te leren?

Stelling 4



FMHaaglanden

Bedankt voor uw deelname

Wij zijn bereikbaar via

[email protected]


mailto:[email protected]



• Vergeten gezegde onthouden gevoel


Facto Congres 2015. Workshop 2. Klantgericht Samenwerken (Case FMHaaglanden)

Education