Fachtagung eCommerce und PIM

©Phonak eStore 29/10/2009 Page 1

Vorstellung Phonak eStoreFachtagung eCommerce und PIM

29/10/2009 Page 1©Phonak eStore

Agenda

� Ausgangslage

� eStore� Zielsetzung


� Vorgehen� Lösung

� Gesamtplattform� Vorgehen� Lösung� Architektur� Ausblick

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Sonova Gruppe

Additional product brandsCore product brands


Distribution partners

Zahlen und Fakten

� 1.249 Mia CHF Umsatz (Sonova; FY 2008/09)

� 5339 Mitarbeiter (Sonova; FY 2008/09)

29/10/2009©Phonak eStore 4

� Gründungsjahr: 1947

� Weltweiter Marktführer für Hörsysteme

� Hauptsitz: Stäfa, Schweiz

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Phonak Produkt Portfolio

Economy Class

Business Class

First Class

ElevaAudéo V

ExéliaSavia ArtAudéo IX

microPower IX


Una

Basic

eXtraNaída III

microPower III

Audéo VNaída V

microPower V

microPower IX

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Phonak Group Companies & Distributors 29/10/2009 Page 6©Phonak eStore

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Innovation in Kommunikation: Botschafter der Hear the World Initiative


Plácido Domingo

Ausgangslage29/10/2009 Page 8©Phonak eStore

Yesterday

Today

+12 month

Verbesserung Servicequalität� Ausgeprägter Kundenwunsch

� Informationen über

Produktdetails für Audiologen

und Kunden einfacher

erreichbar

Ausgangslage©Phonak eStore 29/10/2009 Page 9

Konkurrentenstatus:

� B2B Service Portals

vorhanden bei:

� Siemens

� Starkey

� Oticon

B2B State of the Art:

� Akkurate und angepasste Informationen zu jeder Zeit.

� Flexible Suchoptionen

� Anpassbarer Online-Katalog (für Kunden/Distributoren,

erreichbar

� Fliessende Integration in die

Prozesse eines Audiologen

� Fehlervermeidung im

Bestellvorgang

� Kundeninteraktion im

Bestellprozess

� Verfügbar 24/7

� Oticon

� GNResoundLändergesellschaften)

� Mehrsprachigkeit

� Virtueller Store

� Direkte und sichere Verbindung der internen Systeme mit denen von Kunden/Distributoren

� Hohe Informations-geschwindigkeit

� Effiziente Bearbeitungszeit

• Bisher keine Nutzung des Internets als Vertriebs- und Supportkanal• Bisher lediglich Online-Information, keine Online-Interaktion mit dem Business- oder Endkunden

Zielsetzung29/10/2009 Page 10©Phonak eStore

Zusammenarbeit Phonak / Namics©Phonak eStore 29/10/2009 Page 11

PersonasUser StoriesIAWireframesPersona Prototyp

eService Architektur�System�Daten�Integration�Infrastruktur�Sicherheit

CMS�Templates�Komponenten�B2B/B2C�MSM�Multilanguage

Interviews Szenarien

ZielgruppenStrategische OptionenSWOT AnalyseStrategische Ziele

eStoreOnline B2B/B2C

eServices B2B/B2CeStoreOnline Strategy

B2B/B2CConception

eServices B2B/B2C

Hybris Produkt Informationsmanagement� Produkt Katalog� eStore Einkaufswagen� Hybris Management Konsole� Back-to-front SAP Integration� Front-to-back SAP Integration� Spring

Celum Media Asset Management� Hybris MAM integration

eServices� Front-end in day communiquee- CQ5� Java (Spring) basierter Service orientierter

Integration Layer (OSGI)� SAP Integration

� Front-to-back / Back-to-front� Synch / Asynch

Content Management System� Globale B2B / B2C Präsenz

Ziele

� Zentrales Projektziel:

“Aufbau eines zentralen Produktkatalog sowie E-Shops , der mit dem Image der Marke Phonak (Market Leader) korrespondiert und die momentan vorhandenen Sales-Channel ergänzt. Zudem soll die Effizienz des Verkaufsprozesses , vor allem im Customer Service,


Effizienz des Verkaufsprozesses , vor allem im Customer Service, verbessert werden.

� Delivery of a strongly requested customer service process by our customers� Distribution of more product details to the fitter / customers� Implementation of basic understanding of the product offering and how they link to each other to the fitter /

customer� Client interaction with order process� New level of client focused service� Eliminate order errors� Account management� Seamlessly integrated into hearing care profession� Offer an additional channel to sell our products in a an efficient way� Establish a platform for services towards the customer� Improve efficiency and productivity in customer interaction � Improve Multi Channel Management of Phonak

Vorgehen29/10/2009 Page 13©Phonak eStore

Vorgehen

� Übertragung des bestehenden Bestellprozesses beim Customer Service zwischen den Audiologen und Phonak auf des „Web“

� Konzeption und Spezifikation

� Fast Prototyping mittels Axure(Vorteile hierbei sind, dass Probleme in den Prozessen schnell


(Vorteile hierbei sind, dass Probleme in den Prozessen schnell erkannt und beseitigt werden können. Parallel kann der Prototyp für die Kommunikation mit den Bedürfnisgruppen eingesetzt werden.)

� Implementierung der Lösung

� Definition einer Web Systemarchitektur

� Implementierung der PIM-Lösung (Backend)

� Gestaltung, Publishing und Implementierung des eStores (Frontend)

� Enge Zusammenarbeit zwischen allen Projektbeteiligten

� Nutzung von Kollobarationslösungen wie wiki, jira (optional)

Projektablauf und Rollout©Phonak eStore 29/10/2009 Page 15

PIM Data Sign Off 8/8/08

Marketing Material for Prelaunch at site 7/22/08

Internal & external communication material for prelaunch 8/01/08

On site integration test 7/07/08 – 07/11/08

Shop Development

PIM Data Review

Prelaunch Marketing Package

Prelaunch Online Inforamation Package

Integr.

Point of no return

3June July August September NovemberOctober December

On site integration test 7/07/08 – 07/11/08

Train. On site training before go live 8/25/08 – 8/29/08

Prelaunch go live 9/1/08

Supp. On site support 9/2/08 – 9/5/08

Prelaunch wave I (30 customers)

Prelaunch wave II (+60 cust.)

Prelaunch wave III (90 customers)

Prelaunch 60 cust. preparation

Prelaunch 90 cust. prep.

Integr. Test

Prelaunch 30 customers preparation

Enge Planung und Koordinaton zwischen HQ, GC und Namics!

� Das Tool für das gemeinsame Projekt

Wiki©Phonak eStore 29/10/2009 Page 16

Lösung29/10/2009 Page 17©Phonak eStore

eStore Start

� 5 monatige Prelaunch-Phase in den USA� 140 ausgewählte Accounts� 1 Mio USD Umsatz

~ 80% der Bestellungen über


� ~ 80% der Bestellungen über den eStore� Fast 100% der BTEs� Bestellungen ausserhalb der üblichen Bürozeiten� 70 Sekunden für eine Bestellung

Live-Demo©Phonak eStore 29/10/2009 Page 19

estore.phonakpro.com

Online Ordering Umfeld bei Phonak.©Phonak eStore 29/10/2009 Page 20

SAP

MAM

SAP

hybris PIM eShop USA

Phonak iPFG

eShop pro Land 1 – n

Activ Directory

Online Ordering / PIM Stakeholders.©Phonak eStore 29/10/2009 Page 21

Marketing GC SAP CC & NTS Team

Sales HQ & GC

hybris PIM

celum MAM

Corporate Marketing

HQ

Marketing GC

System Administrator

SAP CC & NTS Team

Lerneffekt

� Komplexität wurde, wie so häufig anfangs unterschätzt.

� Web-Projekte sind ohne …

� ein hohes Prozess Verständnis,


� einer engen Zusammenarbeit zwischen Marketing, Corporate IT, der Niederlassung und einem fähigen Partner

… kaum umsetzbar

� Es gibt keine „Out of the Box“-Lösung bei solchartigen Projekten

� Der interne Mehrwert ist enorm hoch

Rückblick / Ausblick29/10/2009 Page 23©Phonak eStore

Zusammenarbeit Phonak / Namics©Phonak eStore 29/10/2009 Page 24

PersonasUser StoriesIAWireframesPersona Prototyp

eService Architektur�System�Daten�Integration�Infrastruktur�Sicherheit

CMS�Templates�Komponenten�B2B/B2C�MSM�Multilanguage

Interviews Szenarien

ZielgruppenStrategische OptionenSWOT AnalyseStrategische Ziele

eStoreOnline B2B/B2C

eServices B2B/B2CeStoreOnline Strategy

B2B/B2CConception

eServices B2B/B2C

Hybris Produkt Informationsmanagement� Produkt Katalog� eStore cart� Hybris Management Konsole� Back-to-front SAP Integration� Front-to-back SAP Integration� Spring

Celum Media Asset Management� Hybris MAM integration

eServices� Front-end in day communiquee- CQ5� Java (Spring) basierter Service orientierter

Integration Layer (OSGI)� SAP Integration

� Front-to-back / Back-to-front� Synch / Asynch

Content Management System� Globale B2B / B2C Präsenz

Informationsarchitektur©Phonak eStore 29/10/2009 Page 25

B2C PortalB2B Portal

eServices USExtranet

eStore USExtranet

B2BInternet

B2CInternet

� eAuftrag

� eDokument

� eUser

� eAdresse

� eGarantie

� Produkt Katalog

� Einkaufswagen

� Bezahlen

� Produkte

� ProfessionelleTools

� Pädiatrie

� Bibiliothek

� Support

� Events

� Business

� Hören und Hörverlust

� Beratung und Produkte

� Einsatz und Support

eStore – Design Impressionen©Phonak eStore 29/10/2009 Page 26

eServices – Design Impressionen©Phonak eStore 29/10/2009 Page 27

B2B – Design Impression©Phonak eStore 29/10/2009 Page 28

B2C – Design Impression©Phonak eStore 29/10/2009 Page 29

Architektur Übersicht.29/10/2009©Phonak eStore 30

Authentication

Frontend

Service / Data

Backend / Data

Eigenschaften der Architektur.

� Multi-dimensionale Applikationen� Multi-Brand� Multi-Site (B2B, B2C)� Multi-Mandant (20 Länder / Gruppengesellschaften)

The Architecture

29/10/2009 31©Phonak eStore

� Multi-Language (14 Sprachen)� Extranet

� LDAP Integration (Active Directory)� Hohe Verfügbarkeit

� Voll redundant ausgelegte Infrastruktur� Cluster auf allen Architekturstufen

� Hohe Skalierbarkeit

� Scale-out

Vorzüge der eingesetzten Produkte.

� CQ5 - Content Management System� Front-end Konfiguration mittels drag & drop� Vollständig integriertes Front-end � Internationaler Roll-out auf Knopfdruck mittels Multi Site Manager

(MSM)

29/10/2009 32©Phonak eStore

(MSM)

� Spring / OSGI - Service orientiertes Back-End� Zugriff auf SAP Services� 24x7 Fähigkeit

(lokale Datenhaltung im Middle-Tier)

� Hybris - Produkt Informationsmanagement System� Verfügbarkeit von integrierten Produktinformationen

Ausblick.

� Globaler Roll-out� Anpassung der Applikationen an lokale Gegebenheiten (z.B.

regulatorische Vorgaben für Krankenkassen)

� Zusätzliche Sonova Marken

The Journey Continues

29/10/2009©Phonak eStore 33

� Zusätzliche Sonova Marken

� Personalisierung� Zielgruppen orientiertes Marketing für Kunden / User / Rollen� CRM Integration

� eStore Front-end Integration in CQ5 um die Vorteile der Architektur voll ausschöpfen zu können

Vielen Dank für ihre AufmerksamkeitZeit für ihre Fragen

29/10/2009

Integration in eServices

� Integration in komplexe B2B-eService Landschaft ab April 2009� Ab Sommer 2009 Erweiterung durch Public-Page (B2B & B2C)


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