Fachhochschule Trier - Sc Fachhochschule Trier - Sc hneidershof hneidershof Michael Hegner und Eugen Völk Michael Hegner und Eugen Völk 1 Prozesse im elektronischen Verkauf 1. Die Prozessanforderungen im elektronische 1. Die Prozessanforderungen im elektronische n Verkauf n Verkauf 1.1. Online-Einkaufskosten und –zeit 1.1. Online-Einkaufskosten und –zeit 1.2. Online-Einkaufssicherheit und –qualität 1.2. Online-Einkaufssicherheit und –qualität 2. Die Prozessgestaltung im elektronischen 2. Die Prozessgestaltung im elektronischen Verkauf Verkauf 2.1. eSearch-Prozess 2.1. eSearch-Prozess 2.2. eSales-Prozess 2.2. eSales-Prozess 2.3. ePayment-Prozess 2.3. ePayment-Prozess 2.4. eFulfillment-Prozess 2.4. eFulfillment-Prozess 2.5. eDistribution-Prozess 2.5. eDistribution-Prozess 2.6. eControlling-Prozess 2.6. eControlling-Prozess
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Fachhochschule Trier - Schneidershof Michael Hegner und Eugen Völk 1 Prozesse im elektronischen Verkauf 1. Die Prozessanforderungen im elektronischen Verkauf.
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Michael Hegner und Eugen VölkMichael Hegner und Eugen Völk 11
Prozesse im elektronischen Verkauf
1. Die Prozessanforderungen im elektronischen Verk1. Die Prozessanforderungen im elektronischen Verkaufauf1.1. Online-Einkaufskosten und –zeit1.1. Online-Einkaufskosten und –zeit1.2. Online-Einkaufssicherheit und –qualität1.2. Online-Einkaufssicherheit und –qualität2. Die Prozessgestaltung im elektronischen Verkauf2. Die Prozessgestaltung im elektronischen Verkauf2.1. eSearch-Prozess2.1. eSearch-Prozess2.2. eSales-Prozess2.2. eSales-Prozess2.3. ePayment-Prozess2.3. ePayment-Prozess2.4. eFulfillment-Prozess2.4. eFulfillment-Prozess2.5. eDistribution-Prozess2.5. eDistribution-Prozess2.6. eControlling-Prozess2.6. eControlling-Prozess
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Prozesse im elektronischen Verkauf
• Ablauf sämtlicher Arbeitsschritte, die in Ablauf sämtlicher Arbeitsschritte, die in einem E-Shop gewährleistet sein müsseneinem E-Shop gewährleistet sein müssen
• Jeder Prozess ist ein Baustein in dem Jeder Prozess ist ein Baustein in dem Gesamtkonzept des E-Shops.Gesamtkonzept des E-Shops.
• „„Je optimaler die Bausteine Je optimaler die Bausteine zusammengesetzt und aufeinander zusammengesetzt und aufeinander abgestimmt sind, desto schneller, abgestimmt sind, desto schneller, kostengünstiger und gehaltvoller können kostengünstiger und gehaltvoller können Daten verarbeitet und damit Daten verarbeitet und damit Transaktionen durchgeführt werden.“Transaktionen durchgeführt werden.“
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1. Die Prozessanforderungen im 1. Die Prozessanforderungen im elektronischen Verkaufelektronischen Verkauf
ergeben sich aus der Umsetzung des ergeben sich aus der Umsetzung des realen in einen internetbasierten realen in einen internetbasierten elektronischen Verkaufsprozess.elektronischen Verkaufsprozess.
das Einkaufen im E-Shop im Vergleich zum das Einkaufen im E-Shop im Vergleich zum realen Shop muss vorteilhafter seinrealen Shop muss vorteilhafter sein
Insbesondere eine Verbesserung bei Insbesondere eine Verbesserung bei Einkaufskosten und –zeit bei gleichzeitig Einkaufskosten und –zeit bei gleichzeitig hoher Sicherheit und Qualität für die hoher Sicherheit und Qualität für die Einkaufsabwicklung.Einkaufsabwicklung.
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1.1 Online-Einkaufskosten und –zeit1.1 Online-Einkaufskosten und –zeit
Hauptziele:Hauptziele:• Erzielung von Kosten- und Erzielung von Kosten- und
Zeitersparnissen sowohl für den E-Shop-Zeitersparnissen sowohl für den E-Shop-Betreiber als auch für den –Nutzer Betreiber als auch für den –Nutzer (Kunden)(Kunden)
• Reduzierung von Reduzierung von Online-Online-Einkaufskosten und –zeitEinkaufskosten und –zeit gegenüber gegenüber dem realen Einkaufsprozessdem realen Einkaufsprozess
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1.2 Online-Einkaufssicherheit 1.2 Online-Einkaufssicherheit und –qualitätund –qualität
Gefahrenquellen:Gefahrenquellen: Schwachstellen in der Schwachstellen in der
InformationsinfrastrukturInformationsinfrastruktur Schwachstellen in der UmgebungSchwachstellen in der Umgebung Schwachstellen durch DelikteSchwachstellen durch Delikte Gefahren durch Social EngineeringGefahren durch Social Engineering
Michael Hegner und Eugen VölkMichael Hegner und Eugen Völk 1111
2. Die Prozessgestaltung im 2. Die Prozessgestaltung im elektronischen Verkaufelektronischen Verkauf
Je größer ein E-Shop umso komplexer und Je größer ein E-Shop umso komplexer und umfangreicher die Prozesse. umfangreicher die Prozesse.
Eine Übersicht der einzelnen Prozesse hilft Eine Übersicht der einzelnen Prozesse hilft Schnittstellen zu erkennen und Subprozesse Schnittstellen zu erkennen und Subprozesse einzuordnen. einzuordnen.
Je detaillierter dieser ist, desto eher können Je detaillierter dieser ist, desto eher können Schwachstellen erkannt werden. Schwachstellen erkannt werden.
Darstellung des gesamten Verkaufsprozess Darstellung des gesamten Verkaufsprozess durch Zusammenführung der einzelnen durch Zusammenführung der einzelnen Prozessschritte.Prozessschritte.
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2.3 2.3 ePayment-ProzessePayment-Prozess
Zahlungssysteme nach Zeitpunkten:Zahlungssysteme nach Zeitpunkten: Pre-Paid-VerfahrenPre-Paid-Verfahren Pay-Now-VerfahrenPay-Now-Verfahren Pay-Later-VerfahrenPay-Later-Verfahren
Endgültige Kaufentscheidung nach Endgültige Kaufentscheidung nach der Beurteilung des Gutes und der der Beurteilung des Gutes und der Nichtnutzung des Rückgaberechts.Nichtnutzung des Rückgaberechts.
Transaktionskostenvorteil Transaktionskostenvorteil gegenüber dem Handel.gegenüber dem Handel.
Diskrepanz zwischen Vorteilen der Diskrepanz zwischen Vorteilen der Online-Bestellung und den Online-Bestellung und den Nachteilen einer entsprechenden Nachteilen einer entsprechenden physischen Zustellung.physischen Zustellung.
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2.6 2.6 eControlling-Prozess eControlling-Prozess
Attraction
-Kundenstamm-Kosten der Kundengewinnung-Ertrag aus Marketing-Maßnahmen zur Kundengewinnung
Conversion
-Kundenstamm-Kosten der Kundengewinnung-Umwandlungsrate Besucher-Kunde-Transaktionen pro Kunde-Umsatz pro Kunden-Brutto-Einkommen-Kosten der Kundenpflege-Betriebliche Erträge-Kundenverlustrate-Betriebliche Erträge vor Marketing-Ausgaben
Retention
-Stammkunden-Kosten der Stammkundengewinnung-Umwandlungsrate Kunden-Stammkunde-Transaktionen pro Stammkunde-Umsatz pro Transaktion-Umsatz pro Stammkunde-Stammkundenverlustrate
Indikatoren der E-Performance-Scorecard
Die E-Performance-Scorecard im Rahmen des eControlling-Prozesses
Quelle: in Anlehnung an Agrawal/Arjona/Lemmens 2001, S. 32.