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Berater / Consultants vor Experten in der Erstellung von Business Models das alleine ist früher oft gescheitert
Vertreter vor dem Kunden passendes Problem zum eigenen Produkt einreden
Iterative Prozesse erste Teilfunktionalitäten werden früh vom Kunden evaluiert
eXtreme Programming Kunde definiert Anforderungen selbst Kunde formalisiert Anforderungen mittels Tests Kunde priorisiert Anforderungen Kunde evaluiert jede Teilfunktionalität sofort Kunde hat im Zweifel selber Schuld
Qualitätssicherung: Ein an den Haaren herbeigezogenes Beispiel
(siehe [Klaus Pohl, erstes Kapitel]) Eine Firma stellt Diaprojektoren her. Wenn ein Kunde an einem Gerät einen Defekt feststellt, dann kann er
das Gerät innerhalb von 14 Tagen anstandslos umtauschen oder reparieren lassen.
Die Firma ist für Kulanz und guten Kundendienst berühmt. Alle sind glücklich und zufrieden. Eines Tages stellt das Controlling fest, dass der Absatz zurückgeht. Die Projektoren kosten ungefähr das Doppelte wie vergleichbare
Geräte der Konkurrenz. Man stellt fest, dass fast die Hälfte der Kosten vom Kundendienst
verursacht werden. Der häufigste Defekt sind kaputte Birnen bei 16 % der neu ausgelieferten Geräte. Ein Techniker fährt zum Kunden und ersetzt die Birne.
Die Firma führt eine explizite Abschlusskontrolle aller Geräte vor Auslieferung ein. Eine eigene Testabteilung prüft alle Geräte und führt gegebenenfalls Reparaturen durch. Bei 14 % der Geräte ersetzt die neue Testabteilung kaputte Birnen. Die Fehlerrate bei Kunden sinkt auf 2%. Die Kundendienstabteilung kann um 87,5 % verkleinert werden. Alle sind glücklich und zufrieden. Nur der Absatz geht immer noch zurück. Die Projektoren kosten ungefähr 50 % mehr als vergleichbare Geräte der Konkurrenz Man wirbt zu horrenden Kosten einen Mitarbeiter der Konkurrenz ab und stellt fest, dass die
eigene Test- und Reparaturabteilung 33 % der Mitarbeiter beschäftigt, bei der Konkurrenz sind es nur 5 %.
Die Firma überprüft den Mitarbeiter, der die Birnen in der Fertigung einbaut. Direkt nach dem Einbau sind nur 1 % der Birnen defekt. Weitere Überprüfungen ergeben, dass die Birnen auf dem Weg von der Vormontage zur
Gehäusemontage kaputt gehen:
Die Stufe im Förderband wird ausgebaut. Die Fehlerrate bei der Testabteilung sinkt auf 1 %. Die Testabteilung kann auf 7 % ihrer Größe verkleinert werden. Alle sind glücklich und zufrieden, nur . . .