Facebook en webcare

Customer Centricity op FacebookCCDNA 2012 Breakout Sessie TNS NIPO

www.tnsdigitallife.com

1. Social

2. Email

3. Gaming

Facebook is a place that looks like a palace, but in which users are

slaves.

Unthink's CEO,

Natasha Dedis

En nog even de gossip lezen op Telegraaf.

160 pagina’s

19.626.884 likes

580.960 praten hierover

26.336 evaluaties

Aanbevelen Content Interactie

Webcare Concurrentievoordeel

+ + +

+ =Facebook

CommunityIndex

Maximale score = 100

3FM Ajax Alfa Romeo Nederland Amnesty International Nederland Amstel ANWB Artsen zonder Grenzen ASN Bank AVRO Musical De Tiende van Tijl Effe Ekdom Lola zoekt Brood NEONLETTERS Wie is de Mol? BaByliss Nederland

Beloonjemening Belvilla Vakantiehuizen Ber|Art Visual Design V.O.F. Burger King Nederland Chocomel Citroën Nederland Voordewereldvanmorgen Comedy Central Conrad.nl Consumentenbond Coolblue dance4life

International dance4life Nederland DayDeal de Bijenkorf De Klusjesmannen Delta Lloyd Nederland

Voordewereldvanmorgen Ditzo Douwe Egberts Dove Nederland DWDD Ebuddy Elysium Essent Etos Eva

Evangelische Omroep FC Twente FCUpdate.nl FHM Fiat Nederland Voordewereldvanmorgen Reclamebureau

Gardafriends Gemeente Leiden Glee Nederland Greenzine Greetz Grenzeloos verliefd Grolsch Hans Anders Happinez Hart

van Nederland Heineken HEMA Hertog Jan Het Blok Het Concertgebouw het Wereld Natuur Fonds hetkanWel Hi

HTC Nederland Huggybird Huishoudbeurs HumorTV.nl Hunkemöller ID&T Mysteryland Intermediair

Jägermeister Nederland JaofNee (Ben jij al donor?) Jiba Just-Eat.nl Kellogg’s Trésor Nederland Kia Nederland

Kinderen geen bezwaar KPMG Scriptie Coach Kruidvat Nederland Lay’s Nederland Lege Batterijen Libelle Lidl Mancave.nl MasterChef McDonald’s Nederland Media Markt Mijnkortingscode.nl MSN.nl MusicalsNL

Neckermann Reizen Nederlands Instituut voor Beeld en Geluid Net5 Networking4all NewYork.nl NU.nl Nuon

Oad Reizen Opel Nederland Ouders van Nu Panasonic Nederland Paradigit Parfumerie.nl Pathé Pau!l Pauw &

Witteman PayPal Nederland Pepperminds Pepsi Nederland Phone House Pickwick Poppy's Parade PSV

Quaker Cruesli Nederland Radioguide.FM Rimmel London Nederland Rituals Cosmetics Samsung Mobile Sawadee Reizen Samsung Nederland SBS 6 Schoenen.nl Senseo Nederland Shownieuws Specsavers

Staatsloterij Stichting Buurtlink STOP AIDS NOW! TakeCareNow! Tam Tam Tele2 The Winner is Thomas Cook Thuisbezorgd.nl T-Mobile Transavia.com Nederland Triodos Bank Nederland Ubisoft Nederland

Uitmetkorting.nl UNICEF V&D Vakantieveilingen.nl Valvoline Europe Veluwse Bron Veronica Magazine Vodafone

Voetbalkrant.com Volkswagen Nederland Voordewereldvanmorgen Vrij Uit Waar is de Mol? Walibi Holland Wegmisbruikers

wehkamp.nl Wicked Zalando

The winner is…… NewYork.nl

• 1. NewYork.nl

2. Poppy's Parade

3. Gardafriends

4. Alfa Romeo Nederland

5. FC Twente

6. Jägermeister Nederland

7. Hart van Nederland

8. Rimmel London Nederland

9. Neckermann Reizen

10. Eva

Key learnings

Les 1: Zorg voor een bindende factor

Les 2: Interactie verhoogt aanbevelenA

anbe

vele

n

Interactie

Top 10 voorbeeld:

11% staat fans niet toe berichten te plaatsen

Les 3: Webcare levert ook een bijdrageA

anbe

vele

n

Webcare

Top 10 voorbeeld:

19% 18%63%

Niet gem. 12 uur < 1 uur

19% reageert niet op fans

Les 4: Succes is niet categorie afhankelijk

55

65

75

85

95

(new) media

automotive

b&f

dagje weg/enter-tainment

fmcg

not for profit

online retail

other

radio & televisie

reizen

retail

telecom & technology

Face

book

Com

mun

ity In

dex

(m

ax =

100

)

2NPrMgdHezXe8KJaYBOa6j fDfF6CwCMg2z82bFG0MFod fDfF6CwCMg2z82bFG0MFod

Likes IPM TAP

Les 5: Monitor je succes

interactie per 1000 fans % ‘praten hierover’aantal fans v/d pagina

0 10000 20000 30000 40000 50000 60000 70000 80000 9000060

65

70

75

80

85

90

Top 10

Rest

Likes

Face

book

Com

mun

ity In

dex

(m

ax =

100

)

2NPrMgdHezXe8KJaYBOa6j fDfF6CwCMg2z82bFG0MFod fDfF6CwCMg2z82bFG0MFod 2NPrMgdHezXe8KJaYBOa6j fDfF6CwCMg2z82bFG0MFod fDfF6CwCMg2z82bFG0MFod 2NPrMgdHezXe8KJaYBOa6j fDfF6CwCMg2z82bFG0MFod fDfF6CwCMg2z82bFG0MFod 2NPrMgdHezXe8KJaYBOa6j fDfF6CwCMg2z82bFG0MFod fDfF6CwCMg2z82bFG0MFod 2NPrMgdHezXe8KJaYBOa6j fDfF6CwCMg2z82bFG0MFod fDfF6CwCMg2z82bFG0MFod 2NPrMgdHezXe8KJaYBOa6j fDfF6CwCMg2z82bFG0MFod fDfF6CwCMg2z82bFG0MFod 2NPrMgdHezXe8KJaYBOa6j fDfF6CwCMg2z82bFG0MFod fDfF6CwCMg2z82bFG0MFod 2NPrMgdHezXe8KJaYBOa6j fDfF6CwCMg2z82bFG0MFod fDfF6CwCMg2z82bFG0MFod

Bron FB metrics:

0 2 4 6 8 10 12 14 1660

65

70

75

80

85

90

Top 10Rest

IPM

Face

book

Com

mun

ity In

dex

(m

ax =

100

)

2NPrMgdHezXe8KJaYBOa6j fDfF6CwCMg2z82bFG0MFod fDfF6CwCMg2z82bFG0MFod 2NPrMgdHezXe8KJaYBOa6j fDfF6CwCMg2z82bFG0MFod fDfF6CwCMg2z82bFG0MFod 2NPrMgdHezXe8KJaYBOa6j fDfF6CwCMg2z82bFG0MFod fDfF6CwCMg2z82bFG0MFod 2NPrMgdHezXe8KJaYBOa6j fDfF6CwCMg2z82bFG0MFod fDfF6CwCMg2z82bFG0MFod 2NPrMgdHezXe8KJaYBOa6j fDfF6CwCMg2z82bFG0MFod fDfF6CwCMg2z82bFG0MFod 2NPrMgdHezXe8KJaYBOa6j fDfF6CwCMg2z82bFG0MFod fDfF6CwCMg2z82bFG0MFod 2NPrMgdHezXe8KJaYBOa6j fDfF6CwCMg2z82bFG0MFod fDfF6CwCMg2z82bFG0MFod 2NPrMgdHezXe8KJaYBOa6j fDfF6CwCMg2z82bFG0MFod fDfF6CwCMg2z82bFG0MFod

Bron FB metrics:

Meer weten?

Remy Bleijendaal Olga ter Voert

[email protected] 5225 419

@RemyBleijendaal

[email protected] 5225 374@olgatervoert

• Check je IPM op https://app.conversocial.com/profiler/

• Neem contact met ons op