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8/2/2019 Excelncia no atendimento ao cliente 03.07.10
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Excelncia no Atendimento aoCliente
By Felipe Mendes
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ndice
O que ser excelente?
Razes para a excelncia no atendimento ao Cliente
Por que se perde um Cliente?
O que o Cliente deseja?
Como lidar com situaes adversas?
Como encantar o Cliente?
Construindo atendimento EXCELENTE
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O que ser excelente?
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O que ser excelente?
a superioridade ou o estado de ser bom no mais alto grau.
Wikipdia
Superioridade de qualidade. Tratamento devido a pessoas nobres.
MichaellisSer excelente fazer as coisas e no buscar razes para demonstrar que
no podem ser feitas. Ser excelente compreender que a vida no algoque se receba pronto, mas, sim, que temos de produzir as oportunidadespara se alcanar o xito. Ser excelente compreender que, com base
numa frrea disciplina, possvel forjar o carter dos triunfadores.Rosado
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Razes para a Excelnciano atendimento ao Cliente
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Razes para a excelncia no atendimento ao
Cliente O cliente bem tratado volta sempre
O profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade sobre asatisfao do Cliente
Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa impresso
Relaes eficazes com os clientes, aliadas qualidade tcnica e preojusto, fortalecem a opinio pblica favorvel Empresa.
Opinio pblica favorvel suscita lucros e boas relaes profissionaisgeram produtividade.
Recuperar Cliente custar pelo menos 10 vezes mais do que mant-lo.
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Razes para a excelncia no atendimento ao
Cliente Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 20 pessoas,
enquanto os satisfeitos contam para apenas 5.
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Por que se perde um Cliente?
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Por que se perde um Cliente?
1% morte
3% mudam
5% adotam novos hbitos
9% acham o preo caro demais 14% esto desapontados com a qualidade dos produtos
68% esto insatisfeitos com a atitude do
pessoal (m qualidade do servio)US News and World Report
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O que o Cliente deseja?
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O que o Cliente deseja?
Receber o que lhe foi prometido
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O que o Cliente deseja?
Sentir-se acolhido do jeito que deseja
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O que o Cliente deseja?
Ser surpreendidopositivamente
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O que o Cliente deseja?
Ser atendidocomo se fosse o
NICO!
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O que o Cliente deseja?
Estabelecer uma relao deconfiana
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Como lidar com situaesadversas?
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Como lidar com situaes adversas?
Leve a srio a situao
Trate com respeito
Seja profissional
Oua atentamente Tome uma ao imediata
Tente compensar ou restituir
Avaliar o problema para que nunca mais acontea outra vez
Mostre a correo definitiva do problema
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Como encantar o Cliente?
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Como encantar o Cliente?
1) Leve as coisas pelo lado profissional, no pessoal
2) Detecte o estresse PREMATURAMENTE e previna-O
3) Vise a satisfao do Cliente e no apenas o servio
4) Solucione problemas ser culpar a si prprio ou a outros5) Estimule o feedbackcontnuo
6) Mostre-se extremamente interessado com a Sua necessidade
7) Demonstre alegria em encontrar novamente com ele
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Construindo atendimento de EXCELENTE
Voc seria seu prprio Cliente?
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Como voc gosta de ser atendido?
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O que faz o Cliente se sentir BEM?
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Construindo atendimento de EXCELENTE
Como fazer com que o Cliente sesinta em casa?
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Est na hora de esquecer o balcopara ficar ao lado do Cliente!
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Construindo atendimento de EXCELENTE
Por que no dizer para o Cliente: Eu
sou responsvel por fazer com quevoc se sinta bem aqui enquantoestiver aqui. O que precisar por
favor conte comigo!
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Construindo atendimento de EXCELENTE
Perfil bsico para atender ao cliente:
Gostar de SERVIR, de fazer o outro feliz;
Gostar de lidar com gente;Ser extrovertido;
Ter humildade
Cultivar um estado de positivismo;
Satisfazer as necessidades do cliente;Cuidar da aparncia.
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Construindo atendimento de EXCELENTE
Nova postura:
Postura de aberturaSintonia entre a fala e expresso corporal
Expresses faciais
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Resumindo...
O que aprendemos ataqui???
