2014-2015 Évaluation de la satisfaction de la clientèle hospitalisée à l’IUCPQ – UL Préparé par le Service de la qualité et de la gestion des risques cliniques, avec la participation du comité des usagers CONSEIL D'ADMINISTRATION [2015-12-08] Article 8.3
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2014-2015
Évaluation de la satisfaction de la
clientèle hospitalisée à l’IUCPQ – UL
Préparé par le Service de la qualité et de la gestion des risques cliniques, avec la participation du comité des usagers
Interrogés par le biais d’un sondage qui leur a été expédié à l’issue de leur hospitalisation, 2016 usagers nous ont fait connaître leur opinion sur la qualité des soins et des services reçus lors de leur séjour à l’Institut universitaire de cardiologie et de pneumologie de Québec – Université Laval.
Accès et signalisation, accueil réservé à l’admission et sur l’unité de soins, clarté des informations apportées par les différents intervenants, confidentialité et respect, propreté des lieux, qualité des repas sont au nombre des composantes sur lesquelles ils se sont prononcés.
Après avoir apporté quelques précisions relatives au contexte dans lequel s’inscrit le sondage et après avoir présenté la méthodologie suivie, le rapport rend compte des résultats obtenus et il cerne quelques pistes d’amélioration.
CONTEXTE
L’évaluation de la satisfaction de la clientèle hospitalisée est une composante essentielle d’une démarche d’amélioration continue de la qualité des soins et des services. À chacune de ses visites, Agrément Canada rappelle d’ailleurs l’importance d’évaluer, sur une base régulière, la satisfaction des clientèles desservies.
À l’échelle de l’établissement, le sondage réalisé en 2014-2015, tout comme les précédents, demeure le moyen privilégié pour obtenir une rétroaction des clientèles hospitalisées. Les soins et les services prodigués ont-ils répondu à leurs besoins et à leurs attentes?
Comprendre le point de vue des usagers, connaître leur perception de la qualité des soins prodigués, mesurer leur taux de satisfaction et cerner les éléments à travailler; tels sont les principaux objectifs recherchés.
Actuellement utilisé par plusieurs établissements au Canada, en Europe et aux États-Unis, Androfacttm est un outil de gestion mettant l’accent sur la « perception » de la qualité des soins et des services dispensés. Cet outil aide à l’identification d’aspects spécifiques ayant besoin d’être améliorés ainsi qu’à l’analyse des résultats associés à la mise en œuvre de nouvelles activités.
Androfacttm est une application Web incorporant 1 800 questions « validées ». Chaque question a été évaluée en fonction de sa pertinence, de sa clarté et de sa rigueur par une équipe d’experts formée de professionnels de la santé, d’administrateurs et d’usagers. Les questions regroupent toutes les étapes d’un épisode de soins.
La cueillette des données, le calcul des mesures et la compilation statistique des opinions des usagers sont des processus complètement informatisés une fois les questionnaires créés. L’application et les données sont hébergées dans un environnement hautement sécurisé garantissant la confidentialité.
L’élaboration du questionnaire
Le questionnaire est identique à celui utilisé précédemment, facilitant donc l’analyse comparée des résultats obtenus. Les membres du comité d’évaluation de la satisfaction de la clientèle, après consultation auprès de quelques membres de l’équipe de direction, avaient choisi les questions en fonction de préoccupations ciblées pour l’organisation.
Les questions ont été extraites de la banque de questions validées du module Soins hospitaliers de courte durée – adulte, incorporée dans l’application Androfacttm.
Le questionnaire comportait 19 questions fermées, quelques données démographiques et une section réservée aux commentaires.
L’échantillon
L’application offre deux outils de calcul pour déterminer la taille de l’échantillon en fonction de la population desservie et de l’intervalle de confiance désiré. La population ayant été établie à 10 000 et l’intervalle de confiance à 95 %, la taille de l’échantillon établie était de 566 usagers. Au total, 2016 questionnaires ont été traités, soit presque quatre fois plus que l’échantillon nécessaire.
La population étudiée ici est la clientèle hospitalisée âgée de 18 ans et plus. Tous les usagers hospitalisés sont sollicités, mais ces derniers ne peuvent recevoir plus d’un questionnaire au cours d’une même année. L’envoi des questionnaires s’est réalisé du 4 avril 2014 au 12 mai 2015. Ils ont été acheminés par courrier aux usagers dans les deux à trois semaines après leur retour au domicile.
Chacun des usagers interpelé a reçu une lettre jointe au questionnaire expliquant sommairement l’objectif du sondage, de même qu’une enveloppe préaffranchie pour le retour.
Questionnaires retournés
Des 9986 questionnaires expédiés par courrier, 2016 nous ont été retournés, soit un taux de retour de l’ordre de 20 %.
L’échelle d’interprétation des taux de satisfaction utilisée dans la majorité des sondages est la suivante :
90 % à 100 % sont considérés excellents;
80 % à 89 % sont acceptables;
65 % à 79 % sont adéquats;
moins de 65 % sont insuffisants;
moins de 50 % sont inacceptables.
TAUX MOYEN DE SATISFACTION DEPUIS LES TROIS DERNIÈRES ANNÉES
Le taux moyen de satisfaction, correspondant au taux moyen de toutes les réponses pondérées, demeure pratiquement identique d’année en année, soit de l’ordre de 91 %, traduisant un très haut niveau de satisfaction exprimé par l’ensemble des répondants.
Parmi les 2016 répondants, 1185 (58,7 %) ont laissé un ou plusieurs commentaires. L’orientation des commentaires, positifs, négatifs ou neutres, est compilée dans le tableau suivant :
Usager – Orientation du ou des commentaires laissés
Usager (nombre) Usager (%) Orientation
824 69,54 Positive
162 13,7 Négative
107 9,02 Positive et négative
92 7,7 Neutre
Le contenu des commentaires a été analysé et classé à l’aide d’une grille d’analyse comprenant quatre catégories d’objets à caractères positifs et 34 catégories d’objets à caractères négatifs. Les catégories ont par la suite été regroupées en six dimensions distinctes, afin de faciliter leur analyse. À titre indicatif, il est important de noter qu’un même commentaire pouvait contenir plusieurs catégories d’objets dans plus d’une dimension et à diverses orientations.
Le tableau à l’Annexe 3 présente le nombre et le pourcentage de commentaires dans chacune des catégories, ainsi que le nombre et le pourcentage d’usagers ayant émis un ou plusieurs commentaires par dimension.
Les principaux commentaires ci-dessous reflètent les opinions exprimées par les usagers. Ils ont été retenus en fonction de leur redondance, du caractère systémique du problème soulevé et de leur pertinence en référence à ceux portant atteinte aux droits des usagers ou à la sécurité des soins.
Notez bien que les résultats du sondage ainsi que l’ensemble des commentaires anonymisés sont utilisés pour orienter les projets d’amélioration de la qualité dans notre établissement.
PRINCIPAUX COMMENTAIRES
Bruit ambiant : Principalement, les conversations entre les membres du personnel sont citées comme étant problématiques. Ces commentaires sont dirigés davantage envers les équipes de travail de soir et de nuit. De plus, on note également des bruits au niveau du matériel de soins comme les cloches, les chariots, les pompes etc. Les autres commentaires référant au bruit concernent les conversations d’une part entre les visiteurs et d’autre part entre le personnel soignant et les patients. Parfois, on peut même parler d’un manque de confidentialité lorsque des intervenants discutent d’un cas à un endroit où les usagers non concernés peuvent entendre.
Propreté des installations : En ce qui concerne la propreté des lieux, la préoccupation principale des usagers est la fréquence du ménage, principalement de la salle de bain. Ne voyant pas d’entretien ménager fréquent, ils expriment des insécurités face à la transmission des infections, surtout quand ils sont hospitalisés dans une chambre où plusieurs usagers partagent la salle de bain.
Nourriture : La majorité des commentaires concernant la nourriture sont en lien avec le manque de goût des aliments. De plus, certains usagers se plaignent de l’heure d’arrivée des repas et de la température de ceux-ci. Finalement, certains disent ne pas avoir de repas adapté à leur condition de santé et proposent de rencontrer la nutritionniste dès leur arrivée.
Continuité des soins : Un élément qui est ressorti aux yeux des usagers est que parfois, à leur sortie de l’IUCPQ, ils ne se sentent pas toujours orientés face au futur. La majorité des commentaires concernaient surtout les médicaments à prendre suite à un séjour.
Interroger notre clientèle et connaître sa perception de la qualité des soins et des services dispensés au sein de l’établissement est un processus dont la valeur ajoutée ne fait aucun doute.
L’analyse des données recueillies permet de cerner des pistes d’amélioration et d’identifier les actions à entreprendre, ainsi que les correctifs à mettre en place. Au fur et à mesure, des progrès seront réalisés et mesurés afin de réévaluer le niveau de satisfaction de la clientèle.
L’amélioration continue de la qualité implique tous les intervenants de l’établissement et n’a d’autre finalité que celle d’offrir une réponse optimale aux besoins des usagers. La démarche d’amélioration continue a plusieurs assises telles que l’évaluation de la satisfaction de la clientèle desservie, la responsabilisation de chacun des intervenants et l’évaluation des processus en place et les résultats obtenus.
Les résultats de l’évaluation de la satisfaction de la clientèle confirment la grande qualité des soins et des services offerts. À travers ce processus, l’ensemble des intervenants a reçu une évaluation très positive de la part de la clientèle.