Evaluatie van een bestuursovereenkomst Pagina 1 21-11-2007 Bestuursovereenkomsten : contractualisering binnen de sociale zekerheid in België Evaluatie van de uitvoering van een bestuursovereenkomst : Verzelfstandiging en contractmanagement 21 november 2007
33
Embed
Evaluatie van een bestuursovereenkomst Pagina 1 21-11-2007 Bestuursovereenkomsten : contractualisering binnen de sociale zekerheid in België Evaluatie.
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
Evaluatie van een bestuursovereenkomstPagina 1
21-11-2007
Bestuursovereenkomsten : contractualisering binnen de sociale zekerheid in België
Evaluatie van de uitvoering van een bestuursovereenkomst :
• Art.17. Mbt telefonisch ontvangst verbindt de instelling er zich toe vanaf het eerste jaar van de bestuursovereenkomst een methodologie op te stellen om de wachttijd en de tevredenheidsgraad van de klant te meten bij telefonische contacten. Het jaar daarop zal deze methodologie effectief worden ingevoerd. Na een jaar gebruik zal deze methodologie aangepast worden aan de eerste conclusies van een evaluatieverslag
• Wat is de norm ?
Oefening
• Art.17. Mbt telefonisch ontvangst verbindt de instelling er zich toe vanaf het eerste jaar van de bestuursovereenkomst een methodologie op te stellen om de wachttijd en de tevredenheidsgraad van de klant te meten bij telefonische contacten. Het jaar daarop zal deze methodologie effectief worden ingevoerd. Na een jaar gebruik zal deze methodologie aangepast worden aan de eerste conclusies van een evaluatieverslag
• Wat is de norm ?
Stap 1 : Norm(en) per doelstellingen detecteren Stap 1 : Norm(en) per doelstellingen detecteren
VragenStellen wij de realisatie enkel per norm vast ? Doen wij een gecumuleerde vaststelling voor de doelstellingen met verschillende indicatoren ?Geven wij een realistatie-uitspraak voor alle betrokken jaren ? Zijn onze regels niet te streng of zijn die te zwak ? Hebben wij alle mogelijke resultaten gedekt ?
VragenStellen wij de realisatie enkel per norm vast ? Doen wij een gecumuleerde vaststelling voor de doelstellingen met verschillende indicatoren ?Geven wij een realistatie-uitspraak voor alle betrokken jaren ? Zijn onze regels niet te streng of zijn die te zwak ? Hebben wij alle mogelijke resultaten gedekt ?
Evaluatie van een bestuursovereenkomstPagina 17
21-11-2007
Voorbeeld van realisatieregels : evaluatie FOD Sociale Zekerheid
Regel 1 : ieder jaar, Ieder norm vergelijken met verwachte resultaat
Gerealiseerd vs niet gerealiseerd >>> een realisatiescore Regel 2 : Opsomming evaluatiescores
Enkel positieve scores : de doelstelling is gerealiseerdMeerderheid / helft van positive scores : de doelstelling is voorwaardelijk gerealiseerdMinder dan de helft van positive scores : de doelstelling is niet gerealiseerd
Regel 1 : ieder jaar, Ieder norm vergelijken met verwachte resultaat
Gerealiseerd vs niet gerealiseerd >>> een realisatiescore Regel 2 : Opsomming evaluatiescores
Enkel positieve scores : de doelstelling is gerealiseerdMeerderheid / helft van positive scores : de doelstelling is voorwaardelijk gerealiseerdMinder dan de helft van positive scores : de doelstelling is niet gerealiseerd
Afzwakking regels De doelstelling gerealiseerd maar niet in de voorziene termijn (zelfs met meerdere jaren vertraging) Weinig positieve scores maar positieve evolutie = de doelstelling is voorwaardelijk gerealiseerd
Afzwakking regels De doelstelling gerealiseerd maar niet in de voorziene termijn (zelfs met meerdere jaren vertraging) Weinig positieve scores maar positieve evolutie = de doelstelling is voorwaardelijk gerealiseerd
Andere mogelijke scores Doelstelling met scope verder dan evaluatiejaar Partiële informatie
Andere mogelijke scores Doelstelling met scope verder dan evaluatiejaar Partiële informatie
Evaluatie van een bestuursovereenkomstPagina 18
21-11-2007
Oefening : realisatiescores bepalen
• De instelling verbindt er zich toe een beslissing te nemen voor de dossiers X binnen de 15 dagen en in de volgende maten : 75 % van de dossiers in 2002, 80 % in 2003 en 90 % in 2004
• Resultaat : 2002 : 35%; 2003 : 69%• Wat is de evaluatiescore in 2002 en in 2003 ?
• De instelling verbindt er zich toe een beslissing te nemen voor de dossiers X binnen de 15 dagen en in de volgende maten : 75 % van de dossiers in 2002, 80 % in 2003 en 90 % in 2004
• Resultaat : 2002 : 35%; 2003 : 69%• Wat is de evaluatiescore in 2002 en in 2003 ?
• De instelling verbindt er zich toe een beslissing te nemen voor de dossiers X binnen de 15 dagen en in de volgende maten :
– Dossiers X1 : 75 % van de dossiers in 2002, 80 % in 2003 en 90 % in 2004– Dossiers X2 : 75 % van de dossiers in 2002, 80 % in 2003 en 90 % in 2004
• De instelling verbindt er zich toe een evaluatie te voeren van het effectief gebruik van zijn product X en een verslag hieromtrent aan de Voogdijminister voor december 2002 voor te leggen
• Resultaat : verslag voorgelegd op 03/04/03• Wat is de evaluatiescore in 2003 ?
• De instelling verbindt er zich toe een evaluatie te voeren van het effectief gebruik van zijn product X en een verslag hieromtrent aan de Voogdijminister voor december 2002 voor te leggen
• Resultaat : verslag voorgelegd op 03/04/03• Wat is de evaluatiescore in 2003 ?
Evaluatie van een bestuursovereenkomstPagina 19
21-11-2007
Oefening : realisatiescores bepalen
• De instelling verbindt er zich toe een evaluatie te voeren van het effectief gebruik van zijn product X een verslag hieromtrent aan de Voogdijminister voor december 2002 voor te leggen
• Resultaat : verslag voorgelegd op 03/04/04• Wat is de evaluatiescore in 2004 ?
• De instelling verbindt er zich toe een evaluatie te voeren van het effectief gebruik van zijn product X een verslag hieromtrent aan de Voogdijminister voor december 2002 voor te leggen
• Resultaat : verslag voorgelegd op 03/04/04• Wat is de evaluatiescore in 2004 ?
• De instelling verbindt er zich toe een evaluatie te voeren van het effectief gebruik van zijn product X en zijn product Y en twee aparte verslagen hieromtrent aan de Voogdijminister voor december 2002 voor te leggen
• Resultaat : – Product X : verslag voorgelegd op 03/04/03– Product Y : verslag voorgelegd op 03/04/04
• Wat is de evaluatiescore in 2002, in 2003 en in 2004 ?
• De instelling verbindt er zich toe een evaluatie te voeren van het effectief gebruik van zijn product X en zijn product Y en twee aparte verslagen hieromtrent aan de Voogdijminister voor december 2002 voor te leggen
• Resultaat : – Product X : verslag voorgelegd op 03/04/03– Product Y : verslag voorgelegd op 03/04/04
• Wat is de evaluatiescore in 2002, in 2003 en in 2004 ?
De scores dekken niet alle gevallen !
Evaluatie van een bestuursovereenkomstPagina 20
21-11-2007
Oefening : voorbeeld van problematische doelstellingen en informatie
• De instelling verbindt er zich toe een beslissing te nemen voor de dossiers X binnen de 15 dagen
• Resultaat : 2002 : 35%; 2003 : 78%• Wat is de evaluatiescore ?
• De instelling verbindt er zich toe een beslissing te nemen voor de dossiers X binnen de 15 dagen
• Resultaat : 2002 : 35%; 2003 : 78%• Wat is de evaluatiescore ?
• De instelling verbindt er zich toe de responstijd voor vragen van de burger te beperken tot 3 werkdagen en in de volgende maten : 85% in 2002, 90% in 2003 en 95% in 2004
• Resultaat : 2002-2003 : de instelling heeft zijn workflow grondig geanalyseerd en een nieuwe werkstructuur is vanaf 2003 in werking getreden. De instelling verwacht de responstijd te verminderen vanaf volgend jaar
• Wat is de evaluatiescore ?
• De instelling verbindt er zich toe de responstijd voor vragen van de burger te beperken tot 3 werkdagen en in de volgende maten : 85% in 2002, 90% in 2003 en 95% in 2004
• Resultaat : 2002-2003 : de instelling heeft zijn workflow grondig geanalyseerd en een nieuwe werkstructuur is vanaf 2003 in werking getreden. De instelling verwacht de responstijd te verminderen vanaf volgend jaar
• Wat is de evaluatiescore ?
• De instelling verbindt er zich toe de achterstand van 2001 te reduceren voor de dossiers X : 50 % in 2002 & 50% in 2003
• Resultaat : 2500 dossiers van 2001 werden behandeld• Wat is de evaluatiescore ?
• De instelling verbindt er zich toe de achterstand van 2001 te reduceren voor de dossiers X : 50 % in 2002 & 50% in 2003
• Resultaat : 2500 dossiers van 2001 werden behandeld• Wat is de evaluatiescore ?
Evaluatie van een bestuursovereenkomstPagina 21
21-11-2007
Het evaluatieproces
Dir
ecti
e-g
en
era
al
Bele
idson
ders
teu
nin
g
3
Opmaak van de fasen
Verwachte resultaten
Validering
Evaluatie van een bestuursovereenkomstPagina 22
21-11-2007
Evaluatieproces
Fase 1 : herstructurering
Fase 1 : herstructurering
Fase 2 : invoering resultaten
Fase 2 : invoering resultaten
Fase 3 : evaluatiescores
Fase 3 : evaluatiescores
Fase 5 : verslaggeving
Fase 5 : verslaggeving
Presentatie College
Presentatie College
Bepaling operationele
principes evaluatie
Bepaling operationele
principes evaluatie
Overleg CollègeOverleg Collège
Bepaling evaluatie-methode
Bepaling evaluatie-methode
Aanpassing methode
Aanpassing methode
Voorbereidingsfase
Uitvoeringsfase
Voorstel aan Collège
Voorstel aan Collège
Voorstel aan beleidscellenVoorstel aan beleidscellen
van de gevallen binnen de maand op aanvragen om gepersonaliseerde informatie, behalve wanneer het handvest van de sociaal verzekerde kortere antwoordtermijnen voorschrijft.
Antwoord in 80% van de gevallen binnen de maand op aanvragen
AV 2002 Ind.. Antwoord binnen de maand (Ontvangsten & Uitgaven)
80 % 80 % 80 % 83,24 % 87,91 % AV 2002
4.1.1.
Ind. Antwoord binnen de maand (Technische Diensten)
80 % 80 % 80 % 100 % 100 %
De doelstelling werd gerealiseerd: resultaat
Art.61 4.1.2. OD 4.1.2. Indien dat in de praktijk niet
mogelijk blijkt, zal de betrokkene binnen twee weken na de ontvangst van zijn aanvraag worden verwittigd.
Als antwoord binnen de maand niet mogelijk is dan moet de verwittiging ervan binnen twee weken aan de betrokkenen gecommuniceerd worden
Partiële informatie: geen prestatie-informatie
Alleen het objectief “antwoord binnen de maand” (OD 4.1.1.) wordt in de boordtabellen geregistreerd.
HST 4, afd. 2
Gegevensbank en preventie Art.62 4.2. Verbintenis 4.2. Het Fonds richt in eigen
site een gegevensbank op over de aangegeven arbeidsongevallen en hun regeling.
Art.62 4.2.1. OD 4.2.1. Een jaarverslag en jaarstatistieken worden gepubliceerd binnen 4 maanden nadat de correcte gegevens van de laatste verzekeringsonderneming zijn ontvangen.
Publicatie van een jaarverslag en jaarstatistieken binnen 4 maanden nadat de correcte gegevens van de laatste verzekeringsonderneming zijn ontvangen
Jaarverslag aan beheerscomité voorgelegd Statistieken: gegevens nog niet correct
Jaarverslag aan beheerscomité voorgelegd Statistieken: de FAO beschikt over alle correcte gegevens. De termijn van vier maanden werd in acht genomen
De doelstelling werd voorwaardelijk gerealiseerd: actie
Doelrealisatie: statistieken niet in 2002 gepubliceerd
Art.62 4.2.2. OD 4.2.2. Jaarlijks worden statistieken over twee activiteitssectoren gepubliceerd.
Jaarlijkse publicatie van statistieken over twee activiteitssectoren
Studies over bouw- en houtsector aan technisch comité voor de preventie voorgelegd
Studies over bouwsector en sector van de uitzendarbeid en houtsector aan technisch comité voor de preventie voorgelegd
De doelstelling werd gerealiseerd: actie
Art.62 4.2.4. OD 4.2.4. Vanaf het tweede jaar treft het Fonds een regeling met de besturen wier gegevens niet door de verzekerings-ondernemingen zijn verstrekt.
Opstel regeling met de besturen wier gegevens niet door de verzekerings-ondernemingen zijn verstrekt
Contact genomen met de besturen: elektronische verturen van gegevens is geen prioriteit voor de besturen
De doelstelling werd niet gerealiseerd: actie
BO-nrs. Generi
eke nr. Beschrijving Normering Prestaties Doelbereiking
2002-2003 Bemerkingen
HST 4 4. Opdracht 4. Taken en doelstellingen betreffende de opdracht van openbare dienst inzake informatieverstrekking
van de gevallen binnen de maand op aanvragen om gepersonaliseerde informatie, behalve wanneer het handvest van de sociaal verzekerde kortere antwoordtermijnen voorschrijft.
Antwoord in 80% van de gevallen binnen de maand op aanvragen
AV 2002 Ind.. Antwoord binnen de maand (Ontvangsten & Uitgaven)
80 % 80 % 80 % 83,24 % 87,91 % AV 2002
4.1.1.
Ind. Antwoord binnen de maand (Technische Diensten)
80 % 80 % 80 % 100 % 100 %
De doelstelling werd gerealiseerd: resultaat
Art.61 4.1.2. OD 4.1.2. Indien dat in de praktijk niet
mogelijk blijkt, zal de betrokkene binnen twee weken na de ontvangst van zijn aanvraag worden verwittigd.
Als antwoord binnen de maand niet mogelijk is dan moet de verwittiging ervan binnen twee weken aan de betrokkenen gecommuniceerd worden
Partiële informatie: geen prestatie-informatie
Alleen het objectief “antwoord binnen de maand” (OD 4.1.1.) wordt in de boordtabellen geregistreerd.
HST 4, afd. 2
Gegevensbank en preventie Art.62 4.2. Verbintenis 4.2. Het Fonds richt in eigen
site een gegevensbank op over de aangegeven arbeidsongevallen en hun regeling.
Art.62 4.2.1. OD 4.2.1. Een jaarverslag en jaarstatistieken worden gepubliceerd binnen 4 maanden nadat de correcte gegevens van de laatste verzekeringsonderneming zijn ontvangen.
Publicatie van een jaarverslag en jaarstatistieken binnen 4 maanden nadat de correcte gegevens van de laatste verzekeringsonderneming zijn ontvangen
Jaarverslag aan beheerscomité voorgelegd Statistieken: gegevens nog niet correct
Jaarverslag aan beheerscomité voorgelegd Statistieken: de FAO beschikt over alle correcte gegevens. De termijn van vier maanden werd in acht genomen
De doelstelling werd voorwaardelijk gerealiseerd: actie
Doelrealisatie: statistieken niet in 2002 gepubliceerd
Art.62 4.2.2. OD 4.2.2. Jaarlijks worden statistieken over twee activiteitssectoren gepubliceerd.
Jaarlijkse publicatie van statistieken over twee activiteitssectoren
Studies over bouw- en houtsector aan technisch comité voor de preventie voorgelegd
Studies over bouwsector en sector van de uitzendarbeid en houtsector aan technisch comité voor de preventie voorgelegd
De doelstelling werd gerealiseerd: actie
Art.62 4.2.4. OD 4.2.4. Vanaf het tweede jaar treft het Fonds een regeling met de besturen wier gegevens niet door de verzekerings-ondernemingen zijn verstrekt.
Opstel regeling met de besturen wier gegevens niet door de verzekerings-ondernemingen zijn verstrekt
Contact genomen met de besturen: elektronische verturen van gegevens is geen prioriteit voor de besturen
De doelstelling werd niet gerealiseerd: actie
Evaluatie van een bestuursovereenkomstPagina 24
21-11-2007
Valideringsprocess
Validatieronde 1 :• door de OISZ / RC• nauwkeurigheid & geldigheid
Validatieronde 1 :• door de OISZ / RC• nauwkeurigheid & geldigheid
Validatieronde 2 :• door de OISZ / RC• nauwkeurigheid & geldigheid
Validatieronde 2 :• door de OISZ / RC• nauwkeurigheid & geldigheid
Validatieronde 3 :• door een andere evaluator• betrouwbaarheid
Validatieronde 3 :• door een andere evaluator• betrouwbaarheid
BO-nrs. Generi
eke nr. Beschrijving Normering Prestaties Doelbereiking
2002-2003 Bemerkingen
HST 4 4. Opdracht 4. Taken en doelstellingen betreffende de opdracht van openbare dienst inzake informatieverstrekking
van de gevallen binnen de maand op aanvragen om gepersonaliseerde informatie, behalve wanneer het handvest van de sociaal verzekerde kortere antwoordtermijnen voorschrijft.
Antwoord in 80% van de gevallen binnen de maand op aanvragen
AV 2002 Ind.. Antwoord binnen de maand (Ontvangsten & Uitgaven)
80 % 80 % 80 % 83,24 % 87,91 % AV 2002
4.1.1.
Ind. Antwoord binnen de maand (Technische Diensten)
80 % 80 % 80 % 100 % 100 %
De doelstelling werd gerealiseerd: resultaat
Art.61 4.1.2. OD 4.1.2. Indien dat in de praktijk niet
mogelijk blijkt, zal de betrokkene binnen twee weken na de ontvangst van zijn aanvraag worden verwittigd.
Als antwoord binnen de maand niet mogelijk is dan moet de verwittiging ervan binnen twee weken aan de betrokkenen gecommuniceerd worden
Partiële informatie: geen prestatie-informatie
Alleen het objectief “antwoord binnen de maand” (OD 4.1.1.) wordt in de boordtabellen geregistreerd.
HST 4, afd. 2
Gegevensbank en preventie Art.62 4.2. Verbintenis 4.2. Het Fonds richt in eigen
site een gegevensbank op over de aangegeven arbeidsongevallen en hun regeling.
Art.62 4.2.1. OD 4.2.1. Een jaarverslag en jaarstatistieken worden gepubliceerd binnen 4 maanden nadat de correcte gegevens van de laatste verzekeringsonderneming zijn ontvangen.
Publicatie van een jaarverslag en jaarstatistieken binnen 4 maanden nadat de correcte gegevens van de laatste verzekeringsonderneming zijn ontvangen
Jaarverslag aan beheerscomité voorgelegd Statistieken: gegevens nog niet correct
Jaarverslag aan beheerscomité voorgelegd Statistieken: de FAO beschikt over alle correcte gegevens. De termijn van vier maanden werd in acht genomen
De doelstelling werd voorwaardelijk gerealiseerd: actie
Doelrealisatie: statistieken niet in 2002 gepubliceerd
Art.62 4.2.2. OD 4.2.2. Jaarlijks worden statistieken over twee activiteitssectoren gepubliceerd.
Jaarlijkse publicatie van statistieken over twee activiteitssectoren
Studies over bouw- en houtsector aan technisch comité voor de preventie voorgelegd
Studies over bouwsector en sector van de uitzendarbeid en houtsector aan technisch comité voor de preventie voorgelegd
De doelstelling werd gerealiseerd: actie
Art.62 4.2.4. OD 4.2.4. Vanaf het tweede jaar treft het Fonds een regeling met de besturen wier gegevens niet door de verzekerings-ondernemingen zijn verstrekt.
Opstel regeling met de besturen wier gegevens niet door de verzekerings-ondernemingen zijn verstrekt
Contact genomen met de besturen: elektronische verturen van gegevens is geen prioriteit voor de besturen
De doelstelling werd niet gerealiseerd: actie
BO-nrs. Generi
eke nr. Beschrijving Normering Prestaties Doelbereiking
2002-2003 Bemerkingen
HST 4 4. Opdracht 4. Taken en doelstellingen betreffende de opdracht van openbare dienst inzake informatieverstrekking
van de gevallen binnen de maand op aanvragen om gepersonaliseerde informatie, behalve wanneer het handvest van de sociaal verzekerde kortere antwoordtermijnen voorschrijft.
Antwoord in 80% van de gevallen binnen de maand op aanvragen
AV 2002 Ind.. Antwoord binnen de maand (Ontvangsten & Uitgaven)
80 % 80 % 80 % 83,24 % 87,91 % AV 2002
4.1.1.
Ind. Antwoord binnen de maand (Technische Diensten)
80 % 80 % 80 % 100 % 100 %
De doelstelling werd gerealiseerd: resultaat
Art.61 4.1.2. OD 4.1.2. Indien dat in de praktijk niet
mogelijk blijkt, zal de betrokkene binnen twee weken na de ontvangst van zijn aanvraag worden verwittigd.
Als antwoord binnen de maand niet mogelijk is dan moet de verwittiging ervan binnen twee weken aan de betrokkenen gecommuniceerd worden
Partiële informatie: geen prestatie-informatie
Alleen het objectief “antwoord binnen de maand” (OD 4.1.1.) wordt in de boordtabellen geregistreerd.
HST 4, afd. 2
Gegevensbank en preventie Art.62 4.2. Verbintenis 4.2. Het Fonds richt in eigen
site een gegevensbank op over de aangegeven arbeidsongevallen en hun regeling.
Art.62 4.2.1. OD 4.2.1. Een jaarverslag en jaarstatistieken worden gepubliceerd binnen 4 maanden nadat de correcte gegevens van de laatste verzekeringsonderneming zijn ontvangen.
Publicatie van een jaarverslag en jaarstatistieken binnen 4 maanden nadat de correcte gegevens van de laatste verzekeringsonderneming zijn ontvangen
Jaarverslag aan beheerscomité voorgelegd Statistieken: gegevens nog niet correct
Jaarverslag aan beheerscomité voorgelegd Statistieken: de FAO beschikt over alle correcte gegevens. De termijn van vier maanden werd in acht genomen
De doelstelling werd voorwaardelijk gerealiseerd: actie
Doelrealisatie: statistieken niet in 2002 gepubliceerd
Art.62 4.2.2. OD 4.2.2. Jaarlijks worden statistieken over twee activiteitssectoren gepubliceerd.
Jaarlijkse publicatie van statistieken over twee activiteitssectoren
Studies over bouw- en houtsector aan technisch comité voor de preventie voorgelegd
Studies over bouwsector en sector van de uitzendarbeid en houtsector aan technisch comité voor de preventie voorgelegd
De doelstelling werd gerealiseerd: actie
Art.62 4.2.4. OD 4.2.4. Vanaf het tweede jaar treft het Fonds een regeling met de besturen wier gegevens niet door de verzekerings-ondernemingen zijn verstrekt.
Opstel regeling met de besturen wier gegevens niet door de verzekerings-ondernemingen zijn verstrekt
Contact genomen met de besturen: elektronische verturen van gegevens is geen prioriteit voor de besturen
De doelstelling werd niet gerealiseerd: actie
Wie : inter of extern ?Wie : inter of extern ?
Wat : nauwkeurigheid, geldigheid of betrouwbaarheid ?Wat : nauwkeurigheid, geldigheid of betrouwbaarheid ?