UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITÉCNICA “ANTONIO JOSÉ DE SUCRE” VICERRECTORADO PUERTO ORDAZ DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA INDUSTRIAL PRACTICA PROFESIONAL CIUDAD GUAYANA, JULIO DE 2009 Evaluación y Optimización de la Productividad en el Taller de Servicios de Super Autos Puerto Ordaz, C.A.
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Evaluacion y Optimizacion Productividad Taller Servicios Sapo CA
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UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITÉCNICA
“ANTONIO JOSÉ DE SUCRE”
VICERRECTORADO PUERTO ORDAZ
DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
PRACTICA PROFESIONAL
CIUDAD GUAYANA, JULIO DE 2009
Evaluación y Optimización de la
Productividad en el Taller de Servicios de
Super Autos Puerto Ordaz, C.A.
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UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITÉCNICA
“ANTONIO JOSÉ DE SUCRE”
VICERRECTORADO PUERTO ORDAZ
DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
PRACTICA PROFESIONAL
CIUDAD GUAYANA, JULIO DE 2009
Autor: Jesmar Trillo C.I:14.169.045
Evaluación y Optimización de la
Productividad en el Taller de Servicios de
Super Autos Puerto Ordaz, C.A.
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UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITÉCNICA
“ANTONIO JOSÉ DE SUCRE”
VICERRECTORADO PUERTO ORDAZ
DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
PRACTICA PROFESIONAL
____________________ _____________________
TUTOR ACADÉMICO TUTOR INDUSTRIAL
Ing. Iván Turmero Ing. Cristymar Rodríguez
CIUDAD GUAYANA, JULIO DE 2009
Evaluación y Optimización de la
Productividad en el Taller de Servicios de
Super Autos Puerto Ordaz, C.A.
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Br. TRILLO, JESMAR CAROLINA
“Evaluación y Optimización de la productividad en el taller de servicios de Super Autos Puerto Ordaz, C.A”
Informe de Práctica Profesional. Universidad Nacional Experimental Politécnica “Antonio José de Sucre” Vice Rectorado Puerto Ordaz - Departamento de Ingeniería Industrial. Tutor Académico: Iván Turmero. Tutor Industrial: Cristymar Rodriguez. Ciudad Guayana, Junio de 2009.
Capítulos: I.- El planteamiento del problema. II.- Generalidades de la Empresa, III.-Marco Teórico, IV.- Marco Metodológico, V.- Análisis y Resultados, Conclusiones, Recomendaciones, Bibliografía, Anexos.
iv
DEDICATORIA
A DIOS todopoderoso por ser mi padre de cada día, por se mi guía y
mantener en mi corazón la fe viva y la esperanza en una vida y un mundo
mejor, por ayudarme a levantarme cuando he caído y por acompañarme
siempre en todo momento sin dejar lugar a la soledad, te amo con todo mi
ser!.
A mis padres que me dieron la vida, en especial a mi madre Yuraima Trillo
quien a pesar de la distancia se que siempre esta conmigo apoyándome en
cada paso que doy y celebrando este triunfo que es su sueño y el mío, por
ser madre y padre y por darme todo cuanto tengo en esta vida.Te amo mami,
esto te lo dedico a ti.
A mi abuela Carmen por siempre tenerme en sus oraciones, a mis tías
América, Isbelia, Mirian por apoyarme y aconsejarme, a mis hermanos
porque son mi fuerza y mis deseos de seguir para ayudarles a tener un futuro
mejor, a mis sobrinos hermosos Michelle, Alexandra, Alexander, los amo a
todos!
Y a todas aquellas personas que en algún momento llenaron mi vida de
alegrías y me a animaron a seguir esta meta, a mis amigos por estar allí
siempre!
v
AGRADECIMIENTOS
Agradezco a DIOS por su bondad, por su perdón y por llenarme de salud
y vida para poder alcanzar esta meta que antes fue solo un sueño muy
lejano, a ti mi Jesucristo gracias por sobre todas las cosas de este mundo,
solo tu haces realidad este momento!.
A mi madre por esforzarse cada día por todos sus hijos con la firmeza y
determinación que solo puede tener una gran mujer, gracias mami por darme
la vida y enseñarme los valores que hoy día tengo, te amo!
A mis hermanos, Nathaly, Miguel, Jose Angel, Hernán, Paola, Arturo, por
crecer conmigo, quererme y apoyarme. A mi abuela, a mis tías y tíos, primos
y primas, en especial a mis primas Paula y Eliana que crecimos juntas y a
mis sobrinos en especial a Michelle que desde que nació trajo alegría y
sonrisas a mi vida, familia ustedes son el tesoro mas grande que tengo, los
amo a todos!
A Sandy Veracierta, mi amiga y hermana mayor de corazón, tu has sido
luz para mi en la oscuridad, fuerza en la debilidad y apoyo incondicional,
gracias por todos estos años de amistad y ayuda, mi gran consejera. Gracias
también a su familia por quererme y aceptarme, los quiero mucho amiga!
A mis amigos que estuvieron conmigo compartiendo y apoyándome
antes, durante y deseo estén después del cumplimiento de esta meta y para
toda la vida, Mildred, Vanessa, Anny, Cristal, Diorelys, Lingis, Dayana,
DEDICATORIA....................................................................................... V AGRADECIMIENTOS............................................................................ vi RESUMEN............................................................................................. vii INDICE DE TABLAS y FIGURAS.......................................................... xi INTRODUCCION................................................................................... 1 CAPITULO I........................................................................................... 4 EL PROBLEMA 4 1.1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA............................................... 4 1.1.2. ALCANCE ............................................................................................ 5 1.1.3 DELIMITACIONES........................................................................ 5 1.1.4 LIMITACIONES............................................................................. 5 1.1.5 JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA............................................. 6 1.2 OBJETIVOS..................................................................................... 7 1.2.1 Objetivo General........................................................................... 7 1.2.2 Objetivos Específicos ................................................................... 7 CAPITULO II.......................................................................................... 9 GENERALIDADES DE LA EMPRESA................................................. 9 2.1 Identificación de SUPER AUTOS PUERTO ORDAZ, C.A............... 9 2.2 Reseña histórica de SUPER AUTOS PUERTO ORDAZ, C.A......... 10 2.3 Ubicación Geográfica....................................................................... 11 2.4 Filosofía de Gestión......................................................................... 12 CAPÍTULO III......................................................................................... 19 MARCO TEÓRICO................................................................................ 19 3.1 ESTUDIO DE METODOS................................................................ 19 3.2 ESTUDIO DEL TRABAJO................................................................ 19 3.2 MEDICION DEL TRABAJO.............................................................. 20 3.3 ESTUDIO DE TIEMPOS.................................................................. 20 3.3.1 Detalle de la técnica de Lecturas De Regreso Vuelta A Cero...... 21 3.3.2 Técnica de Lecturas Continúas................................................... 22 3.4 CALIFICACIÓN DE DESEMPEÑO.................................................. 22 3.5 MÉTODOS DE CALIFICACIÓN....................................................... 24 3.6 TIEMPO ESTANDAR....................................................................... 26 3.7 TOLERANCIAS................................................................................ 27
3.8 PROCEDIMIENTO ESTADÍSTICO PARA DETERMINAR EL TAMAÑO DE LA MUESTRA..................................................................
29
3.9 ESTANDAR...................................................................................... 30 3.10 PRODUCTIVIDAD......................................................................... 31 3.11 SERVICIO...................................................................................... 35 3.12 PROGRAMA “OK A LA PRIMERA VEZ”....................................... 35
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Practica Profesional
2
3.14 ESTANDARIZACION DEL PROCESO DE SERVICIO EN LOS TALLERES DE CONCESIONARIOS CHEVROLET..............................
36
3.15 PROCESO DE SERVICIO............................................................. 37 3.16 THE GM DIFFERENCE................................................................ 38 3.17 ESTANDARES DE CONCESIONARIOS CHEVROLET................ 38 CAPITULO IV........................................................................................ 41 MARCO METODOLOGICO................................................................... 41 4.1.-TIPO DE INVESTIGACIÓN ........................................................... 41
4.2.-POBLACIÓN Y MUESTRA ............................................................ 42
4.3.- TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIONDE DATOS 43
4.4.- MATERIALES Y RECURSOS UTILIZADOS............................ 44
4.4.2.- Implementos de Protección Personal..................................... 45
4.4.3.- Recursos Humanos................................................................. 45 CAPITULO V........................................................................................... 47 SITUACION ACTUAL Y PROPUESTA................................................... 47 5.1.-Descripción detallada del proceso de Servicio del taller de SUPER AUTOS PUERTO ORDAZ, C.A...............................................................
47
5.2 JUSTIFICACIÓN DEL SEGUIMIENTO AL TECNICO AUTOMOTRIZ.......................................................................................
49
5.3 CALCULO DE LA PRODUCTIVIDAD EN LA ACTUALIDAD EN EL TALLER DE SERVICIOS DE SUPER AUTOS PUERTO ORDAZ,
5.4 FALLAS DETECTADAS EN EL PROCESO DE SERVICIO............ 52 5.5 ANÁLISIS DEL ESTUDIO DE METODOS REALIZADO................. 52 5.6 ANALISIS Y RESULTADOS............................................................ 58
Los implementos de protección personal necesarios para permanecer en el
área del estudio fueron suministrados por la empresa Super Autos Puerto
Ordaz, C.A, los cuales se mencionan a continuación:
Botas de Seguridad.
Casco de Seguridad.
Lentes de Seguridad
4.4.3.- Recursos Humanos.
Ing. Industrial Cristymar Rodríguez, Coordinador de Organización y
Métodos de SUPER AUTOS PUERTO ORDAZ, C.A, como tutor
industrial.
Ing. Industrial Iván Turmero de la Universidad Nacional Experimental
Politécnica “Antonio José de Sucre” (UNEXPO) como tutor académico.
Practica Profesional
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Practica Profesional
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CAPITULO V
SITUACION ACTUAL Y PROPUESTA
5.1.-Descripción detallada del proceso de Servicio del taller de SUPER
AUTOS PUERTO ORDAZ, C.A.
La empresa SUPER AUTOS PUERTO ORDAZ, C.A cuenta con el servicio
Post Venta de los vehículos Chevrolet, la cual abarca el suministro de
Servicios y Repuestos, el departamento de servicios cuenta con un área de
de 700mt2 aproximadamente y posee una capacidad instalada de 1200
ordenes de reparacion mensual (Capacidad instalada= (Puestos Productivos
/ Utilización) * Rotación * Días hábiles promedio).
Practica Profesional
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5.1.1 Layout taller de gasolina de SUPER AUTOS PUERTO ORDAZ, C.A
Figura N°5 Plano área taller de servicio gasolina.
Fuente: Elaboración Propia
Practica Profesional
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5.1.2 Actividades realizadas en el proceso de servicio del taller de
SUPER AUTOS PUERTO ORDAZ, C.A.
Las siguientes actividades se realizan dentro del proceso de servicio:
1. La Recepción y su servicio: En esta etapa se procede a recibir
cada uno de los vehículos que son agendados (previa cita).
2. Entrevista consultiva: Se realiza una entrevista consultiva al
cliente por parte del asesor de servicio para determinar el
motivo del ingreso del vehiculo al taller de servicios.
3. Aclaraciones y definiciones de servicios: Se confirman las fallas
reportadas u otras que el cliente pueda manifestar y se realiza
inspección del vehículo.
4. Consulta de cierre de la venta: Se aprueba la O/S(orden de
servicio).
5. Entrada al taller: El vehículo es ingresado al taller y colocado en
un puesto pulmón (puesto no productivo) para su posterior
asignación.
6. Diagnóstico: Una vez asignado el vehículo al técnico automotriz
este procede a inspeccionarlo y determinar la severidad de las
fallas reportadas.
7. Solicitud de repuestos: Al verificar la falla, el técnico procede a
llenar el reverso de la O/S para la solicitud de los repuestos en
caso de que lo amerite.
8. Realización de los servicios: Se procede a realizar la
reparación, mantenimiento preventivo/correctivo.
9. Prueba final (Control de calidad): Se realiza el chequeo de
calidad de la reparación contemplado en el programa OK A LA
PRIMERA VEZ.
Practica Profesional
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10.Comunicación y entrega: El asesor de servicio realiza la
inspección pre-entrega, luego notifica al cliente para su
posterior arribo y entrega.
5.1.3 DIAGRAMA ACTUAL DE FLUJO DE PROCESO DE SERVICIO DE
REPARACION DE VEHICULOS DEL DEPARATAMENTO DE SERVICIOS DE
SUPER AUTOS PUERTO ORDAZ, C.
DIAGRAMA: De Flujo de Proceso PROCESO: Reparación de vehículos INICIO: El asesor de servicio recibe el vehículo. FIN: Entrega del vehículo reparado al cliente. FECHA: 03/11/2008 MÉTODO: Actual SEGUIMIENTO: Al técnico automotriz
Practica Profesional
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Llega Cliente
Con vehículo
Entrevista
Consultiva
Comprobación de Averías
Vehículo pasa a pulmón
Orden de
Compra
Aprobación
Orden de
Servicio
Asignación de Orden
de Servicio
Partes Disponibles
Recepción de
Partes
Herramientas necesarias
Disponibles
Búsqueda Encargado ¿Esta en Taller?
Reparación de
Vehículos
Búsqueda del técnico trabajando
con herramientas
¿Tiene
herramientas en
almacén?
Auditoría de
Calidad
Alistamiento
Inspección Pre-
entrega
No
No
Si
Si
Si
Si
No
No
Si
No
No
Notificación al
Cliente
Cierre de Orden de Servicio y facturación
Inspección del Cliente
Entrega de Vehículo
Fin
No
Si
Si
TOTAL = 23
13 3 4 3
Inicio
Espera de Término
Espera
Figura N°6 Diagrama de flujo del taller de servicios. Fuente: Elaboración Propia
Practica Profesional
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5.2 JUSTIFICACIÓN DEL SEGUIMIENTO AL TECNICO AUTOMOTRIZ.
Con base en la investigación realizada se procedió a hacer seguimiento a
las actividades realizadas por el técnico automotriz del taller de servicios de
SUPER AUTOS PUERTO ORDAZ, C.A ya que este es pieza clave y
fundamental en la productividad del taller, debido a que realiza el diagnostico
y reparaciones solicitadas por el cliente.
Durante la realización del estudio se pudo verificar que el taller cuenta con
un numero de 18 técnicos automotrices, los cuales están clasificados como
técnicos de primera (6), técnicos de segunda (8), técnicos de tercera (4). Así
mismo se pudo evidenciar que la jornada laboral es de 8 horas (7:00am a
12m y 2:00pm a 6pm) con dos horas de descanso (12:00m a 2:00pm).
Dichos técnicos son supervisados y coordinados en sus actividades por un
Jefe de Taller. Existe un almacenista de herramientas y equipos especiales,
un torre de control (facturador), dos chóferes (uno interno, otro externo), un
auditor de calidad de las reparaciones.
5.3 CÁLCULO DE LA PRODUCTIVIDAD EN LA ACTUALIDAD EN EL
TALLER DE SERVICIOS DE SUPER AUTOS PUERTO ORDAZ, C.A.
La empresa o departamento cuenta con una estructura departamental
viable, parámetros de operación acorde e indicadores de gestión que
permiten monitorear la efectividad y productividad del taller.
Practica Profesional
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En la actualidad la productividad del taller es medida de manera general
como se muestra:
%Productividad=Horas Facturadas por técnico/Horas trabajadas*100
Esto es, si un trabajador estuvo 8 horas de permanencia laboral, trabajo 2
horas y facturo 4 horas, tuvo un porcentaje de productividad del 50%.
%Productividad por técnico=4Hrs/8Hrs*100= 50%
Con base en esta información se calcula otro indicador como lo es la
eficiencia, la cual es medida como se muestra:
%Eficiencia =Horas Facturadas por técnico/hrs. reales trabajadas*100
Para el caso anterior se dice que el empleado obtuvo un porcentaje de
eficiencia de 200%.
Capacidad Instalada
Donde:
Capacidad Instalada = (Puestos Productivos / Utilización) x Rotación * 21 Días hábiles promedio
Practica Profesional
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Puestos Productivos: Son aquellos puestos que tengan las dimensiones y
demarcado especificado en el manual de instalaciones del concesionario
(MIC), además deben contar con puntos de electricidad y aire comprimido,
buena iluminación, techado, con una superficie impermeable y en buen
estado.
Utilización: relación de la cantidad de puestos productivos vs. La cantidad
de técnicos reportados.
Rotación: es un índice que nos refleja la cantidad de órdenes de reparación
procesadas por cada técnico diariamente.
Util = (Cantidad de Puestos productivos/Tecnicos)
Rot = (Total Ordenes de Reparacion,O/R/Técnicos/21dias hab.)
Practica Profesional
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5.3.1 Calculo de Utilización.
Figura N°6 Formato Cálculo Utilización Calendario
Fuente: Gerencia de Servicios
Practica Profesional
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5.3.2 Calculo de la Eficiencia.
Figura N°7 Formato Cálculo Eficiencia.
Fuente: Gerencia de Servicios
Practica Profesional
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5.3.3 Calculo Efectividad del Taller.
Figura N°8 Formato Cálculo Efectividad del taller.
Fuente: Coordinación de Calidad
Practica Profesional
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5.4 FALLAS DETECTADAS EN EL PROCESO DE SERVICIO.
La mala distribución de los puestos de trabajo productivos, ya que la
señalización del flujo de taller no es la mas adecuada, ya que existe
reflujo y por ende demoras en el proceso.
El uso no adecuado de los puestos pulmón, ya que en ocasiones
estos son utilizados para realizar reparaciones sin poseer la
condiciones adecuadas para la realización de la reparación.
La asignación tardía de las O/S, así como la asignación a tecnicos de
reparaciones para los cuales no poseen competencia.
La poca o nula utilización de los manuales de servicio para realizar la
reparación y/o pruebas pertinentes para la detección de fallas.
La no utilización de herramientas y/o equipos especiales de
diagnostico y reparación.
La falta de control de las O/S, ya que en ocasiones llegan a
extraviarse y estas deben contener toda la información concerniente al
servicio realizado.
La falta de disponibilidad de repuestos necesarios para realizar la
reparación.
La falta de control y distribución de vehículos en el área de
alistamiento (lavado y aspirado), lo cual conlleva a que los vehículos
permanezcan allí demasiado tiempo.
La falta de inspección oportuna del vehiculo, ya que no existen rondas
de supervisión periódicas por parte de los asesores para verificar el
status de los vehículos en taller.
Practica Profesional
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5.5 ANÁLISIS DEL ESTUDIO DE MÉTODOS REALIZADO PARA
EVALUAR LA PRODUCTIVIDAD DEL TALLER DEL DEPARTAMENTO DE
SERVICIOS DE SUPER AUTOS PUERTO ORDAZ, C.A.
Para la realización del estudio se consideraron herramientas, técnicas de
estudio del trabajo, como sigue:
5.5.1 Entrevista a los operarios (técnicos) para constatar se sigan las
actividades propias del cargo según están descritas en el Manual de
Descripciones de Cargos y de Normas Procedimientos del
departamento de servicios.
A través de esta entrevista se puede evidenciar la aplicación de los
procedimientos de inspección, diagnóstico, reparación y chequeo del trabajo
por parte de los técnicos automotrices, en la misma se hace observación
directa del proceso, revisión de documentos que afiancen el proceso, se
verifican las condiciones ambientales, puestos de trabajo, disponibilidad de
manuales de servicio, instrucciones de trabajo, equipos/herramientas y
análisis de las observaciones.
5.5.2 Toma de muestra de grupo de actividades de manera aleatoria
para hacer un análisis del proceso a través del estudio de tiempos.
Para la realización de esta etapa del estudio se empleo la técnica de
cronometraje vuelta a cero con un numero limitado de observaciones
Practica Profesional
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,arrojando como resultado la información presentada en las tablas siguientes
la cual será utilizada como insumo para el análisis de la productividad del
personal técnico dentro del proceso de servicio.
Tabla Nº 5.1. Reparación: Reemplazo correa transmisora accesorios.
Tiempo en Minutos
Nº Descripción de la Actividad T1 T2 T3 Promedio
1 Chequeo de inspección visual del vehiculo. 10 07 08 8.33
2 Verificar del estado de la correa de accesorios y desmontaje. 5 7 6.5 6.16
3 Solicitud de correa accesorios a Jefe taller 2 2.5 2 2.33
4 Recepción de repuesto solicitado. 20 35 65 40.00
5 Montaje de correa accesorios 10 18 12 13.33
6 Verificación de funcionamiento correcto de la correa de
accesorios.
15 20 12 15.66
7 Entrega de O/S a Jefe de taller para aprobación de la reparación 2 2.5 1 2.00
Practica Profesional
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Tabla Nº 5.2 Reparación: Cambio de aceite y filtro de aceite de motor.
Tiempo en Minutos
Nº Descripción de la Actividad T1 T2 T3 Promedio
1 Colocar vehiculo en puente elevador. 3 5 3.5 3.83
2 Realizar inspección visual 20 puntos del vehiculo. 7 6.5 8.5 7.33
3 Colocar recolector de aceite debajo del carter del motor. 1.5 1.5 2 1.50
4 Sacar tapón del carter con herramienta especial. 2 1.5 2 1.83
5 Sacar filtro de aceite de motor con herramienta especial. 3.5 4 6 4.5
6 Verificar vaciado de aceite del carter. 6 6 7.5 6.50
7 Colocar tapón del carter. 1.5 2.5 1 2.50
8 Colocar filtro nuevo con herramienta especial y especificaciones
de torque.
7 6.5 5 6.16
9 Bajar elevador del puente. 1 1.5 1 1.16
10 Colocar aceite nuevo en compartimiento. 3 2.5 3.5 3
11 Entregar O/S a Jefe de taller para su validación. 1 2 1 1.33
Practica Profesional
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Tabla Nº 5.3 Reparación: Reemplazo amortiguadores delanteros.
Tiempo en Minutos
Nº Descripción de la Actividad T1 T2 T3 Promedio
1 Realizar inspección visual 20 puntos del vehiculo. 10 7.5 8 8.5
2 Desmontar cauchos delanteros. 7.5 8 10 8.5
3 Aflojar tornillo sujetador del amortiguador con herramienta
especial.
1.5 1.5 2 1.50
4 Aflojar tuerca eslabón. 5 5.3 7 5.76
5 Aflojar tuerca superior amortiguadores sujeta a la
carrocería(copa).
12 16 14 14.00
6 Sacar tuerca inferior del amortiguador para sacar amortiguador
del espiral.
23 18 25 22.00
7 Verificar estado de los amortiguadores. 4 2.5 5 3.83
8 Solicitar amortiguadores a jefe de taller con O/S. 2 1.5 2 1..83