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1
REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR
PARA LA EDUCACION UNIVERSITARIA
COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA
DE LOS ANDES VENEZOLANOS
SUBDIRECCION ACADEMICA
AREA DE PASANTIAS
EVALUACION DEL DESEMPEO LABORAL DE LOS
TRABAJADORES DE OCCIDENTAL DE HOTELES
(HOTEL BELENSATE) A TRAVES DEL DISEO DE
UN INSTRUMENTO DE RECOLECCION DE DATOS
MERIDA, JULIO DE 2014
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COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA
DE LOS ANDES VENEZOLANOS
SUBDIRECCION ACADEMICA
AREA DE PASANTIAS
EVALUACION DEL DESEMPEO LABORAL DE LOS
TRABAJADORES DE OCCIDENTAL DE HOTELES
(HOTEL BELENSATE) A TRAVES DEL DISEO DE
UN INSTRUMENTO DE RECOLECCION DE DATOS
Tutor Acadmico: Autor:
Monsalve Vctor Zambrano Jess
Tutor Empresarial:
Garca Patricia
MERIDA, JULIO DE 2014
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REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR
PARA LA EDUCACION UNIVERSITARIA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EL TURISMO
COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA
DE LOS ANDES VENEZOLANOS
EVALUACION DEL DESEMPEO LABORAL DE LOS
TRABAJADORES DE OCCIDENTAL DE HOTELES (HOTEL
BELENSATE) A TRAVES DEL DISEO DE UN
INSTRUMENTO DE RECOLECCION DE DATOS
Autor: Zambrano Jesus
Tutor Acadmico: Monsalve Vctor
Julio, 2014.
RESUMEN
La investigacin se realiza con el propsito de crear un
instrumento
de evaluacin de desempeo laboral y motivacional, para esto, se
realiza
una investigacin de campo apoyada en una investigacin documental
a
fin de encontrar material que sustente esta investigacin, de
igual manera,
se manejaron diferentes tcnicas de recoleccin de datos, tales
como: la
entrevista y la tcnica de observacin directa utilizando como
instrumento
de recoleccin de datos la encuesta, de las cuales, se evidencio
las fallas
y debilidades en los diferentes departamentos del Hotel. Estas
debilidades
representan una amenaza a corto y largo plazo, ya que los
usuarios
podran preferir hospedarse en otros establecimientos, aplicando
la
evaluacin a todo el personal que labora en las instalaciones
de
Occidental de Hoteles (Hotel Belensate), dando como resultados
en
algunos de los casos fallas notables en procesos operativos
y
administrativos, que se pueden mejorar si el Hotel se esfuerza
por
optimizar sus procesos y motivar al personal.
Descriptores: Evaluacin, desempeo laboral, motivacin.
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4
INTRODUCCIN
El Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes
Venezolanos
(CUHELAV) es una institucin acadmica, que tienen como
objetivo
formar de manera integral jvenes en el rea de la hotelera y
los
servicios de la hospitalidad. Su sede se encuentra localizada al
lado del
Hotel Venetur Mrida, conjunto al hotel la institucin cuenta con
una
instalacin en condiciones de producir y prestar servicio en
todas las
reas de operacin de un establecimiento hotelero comercial,
garantizando as la educacin tanto terica como prctica,
convirtiendo
as a los estudiantes en futuros emprendedores.
Hoy en da es de suma importancia la eficiencia y la eficacia
dentro
de cualquier empresa para logra as un desarrollo ptimo de la
misma,
dirigiendo especial atencin a la hotelera, debido a que este
trabajo
especial de grado se enfoca en la carrera universitaria Hotelera
y
Servicios de la Hospitalidad.
En la actualidad los usuarios pueden escoger entre una alta
gama
de opciones al momento de hospedarse en un lugar en especfico,
que
como consecuencia convierten esas opciones de hospedaje en
competencia ya sea directa o indirecta.
Se plantea entonces la importancia de mantener una alta
calidad
de servicio, que pueda brindar mayor eficacia y rapidez al
momento de
realizar cualquier proceso dentro de la empresa hotelera,
logrando la
satisfaccin de los huspedes, para as ser la mejor o una de las
mejores,
el hotel depende del consumo de los servicios que ofrece, por
parte de los
usuarios que van al mismo.
Pues bien en toda organizacin es relevante mantener la calidad
y
mejorarla si es posible y para poder percatarse de las fallas
que puedan
estar ocurriendo es necesario mantener un mtodo de evaluacin
continua que permita verificar si todos los procesos operativos
y
administrativos se llevan a cabo de la manera ms asertiva.
-
5
En el siguiente informe se han tomado en cuenta una serie de
pasos, que permiten un mejor desarrollo del mismo,
desglosndolo
exactamente en seis (06) lineamientos a seguir los cuales
son:
FASE I: Esta fase hace referencia a la empresa, describiendo
los
rasgos que identifican la organizacin donde el pasante realiz
el
entrenamiento empresarial administrativo, tomando en cuentas
aspectos
tales como; identificacin de la empresa, descripcin de la
unidad
administrativa, descripcin del departamento, funciones y
actividades
desempeadas.
FASE II: En esta fase se desarrollan los aspectos por los cuales
se
est realizando este trabajo, se desarrolla el planteamiento del
problema,
los objetivos del proyecto, la justificacin del mismo y el
alcance que
desea alcanzar el pasante.
FASE III: En esta se lleva a cabo el marco terico, los
antecedentes y las bases tericas, que pueden servir como gua
y
tambin sustentan la investigacin
FASE IV: En el marco metodolgico, se desarrolla la
indagacin,
definiendo que tipo de investigacin se est realizando, cual es
la
poblacin con la que se est trabajando, la muestra y la tcnica y
el
instrumento utilizado en la recoleccin de los datos.
FASE V: Ahora bien el anlisis y los resultados de la
investigacin
se demuestran en esta fase tan importante, por medio de la
tcnica
aplicada anteriormente.
FASE VI: si el proyecto o investigacin est dirigido a
proponer
modelos, estrategias o planes, se debe presentar la propuesta,
con su
justificacin, objetivos, descripcin y vialidad.
-
6
NDICE GENERAL
P.
RESUMEN
..............................................................................................
3
INTRODUCCIN
....................................................................................
4
FASE I
..................................................................................................
13
La Empresa
..........................................................................................
13
Descripcin de la empresa:
.....................................................................
13
Resea Histrica
......................................................................................
13
Descripcin de la Unidad Administrativa
.................................................. 16
Descripcin de las funciones del
departamento....................................... 16
Descripcin de las actividades realizadas por el pasante
........................ 17
FASE II
.................................................................................................
18
Planteamiento del Problema
.................................................................
18
Objetivos de la investigacin
................................................................
20
Objetivo General
......................................................................................
20
Objetivos Especficos
...............................................................................
20
Justificacin
..........................................................................................
20
Alcance
.................................................................................................
21
FASE III
................................................................................................
23
Marco Terico
.......................................................................................
23
Antecedentes de la investigacin
......................................................... 23
Bases Tericas
.....................................................................................
25
Administracin de Recursos Humanos
.................................................... 25
Funciones de la Administracin de Recursos Humanos
.......................... 25
-
7
Motivacin
................................................................................................
25
Desempeo..............................................................................................
26
Evaluacin de desempeo
.......................................................................
26
Ventajas
...................................................................................................
26
Desventajas
.............................................................................................
26
Instrumentos de evaluacin de desempeo
............................................ 27
FASE IV
................................................................................................
28
Marco Metodolgico
.............................................................................
28
Tipo de investigacin
...............................................................................
28
Diseo de la Investigacin
.......................................................................
28
Poblacin y muestra
................................................................................
29
Tcnica de Evaluacin
.............................................................................
30
FASE V
.................................................................................................
31
Presentacin y anlisis de los resultados
............................................. 31
Discusin
.................................................................................................
33
Observaciones
.........................................................................................
34
FASE VI
................................................................................................
50
Presentacin de la propuesta
...............................................................
50
Justificacin
..........................................................................................
50
Objetivos
...............................................................................................
52
Objetivo General
......................................................................................
52
Objetivos Especficos
...............................................................................
52
Estructura de la propuesta
.......................................................................
53
Descripcin de la propuesta
....................................................................
56
-
8
Vialidad
....................................................................................................
57
CONCLUSIONES
.................................................................................
58
BIBLIOGRAFA
.....................................................................................
59
ANEXOS
...............................................................................................
60
-
9
NDICE DE ORGANIGRAMA
P.
Organigrama de la estructura organizativa15
-
10
NDICE DE TABLAS
P.
Tabla N 1
................................................................................................
31
Tabla N 2
................................................................................................
35
Tabla N3
.................................................................................................
38
Tabla N 4
................................................................................................
41
Tabla N 5
................................................................................................
44
Tabla N 6
................................................................................................
46
Tabla N 7
................................................................................................
53
-
11
NDICE DE GRAFICOS
P.
Grfico N 1
.............................................................................................
36
Grfico N 2
.............................................................................................
39
Grfico N 3
.............................................................................................
42
Grfico N 4
.............................................................................................
45
Grfico N 5
.............................................................................................
47
-
12
NDICE DE ANEXOS
P.
Entrevista
..............................................................................................
61
Evaluacin de desempeo laboral
........................................................ 63
Evaluacin de desempeo laboral 2
..................................................... 65
Diagnostico al trabajador
......................................................................
66
-
13
FASE I
La Empresa
Descripcin de la empresa: Occidental de Hoteles C.A (Hotel
Belensate).
Rif: J-09004587-2.
Ubicacin: Se encuentra ubicado en la urbanizacin La
Hacienda,
avenida principal, calle 4, N 4-61, ciudad de Mrida estado
Mrida.
Resea Histrica
El Hotel Belensate fue fundado en el ao 1950 por los seores
Salas y Tellera en la Hacienda de Caa de Azcar Beln. El
nombre
Belensate viene de Beln quien era la esposa del dueo de la
hacienda,
Salas que era el apellido de ella y Tellerias quien era el dueo,
colocaron
las iniciales y formaron la palabra Belen-sa-te, siendo una de
las primeras
haciendas coloniales de Mrida.
Hoy en da el Hotel Belensate cuenta con noventa y siete (97)
habitaciones en total en la primera etapa tienes sesenta y nueve
(69)
habitaciones en diferentes distribuciones tales como:
Siete (07) cabaas.
Una (01) suite.
Siete (07) semi suite.
Veinticuatro (24) habitaciones matrimoniales.
Veintinueve (29) habitaciones dobles.
Una (01) triple.
En el edificio nuevo que representa la segunda etapa, hay:
-
14
Veintiocho (28) habitaciones de dobles.
Una (01) suite para personas con condiciones especiales.
Una (01) suite nupcial.
Una (01) suite presidencial, en total son 230 plazas cama.
El Hotel ofrece el servicio de roomservice, piscina, reas
verdes,
boutique atelier, tiendas artesanales, agencia de viajes, galera
itinerante,
restaurant internacional gourmet, bar/lounge acogedor que ofrece
bebidas
nacionales e internacionales, 4 salones para eventos con zona
wi-fi desde
40 pax a 250 pax, una amplia recepcin y lobby,
estacionamiento,
lavandera, entre otros.
-
15
Fuente: Recursos Humanos Hotel Belensate (2014).
Organigrama General de la
Empresa
-
16
Descripcin de la Unidad Administrativa
Las pasantas se desarrollaron en el departamento de
administracin, esta es el rea responsable de controlar las
actividades
administrativas de la empresa, elaborando e interpretando
las
herramientas contables, tales como: registros, estados de
cuenta, cuadros
demostrativos, estados financieros, las cuales son necesarias
para
garantizar la efectiva distribucin y gestin de los recursos
materiales y
financieros del hotel.
Por consiguiente el pasante estuvo especficamente en el rea
de
tributos y contadura, realizando pasantas por un lapso de
tiempo
determinado en diecisis (16) semanas consecutivas, iniciando el
veinte
(20) de enero del 2014 y culminando las mismas el 23 de mayo del
mismo
ao, con un horario comprendido de lunes a viernes, de 8:00AM
A
5:00PM.
Descripcin de las funciones del departamento
Ejecutar los procesos administrativos del rea aplicando las
normas y
los procedimientos definidos, elaborando la documentacin
necesaria,
revisando y realizando clculos, a fin de dar cumplimiento a cada
uno de
esos procesos, lograr resultados oportunos y garantizar la
prestacin
efectiva del servicio.
Llenar formatos de rdenes de pagos por diferentes conceptos
tales como: Pagos a proveedores, pagos de servicios,
aportes,
entre otros.
Realizar seguimiento de los pagos para su cancelacin
oportuna.
Controlar los pagos al personal administrativo u obrero por
diversos
beneficios.
Llevar registro y control de los recursos financieros.
-
17
Recibir y revisar las facturas y los comprobantes de los
gastos
efectuados.
Controla que se haga efectiva la retencin de impuestos.
Elabora la relacin mensual de los impuestos retenidos para
enviarlos al Ministerio de Hacienda.
Realiza conciliaciones bancarias para el ajuste entre el estado
de
cuenta emitido por el banco y el saldo de la chequera.
Archiva y lleva un control de los documentos del rea.
Descripcin de las actividades realizadas por el pasante
En el tiempo que corresponde a las diecisis (16) semanas
consecutivas, en las que el pasante tuvo la oportunidad de
realizar sus
pasantas operativas en el rea de administracin, el mismo
realizo
actividades tales como:
Archivar las facturas de pagos a proveedores, servicios entre
otros,
segn el banco, la fecha y el nmero consecutivo del cheque.
Verificar comprobantes de pagos, rif, monto del impuesto
retenido,
fecha de emisin de la factura, razn social, nmero de
factura,
nmero de comprobante.
Archivar pagos de vacaciones, liquidaciones, prestaciones
sociales, anticipos a empleados del 2013 y 2014.
Llevar un registro y control del libro de ventas, reportes Z de
los
distintos puntos de ventas y retenciones hechas a la
empresa.
Efectuar conciliaciones bancarias.
Mantener actualizadas la disponibilidad y cuentas para efectos
del
cierre contable del ejercicio fiscal.
-
18
FASE II
Planteamiento del Problema
El turismo es comprendido como una actividad en la que un
usuario
pernocta por un tiempo determinado fuera de su vivienda
habitual, hoy en
da, este ha cobrado gran importancia econmica a nivel mundial,
con la
necesidad del hombre de conocer, investigar, hacer deportes y
cualquier
otro tipo de actividad que desee realizar, ha tomado una escala
tan alta
que en algunos pases el turismo forma parte de su principal
fuente de
ingresos.
De este modo han surgido nuevas ideas que ofrecen cientos de
opciones al usuario, tales como establecimientos de lujo o
simplemente
una habitacin sencilla, ms all de las estructuras fsicas de
cualquiera
de esos establecimientos, es relevante la prestacin del servicio
que se
ofrece, all radica la importancia de las empresa que brindan
servicios de
hospedaje como principal asistencia.
Es por eso que se debe destacar la gran importancia de prestar
un
buen servicio, al crecer el turismo tambin aumentan la cantidad
de
compaas que brindan hospedaje, lo que conlleva a nuevos mtodos
y
estrategias, que les permiten formar parte de una
competencia.
Para llegar a un nivel ptimo de competitividad en la hotelera
es
fundamental establecer nuevas tcticas y estrategias tambin es de
suma
importancia contar con un talento humano eficaz al momento
de
desempear las actividades dentro de la empresa, para satisfacer
las
necesidades de los usuarios.
Dentro de este marco mantener un nivel de rendimiento alto en
los
trabajadores es necesario para logras las metas propuestas por
la
empresa y de este modo conservar y alcanzar los objetivos que
la
organizacin se propone, que en este caso es brindar un servicio
de
excelencia.
-
19
Evidentemente para lograr un buen rendimiento laboral se
deben
hacer evaluaciones constantes, que permitan encontrar las fallas
de la
empresa y del trabajador, de esa forma minimizar sus
deficiencias, para
as crear un mejor ambiente de trabajo que permita motivar y
satisfacer
tanto al trabajador como a la persona que requiere el
servicio.
El departamento de Recursos Humanos es el encargado de
controlar las actividades, planes y programas del sistema de
Administracin de los trabajadores, con obligaciones como:
reclutamiento
y seleccin del personal para las distintas reas del hotel,
supervisa
peridicamente la ejecucin de los programas y recomienda los
ajustes
necesario, instruye a los diferentes departamentos que conforman
el hotel
en lo relativo a la aplicacin de las normas y procedimientos
aprobados
en materia de administracin de personal, elabora planes de
adiestramiento de los diferentes departamentos y participa en
su
integracin.
El problema se enfoca en que existe un solo instrumento y es
nicamente para premiar con bonos de dinero a los 3 empleados con
el
puntaje ms alto, es decir, no se evalan, el cual est totalmente
desviado
del que debera existir.
En atencin a lo expuesto la ausencia total de un instrumento
de
evaluacin que permita medir y comprobar la eficiencia de los
trabajadores, es un problema que trae consigo efectos como,
la
deficiencia en la prestacin de servicios o procesos que se
llevan a cabo
dentro del hotel, la insatisfaccin de los clientes, y lo ms
importante la
desventaja en la que se encuentra el hotel comparado a otros que
da tras
da buscan mejorar sus servicios.
-
20
Objetivos de la investigacin
Objetivo General
Evaluar el desempeo laboral de los trabajadores de Occidental
de
Hoteles (Hotel Belensate) a travs del diseo de un instrumento
de
recoleccin de datos.
Objetivos Especficos
Diagnosticar las reas y caractersticas donde son necesarias
la
aplicacin del instrumento.
Disear un instrumento que permita evaluar el desempeo
laboral
de los trabajadores
Aplicar el instrumento diseado a los trabajadores de Hotel
Belensate.
Justificacin
Hoy en da el departamento de Recursos Humanos es
indispensable para cualquier tipo de empresa independientemente
del
tamao que posea la misma, es de vital importancia que exista
un
personal que se encargue de administrar y mantener supervisado a
todo
el personal que este laborando.
Por lo tanto es imprescindible que exista un programa que
permita
evaluar el desempeo laboral y no solo que exista, se debe llevar
a cabo
de manera satisfactoria para lograr resultados, que den la
oportunidad de
mejorar y capacitar a los trabajadores para responder a las
necesidades
de los usuarios y de la organizacin.
-
21
Desde el punto de vista terico esto es algo necesario para
optimizar cualquier tipo de empresa, cabe destacar que existen
diversos
autores que han venido estudiando el tema en cuestin.
En la prctica sera un buen mtodo que contribuye a resolver
los
problemas de manera eficaz y as evitar fallas que puedan afectar
el
funcionamiento correcto de los procesos administrativos y
operativos del
Hotel.
La metodologa dentro de la investigacin es de gran importancia
y
se justifica, ya que dependiendo de los instrumentos de
recoleccin
usados y los resultados arrogados por las mismas estos pueden
servir
como base concreta de las necesidades que tiene el Hotel de
implementar la herramienta de evaluacin de desempeo.
El beneficio de este proceso es tanto para el Hotel como para
sus
trabajadores ya que con los resultados de las evaluaciones se le
da la
oportunidad de mejorar sus servicios y de esta forma crecer
como
empresa y los trabajadores intelectual y laboralmente.
Al mejorar las fallas que se encuentran en los resultados,
aumenta
la posibilidad de restablecer los procesos, en algunos casos
incentivar a
los trabajadores, dar charlas, entre otras opciones, que van a
beneficiar a
la comunidad que trabaja en dicha organizacin.
Alcance
El estudio se delimita a la creacin de un instrumento que
permita
evaluar el desempeo laboral de los trabajadores, para as
lograr
optimizar los procesos operativos y administrativos de
Occidental de
Hoteles (Hotel Belensate) se desea hacer un instrumento integral
que
pueda cubrir los diferentes departamentos del Hotel, el estudio
se realiza
exactamente en el departamento de Recursos Humanos, el cual
se
encarga de la administracin y bienestar de los trabajadores de
la
-
22
empresa, se pretende dejar el modelo con el cual el departamento
podr
realizar la disertacin de las fallas del personal.
Esto es algo factible para el Hotel ya que es la forma de ver
las
fallas que se estn presentando, el estudio se realiz en un
tiempo
establecido de diecisis (16) semanas, que comprenden las
pasantas
administrativas, las cuales son un requerimiento obligatorio
para optar por
el ttulo Hotelera y Servicios de la Hospitalidad.
-
23
FASE III
Marco Terico
Antecedentes de la investigacin
Hoy en da la hotelera ha cobrado mucha importancia en la
economa mundial, ya que la mayora de las personas busca escapar
de
la rutina diaria viajando, por diferentes lugares de su propio
pas o el
mundo, por lo que es indispensable la existencia de
establecimientos que
presten servicio de alojamiento, no es un secreto, que en la
actualidad
hay muchos hoteles en funcionamiento, lo que conlleva a que
haya
competencia, entre ellos, asa que es debera existir un margen de
calidad
que le permita competir al Hotel, lo cual se logra con
procesos
administrativos y operativos ptimos, que se pueden medir
mediante un
instrumento de evaluacin, se encuentran distintos trabajos de
grado que
desarrollan este tema en una forma ms especfica, entre algunos
de
ellos estn:
Gutirrez (2013), realiz un trabajo de investigacin basado en
Diseo de un instrumento integral de evaluacin de desempeo para
el
personal del Sistema Telefrico de Mrida en el periodo II 2013,
cuyo
objetivo de la propuesta fue disear un instrumento de evaluacin
de
desempeo para los trabajadores del Sistema Telefrico de
Mrida,
realizo diferentes investigaciones documentales consultando
variados
autores para conocer los puntos de vista sobre la evaluacin
de
desempeo, utilizando en lo referente a la metodologa un diseo
de
campo y documental, tomando como poblacin a los trabajadores
del
Sistema Telefrico de Mrida, y como muestra a un pequeo grupo de
los
mismos.
Concluyendo que si hace falta un instrumento de evaluacin
del
desempeo, pero el trabajo se realiz solo como una propuesta ya
que no
se llev a cabo en el momento de la investigacin.
-
24
As mismo, Acosta (2013), tambin logro dar aportes y sustento
a
este trabajo de grado, con su investigacin basada en Propuesta
de un
instrumento integral de evaluacin de desempeo para los empleados
del
Hotel Venetur Maremares S.A trazando como objetivo proponer
un
sistema integral de evaluacin de desempeo laboral para los
empleados
del Hotel Venetur Maremares S.A, desarrollando una
investigacin
descriptiva, ya que estudio y analizo mtodos de evaluacin
existentes,
segn diversos autores, llevando a cabo el diseo de una
investigacin
netamente documental, segn Arias, (2006), la investigacin
documental
es un proceso basado en la bsqueda, recuperacin, anlisis,
critica e
interpretacin de datos secundarios, es decir los obtenidos y
registrados
por otros investigadores en fuentes documentales, otros factores
que
tomar en cuenta son la muestra y la poblacin, al ser una
investigacin
documental, se puede decir que la poblacin, ya que no se sabe
con
exactitud cuntos autores han escrito sobre dicho tema, la
muestra en
este caso son 4 autores, y las tcnicas y herramientas utilizadas
para la
recoleccin de datos fueron el anlisis de contenido y los cuadros
de
registro.
Las propuestas planteadas anteriormente son un buen aporte
para
la investigacin actual, ya que ambas siguen los lineamientos
necesarios,
que ayudan a sustentar este trabajo de grado, partiendo de esa
base
tambin son una gua que sirve para desarrollar el presente
trabajo,
debido a que las propuestas antes mencionadas se desenvuelven en
la
creacin de un instrumento que permita evaluar el desempeo
laboral de
los trabajadores y la importancia que dicho instrumento podra
tener para
la organizacin si se aplica de forma correcta.
-
25
Bases Tericas
Administracin de Recursos Humanos
Segn Thompson (2001) define la administracin de recursos
humanos como el proceso que se lleva a cabo para lograr
eficazmente
los objetivos de la organizacin con y por medio de las personas.
Para
lograr su objetivo (p. 67)
Funciones de la Administracin de Recursos Humanos
Segn Thompson (2001) la administracin normalmente necesita
coordinar varios elementos vitales que se llamaran funciones.
Las
funciones primarias de la administracin son la planeacin
(elaboracin
de metas), la organizacin, (determinacin de las actividades que
deben
llevarse a cabo para alcanzar las metas), el liderazgo,
(asegurarse de que
un puesto de trabajo lo ocupa gente con habilidades adecuadas
y
motivarla para alcanzar mayores niveles de productividad), y
control,
(seguimiento de las actividades para el cumplimiento de
metas).
Motivacin
Segn De Cenzo, (2001) la motivacin se puede definir en
trminos
de alguna conducta visible. La persona motivada realiza mayor
esfuerzo
para realizar una tarea que aquellas que no estn motivadas.
Sin
embargo decir esto es relativo y realmente explica muy poco,
otra
definicin planteara que es la disposicin para hacer algo, en
donde la
habilidad de la persona condiciona ese algo.
-
26
Desempeo
Segn Serrano (2001), el desempeo es la utilidad, rendimiento
o
produccin que una persona puede aportar, en cuanto al
cumplimiento de
actividades que est obligado a realizar. (p.82).
Evaluacin de desempeo
Segn Ruiz (2004) define desempeo, como aquellas acciones o
comportamientos observados en los empleados que son relevantes
para
los objetivos de la organizacin, y que pueden ser medidos en
trminos
de las competencias de cada individuo y su nivel de contribucin
a la
empresa. (p.35).
Ventajas
Segn De Cenzo (2001) Tomando en cuenta diversos enfoques de
varios autores se puede sealar que las ventajas son las
siguientes:
Mejor el desempeo, mediante la retroalimentacin
Decisiones de ubicacin: las promociones, transferencias y
separaciones se basan en el desempeo.
Necesidades de capacitacin y desarrollo.
Errores del diseo del puesto: el desempeo insuficiente puede
indicar errores en la concepcin del puesto.
Desventajas
Segn Arias (2004): Cuando un programa de evaluacin del
desempeo no est bien definido pierde la esencia a la hora de
su
aplicacin, ya que no arroja resultados exactos:
-
27
Dificultades en reunir informacin sobre el desempeo.
Dificultad de anlisis del desempeo del individuo.
Estndares pocos claro.
Instrumentos de evaluacin de desempeo
Segn Aorve.G, Guzmn F, & Vials (2011): Los instrumentos
de
evaluacin son formatos de registro que poseen caractersticas
propias y
sirven para recoger la informacin que se requiere en funcin de
las
caractersticas de aprendizaje. (p. 113)
-
28
FASE IV
Marco Metodolgico
Tipo de investigacin
El tipo de investigacin es factible, ya que est constituido por
una
propuesta que se transform en una realidad, debido a que el
pasante
tuvo la oportunidad de aplicar el instrumento de evaluacin, y
cubrir la
necesidad que haba, por la ausencia de la misma, quedando de
parte de
la empresa solucionar o no los problemas que se vean reflejados
en los
resultados de dicha evaluacin.
Arias, (2006): Se trata de una propuesta de accin para
resolver
un problema prctico o satisfacer una necesidad. Es indispensable
que
dicha propuesta se acompae de una investigacin, que demuestre
su
factibilidad o posibilidad de realizacin. (p. 134)
Diseo de la Investigacin
El diseo de esta investigacin, es documental debido a que la
informacin requerida para emprender la investigacin se
encuentra
esencialmente en materiales impresos (manuales, libros, textos,
entre
otros), y/o electrnicos.
Cabe destacar que, Arias (1999) seala que: La investigacin
documental se basa en la obtencin y anlisis de datos
provenientes de
materiales impresos u otro tipo de documento. (p. 47)
Posteriormente, se realizara una investigacin de campo, en
cuanto a la informacin y datos requeridos se recogern de forma
directa
de los trabajadores del Hotel Belensate, en grupos distintos,
comenzando
por los tres (3) gerentes principales, luego a todos los
trabajadores y por
ltimo a los supervisores de cada departamento.
-
29
Lo expresado por Arias (1999) quien seala que la investigacin
de
campo: se basa en los datos primarios, obtenidos directamente de
la
realidad. (p.98)
Poblacin y muestra
Morales (citado por Arias, 1999) acota que: La poblacin o
universo se refiere al conjunto para el cual sern vlidas las
conclusiones
que se obtengan; los elementos o unidades (personas,
instituciones o
cosas) involucradas en la investigacin. (p.49).
Arias (1999) acota que: La muestra es un subconjunto
representativo de un universo o poblacin (p.49).
La poblacin de la entrevista realizada sern los tres (3)
gerentes
principales, Gerente General, Gerente de Operaciones y Gerente
de
Recursos Humanos, ya que son los nicos que saben en realidad
como
se encuentran los procesos administrativos y operativos de todo
el Hotel.
En este caso la muestra sern los tres (3) gerentes, ya que es
de
suma importancia que cada uno de ellos aporte sus ideas y/o
desacuerdos, para obtener de esta forma resultados ms
concretos,
complementando y comprando las respuestas de los tres (3)
entrevistados.
La poblacin para la encuesta y la tcnica de la observacin
sern
todos los trabajadores que laboran dentro de Hotel Belensate,
que est
comprendido por ciento tres (103) personas, debido a que al
realizar una
evaluacin de desempeo laboral, esta debe incluir a todos la mano
de
obra, ya que puede que existan fallas en cualquier rea.
Por consiguiente la muestra sern los ciento tres (103)
trabajadores
que desempean sus funciones en los diferentes departamentos del
Hotel
Belensate, ya que una evaluacin de personal es necesaria
realizarla a
todos.
-
30
Tcnica e instrumento de evaluacin
La Universidad Nacional Abierta (UNA) (2000), seala que un
instrumento de recoleccin de datos es cualquier recurso del cual
se vale
el investigador para acercarse a los fenmenos y extraer de
ellos
informacin.
Se usara la entrevista como tcnica de evaluacin la misma ser
designada a los gerentes y de esta forma indagar a profundidad,
si es
necesario o no la aplicacin de un instrumento de evaluacin que
permita
conocer el desempeo laboral de los trabajadores por
departamentos, al
ser una entrevista, se pueden conocer los diferentes puntos de
vista y el
Por qu? De los mismos y de esta forma fundamentar la
investigacin y
facilitar el planteamiento de la propuesta.
Asimismo se utiliz la encuesta como tcnica de recoleccin de
datos, por medio de un cuestionario que sirvi como apoyo para
examinar
el estado motivacional en el cual se encuentran los trabajadores
del Hotel
Belensate, repartiendo ciento tres (103) copias, una a cada
trabajador de
la entidad, con seis (6) preguntas cerradas.
Por ltimo se realiz un formato que se deba llenar valindose
de
la tcnica de la observacin, el cual le corresponda a los
supervisores de
cada departamento, la Gerente de Operaciones y la Gerente de
Recursos
Humanos, ya que son las personas que se encuentran en contacto
directo
con cada uno de los trabajadores del Hotel Belensate, siendo
los
encargados de observar las caractersticas tales como, virtudes o
fallas
del personal que labora en la organizacin.
Los formatos de la entrevista, la encuesta realizada con la
tcnica
de la observacin y la encuesta motivacional se encuentran en
los
anexos.
-
31
FASE V
Presentacin y anlisis de los resultados
El nmero uno (1) es representado por el Gerente General.
El nmero dos (2) es representado por el Gerente de
Operaciones.
El nmero tres (3) es representado por el Gerente de RRHH.
Tabla N 1 Entrevista de diagnstico realizada a los gerentes,
para
indagar sobre la importancia de un instrumento de evaluacin.
Pregunta Respuesta
I. Cree usted que es necesario la existencia de un instrumento
que permita evaluar el desempeo laboral de los trabajadores?
Los tres (3) entrevistados estn de acuerdo en que si es
necesaria la existencia de un instrumento que permita evaluar el
desempeo laboral de los trabajadores, ya que de esta forma se
pueden determinar las debilidades de los trabajadores y la empresa,
tambin es de gran ayuda para la toma de decisiones respecto a los
procesos que se llevan a cabo en el Hotel.
II. Qu aspectos cree que se deberan tomar en cuenta para
realizar la evaluacin de desempeo?
Para los tres (3) entrevistados los aspectos ms relevantes que
se deben tomar en cuenta son la responsabilidad y el sentido de
pertenencia, mientras que para el uno (1) es importante la calidad
de servicio, el dos (2) opina que la creatividad es un aspecto
importante, el tres (3) por su parte cree que la motivacin tambin
debe ser tomada en cuenta.
III. Cada cuanto tiempo considera prudente realizar la
evaluacin.
El uno (1) y el tres (3) consideran prudente realizar la
evaluacin en un lapso de tiempo de 6 meses, es decir, dos veces al
ao, mientras que el dos (2) preferira realizar la evaluacin una
(1)
-
32
vez al mes, considerando esta ultima un poco ms complicada por
factores determinantes como el tiempo, la disposicin de los
trabajadores que lo podran tomar como acoso laboral.
IV. A su juicio, opina que se deben mejorar uno o varios
procesos operativos y administrativos en el Hotel?
Segn los entrevistados dos (2) y tres (3)se deben mejorar todos
los procesos administrativos y operativos de la empresa, ya que al
ser un Hotel familiar se detectan muchas fallas en todas las reas,
por otra parte el entrevistado uno (1) opina que en caso de mejorar
solo deberan ser algunos servicios.
V. A que
departamentos cree usted que sera prudente aplicar el
instrumento de evaluacin de desempeo laboral.
Para los entrevistados uno (1) y dos (2) el instrumento solo
debera aplicarse a los departamentos operativos, en cambio para el
tres (3) se debera aplicar a cada uno de los departamentos y
trabajadores del establecimiento.
VI. Segn su opinin
el instrumento debera realizarse por medio de quien, quien debe
evaluar a los jefes de cada departamento.
Los tres (3) estn de acuerdo en que el instrumento de evaluacin
debe ser aplicado por los jefes departamentales o supervisores de
cada departamento, cabe destacar que el uno (1) y el dos (2) opinan
que la evaluacin que se hace a los supervisores debe ser realizada
por Gerencia operativa y Gerencia de RRHH, en cambio el tres (3)
cree que solo debe ser aplicada por gerencia operativa.
-
33
VII. Cul es su opinin acerca del instrumento de evaluacin.
Los entrevistados exponen que el instrumento puede funcionar
siempre y cuando todos estn de acuerdo en aceptar los errores y
mejorar las fallas que estn existiendo.
VIII. A su juicio a partir
de que antigedad de los trabajadores en la empresa debera
aplicarse el instrumento.
Para los entrevistados uno (1) y dos (2), es prudente que se
realice a trabajadores que tengan un ao laborando en la empresa, en
cambio el tres (3) acota que debera ser aplicada cada 6 meses.
Nota: La entrevista fue realizada al gerente general, gerente de
operaciones y
gerente de RRHH.
Fuente: Elaboracin propia (2014).
Discusin
Es de suma importancia conocer las opiniones de los gerentes
principales del Hotel como lo son el Gerente General, el Gerente
de
Operacin y el Gerente de Recursos Humanos, ya que al ser las
figuras
principales, deben conocer a fondo los detalles de la
organizacin, la
forma en que se trabaja y las fallas que la misma pueda tener,
se decidi
realizar la entrevista a los tres (3) por dicha razn, cabe
destacar que el
Gerente General es tambin dueo del establecimiento, su junta
directiva
est formada por l, su padre, su madre y su hermano.
En la entrevista se ven reflejados los diferentes puntos de
vista y
los factores en los que coinciden dichas personas, se puede
apreciar la
falta de un instrumento de evaluacin y la disposicin que poseen
estos
gerentes para realizar la evaluacin, la necesidad de aplicrselo
a ms de
-
34
un departamento, ya que algunas fallas son difciles de captar,
por lo que
buscan la forma de optimizar los procesos y una de las formas
ms
efectiva de encontrar los errores es con dicho instrumento.
Esta entrevista arrojo resultados significativos para la este
trabajo
final de grado ya que fundamenta la investigacin y dan paso a
una
propuesta.
Observaciones
El ser un Hotel familiar dificulta algunos procesos, ya que
en
muchos casos no se lleva a cabo un manual de procedimientos y
muchas
de las personas que trabajan en la organizacin poseen
nicamente
conocimientos empricos, lo cual dificulta an ms la optimizacin
de los
procesos, cabe destacar que uno de los factores ms importantes,
es que
el personal que se desempea en la empresa en gran parte forma
parte
de la organizacin por ser conocidos de los dueos, es decir, no
toman en
cuenta si han estudiado u otros factores importantes.
Lo ms relevante para escoger al nuevo personal en muchas
oportunidades es si conocen o no a los dueos del Hotel, o algn
amigo
cercano de la familia, lo que se convierte en un problema a
largo plazo ya
que, existe muy poco personal realmente capacitado para los
puestos que
estn desempeando.
-
35
Tabla N 2 Evaluacin de desempeo a los trabajadores de: ama
de
llaves, recepcin, lavandera, mantenimiento y vigilancia.
N Pgta. Frecuencia Simple N Prsn.
tem Excelente Bueno Regular Deficiente Total
1 18 14 7 0 39
2 14 18 6 1 39
3 16 21 2 0 39
4 16 8 10 5 39
5 16 21 2 0 39
6 5 17 16 1 39
7 14 20 5 0 39
8 9 19 10 1 39
9 17 17 4 1 39
10 12 22 5 0 39
11 12 22 5 0 39
12 12 22 5 0 39
-
36
0
5
10
15
20
25
30
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
Gra
do
de d
es
em
pe
o
de l
os
tr
ab
aja
do
res
Item correspondiente en la herramienta
Excelente
Bueno
Regular
Deficiente
Nota: Evaluacin realizada a treinta y nueve (39) trabajadores de
diferentes
departamentos.
Fuente: Elaboracin propia (2014)
Grfico N 1 Evaluacin de desempeo y anlisis de resultados del
grupo
de: ama de llaves, recepcin, lavandera, mantenimiento y
vigilancia.
13 13 23 3 0 39
14 9 27 3 0 39
15 16 15 7 1 39
16 12 20 7 0 39
Total 211 306 97 10 624
-
37
Nota: Se realiz la encuesta a un grupo de treinta y nueve (39)
personas,
divididas entre los departamentos de: Ama de Llaves,
Lavandera,
Mantenimiento, Recepcin y Vigilancia.
Fuente: Elaboracin Propia (2014).
Cabe destacar que estas encuestas fueron realizadas por los
supervisores de cada rea, a cada uno de los trabajadores del
Hotel, la
encuesta realizada se bas en 16 tems, que podrn observar el el
anexo
N 1, este grupo est conformado por un total de 39
trabajadores
distribuidos en diferentes departamentos: cuatro (4) pax en
lavandera,
cuatro (4) pax en mantenimiento, nueve (9) pax en recepcin, diez
(10)
pax en vigilancia y por ultimo doce (12) pax en ama de llaves,
lo que hace
un total de treinta y nueve (39) personas evaluadas.
En relacin al primer grupo, se puede observar que en general
es
un buen equipo ya que en todos los tems la medida de evaluacin
es
bueno lo cual determina que el rendimiento es positivo,
exceptuando
casos muy puntuales como los son: el tem N cuatro (4), ya que en
este
seala una cantidad significativa de personas con un rendimiento
regular
y deficiente, lo que indica que gran parte del personal no tiene
buena
disposicin para trabajar tiempo extra, otro factor notable es el
tem N
seis (6), con un alto valor de rendimiento regular, que
demuestra que los
trabajadores de estos departamentos tienen poca iniciativa, por
ltimo el
tem N ocho (8) indica que existe una parte significativa del
personal que
no expone de forma asertiva sus ideas y/o desacuerdos, lo que
afecta de
forma directa en el provecho de los procesos administrativos y
operativos
que se lleven a cabo ya que la comunicacin y la iniciativa son
de gran
importancia para cualquier empresa.
-
38
Tabla N 3 Evaluacin de desempeo a los trabajadores de:
administracin, compras, eventos, gerente de operaciones, gerente
de
RRHH y jefes departamentales.
N Pgta. Frecuencia Simple N Prsn.
tem Excelente Bueno Regular Deficiente Total
1 9 13 0 0 22
2 7 15 0 0 22
3 10 11 1 0 22
4 12 10 0 0 22
5 11 9 2 0 22
6 7 9 6 0 22
7 9 13 0 0 22
8 6 14 2 0 22
9 6 13 3 0 22
10 10 12 0 0 22
11 5 16 1 0 22
12 7 15 0 0 22
13 9 12 1 0 22
-
39
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
Gra
do
de d
es
em
pe
o
de l
os
tr
ab
aja
do
res
Item correspondiente en la herramienta
Excelente
Bueno
Regular
Deficiente
14 7 14 1 0 22
15 12 8 2 0 22
16 7 14 1 0 22
Total 134 198 20 0 352
Nota: Evaluacin realizada a veintids (22) trabajadores de
diferentes
departamentos.
Fuente: Elaboracin propia (2014)
Grfico N 2 Evaluacin de desempeo y anlisis de resultado del
grupo:
administracin, compras, eventos, gerente de operaciones, gerente
de
RRHH y jefes departamentales.
Nota: Se realiz la encuesta a un grupo veintids (22) personas,
divididas entre
los departamentos de: Administracin, Compras, Eventos, Gerentes
de Recursos
Humanos, Operaciones y Jefes de todos los departamentos.
Fuente: Elaboracin Propia (2014).
-
40
En este caso los supervisores fueron evaluados por la Gerencia
de
Operaciones, exceptuando casos particulares como la
administradora, la
jefa de crdito y cobranza, la gerente de Recursos Humanos y la
gerente
de operaciones que fueron evaluados por el Gerente General
del
establecimiento, el caso de la administracin, fueron evaluados
por su
superior directo, la administradora, el grupo se divide en: un
(1) pax en
gerencia de operaciones, un (1) pax en gerencia de recursos
humanos,
un (1) pax en eventos ,dos (2) pax en compras, ocho (8) pax
en
administracin y por ultimo nueve (9) pax integrados por los
jefes
departamentales que forman parte de esta organizacin, formando
as un
grupo total de veintids (22) personas evaluadas.
En lneas generales es un grupo resaltante ya que la mayora
delas
respuestas est representada por la connotacin, bueno seguido
excelente, lo que indica que los jefes departamentales, las
gerencias y la
administracin estn cumpliendo de forma correcta con su trabajo,
lo cual
es de esperarse ya que al ser los encargados de velar por la
eficiencia de
las diferentes reas del Hotel, son las persona que deben dar el
ejemplo y
por lo que se observa en los resultados, en la mayora de los
casos estn
cumpliendo con sus tareas asignadas, la falla ms significativa
se
encuentra en el tem N seis (6), el cual indica la misma
problemtica que
el primer grfico, con la falta de iniciativa, lo cual es un
problema grave,
ya que como jefes deberan ser las personas garantes de aportar
nuevas
ideas, tener nuevas iniciativas y de esta forma innovar la
empresa.
-
41
Tabla N 4 Evaluacin de desempeo a los trabajadores de:
cocina,
pizzera y restaurante.
N Pgta. Frecuencia Simple N Prsn.
tem Excelente Bueno Regular Deficiente Total
1 7 26 6 0 39
2 4 28 7 0 39
3 3 26 9 1 39
4 5 11 16 7 39
5 7 25 7 0 39
6 2 21 16 0 39
7 7 27 3 2 39
8 2 18 16 3 39
9 3 23 11 2 39
10 10 22 6 1 39
11 8 21 9 1 39
12 7 24 8 0 39
13 11 19 6 3 39
-
42
0
5
10
15
20
25
30
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
Gra
do
de d
es
em
pe
o
de l
os
tr
ab
aja
do
res
Item correspondiente en la herramienta
ExcelenteBuenoRegularDeficiente
Nota: Evaluacin realizada a treinta y nuevo (39) trabajadores de
diferentes
departamentos.
Fuente: Elaboracin propia (2014)
Grfico N 3 Evaluacin de desempeo y anlisis de resultados del
grupo: cocina, pizzera y restaurante.
Nota: Se realiz la encuesta a un grupo de treinta y nueve (39)
personas,
divididas entre los departamentos de: Cocina, Pizzera y
Restaurante.
Fuente: Elaboracin Propia (2014).
14 7 27 4 1 39
15 9 24 6 0 39
16 1 26 11 1 39
Total 93 368 141 22 624
-
43
Por ltimo se encuentra el grupo de cocina, pizzera y
restaurante
que estn conectados directamente, los trabajadores que se
encuentran
en estos departamentos fueron evaluados por sus jefes directos,
es decir
los supervisores de cada departamento, dividiendo el grupo de
la
siguiente manera, veintiuno (21) pax en restaurante y sala de
pizzera,
doce (12) paz en cocina y seis (6) pax en cocina de pizzera, con
un total
de treinta y nueve (39) personas que conforman los tres (3)
departamentos.
Se pudo observar que en este grupo hay ausencia de
resultados
excelentes, que fueron ms notorios en los dos grupos anteriores,
en su
mayora fueron evaluados con la terminacin bueno, pero tambin
se
observa que existe una gran cantidad de apreciaciones regulares,
lo que
indica que existen fallas notorias en los tres (3) departamentos
evaluados,
de forma ms especfica, en el tem N cuatro (4) se muestra que ms
de
quince (15) evaluados no muestran buena disposicin en caso tal
de
trabajar tiempo extra, lo cual ocurre tambin el tem N seis (6)
que
demuestra que al igual que en los dos (2) grupos anteriores
los
trabajadores no tienen iniciativa propia, lo cual es algo
repetitivo en todos
los departamento que conforman el Hotel y que ocasiona,
deficiencias en
los diferentes procesos que se llevan a cabo en el mismo, por su
parte en
el tem N ocho (8) se da a conocer que no existe una
comunicacin
asertiva en el momento de exponer ideas o desacuerdos, lo que
tambin
ocurre con el grupo N uno (1), esta caracterstica en la mayora
de los
casos ocasiona problemas interpersonales entre los compaeros
de
trabajo, lo cual dificulta y entorpece la armona en las
relaciones
laborales que deben existir en cada departamento, por ultimo
tambin se
presentan fallas notables en el tem N diecisis (16), que
representa las
diferentes formas de resolver los inconvenientes, cada uno de
estos tem
son de suma importancia y sus fallas puede ocasionar problemas
graves
en las reas, ya que la comunicacin, la forma de expresarse y la
manera
de resolver los inconvenientes son esenciales para una buena
relacin
laboral que es donde se estn presentando las fallas ms
notables.
-
44
Tabla N 5 Evaluacin de estado motivacional de los trabajadores
del Hotel
Belensate.
N Pgta. Frecuencia Simple N Prsn.
tem Excelente Bueno Regular Deficiente Total
1 31 13 5 3 52
2 9 12 26 5 52
3 14 28 10 0 52
4 11 22 12 7 52
5 23 21 4 4 52
6 26 22 4 0 52
Total 114 118 61 19 312
Nota: Evaluacin realizada a cincuenta y dos (52) trabajadores
correspondientes
a todos los departamentos del Hotel.
Fuente: Elaboracin propia (2014)
-
45
0
5
10
15
20
25
30
35
1 2 3 4 5 6Gra
do
mo
tiva
cio
na
l d
e l
os
tr
ab
aja
do
res
Item correspondiente en la herramienta.
Excelente
Bueno
Regular
Deficiente
Grfico N 4 Evaluacin motivacional, anlisis de resultados de
todos los
trabajadores.
Nota: Se realiz la evaluacin a un grupo de cincuenta y dos (52)
empleados,
las cuales fueron annimas.
Fuente: Elaboracin Propia (2014).
La encuesta se realiz a la mayor parte de los trabajadores
del
Hotel, no se dividi por grupos ya que era annima, solo se
deba
especificar el departamento y en su mayora los trabajadores
hicieron
caso omiso a esta peticin, en el tem N uno (1) se pudo observar
que la
gran mayora de los trabajadores se siente a gusto y motivado a
realizar
su trabajo, en diferencia con el tem N dos (2) en el cual la
mayor parte
de los trabajadores expreso su descontento con el sueldo que
reciben, en
el tem N tres (3) se pudo conocer que en su mayora sienten que
la
organizacin cumple con las metas establecidas, por otra parte el
tem N
cuatro (4) indica que un grupo de personas piensa que la empresa
no se
preocupa por su crecimiento personal y laboral ya que muy pocas
veces
ofrecen a los trabajadores cargos ms altos, finalmente en los
tems cinco
y seis (5-6), los trabajadores expresan que se sientes bien con
sus
-
46
compaeros de trabajo y en su mayora tambin tienen sentido de
pertenencia con el Hotel.
Tabla N 6 Evaluacin de cumplimiento laboral de los trabajadores
del
Hotel Belensate en todos los departamentos que integran el
establecimiento.
N Pgta. Frecuencia Simple N Prsn.
tem Siempre Algunas veces Nunca Total
1 66 36 1 103
2 87 16 0 103
3 2 28 73 103
4 13 45 45 103
Total 168 125 119 412
Nota: Evaluacin realizada ciento tres (103) trabajadores
correspondientes a
todos los departamentos del Hotel.
Fuente: Elaboracin propia (2014)
-
47
Grfico N 5 Evaluacin de cumplimiento laboral y anlisis de
resultados
de los trabajadores del Hotel Belensate en todos los
departamentos del mismo.
Nota: Se realiz la evaluacin a ciento tres (103) trabajadores
correspondientes
a todos los departamentos del Hotel.
Fuente: Elaboracin Propia (2014).
Cabe destacar que estas encuestas fueron realizadas por la
gerente de recursos humanos a travs de la tcnica de la
observacin, la
encuesta realizada se bas en 4 tem simples, los cuales se
refieren al
horario, la apariencia fsica, ausencias en el puesto de trabajo
y las
relaciones interpersonales, este grupo est conformado por un
total de
ciento tres (103) trabajadores distribuidos en diferentes
departamentos:
un (1) pax en eventos, un (1) pax en compras, cinco (5) pax
en
lavandera, cinco (5) pax en mantenimiento, nueve (9) pax en
administracin, once (11) pax en recepcin, once (11) pax en
vigilancia,
doce (12) pax en pizzera, catorce (14) pax en cocina, diecisiete
(17) pax
en ama de llaves y por ultimo diecisiete (17) pax en
restaurante, lo que
genera un total de ciento tres (103) personas evaluadas.
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Horario Apariencia Fisc. Ausencias Relaciones
Gra
do
de d
es
em
pe
o
de l
os
t
rab
aja
do
res
.
Item correspondiente en la herramienta.
Siempre
Algunas Veces
Nunca
-
48
En relacin al primer tem se puede observar que una parte
importante de los trabajadores algunas veces no cumplen con su
horario
de trabajo, lo que a largo plazo puede generar prdidas para la
empresa
ya que se le est pagando a los trabajadores y al no cumplir con
su
horario se generan fallas en las funciones que estos deben
cumplir.
Con respecto al segundo tem notamos que en su gran mayora
los
trabajadores cumplen con su uniforme y las normas de higiene
personal
por lo que no existen problemas relevantes con su apariencia
fsica.
El tercer tem seala que algunas veces los trabajadores se
ausentan de su puesto de trabajo, lo que requiere una revisin
a
profundidad de lo que podra estar ocurriendo y cul es el
departamento o
los departamentos en los que existe mayor ndice de ausencia y en
que
podra repercutir de forma negativa estas acciones a la
empresa.
Por ultimo podemos concluir que en el cuarto tem existen
problemas graves con respecto a las quejas que recibe el
departamento
de recursos humanos de los trabajadores, ya que se puede notar
que el
ndice de frecuencia algunas veces y nunca son exactamente
iguales,
tambin en menor nivel pero existente el ndice de frecuencia
siempre,
lo que indica que existe un descontento notable, en la
relaciones
interpersonales entre algunos trabajadores o fallas en los
procesos que se
llevan a cabo dentro de la empresa.
-
49
Repblica Bolivariana de Venezuela
Ministerio del Poder Popular Para la Educacin Universitaria
Colegio Universitario Hotel Escuela
De los Andes Venezolanos
Implementacin de instrumento de evaluacin
laboral y motivacional para los empleados del Hotel
Belensate
Tutor Acadmico: Autor:
Monsalve Vctor Zambrano Jess
Julio, 2014
-
50
FASE VI
Presentacin de la propuesta
La propuesta est basada en la creacin de un instrumento de
evaluacin que permita conocer la motivacin de los trabajadores,
las
fallas que se estn presentado en los diferentes departamentos,
otros
aspectos importantes como la hora de llegada de los
trabajadores, entre
otros, creando de esta forma tres (3) instrumentos diferentes,
cada uno
con un fin especfico, que deben ser llenados por diferentes
personas, por
ejemplo: el instrumento de evaluacin motivacional debe ser
llenado por
cada uno de los trabajadores de Hotel, de forma personal y
annima, por
otro lado el instrumento de evaluacin de desempeo personal debe
ser
llenado nicamente por los supervisores o gerentes de cada
departamento, y de esta forma poder evaluar cmo se estn llevando
a
cabo los procesos operativos y administrativos dentro de la
empresa.
Tomando como ejemplo otros instrumentos que se han realizado
antes, con la diferencia de que se propone llevar un historial
de las
evaluaciones que se hagan de ahora en adelante, de igual forma
tambin
es conveniente que realicen dicha evaluacin cada 6 meses y
la
comparen con la que se haya hecho anteriormente y de esta
forma
observar en que se ha mejorado.
Justificacin
Durante el periodo de pasantas el pasante tuvo la oportunidad
de
observar diferentes fallas que se cometen a diario en Occidental
de
Hoteles (Hotel Belensate), no solo en el departamento de
administracin,
tambin en los departamentos donde existe contacto directo con
los
clientes, es decir, tanto en los procesos administrativos como
operativos
hay presencia fallas que a corto y largo plazo podran afectar el
flujo
continuo de usuarios en las instalaciones del Hotel, en muchos
casos los
errores que se comente no son detectados por los gerentes de
recursos
humanos y gerente de operaciones, ya que es imposible estar en
todas la
-
51
reas de un hotel al mismo tiempo, por lo que surge la necesidad
de
buscar una forma fcil y rpida de descubrir esas faltas, que en
algunos
casos no son culpa directamente de los trabajadores, ya que tal
vez exista
ausencia de talleres que mantengan actualizados al personal,
falta de
motivacin u otros motivos, los cuales se desean encontrar, a
travs de
un instrumento que permita evaluar a todos los trabajadores, en
cada uno
de los aspectos que se han resaltado.
Establecer un instrumento de evaluacin de desempeo es de
vital
importancia para cualquier empresa, ya que este representa una
forma
rpida y eficaz de conocer la fallas que puede tener el
establecimiento, la
propuesta surge de la necesidad que tiene el Hotel de encontrar
donde se
enfocan exactamente los problemas en los procedimientos
administrativos
y operativos que se llevan a cabo en el mismo.
Realizando una entrevista a los principales gerentes del
Hotel:
gerente general, gerente de operaciones y gerente de recursos
humanos,
en la cual los tres (3) estuvieron de acuerdo en que realmente
hace falta
dicha evaluacin de desempeo, ya que para ellos es la forma ms
fcil
de conseguir las fallas que se estn presentando.
No obstante tambin es importante resaltar que no solo se trata
las
fallas que comenta los trabajadores ya que en muchas
oportunidades el
problema tambin forma parte del establecimiento en el que se
est
laburando, por lo que tambin se decidi realizar una
evaluacin
motivacional y de esta forma integrar ms a cada uno de los
trabajadores
que ejercen su labor en el Hotel y su opinin personal.
-
52
Objetivos
Objetivo General
Implementar el instrumento de evaluacin de desempeo
laboral, conjunto al instrumento de evaluacin motivacional a
todos los empleados de Occidental de Hoteles (Hotel
Belensate).
Objetivos Especficos
Informar a los trabajadores del Hotel Belensate acerca del
instrumento de evaluacin de desempeo laboral y
motivacional.
Planificar un esquema de ejecucin del instrumento de
evaluacin con un lapso de tiempo determinado.
Mejorar las fallas en los procesos administrativos y
operativos que se llevan a cabo dentro de la empresa con la
ayuda de los resultados del instrumento.
-
53
Estructura de la propuesta
Tabla N 7 Plan de accin de la propuesta Implementacin de
instrumento de evaluacin laboral y motivacional para los
empleados del Hotel Belensate
Actividad Estrategia Recursos Responsable Tiempo
Organizar una
reunin con
todos los jefes
departamental
es.
Explicar cada
una de las
evaluaciones y
los tems.
Contratar a una
persona
especializada
en evaluaciones
de desempeo
y motivacin
laboral.
Encargar a
dicha persona
de realizar la
evaluacin
Una persona
especializada en
el rea de
desempeo y
motivacin
laboral.
Una
computadora.
Una impresora.
Una resma de
hojas tamao
Gerente de
RRHH.
Gerente de
Operaciones.
Persona
especializada en
el rea de
desempeo y
motivacin
laboral.
La prueba se
aplica en una
semana a todos
los trabajadores,
dividiendo dos (2)
o tres (3)
departamentos
diarios, el tiempo
por departamento
es de
-
54
Actividad
Estrategia
Recursos
Responsable
Tiempo
Dar una fecha
especfica a
cada
departamento
para la
aplicacin del
instrumento.
Llevar a cabo
la
implementaci
n del
instrumento.
Motivacional a
todos los
trabajadores.
Contratar a una
persona
especializada
en evaluaciones
de desempeo
y motivacin
laboral.
Encargar a
dicha persona
de realizar la
evaluacin
carta
Una caja de
lapiceros.
Aproximadamente
dos (2) horas.
Es recomendable
repetir la
aplicacin de la
prueba cada seis
(6) meses.
-
55
motivacional a
todos los
trabajadores.
Supervisar y
apoyar a los
jefes
departamentale
s en el
momento en
que estn
realizando la
encuesta.
Fuente: Elaboracin propia (2014)
-
56
Descripcin de la propuesta
Se sugiere realizar la evaluacin a todo el personal del Hotel ya
que nadie
est exento de cometer un error, adems de esto siempre es
importante controlar
y saber cmo se llevan a cabo los procesos operativos y
administrativos dentro de
la organizacin, dicha evaluacin va dirigida a todo el personal
que labora en el
establecimiento, a travs de tres (3) evaluaciones
diferentes.
Una evaluacin hecha por la gerente de recursos humanos, en la
cual se
tomara en cuenta, la hora de llegada de los trabajadores, su
aspecto fsico en el
trabajo, la frecuencia de las ausencias en su rea y las quejas
que recibe por parte
de sus compaeros de trabajo, por otro lado la segunda evaluacin
es realizada
por los jefes departamentales de cada rea ya que son los que
estn en contacto
directo con los trabajadores y conocen de forma ms certeras sus
virtudes y fallas,
tomando en cuenta: la responsabilidad, el liderazgo, las
relaciones
interpersonales, cumplimiento de metas, habilidades y destrezas,
por ultimo una
evaluacin motivacional, que ser annima que deben llenar cada uno
de los
trabajadores personalmente.
Se debe contratar a una persona especializada en desempeo
laboral y
motivacin, que esta se encargue junto al gerente de recursos
humanos y gerente
de operaciones de llevar a cabo todas las evaluaciones y de esta
forma obtener
resultados ms certeros, dicha persona que se contrate debe
llevar un
seguimiento controlado de cada evaluacin y cada
departamento.
Dicha evaluacin debera llevarse a cabo cada seis (6) meses, para
dar
oportunidad a que realicen los cambios pertinentes y compararla
de esta forma
con la evaluacin anterior, llevando un historial de las mismas
para detectar las
fallas que se sigan cometiendo y las que se hayan mejorado.
-
57
Vialidad
Occidental de Hoteles (Hotel Belensate) posee la capacidad
econmica
para contratar a una persona que se encargue de hacer la
evaluacin con un
lapso establecido de seis (6) meses de tiempo, es decir, que el
costo solo sera
dos (2) veces al ao con respecto a los recursos humanos.
Con respecto a materiales fsicos solo hace falta una
computadora, una
impresora, una resma de hojas tamao carta y una caja de
lapiceros, los cuales
son materiales esenciales dentro del Hotel, es decir, no hay
necesidad de comprar
nada extra, adems de esto los materiales no producen ningn gasto
relevante,
por lo que realizar la evaluacin no es algo difcil.
-
58
CONCLUSIONES
Segn Africano, (2008) Los instrumentos de evaluacin son formatos
de
registro que poseen caractersticas propias y sirven para recoger
la informacin
que se requiere en funcin de las caractersticas de
aprendizaje.
Cada empresa de alojamiento posee diferentes defectos, ya sean
en la
estructura fsica del establecimiento, el servicio que prestan a
sus clientes, la
forma de llevar a cabo sus procedimientos o cualquier otro, pero
lo ms importante
es el servicio de los trabajadores hacia el usuario, ya que en
muchos casos las
personas vuelven a los Hoteles en busca de la atencin que haban
recibido
anteriormente.
En muchos casos los trabajadores realizan mal su trabajo, ya sea
por falta
de control, de conocimientos, desmotivacin u otros motivos, por
lo que se decidi
implementar un mtodo de evaluacin de desempeo, el cual no solo
se propuso,
se cre y se llev a cabo a todos los trabajadores del Hotel,
resaltando que no se
hizo un estudio a profundidad de cada departamento, ya que el
pasante no est
especializado en el rea de desempeo laboral, ni motivacin del
personal, se
realiz el estudio pertinente especificando los tems ms
resaltantes.
. Se concluy que en Occidental de Hoteles (Hotel Belensate) es
necesario
realizar la evaluacin de desempeo laboral, ya que existen fallas
notables en
algunos procesos operativos y administrativos, evaluacin que
debera ser
aplicada cada cierto tiempo, en un lapso mximo de seis (6)
meses, para
comparar con resultados anteriores y de esta forma notar si se
han hecho cambios
positivos o negativos en la organizacin, cabe destacar que
dichas evaluaciones y
seguimiento de los resultados deben ser aplicados por un experto
en la materia,
para que de verdad exista un cambio positivo en los procesos
operativos y
administrativos que se desarrollan en el Hotel.
-
59
BIBLIOGRAFA
Fidias, A. (1999). El Proyecto de Investigacin, Gua para su
elaboracin
(3ra edicin). Caracas: Orial Ediciones.
Fidias, A. (2006). El Proyecto de Investigacin, Introduccin a
la
metodologa cientfica (6ta edicin). Caracas: Editorial
Episteme.
Normas APA (American Psycological Association) (2002) Manual de
estilo
de publicaciones. (2 ed.). Mxico: El Manual Moderno.
Gutirrez. (2013). Diseo de un instrumento integral de evaluacin
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desempeo para el personal del Sistema Telefrico de Mrida en el
periodo
II 2013. Trabajo especial de grado. Colegio Universitario Hotel
Escuela de
los Andes Venezolanos. Mrida, Venezuela.
Acosta. (2013). Propuesta de un instrumento integral de
evaluacin de
desempeo para los empleados del Hotel Venetur Maremares S.A.
Trabajo
especial de grado. Colegio Universitario Hotel Escuela de los
Andes
Venezolanos. Mrida, Venezuela.
Quintero, N. Africano, N. Faria, E. (2008). Clima Organizacional
y
Desempeo Laboral del Personal (2da edicin). Zulia: Negotium.
-
60
ANEXOS
-
61
Repblica Bolivariana de Venezuela Ministerio del Poder Popular
Para La Educacin Universitaria
Ministerio Del Turismo (INATUR) Colegio Universitario Hotel
Escuela de los Andes Venezolanos (CUHELAV)
Mrida- Edo. Mrida
Entrevista
1) Cree usted que es necesario la existencia de un instrumento
que permita evaluar el desempeo laboral de los trabajadores?
_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________.
2) Que aspectos cree que se deberan tomar en cuenta para
realizar la evaluacin de desempeo.
_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________.
3) Cada cuanto tiempo considera prudente realizar la evaluacin.
___________________________________________________________________________________________________________________________________.
4) A su juicio, opina que se deben mejorar uno o varios procesos
operativos y administrativos en el Hotel?
___________________________________________________________________________________________________________________________________.
-
62
5) A que departamentos cree usted que sera prudente aplicar el
instrumento de evaluacin de desempeo laboral.
_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________.
6) Segn su opinin el instrumento debera realizarse por medio de
quien, quien debe evaluar a los jefes de cada departamento.
___________________________________________________________________________________________________________________________________.
7) Cul es su opinin acerca del instrumento de evaluacin.
_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________.
8) A su juicio a partir de que antigedad de los trabajadores en
la empresa debera aplicarse el instrumento.
___________________________________________________________________________________________________________________________________.
-
63
Occidental de Hoteles C.A.
Telfonos 0274-2663722/ Fax 0274-2661255 Rif. J-09004587-2. Urb.
La Hacienda Mrida Estado Mrida Venezuela
Evaluacin de desempeo laboral
Nombre: ______________________.
Trabajador a evaluar: ________________.
Cargo: ______________________.
rea: ___________________.
Fecha: _________________.
Objetivo: Indagar acerca del desempeo laboral de los
trabajadores del Hotel Belensate.
La tcnica a utilizar es la observacin y la evaluacin debe ser
llenada por el supervisor
de cada rea.
Por favor marque con una X la casilla la cual usted valora a
travs de una escala
representada de la siguiente manera:
Excelente
Bueno
Regular
Deficiente
Responsabilidad
N
Descripcin
Excelente
Bueno
Regular
Deficiente
1.
El cumplimiento que requiere su puesto de trabajo es:
2.
Las condiciones en que mantiene los materiales y equipos
asignados para su labor son:
3.
De qu forma acepta las labores que se le asignan
4.
La disposicin que muestra cuando se requiere trabajar tiempo
extra es:
-
64
Liderazgo y relaciones interpersonales
N
Descripcin Excelente
Bueno
Regular
Deficiente
5.
Su disposicin al relacionarse con otras personas es:
6.
La iniciativa en la toma de decisiones es:
7.
Su vocabulario, modales y hbitos son los adecuados en el rea de
trabajo:
8.
Expone asertivamente sus ideas y/o desacuerdos de forma:
9.
Su reaccin ante situaciones conflictivas y/o sugerencias de
mejora es:
Cumplimiento de metas, habilidades y destrezas
N
Descripcin
Excelente
Bueno
Regular
Deficiente
10.
Logra los objetivos propuestos por la empresa
11.
Los objetivos los realiza en un lapso de tiempo adecuado
12.
Cumple con los estndares de calidad que le exige su rea
13
Tiene conocimiento de sus funciones
14.
Utiliza las tcnicas apropiadas que exige el puesto de
trabajo
15.
Colabora con su grupo y facilita el trabajo en equipo
16.
Las diferentes formas de solucionar los inconvenientes que se
pueden presentar son:
-
65
Occidental de Hoteles C.A.
Telfonos 0274-2663722/ Fax 0274-2661255 Rif. J-09004587-2. Urb.
La Hacienda Mrida Estado Mrida Venezuela
Evaluacin de desempeo laboral 2
Trabajador a evaluar: ________________.
Cargo: ______________________.
rea: ___________________.
Fecha: _________________.
A continuacin se plantearan diferentes situaciones para valorar
el cumplimiento laboral
de los trabajadores
La tcnica a utilizar es la observacin y la evaluacin debe ser
llenada nicamente por la
Lic. Patricia Garca.
Por favor marque con una X la casilla la cual usted valora a
travs de una escala
representada de la siguiente manera:
Siempre
Algunas veces
Nunca
N
Descripcin
Siempre
Algunas
veces
Nunca
1.
Cumple con su horario de trabajo
2.
Cumple con su uniforme y las normas de higiene en el trabajo
3.
Se ausenta ocasionalmente de su puesto de trabajo
4.
Recibe usted quejas de los compaeros o superiores del
trabajador
-
66
Occidental de Hoteles C.A.
Telfonos 0274-2663722/ Fax 0274-2661255 Rif. J-09004587-2. Urb.
La Hacienda Mrida Estado Mrida Venezuela
Diagnostico al trabajador rea: ________________.
Fecha: _________________
Objetivo: Diagnosticar el estado motivacional en el cual se
encuentran los trabajadores
del Hotel Belensate.
La tcnica a utilizar es la encuesta, la cual debe ser llenada
por cada uno de los
trabajadores.
Por favor marque con una X la casilla la cual usted valora a
travs de una escala
representada de la siguiente manera:
Excelente
Bueno
Regular
Deficiente
N
Descripcin Excelente
Bueno
Regular
Deficiente
1.
Se siente motivado a realizar su trabajo
2.
Los incentivos por parte de la empresa compensan su desempeo
3.
El ambiente laboral donde se desempea cumple en la organizacin
con las metas establecidas
4.
La empresa establece un sistema de crecimiento personal
5.
Valoracin de la relacin con sus compaeros de trabajo
6.
De qu forma valora su sentido de pertenencia con la empresa