ETHOS KERJA / PROFESI

ETHOS KERJA / PROFESI

Kata “ethos” adalah salah satu kata Yunani kuno yang masuk

dalam banyak bahasa modern dengan cara penulisan yang

sesuai ejaan aslinya. Kata ini merupakan asal-usul dar

kata-kata seperti etika dan etis. Dalam Concise Oxford

Dictionary (1974) ethos disifatkan sebagai characteristic

spirit of community, people or system, sebagai susasana

khas menandai suatu kelompok, bangsa atau sistem1. Kalau

kita dengar kata ‘ethos kerja’ atau ‘etika profesi’ itu

berarti menunjuk pada suasana khas yang menandai kerja

atau profesi. Suasana khas yang dimaksud pasti memiliki

kaitan dengan konotasi etis, yaitu suasana yang baik

secara moral. Suasana yang bernuansa etis tersebut harus

menjadi semangat bagi setiap individu yang tergabung dalam

kelompok kerja atau profesi itu. Untuk lebih

mengkonkritkan apa yang merupakan suasana etis yang

menandai suatu kerja atau profesi maka ethos kerja atau

profesi banyak tercermin dalam apa yang disebut ‘kode

etik’ kerja atau profesi tertentu.

A. Pekerjaan dan Profesi

Antara pekerjaan dan profesi ada kaitan erat, bahkan

sepintas kedengaran bahwa antara keduanya tidak ada

perbedaan. Pekerjaan sama dengan profesi dan profesi sama

dengan pekerjaan. Kalau kepada seseorang ditanyakan apa

profesinya, orang tersebut akan langsung berpikir tentang

pekerjaannya. Pikiran seperti ini tidaklah salah, karena

profesi memang merupakan perkerjaan, yang ditekuni oleh

seseorang. Namun demikian, antara pekerjaan dan profesi

terdapat perbedaan juga. Tidak semua pekerjaan kita

golongkan sebagai profesi, karena hal yang dikerjakan,

yang kita golongkan sebagai profesi, memiliki kekhususan.

1. Pekerjaan sebagai profesi

Kerja atau pekerjaan meliputi bidang yang sangat luas

sekali, dan tidak hanya terbatas pada bidang-bidang

tertentu. Setiap hal yang dikerjakan oleh manusia untuk

menghasilkan sesuatu, dengan tingkat keterampilan dan

tujuan apa saja, dapat saja disebut sebagai pekerjaan,

asal hal-hal itu memang layak untuk dikerjakan. Namun

tidak semua pekerjaan dapat digolongkan sebagai

profesi. Hanya pekerjaan tertentu, yang dilakukan

sebagai kegiatan pokok, untuk menghasilkan nafkah

hidup, dan yang mengandalkan suatu keahlian, dapat

disebut sebagai profesi. Seorang professional adalah

orang yang melakukan suatu pekerjaan purna waktu, dan

hidup dari pekerjaan itu dengan mengandalkan keahlian

yang tinggi2. Dengan demikian, pekerjaan lebih luas dari

profesi, sementara profesi dapat dianggap sebagai

pekerjaan tertentu, yang memiliki ciri-ciri yang tidak

dituntut harus ada dalam setiap pekerjaan pada

umumnya.

Untuk membedakannya dengan jelas dari pekerjaan pada

umumnya, profesi dimengerti sebagai pekerjaan yang

dilakukan sebagai kegiatan pokok, dengan mengandalkan

keteerampilan atau keahlian khusus, dilaksanakan

sebagai sumber utama nafkah hidup, dan dilaksanakan

dengan keterlibatan pribadi yang mendalam. Dengan

demikian seorang profesional adalah seorang yang

melakukan pekerjaan dengan mengandalkan keahlian dan

keterampilan yang tinggi yang dimilikinya, meluangkan

seluruh waktunya untuk pekerjaan atau kegiatan itu,

hidup dari situ, dan bangga atas pekerjaannya itu3.

2. Profesi umum dan profesi khusus

Dengan pengertian profesi seperti dikemukakan di atas,

maka dengan demikian dapat dikatakan bahwa ada banyak

yang dapat disebut sebagai profesi pada umumnya. Dari

berbagai profesi itu masih bisa dibedakan apa yang

disebut sebagai profesi khusus atau profesi luhur. Hal

utama yang membedakan suatu profesi dari profesi pada

umumnya adalah tekanan utamanya pada pengabdian atau

pelayanan kepada masyarakat. Dengan tekanan utama pada

pengabdian dan pelayanan kepada masyarakat bukan

berarti profesi khusus tidak memperhatikan nafkah bagi

hidupnya. Tetap saja bahwa orang yang menjalankan suatu

profesi luhur juga membutuhkan nafkah hidup, yang akan

mereka dapatkan dari kegiatan menjalankan profesi

tersebut. Akan tetapi, yang dimaksud di sini adalah

sasaran utamanya bukanlah untuk memperoleh nafkah

hidup, melainkan untuk mengabdi dan melayani

kepentingan masyarakat. Pelayanan dan pengabdian yang

mereka berikan bahkan mereka jalani atau hayati sebagai

suatu panggilan4. Dan kalau itu disebut sebagai

panggilan tentulah berkaitan dengan kepercayaan atau

iman akan Tuhan atau Allah. Jadi, kegiatan menjalankan

profesi khusus dihayati sebagai panggilan dari Tuhan,

yang memanggil dan menugaskan mereka untuk menyampaikan

kasih (dalam bentuk pengabdian dan pelayanan) kepada

yang membutuhkan. Nafkah hidup yang mereka terima dari

kegiatan menjalankan panggilan itu dilihat sebagai

sekedar imbalan dan ucapan terimakasih dari orang-orang

yang mereka layani, sekaligus berguna untuk bisa

meningkatkan pelayanan dan pengabdian mereka kepada

masyarakat.

Contoh klasik dari profesi luhur, khususnya pada awal

pertama munculnya profesi ini, dapat disebt di

antaranya: dokter; penasehat hokum atau pembela di

pengadilan, rohaniwan , dan tentara5. Profesi-profesi

ini muncul dalam rangkat melayani kebutuhan masyarakat

dalam berbagai masalah utama, seperti: menolong

keselamatan fisik manusia, menegakkan kebenaran hukum

dan menjamin ketertiban dan keamanan masyarakat,

menolong jiwa manusia, membela keselamatan manusia dari

serbuan pihak lain, dan sebagainya. Melalui profesi-

profesi khusus, seluruh hidup mereka dipertaruhkan

untuk membela kepentingan masyarakat. Dalam kaitan

dengan tugas yang sangat luhur itu maka tidak

mengherankan kalau kepada mereka dituntut kepemilikan

budi yang luhur dan akhlak yang tinggi.

Kembali kepada masalah perolehan nafkah hidup, lama

kelamaan menjadi jelas bahwa antara pengabdian kepada

masyarakat dan perolehan nafkah hidup terdapat hubungan

saling mengkondisikan. ORang-orang profesional, yang

dengan sungguh-sungguh menjalankan profesinya,

memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat, dengan

sendirinya akan mendapat tempat khusus di hati

masyarakat. Dengan pelayanan baik dan tulus yang mereka

terima, maka masyarakat akan selalu menggunakan jasa

pelayanan dari orang profesional tersebut. Dan kalau

klien, atau pasien, atau apa pun namanya, datang antri

untuk meminta dan menggunakan jasa pelayanan seorang

profesional, itu berarti imbalan atau ucapan terima

kasih yang akan diterima oleh professional itu juga

dengan sendirinya semakin banyak. Jadi, semakin

professional seseorang (dalam arti semakin mau dan

mampu menjalankan profesinya dengan sungguh-sungguh,

sebagai pengabdian, bahkan sebagai panggilan hidup)

akan semakin terjamin hidupnya. Maka, walaupun sasaran

utamanya bukan untuk mencari nafkah, melainkan untuk

pelayanan kepada masyarakat, namun ternyata, kebutuhan

untuk nafkah itu dengan sendirinya terpenuhi, bahkan

bisa melimpah juga. Dan bagi seorang professional

tulen, nafkah yang semakin melimpah tersebut, dengan

cara tertentu, kembali dia peruntukkan bagi kuantitas

dan kualitas pelayanannya kepada masyarakat.

B. Ciri atau Sifat yang Selalu Melekat pada Profesi

Sebagaimana telah diterangkan di atas, untuk

membedakannya denga pekerjaan pada umumnya, profesi

(baik profesi umum maupun profesi khusus/luhur)

memiliki cirri-ciri atau sifat khas yang selalu

menyertai pelaksanaannya. Apa yang dikemukakan di sini

merupakan cirri-ciri atau sifat-sifat umum saja yang

melekat pada pelaksanaan profesi. Itu berarti, pada

tingkat operasional-praktis tidak tertutup kemungkinan

bahwa ada cirri-ciri atau perilaku tertentu yang sangat

dituntut untuk dimiliki oleh setiap orang professional.

Ciri-ciri atau sifat-sifat yang melekat pada profesi

dimaksud akan dijelaskan berikut ini.

1. Adanya pengetahuan khusus

Setiap profesi, apa pun profesi itu, selalu

mengandalkan adanya suatu pengetahuan dan keterampilan

atau keahlian khusus yang sangat diperlukan untuk

menjalankan tugas-tugas profesional dengan baik.

Pengetahuan dan keterampilan khusus ini umumnya tidak

dimiliki oleh orang kebanyakan. Itu berarti, kaum

professional lebih tahu dan terampil dalam bidang

profesi merka dibandingkan dengan orang kebanyakan

lainnya. Dengan demikian, mereka tergolong orang-orang

yang eksklusif, yang memiliki kekhususan tersendiri, di

mana tidak ada sembarang orang bisa masuk di dalamnya.

Pengetahuan atau keterampilan dan keahlian khusus yang

mereka miliki biasanya diperoleh dari hasil pendidikan

dan pelatihan khusus yang sering harus dijalani dengan

seleksi yang ketat dan bahkan berat, ditambah dengan

pengalaman bertahun-tahun bergelut di bidang itu.

Dokter, tentara, imam, biasanya memakan waktu yang

cukup lama dan dengan seleksi ketat untuk mempersiapkan

diri menjadi seorang professional di bidang pelayanan

masyarakat.

2. Adanya kaidah dan standar moral yang tinggi

Setiap profesi, khususnya profesi luhur, yang selalu

terkait dengan pengabdian dan pelayanan langsung kepada

masyarakat, sangat rentan akan penyalahgunaan yang

dilakukan oleh yang menjalankan profesi itu sendiri.

Dalam prakteknya, terjadi perjumpaan yang tidak

seimbang, dimana pihak yang kuat berhadapan dengan

pihak yang lemah. Pihak yang kuat adalah orang

professional itu sendiri (dokter, pengacara), dan pihak

yang lemah adalah klien atau pasien atau siapa saja

yang sedang mereka layani. Pihak professional, yang

merupakan pihak yang kuat, memiliki kesempatan yang

begitu besar untuk menyalahgunakan profesi mereka,

untuk mencari keuntungan bagi diri sendiri. Pihak yang

dilayani, yang merupakan pihak yang lemah, umumnya

tidak berdaya dan tidak selalu paham apabila mereka

sedang diperdaya oleh pihak yang seharusanya bertindak

sebagai penolong mereka. Dalam situasi yang tidak

seimbang tersebut maka sangat besar resikonya (secara

moral, materi, kehormatan) apabila kaum professional

tidak memiliki standar moral yang tinggi, berada di

atas rata-rata yang dimiliki orang kebanyakan. Tindakan

malpraktek, pemutarbalikan fakta, manipulasi data, yang

dilakukan oleh dokter, pengacara, akuntan dan

sebagainya, adalah bentuk-bentuk nyata pelanggaran

moral profesi. Salah satu senjata (moral) yang biasa

digunakan untuk memelihara standar moral yang tinggi

ini adalah dengan adanya kode etik untuk setiap

profesi, umpamanya kode etik kedokteran, kode etik

pengacara, kode etik jurnalistik, kode etik akuntan,

dan sebagainya.

3. Pengabdian pada kepentingan masyarakat

Setiap profesi, khususnya profesi luhur, menempatkan

kepentingan masyarakat di atas kepentingan pribadinya.

Kenyataan bahwa hanya merekalah yang memiliki

kemampuan, keahlian dan keterampilan di bidang itu

telah membuat mereka terikat tanggung jawab, untuk

menggunakan apa yang mereka miliki itu demi pengabdian

kepada masyarakat, yang umumnya tidak memiliki

kemampuan dan keahlian seperti itu. Ini adalah sebuah

panggilan yang ditujukan pada kehendak mereka untuk mau

mengabdikan diri bagi kepentingan masyarakat. Maka,

suatu pemahaman yang sama sekali salah apabila

seseorang mau mengikuti masa persiapan yang begitu

panjang dan melelahkan untuk menjadi seorang

professional, khususnya dalam bidang profesi luhur,

terutama didorong oleh keinginan untuk meraih

keuntungan bagi diri sendiri, umpamanya untuk

memperkaya diri sendiri. Seharusnya, sejak awal, ketika

seseorang hendak mejatuhkan pilihan mau mengikuti

sungguh memiliki persiapan (pendidikan dan pelatihan)

tertentu, sungguh-sungguh memiliki motivasi yang jelas

dan luhur, bahwa dia masuk kesana terutama masuk ke

sana terutama adalah untuk bisa memiliki kemampuan

memadai sebagai abdi dan pelayan masyarakat. Motivasi

awal inilah yang harus dimurnikan dan diperkuat,

sehingga ketika tiba waktunya, mereka menjalankan

profesi mereka sesuai dengan motivasi luhur tersebut.

Sangat disayangkan, dimana banyak kenyataan terjadi,

bahwa jasa pelayanan mereka, yang semula sangat

mempunyai konotasi luhur, banyak berubah menjadi sebuah

barang dagangan, dan sangat materialistis.

4. Memerlukan izin khusus

Khususnya untuk suatu profesi luhur biasanya diperlukan

suatu izin khusus untuk bisa menjalankannya. Ini

terkait dengan kenyataan yang sangat jelas bahwa

profesi yang mereka jalankan menyangkut kepentingan

masyarakat banyak. Kepentingan yang dimaksud di sini

sangat berkaitan dengan nilai-nilai dasar bagi manusia

berupa keselamatan, keamanan, kelangsungan hidup,

martabat kemanusiaan, dan sebagainya. Berhubung

taruhannya sangat tinggi sekali, maka untuk menjalankan

suatu profesi tersebut harus ada izin khusus, untuk

memastikan bahwa yang bersangkutan telah memenuhi

syarat untuk bisa mengemban amanat luhur yang

terkandung dalam profesi itu. Dengan persyaratan izin

ini maka tidak sembarangan orang bisa menjalankan

profesi tersebut. Ini dimaksudkan untuk menjaga agar

masyarakat tidak menjadi korban dari pelaksanaan

profesi oleh seorang yang tidak professional. Maka,

kalaupun izin sudah diberikan, hal itu tidak mutlak

berlaku untuk selamanya. Izin tersebut akan senantiasa

ditinjau kembali oleh pihak yang memberikan, di mana

izin itu bisa saja dicabut apabila ternyata yang

bersangkutan tidak menjalankan profesi tadi sesuai

dengan ketentuan-ketentuan sebagaimana tercantum secara

mengikat dalam izin itu.

5. Menjadi anggota dari suatu organisasi profesi

Setiap orang yang ingin dan memenuhi syarat untuk

memulai praktek menjalankan suatu profesi, khususnya

profesi luhur, akan bergabung dengan kelompok profesi

itu, dan menjadi salah seorang anggota darinya. Tujuan

dari hal ini tidak lain adalah untuk menjaga keluhuran

profesi itu sendiri. Dengan penggabungan tersebut

diharapkan setiap anggota setiap anggota dari kelompok

profesi dapat saling mendorong dan menguatkan untuk

menjunjung tinggi kepemilikan standar moral yang

tinggi, agar kode etik tidak dilanggar, pengabdian dan

pelayanan kepada masyarakat tidak luntur, dan

mendapatkan suatu wadah untuk mendiskusikan berbagai

hal yang berkaitan dengan perbaikan kualitas

pelaksanaan profesi mereka. Organisasi profesi menjadi

semacam ‘polisi moral’ bagi para anggota profesi itu,

yang mengikat dan mempersatukan mereka semua. Itulah

sebabnya apabila salah seorang dari mereka melakukan

kecurangna dalam menjalankan profesinya, maka seluruh

kelompok profesi itu ikut tercemar. Seorang dokter yang

salah memberikan obat atau kesalahan praktek lalin,

maka seluruh profesi dokter ikut tercemar. SEorang

polisi atau tentara menyeleweng, umpamanya melanggar

kode etik profesi, maka seluruh profesi itu akan dicaci

maki oleh masyarakat. Dan demikian seterusnya, untuk

setiap pelanggaran yang dilakukan oleh salah seorng

saja dari anggota suatu profesi, maka dampaknya akan

mengenai profesi itu secara keseluruhan.

C. Keutamaan dan Ethos

Keutamaan dan ethos sama-sama berkonotasi baik secara

moral, dengan demikian memiliki kaitan erat satu sama

lain. Namun, ada juga perbedaan penting di antaranya.

Keutamaan selalu merupakan suatu ciri individual,

sedangkan ethos lebih menunjuk pada kelompok. Keutamaan

membuat manusia secara pribadi menjadi baik secara

moral, dan bukan orang tuanya atau anak-anaknya, atau

orang lain lagi, kecuali mereka sendiri memiliki juga

keutamaan itu. Jadi tidak ada keutamaan sebagai

kelompok, walau masing-masing anggotanya memiliki

keutamaan. Artinya, yang berkeutamaan adalah pribadi

dan bukan kelompok. Umpamanya, keutamaan kejujuran,

suatu perusahaan bisa disebut jujur bukan sebagai

perusahaan, tetapi karena semua karyawannya memiliki

kejujuran sebagai keutamaan6. Namun demikian, sejalan

dengan keutamaan yang merupakan ciri khas individu itu,

terdapat juga suatu karateristik yang membuat kelompok

menjadi baik dalam arti moral justru sebagai kelompok,

itulah yang kita sebut sebagai ‘ethos’.

1. Keutamaan

Keutamaan (Inggris: virtue;, Latin: virtus) adalah

disposisi watak yang dimiliki oleh seseorang dan yang

memungkinkan dia untuk bertingkah laku baik secara

moral. Orang yang memiliki keutamaan untuk hal-hal

tertentu, akan memudahkan orang itu untuk melakukan itu

untuk melakukan hal-hal tertentu itu. Untuk lebih

menjelaskan apa itu keutamaan baiklah mengikuti

keterangan berikut ini7:

- Keutamaan adalah suatu disposisi, artinya, suatu

kecenderungan tetap. Itu tidak berarti bahwa

keutamaan tidak bisa hilang, walau hal itu tidak

mudah terjadi. Artinya, kalau suatu dorongan ke arah

kebaikan tertentu yang ada pada seseorang dengan

mudah bisa hilang, maka bisa jadi bahwa hal itu belum

menjadi suatu keutamaan bagi dia. Keutamaan adalah

sifat watak yang ditandai stabilitas. Maka sifat

watak yang berubah-ubah, hari ini begini, besok lain

lagi, pasti tidak merupakan keutamaan. Perlu

ditambahkan juga bahwa keutamaan tidak mencakup semua

sifat-sifat baik (seperti kesehatan, kepandaian, daya

konsentrasi yang kuat, dan sebagainya). Keutamaan

bagi kita sama saja dengan keutamaan moral, yakni

kecenderungan untuk bertingkah laku baik secara

moral.

- Keutamaan berkaitan dengan kehendak, suatu disposisi

watak yang membuat kehendak tetap cenderung kea rah

yang tertentu. Keutamaan itu menggerakkan kehendak

kita kea rah tertentu. Umpamanya kerendahan hati,

sebagai keutamaan, akan menggerakkan kehendak dan

kemauan ke arah tertentu, umpamanya untuk tidak

menonjolkan diri dalam semua situasi yang dihadapi.

Dengan demikian, maka untuk sesuatu perbuatan yang

dikehendaki, sangatlah penting untuk memperhatikan

maksud atau motivasi yang melatarbelakanginya.

Perilaku berkeutamaan harus selalu disertai oleh

maksud atau motif yang baik dan terpuji. Dengan

menekankan pentingnya motivasi, maka perbuatan atau

tindakan yang dilandasi dengan maksud yang baik,

tetap merupakan kebaikan, kendati orang lain

menilainya sebagai kurang baik. Orang lain tidak

selalu bisa melihat maksud baik yang melandasi setiap

tindakan seseorang.

- Keutamaan diperoleh melalui jalan membiasakan diri,

dan karena itu merupakan hasil latihan. Jadi,

keutamaan tidak dimiliki sejak lahir, tetapi

terbentuk selama suatu proses pembiasaan dan latihan

yang cukup panjang dimana pendidikan memegang peranan

penting, yang disertai dengan upaya korektif dan

merupakan perjuangan melawan arus.

- Keutamaan perlu dibedakan dengan keterampilan, walau

keterampilan memiliki kesamaan dengan keutamaan,

yakni diperoleh melalui latihan, bahkan juga berciri

korektif. Di samping kesamaan, terdapat juga

perbedaan penting, di antaranya:

Pertama: Dari jenis perbuatan, keutamaan mempunyai

lingkup jauh lebih luas daripada keterampilan.

Keterampilan hanya memungkinkan orang untuk

melakukan jenis perbuatan yang tertentu, sedang

keutamaan tidak terbatas pada satu jenis perbuatan

saja. Keutamaan keberanian, kerendahan hati, dan

sebagainya, dapat saja diperlihatkan dalam setiap

bidang atau kegiatan yang sedang kita jalankan.

Kedua:Walau keutamaan dan keterampilan sama-sama

berciri korektif, tapi dalam hal ini ada perbedaan

juga. Dalam hal keterampilan, kesulitan itu

bersifat teknis, sehingga dengan keberhasilan

mengatasinya maka kesulitan teknis tadi selesai.

Dalam hal keutamaan, kesulitan itu berkaitan

dengan kehendak. Umpamanya, kalau kita menghadapi

bahaya, kita cenderung melarikan diri. Masalah ini

diatasi dengan keberanian, yang membuat kehendak

kita mampu bertahan dan tidak akan melarikan diri.

Ketiga: Perbedaan berikut berhubungan erat dengan

yang di atas. Karena sifatnya teknis, keterampilan

dapat diperoleh dengan membaca buku petunjuk,

mengikuti kursus dan melatih diri. Sedangkan

proses memperoleh keutamaan jauh lebih kompleks,

dan tidak cukup hanya dengan membaca buku,

mengikuti kursus dan berlatih saja. Proses

memperoleh keutamaan sama kompleksnya dengan

seluruh proses pendidikan, yang dijalani seseorang

tanpa henti.

Keempat: Perbedaan terakhir berkaitan dengan

membuat kesalahan. Jika orang yang mempunyai

keterampilan membuat kesalahan, ia tidak akan

kehilangan keterampilannya, seandainya ia membuat

kesalahan itu dengan sengaja. Sedangkan kalau ia

membuat kesalahan dengan tidak sengaja, maka akan

kehilangan klaim untuk menyebut diri sabagi orang

yang berketerampilan. Dengan keutamaan, keadaannya

persis terbalik. Jika seseorang yang berkeutamaan

baik hati, dengan sengaja berbuat jahat terhadap

orang lain, maka ia tidak lagi dapat dikatakan

mempunyai keutamaan kebakan hati, sedangkan jika

tanpa sengaja ia melakukan tindakan yang

menyakitkan hati orang lain, dengan itu ia belum

kehilangan kapasitas sebagai orang yang

berkeutamaan.

2. Ethos

Kalau keutamaan lebih banyak dibicarakan dalam kaitan

dengan individu, sebagai yang bersifat individual,

ethos justru bersangkut paut dengan kelompok, sebagai

yang berciri kelompok8. Ethos berkaitan dengan susasana

etis yang menandai atau mewarnai keberadaan sebuah

kelompok. Di sini, tanda atau warna khas yang

berkonotasi baik dalam arti moral. Kelompok yang

merupakan tempat di mana ethos mernjadi ciri khas

adalah kelompok kerja atau profesi. Umpamanya ethos

profesi kedokteran. Ethos dalam arti ini adalah nilai-

nilai luhur dan sifat-sifat baik yang terkandung dalam

profesi medis. Ethos profesi kedokteran bisa ditelusuri

sampai ke Sumpah Hippokrates9 di zaman Yunani kuno.

Sumpah yang selalu diucapkan seorang dokter baru saat

hendak mulai mengemban tugasnya memiliki sembernya dari

sumpah Hippokrates ini. “Saya akan membaktikan hidup

saya guna kepentingan perikemanusiaan”, “saya akan

selalu mengutamakan kesehatan penderita”, dan

sebagainya, adalah contoh dari sumpah yang ada dalam

dunia kedokteran.

Pada umumnya, ethos suatu profesi sebagian besar

tercermin dalam Kode Etik untuk profesi itu. Ethos

kedokteran, umpamanya, diharapkan akan dimiliki oleh

semua dokter justru sebagai dokter. Jadi seorang dokter

mempunyai ethos kedokteran ini sebagai dokter, bukan

sebagai pribadi . Tentu alangkah baiknya, jika di

samping itu ia juga memiliki banyak keutamaan pribadi.

Kalau keutamaan tetap menyertai seseorang, lepas dari

pekerjaan atau profesi tertentu merupakan tuntutan etis

kepada mereka yang bergabung dalam profesi itu dalam

menjalankan profesi mereka, secara pribadi. Jadi, tetap

ada semacam paralelisme, sama-sama bernuansa etis,

antara ethos dan keutamaan, yang terdapat pada tingkat

individu dan tingkat kelompok. Dalam prakteknya, orang

yang berkeutamaan akan lebih mudah menghayati ethos

kerja atau profesi, dan ethos kerja atau profesi akan

membantu menciptakan ruang dan sekaligus tantangan di

mana para individu dapat mempraktekkan dan

mengembangkan keutamaan yang ada pada mereka.

D. Prinsip-prinsip Ethos Kerja Atau Profesi

1. Prinsip tanggung jawab

Orang yang bertanggung jawab bukan saja ia bisa

menjawab, melainkan harus menjawab, dalam arti harus

memberi penjelasan – dan tidak bisa mengelak – mengenai

perbuatannya dan apa yang dilakukannya.

Jawaban itu harus bisa dia berikan kepada pihak yang

membutuhkan jawaban, dan itu bisa kepada dirinya

sendiri, kepada masyarakat luas, dan bahkan kepada

Tuhan (kalau dia orang beragama dan beriman)10. Arti

kata tanggung jawab juga dilihat melalui kata bahasa

Inggris, yakni resbonsibility. Response berarti tanggapan,

dan ability berarti kemampuan. Secara harafiah, dapat

berarti kemampuan memberi tanggapan. Dalam kaitan

dengan pekerjaan, tanggung jawab dapat diartikan

sebagai kemampuan dalam menanggapi dan menyelesaikan

pekerjaan yang dilakukan11.

Tanggung jawab kerja memiliki dua arah:

- terhadap pekerjaan itu dan hasil-hasilnya. Ini

berarti seorang professional diharapkan mengerjakan

pekerjaannya sebaik mungkin, dengan standar di atas

rata-rata, dan dengan hasil yang sangat baik. Untuk

itu diandaikan adanya kompetensi yang prima (cirri

keahlian dan keterampilan khusus), kondisi yang prima

(dari segi fisik, psikologi, ekonomis-keluarga,

suasana dan ingkungan kerja, dan sebagainya), dan

bekerja secara efisien dan efektif.

- Terhadap dampak dari profesi itu untuk kehidupan

orang lain atau masyarakat pada umumnya. Di sini kaum

professional diharapkan bertanggungjawab atas dampak

dari tugasnya terhadap perusahaannya, teman sekerja,

buruh, keluarganya, masyarakat luas, lingkungan dan

generasi yang akan dating. Padanya dituntut: wajib

tidak melakukan hal-hal yang merugikan kepentingan

orang lain (minimal), dan secara maksimal, didesak

untuk mengusahakan hal-hal yang berguna bagi orang

lain12.

2. Prinsip otonomi

Prinsip ini menuntut kaum professional memiliki dan

diberi kebebasan dalam menjalankan profesinya. Di satu

pihak seorang professional memiliki kode etik

profesinya. Tetapi di pihak lain ia tetap memiliki

kebebasan dalam mengemban profesinya, termasuk dalam

mewujudkan kode etik profesinya itu dalam situasi

nyata. Otonomi, yang bisa kita artikan juga sebagai

kebebasan, bukan maksudnya bahwa kita dapat

melaksanakan atau tidak melaksanakan pekerjaan semau

kita, tetapi menegaskan bahwa kita dapat mengambil

inisiatif dan kreativitas serta kebijakan yang kita

kembangkan dalam menyelesaikan pekerjaan itu dapat kita

pertanggungjawabkan. Dalam kaitan dengan organisasi

profesi, otonomi menuntut agar organisasi profesi

secara keseluruhan bebas dari campur tangan yang

berlebihan dari pihak luar, dari pemerintah atau dari

pihak manapun juga. Ini berkaitan dengan kenyataan

bahwa yang paling tahu mengenai seluk beluk profesinya

adalah organisasi profesi itu sendiri13.

3. Prinsip Keadilan

Prinsip ini menuntut kaum professional untuk memberikan

kepada siapa saja apa yang menjadi haknya. Ini berarti

setiap orang professional tidak boleh melanggar hak

orang lain atau pihak lain, lembaga atau Negara.

E. Mengatasi Hambatan Budaya

1. Dari agraris ke industri

Salah satu masalah serius yang dialami oleh sumber daya

manusia kita adalah kekurang siapan untuk cepat

menyesuaikan diri dengan duni a kerja yang sudah banyak

berubah. Perubahan yang dimaksud adalah pola dan gaya

hidup yang sudah sedemikian membudaya dalam diri bangsa

kita, sebuah Negara agraris, yang sekarang mulai

berubah menjadi Negara industri berkembang14. Pola dan

gaya hidup masyarakat agraris yang banyak ditandai

dengan kesederhanaan dalam berbagai aspeknya, lebih

banyak menggunakan emosi dalam menghadapi berbagai

tantangan kehidupan. SEbaliknya, dalam masyarakat

industri, otaklah (ratio) yang lebih banyak berperan

dan mengandalkan ilmu.

2. Langkah penyesuaian

Sehubungan dengan peralihan yang terjadi dari

masyarakat pertanian ke masyarakat industri, maka

kesenjangan berkaitan dengan pola dan gaya hidup, cara

kerja dan perolehan hasil yang diinginkan, mau tidak

mau harus diatasi dengan suatu tindakan penyesuaian.

Dalam dunia pertanian, ada masa tunggu antara menanam

dan menuai (lama), dan dalam dunia industri, masa

tunggu itu berlangsung antara mulai bekerja dan saat

penggajian (lebih singkat). DAlam dunia industri

terdapat semacam perang batin antara pekerja dan

pengusaha, masing-masing punya tuntutan dan tindakan

yang sangat berpengaruh terhadap satu sama lain. Perang

batin yang bisa membuat emosi bergeiolak, harus diatasi

dengan cara pemahaman yang rasional. Untuk bisa

mempraktekkan konsep rasional, perlu ada bimbingan,

pengarahan, pelatihan dan pendampingan bagi para

pekerja, agar perubahan status masyarakat kita dari

masyarakat pertanian menjadi masyarakat industri bukan

merupakan bencana, melainkan berkat dan kesenangan.

Bimbingan, pengarahan dan pendampingan perlu diberikan

untuk mengubah mindset para pekerja, agar pengaruh

kebiasaan, pola dan gaya hidup sebelumnya yang tidak

baik, bisa pelan-pelan diubah agar tidak menjadi

hambatan mencapai keberhasilan. Tentu selain pendidikan

dan pelatihan, diperlukan juga pengkondisian, dari

pihak pemerintah, pengusaha (perusahaan), dan

masyarakat yang sudah melampaui masa kritis peralihan

ini, agar mampu memberi contoh yang dapat membantu para

pekerja. Pembuatan aturan yang jelas dan tepat,

sosialisasi yang baik atas aturan-aturan itu, beserta

penerapan sanski yang tegas dan bijaksana dalam

pemberlakuannya, merupakan salah satu kondisi yang

dapat membantu pemecahan masalah.

F. Kode Etik Profesi

1. Pengertian Kode Etik

Sudah sejak lama ada usaha-usaha untuk mengatur tingkah

laku seuatu kelompok masyarakat melalui suatu

ketentuan-ketentuan tertulis“Sumpah Hippokrates” adalah

salah satu contoh tertua yang bisa dipandang sebagai

kode etik pertama untuk profesi dokter15. Secara

sederhana, kode etik dapat dimengerti sebagai tingkah

laku moral suatu kelompok dalam masyarakat, yang

dirumuskan secara tertulis, dan diharapkan akan

dipegang teguh oleh seluruh anggota suatu kelompok.

2. Manfaat kode etik

Profesi adalah suatu moral community (masyarakat moral)

yang memiliki cita-cita dan nilai-nilai bersama16. Kode

etik dapat berfungsi sebagai penyeimbang atas sisi

negatif dari suatu bahaya profesi, menjadi semacam

kompas penunjuk arah moral dan sekaligus penjamin mutu

moral profesi itu di mata masyarakat. Dengan adanya

kode etik, kepercayaan masyarakat akan suatu profesi

akan dapat diperkuat, karena setiap klien atau pasien

mempunyai kepastian bahwa kepentingannya terjamin, dan

bahwa dia tidak dirugikan, atau diperalat untuk tujuan

di luar dirinya sendiri.

3. Hubungan kode etik dengan etika

Dalam kaitan dengan etika, kode etik dapat dilihat

sebagai produk etika terapan, yang dihasilkan berkat

penerapan pemikiran etis atas suatu wilayah tertentu,

yaitu profesi. Kode etik merupakan perwujudan konkrit

dari pemikiran atau prinsip etis yang relevan dalam

suatu profesi. Namun demikian, kode etik tidaklah

menggantikan pemikiran etis, melainkan sebaliknya

selalu didampingi oleh refleksi etis. Suatu kode etik

dapat dirubah atau dibuat baru setelah terjadi

penyalahgunaan yang meresahkan masyarakat dan juga

profesi itu sendiri.

4. Agar kode etik dapat berfungsi dengan baik

- Kode etik harus dibuat oleh kelompok profesi itu

sendiri, bukan di drop dari atas, dari instansi

pemerintah atau instansi lain.

- Kode etik harus menjadi self-regulation (pengaturan diri)

dari profesi. Rumusannya harus muncul sebagai

rangkaian niat-niat luhur, berisi perwujudan nilai-

nilai moral yang hakiki, yang ingin mereka hayati

secara konkrit dan konsisten dalam menjalankan

profesi mereka

- Pelaksanaan kode etik harus tetap diawasi terus-

menerus. Walau kode etik berasal dari niat luhur

mengatur diri sendiri, namun tetap saja ada

kemungkinan diabaikan atau dilanggar. Jadi, perlu

adanya badan atau dewan penegak kode etik.

BAB. V

MENGGUNAKAN WAKTU DENGAN BAIK

Dalam hidup dan dunia pekerjaan, kita memiliki waktu

dengan batas-batas tertentu. Pertanyaannya adalah

bagaimana kita menggunakan waktu kerja kita yang semakin

pendek, dapat kita isi dengan kontribusi yang semakin

besar, bukan saja untuk perusahaan dan untuk diri kita

sendiri, melainkan juga untuk orang-orang yang menjadi

tanggung jawab kita, bahkan untuk masyarakat yang lebih

luas lagi.

A. Arti “Waktu” bagi Manusia

1. Waktu sebagai kesempatan

Waktu berarti kesempatan, yang dapat kita isi secara sadar

dan bertanggungjawab. Dalam kaitan dengan pekerjaan, waktu

adalah kesempatan yang tersedia bagi kita untuk

mengerjakan dan menyelesaikan tugas dan tanggung jawab

yang dipercayakan kepada kita untuk mengerjakan dan

menyelesaikan tugas dan tanggungjawab yang dipercayakan

kepada kita. Dalam hal ini, waktu yang tersedia bagi kita

untuk mengerjakan dan menyelesaikan pekerjaan yang banyak

dan beragam. Sudah banyak pihak mengakui bahwa mengelola

waktu merupakan hal utama dalam manajemen diri. Seperti

halnya kehidupan yang harus dikelola dan dikendalikan,

waktu juga harus dikelola dan dikendalikan, agar kita

dapat mencapai sasaran hidup dan pekerjaan yang telah kita

tetapkan, seefektif dan seefisien mungkin1.

“Nilai hidup …bukan terletak pada panjangnya hari-hari,

tetapi dari penggunaan kita atas hari-hari itu. Seseorang

bisa saja berumur panjang, tapi hanya sedikit memperoleh

dari hidup. Kebahagiaan yang kita peroleh dalam hidup,

tidak tergantung pada deretan tahun-tahun kita, tapi…pada

kemauan kita”. (Montaigne)

2. Waktu adalah hidup

Waktu sama saja dengan hidup. Bicara tentang waktu, sama

dengan bicara tentang hidup, yakni hidup yang masih bisa

berbuat sesuatu, karena adanya waktu. Ketika kita sudah

kehabisan waktu, dimana kita tidak ada waktu lagi untuk

bisa berbuat sesuatu, hidup kita sudah berakhir sampai di

situ. Maka, selama kita masih hidup, kita masih punya

waktu dan kesempatan. Menyia-nyiakan waktu berarti menyia-

nyiakan kesempatan2. Harus ada tanggungjawab untuk

mengendalikan waktu, sehingga bisa membawa manfaat besar

bagi hubungan kita dengan Tuhan, sesama dan juga dengan

diri sendiri, bahkan dengan dunia.

“Waktu yang hilang tidak dapat ditemukan kembali”

(Benjamin Franklin)

B. Manfaat Menggunakan Waktu dengan Baik

1. Menyiapkan masa depan

Setiap pekerjaan yang kita lakukan sekarang akan turut

menentukan bagaimana keadaan kita nanti. Kita bisa belajar

dari apa yang dilakukan oleh semut, yang di musim panas

mencari makan dengan rajin, untuk persiapan di musim

dingin yang akan datang. Menggunakan waktu dengan baik,

mengisinya dengan hal-hal yang positif dan bermanfaat,

dimaksudkan salah satunya adalah untuk mempersiapkan masa

depan kita yang lebih baik.

2. Mewariskan sesuatu kepada orang lain

Orang-orang sukses (contoh: Bill Gates, George Soros atau

Konosuke Matsushita) lebih ‘kaya’ daripada kita, padahal

sama-sama diberi jatah waktu yang sama dengan kita. Kalau

ditelusuri dengan baik, sebabnya adalah mereka tidak ingin

membuang-buang waktu yang terbatas itu untuk melakukan

hal-hal yang tidak berguna. Apa yang mereka hasilkan, dan

kemudian akan mereka wariskan, bukan hanya kekayaan dalam

bentuk materi, yang semakin lama bisa saja habis, atau

dicuri orang, tetapi hal-hal yang berkontribusi pada

peningkatan peradaban manusia. Pepatah yang mengatakan

‘gajah mati meninggalkan gading, manusia mati meninggalkan

jasa’, sungguh benar adanya. Inilah yang kita maksud

dengan kontribusi yang semakin besar, yang tidak selalu

harus sudah bisa dinikmati selama kita masih hidup, tetapi

masih bisa juga dirasakan ketika kita sudah tidak ada lagi

(keluar dari waktu).

3. Manfaat praktis lainnya

Selain manfaat yang disebutkan di atas, beberapa manfaat

praktis penggunaan waktu yang dikelola secara baik, dapat

ditambahkan berikut ini3:

- dapat mengurangi dan mengontrol

jadwal/pekerjaan/aktifitas yang padat.

- Dapat melakukan sesuatu lebih banyak karena mampu

menentukan prioritas

- Mempunyai energi yang lebih, karena setiap energi

yang kita keluarkan sesuai dengan kebutuhan.

- Kesempatan mencapai suatu keberhasilan akan lebih

mudah karena kita mampu melakukan pengaturan kegiatan

sesuai dengan tingkat kebutuhan yang kita miliki.

- Kita merasa lebih baik, tidak tegang, bisa rileks,

bukan karena kerja menjadi enteng, tapi karena kita

sudah mempunyai peta masalah untuk diselesaikan

berdasarkan waktu yang tersedia

“Penundaan adalah pencurian terhadap waktu” (Edward Young)

3E. Widijo Hari Murdoko, “What it takes to be leader

plus”, (Jakarta, Elex Media Komputindo, 2005), hal.131

C. Membuat Perencanaan Waktu

1. Pentingnya perencanaan

Kita mengenal apa yang disebut dengan POAC (Planning,

Organizing, Actuating, and Controlling). Perencanaan

menjadi kompas tempat semua orang mendasarkan kegiatannya

dan bertindak sebagai peta yang memberikan bimbingan

tentang arah yang dituju dan bagaimana mencapainya.

Perencanaan yang salah atau asal-asalan bisa membawa

kearah kekacauan. Namun demikian, lebih baik memiliki

rencana yang kurang baik ketimbang tidak memiliki rencana

sama sekali. Setidaknya, rencana yang salah bisa memberi

kita pelajaran berharga untuk lebih sungguh-sungguh dalam

membuat rencana-rencana berikutnya.

2. Prinsip perencanaan

Secara prinsipil, perencanaan dilakukan agar setiap

kegiatan memiliki tujuan yang jelas dan ada cara yang

paling tepat dan efisien untuk mencapai tujuan tersebut.

Prinsip utama dari setiap perencanaan adalah bahawa ia

ditujukan untuk pencapaian tujuan. Dalam kaitan dengan

pengelolaan waktu, perencanaan dibuat agar orang dapat

mencapai hasil optimal kendati memiliki waktu yang

terbatas.

Prinsip penting lain dari perencanaan adalah bahwa

perencanaan harus dibuat berdasarkan fakta atau sesuai

kenyataan. Perencanaan perlu bahkan harus diperbaharui

terus menerus supaya tetap relevan dan mampu menjawab

perubahan.

3. Manfaat perencanaan

Manfaat yang paling mendasar adalah adanya tujuan yang

jelas, obyektif dan rasional. Seorang ahli mengatakan

bahwa perbedaan antara orang yang berhasil dengan orang

yang gagal hanya satu, yaitu bahwa yang berhasil itu

memiliki rencana, sementara yang gagal tidak. Dengan

adanya tujuan yang jelas, setiap tindakan dan kegiatan

kita menjadi terarah, teratur, dan efisien. Manfaat

lainnya adalah kita bisa mendayagunakan sumber daya yang

terbatas.

Dalam penggunaan waktu, sering sekali terjadi kesalahan.

PErencanaan sengaja dibuat agar kesalahan tidak terjadi.

Perencanaan dibuat agar kita tetap memiliki kendali atas

waktu kita dan tidak terbawa arus. “Good plan is hal work done”.

Rencana yang bagus sama dengan selesainya setengah dari

pekerjaan.

4. Pra-perencanaan

Pra-perencanaan berfungsi memberikan input data yang

dibutuhkan dalam perencanaan. Jadi ada dua langkah inti

dari perencanaan : pra-perencanaan dan perencanaan itu

sendiri. Dalam pra-perencanaan, dipersiapkan hal-hal yang

diperlukan untuk membuat perencanaan nantinya: Pertama,

dengan melihat kondisi obyektif diri kita sendiri tentang

bagaimana kita menggunakan waktu kita; kedua, dengan

mencatat seluruh hal yang menyangkut diri kita saat ini,

saat sebelum perencanaan. Ketiga: dengan mengumpulkan

pengetahuan yang diperlukan tentang manajemen waktu.

Keempat, dengan melihat tujuan kita sendiri. Tujuan kita

harus sesuai dengan misi hidup yang kita sudah tentukan

sebelumnya, dan juga sesuai dengan keyakinan kita.

5. Perencanaan jauh dan dekat

Perencanaan biasanya dibuat berdasarkan waktu atau periode

tertentu, misalkan, mingguan atau harian. Ada juga yang

berupa long term plan. Misi hidup hanya bisa diwujudkan jika

kita berkomitmen seumur hidup padanya. Untuk

menterjemahkan komitmen itu ke dalam rencana aksi yang

bisa dijalankan, dibutuhkan rencana jangka panjang. Kita

harus membuat terlebih dahulu perencanaan jangka jauh,

lalu menganalisa apa saja yang harus dilakukan dalam

jangka yang lebih pendek agar rencana jauh itu bisa

diwujudkan.Dengan begitu, rencana jangka pendek adalah

terjemahan sekaligus penunjang rencana jangka panjang.

6. Daftar “to-do list” dan schedule

Ada keterkaitan kuat antara daftar tindakan (to-do list)

dengan jadwal (schedule). Pertama yang kita lakukan adalah

membuat pengelompokan dan kemudian prioritas apa saja yang

bisa dilakukan dalam sehari atau seminggu. Setelah selesai

dilakukan, jadwal dibuat untuk mengatur daftar tersebut.

Yang diatur bukan prioritasnya, tetapi waktunya. Pembuatan

jadwal sangat penting dilakukan agar setiap aktifitas bisa

tersusun rapid an tidak tumpang tindih. Perpaduan antara

daftar tindakan dengan jadwal pada akhirnya menjadi

rencana aksi (action plan) yang membantu pencapaian tujuan,

baik itu harian maupun mingguan.

“Mengatur pada dasarnya bukanlah akhir suatu tujuan,

tetapi sebuah sarana menuju ke tujuan itu sendiri”. (Peter

F. Drucker)

D. Membuat prioritas

1. Pentingnya prioritas

- Prioritas penting diketahui karena:

- masing-masing kegiatan memiliki bobot yang berbeda,

ada kegiatan yang penting, ada banyak yang tidak

penting

- waktu kita terbatas, hanya ada 24 jam sehari, 7 hari

seminggu, 30 hari sebulan dan 365 hari per tahun.

- kita tidak bisa berada di dua tempat sekaligus

- prioritas berhubungan dengan efektifitas dan

produktifitas

2. Kendala yang sering terjadi

Dalam masalah penentuan prioritas, sering terjadi hal-hal

seperti di bawah ini:

- tidak paham bobot pentingnya suatu kegiatan

- gagal melihat hubungan kegiatan dengan tujuan jauh

dengan apa yang harus dilakukan hari ini

- kecenderungan menghindari yang sulit, memilih yang

mudah (bersifat bawah sadar, terasa sebagai mekanisme

otomatis, padahal bisa jadi itu hanya karena

kebiasaan yang salah).

3. Efektifitas penggunaan waktu

Ekonom Italia, Vilfredo Pareto mengamati bahwa 20%

perusahaan menyumbang 80% GNP suatu negara, sedangkan 80%

perusahaan lainnya hanya menyumbang 20% sisanya. Prinsip

Pareto atau aturan 20/80 ini telah diterapkan dalam banyak

bidang, termasuk manajemen waktu4. Prinsipnya adalah 20%

kegiatan menyumbang pada 80% hasil, dari kegiatan hanya

menyumbang 20% dari sisanya. Contohnya, adalah pembuatan

rencana harian, mungkin hanya butuh waktu setengah jam

saja untuk itu, tapi manfaatnya dapat dirasakan seharian,

sehingga hari itu pun bisa menjadi lebih efektif. Hal ini

berlaku untuk rencana mingguan, bulanan dan tahunan.

“Hanya sekitar 1/5 dari apa yang Anda lakukan menentukan

4/5 dari apa yang anda capai” (Jeff Davidson)

4. Menentukan skala prioritas

Ada banyak cara untuk menentukan skala prioritas, tapi

intinya adalah untuk memberi nilai pada setiap kegiatan.

Nilai itu biasanya berupa huruf (A, B, C, dst) atau angka

(1, 2, 3, dst) berdasarkan tingkat kepentingan yang

ditetapkan oleh masing-masing orang menurut kemauannya

sendiri, sehingga kita memiliki sebuah peta kegiatan kita,

dari yang merupakan prioritas utama sampai yang terakhir.

E. Pendelegasian dan Penggunaan Waktu

Pendelegasian adalah pemindahan wewenang dan kepercayaan

kepada orang lain.

1. Manfaat pendelegasian

- memungkinkan pengerjaan tugas dengan lebih efektif,

memungkinkan pekerjaan dapat diselesaikan dengan lebih

cepat

- memungkinkan peningkatan produktifitas

- organisasi hanya mungkin karena adanya pendelegasian.

Organisasi modern, yang rumit dan melibatkan ribuan orang,

hanya mungkin beroperasi karena adanya pendelegasian

bertingkat-tingkat; tanpa itu mustahil akan bisa berjalan.

Inti dari pendelagasian adalah memanfaatkan waktu orang

lain sehingga kita tidak perlu mengerjakan semuanya

sendirian dengan waktu yang terbatas.

2. Cara pendelegasian

- meminta orang lain untuk mengerjakan sesuatu

sepenuhnya

- meminta orang lain menggantikan posisi kita untuk

sementara

- meminta orang lain untuk menemui seseorang

- meminta orang lain membantu sebagian pekerjaan

3. Pembatalan pendelegasian

Ada dua pertimbangan di mana pendelegasian perlu

ditarik kembali:

- waktu: pendelegasian harus diperiksa secara periodik

- kualitas: setiap tugas juga memiliki ambang batas

terendah dalam hal kualitas.

“Waktu selalu terbang tinggi, tanpa pernah kembali”

(Virgil)

F. Kemampuan Lain yang Menunjang Efektifitas Penggunaan

Waktu

1. Membaca dengan cepat

Kita perlu memilih bacaan yang benar-benar menunjang kerja

atau profesi kita, membuat kategori bacaan-bacaan yang

harus dibaca berdasarkan prioritas. Dan yang paling

penting adalah mengembangkan kemampuan membaca sekilas

(scanning), yaitu dengan membaca judulnya dulu. Bila

penting, kit abaca, bila tidak, kita lewatkan saja.

2. Mengelola kertas kerja

Kita perlu menyaring (screening) kertas kerja apa saja

yang boleh masuk dan mana yang terlarang. Lewat

penyaringan ini akan banyak menghemat waktu, karena tidak

harus melihat kertas kerja yang tidak penting dan memaksa

kita untuk membaca bahkan mungkin meresponnya.

3. Menjawab surat kerja dengan efektif

PAda prinsipnya, surat harus dijawab, dan hal itu menyita

waktu kita. Agar surat-surat tidak menumpuk di meja,

sebaiknya kita segera menjawab surat yang masuk dengan

singkat dan cepat sehingga menghemat banyak waktu.

4. Mengelola e-mail

- beri e-mail hanya kepada pihak yang berkepentingan saja

- keluar dari chat group atau milis yang tidak perlu

- lakukan cek e-mail tiga kali sehari dengan jadwal ketat

dan terbatas dan langsung hapus e-mail yang tidak perlu

BAB. VI

MELAKSANAKAN KEWAJIBAN

A. Kewajiban Karyawan terhadap Perusahaan

1. Tiga kewajiban penting karyawan

Dari sekian banyak kewajiban yang dapat disebutkan, disini

kita bicarakan tiga kewajiban penting, terutama yang

mengikat secara moral, mencakup: kewajiban ketaatan,

konfidensialitas, dan loyalitas1.

a. Kewajiban ketaatan

Karyawan harus mentaati atasannya karena atasan itu

mengikat seluruh anak buahnya dalam suatu system untuk

menyelesaikan tugas atau pekerjaan yang dibebankan kepada

timnya2. Namun itu tidak berarti karyawan harus mentaati

semua perintah dari atasan. Hanya perintah-perintah yang

wajar atau masuk akal3 saja yang perlu ditaati.

- karyawan tidak perlu, malah tidak boleh mematuhi

perintah dari atasan yang menyuruh dia melakukan

sesuatu yang tidak bermoral.

- Karyawan tidak wajib mematuhi perintah atasan yang

tidak wajar, walau dari segi etika tidak ada

keberatan, misal perintah untuk memperbaiki atap yang

bocor, memperbaiki mobil pribadi, dll

- Karyawan tidak perlu mematuhi perintah yang memang

demi kepentingan perusahaan, tetapi tidak sesuai

dengan penugasan yang disepakati ketika ia menjadi

karyawan di perusahaan itu.

-

b. Kewajiban konfidensialitas

Karyawan wajib menyimpan informasi perusahaan yang

bersifat konfidensial (rahasia), yaitu segala data atau

informasi dari sebuah perusahaan, yang dapat digunakan

oleh pihak lain, terutama competitor untuk menghantam

perusahaan tersebut4. Yang perlu dicatat disini, kewajiban

konfidensial tidak saja berlaku selama karyawan bekerja di

perusahaan itu, tetapi berlaku juga bila ia pindah kerja.

c. Kewajiban loyalitas

Loyal atau setia kepada perusahaan berarti menempatkan

kepentingan perusahaan di atas kepentingan pribadi5.

Seorang karyawan harus menghindari apa saja yang bisa

merugikan kepentingan perusahaan. Karyawan tidak boleh

menjalankan kegiatan pribadi, yang bersaing dengan

kepentingan perusahaan. Termasuk di dalamnya masalah etis

seperti menerima komisi atau hadiah selaku karyawan

perusahaan.

TEKNISI KOMPUTER

Achmad, 25 tahun, belum menikah, bekerja sebagai teknisi

di PT “Suka Melayani”, yang bergerak di bidang komputer.

Lima tahun yang lalu Achmad mendapat training atas biaya

perusahaan selama enam bulan. Dalam pekerjaannya Achmad

biasanya keliling (kantor dan rumah pribadi) untuk

mereparasi computer. Achmad sering menawarkan kepada klien

untuk mereparasi computer dengan harga lebih murah; kalau

begitu, hasilnya tidak disalurkan ke perusahaan tapi

langsung masuk ke kantongnya sendiri. Hal itu ia lakukan

dalam waktu kerja, tapi juga pada hari Minggu/libur6

2. Perihal melaporkan kesalahan perusahaan

Berkaitan dengan kewajiban-kewajiban di atas, satu hal

menjadi pertanyaan penting: Apakah seorang karyawan boleh

melaporkan kesalahan perusahaan ke pihak luar?7. Untuk

menjawab pertanyaan di atas, dapat dikatakan bahwa

karyawan tidak saja mempunyai kewajiban terhadap

perusahaan, melainkan juga – seperti setiap orang –

mempunyai kewajiban terhadap masyarakat umum. Kalau

pelaporang itu adalah hal yang mendesak, maka pelaporan

itu bukan hanya boleh, tapi harus dilakukan.

Agar pelaporan kesalahan perusahaan kepada pihak luar

dapat dibenarkan secara moral, maka syarat-syarat berikut

harus dipenuhi.

- kesalahan perusahaan harus besar (kerugian besar ada

pada pihak ketiga, pelanggaran HAM, bertentangan

dengan tujuan perusahaan).

- Pelaporan harus didukung oleh fakta yang jelas dan

benar

- Pelaporan dilakukan semata-mata untuk mencegah

terjadinya kerugian pada pihak ketiga, HAM dan tujuan

perusahaan, dan bukan karena motif lain.

- Pemecahan masalah secara intern harus ditempuh

terlebih dahulu, sebelum hal itu dibawa keluar

- Harus ada kemungkinan riil bahwa pelaporan kesalahan

akan mencatat sukses, dalam arti akan mendapat

tanggapan positif

“Saat kewajiban menuntut kita, saat itulah karakter

memainkan peranan penting” Unknonwn

B. Kewajiban Perusahaan terhadap Karyawan

Dari sekian banyak kewajiban penting perusahaan

terhadap karyawan, di sini akan dibahas empat kewajiban

pokok, yakni: tidak boleh mempraktekan diskriminasi,

menjamin kesehatan dan keselamatan kerja, memberikan

gaji yang adil, dan tidak boleh memberhentikan karyawan

dengan sewenang-wenang8.

1. Tidak boleh mempraktekan diskriminasi

Dalam konteks perusahaan, diskriminasi terjadi apabila

beberapa karyawan diperlakukan dengan cara yang

berbeda, karena alasan yang tidak relevan (misal,

perbedaan agama, ras atau jenis kelamin).

Argumentasi etis tentang mengapa perusahaan tidak boleh

mempraktekan diskriminasi ada beragam, karena bisa

didasarkan pada beberapa teori etika yang berbeda.

- argument utilitarisme : diskriminasi merugikan

perusahaan itu sendiri. Aprbila perusahaan lebih

mengutamakan gaktor-faktir lain dalam menerima dan

menempatkan karyawan, maka akan ketinggalan dalam

kompetensi global.

- Argument deontologis: diskriminasi menghina martabat

dari manusia yang didiskriminasi. Menyamakan orang

dengan satu ciri saja (agama, keyakinan politik,

ras, dll), merupakan pelecehan terhadap martabat atau

hak azasi seseorang.

- argumen keadilan: diskriminasi bertentangan dengan

keadilan. Keadilan menuntut bahwa semua orang kita

perlakukan dengan cara yang sama, kalau tidak ada

alasan memperlakukan mereka dengan cara yang berbeda.

- Khusus mengenai favoritisme (kecenderungan

mengistimewakan orang tertentu dalam seleksi

karyawan), merupakan bentuk memperlakukan orang

dengan cara yang tidak sama, tapi favoritisme tidak

terjadi karena prasangka buruk.

2. Menjamin kesehatan dan keselamatan kerja

- - keselamatan kerja: bisa terwujud bilamana tempat

kerja itu aman – bebas dari resiko terjadinya

kecelakaan yang mengakibatkan si pekerja cedera atau

bahkan mati. Sedangkan kesehatan kerja dapat

direalisasikan kalau tempat kerja sehat – bebas dari

resiko terjadinya gangguan kesehatan atau penyakit

sebagai akibat dari keadaan di tempat kerja

- ancaman keselamatan kerja biasanya terjadi secara

mendadak dan langsung mengakibatkan kerugian nyata.

Hampir semua Negara modern mempunyai peraturan hukum guna

melindungi kaum pekerja. Kalau tidak ada, maka ada

kewajiban etis bagi majikan atau yang menyediakan

pekerjaan untuk melindungi para pekerjanya dari ancaman

tersebut. Alasan penting dari kewajiban etis adalah:

- hak si pekerja: setiap pekerja berhak atas kondisi

kerja yang aman

- alasan deontologist: manusia harus diperlakukan

sebagai tujuan pada dirinya, dan tidak pernah sebagai

sarana belaka.

- Alasan utilitaristis: Tempat kerja yang aman dan

sehat paling menguntungkan bagi perusahaan itu

sendiri, bagi masyarakat, dan bahkan bagi ekonomi

Negara.

Perusahaan sering membela diri dengan alasan :

- kematian atau kerugian si pekerja tidak secara

langsung disebabkan oleh tindakan pimpuman perusahaan

- si pekerja menerima resiko kerja dengan suka rela

(tahu resiko dari kerjanya)

Berkaitan dengan pekerjaan yang beresiko tinggi, sebagai

pembenaran etis untuk menerima seseorang, dan untuk

menjamin bahwa si pekerja sungguh bebas, maka beberapa

syarat perlu dipenuhi dulu:

- harus tersedia pekerjaan alternative

- calon pekerja harus diberi informasi mengenai resiko

apa saja yang berkaitan dengan pekerjaan itu.

- Perusahaan harus mengupayakan dengan sebaik mungkin

agar resiko-resiko kesehatan dan keselamatan kerja

bisa ditekan seminimal mungkin.

3. Memberi gaji yang adil

a) Pandangan tentang gaji yang adil

- - pandangan liberalistis: upah atau gaji merupakan

imbalan atas prestasi. Dalam pandangan ini, masalah

terutama dilihat dari sudut perusahaan

- - pandangan sosialistis: menekankan bahwa gaji yang

adil harus sesuai dengan kebutuhan si pekerja

b) Pertimbangan untuk gaji yang kecil

enam faktor sebagai pertimbangan untuk menetapkan upah

atau gaji yang adil:

- peraturan hukum: kesesuaiannya dengan hukum yang

berlaku.

- Upah yang lazim dalam sector industri atau daerah

tertentu: ini adalah sebuah pertimbangan di mana

dalam semua sector industri, gaji atau upah itu tidak

sama

- Kemampuan perusahaan: kemampuan masing-masing

perusahaan berbeda satu sama lain

- sifat khusus pekerjaan tertentu: tidak semua tugas

dalam perusahaan sama beratnya

- perbandingan dengan upah/gaji lain dalam perusahaan:

kalau pekerjaan tidak mempunyai sifat khusus yang

menuntut pendidikan dan pengalaman khusus, dan tidak

mengandung resiko tertentu, maka prinsipnya gaji

diberikan secara sama

- perundingan upah yang fair: ini dimaksudkan untuk

menghindari bahwa gaji ditentukan secara sepihak,

yakni oleh perusahaan

- khusus mengenai masalah senioritas dan imbalan

rahasia yang hamper selalu dipraktekkan, membutuhkan

pertimbangan lain.

4. Tidak boleh memberhentikan karyawan dengan sewenang-

wenang

Menurut Garrett dan Klonoski, dengan lebih konkret,

kewajiban majikan dalam memberhentikan karyawan dapat

dijabarkan ke dalam tiga butir berikut:

- majikan hanya boleh memberhentikan karyawan karena

alasan yang tepat

- majikan harus berpegang pada prosedur yang

semestinya: selain aturan hukum yang ada, diharapkan

setiap perusahaan memiliki prosedur yang jelas

mengenai cara pemberhentian karyawan, dan bahkan

perusahaan konsisten berpegang pada aturan itu

- majikan harus membatasi akibat negative bagi karyawan

sampai seminimal mungkin

BAB. VII

MENGHAYATI BUDAYA ORGANISASI

Budaya organisasi pada hakikatnya merupakan pondasi

suatu organisasi. Jika pondasi yang dibuat tidak cukup

kokoh, maka betapapun bagusnya suatu bangunan, pondasi

itu tidak akan cukup kokoh untuk menopangnya. Suatu

budaya organisasi yang baik dapat mengarahkan,

mengikat, dan memotivasi setiap individu yang terlibat

di dalamnya, untuk bersama sama berusaha menciptakan

suasana yang mendukung bagi upaya pencapaian tujuan

yang diharapkan.

A. Pengertian budaya organisasi

1. Beberapa pengertian

Menurut Piti Sithi Amnui (seorang CEO Bangkok Bank),

secara umum budaya organisasi dapat diartikan sebagai

“a set of basic assumption and belief that are shared

by members of an organization, being developed as they

learn to cope with problems of external adaption and

internal integration”1. Webster’s Dictionary

mendefinisikannya sebagai “Behavior typical of a group

or class”, yang dikomentari lebih lanjut oleh Sithi

Amnui “….it is the manifestation of group values

revealed in the common behavior pattern of the members

of the group. This is (culture) exists where a group

of people can be identified as having common objectives

and a common history”.

CEO Starbucks, Howard Schult, mengatakan bahwa budaya

organisasi adalah “Kebiasaan kerja seluruh manajemen

dan karyawan suatu perusahaan yang telah diterima

sebagai standar perilaku kerja, serta membuat mereka

terikat secara emosional kepada perusahaan”2

2. Pemberi arah perilaku

Organisasi atau perusahaan perlu memiliki budaya yang

khas perusahaan sendiri yang dapat memberi arah bagi

setiap pekerja untuk mencapai tujuan perusahaan.

Merupakan pemahaman baru tentang organisasi perusahaan,

di mana perusahaan dipandang sebagi mempunyai budaya,

yang dapat mempengaruhi sikap dan perilaku para

anggotanya.

Tujuh karateristik primer yang menangkap hakikat dari

budaya suatu organisasi3. yaitu:

- inovasi dan pengambilan resiko

- perhatian ke rincian

- orientasi hasil

- orientasi orang

- orientasi tim

- keagresifan

- kemantapan

3. Kultur dan subkultur

Kebanyakan suatu organisasi besar mempunyai suatu

budaya yang dominan dan sejumlah anak budaya4.

Budaya organisasi dikatakan sebagai budaya dominant

karena memberi kepribadian yang jelas pada sebuah

organisasi, berbeda dari organisasi lainnya. Budaya

dominan merupakan keyakinan dasar, yang melandasi dan

mengarahkan segala keputusan penting kelompok atau

organisasi. Intinya (core culture) menjadi pola

perilaku bersama dari sebagian besar anggota kelompok.

SEdangkan anak budaya (subkultur) adalah budaya-budaya

kecil di dalam suatu organisasi.

B. Proses terjadinya budaya organisasi

1. Peran penting dari pendiri

Visi dan misi organisasi tidak terlepas dari nilai-

nilai pendiri organisasi (founder). Nilai-nilai itu

harus diaktualisasikan dan menjadi napas bagi

organisasi yang ada. Founder harus menjadi a man of vision;

one whose horizon is not this year, next year, but rather 5, 10, 20, or even

100 years in the future5.

Dari pengalaman masa lalu founder, dia membangun

rentetan nilai di atas mana filosofi usaha / kerjanya

diletakkan. Dia juga menjadi embodiment of values and

beliefs terhadap para anggotanya.

Sumber: Stephen P. Robbins, Perilaku Organisasi, jilid II,

hal.303

2. Budaya kuat/dominan

Budaya kuat adalah budaya organisasi yang ideal, yang

mempunyai dampak yang lebih besar pada perilaku

karyawan, yakni mampu mempengaruhi intensitas perilaku.

ManajemenPuncak

Sosialisasi

Budayaorganisasi

Kriteriaseleksi

Filsafatdari

pendiri

Hal ini bisa dibandingkan juga dengan rumusan lain yang

mengatakan “A strong kulture is characteristic by the

organization’s core values being intensely held,

clearly ordered, and widely shared”5

Jadi, budaya yang kuat adalah yang dipegang semakin

intensif, semakin mendasar dan kukuh, semakin luas

dianut, dan semakin jelas disosialisasikan dan

diwariskan.

Pada kondisi lingkungan tertentu, organisasi yang tidak

memiliki budaya kuat malah menunjukkan kemampuan

adaptasi yang cepat dengan lingkungan yang kuat. Maka

Kotter dan Heskett menarik kesimpulan bahwa hanya

budaya organisasi yang mendukung organisasi untuk

mengantisipasi dan menyesuaikan diri dengan perubahan

lingkunganlah yang dapat menunjukkan kinerja yang

tinggi6.

“Suatu budaya organisasi yang kuat meningkatkan

konsistensi perilaku” Stephen P. Robbins

C. Pentingnya Budaya Organisasi

1. Memberikan peneguhan

Supaya seseorang dapat menjalankan fungsinya secara

efektif dalam suatu organisasi, seseorang perlu tahu

bagaimana mengerjakan atau harus melakukan sesuatu,

termasuk bagaimana berperilaku sebagai anggota

organisasi, khususnya dalam lingkungan organisasinya.

Dengan kemampuannya membentuk perilaku pekerja, maka

budaya organisasi membawakan manfaat bagi organisasi7,

di antaranya:

- menyeragamkan sikap terhadap persyaratan dan tuntutan

pekerjaan

- menyamakan pengertian tentang pasaran dan hasil yang

akan dicapai

- membentuk satu tatanan kerja yang tidak bertentangan

dengan sasaran dan hasil yang akan dicapai

- membuka peluang pengembangan potensi karyawan

seoptimal mungkin

- membantu agar manajemen sistem kualitas dapat

berperan

2. Menggali potensi diri

Budaya organisasi mempengaruhi sikap, motivasi,

perilaku dan kinerja bisnis. Jadi, budaya organisasi

sudah menjadi “strategic tools”, yang berdaya saing

tinggi dalam mencapai kesuksesan sebuah bisnis. Khusus

mengenai budaya organisasi yang kuat, dapat dikatakan

akan dapat memberikan hasil yang optimal, jika memiliki

tiga ciri khas sebagai berikut8:

- kuatnya budaya bukan hanya di atas kertas, melainkan

secara nyata memnadu perilaku sehari-hari karyawan.

- Budaya itu secara strategis telah sesuai dengan

kondisi perusahaan

- Budaya itu tidak menghalangi perubahan tetapi

mendukung perusahaan

3. Memainkan beberapa fungsi khusus

- menetapkan tapal batas; budaya menciptakan pembedaan

yang jelas antara suatu organisasi dan organisasi

yang lain

- membawa suatu rasa identitas bagi anggota-anggota

organisasi

- mempermudah timbulnya komitmen pada sesuatu yang

lebih luas daripada kepentingan diri individual

seseorang

- meningkatkan kemantapan sistem sosial

- mekanisme pembuat makna dan kendali yang memandu dan

membentuk sikap serta perilaku para karyawan

Gambar bagaimana budaya organisasional berdampak pada

kinerja dan kepuasan :

D. Sosialisasi dan Internalisasi Budaya Organisasi

1. Tahap Sosialisasi

TErdiri dari 3 tahap : prakedatangan, perjumpaan dan

metamorfosis. Tahap pertama meliputi semua pembelajaran

yang terjadi sebelum seseorang anggota baru bergabung

dengan suatu organisasi. DAlam tahap kedua karyawan baru

itu melihat seperti apakah organisasi itu sebenarnya dan

menghadapi kemungkinan bahwa harapan dan kenyataan dapat

berbeda. Dalam tahap ketiga, perubahan yang relatif tahan

lama akan terjadi.

- Tahap prakedatangan: yaitu tahap dalam proses

sosialisasi, di mana seseorang karyawan baru

mempersiapkan diri sebelum bergabung ke suatu

organisasi, misalnya mengikuti training di tempat

lain sebelum memasuki perusahaan.

- Tahap perjumpaan: yaitu tahap dalam proses

sosialisasi, di mana seorang karyawan baru

menyaksikan seperti apa sebenarnya organisasi itu dan

menghadapi kemngkinan bahwa harapan dan kenyataan

dapat berbeda.

- Tahap metamorfosis: yaitu tahap dalam proses

sosialisasi, di mana seorang karyawan baru

menyesuaikan diri pada nilai dan norma kelompok

kerjanya.

Peran pemimpin, selain mensosialisasikan budaya

organisasi, dia adalah model peran yang mendorong

anggotanya untuk mengidentifikasi dan menginternalisasi

keyakinan, nilai-nilai yang ada dalam budaya

organisasi. Jadi, seorang pemimpin harus mampu

memberikan visi dan misi atau arah yang jelas kemana

organisasi akan dibawa, sehingga pemimpin diharapkan

dapat menciptakan budaya yang kondusif dalam

organisasinya.

2. Proses internalisasi

Internalisasi budaya adalah proses menanamkan dan

menumbuh-kembangkan suatu nilai atau budaya menjadi

bagian diri (self) orang yang bersangkutan. Jika

sosialisasi lebih ke samping (horizontal) dan lebih

kuantitatif, maka internalisasi lebih bersifat vertical

dan kualitatif9. Penanaman dan penumbuh-kembangan nilai

tersebut dilakukan melalui berbagai didaktik-metodik

pendidikan dan pengajaran, seprti: pendidikan,

pengarahan, indoktrinasi, brain-washing, dan lain

sebagainya.

Budaya kuat mempunyai dampak yang lebih besar pada

perilaku karyawan, dan harus diinternalisasikan kepada

para anggotanya, sehingga dapat diwujudkan dalam pola

perilaku sehari-hari.

Apabila budaya organisasi sudah bisa diterima dan

dihayati oleh pekerja berarti ia telah

menginternalisasi norma-norma dan nilai-nilai dari

budaya organisasi itu, serta menghayati kesatuan dengan

kelompok kerjanya serta seluruh komunitas organisasi.

Beberapa karateristik dari budaya organisasi yang sudah

terinternalisasi dengan baik, dapat Nampak jelas dalam

diri para anggotanya10:

- it must be common: pola tingkah laku yang diinginkan

hadir dalam diri mayoritas anggota organisasi atau

perusahaan

- it must be habitual: seorang pelanggan datang di

counter, pelayan menatapnya dengan senyum, sambil

mengucapkan selamat pagi/siang/sore.

- It is spontaneous: teman sekerja yang sedang dalam

kesuitan atau butuh pertolongan, temannya datang,

secara spontan, memberikan bantuan, tanpa harus

diminta terlebih dahulu

- It is a deeply-hel conviction: tanpa memperdebatkan

lagi, semuanya yakin bahwa mereka adalah yang

terbaik, dan bahwa mereka ingin mempertahankan dan

meneruskan hal itu

- It is visible: setiap orang dalam kelompok atau

perusahaan memiliki hubungan persaudaraan yang

hangat, yang terungkap melalui senyuman,salam, mau

mengambilkan kursi atau segelas minuman untuk

temannya.

BAB. VIII

MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN

A. Pengertian Pelayanan

1. Dimensi-dimensi pelayanan

Umumnya pelayanan lebih bersifat intangibles, tidak

dapat dilihat dan diraba, sehingga penggunanya hanya

bisa merasakan melalui pengalaman langsung. Namun,

pelayanan mencakup juga hal-hal yang tangibles, yang

bisa dilihat dan diraba, berupa dimensi fisik dari

pelayanan itu sendiri. Contohnya: usaha-usaha jasa,

perbankan, asuransi, perhotelan, pariwisata, rumah

sakit, lembaga pendidikan, serta usaha jasa lainnya.

Dalam rangka melakukan survey tentang kepuasan

pelanggan, Valarie A. Zeithaml1 menyebutkan adanya

sepuluh criteria atau dimensi yang menjadi perhatian

pelanggan sehubungan penilaian atas kualitas pelayanan:

- tampilan (tangibles)

- keandalan (reliability)

- tanggap (responsive)

- kompetensi (competence)

- kesopanan (courtesy)

- kepercayaan (credibility)

- keamanan (security)

- keterbukaan (access)

- komunikasi (communication)

- mengerti pelanggan (understanding the customer)

Kesepuluh criteria tersebut memiliki lima dimensi

(tampilan, keandalan, tanggap, keyakinan, empati) yang

memiliki arti sbb:

- tampilan : tercermin pada fasilitas fisik, gedung,

peralatan, personil dan bahan komunikasi

- keandalan: kemampuan memenuhi pelayanan yang

dijanjikan secara tepat dan terpercaya

- tanggap: kemauan untuk membantu pelanggan dengan

menyediakan pelayanan yang tepat

- keyakinan: pengetahuan dan kesopanan dari para

pegawai dan kemampuan mereka menerima kepercayaan dan

kerahasiaan

- empati: perhatian individual yang diberikan oleh

perusahaan kepada para pelanggan

2. Pelayanan berkualitas

Pelayanan disebut berkualitas apabila dapat memenuhi

bahkan melebihi harapan para penggunanya. Tinggi

rendahnya kualitas pelayanan sangat ditentukan pleh

pengguna jasa layanan itu sendiri.

Dari kelima dimensi yang disebutkan, dimensi non fisik,

yang terdiri atas empat dimensi, memiliki sifat dinamis

serta pengaruh yang sangat besar dibandingkan dengan

dimensi fisik, yang umumnya lebih bersifat statis,

namun signifikan juga.

3. Produk barang dan jasa

Industri-industri yang memproduksi dan menjual berbagai

produk barang, disertai juga oleh unsur pelayanan.

PElayanan itu selalu menyertai produk barang, mulai

dari proses produksinya, tapi terutama dalam proses

penyampaiannya kepada para pembeli atau pelanggan,

bahkan termasuk proses pasca pembelian barang.

B. Kesenjangan (Gap) Kualitas Pelaya1. Faktor-faktor

yang mempengaruhi harapan pelanggan1:

- komunikasi dari mulut ke mulut: harapan yang timbul

di hati orang akan kualitas pelayanan tertentu dapat

disebabkan oleh apa yang ia dengar dari teman-teman

atau tetangganya

- kebutuhan pribadi: harapan dari masing-masing orang

bisa berbeda-beda, tergantung dari berbagai kondisi

yang menyertainya

- pengalaman masa lalu: misal pengalaman tentang

baik/buruknya pelayanan yang pernah diterima

seseorang ketika berbelanja di suatu toko tertentu

sehingga membuatnya tidak/kembali ke toko tersebut

- komunikasi eksternal: berkaitan dengan apa-apa yang

disampaikan ke luar oleh pihak perusahaan mengenai

kualitas atau pelayanan lain yang mereka sediakan

Selain faktor di atas, faktor lainnya adalah masalah

harga, yang bisa mempengaruhi dan lebih menentukan

keputusan seseorang untuk membeli atau tidak sebuah

produk.

2. Beberapa kesenjangan yang terjadi

Menurut pendekatan servqual dari Zeithaml, ada empat

kesenjangan yang berpotensi sebagai penyebab utama

terjadinya kegagalan kualitas pelayanan.

Gambar kesenjangan kualitas pelayanan:

PELANGGAN

PENYEDIA

Darimulut kemulut

Pelayanan yangdiharapkan

Kebutuhanpribadi

Pengalamanmasa lalu

Pelayanan yangdipersepsikan

Komunikasieksternal

Penyampaianpelayanan

Gap 1 Gap 3

Gap 2

Sumber: Valarie A. Zeithaml, at all, Delivering Quality

Service, p. 46

Kesenjangan 1: kesenjangan antara harapan pelanggan dengan

persepsi manajemen

Kesenjangan 2: Kesenjangan antara persepsi manajemen

dengan spesifikasi (standar) kualitas pelayanan

Kesenjangan 3: Kesenjangan antara spesifikasi kualitas

pelayanan dengan pelayanan yang dihantarkan

Kesenjangan 4: Kesenjangan antara penyampaian pelayanan

dengan komunikasi eksternal

Spesifikasikualitas pelayanan

Persepsi manajemenatas pelayanan yangdiharapkan pelanggan

Kesenjangan yang terjadi antara harapan dan persepsi

pelanggan atas kualitas pelayanan disebut sebagai

kesenjangan 5, sekaligus sebagai kesenjangan utama, yang

terjadi karena adanya kesenjangan-kesenjangan terdahulu,

yaitu kesenjangan 1 sampai 4.

3. Penyebab terjadinya kesenjangan kualitas pelayanan

- kesenjangan 1: karena manajemen tidak mengetahui

dengan baik apa harapan pelanggan

- kesenjangan 2: karena tidak memadainya komitmen

manajemen terhadap kualitas pelayanan, adanya

persepsi akan ketidakmungkinan, standarisasi tugas

yang tidak memadai dan kurang atau tidak adanya

penentuan tujuan yang jelas

- kesenjangan 3: karena kinerja pelayanan yang tidak

sesuai standar

- kesenjangan 4: terjadi bila pelayanan yang diberikan

tidak sesuai dengan yang dijanjikan.

Untuk lebih jelasnya, penyebab terjadinya kesenjangan

kualitas pelayanan dapat dilihat pada gambar berikut:

The Extended Gaps Model of Service Quality Sumber: Valarie A. Zeithaml, at all, DeliveringQuality Service, p.131

C. Pentingnya Pelayanan

Pelayanan sangat mempengaruhi banyaknya jumlah pelanggan

dalam suatu perusahaan. Pelayanan yang baik akan mampu

memberikan kepuasan kepada pelanggan, sehingga akan mampu

meningkatkan citra perusahaan di mata pelanggannya, dan

dengan kepemilikan citra yang baik itu, maka segala yang

dilakukan oleh perusahaan akan mudah dipercayai dan

dianggap baik oleh pelanggan. Artinya, peranan manusia

(karyawan) yang melayani pelanggan merupakan faktor utama,

karena hanya dengan manusialah pelanggan dapat

berkomunikasi secara langsung dan terbuka.

1. Pelanggan adalah raja

Seiring dengan kemajuan perekonomian, tingkat persaingan

telah menjadi semakin tinggi, sehingga hanya perusahaan

yang mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan saja lah

yang akan memperoleh simpati, dengan memperlakukan

pelanggan layaknya seorang raja.

“Tidak ada orang yang dihormati karena sesuatu yang ia

terima. Penghormatan adalah upah yang ia terima karena ia

memberi”. Unknown

2. Mencari tahu harapan dan keinginan pelanggan

Cara untuk mencari tahu tingkat kepuasan pelanggan atas

pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dapat dilakukan

dengan beberapa cara (menurut Philip Kotler):

- sistem keluhan dan saran (complaint and suggestion

system)

- Misal menyediakan kartu tanggapan, kotak saran

- survey kepuasan pelanggan (customer satisfication

surveys)

- ghost shopping, yaitu menggaji orang untuk berpura-

pura sebagai pembeli potensial, baik terhadap produk

perusahaannya maupun produk perusahaan lain dan

pesaingnya

- lost customer analysis, dilakukan dengan cara

menghubungi kembali pelanggan yang berhenti membeli

produk atau lari ke pemasok lain

3. Memperkecil gap kualitas pelayanan

- mengurangi gap 1 dimana manajemen tidak mengetahui

dengan baik harapan pelanggan dengan cara melakukan

riset

- mengurangi gap 2 dimana terjadi penentuan standar

kualitas pelayanan yang kurang tepat

- mengurangi gap 3, di mana terjadi kinerja yang tidak

sesuai standar

- mengurangi gap 4, di mana terjadi bahwa pelayanan

yang diberikan tidak sesuai dengan yang dijanjikan

4. Memberikan kesan pertama yang baik

Pengalaman pertama seorang pelanggan sering sangat

menentukan bagi pengambilan keputusan si pelanggan

untuk mau datang lagi atau tidak. Oleh karena itu, para

karyawan secara umum dan yang di front line pada

khususnya, harus berusaha agar para pembeli mendapatkan

kesan pertama yang baik (moment of truth) dan

menyenangkan.

D. Pelayanan yang Baik terhadap pelanggan

1. Pelayanan sepenuh hati

Secara garis besar, hal-hal yang perlu diperhatikan dan

dijalankan oleh setiap karyawan terkait etiket

pelayanan, adalah sebagai berikut1:

- selalu ingin membantu setiap keinginan dan kebutuhan

pelanggan sampai tuntas

- selalu memberikan perhatian terhadap permasalahan

yang dihadapi pelanggan

- sopan dan ramah dalam melayani pelanggan tanpa

melakukan diskriminasi dalam bentuk apa pun

- memiliki rasa toleransi yang tinggi dalam menghadapi

setiap tindak tanduk para pelanggan

- menjaga perasaan pelanggan agar tetap merasa tenang,

nyaman dan menimbulkan kepercayaan

- dapat menahan emosi dari setiap kasus yang dihadapi,

terutama dalam melayani pelanggan yang berperilaku

kurang baik

- menyenangkan orang lain merupakan sikap yang harus

ditunjukkan oleh setiap karyawan

Selain itu, ada beberapa larangan dalam etiket pelayanan:

- dilarang berpakaian sembarangan, terutama pada saat

jam kerja dan pada saat melayani pelanggan

- dilarang melayani pelanggan atau tamu sambil makan,

minum, atau merokok atau mengunyah sesuatu seperti

permen karet

- dilarang melayani pelanggan atau tamu sambil

mengobrol atau becanda dengan karyawan lain dalam

kondisi apapun

- dilarang menampakkan wajah cemberut, memelas atau

sedih di depan pelanggan atau tamu

Berikut ini adalah dasar-dasar pelayanan yang harus

dipahami dan diindahkan oleh seorang karyawan front line2:

- berpakaian dan berpenampilan rapid an bersih

- percaya diri, bersikap akrab dan penuh dengan senyum

- segera menyapa bila pelanggan datang

- melayani pelanggan dalam keadaan tenang, tidak

terburu-buru, sopan santun dalam bersikap

- berbicara dengan bahasa yang baik dan benar

- bergairah dalam melayani pelanggan

- jangan menyela atau memotong pembicaraan pelanggan

- mampu meyakinkan pelanggan serta memberikan kepuasan

- apabila tidak mampu, tidak salah untuk meminta

bantuan

- bila belum dapat melayani, beritahu kapan akan bisa

melayani

2. Berlangsung dari awal hingga akhir

Sikap dan perilaku yang baik dari karyawan yang

ditunjukkan kepada pelanggan harus dimulai dari sejak

pelanggan datang sampai dengan dia pergi.

3. Sikap dan perilaku karyawan yang mau melayani

- jujur dalam bersikap dan bertindak

- Rajin, tepat waktu dan tidak pemalas

- selalu murah senyum

- lemah lembut dan ramah

- sopan santun dan hormat dalam tutur kata

- periang, selalu ceria dan pandai bergaul

- simpatik

- fleksibel

- serius

- memiliki rasa tanggungjawab

- rasa memilik perusahaan

- suka menolong pelanggan

BAB. IX

MENINGKATKAN PROFESIONALITAS KERJA (I)

A. Perubahan Kebutuhan dan Harapan serta Cara

Pemenuhannya

1. Perubahan kebutuhan dan harapan

Kebutuhan dan harapan orang akan sesuatu, akan

berkembang terus, menuju ke arah yang lebih baik atau

semakin tinggi. Perubahan ke arah yang semakin tinggi

itu, tidak hanya terjadi pada produk barang atau jasa

saja, melainkan juga pada produk jasa pelayanan. Dan

hanya mereka yang mampu mengikuti perkembangan

kebutuhan, harapan dan keinginan yang terus menerus

berubah – serta mampu memenuhinya – yang akan mampu

bertahan dan mendapatkan kesempatan yang baik dan

berkembang.

2. Cara Pemenuhan kebutuhan dan harapan

Supaya sebuah perusahaan mampu memberikan jawaban yang

tepat atas perubahan kebutuhan dan harapan yang ada,

dia harus memiliki sumber daya yang semakin baik dan

berkualitas, termasuk manusia, sebagai aset strategis

dalam dunia usaha.

Di tempat-tempat kerja, masing-masing orang memiliki

harapan-harapan tertentu terhadap satu sama lain,

khususnya dalam hal kerja dan hasil-hasilnya dan juga

mengenai hubungan antar manusia. Seorang bawahan perlu

mengetahui setinggi apa harapan atasannya terhadap dia,

secara khusus atas hasil kerjanya. Demikian juga

seorang atasan perlu mengetahui harapan para bawahannya

terhadap dia, khususnya dalam hal pendampingan dan

kepemimpinan yang mereka perlukan.

B. Faktor Pemicu Terjadinya Perubahan

1. Taraf hidup yang semakin baik

Sejalan dengan membaiknya taraf hidup seseorang, maka

kebutuhan, harapan, dan keinginannya pun ikut naik

juga. KEnaikan itu bisa meliputi banyak hal, seperti

jumlah, ukuran, mode, kelengkapan aksesori, tingkat

kecanggihan, cara untuk mendapatkan, dsb.

Hal yang sama berlaku juga di tempat kerja, ada jenis

usaha dan pekerjaan yang sederhana, dan ada juga yang

menuntut keahlian dan keterampilan tertentu, dan juga

kematangan pribadi yang memadai.

2. Konfigurasi tenaga kerja

Pada masa sekarang, kaum pria sudah tidak mendominasi

dunia kerja. Perubahan ini tentu terkait ke dunia

pendidikan yang terbuka lebar tanpa membedakan gender.

Ini telah membuka peluang kepada kaum wanita untuk

bekerja di berbagai bidang. Dengan semakin besarnya

jumlah tenaga kerja yang berpendidikan, maka seleksi

penerimaan tenaga kerja menjadi semakin ketat dan

persaingan di tempat kerja pun menjadi semakin tinggi.

3. Terobosan di bidang teknologi

Kita tahu bahwa hasil kerja dengan menggunakan

teknologi akan jauh lebih baik, lebih cepat, lebih

akurat, lebih banyak dan sebagainya. Penggunaan tenaga

sumber daya manusia sudah semakin berkurang. KEnyataan

ini tentu membawa masalah tersendiri bagi tenaga-tenaga

kerja yang tidak memiliki kemampuan dan keterampilan

khusus.

4. Globalisasi ekonomi

Dengan globalisasi, maka dunia sering dikatakan sebagai

‘desa global’ (global village). Persaingan terjadi

antara perusahaan-perusahaan nasional dan perusahaan-

perusahaan multinasional. Perusahaan-perusahaan

multinasional memiliki cirri-ciri:

- penguasaan teknologi canggih

- modal kerja yang besar

- manajemen yang sangat professional

- penghasilan yang besar

- produk yang sangat beragam

- jumlah karyawan yang berasal dari berbagai Negara

- beroperasi di berbagai bahkan di seluruh dunia

C. Menyiapkan diri Menghadapi perubahan

Perubahan yang cepat yang terjadi di luar, banyak

mempengaruhi kegiatan produksi perusahaan. Dituntut

kemampuan membaca perubahan yang ada, dan kemampuan

mengantisipasinya dengan cepat dan tepat. Perusahaan yang

gagal dalam hal ini akan cepat ditinggalkan oleh pasar.

Jangan biarkan apa yang tidak dapat anda lakukan,

mengganggu apa yang dapat anda lakukan. John Wooden

1. Meningkatkan kemampuan teknik

Seorang pekerja tidak boleh berhenti belajar, untuk

mencari cara-cara terbaik dalam memberikan apa yang

terbaik dari dirinya di dalam melaksanakan tugas atau

pekerjaan. Seseorang bisa meningkatkan kemampuan dirinya,

baik pengetahuan teoritis maupun keterampilan teknisnya.

Dia dapat belajar sendiri, belajar dari pengalaman

sendiri, termasuk pengalaman akan kegagalan, belajar dari

pengalaman orang lain, membaca banyak buku yang berisi

petunjuk-petunjuk yang berkaitan dengan bidang kerjanya

sendiri, dsb.

Berhenti berusaha merupakan jalan keluar yang permanent

untuk masalah yang sementara. Unknown

2. Meningkatkan kematangan pribadi