| | Abt. Betrieb 01.01.2020 1 ETH Zürich, Abt. Betrieb Kundenumfrage 2019 / Customer survey 2019 Auswertung Kundenumfrage 2019
||Abt. Betrieb 01.01.2020 1
ETH Zürich, Abt. BetriebKundenumfrage 2019 / Customer survey 2019
Auswertung Kundenumfrage 2019
||Abt. Betrieb 01.01.2020Auswertung Kundenumfrage 2019 2
Auswertung Rücklauf Auswertung Fragen pro Thema Übersicht Ergebnis 2016 vs. 2019 Zusammenfassung 2019 Massnahmenplan Abt. Betrieb
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Rücklauf Gesamttotal return
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Rückmeldungen 2019 Studierende 2’239 11.7 % Mitarbeitende 2’725 18.3 % Total Ma + Stud. 4’964 14.6%
Rückmeldungen 2016 Studierende 2’850 16.7 % Mitarbeitende 2’650 25.0 % Total Ma + Stud. 5’500 19.9%
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Rücklauf MitarbeitendeReturn employees
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Rücklauf StudierendeReturn students
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Wie ist die Erreichbarkeit des Hausmeisters?How reachable is the building manager?
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zufrieden
2007 2010 2013 2016 2019
||Abt. Betrieb 01.01.2020Auswertung Kundenumfrage 2019 7
Wie zufrieden sind Sie mit der Hilfsbereitschaft und den Dienstleistungen des Hausmeisters?How satisfied are you with the cooperation and the services of the building manager?
50%55%60%65%70%75%80%85%90%95%
100%96% 96% 94% 95% 94%
zufrieden
2007 2010 2013 2016 2019
||Abt. Betrieb 01.01.2020Auswertung Kundenumfrage 2019 8
HW: Werden die Reparaturen (Störungsbehebung) für Sie zufriedenstellend erledigt?Are the repairs (breakdowns) taken care of satisfactorily?
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zufrieden
2007 2010 2013 2016 2019
||Abt. Betrieb 01.01.2020Auswertung Kundenumfrage 2019 9
RE: Wie empfinden Sie den Umgang mit dem Reinigungspersonal?How do you experience the attitude of the cleaning staff?
50%55%60%65%70%75%80%85%90%95%
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zufrieden
2007 2010 2013 2016 2019
||Abt. Betrieb 01.01.2020Auswertung Kundenumfrage 2019 10
RE: Ist die Sauberkeit der Toiletten gewährleistet?Are the toilets / restrooms clean?
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zufrieden
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RE: Ist die Sauberkeit in den Arbeitsräumen gewährleistet?Are the work areas clean?
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zufrieden
2007 2010 2013 2016 2019
||Abt. Betrieb 01.01.2020Auswertung Kundenumfrage 2019 12
RE: Ist die Sauberkeit der Verkehrsflächen (Treppenhaus, Eingang, Korridor) gewährleistet?Are the indoor traffic areas (staircases, hallways, corridors) clean?
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zufrieden
2007 2010 2013 2016 2019
||Abt. Betrieb 01.01.2020Auswertung Kundenumfrage 2019 13
ISC: Werden Sie im Info + Service Center (ISC) zuvorkommend und freundlich behandelt?Are you treated well and friendly at the Info + Service Center (ISC)?
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zufrieden
2007 2010 2013 2016 2019
||Abt. Betrieb 01.01.2020Auswertung Kundenumfrage 2019 14
ISC: Werden Sie am Info + Service Center (ISC) kompetent informiert bzw. an die richtige Stelle verwiesen?Do you get the right information at the Info + Service Center (ISC) resp. are you referred to the right position?
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zufrieden
2007 2010 2013 2016 2019
||Abt. Betrieb 01.01.2020Auswertung Kundenumfrage 2019 15
HT: Ist die Beleuchtung an Ihrem Arbeitsplatz zufriedenstellend?Is the lighting in your work area adequate?
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zufrieden
2007 2010 2013 2016 2019
||Abt. Betrieb 01.01.2020Auswertung Kundenumfrage 2019 16
HT: Wie empfinden Sie das Raumklima (Temperatur/Luftqualität) an Ihrem Arbeitsplatz im Winter?How do you judge the indoor temperature and air quality in your workspace in the winter?
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zufrieden
2007 2010 2013 2017 2019
||Abt. Betrieb 01.01.2020Auswertung Kundenumfrage 2019 17
HT: Wie empfinden Sie das Raumklima (Temperatur und Luftqualität) an Ihrem Arbeitsplatz im Sommer?How do you judge the indoor temperature and air quality in your workspace in the summer?
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zufrieden
2007 2010 2013 2016 2019
||Abt. Betrieb 01.01.2020Auswertung Kundenumfrage 2019 18
HT: Wie empfinden Sie das Raumklima (Temperatur und Luftqualität) in den Hörsälen im Winter?How do you judge the indoor temperature and air quality in the lecture halls in the winter?
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2007 2010 2013 2016 2019
||Abt. Betrieb 01.01.2020Auswertung Kundenumfrage 2019 19
HT: Wie empfinden Sie das Raumklima (Temperatur und Luftqualität) in den Hörsälen im Sommer?How do you judge the indoor temperature and air quality in the lecture halls in the summer?
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2007 2010 2013 2016 2019
||Abt. Betrieb 01.01.2020Auswertung Kundenumfrage 2019 20
HT: Ist die Akustik in den Hörsälen zufriedenstellend?Are the acoustics in the lecture halls good?
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2007 2010 2013 2016 2019
||Abt. Betrieb 01.01.2020Auswertung Kundenumfrage 2019 21
HT: Ist die Beleuchtung in den Hörsälen zufriedenstellend?Is the lighting in the lecture halls adequate?
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2007 2010 2013 2016 2019
||Abt. Betrieb 01.01.2020Auswertung Kundenumfrage 2019 22
SI: Wie sicher Fühlen Sie sich in Ihrem GebäudeIn general, how safe do you feel in the buildings?
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2007 2010 2013 2016 2019
||Abt. Betrieb 01.01.2020Auswertung Kundenumfrage 2019 23
ÖF: Sind Sie mit den Öffnungszeiten der Gebäude zufrieden?Are you satisfied with the opening hours of the buildings?
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2007 2010 2013 2016 2019
Frage nicht gestellt
||Abt. Betrieb 01.01.2020Auswertung Kundenumfrage 2019 24
AU: Werden die Aussenanlagen als gepflegt empfunden?Do you think the green spaces at the ETH are well cared?
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2007 2010 2013 2016 2019
Frage nicht gestellt
||Abt. Betrieb 01.01.2020Auswertung Kundenumfrage 2019 25
Übersicht Ergebnisse Kundenbefragung gesamt 2019
ETH Gesamt Studierende Mitarbeitende
2019 2016 2019 2016 2019 2016GESAMTTOTAL 86.0 85.8 90.2 90.3 86.2 85.3HAUSWARTUNG 91.0 91.2 91.9 93.9 91.3 91.2Wie ist die Erreichbarkeit des Hausmeisters? 92.6 93.4 88.7 92.3 93.6 93.9Wie zufrieden sind Sie mit der Hilfsbereitschaft und den Dienstleistungen des Hausmeisters? 94.3 94.8 95.0 95.5 94.0 94.5Werden Reparaturen (Störungsbehebung) für Sie zufriedenstellend erledigt? 86.2 85.3 - - 86.2 85.3REINIGUNG 90.2 89.7 94.8 94.4 86.1 84.1Wie empfinden Sie den Umgang mit dem Reinigungspersonal? 95.9 95.3 97.0 95.7 95.1 94.8Ist die Sauberkeit in den Toiletten gewährleistet? 86.2 87.0 90.7 91.9 82.0 81.1Ist die Sauberkeit in den Arbeitsräumen gewährleistet? 85.2 83.2 93.4 91.9 77.9 73.1Ist die Sauberkeit der Verkehrsflächen (Treppenhaus, Eingangsbereich, Korridor) gewährleistet? 93.6 93.2 98.2 98.0 89.4 87.4INFO & SERVICE CENTER 93.8 91.4 91.5 90.0 95.0 92.4Werden Sie im Info + Service Center (ISC) zuvorkommend und freundlich behandelt? 93.2 90.7 91.5 89.4 94.2 91.7Werden Sie am Info + Service Center (ISC) kompetent informiert bzw. an die richtige Stelle verwiesen? 94.3 92.1 91.4 90.5 95.8 93.2HAUSTECHNIK 75.1 75.5 79.8 80.3 68.9 69.1Ist die Beleuchtung an Ihrem Arbeitsplatz zufriedenstellend? 87.4 86.8 - - 87.4 86.8Wie empfinden Sie das Raumklima (Temperatur und Luftqualität) an Ihrem Arbeitsplatz im Winter? 69.9 70.6 - - 69.9 70.6Wie empfinden Sie das Raumklima (Temperatur und Luftqualität) an Ihrem Arbeitsplatz im Sommer? 49.5 49.8 - - 49.5 49.8Wie empfinden Sie das Raumklima (Temperatur und Luftqualität) in den Hörsälen im Winter? 64.6 64.6 64.6 64.6 - -Wie empfinden Sie das Raumklima (Temperatur und Luftqualität) in den Hörsälen im Sommer? 67.2 69.1 67.2 69.1 - -Ist die Akustik in den Hörsälen zufrieden stellend? 92.9 93.2 92.9 93.2 - -Ist die Beleuchtung in den Hörsälen zufrieden stellend? 94.4 94.4 94.4 94.4 - -Wie sicher fühlen Sie sich im Allgemeinen in Ihrem Gebäude? 98.5 97.7 99.2 98.7 97.8 96.5Sind Sie mit den Öffnungszeiten des Gebäudes zufrieden? 91.3 91.4 91.3 91.4 - -Werden die Aussenanlagen als "gepflegt" empfunden? 96.1 97.0 97.9 98.0 94.6 95.9
Mehr als 80% Zufriedene: Hohe Zufriedenheit
Weniger als 70% Zufriedene: Tiefe Zufriedenheit
70% bis 79% Zufriedene: Mittlere Zufriedenheit
||Abt. Betrieb 18.06.2019Kundenumfrage 2019 Abt. Betrieb 26
Rücklauf Der Rücklauf ist gegenüber dem Vorjahr markant
zurückgegangen. Die Beteiligung lag bei den Mitarbeitenden bei 18% und bei den Studierenden bei nur noch 12%.
Hauswartung Die Zufriedenheit mit den Hauswartdienstleistungen liegt
weiterhin auf einem sehr hohen Niveau. Bei den Studierenden ist ein Rückgang von 2 Prozentpunkten ersichtlich.
Reinigung Die Zufriedenheitswerte mit der Reinigung konnten gegenüber
dem Vorjahr gehalten werden. Der tiefe Wert bei der Sauberkeit in den Arbeitsräumen konnte bei den Mitarbeitenden um knappe 5 Prozentpunkte gesteigert werden.
Info- und Servicecenter Die Zufriedenheit konnte abermals etwas gesteigert werden
und ist weiterhin auf sehr hohem Niveau.
Zusammenfassung 2019 Summary 2019
Total return The response rate has declined markedly compared to the
previous measurement. The participation rate was 18% for employees and only 12% for students.
Services of the building manager The satisfaction with building manager services remains at a
very high level. A decline of 2 percentage points can be seen among students.
Cleaning The satisfaction values with the cleaning could be maintained
compared to 2016. However, the low value for cleanliness in the workrooms has increased by almost 5 percentage points for employees.
Info- und Servicecenter The satisfaction has again slightly increased and remains at a
very high level.
1/2
||Abt. Betrieb 18.06.2019Kundenumfrage 2019 Abt. Betrieb 27
Zusammenfassung 2019 Summary 2019
Gebäudetechnik Die Mitarbeitenden und die Studierenden sind mit dem
Raumklima, im Sommer wie auch im Winter, unzufrieden. Insbesondere das Raumklima am Arbeitsplatz im Sommer wird tief bewertet.
Mit der Beleuchtung und der Raumakustik (Hörsäle) sind die Kunden sehr zufrieden.
Sicherheit Praktisch alle Mitarbeitenden (98%) und Studierende (99%)
fühlen sich in den Gebäuden sicher.Öffnungszeiten Die Studierenden sind unverändert mit den Öffnungszeiten sehr
zufrieden (91%).Aussenanlagen Die Zufriedenheit mit den Aussenanlagen ist um einen
Prozentpunkt zurückgegangen, liegt jedoch weiterhin bei erfreulichen 97%.
Building technology Employees and students are dissatisfied with the indoor
climate, both in summer and winter. In particular, the indoor climate at the workplace in the summer receives low scores.
Customers are very satisfied with the lighting and room acoustics (in lecture halls).
Safety and Security Virtually all employees (98%) and students (99%) feel safe in
the buildings.Opening times of the buildings The students are still very satisfied with the opening hours
(91%).Green spaces Satisfaction with the green spaces has fallen by one
percentage point, but still stands at an encouraging 97%.
2/2
||Abt. Betrieb 01.01.2020Auswertung Kundenumfrage 2019 28
Allgemein Detaillierte Auswertung der Ergebnisse auf Ebene: Areal Gebäudebereich Gebäude
Ableitung spezifischer Massnahmen pro Ebene.
Massnahmenplan Abt. Betrieb Plan of measures Dept. FMGeneral measures Detailed analysis of the results regarding to the levels: Area Building area Building
Derivation of specific measures per level.