Etapes vente

2/ETAPES DU CONTACT COMMERCIAL

A / Prise de contact

• Attirer l’attention • Susciter l’intérêt• Eveiller un désir• Déclencher un acte

• Connaître• Comprendre• Convaincre• Conclure• Congé

•20 premiers pas• 20 premiers mots• 20 cm du visage• 20 1ères secondes

•Bonjour• Au revoir• Merci• Sourire

• B/ découverte du besoin• « Vendre : faire correspondre son produit à la satisfaction du client »

• Recherche du besoin du client• Identification des motivations

• Questionnement• Reformulation 

Le Questionnement

• Questions de découverte• Habitudes, existant•Motivation, attentes,

contraintes• Projets, situation future

• Questions ouvertes• Qui• Quoi• Quand• Comment • Ou • Combien

• Questions relais• Faire préciser une pensée• Questions reflets• Faire expliquer un terme• Question miroir• Renvoi interrogatif

• Reformulation:S’assurer de la bonne compréhension du

besoin

• Questions de contrôle• Questions fermées

C/ l’argumentation• « Mettre en valeur les avantages du produit »• SONCAS• Sécurité• Orgueil• Nouveauté• Argent• Confort• Sympathie

• UN ARGUMENT :• Caractéristique• Avantage• Preuve• Conséquences pour le client

ou bénéfice

Vendre c’est mettre en œuvre

• L’Argumentaire• L’Essais= adopter= posséder• Le Conseils• La Démonstration

Argumentation comparative

• Notre produit et les autres produits

• Avantages communs          inconvénients communs

• Avantages exclusifs                           inconvénients exclusifs 

Argumentaire

Argumentation comparative

• Notre produit et les autres produits

• Avantages communs       inconvénients communs • Avantages exclusifs            inconvénients exclusifs                                     

                         Réponses aux objections 

• Argumentation comparative: • Argumentation s’appuyant sur une

démonstration• Mise en valeur des qualités• Aide à la compréhension• Participation du client• Mise en situation de possession

• D/ le traitement des objections• 1-Pourquoi l’objection ?• Se justifier• Négocier• Se rassurer• Ne pas oser poser une question• Reculer l’échéance• S’opposer au vendeur• Déstabiliser le vendeur

• 2/-les types d’objection

• Non sincère, non fondée : alibi• Sincère, non fondée : peur, manque

d’informations• Sincère et fondée : à traiter

urgemment par le vendeur, se remettre en cause…

• Traiter une objection• L’objection est un point d ’appui pour le vendeur• C’est un réflexe normal de protection du client• Repérer les sous entendus déformations, exagération

• Repérer les informations verrouillées:• Omissions, généralisations, distorsions• Poser des questions ouvertes, relais, miroir• Qui?, combien?…/qu’entendez vous……..? /Absolument?.... Pour demain?.....

• 3- les principes pour convaincreAnalyser les attitudes client• Opinions (groupes sociaux)• Comportements (groupes de référence)• Motivations (groupe socio culturel)• Montrer son accord et sa compréhension • proposer des opinions compatibles avec  

SONCAS• Parler du prix!.........

• E/ la conclusion

• « faire progresser le client vers une décision d’achat »• Questions alternatives• Rassurer le client lors de la conclusion• Importance de la dernière impression!

Importance des services

• Livraison du produit conforme• Aspect technique de l’installation• Garantie légale, vices cachés,

contractuelle• Réclamations sources d’information• Autres services après vente,

fidélisation