X CONGRESSO NACIONAL DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO 08 e 09 de agosto de 2014 ESTUDO DOS MEIOS DE COMUNICAÇÃO INTERNA EM UMA INSTITUIÇÃO DE ENSINO Suzana C. de Oliveira (LATEC/UFF) RESUMO: A investigação é construída a partir da percepção conceitual da comunicação interna no contexto organizacional. Trata-se de um estudo de caso, sobre os canais comunicacionais dos setores administrativos de uma Instituição Pública Federal de Educação Tecnológica, através de uma perspectiva qualitativa, utilizando como fonte de dados observações diretas e entrevistas. O objetivo foi analisar respectivamente a opinião dos servidores sobre os meios de comunicação e a frequência real e ideal de utilização dos mecanismos de comunicacionais existentes identificando assim, os recursos existentes utilizados para a transmissão de informação. Os resultados apontam para a necessidade operacional do gerenciamento da qualidade dos processos comunicativos existentes, como um fator fundamental de diferenciação estratégica. Palavras-chave: Comunicação interna; gestão estratégica; Canais comunicacionais.
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ESTUDO DOS MEIOS DE COMUNICAÇÃO INTERNA EM UMA … · oral ou até não verbal. Assim, a qualidade da comunicação está voltada para a ... desvantagens que geram dificuldades
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ESTUDO DOS MEIOS DE COMUNICAÇÃO INTERNA
EM UMA INSTITUIÇÃO DE ENSINO
Suzana C. de Oliveira
(LATEC/UFF)
RESUMO: A investigação é construída a partir da percepção conceitual da comunicação
interna no contexto organizacional. Trata-se de um estudo de caso, sobre os canais
comunicacionais dos setores administrativos de uma Instituição Pública Federal de Educação
Tecnológica, através de uma perspectiva qualitativa, utilizando como fonte de dados
observações diretas e entrevistas. O objetivo foi analisar respectivamente a opinião dos
servidores sobre os meios de comunicação e a frequência real e ideal de utilização dos
mecanismos de comunicacionais existentes identificando assim, os recursos existentes
utilizados para a transmissão de informação. Os resultados apontam para a necessidade
operacional do gerenciamento da qualidade dos processos comunicativos existentes, como um
impressas”( moda idealizada 14). Este último teve durante a investigação da realidade o
índice “raramente” selecionado por 40% do total de respostas, enquanto os três primeiros
tiveram a demarcação de “nunca” selecionado por metade ou mais da metade dos
entrevistados, ou seja, apresentaram também distinção nos resultados. Os canais “e-mail
(moda idealizada 15)” e “memorando (moda idealizada 17)” apresentaram como índice de
utilização idealizado a denominação “sempre” em detrimento da perspectiva real que foi
apresentada com moda “regularmente”. Já o tópico “internet” foi o único que manteve a
mesma frequência modal tanto no diagnóstico da realidade quanto no ideal, esperado pelos
entrevistados, havendo apenas uma variação no total de respostas, que na primeira situação
correspondeu a 15 e na segunda, 16.
Diante dos dados apresentados, é possível considerar que há uma insatisfação dos
servidores entrevistados em relação aos canais existentes e a frequência idealizada de
utilização destes, já que os quantitativos sobre a realidade poucas vezes se aproximou
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efetivamente da perspectiva almejada pelos profissionais.
Para mapear os processos comunicativos é importante também diagnosticar quais são
os canais prioritários, ou seja, os meios que são mais utilizados para a transmissão de uma
informação importante. Diante disso, os sujeitos foram questionados sobre qual o canal de
comunicação mais utilizado para transmitir uma informação importante. De acordo com as
respostas, 48% dos entrevistados afirmam que esse tipo de comunicação é realizado
principalmente via “e-mail”, enquanto, 23% afirmaram que o meio mais utilizado nessas
circunstâncias são as “reuniões com superiores”, 17% selecionaram memorandos, 10%
“conversas informais”, e 3% “circulares impressas”.
Também é preciso verificar quais dos canais existentes apresentam maior
confiabilidade, ou seja, qual desses meios de comunicação é considerado pelo receptor, mais
seguro e eficiente permitindo que este confie na informação que lhe é transmitida já que as
mensagens que geram desconfiança comprometem os resultados. Segundo Redfield (1985) a
eficiência da comunicação também está atrelada a aceitação e interesse dos sujeitos que se
comunicam.
Dessa forma, os entrevistados foram questionados sobre essa temática e 50% dos
servidores responderam que confiam mais na informação relacionada ao CEFET- NI, quando
ela vem através de memorandos. Os entrevistados também confiam nas informações
transmitidas através de: reuniões com superiores (23%), e-mails (10%), conversas informais
(7%) e circulares impressas (7%). Assim, é possível afirmar que o meio mais confiável
considerado pela maioria dos entrevistados são os documentos transmitidos oficialmente por
escrito através de memorando, apesar de ser frequentemente o mecanismo mais utilizado para
a comunicação de informações importantes a comunicação via e-mail, como foi apresentado
anteriormente.
Segundo Torquato (2004) fluxo de comunicação são os caminhos percorridos pelo ato
comunicacional, que podem ser informais ou formais. O autor Medeiros (2006) complementa
que estes fluxos são determinantes no processo comunicativo e interferem diretamente no
perfil e na eficácia da comunicação organizacional.
Redfield (1985) afirma que a comunicação necessita de adaptação e uniformidade, o
que possibilita maior domínio das informações. Dessa forma, para iniciar e analisar a
adequação dos fluxos buscou-se verificar a opinião dos servidores quanto à existência e
frequência de utilização de comunicação formal, caracterizada por reuniões e conversas
formais. Os dados demonstram que 57% dos entrevistados consideram que as reuniões e
conversas formais existem e deveriam acontecer com mais frequência, 23% consideram que
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existem, mas não é dada a devida importância, em geral as informações se perdem e não há
um registro tangível, 17% consideram que existem e são suficientes e 3% alegam que não
existem e deveriam acontecer. É possível afirmar que a maior parte dos entrevistados, cerca
de 83%, consideram os fluxos de comunicação necessitam ser ampliados e/ou aperfeiçoados.
A fim de investigar como estes fluxos se caracterizam, foram utilizados caracterizam
três fluxos específicos de informação: descendente, ascendente ou horizontal, conciliados, a
partir da obra de Schermerhorn, Hunt e Osborn (1999), com a análise de Medeiros (2006).
Partindo dessas definições foram construídas três questões, a fim de se verificar qual destes
fluxos comunicacionais é mais frequente no CEFET – NI. Dessa forma, foi averiguado se há o
hábito de se comunicar abertamente com superiores, ou com os colegas e superiores, ou ainda,
só com os colegas, ou se não há frequência nesse tipo de comunicação. Dessa forma, foi
realizado o questionamento sobre a ação comunicacional que é desenvolvida quando o sujeito
identifica algo errado na organização. Os resultados revelam que a maior parte dos
entrevistados, cerca de 50%, ao se depararem com alguma queixa se comunicam
espontaneamente com seus colegas e superiores, 30% se direcionam diretamente aos seus
superiores, enquanto 13% só falam com os colegas e 7% não informam a ninguém.
Outra questão importante, como afirma Medeiros (2006), que facilita a interpretação
dos fluxos é a disseminação de um sentimento de confiança para emissão de comunicação
espontânea de forma que seus colaboradores tenham autonomia e liberdade para se
expressarem e opinarem sobre alguma sugestão, opinião ou reclamação. Como afirma a
autora LELIZ (2006), em uma organização há a necessidade de uma cultura de confiança que
incentive um fluxo livre de informação, ideias e sugestões, o que influencia
determinantemente nos resultados. Os dados revelam que 60% dos entrevistados consideram
que ao encaminhar uma comunicação espontânea, estas serão consideras como contribuição.
Enquanto 17% consideram que as opiniões serão recebidas com atenção, 10% acreditam que
elas serão mal vistas, 10 % podem lhe prejudicar e 3% serão sempre respondidas.
Isso revela que há uma forte tendência para o tipo de fluxo de comunicação definido
como horizontal/lateral, em que é forte o propósito de informar, apoiar as atividades. No qual,
como explica a autora Lelis (2006), as estruturas informais e os boatos estão fortemente
presentes e podem ser muito importantes, mas também necessitam cada vez mais a promoção
e o gerenciamento de canais formais, na forma de comitês interdepartamentais, equipes ou
forças-tarefa.
O processo de comunicação tende a se concretizar com maior eficiência quando é
utilizado o recurso de feedback. Isso significa a efetivação de um movimento dialógico no
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qual o emissor passa a ser o receptor de uma resposta do ato comunicativo por ele iniciado.
Segundo Santos (2011) este processo promove uma sinergia minimizadora de incerteza, pois
permite o esclarecimento de dúvidas e incertezas.
A fim de verificar se esse processo de Feedback é uma prática presente na
comunicação interna organizacional do CEFET – NI foi questionado aos servidores técnicos
administrativos, sobre o ritmo em que eles obtêm respostas quanto buscam uma informação,
expressam uma opinião ou dúvidas importantes. Dessa forma, foram propostas como resposta
as seguintes opções: “rapidamente”; “no prazo para desenvolver as demandas”; “no prazo
insuficiente para desenvolver as demandas”; “não obtenho resposta”; “não faço esse tipo de
comunicação”; Os dados revelam que a maior parte dos entrevistados, cerca de 57%, alegam
que as respostas para questões e dados importantes, em geral, são apresentadas no prazo
suficiente para desenvolver as demandas, enquanto que 33% consideram que estas chegam em
prazo insuficiente para desenvolvê-las. Este quantitativo também é significativo. Em contra
partida, 7% não obtêm resposta e 3% não faz esse tipo de comunicação.
É possível afirmar que o tempo para a efetivação de feedback acontece de forma
positiva na instituição pesquisada, mas ainda precisa ser ampliado para se tornar efetivamente
uma prática comum e eficiente na cultura organizacional. De maneira geral os dados
apresentados justificam a necessidade de uma intervenção gerencial estratégica na
organização, voltada para a comunicação interna, já que os dados revelaram que, na maioria
das vezes, o grau de qualidade da comunicação interna organizacional não é satisfatório. O
processo de integração e compartilhamento dos princípios organizacionais é muito
fragilizado, havendo poucas ações para transmiti-los. Assim como os canais de comunicação
os recursos existentes aparentam ser insuficientes, já que a realidade destoa do que seria
almejado pelos próprios servidores.
Por fim, na maioria das vezes a comunicação se propaga de maneira espontânea, com
pouca formalização e sem um gerenciamento por parte das lideranças. Dessa forma, a
instituição fica a merce de vácuos de informação, o que pode provocar lacunas e/ou má
interpretação. O autor Welch (2012), explica que quando isso acontece a comunicação interna
pode ser “contraprodutiva”, ou seja, ao invés de se tornar uma oportunidade para organização,
pode chegar a ser uma ameaça.
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6 CONSIDERAÇÕES FINAIS
A presente pesquisa alcançou seu objetivo inicial de diagnosticar os meios de
comunicação interna de uma Instituição Pública Federal, demonstrando que nessa organização
a comunicação ainda não é vista como uma ferramenta de gestão, não havendo ações
devidamente planejadas, nem instrumentos que orientem o desenvolvimento dos atos
comunicativos de forma estratégica. Muito pelo contrário, os dados demonstram que a maior
parte da comunicação acontece de maneira espontânea através de iniciativas informais dos
próprios servidores e, de maneira geral, as informações transmitidas internamente são
insuficientes.
Propõem-se o desafio aos gestores de repensar a comunicação interna como uma
ferramenta estratégica, investindo efetivamente no desenvolvimento do processo de
comunicação interno, sendo necessário criar mecanismos para minimizar os ruídos e
conscientizar seus colaboradores a interagir, compartilhar ideias, valores, conhecimentos e
informações, reconhecendo que são partes integrantes da organização. Uma proposta
alternativa para a melhoria do sistema de comunicação da organização estudada é o
desenvolvimento de ações de planejamento, através da organização dos líderes e gerentes para
estabelecer um processo de comunicação interna com o foco em um alinhamento com a
direção geral, definindo as informações chaves a serem compartilhadas com o público interno,
níveis de linguagens, seus possíveis impactos e as ferramentas de apoio. A partir daí,
fortalecer as lideranças para que elas assumam a responsabilidade da comunicação com suas
equipes de forma estratégica.
Em um segundo momento também é necessário o desenvolvimento de ações
informativas focando o aperfeiçoamento dos mecanismos de comunicação. Isto significa
desenvolver, por exemplo, um grupo de força-tarefa estratégico voltado para monitorar e
possibilitar a divulgação de informações internas comuns a toda organização, em tempo
adequado. Para isso, podem ser utilizados canais como circulares impressas, quadro de avisos,
jornais e revistas, intranet e e-mails. Por fim, também é necessário a promoção e o
aperfeiçoamento dos canais de comunicação interna virtuais, como intranet e internet, de
forma que o site da organização apresente informações claras e atualizadas de fácil acesso.
De maneira geral, a investigação revelou a necessidade da criação de um plano interno
de avaliação e monitoramento contínuo do processo de comunicação, capaz de verificar
indicadores de grau de integração, retenção de mensagens, qualidade e mudanças de
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comportamento. Para isso, podem ser realizadas: pesquisa de opinião, análises observacionais
e mensurações dos resultados. Dessa forma, também é possível diagnosticar continuamente o
efeito das ações de comunicação propostas, promovendo mudanças e inovações de acordo
com a necessidade verificada.
É importante salientar que o tema da comunicação interna é um campo muito amplo e
ainda há muito a ser investigado. Espera-se que, de maneira geral, este estudo sirva como
fomentador para futuras pesquisas nessa área e contribua para que os líderes organizacionais
repensem a comunicação interna como uma ferramenta estratégica de gestão.
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