TIPOS DE OPERAES DE PRODUO
Embora as operaes utilizadas para transformar recursos em bens e
servios apresentam diferenas em quatro aspectos (Dimenses)
importantes: Volume de output; Variedade de output; Variao da
demanda do output; Grau de "visibilidade" (contato com o
consumidor) envolvido na produo do produtoDimenso volume
Tomemos um exemplo familiar: a produo e a venda de hambrguer. O
melhor exemplo de produo de hambrguer em grande volume o da cadeia
McDonald's, que serve milhes deles diariamente em todo o mundo. O
volume de produo do McDonald's tem implicaes importantes na maneira
como a produo est organizada.
Olhe atrs do balco de uma lanchonete e a primeira coisa que voc
percebe o grau de repetio das tarefas que as pessoas esto fazendo.
Em funo dessa repetio, frequentemente, faz sentido a especializao
de tarefas: uma pessoa designada para fritar os hambrgueres, outra
para montar os sanduches, outra para servir e assim por diante.
Isso possibilita a sistematizao do trabalho, pela qual os
procedimentos-padres esto estabelecidos em um manual, com instrues
de como cada parte do trabalho deve ser realizada.
Considerando tambm que as tarefas so sistematizadas e repetidas
vale a pena desenvolver frigideiras e fomos especializados.
Entretanto, a implicao mais importante do grande volume a obteno
de custos unitrios baixos: os custos fixos de produo, como
ar-condicionado e aluguel, so diludos em grande nmero de produtos
ou servios.
Considere um pequeno restaurante, que serve alguns pratos
rpidos. A variedade de itens no cardpio pode ser similar a uma
grande operao, mas o volume ser consideravelmente menor.
Dessa forma, o grau de repetio tambm ser muito menor. Alm disso,
o nmero de funcionrios ser menor (possivelmente, apenas uma pessoa)
e, assim, cada funcionrio provavelmente executar maior variedade de
tarefas. Isso pode ser mais gratificante para o funcionrio, mas
prejudicial sistematizao. O menor nmero de hambrgueres servido pode
inviabilizar o investimento em equipamento especializado. Por todas
essas razes, o custo de cada hambrguer servido , provavelmente,
maior (mesmo se o preo for comparvel).Estudo de caso 1: Lidando com
uma variedade infinita - dois exemplos
A Bombay Tiffin Box Suppliers Association (TBSA) opera um servio
de transporte de comida feita em casa, da residncia dos
trabalhadores at seus escritrios, no centro de Bombaim.
Trabalhadores que moram em bairros residenciais precisam
deslocar-se em trens urbanos de 30 a 40 km at o trabalho.
Tipicamente, possuem hbitos conservadores, alm de serem restritos
por questes culturais de manuseio de comida devido ao sistema de
castas, o que dificulta comer fora.
A TBSA organiza-se para que a comida seja coletada pela manh, em
uma lata "tiffin" padro, que entregue no escritrio na hora do almoo
e devolvida casa durante a tarde. A TBSA tira vantagem do
transporte ferrovirio pblico para transportar as latas, usando
horrios de transporte subutilizados no meio da manh e da tarde.
Cores diferentes e marcadores so utilizados para indicar o
processo de roteamento de entrega de cada lata para os funcionrios
da TBSA (que so, em alguns casos, analfabetos).
Por todo o tempo em que navios tm navegado nos mares, os portos
tm tido Que lidar com uma variedade infinita de cargas, de muitos
contedos, tamanhos e pesos diferentes, e, enquanto em trnsito ou em
estoque, os portos tm ainda que proteg-Ias contra o tempo e furtos.
Assim, as indstrias de transporte, juntamente com a International
Organization for Standardization (ISO), desenvolveram um projeto de
continer padro para navio.Praticamente de um dia para o outro, os
problemas de segurana e proteo contra o tempo foram resolvidos.
Qualquer pessoa interessada em transportar bens em volume por navio
somente precisa selar os bens em um continer e pode transferi-los
para a empresa de transporte martimo. Os portos puderam padronizar
o equipamento de manuseio e dispensar armazns (os contineres podem
ficar ao relento, se necessrio). Ferrovias e empresas de transporte
(com caminhes) puderam desenvolver carros para acomodar os novos
contineres.Tal foi o sucesso do novo projeto que logo contineres
com propsitos especiais foram desenvolvidos para se conformarem aos
mdulos com padro ISO de tamanho. Por exemplo, contineres
refrigerados fornecem ambiente com temperatura controlada para
produtos perecveis.
Questes
1. Quais so as caractersticas comuns aos dois exemplos?2 Quais
outros exemplos de padronizao em operaes de transporte voc
conhece?
Dimenso variedade
Uma empresa de txi oferece grande variedade de servios. Pode
restringir-se ao transporte de pessoas e bagagens, estando
preparada para busc-las de qualquer lugar e lev-las a outro. Pode
ainda (a determinado preo) fazer o roteiro que voc escolher. Para
fazer isso, ela deve ser relativamente flexvel. Deve ter certeza de
que seus motoristas possuem conhecimento da rea e que a comunicao
entre sua base e os txis eficaz.
A variedade do servio oferecido permite atender bem s
necessidades de seus consumidores. Isso, contudo, tem seu preo. O
custo por quilmetro rodado ser mais alto para um txi do que para
uma forma de transporte menos de acordo com as necessidades do
consumidor, como um servio de nibus.
Embora ambos atendam mais ou menos aos mesmos consumidores com
necessidades semelhantes ao fornecer transporte para distncias
relativamente curtas (digamos, menos de 20 quilmetros), o servio de
txi possui, teoricamente, um nmero infinito de rotas para oferecer
a seus consumidores, enquanto o servio de nibus possui algumas
rotas bem definidas. Os nibus percorrem essas rotas conforme alguma
programao divulgada com bastante antecedncia e aceita de maneira
rotineira. Se todos seguirem a programao, pouca flexibilidade
exigida pela operao. Tudo padronizado e regular. A falta de mudana
e de interrupo da operao diria resulta em custos relativamente
baixos, comparados ao uso do txi para o mesmo percurso.
Estudo de Caso 2: O Henry Ford da OftalmologiaA produo de alto
volume pode ser encontrada em algumas situaes surpreendentes at em
cirurgia. Nem todas as cirurgias atendem s prescries do
"superarteso" individual, auxiliado por sua equipe, que desempenha
a operao total, desde a primeira inciso sutura final. De fato,
muitos procedimentos cirrgicos so pouco rotineiros. Entretanto,
pode haver alguns exemplos de cirurgias bastante rotineiras, como
nas clnicas.russas de cirurgia ocular Svyatoslav Fyodorov.
Fyodorov tem sido chamado o "Henry Ford da Oftalmologia", e seus
mtodos so, de fato, mais parecidos com a linha de montagem de
automveis do que com as salas de operaes convencionais. Ele
especializou-se em um procedimento cirrgico revolucionrio para
tratar a miopia denominado caratotomia radial. No tratamento, a
curvatura da crnea cirurgicamente corrigida procedimento ainda
controvertido entre alguns profissionais,mas de muito sucesso,
segundo ele. De sua sede em Moscou, ele controla nove clnicas em
toda a Rssia.
A origem de sua fama no apenas o tratamento; outros cirurgies
oculares do mundo desempenham procedimentos similares. a maneira
como organiza o trabalho de cirurgia. Oito pacientes so
posicionados em um crculo mvel, organizados como raios de uma roda
em torno de seu eixo central, apenas com os olhos descobertos. Seis
cirurgies, cada um com sua prpria "estao" de trabalho, so
posicionados em torno do crculo, de modo a ter acesso aos olhos dos
pacientes. Aps determinado cirurgio executar sua parte da operao, o
paciente movimentado para a fase seguinte, em sentido circular. Os
cirurgies examinam os pacientes para checar se a etapa anterior da
operao foi realizada corretamente, antes de iniciarem suas prprias
tarefas. Cada atividade da cirurgia monitorada em telas de TV, e os
cirurgies comunicam-se por meio de microfones em miniatura e fones
de ouvido.O resultado dessa abordagem de produo em massa para o
processo cirrgico de Fyodorov no apenas o custo unitrio mais baixo
(ele e sua equipe so pagos por paciente tratado, de modo que todos
so excepcionalmente ricos), mas tambm a taxa de sucesso superior
obtida pela cirurgia convencional.Questes:
1. Compare essa abordagem de cirurgia de olho com a abordagem
tradicional. Quais so as vantagens e desvantagens dessa abordagem
de cirurgia de olho?
Dimenso variao
Consideremos o padro de demanda de um hotel resort bem-sucedido
nas frias de vero. No constitui surpresa o fato de muitos
consumidores preferirem o HoteI na poca de vero de inverno.
Possivelmente, o hotel poderia, no pico da temporada, desejar
acomodar o dobro de hspedes que sua capacidade permite se tivesse
espao disponvel. Entretanto, se a demanda fora de estao for apenas
uma pequena frao de sua capacidade, poder at considerar o
fechamento em perodos de demanda muito fraca. A implicao de tal
variao nos nveis de demanda que a operao deve, de alguma forma,
mudar sua capacidade. Por exemplo, o hotel poderia contratar
funcionrios extras apenas no perodo de vero. Contudo, ao
flexibilizar suas atividades, deve tentar prever o nvel da provvel
demanda que receber. Se previr errado e ajustar sua capacidade
abaixo do nvel de demanda, perder negcios. Todos esses fatores tm o
efeito de aumentar os custos do hotel. Os custos de recrutamento,
de horas extras e de subutilizao de suas instalaes sero
relativamente altos por hspede, comparados com um hotel de padro de
demanda similar, porm nivelada. Por outro lado, um hotel prximo a
uma importante rede rodoviria e a uma atrao turstica pode ser
procurado por viajantes de negcios durante a semana e por turistas
nos fins-de-semana e perodos de frias. Assim, sua demanda estar
relativamente nivelada. Sob essas circunstncias, o hotel pode
planejar suas atividades com antecedncia. Assim, a equipe de
funcionrios pode ser organizada, o alimento pode ser comprado e os
apartamentos podem ser limpos de maneira rotineira e previsvel.
Isso resulta em alta utilizao dos recursos. No surpresa que o custo
unitrio desse hotel, provavelmente, seja menor do que o de hotel de
porte comparvel, com padro de demanda altamente varivel.
Dimenso visibilidade
Visibilidade uma dimenso ligeiramente mais difcil de considerar.
Significa quanto das atividades de uma operao percebido pelo
consumidor, ou quanto da operao "exposto" aos consumidores.
Obviamente, as operaes de processamento de consumidores possuem
uma proporo de suas atividades visveis aos clientes maior do que a
maioria das operaes de processamento de materiais. No entanto,
mesmo as operaes de processamento de materiais exercitam alguma
escolha da utilidade que desejam para suas operaes. Por exemplo, no
varejo de roupas, uma organizao pode decidir operar como cadeia de
lojas do tipo butique. Alternativamente, pode decidir no possuir
lojas e preferir vender por meio de operaes baseadas em
Internet.
A operao da loja de "tijolos e cimento" tem alta visibilidade
medida que seus consumidores experimentam a maior parte de suas
atividades de "agregao de valor". Os consumidores desse tipo de
operao tm grau de tolerncia espera relativamente baixo. Sairo da
loja se no forem atendidos em tempo razovel. Eles podem tambm
julgar a operao por meio de suas percepes, em vez de seguirem
critrios objetivos. Se perceberem que um funcionrio foi descorts,
provavelmente ficaro insatisfeitos (mesmo se isso no houver de fato
ocorrido). Assim, as operaes de alto contato exigem funcionrios com
boa habilidade interpessoal. Os consumidores podem tambm exigir
bens que no estejam venda na loja. Por serem parte da operao, podem
solicitar o que quiserem! Tal processo denominado alta variedade
recebida e ocorrer mesmo se a variedade de servio para a qual a
operao foi projetada for baixa. Isso faz com que as operaes de alto
contato no obtenham, em geral, alta produtividade dos recursos e,
consequentemente, tendam a ser operaes de custo relativamente alto.
Comparemos com a loja de roupas que vende pela Internet. No se
trata de uma operao exclusivamente de baixo contato; precisa
comunicar-se com seus consumidores por meio de seu website. Pode
inclusive ser interativa e quota r a disponibilidade dos itens em
tempo real. Como no caso da loja de "tijolos e cimento", os
consumidores iro reagir mal a sites lentos, mal projetados ou com
falhas. A operao, no entanto, possui bem menos visibilidade. A
maior parte do processo mais semelhante a uma operao de fbrica. O
tempo de espera entre o pedido e a entrega dos itens no precisa ser
de minutos, como ocorre na loja, mas pode ser de horas ou mesmo de
dias. Isso permite que as tarefas de localizao dos itens,
embalagens e despacho sejam padronizadas pelos funcionrios da
organizao e no haja necessidade de habilidade de contato com o
consumidor, o que facilita a obteno de alto nvel de utilizao dos
funcionrios. A operao baseada na Internet pode tambm centralizar
suas operaes em um local (fsico), enquanto a loja de "tijolos e
cimento", em razo de sua natureza de alto contato, necessariamente,
precisa de muitos locais prximos aos centros de demanda. Por todas
essas razes, a operao por catlogo ter custo inferior operao de
loja.
Operaes mistas (de alto e de baixo contato)
Algumas operaes possuem micro-operaes de alto e de baixo contato
dentro da mesma macro-operao. Isso serve para enfatizar a diferena
que faz o grau de contato com o consumidor.
Tomemos um aeroporto como exemplo: algumas de suas atividades
envolvem alto contato com seus consumidores (funcionrios de
atendimento que lidam com a fila de passageiros; comissrios que
servem alimentos e bebidas; funcionrios de controle de passaporte e
equipe de segurana que confere a documentao e a bagagem). Esses
funcionrios operam no que denominado ambiente de linha de frente.
Outras partes do aeroporto no esto em contato direto ou esto em
contato relativamente limitado com os consumidores (transporte de
bagagem; operaes noturnas; equipe de terra que coloca os alimentos
a bordo e faz manuteno da aeronave; pessoal de limpeza; pessoal de
cozinha a administradores).Raramente os vemos; todos desempenham
aquelas tarefas vitais de baixo contato com os consumidores e so
denominados retaguarda da operao. Muitas operaes possuem uma
mistura de micro-operaes de linha de frente (de alta visibilidade)
e de retaguarda (de baixa visibilidade).
Implicaes dos 4 Vs da produo
Todas as quatro dimenses possuem implicaes para o custo de criao
de produtos e servios. De forma simples, alto volume, baixa
variedade, baixa variao e baixa visibilidade (contato) com o
consumidor, todos ajudam a manter os custos de processamento
baixos. De forma inversa, baixo volume, alta variedade, alta variao
e alta visibilidade (contato) com o consumidor geralmente carregam
algum tipo de penalidade em custo para a produo. Por isso, a
dimenso volume desenhada com sua extremidade "baixa" esquerda, ao
contrrio das outras dimenses, para manter todas as implicaes de
"baixo custo" direita. A Figura 1.10 resume as implicaes desse
posicionamento.
De certa forma, a posio de uma operao nas quatro dimenses
determinada pela demanda do mercado a que est servindo. Entretanto,
grande parcela das operaes possui alguma discrio ao moverem-se nas
dimenses. Veja as diferentes posies que os bancos adotaram na
dimenso visibilidade. Em determinado momento, usar os caixas era a
nica forma que os clientes tinham para contatar o banco. Outros
servios foram desenvolvidos pelos bancos para criar mercados
diferentes. Para quase qualquer tipo de indstria, podem-se
identificar operaes que se encontram em diferentes partes das
quatro dimenses, e que esto, dessa forma, implicitamente competindo
por negcios de formas diferentes.
A Figura 1.11 ilustra as diferentes posies, nas quatro dimenses,
da cadeia de hotis Formule 1
Finalmente, o contato com o consumidor e, portanto, a
visibilidade so provavelmente bastante altos, dado que se faz
necessrio verificar que os pedidos dos consumidores sejam
atendidos.
Tudo isso difere bastante do Formule 1, onde o volume alto
(embora no to alto quanto um hotel de centro de cidade), a
variedade de servio estritamente limitada e os hspedes de negcios e
lazer utilizam o hotel em momentos diferentes, o que limita a
variao. Mais notavelmente, o contato com o consumidor mantido ao
mnimo. O hotel de frias na ilha possui alto nvel de servio, mas os
oferece a alto custo (e, portanto, a alto preo). De forma inversa,
o Formule 1 organiza sua operao de tal forma a minimizar seus
custos.
Estudo de CASO 3 Formule 1 -A cadeia de hotis mais
barata7Fornecer acomodaes de hotel a preo acessvel, que sejam
modernas, confortveis, higinicas e de qualidade consistente parece
ser quase uma contradio. Afinal, hotis so exemplos notveis de
servios de alto contato so intensivos em funcionrios e precisam
enfrentar a variedade demandada pelos consumidores, cada um deles
com grande gama de necessidades e expectativas.Ento, seria
impossvel dirigir uma cadeia de hotis bem-sucedida sem transferir
aos consumidores o alto custo do contato? No para o Formule 1,
subsidiria do grupo francs Accor, cuja cadeia de hotis se espalha
pela Europa, Amrica do Sul e frica do Sul. A cadeia administrada
para oferecer notvel valor, adotando dois princpios nem sempre
associados s operaes de hotel-padronizao e uso inovador de
tecnologia.
Geralmente, os hotis Formule 1 esto localizados nas proximidades
de reas industriais servidas por rodovias importantes,
entroncamentos rodovirios prximos s cidades, para estarem visveis e
acessveis aos consumidores potenciais. So reconhecidos
instantaneamente e construdos com materiais pr-fabricados modernos
em cinco tamanhos -50, 64, 73, 80 e 98 apartamentos. As unidades
pr-fabricadas so organizadas em vrias configuraes para se ajustarem
s caractersticas locais. A Figura 1.12 mostra algumas configuraes
Todos os apartamentos possuem 9 m2 de rea e so desenhados para
serem atraentes, funcionais, confortveis e prova de som. O mais
importante so desenhados para facilitar a limpeza e a manuteno.
Todos possuem as mesmas instalaes, que incluem cama de casal, cama
de solteiro, pia, armrio, mesa de trabalho com assento, guarda
roupas e um aparelho de televiso.A recepo de um hotel Formule 1
funciona apenas das 6h30min s 10 h da manh e das 5 s 10 h da noite.
Fora desses horrios, uma mquina automtica aluga os apartamentos aos
usurios de carto de crdito, d acesso ao hotel, fornece um cdigo de
acesso para o apartamento e ainda imprime um recibo. A tecnologia
tambm evidente nos sanitrios. O local de banho e os vasos so
automaticamente limpos aps o uso e utilizam-se dispositivos de
vaporizao para espalhar uma soluo desinfetante pelo banheiro que
seca antes de ele ser novamente usado. Para simplificar ainda mais
as coisas, os hotis Formule 1 no possuem restaurante, porque esto
localizados prximos a restaurantes da regio. Entretanto, um caf da
manh continental est disponvel, geralmente das 6h30min s 10 h e,
obviamente, em sistema de selfservice!
Questes:
1. Qual o papel da tecnologia ao permitir que o Formule 1
mantenha seus custos baixos?
2. Como o conceito da "padronizao" ajuda o Formule 1 a manter os
custos baixos?
Projeto de Fbrica - Classificao dos Sistemas de Produo
A classificao dos sistemas produtivos tem por finalidade
facilitar o entendimento das caractersticas inerentes a cada
sistema de produo e sua relao com a complexidade das atividades de
planejamento e controle destes sistemas. Existem vrias formas de
classificar os sistemas de produo:
1. Pelo grau de padronizao dos produtos;
2. Pelo tipo de operao que sofrem os produtos;
3. Pela natureza do produto.
1- classificao dos sistemas produtivos Por grau de padronizao
dos produtos:
Os sistemas produtivos podem ser classificados como sistemas que
produzem produtos padronizados e sistemas que produzem produtos sob
medida.
Produtos padronizados so aqueles bens ou servios que apresentam
alto grau de uniformidade. So produzidos em grande escala, os
clientes esperam encontr-los a sua disposio no mercado, seus
sistemas produtivos podem ser organizados de forma a padronizar
mais facilmente os recursos produtivos (mquinas, homens e
materiais) e os mtodos de trabalho e controles, contribuindo para
uma maior eficincia do sistema, com consequente reduo dos
custos.
Os produtos sob medida so bens ou servios customizados para um
cliente em especfico. Como o sistema produtivo espera a manifestao
dos clientes para definir os produtos, estes no so produzidos para
estoque e os lotes normalmente so unitrios. Devido ao fato do prazo
de entrega ser um fator determinante no atendimento ao cliente, os
sistemas que trabalham sob encomenda possuem normalmente grande
capacidade ociosa, e dificuldade em padronizar os mtodos de
trabalho e os recursos produtivos, gerando produtos mais caros do
que os padronizados. A automao dos processos menos aplicvel visto
que a quantidade produzida no justifica os investimentos.
2- classificao dos sistemas produtivos Por tipo de operaes que
sofrem os produtos
Os sistemas de produo podem ser classificados em dois grandes
grupos: processos contnuos e processos discretos.
1. Os processos contnuos envolvem a produo de bens ou servios
que no podem ser identificados individualmente, Os processos
contnuos so empregados quando existe uma alta uniformidade na
produo e demanda de bens ou servios, fazendo com que os produtos e
os processos produtivos sejam totalmente interdependentes,
favorecendo a automatizao, no existindo flexibilidade no sistema.
So necessrios altos investimentos em equipamentos e instalaes, a mo
de obra empregada apenas para a conduo e manuteno das instalaes,
sendo seu custo insignificante em relao aos outros fatores
produtivos. Ex: energia eltrica, petrleo e derivados, produtos
qumicos de uma forma geral, servios de aquecimento e ar
condicionado, de limpeza contnua, etc.
2. Os processos discretos envolvem a produo de bens ou servios
que podem ser isolados, em lotes ou unidades, particularizando-os
uns dos outros. Por sua vez os processos discretos podem ser
subdivididos em:
a) Processos repetitivos em massa,
b) Processos repetitivos em lotes,
c) Processos por projeto.
a) Os processos repetitivos em massa so aqueles empregados na
produo em grande escala de produtos altamente padronizados.
Normalmente, a demanda pelos produtos estvel fazendo com que
seus projetos tenham pouca alterao no curto prazo, possibilitando a
montagem de uma estrutura produtiva altamente especializada e pouco
flexvel, onde os altos investimentos possam ser amortizados durante
um longo prazo. Ex: automveis, eletrodomsticos, produtos txteis,
produtos cermicos, abate e beneficiamento de aves, sunos, gado,
etc., e a prestao de servios em grande escala como transporte areo,
editorao de jornais e revistas, etc.
b) Os processos repetitivos em lote caracterizam-se pela produo
de um volume mdio de bens ou servios padronizados em lotes, sendo
que cada lote segue uma srie de operaes que necessita ser
programada medida que as operaes anteriores forem realizadas. O
sistema produtivo deve ser relativamente flexvel, empregando
equipamentos pouco especializados e mo de obra polivalente, visando
atender diferentes pedidos dos clientes e flutuaes da demanda. Ex:
produtos txteis em pequena escala, sapatos, alimentos
industrializados, ferragens, restaurantes, etc.
c) Os processos por projeto tm como finalidade o atendimento de
uma necessidade especfica dos clientes, com todas as suas
atividades voltadas para esta meta. Os produtos tm uma data
especfica para ser concludo e uma vez concludo, o sistema produtivo
se volta para um novo projeto. So concebidos em estreita ligao com
os clientes, de modo que suas especificaes impem uma organizao
dedicada ao projeto. Exige-se alta flexibilidade dos recursos
produtivos. Ex: navios, avies, usinas hidroeltricas, etc., e na
prestao de servios especficos como agncias de propaganda,
escritrios de advocacia, arquitetura, etc.
3 classificao dos sistemas produtivos Pela natureza do
produto
Os sistemas de produo podem estar voltados para a gerao de bens
ou de servios. Quando o produto fabricado algo tangvel, como um
carro, uma geladeira ou uma bola, podendo ser tocado e visto,
diz-se que o sistema de produo uma manufatura de bens. Por outro
lado, quando o produto gerado intangvel, podendo apenas ser
sentido, como uma consulta mdica, um filme ou transporte de
pessoas, diz-se que o sistema de produo um prestador de
servios.
So similares sob o aspecto de transformar insumos em produtos
teis aos clientes atravs da aplicao de um sistema de produo. Devem
projetar seus produtos, prever sua demanda, balancear seu sistema
produtivo, treinar sua mo de obra, vender seus produtos, alocar
seus recursos e planejar e controlar suas operaes.
Existem grandes diferenas em como estas atividades so
executadas:
Orientao do produto;
Contato com o cliente;
Uniformidade dos fatores produtivos;
Avaliao do sistema
Caractersticas de diferenciao de bens e servios
Os produtos finais de um processo, que podem ser bens, servios
ou um conjunto de ambos, so diferenciados atravs da observao de
algumas caractersticas que diferem os bens dos servios:
Tangibilidade
Presena do cliente
Estocabilidade
Tangibilidade: Os bens so tangveis, ou seja, possuem dimenses
fsicas, podendo ser tocados. J servios so geralmente intangveis.
Uma consulta a um advogado um exemplo de um produto puramente
intangvel
Presena do cliente: Um servio s pode ser realizado na presena do
cliente, seja na forma fsica ou de um contato a distncia, mas que
seja simultnea a realizao do servio. Mesmo no caso de servios que s
so terminados aps um perodo de tempo considervel, como a entrega de
uma correspondncia, o incio e o fim do servio so realizados na
presena de clientes.
Estocabilidade: Servios no podem ser estocados como no caso dos
bens. Por exemplo, o servio de acomodao noturna de um quarto de
hotel no ser prestado se no for vendido antes da noite a acomodao
no mesmo quarto na manh seguinte outro output diferente do servio.
Propriedades do servio
Servios no podem ser medidos, testados ou verificados antes da
entrega
Servios refletem o comportamento do fornecedor.
Uma vez que uma oportunidade perdida no h uma segunda chance
O cliente parte do processo
No possvel devolver um servio
Quanto mais pessoas interagem com o cliente menor a
possibilidade de ele ficar satisfeito
Algumas operaes produzem apenas bens e outras apenas servios,
mas a maioria produz um composto dos dois.
A figura anterior mostra vrios processos posicionados em um
spectrum que vai de fabricantes de bens puros a fabricantes de
servios puros.
Por exemplo: as empresas de extrao de petrleo esto preocupadas
quase exclusivamente com o produto retirado de seus poos.
Outros processos podem conter servios em menor grau, como
assistncia tcnica, denominados servios facilitadores.
J nos caso de um restaurante, por exemplo, os servios so mais
que facilitadores, sendo parte essencial do que o consumidor est
pagando.
Exerccio: Complete a tabela abaixo
EMBED Word.Document.8 \s
_1439355946.doc
Contnuo
Rep. em Massa
Rep. em Lotes
Projeto
Volume de produo
Alto
Variedade de produtos
Pequena
Flexibilidade
Baixa
Qualificao da MOD
Baixa
Capacidade ociosa
Baixa
Leadtimes
Baixo
Fluxo de informaes
Baixo
Volume Produtos
Contnuos
_1361556921.doc