Estudio de la Calidad en el Servicio en los Restaurantes de Comida Rápida

CALIDAD EN EL SERVICIO DE RESTAURANTES DE COMIDA RAPIDA

Estudio de la Calidad en el Servicio en los Restaurantes de Comida Rpida de la ciudad de Mrida

ContenidoLista de tablas 3Tabla de figuras 3Captulo I 4Introduccin 4Antecedentes 5Planteamiento del problema 10Objetivo General 16Objetivos especficos 16Justificacin 16Delimitaciones 19Limitaciones 19Marco terico 19Capitulo II 19Concepto de calidad en el servicio 19Historia de la calidad en el servicio en Mxico 21Objetivos de la calidad en el servicio en los restaurantes de comida rpida 24Normas de calidad 26Normas Nacionales 27Normas Internacionales 27Tipos de restaurantes 30Tipos y caractersticas de restaurantes 30Importancia de la calidad en el servicio en los restaurantes 35Estrategias para lograr la calidad en el servicio 38Captulo III 43Metodologa 43Tipo y diseo de investigacin a realizar 43Hiptesis 44Poblacin y muestra 46Instrumento 47Formato de encuesta. 47Procedimiento 51Conclusin 54Referencias 55

Lista de tablasTabla 1. Tipos de restaurantes 13Tabla 2. Preguntas de investigacin 15Tabla 3. Normas nacionales de calidad 27Tabla 4. Tamao de la muestra 47Tabla 5 Significado de las dimensiones de la calidad del servicio con base en el modelo servqual 48Tabla 6. Anlisis de datos 49Tabla 7 Cronograma. 50Tabla 8 Presupuesto. 51Tabla de figurasFigura 1 Tipos de restaurantes 14Figura 1.Tipos de restaurantes 33Figuran 2.Tipos de restaurantes continuacin 34

Captulo IIntroduccin

En todos los sectores, la calidad se ha vuelto una pieza fundamental, de ah que diversos investigadores desarrollen definiciones tentativas. En la literatura sobre el tema, el modelo que goza de una mayor difusin es el denominado Modelo de las deficiencias en el que se define la calidad de servicio como una funcin de la discrepancia entre las expectativas de los clientes sobre el servicio que van a recibir y sus percepciones sobre el servicio efectivamente prestado por la empresa se presenta a continuacin las primeras etapas de este trabajo de investigacin, basada en la calidad en el servicio en restaurantes de comida rpida en Mrida, Yucatn, y como esta es de gran importancia para el xito de estas empresas.

Antecedentes Para poder hablar sobre la calidad en el servicio, se comenzar definiendo primero lo que es la calidad y posteriormente lo que es el servicio, de manera que se pueda tener un panorama ms claro antes de adentrarnos al tema de investigacin.Segn el modelo de la norma International Standar Organization (ISO 9000:2008, 2012), la calidad es el grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos.De igual manera, Jurn y Tryna (1999, p. 19), entienden la calidad como: la ausencia de deficiencias que pueden presentarse como: retraso en la entregas, fallos durante los servicios, facturas incorrectas, cancelacin de contratos de ventas, etc. Calidad es adecuarse al uso.Ahora bien, segn Maqueda (2009, p. 21), el servicio se puede definir como: la respuesta dada, independientemente de su naturaleza por un proveedor al problema o necesidad de un cliente.vila (2005, p. 24), al hablar sobre el servicio menciona que: ms que una actividad es una actitud, es un comportamiento de todos, es nuestra actitud hacia el cliente para satisfacer su inters, expectativa y necesidad.Una vez definidos la calidad y el servicio como conceptos por separado, se puede pasar a especificar lo que es la calidad en el servicio.Segn Bolaos (2005, p. 53), la calidad en el servicio es:Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tienen y se logra a travs de todo el proceso de compra, operacin y evaluacin de los servicios que entregamos. El grado de satisfaccin que experimenta el cliente por todas las acciones en las que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances.Zimbrn (2004, para. 2), define la calidad en el servicio como: La base de la supervivencia de una empresa; la competencia y la existencia de clientes cada vez mejor informados son dos factores que contribuyen a esta concienciacin. Lograr la calidad en cualquier aspecto no es una tarea simple, es por eso que se deben conocer los elementos que forman parte de ella para poder alcanzarla.Bolaos (2005, p.56), con respecto a lo anterior, menciona que existen 7 componentes de la calidad, los cuales son:Confiabilidad. La capacidad de ofrecer el servicio de manera segura, exacta y consistente. La confiabilidad significa realizar bien el servicio desde la primera vez. Normalmente esto se consigue a travs del tiempo mediante experiencias previas o en el caso de ser clientes nuevos, mediante la imagen corporativa.Accesibilidad. Las empresas de servicios especialmente deben facilitar que los clientes contacten con ellas y puedan recibir un servicio rpido.Respuesta. Se entiende por tal la disposicin atender y dar un servicio rpido. Los consumidores cada vez somos ms exigentes en ste sentido. Seguridad. Los consumidores deben percibir que los servicios que se le prestan carecen de riesgos, que no existen dudas sobre las prestaciones.Empata. Quiere decir ponerse en la situacin del cliente, en su lugar para saber cmo se siente.Tangibles. Las instalaciones fsicas y el equipo de la organizacin deben ser lo mejor posible y los empleados, estar bien presentados, de acuerdo a las posibilidades de cada organizacin y de su gente. Como por ejemplo, instalaciones, mobiliario, personal o incluso, elementos de comunicacin como tarjetas o folletos publicitarios.Responsabilidad. Esta altamente relacionada con la predisposicin que tenemos de ayudar rpida y eficazmente al cliente, normalmente en sus necesidades, preguntas o quejas.

Hoy da, la calidad en el servicio ha pasado a ser de gran importancia para cualquier empresa ya sea grande o pequea, y no solo eso, sino que se ha convertido en una gran base para la subsistencia y crecimiento continuo de las mismas.Ariza (2013, para. 3), habla sobre la importancia de la calidad en el servicio en las empresas explicando lo siguiente:Muchas veces los dueos de negocios se encuentran muy concentrados en aspectos tales como: la calidad del producto, pagar las deudas del negocio, y otras actividades relacionadas con la operacin sus empresas. Pero, lamentablemente descuidan la calidad de la atencin personal al cliente. Lo importante de este asunto es que a medida que el nmero de establecimientos se ha ido incrementando, la competencia por atraer clientes tambin ha ido creciendo.La competencia hace que los precios de productos similares se igualen. Entonces, los clientes ya no slo toman en cuenta la diferencia en los precios de los productos, pero adems van a decidir dnde comprar de acuerdo a la manera en cmo son tratados en los establecimientos y la calidad del servicio recibido. Es por esto que la calidad del servicio al cliente se hace cada da ms importante para los negocios.De igual manera, Zimbrn (2004, prr. 4), al hacer referencia a la importancia del servicio y la atencin de calidad en el xito de un negocio menciona que:La amabilidad, la honestidad, la formalidad, el profesionalismo, la eficacia y la eficiencia entre otros, son trminos que describen caractersticas positivas y deseables en el servicio y la atencin ofrecida por cualquier negocio y por tanto, son habilidades necesarias en el personal que lo conforma, sobre todo aquellos que estn en contacto directo con los clientes. Sin embargo, en una situacin ptima debera ser esto tambin un objetivo central de toda empresa.La importancia de contar con dichas caractersticas radica en que de su presencia y buen manejo depende dar al cliente una experiencia de compra/servicio de calidad que permita establecer un vnculo emocional positivo que a su vez propicia la lealtad del cliente a la empresa, lo cual suele ser un factor de crecimiento en el nmero de clientes y por lo tanto, determinante en el xito o no de la empresa, es decir, que en trminos generales, la atencin y el servicio de calidad representan una ventaja competitiva para el negocio. A lo largo de los aos, han ido apareciendo diversas normas que rigen todo lo referente a la calidad en el servicio, las cuales han contribuido a que las empresas se apeguen cada vez ms a ellas y brinden un mejor servicio, tanto a sus clientes como a sus empleados.La Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO) es una federacin mundial de organismos nacionales de normalizacin (Comits miembros de la ISO). Los comits tcnicos de la ISO se encargan por lo general de la elaboracin de normas internacionales. Las normas de la serie ISO 9000 estn redactadas en trminos genricos y son igualmente aplicables a empresas de servicios, tales como bancos, hospitales, hoteles y restaurantes. (ISO 9000:2008, 2012).De acuerdo a la Cmara Nacional de la Industria de Restaurantes y Alimentos Condimentados (CANIRAC, 2012), las normas ISO se pueden definir como: Un conjunto de normas internacionales genricas que establecen sistemas de gestin de la calidad aplicados por organizaciones de cualquier tipo o tamao que fabrican productos o componentes (hardware), fabrican software, fabrican materiales procesados, ofrecen servicios, desempean funciones de administracin pblica. La familia ISO 9000 es un conjunto de normas internacionales y guas de calidad que ha obtenido una reputacin mundial como base para establecer sistemas de gestin de calidad. En 1987 se publicaron por primera vez la familia de normas ISO 9000 para el aseguramiento de la calidad, compuesta por: la norma ISO 8402: Vocabulario, la norma ISO 9000: Directrices para la seleccin de los modelos para el aseguramiento de la calidad, y los tres modelos ISO 9001, 9002 y 9003 que planteaban los requisitos para los sistemas de calidad aplicables a empresas cuya actividad se enmarcaba en determinadas etapas del ciclo de vida del producto. Adems apareci el modelo ISO 9004 dirigido al aseguramiento de la calidad en el orden interno. (CANIRAC, 2012)

La calidad en el servicio se ha extendido a nivel mundial, lo que ha ocasionado que prcticamente todas las empresas que existen la adopten como un beneficio fundamental.Hoyer (2012, prr. 1), al referirse a las estadsticas sobre el resultado de un estudio de la calidad en el servicio en los Estados Unidos menciona que: Las estadsticas son contundentes, los resultados obtenidos por la National Restaurant Association de Estados Unidos, determin que 49 % de los clientes regresan a los restaurantes por la calidad del servicio y solo el 12 % por la calidad de las comidas.

Planteamiento del problemaLa calidad en el servicio poco a poco toma una gran importancia en todos los negocios, por el simple hecho de que los clientes exigen siempre lo mejor. En la actualidad, la calidad en el servicio ha comenzado a tomar fuerza y a ser considerada como un elemento bsico para destacar y hacer ms competitivas a las empresas, ya que antes, podan existir negocios que llevaban algn tiempo operando pero como todo marchaba bien no era tan importante la forma o manera en la que se atenda al cliente. No se tena totalmente considerada la calidad en obtener y satisfacer en su totalidad al cliente por encima de sus expectativas. Ante una cada vez mayor competencia entre las principales cadenas de comida rpida y cafeteras, deviene gran oportunidad de optimizar los procesos de atencin y servicios, razn por la cual el aprovechamiento de las reas de oportunidad y el seguimiento en el tiempo de este tipo de evaluaciones es fundamental para mejorar continuamente y as lograr la satisfaccin mxima del cliente.

Gonzlez (2013, p. 82), en referencia a lo anterior menciona que:Hoy en da, se ha podido observar que muchas empresas saben que no se est dando toda la capacidad que se podra dar, esto es reflejo de los directivos o dueos, ya que suelen caer en el conformismo o el miedo a invertir en algo que no sea un bien tangible. Sin embargo, si este elemento se aplica, el cliente se da cuenta, lo platica y regresa a consumir, es ah donde se tendra un elemento de diferenciacin sobre la competencia. Una persona satisfecha compartir su satisfaccin con una o ms personas de sus familiares o conocidos, tambin conocida como publicidad de boca en boca. De lo contrario una persona desilusionada por una marca o un producto puede traducir la posible prdida de clientes potenciales. Es por eso que un cliente bien compensado, atendido ms all de lo que esperaba, desarrolla una lealtad profunda a la marca que lo satisfaga y le trae nuevos clientes. Ah est uno de los secretos de crecimiento, aunado a un impacto beneficio en las utilidades y prestigio de la empresa.Adentrndose en la problemtica referente a los restaurantes de comida rpida se encontr que:La variedad de restaurantes en los Estados Unidos es extraordinaria. Una cosa que los viajeros de Europa o Amrica Latina notan es que muchos restaurantes no sirven alcohol. Otra cosa es el nmero y variedad de restaurantes de comida rpida y cadenas de restaurantes. La mayora abren por la maana temprano y permanecen abiertos hasta altas horas de la noche; unos cuantos abren 24 horas al da. Un tercer hecho notable es el tamao de las porciones servidas generalmente en los restaurantes americanos. Aunque la tendencia ha moderado en los aos recientes, las porciones han crecido sorprendentemente durante las dos o tres dcadas pasadas. (Hoyer, 2012, prr. 4).De esta manera, se puede hablar de dos de los principales restaurantes de comida rpida a nivel mundial y en el territorio mexicano. En primer lugar se habla acerca de Burger King, del cual se puede mencionar lo siguiente:Burger King, que al espaol se traduce como el Rey de las Hamburguesas, ha estado en Mxico desde el ao de 1991 cuya primera sucursal se abri en la ciudad de Mrida, Yucatn. Actualmente cuentan con sucursales en todo el territorio Mexicano. (Burger King, 2013, prr. 2)Galli (2013, prr. 3), director general de Burger King en Mxico, revela que: Hoy en da se mantiene en operacin alrededor de 423 restaurantes con una propuesta innovadora que desea conquistar el paladar de sus consumidores, adems, se cuenta con una red de ocho franquiciatarios quienes llegan a poco ms de 6 millones de consumidores con productos y promociones en cada poca del ao. Actualmente se cuenta con 15 sucursales en la capital yucateca.

De esta manera, Burger King ha logrado traspasar fronteras al exportar ideas mexicanas en Amrica Latina.Ahora bien, al hablar de McDonalds, otro de los restaurantes ms reconocidos de comida rpida especializados en hamburguesas, se encontr que:McDonalds lleva 25 aos de presencia en el mercado mexicano, y como empresa especializada en el servicio de comida , brinda una imagen de opcin de calidad y buena atencin al cliente, destacando la preparacin de alimentos al momento de ejecutarse la orden del consumidor, esto ha generado que la demanda de productos siempre se mantenga en aumento, sin embargo en muchas de las sucursales no se presentan cambios en la planta fsica posteriores a su apertura y tampoco en la metodologa de servicio, siendo destacable el anlisis de la atencin al cliente, como elemento clave en una empresa de su ndole. (Mc Donalds, 2013, prr. 3).Ortiz (2013, prr. 4), presidente de McDonald's Mxico, menciona que:McDonalds es una empresa que cambi la forma de hacer los negocios en el mundo. Es una marca basada en la filosofa de Ray Kroc quien impuls el negocio y tuvo la visin de construir una gran familia de hombres y mujeres que trabajan con todo el mundo para servir al cliente, ofrecindole una comida de la mejor calidad en forma rpida, en un ambiente limpio y seguro y con una atencin amistosa y amable. De esta manera, se ha convertido en la mayor red de locales de servicio rpido de comidas del mundo con un importante potencial de crecimiento: 45 millones de personas de la poblacin mundial comen por da en uno de los 27.000 locales McDonald's distribuidos en los 120 pases de los 5 continentes.

(Mc Donalds, 2013, prr. 5) menciona que La primera sucursal en Mxico se encuentra ubicada en el Pedregal, la cual abri sus puertas en el ao de 1985. Con referencia en lo anterior, Ortiz (2013, prr. 6), menciona que: McDonalds Pedregal, representa el inicio de un sueo, un sueo que al da de hoy, se traduce en 387 restaurantes a lo largo y ancho de la Repblica Mexicana, y se debe a todos que en todo momento han demostrado un enorme compromiso y dedicacin. Adems, cabe destacar que McDonalds ha dado empleo a ms de 11 mil 500 jvenes, lo que comprueba y reafirma su compromiso con la sociedad mexicana por generar fuentes de empleo en el pas.En la siguiente tabla se muestra los porcentajes sobre el tipo de restaurantes que se abren en Merida:

Tabla 1.Tipos de restaurantesTipo de restaurantePorcentaje

Tradicional40%

Rpida30%

China15%

Sushi10%

Otros5%

Fuente: creacin propia

Figura 1 Tipos de restaurantes Fuente: creacin propia.

Tomando en cuenta todo lo anterior el problema a investigar es:Como influye la calidad en el servicio, en la percepcin de los clientes de los restaurantes de comida rpida.Para la investigacin de la problemtica el sujeto de estudio ser en el Burger King de la gran plaza que se encuentra en el estado de Yucatn, en la ciudad de Mrida.Las preguntas que debern responderse al trmino de la investigacin sern:Tabla 2.Preguntas de investigacin

Pregunta de investigacin

Qu percepcin tienen los clientes respecto a los restaurantes de comida rpida que han visitado recientemente?Qu tan importante es para los clientes la calidad en el servicio que reciben al comer en un restaurante de comida rpida?Qu factores de la calidad influyen para que el cliente regrese a comer a un restaurante?Qu factores de la calidad influyen ms en el cliente para que no regresen a visitar el restaurante?

Objetivo GeneralAnalizar cmo influye la calidad en el servicio en la percepcin de los clientes de los restaurantes de comida rpida de la ciudad de Mrida, Yucatn, para que regresen a comer al restaurante.Objetivos especficos Determinar la percepcin que tienen los clientes respecto a estos establecimientos en cuanto al servicio. Determinar qu tanta importancia le dan los clientes a la calidad en el servicio para regresar a comer ah. Identificar los factores que influyen en los clientes para que regresen. Identificar los factores que hacen que los clientes no regresen.

JustificacinLa importancia de esta investigacin radica en mejorar la informacin ya existente acerca de lo que normalmente se conoce sobre la calidad en el servicio, para que en un futuro sea utilizada y aplicada a cualquier situacin que lo amerite.De la misma manera, con la informacin recabada, las empresas tomaran mayor conciencia sobre la importancia que tiene la calidad en el servicio y as invertirn ms recursos para sobresalir en el mercado basndose en este aspecto.En aos anteriores, la principal preocupacin de los establecimientos o restaurantes de comida rpida se centraba solamente en ofrecer un producto de buena calidad, en obtener grandes ganancias o en cualquier otra actividad referente a la operacin de los mismos, lo cual no quiere decir que est mal, pero se olvidaban de un aspecto de grandsima importancia para que su negocio tuviera el xito que esperaban. Este aspecto es la calidad en el servicio. Muchas veces las personas deciden no regresar a un restaurante a comer por el hecho de que tuvieron una mala experiencia al no recibir un servicio o atencin de buena calidad y, por lo tanto, esto le va creando una mala imagen a esta clase de negocios, puesto que no sern recomendados a otras personas para que los visiten, lo cual repercutir en que tengan que buscar un nuevo mercado o lo que es peor, tengan que cerrar definitivamente.Es por eso que hoy en da la calidad en el servicio en los restaurantes de comida rpida ha ido cobrando mucha relevancia; conforme el paso del tiempo se ha podido observar que el nmero de restaurantes de este tipo se ha ido incrementando cada vez ms en todas partes de la ciudad, por lo que tambin la competencia para atraer nuevos clientes se va haciendo ms fuerte, y ya no solo por el hecho de ofrecer buenas promociones, precios ms accesibles, mejores instalaciones, etc., quiere decir que las personas se vern atradas a comer ah, sino que va ms all de todo eso, ya que los consumidores buscan una propuesta de valor que les ofrezca y les garantice que sern tratados de la manera que les corresponde y que recibirn un servicio de calidad que supere sus expectativas. De ah la gran relevancia de ofrecer un servicio de alta calidad en los restaurantes de comida rpida, un servicio que haga que los clientes quieran regresar a consumir ah, no solo por la exquisitez de la comida o lo lujoso de las instalaciones, sino porque se les hizo sentir a gusto, sin largas esperas ni contratiempos, y que puedan retirarse con la satisfaccin de saber que mejor servicio y atencin no pudieron haber recibido.La trascendencia de esta investigacin dar la oportunidad de conocer a fondo el ritmo de crecimiento de dos de las ms grandes franquicias que existan de la comida rpida, las cuales son, Burger King y McDonalds, enfocndose principalmente en la ciudad de Mrida, Yucatn.Empezar con la cantidad de sucursales que existen y la diferencia entre la calidad del servicio entre una empresa y otra para con los clientes y empleados. Cules son los distintos cambios que han hecho a lo largo de su trayectoria de manera individual, el por qu y cmo se van innovando a lo largo de su trayectoria en Mrida mantenindose siempre a la vanguardia.Por ltimo, la informacin que se presenta en este trabajo ser til para comprender que un buen servicio es un punto fundamental para cualquier empresa, en este caso los restaurantes de comida rpida, puesto que el cliente representa un papel importante, ya que es el que juzga, evala y critica de acuerdo con lo que ellos esperan que se les brinde y que satisfaga sus necesidades. Empresas como Mc Donalds y Burger King han sobrevivido porque ofrecen servicios que permiten ahorrar tiempo y esfuerzo a los clientes. De esta manera se puede decir que esta investigacin ser til tanto para los restaurantes como para los clientes de los mismos, puesto que a los primeros les ayudar a conocer la importancia de contar y proporcionar un servicio de calidad, y a los segundos para que tambin puedan saber qu es lo que deben de realizar dichos negocios y qu parmetros deben seguir para que ellos mismos puedan decir que se les ha brindado una buena atencin.

DelimitacionesEsta investigacin se llevar a cabo de Febrero a diciembre de 2014 y tendr lugar en Plaza Las Amricas ubicada en la ciudad de Mrida, Yucatn. Se realizar principalmente con personas que visiten o coman frecuentemente en los restaurantes especializados en hamburguesas.LimitacionesFalta de veracidad. Podra suceder que las personas con las cuales se est llevando a cabo la investigacin, no respondan con la veracidad adecuada, lo cual provocara que los resultados obtenidos no sean del todo apegados a como realmente lo perciben dichas personas o clientes.Personas no comprometidas a participar. Puede darse el caso de que los clientes prefieran no ser encuestados o entrevistados, ya sea porque piensen que solo perdern su tiempo o simplemente porque no se sentirn cmodos.Por ltimo, el tiempo para realizar las encuestas o entrevistas es reducido, por lo cual debern llevarse a cabo de manera rpida pero lo ms preciso posible.Marco tericoCapitulo II

Concepto de calidad en el servicioBolaos (2005, p. 53), define la calidad en el servicio como:Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que se nos contrat. La calidad se logra a travs de todo el proceso de compra, operacin y evaluacin de los servicios que entregamos. El grado de satisfaccin que experimenta el cliente por todas las acciones en las que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances.Segn Casino (1999, para. 2), al hablar sobre el concepto de la calidad en el servicio menciona que:La conceptualizacin de la calidad de un servicio ha sufrido una evolucin considerable. Inicialmente se centra sobre la calidad de la realizacin del servicio y sobre su adaptacin a las especificaciones fijadas por los prestatarios, abordndose el tema de la calidad en el servicio como si se tratara de calidad de un bien. Despus el concepto se desplaza hacia el consumidor vinculndose de alguna forma a la nocin del nivel de satisfaccin que es objeto de la realizacin del servicio, producindose de esta forma una mutacin en el concepto, pasando de una calidad objetiva a una calidad subjetiva. El concepto se entiende de esta ltima como calidad percibida frente a la calidad tcnica o mecnica inicial.De igual manera, segn Losada y Rodrguez (2007, p. 28), menciona acerca del concepto de calidad lo siguiente:Lo que ha originado el concepto de calidad de servicio percibida es que en los servicios se requiere una activa interaccin entre el comprador y el proveedor. En la literatura sobre calidad de servicio, el concepto se refiere a la calidad que percibe el cliente y, como otra perspectiva, desde la ptica de las expectativas y percepciones de los clientes.

Historia de la calidad en el servicio en MxicoPara hablar un poco de la historia de la calidad en el servicio en nuestro pas, Rangel (2007, p.1) expresa lo siguiente:Durante la segunda mitad del siglo XX Mxico fue una economa cerrada al comercio internacional, con grandes monopolios propiedad del estado o subsidiados por este y esto se debi a que desde la dcada de los 40`s se inici una fuerte industrializacin basada en la premisa de sustituir las importaciones impulsada por el ultra nacionalismo post-revolucionario (Expro. Petrolera 1938). Esta etapa de industrializacin tuvo sus consecuencias en la calidad de los servicios y productos ofrecidos al mercado mexicano, pues debido a la falta de competencia, a los subsidios y monopolios, se careca de cualquier incentivo para mejorar el bien ofertado. Los primeros esfuerzos de la industria mexicana por mejorar la calidad se iniciaron, al igual que en todo el mundo, con la productividad y es en la dcada de 1960-1970 que surge el Centro Nacional de Productividad con la ayuda de expertos de las universidades de Pittsburg y Michigan. En esa misma dcada surge el Sistema Nacional de Adiestramiento de la Mano de Obra en la Industria (ARMO). Para la dcada de los 70`ssurge el Instituto Mexicano de Control de Calidad (IMECCA-1973) con el objetivo de contribuir al desarrollo de la conciencia de la calidad y la difusin de sus tcnicas. Posteriormente a estos primeros esfuerzos por permear la cultura de la calidad en la industria mexicana se sucedes tres crisis econmicas (1976, 1986 y 1994) y la apertura al comercio internacional: Mxico forma parte del GATT-OMC en 1986, un Acuerdo de Cooperacin Econmica de la Unin Europea en 1991 y el TLC de 1993. Lo que obliga a impulsar la competitividad como medio de supervivencia en este nuevo entorno. Con el boom de la apertura comercial la industria mexicana anteriormente protegida y sin competencia externa se enfrenta a competidores de todo el mundo, con estndares de calidad elevados y costos bajos, con solo dos opciones: corregir el camino o desaparecer. Es en este escenario que surgen la mayora de instituciones, premiso y publicaciones de calidad para las empresas mexicanas. En 1987 se crea la Fundacin Mexicana para la Calidad Total que posteriormente continuar con el nombre a la Sociedad Mexicana para el Desarrollo de Calidad Total, SC (SMCT - 2001), su finalidad es proporcionar a las organizaciones mexicanas conceptos y aplicaciones para el desarrollo de una Cultura de Calidad Total. Entre los casos de xito destacan el soporte al Premio Nacional de la Calidad, el caso del Hotel Camino Real, Papalote Museo del Nio, Restaurante VIPS, etc. En 1989 se instituyo el Premio Nacional de Calidad como un reconocimiento a las empresas que hayan logrado resultados sobresalientes en calidad, servicio al cliente, alto desempeo y recientemente el desarrollo sustentable. Algunas de las empresas ganadoras de este premio son: General Motors planta Toluca, Crysel, Xerox Mxico y American Express. A partir de la dcada de los 90s se dio un boom de la calidad en Mxico impulsado por varias instituciones pblicas y privadas que siguen encaminadas al desarrollo de una cultura de calidad en la industria mexicana.La historia de la calidad en Mxico no ha terminado, pas de una poca obscura de proteccionismo hacia un boom comercial, actualmente se encuentra en crecimiento y desarroll su propia tecnologa, con apertura y pensando en su medio ambiente. De igual manera, Arredondo (2009, p.4), al hablar sobre la historia de la calidad en el servicio en Mxico, menciona lo siguiente:Segn los expertos uno de los mayores problemas para generar una imagen de calidad en Mxico ha sido provocada por la misma poltica econmica del estado, los monopolios, la debilidad de la pequea y mediana empresa y por ende la falta de la competitividad que asegura el mercado a unos cuantos sin hacer mayores esfuerzos por mejorar la calidad de sus productos. El hecho de que la economa mexicana se haya abierto la enfrent a un mundo altamente competitivo lo cual la ha forzado a incrementar sus estndares de calidad lo que ha ido cambiado la fisonoma y la imagen internacional de los productos mexicanos y la percepcin de las inversiones extranjeras en la mano de obra mexicana.Para promover la competitividad en las organizaciones mexicanas, en 1989 se instituy el Premio Nacional de Calidad en reconocimiento a las empresas que hayan logrado resultados sobresalientes en calidad, atencin al cliente y calidad de vida en el trabajo. Las compaas que solicitan competir por el premio deben comparar en forma explcita su mejoramiento de calidad con respecto a otras compaas que participan en la misma categora.Mxico al igual que otros pases han adoptado diversos modelos de calidad los ms reconocidos son los ISO 9000 y las normas NMX las cuales son adaptativas y elevan los estndares de calidad para su aplicacin tanto en la industria como en los servicios, la calidad es necesaria para las organizaciones en Mxico inclusive de ello depende la supervivencia de las mismas, por lo que es necesario que las organizaciones mexicanas avancen en sus conocimientos y experiencias sobre calidad. La preocupacin est presente ya que como comentamos anteriormente la apertura de los mercados ha metido en grandes aprietos a nuestras empresas, acostumbradas al proteccionismo del estado.Objetivos de la calidad en el servicio en los restaurantes de comida rpidaPecero (2012, p. 53), al hablar sobre los objetivos de la calidad en el servicio dice lo siguiente:Los objetivos de calidad son metas, retos que se definen a partir de la planificacin estratgica de la empresa y de su poltica de calidad. Los objetivos de calidad deben ser establecidos por la alta direccin de la organizacin y tienen que ser coherentes con la poltica de calidad y perseguir la mejora continua. Al igual, Pecero (2012, p. 55) menciona que los principales objetivos que persigue la implementacin de la calidad en el servicio en las empresas son los siguientes:1. Obtener un alto grado de satisfaccin de los clientes.1. Contar con personal capacitado, consciente y comprometido con la calidad y la excelencia.1. Cumplir satisfactoriamente los requisitos del cliente, los legales, reglamentarios y normativos.1. Mejorar continuamente los procesos a manera de lograr ser un referente en la industria del recurso humano.1. Contar con proveedores que presenten servicios y productos de calidad y excelencia logrando desarrollar compromisos mutuos.1. Buscar la mejora continua de los procesos. 1. Invertir el mejor esfuerzo y compromiso para satisfacer a los clientes.Peterson (2002, para. 1), con respecto al establecimiento de los objetivos de la calidad menciona que: Los objetivos de calidad han de ser establecidos en trminos medibles y cuantificables, al objeto de comprobar si se han cumplido, as mismo se establecen plazos para su consecucin.Pueden fijarse objetivos de calidad a corto plazo (un ao) o bien a medio plazo o largo plazo. Se establece un objetivo general y en base al mismo se fijarn objetivos concretos para cada uno de los procesos. En una Organizacin los objetivos generales fijados por la alta direccin deben incluirse en el Manual de Calidad. En cualquier forma la Estrategia de Calidad a largo plazo, debe ser coherente con los objetivos generales de la Organizacin, facilitando su logro con calidad y eficacia. Debe asimismo tener en cuenta los intereses de todas las partes interesadas: clientes, asociados, sociedad, accionistas y empleados. Algunos objetivos de calidadprecisan de ciertas actividades que a su vez pueden ser objetivos. Ejemplo aumentar la facturacin de agua suministrada, es un objetivo claro de calidad,que implica menores prdidas de agua, mejor lectura, menos interrupciones del servicio, cambio de contadores en mal estado, etc., estas metas tambin son objetivos de calidad. Los objetivos de calidad adems deben estar perfectamente definidos, para todos los niveles, secciones, departamentos, divisiones etc.

Normas de calidadUna norma de calidad es un documento, establecido por consenso y aprobado por un organismo reconocido (nacional o internacional), que proporciona, para un uso comn y repetido, reglas, directrices o caractersticas para las actividades de calidad o sus resultados, con el fin de conseguir un grado ptimo de orden en el contexto de la calidad. (PROMXICO, 2013, p.1).Entre otras definiciones de norma de calidad se encuentra la de Collins (2006, p. 98), el cual afirma que:Una norma de calidad es un papel, establecido por consenso y aprobado por un organismo reconocido (nacional o internacional), que se proporciona para un uso comn y repetido, una serie de reglas, directrices o caractersticas para las actividades de calidad o sus resultados, con el fin de conseguir un grado ptimo de orden en el contexto de la calidad. Las principales organizaciones internacionales, emisoras de normas de calidad son: ISO (Organizacin Internacional de Estndares).Normas NacionalesSegn PROMEXICO (2013, p.1), en Mxico las normas de calidad son normas mexicanas emitidas por el Instituto Mexicano de Normalizacin y Certificacin, A. C. (IMNC), y son prcticamente una versin traducida ISO 9000 Sistemas de Aseguramiento de la CalidadDichas normas tienen como finalidad asistir a las organizaciones, de todo tipo y tamao, en la implementacin y la operacin de sistemas de gestin de la calidad eficaces.

Normas InternacionalesLas principales organizaciones internacionales segn PROMXICO (2013, p. 2), emisoras de normas de calidad son: ISO (Organizacin Internacional de Estndares) y IEC (Comisin Electrotcnica Internacional). La Organizacin Internacional de Normalizacin es una federacin mundial de organismos nacional, la ISO colabora estrechamente con la Comisin Electrotcnica Internacional (IEC) en lo relativo a la normalizacin electrotcnica.

Tabla 3.Normas nacionales de calidadNORMAS NACIONALESDESCRIPCIN

NMX-CC-9000-IMNC.Describe los fundamentos de los sistemas de gestin de la calidad y especifica la terminologa para los sistemas de gestin de la calidad.

NMX-CC-9001-IMNC.Especifica los requisitos para los sistemas de gestin de la calidad aplicables a toda organizacin que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentos que le sean de aplicacin y su objetivo es aumentar la satisfaccin del cliente.

NMX-CC-9004-IMNCProporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia del sistema de gestin de la calidad. El objetivo de esta norma es la mejora del desempeo de la organizacin y la satisfaccin de los clientes y de otras partes interesadas.

NORMAS INTERNACIONALESDESCRIPCIN

Las normas ISO-9000Son normas para sistemas de aseguramiento de calidad. Su utilidad radica en que es un estndar para proporcionar a un consumidor, la confianza de que un producto o servicio determinado cumple con los requisitos de calidad especificados.

ISO 9000:2000.Describe los principios y terminologa de los sistemas de gestin de calidad.

ISO 9001:2000.Especifica los requisitos para los sistemas de gestin aplicables a toda organizacin que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios. Su fin es la satisfaccin del cliente. Es la nica norma sujeta a certificacin.

ISO 9004:2000.Proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia del sistema de gestin de la calidad. Su objetivo es la mejora en el desempeo de la organizacin.

ISO 19011:2002.Proporciona orientacin relativa a las auditoras a sistemas de gestin de la calidad y de gestin ambiental.

Fuente: creacin propia

Tipos de restaurantesSegn Vzquez. (2008, p.1) expresa que el origen de la palabra restaurante tal y como se conoce actualmente, no es muy antigua. Pues fue as que en Francia en 1965 un hombre apellidado Boulanger, vendedor de caldos y sopas, bautizo a esta restaurants porque reconfortaban. Finalmente, este es el origen de la palabra restaurante que ha sido adoptada mundialmente.Se entiende por restaurante aquel establecimiento o comercio en el cual se provee a los clientes con un servicio alimenticio de diverso tipo. Un restaurante (o restaurant como tambin puede conocrselo) es un espacio pblico ya que cualquier persona puede acceder a l. Sin embargo, no es una entidad de bien pblico ya que el servicio de alimentacin se otorga a los clientes a cambio de un pago y no gratuitamente. (Andrews, 2007, p.61).De igual manera Hernndez (2007, p.31), al referirse a la definicin de restaurant o restaurante, dice que es:Aquel establecimiento o comercio en el cual se provee a los clientes con un servicio alimenticio de diverso tipo. Un restaurante (o restaurant como tambin puede conocrselo) es un espacio pblico ya que cualquier persona puede acceder a l. Sin embargo, no es una entidad de bien pblico ya que el servicio de alimentacin se otorga a los clientes a cambio de un pago y no gratuitamente.

Tipos y caractersticas de restaurantesLos establecimientos de comidas y bebidas segn Hernndez (2007, p.35), pueden clasificarse de la siguiente manera:a) Por su instalacin (operacin, calidad y precio.)Restaurantes: Son aquellos establecimientos que mediante precio sirven al pblico toda clase de comidas y bebidas para ser consumidas en sus propios locales.Cafetera : Son aquellos establecimientos que mediante precio sirven al pblico refrigerios rpidos, platos fros o calientes, simples o combinados y bebidas en general, sean o no alcohlicas tales como: caf, infusiones, refrescos, jugos, cerveza, licores, etc.Fuentes de soda: Son aquellos establecimientos que mediante precio sirven al pblico comidas rpidas tales como: sndwiches, empanadas, pastas y helados y bebidas no alcohlicas.Drives inn: Son aquellos establecimientos que mediante precio sirven al pblico comidas y bebidas rpidas para ser consumidas en los vehculos automviles, normalmente cuando se sale de viaje que suponen un largo recorrido antes de llegar a sus destinos. Bares: Son aquellos establecimientos que mediante precio sirven al pblico toda clase de bebidas por el sistema de copas o tragos y cierto tipo de comidas por raciones o bocaditos para ser consumidas en sus propios locales. La variedad de bebidas es muy extensa, que son despachados con rapidez, por el barman. Generalmente propician un ambiente de intimidad.b) Por la venta de alimentos. (Servicios)Self service (Srvase Ud. Mismo): Consiste en un gran mostrador con un pasacharolas. Al comienzo se encuentran las charolas y los cubiertos debidamente colocados; en seguida el bao mara con los diversos guisos; despus la mesa fra, con ensaladas, postres y bebidas, luego la cafetera y por ltimo la caja, donde paga el cliente su consumo.Snack bar: la palabra inglesa snack significa tentempi, y bar es barra. En estos establecimientos pueden tomar rpidamente una comida ligera. Ofrece ahorro de tiempo y de dinero, ya que sus platillos sencillos y su servicio sin ceremoniales permiten precios econmicos. c) Por la forma de ofrecer los alimentosMen fijo: Es aquel que nunca cambia de platillos por un periodo ms o menos largo, varias cafeteras y restaurantes con men amplio lo llevan a cabo. d) Por el tipo de cocinaRegional: la decoracin debe ser de la regin que se trate, as como la comida y las bebidas. Es primordial que la vestimenta del personal vaya de acuerdo con la regin que representa el restaurante.Nacional: propia del pas.Internacional: variedad de platillos de diferentes nacionalidades.Segn la clasificacin de Andrews (2007, p.61), existen diferentes tipos de restaurantes, entre los ms comunes se encuentran:

Figura 1.Tipos de restaurantesFuente: creacin propia.

Figuran 2.Tipos de restaurantes continuacinFuente: creacin propia.Importancia de la calidad en el servicio en los restaurantesCuntas veces le ha ocurrido que estando en un restaurante su orden se demora mucho tiempo, o que los meseros no lo tratan con cortesa? Recuerda usted cmo se sinti en ese momento?Probablemente usted no ha regresado a ese establecimiento desde que tuvo esa mala experiencia. Este es el caso de muchos clientes, los cuales no repiten su visita a negocios simplemente porque no recibieron un servicio o atencin de buena calidad. An peor, estos clientes no recomendarn a otras personas que visiten estos establecimientos.Muchas veces los dueos de negocios se encuentran muy concentrados en aspectos tales como: la calidad del producto, pagar las deudas del negocio, y otras actividades relacionadas con la operacin sus empresas. Pero, lamentablemente descuidan la calidad de la atencin personal al cliente. Lo importante de este asunto es que a medida que el nmero de establecimientos se ha ido incrementando, la competencia por atraer clientes tambin ha ido creciendo. Cada negocio ahora tiene que trabajar ms duro para atraer nuevos compradores. Adems, las personas tienen ms alternativas para comprar sus productos, por ejemplo actualmente existen ms panaderas, tiendas de abarrotes, y restaurantes localizados muy cerca unos de otros.La competencia hace que los precios de productos similares se igualen, entonces, los clientes ya no slo toman en cuenta la diferencia en los precios de los productos, pero adems van a decidir dnde comprar de acuerdo a la manera en cmo son tratados en los establecimientos y la calidad del servicio recibido. Es por esto que la calidad del servicio al cliente se hace cada da ms importante para los pequeos negocios.El servicio al cliente incluye aspectos tales como: El tiempo que debe esperar un cliente para ser atendido y para recibir su orden. La amabilidad con la que el empleado saluda y habla al cliente, por ejemplo los empleados siempre sonren y son amables. Adems, el establecimiento est abierto en horarios que son convenientes para los clientes. Los negocios estn pendientes de hablar con los clientes y preguntarles si estn satisfechos con el producto y servicio recibido. Todo negocio que desee ser exitoso debe prestar mucha atencin a estos aspectos relacionados con la atencin al cliente.Berry (2006, p. 46), de igual manera menciona la gran importancia que tiene una buena calidad en el servicio en los restaurantes al mencionar que:La calidad en el servicio se expresa con una experiencia agradable la misma que tiene que ver con la calidad del producto, la calidad de la atencin en el entorno.Una experiencia agradable genera el deseo de repetirla. Un cliente que es bien atendido, queda satisfecho con su comida y adicionalmente es sorprendido positivamente, es probable que genere una recompra, que otra persona que no tuvo esta experiencia. La sorpresa que se logra en un cliente es un factor que suele generar una satisfaccin especial. El darle algo adicional, un extra que no estaba esperando, provoca una experiencia incomparable. Este tipo de acciones demuestran calidad en el servicio. Las sorpresas suelen generar un mayor grado de aprecio hacia las empresas de servicio, que las ofrecen.La calidad en el servicio de restaurantes es realizar un trabajo en el que los errores sean mnimos. Ser eficaz, ser eficiente. En el negocio de la restauracin las prdidas se generan de inmediato, ya que son servicios que se demandan al instante. No hay segundas oportunidades. Cuando la experiencia positiva es mancillada por una mala accin, la recuperacin de esta suele ser muy costosa. La satisfaccin del clienteEs el nivel del estado de nimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas. (Kotler, 1996.p.198).En la actualidad, lograr la plena satisfaccin del cliente es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la mente de los clientes y en el mercado meta. El objetivo de mantener satisfecho a cada cliente ha traspasado las fronteras del departamento de mercadotecnia para constituirse en uno de los principales objetivos de todas las reas funcionales de las empresas exitosas.Por ese motivo, resulta de vital importancia que todas las personas que trabajan en una empresa u organizacin, conozcan cules son los beneficios de lograr la satisfaccin del cliente, cmo definirla, cules son los niveles de satisfaccin, cmo se forman las expectativas en los clientes y en qu consiste el rendimiento percibido, para que de esa manera, estn mejor capacitadas para coadyuvar activamente con todas las tareas que apuntan a lograr la plena satisfaccin del cliente.

Beneficios de lograr la satisfaccin del clienteExisten tres grandes beneficios que toda empresa puede obtener al lograr la satisfaccin de sus clientes: Primer beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro.(Kotler, 2003)Segundo beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusin gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos.(Kotler, 2003)Tercer beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar en el mercado.(Kotler, 2003).En sntesis, toda empresa que logre la satisfaccin del cliente obtendr como beneficios: 1) La lealtad del cliente.2) Difusin gratuita. 3) Una determinada participacin en el mercado.

Estrategias para lograr la calidad en el servicioElementos que conforman la satisfaccin del clienteLa satisfaccin del cliente est conformada por tres elementos: 1. El rendimiento percibido: Se refiere al desempeo que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dicho de otro modo, es el resultado que el cliente percibe que obtuvo en el producto o servicio que adquiri.El rendimiento percibido tiene las siguientes caractersticas: Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa. Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio. Est basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la realidad. Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente. Depende del estado de nimo del cliente y de sus razonamientos. Dada su complejidad, el rendimiento percibido puede ser determinado luego de una exhaustiva investigacin que comienza y termina en el cliente.2. Las expectativas: Son las esperanzas que los clientes tienen por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o ms de stas cuatro situaciones: Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio. Experiencias de compras anteriores. Opiniones de amistades, familiares, conocidos y lderes de opinin. Promesas que ofrecen los competidores.En la parte que depende de la empresa, sta debe tener cuidado de establecer el nivel correcto de expectativas. Si las expectativas son demasiado bajas no se atraern suficientes clientes; pero si son muy altas, los clientes se sentirn decepcionados luego de la compra. (Kotler, 1996).Un detalle muy interesante sobre este punto es que la disminucin en los ndices de satisfaccin del cliente no siempre significa una disminucin en la calidad de los productos o servicios; en muchos casos, es el resultado de un aumento en las expectativas del cliente situacin que es atribuible a las actividades de mercadotecnia, en especial, de la publicidad y las ventas personales.En todo caso, es de vital importancia monitorear regularmente las expectativas de los clientes para determinar lo siguiente: Si estn dentro de lo que la empresa puede proporcionarles. Si estn a la par, por debajo o encima de las expectativas que genera la competencia. Si coinciden con lo que el cliente promedio espera, para animarse a comprar. Los niveles de satisfaccin: Luego de realizada la compra o adquisicin de un producto o servicio, los clientes experimentan uno de stos tres niveles de satisfaccin y grado de lealtad: Insatisfaccin: Se produce cuando el desempeo percibido del producto no alcanza las expectativas del cliente. El cliente insatisfecho cambiar de marca o proveedor de forma inmediata. A esto se le denomina deslealtad condicionada por la misma empresa. Satisfaccin: Se produce cuando el desempeo percibido del producto coincide con las expectativas del cliente. El cliente satisfecho se mantendr leal; pero, tan slo hasta que encuentre otro proveedor que tenga una oferta mejor. A esto se le denomina lealtad condicional. Complacencia: Se produce cuando el desempeo percibido excede a las expectativas del cliente. El cliente complacido ser leal a una marca o proveedor porque siente una afinidad emocional que supera ampliamente a una simple preferencia racional. A esto se le denomina lealtad incondicional.Por ese motivo, las empresas inteligentes buscan complacer a sus clientes mediante prometer solo lo que pueden entregar, y entregar despus ms de lo que prometieron. (Kotler, 2003).Collins (2006, p.42), presenta las siguientes estrategias, de acuerdo a diversas investigaciones, para prestar un servicio de calidad.a) Salude Apropiadamente. La Primera Impresin: Una vez que el cliente ha decidido adquirir el producto y accede a nuestra organizacin, luego de que observa las instalaciones, su orden, aseo, presencia del personal es necesario hacerlo sentir a gusto con una bienvenida que le permita saber que su presencia es un agasajo para todos los integrantes del equipo.b) Conceder valor al cliente: Todas las actividades Productivas, de Finanzas, de Recursos Humanos y de Mercadeo tienen un objetivo final y es la satisfaccin adecuada de una determinada necesidad de un cliente. c) Comunicacin adecuada con el cliente: Escuchar al cliente es fundamental. Para alcanzar una plena satisfaccin de las necesidades del cliente es imprescindible escucharlo con mucha atencin. d) Ayude al cliente: Cuando un cliente traspasa las puertas que dan acceso a una empresa comienza un proceso que llevar a un intercambio econmico que prev un beneficio para ambas partes. El Cliente externo recibir un servicio/bien y cancelara un precio acordado entre las partes y que responda a la necesidad satisfecha.De la misma manera, Rochart (2001, p.16), al hablar sobre las estrategias ms importantes para alcanzar la calidad deseada en el servicio menciona las siguientes:Haz tu plan para dar un buen servicio al cliente. Identifica los elementos claves especficos para tu estilo de restaurante. Asegrate de que el personal conoce el men, ha probado los especiales y comprende la preparacin y los ingredientes. Clasifica la calidad y el servicio para tu tipo de negocio de comida. Elabora una lista de los objetivos y las necesidades de tus clientes. Los ingresos de las propinas no deberan ser un factor. Un buen servicio implica implementar calidad del esfuerzo sobre la cantidad. Los restaurantes de xito limitan el nmero de mesas que un camarero puede atender, generalmente a tres o cuatro a la vez, para asegurar que el cliente recibe la atencin adecuada y el camarero no se sienta abrumado. Pide a los empleados que moderen el ritmo de su servicio basados en las necesidades de los clientes. Si un cliente tiene prisa, fuerza los alimentos y trae las cosas rpidamente, pero no corras. Si deseas que los huspedes disfruten de una comida relajada, pide a los camareros que coloquen las cosas en una entrega atenta, pero a ritmo ms lento. Es importante construir una relacin con cada cliente en cada visita y hacerles sentir que el restaurante se preocupa por ellos. Publica tus objetivos y polticas de servicio al cliente en la cocina o en un rea de descanso donde cada empleado pueda verlos. Identifica reas clave donde se necesite formacin. Los empleados deben ser conscientes de los objetivos de servicio al cliente y estar preparados y entrenados para cumplir al aplicarlos todos los das. Los empleados nuevos deben formarse individualmente. Antes de enviar a un empleado solo, debe trabajar con alguien con experiencia en el mismo trabajo. Contratar a personas que son agradables es ms importante que la contratacin de personas con experiencia. Los empleados que tratan amablemente a las personas crean un buen ambiente. La gente puede aprender un trabajo, pero es difcil ensear a alguien a ser amable. Todos deben participar en complacer al cliente, tanto si tienen un contacto directo con ellos como sino. Programa reuniones semanales para tocar la base con todos los empleados, pidiendo entrada sobre cmo servir mejor a los clientes.Haz una buena primera impresin. Cualquiera que trabaje en la entrada principal debe saludar a cada cliente con una actitud positiva. Incluso si hay una hora de espera para sentarse, la manera en la que el retraso se explica a los clientes establecer el tono para su experiencia gastronmica. Ofrece pequeas muestras o aperitivos gratis durante el retraso o ten una recepcin directa para los invitados que esperen en una cmoda zona hasta que su mesa est preparada.

Captulo IIIMetodologaTipo y diseo de investigacin a realizarEl tipo de investigacin que se llevar a cabo es cuantitativa, no experimental, transversal y explicativa.La Investigacin Cuantitativa se basa en un tipo de pensamiento deductivo, que va desde lo general a lo particular, utilizando la recoleccin y anlisis de datos para contestar preguntas de investigacin y probar hiptesis establecidas previamente. Adems, confa en la medicin numrica, el conteo y frecuentemente en el uso de estadsticas para establecer con exactitud, patrones de comportamiento en una poblacin. (Flores y Rodrguez, 2002, p.32)La investigacin no experimental o expost-facto es cualquier investigacin en la que resulta imposible manipular variables o asignar aleatoriamente a los sujetos o a las condiciones. No se construye ninguna situacin, sino que se observan situaciones ya existentes. Las variables independientes ocurren, no son provocadas por el investigador, quien no tiene control directo sobre ellas. Los sujetos son observados en su ambiente natural, en su realidad. (Kerlinger, 2001, p. 116)La investigacin transversal implica la recogida de datos una vez durante una cantidad de tiempo limitada. Lo opuesto de esto es una cohorte, o estudio longitudinal, en el que el investigador recoge datos en mltiples puntos durante un perodo de tiempo ms largo. La investigacin transversal suele ser descriptiva ms que experimental. Estos tipos de estudios son tiles para describir un efecto particular en una poblacin en particular en un momento determinado en el tiempo. (Seehorn, 2010, para. 2)Los estudios explicativos pretenden conducir a un sentido de comprensin o entendimiento de un fenmeno. Apuntan a las causas de los eventos fsicos o sociales. Por lo tanto, estn orientados a la comprobacin de hiptesis causales de tercer grado; esto es, identificacin y anlisis de las causales (variables independientes) y sus resultados, los que se expresan en hechos verificables (variables dependientes). Es decir, busca causas o factores que producen algn fenmeno. Los estudios de este tipo implican esfuerzos del investigador y una gran capacidad de anlisis, sntesis e interpretacin. (Collazos, 2007, p. 126)HiptesisEl retorno de los clientes est determinado por la satisfaccin de los servicios del restaurant. (Principal)El retorno de los clientes est determinado por el precio de los servicios que reciben en el restaurant. (Alternativa)El retorno de los clientes no est determinado por la percepcin que tengan de la calidad en el servicio del restaurant. (Nula)Variables:a) Formular la hiptesis: formular todos los aspectos relevantes del problema de calidad en el servicio en los restaurantes de comida rpida de la ciudad de Mrida, Yucatn. b) Elegir la prueba estadstica adecuada: De todas las pruebas del problema de los restaurantes de comida rpida, elegir la ms demandada para poder elegir la solucin.c) Definir el nivel de significacin: Este problema significa mucho para las personas que habitan en la ciudad de Mrida, Yucatn porque nos deben de dar el trato adecuado y la calidad de los productos que ofrecen dichos restaurantes ya que muchos habitantes de la ciudad de Mrida visitan estos lugares por comodidad o por rapidez, y por lo tanto deben de tener ms variedad, un buen trato y que los precios sean accesibles.d) Recolectar los datos de una muestra representativa.Tenemos que recolectar datos con encuestas para saber cuntos estn inconformes con dicho problema, y poder plantearlo.e) Transformar la media de la muestra en valores, segn la prueba estadstica seleccionada. Tomar todas las encuestas realizadas para pasarlo a un formato y darnos cuenta de que consumidores apoyan la investigacin. f) Tomar la decisin estadstica.De ah tomaremos la decisin de poder realizar y llevar a cabo el proyecto para que la sociedad yucateca tenga la satisfaccin de saber que se tomaran y se realizar esta proyecto para que tengan un buen servicio y buena calidad de productos.g) Conclusin.Si se acepta el proyecto tener la conclusin de haber terminado la investigacin para darle a la sociedad yucateca la satisfaccin de tener un restaurante de comida rpida que de un buen servicio y que tenga excelente calidad de productos buenos pero no tan caros.Poblacin y muestraMuestra de la poblacin de consumidores de comida rpida de la zona de comida de la gran plaza en Mrida, Yucatn.La poblacin total es de 4 restaurantes de comida, el nmero de clientes fue determinado en el horario de 2-4 pm, ya que en este horario es el del almuerzo, y por lo tanto hay ms nmero de clientes.Para la determinacin del tamao de la muestra de los clientes se utiliz la frmula de muestreo proporcional (Bernal 2006 p. 171). Dadas las caractersticas del estudio en las que cada sucursal representa una poblacin, que corresponde a una proporcin de la poblacin total de cada clasificacin.n =Z2 P Q N

2 (N 1) + Z2 PQ

En la siguiente tabla se muestran la formulas realizadas y los resultados obtenidos.

Tabla 4.Tamao de la muestraFuente: creacin propia. La muestra ser de 70 personas.

Instrumento

Formato de encuesta.A continuacin se presenta el siguiente cuestionario con el fin de conocer la percepcin que tienen los clientes de la calidad en el servicio recibido por parte de los restaurantes de comida rpida ubicados en Plaza las Amricas. Esperamos contar con su honesta y seria participacin.Instrucciones: De acuerdo al cuestionamiento que se le presenta, subrayar o encerar nicamente la respuesta que ms se adecue a usted.Edad_____ Sexo: M--FEscolaridad__________

Cuestionario1. Cada cuando acude a comer a un restaurante de comida rpida en esta plaza?

a) 1 vez al mesb) De 2 a 3 veces al mesc) De 4 a 5 veces al mesd) Ms de 5 veces al mes2. Por qu elige asistir a comer a los restaurantes de comida rpida ubicados en esta plaza?

a) Por los servicios que ofrecenb) Por la cercanac) Son los que ms conoce

d) Por el ambientee) Otro___________________

3. Por qu motivo concurre ms a un restaurante de comida rpida?

a) Para pasar un da familiar b) Da festivo c) Motivo de trabajod) Para darse un gustoe) Otro____________________

4. Qu tan importante es para usted el recibir un servicio de calidad al acudir a un restaurante de comida rpida?

a) Muy importante b) Importantec) Indiferented) Poco importante

e) Sin importancia

5. Cul es el factor que ms influye para que usted regrese a comer a un restaurante de comida rpida?a) Recibir un trato amable y atencin rpida b) El precioc) El buen sabor de la comidad) La ubicacin del restaurante e) el ambiente f)Otro______________6. Cul es el factor principal para que no regrese a comer al restaurante?a) Recibir un mal trato y demora en la atencinb) Falta de higiene y limpiezac) Precios elevadosd) Que la comida no tenga buen sabor e) Otro________________7. Estara dispuesto a pagar altos precios siempre y cuando la calidad en el servicio que reciba satisfaga o supere sus expectativas.

a) Totalmente de acuerdob) De acuerdoc) Indiferente

d) En desacuerdoe) Totalmente en desacuerdo.

8. Cmo se ha sentido en su(s) visita(s) del ltimo mes, en lo que se refiere a la calidad en el servicio que le han brindado los restaurantes ubicados en esta Plaza?

a) Totalmente satisfechob) Satisfechoc) Indiferente

d) Insatisfechoe) Totalmente insatisfecho

9. El personal le ayuda a decidir al momento de tomar su orden

a) Siempreb) Casi siemprec) Ocasionalmente d) Casi nuncae) Nunca10. Enumere del 1 al 5 cul aspecto es ms importante para usted, al asistir a un restaurant de comida rpida.Calidad en el Servicio ____ Prestigio____ Instalaciones____ Precio____ Ubicacin____11. Cuanto tiempo est dispuesto a esperar por una orden de un restaurant de comida rpida.a) 5 a 15 min b) 16 a 25 min c) 26 a 30 min d) Ms de 30 min.12. Recomendara usted a otras personas para que asistan a comer a estos restaurantes por la calidad en el servicio que ofrecen.a) Totalmente de acuerdob) De acuerdoc) Indiferente d) En desacuerdoe) Totalmente en desacuerdo13. En general Cmo calificaria la calidad en el servicio recibido por parte de los restaurantes de esta plaza?a)Muy buena b)Buena c)Regular d)Mala e)Muy mala

La tcnica que se llevar a cabo para la recoleccin de datos de esta investigacin es el cuestionario, el cual, segn Hernndez (2004, p. 58) se define como:Un gnero escrito que pretende acumular informacin por medio de una serie de preguntas sobre un tema determinado para, finalmente, dar puntuaciones globales sobre ste. De tal manera que, podemos afirmar que es un instrumento de investigacin que se utiliza para recabar, cuantificar, universalizar y finalmente, comparar la informacin recolectada. Como herramienta, el cuestionario es muy comn en todas las reas de estudio porque resulta ser una forma no costosa de investigacin, que permite llegar a un mayor nmero de participantes y facilita el anlisis de la informacin. Calidad de servicio percibida por el cliente: Escala adaptada de Parasuraman, y cols. (1991.p. 76) para evaluar por parte del cliente el desempeo de los trabajadores de contacto con clientes. Escala compuesta por cinco dimensiones (fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, tangibles y empata) con tres tems cada una (Garca-Buades, 2001.p.11). La escala de respuesta es de tipo Likert y vara entre 1 y 7. El alfa de esta escala es de .84. Un ejemplo de tem es: Los trabajadores son capaces de ponerse en el lugar de los clientes. Tabla 5Significado de las dimensiones de la calidad del servicio con base en el modelo servqualDimensinSignificado

Elementos tangibles Apariencia de las instalaciones fsicas, equipos, empleados y materiales de comunicacin

Fiabilidad Habilidad de prestar el servicio prometido de forma precisa

Capacidad de respuesta Deseo de ayudar a los clientes y de servirles de forma rpida

Seguridad Conocimiento del servicio prestado y cortesa de los empleados as como su habilidad para transmitir confianza al cliente

Empata Atencin individualizada al cliente

Lealtad del Cliente: ha sido medida mediante dos tems binomiales extrados de la escala de Parasuraman, y cols. (1991). (1) La intencin de volver a ese establecimiento y (2) la intencin de recomendar ese establecimiento a otras personas. El alpha de la escala es de .96. Un ejemplo de tem es: En un futuro, si me es posible, volver a este restaurante.Este ser aplicado a una muestra de 70 clientes de los restaurantes de comida rpida ubicados en Plaza las Amricas. De igual manera, el formato de dicho cuestionario se puede encontrar como el anexo b, al final de esta investigacin.Procedimiento1. Al recopilar la informacin, nos acercaremos a los clientes que estn consumiendo en la plaza las amricas y les pediremos que nos ayuden a contestar el cuestionario.2. Al trmino de la recopilacin, revisaremos los resultados y se guardaran en una hoja de Excel.3. Ya teniendo los resultados los determinaremos la situacin actual.4. Interpretaremos los datos en base a nuestras hiptesis, y estableceremos los resultados en base al objetivo de la investigacinTabla 6.Anlisis de datosObjetivoPregunta de investigacinResultados

Determinar la imagen que tienen los clientes respecto a estos establecimientos en cuanto al servicio recibido. Determinar qu tanta importancia le dan los clientes a la calidad en el servicio para regresar a comer ah. Identificar los factores positivos que ms influyen en los clientes para que regresen. Identificar los factores negativos que influyen para que los clientes no regresen.Qu percepcin tienen los clientes respecto a los restaurantes de comida rpida que han visitado recientemente?Qu tan importante es para los clientes la calidad en el servicio que reciben al comer en un restaurante de comida rpida?Qu factores de la calidad influyen para que el cliente regrese a comer a un restaurante?Qu factores de la calidad influyen ms en el cliente para que no regresen a visitar el restaurante?Ms del 50% de los clientes tiene una buena imagen de los restaurantes que han visitado en el ltimo mes.Ms del 80% de los clientes solo regresan a un restaurant de comida rpida en dnde recibieron un servicio de calidad.-Al menos un 50% de los clientes prefieren ser atendidos rpidamente al hacer su pedido.-Ms del 70% de los clientes esperan recibir un trato amable al visitar un restaurante.-Ms del 80% de los clientes esperan que la comida sea buena y de calidad.-Ms del 80% de los clientes no regresara a un restaurante a comer si en el existe falta de higiene y limpieza.-Ms del 45% de los clientes no regresara a un restaurant si el ambiente y el trato que percibe no es agradable.

Fuente: creacin propia

Tabla 7Cronograma.

Fuente: creacin propia.

Tabla 8Presupuesto.ConceptoCantidadPrecio unitarioPrecio total

Fotocopias*$.20$100.00

Bolgrafos4$6.00$24.00

Encuestador4 encuestadores por 4 das$120.00$1,920.00

Gafetes 4$10.00$40.00

Transporte terrestre(Fco. De Montejo - Centro)9$7.00$63.00

Transporte terrestre(col. Pensiones -Centro)9$7.00$63.00

Transporte terrestre(Frac. Madero- Centro)9$7.00$63.00

TOTAL$2,273.00

Fuente: creacin propia

ConclusinLa informacin obtenida de este trabajo servir para determinar las caractersticas bsicas de calidad en el servicio, con que debe contar cualquier negocio de comida rpida en Mxico, as como las importancias de cada uno de ellos, y con ellos poder lograr la aceptacin en el cliente de su negocio as como de sus productos.

Referencias

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