Estrategias ante la adversidad: la resiliencia en el discurso de los profesionales de Servicios Sociales Comunitarios

Pacheco-Mangas, J. (2014). Estrategias ante la adversidad: la resiliencia en el discurso de los profesionales de Servicios Sociales Comunitarios. En Pastor, E. (Edit.) (2014). El Trabajo Social ante el reto de la crisis y la

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Resumen

Introducción: la presente comunicación intenta ofrecer una síntesis de las conclusiones

obtenidas en una investigación más amplia sobre el discurso profesional en los servicios

sociales comunitarios, centrando su foco de análisis en los elementos del relato que

muestran las estrategias y respuestas resilientes que ponen en práctica los profesionales

y las organizaciones en las que trabajan, de cara a afrontar las demandas propias de su

actividad, en un contexto cada vez más exigente y de mayor incertidumbre. Material y

métodos: siguiendo una metodología cualitativa y la utilización del análisis del discurso

en la propuesta de Wetherell y Potter (1996), se intentarán resaltar las líneas

argumentales transversales que identifican las prácticas organizacionales e individuales

más importantes relacionadas con el abordaje de la demanda y la puesta en práctica de

estrategias resilientes. Resultados: las entrevistas realizadas a veinticinco trabajadores

sociales de la provincia de Málaga muestran dos líneas argumentales en el discurso que

reflejan una discrepancia entre las prácticas organizacionales y el comportamiento

individual en relación al cumplimiento de los objetivos que tienen encomendados.

Discusión: se pone de manifiesto como los profesionales del trabajo social se

sobreponen a la adversidad desarrollando estrategias resilientes que les permiten una

mejor adaptación y cumplimiento de los objetivos confiados. Por el contrario, se

identifican en el discurso, una serie de comportamientos organizacionales entre los que

destaca la dificultad de adaptación a la dinámica social cambiante, dificultando el éxito

global de la intervención social.

Palabras clave: servicios sociales comunitarios, análisis del discurso, comportamiento

organizacional, resiliencia, práctica profesional.

Strategies to adversity: resilience in professional discourse at

Community Social Services

Abstract

Introduction: this communication seeks to provide a synthesis of the conclusions of a

broader investigation into the professional discourse in the community social services,

focusing their analyzes focus on the elements of the story that show resilient strategies

and responses that implement professional and organizations in which they work, in

order to cope with its own activity demands in an increasingly challenging environment

and greater uncertainty. Material and methods: following a qualitative methodology

and the use of discourse analysis in the proposal of Wetherell and Potter (1996),

attempts to highlight the transverse lines of argument that identify the most important

organizational and individual practices related with the approach of the demand and the

implementation of resilient strategies. Results: interviews with twenty-five social

workers in Malaga show two storylines in the speech that reflects a discrepancy

between the organizational practices and individual behavior in relation to compliance

with the objectives which they are responsible. Discussion: evidenced as professional

social work overlap resilient to adversity developing strategies that allow them to better

adapt and fulfill the objectives entrusted. Conversely, are identified in the speech, a

number of organizational behaviors among which the difficulty of adapting to the

changing social dynamics, preventing the overall success of social intervention.

Keywords: community social services, discourse analysis, organizational behavior,

resilience, professional practice.

Introducción

Los servicios sociales en nuestro país han tenido un proceso de creación

complejo. Su construcción se ha caracterizado por la naturaleza integradora de las

estructuras anteriores, adaptándolas a la nueva realidad democrática, así como por su

celeridad en la puesta en marcha. En sólo cuatro décadas hemos pasado de un modelo

con un marcado carácter benéfico y de control social, hasta la configuración de un

sistema de servicios sociales propiamente dicho, ya en el periodo democrático y tras la

Constitución de 1978 (Cerdeira, 1987).

Las primeras leyes democráticas de servicios sociales surgen en la década de

1980 (País Vasco, 1982; Navarra, 1983) y es también en ese periodo cuando surge el

Plan Concertado de Prestaciones Básicas de Servicios Sociales (1988). En un sistema en

construcción, el citado Plan Concertado surge con el objetivo de garantizar un catálogo

homogéneo de prestaciones públicas y gratuitas de servicios sociales en el ámbito

comunitario (Gutiérrez Resa, 2001), integrados en los recién creados servicios sociales

de base, generales, de atención primaria o comunitarios, según la denominación

adoptada por las leyes de servicios sociales de cada comunidad autónoma.

Paralelo a esto, la profesión del trabajo social ha ido consiguiendo un espacio

propio entre las ciencias sociales, sabiendo aportar desde su nacimiento la búsqueda de

las potencialidades de cada persona, grupo o comunidad, como elemento distintivo de

su práctica. La presente comunicación, dentro del grupo de trabajo “El enfoque de la

resiliencia en el Trabajo Social: nuevos paradigmas para la investigación e intervención

social”, pretende aportar como en el discurso de quienes ejercen la profesión del trabajo

social, se encuentra de forma recurrente la adquisición y puesta en práctica de

competencias orientadas a la superación de las dificultades, tanto para sí mismos, como

en la intervención con personas, familias, grupos o comunidades para lograr su

desarrollo y bienestar. Como sostiene la Federación Internacional de Trabajadores

Sociales y la Asociación Internacional de Escuelas de Trabajo Social (2000), “la

profesión de trabajo social facilita el cambio social y el desarrollo, la cohesión social, y

el fortalecimiento y la liberación de las personas”.

Es destacable, el difícil e imperfecto desarrollo competencial que ha tenido el

sistema de servicios sociales en nuestro país, circunstancia que ha contribuido a una

serie de peculiaridades entre las que destacan la escasa consolidación institucional,

problemas de coordinación y de desigualdad en el acceso (Alguacil, 2012). Esto, unido

a que las organizaciones prestadoras de servicios sociales comunitarios se encuentran

integradas en el sector público de las entidades locales hace que tengamos que

contemplar también los elementos definitorios de las organizaciones que conforman la

administración pública. Entre las características de estas organizaciones destacan, entre

otras, su funcionamiento que mantiene elementos de la lógica burocrática planteada por

Weber (1993) y la importancia que tienen en su misión los valores de cara a “facilitar

los criterios de conducta y acción que garanticen la eficacia y eficiencia de su gestión”

(Gabel-Shemuelia, Yamadaa & Dolan, 2013, p. 84).

El discurso de los profesionales va a estar marcado por la presencia de una serie

de construcciones entorno al fenómeno laboral, que también se extiende al resto de

contextos vitales. Centrándonos en el análisis realizado, podemos destacar la resiliencia

como un constructo que va a tener una influencia significativa en las acciones de los

profesionales, configurándose como un importante factor protector ante situaciones

adversas. Aunque no podemos referirnos a la resiliencia de manera unívoca, algunos

autores como Rirkin y Hoopman (1991) la definen como “la capacidad de recuperarse,

sobreponerse y adaptarse con éxito frente a las adversidades y desarrollar competencia

social, académica y vocacional, pese a estar expuesto a un estrés grave o simplemente a

las tensiones inherentes al mundo de hoy” (como se cita en Henderson & Milstein,

2003: 26). El desarrollo de capacidades resilientes en profesionales del trabajo social es

un proceso que se lleva a cabo desde su formación académica, facilitando, en su periodo

de actividad laboral, el afrontamiento de acontecimientos adversos y situaciones de

crisis (Palma-García & Hombrados-Mendieta, 2013). En definitiva se persigue una

buena adaptación al entorno en el que se desarrolla la actividad laboral.

La adaptación por tanto, clave en este proceso, se presenta no sólo en su

dimensión individual, sino también a nivel de las organizaciones prestadoras en el

ámbito de los servicios sociales, haciendo referencia a los esfuerzos que éstas deben

afrontar para un mejor ajuste al entorno y garantizar su propia supervivencia

(Linnenluecke, Griffiths & Winn, 2012). De este concepto podemos derivar el de

organización resiliente, como aquella que tiene la capacidad para recuperarse frente a la

adversidad y perturbaciones (Comfort, Boin & Demchack, 2010). La posibilidad de que

estos eventos traumáticos sucedan o que las organizaciones fracasen en el cumplimiento

de sus objetivos, hace que sea una cualidad deseable y perseguida por quienes ejercen la

dirección en las organizaciones (Lampel, Bhalla, & Jha, 2013).

Así, según Robb (2000, p. 27) encontramos las características que deben poseer

las organizaciones para ser resilientes: (1) capacidad para crear y disolver estructuras;

(2) proporcionar seguridad (no necesariamente estabilidad); (3) gestionar las

consecuencias emocionales de la transformación continua y el cambio (la ansiedad y el

dolor); y (4) aprender, desarrollarse y crecer.

La presente investigación, enmarcada en el ámbito de los servicios sociales

comunitarios, quiere centrarse en aquellos aspectos del discurso relacionados con el

desarrollo de estrategias resilientes a nivel individual por parte de los trabajadores y

trabajadoras sociales, así como acercarnos a la presencia de elementos organizacionales

en el relato que determinan la práctica y el cumplimiento de los objetivos profesionales.

Material y métodos

En relación al método, en la investigación original se utilizó un análisis basado

en la identificación de repertorios interpretativos presentes en el discurso de los

participantes. Esta comunicación, aprovechando el análisis del discurso realizado,

quiere centrarse en aquellos aspectos de la variabilidad discursiva que reconocemos y

relacionamos con la puesta en práctica de estrategias profesionales de abordaje de la

demanda y el desarrollo de respuestas resilientes en los profesionales participantes. El

análisis del discurso, siguiendo la propuesta de Potter y Wetherell (1996), pretende

adentrarse en el lenguaje mediante los conceptos de función, variabilidad, construcción

y el empleo de la unidad analítica del repertorio interpretativo, novedad respecto a otras

propuestas de análisis del discurso y que establece los patrones de regularidad

discursiva que se dan entre los hablantes. De esta forma, la variabilidad del discurso se

muestra como diferencias entre unidades lingüísticas vinculadas, que los autores definen

como “los elementos esenciales que los hablantes utilizan para construir versiones de las

acciones, los procesos cognitivos y otros fenómenos” (p. 66).

Para la obtención de los datos se llevaron a cabo veinticinco entrevistas en

profundidad con trabajadores/as sociales con amplia experiencia profesional y que

desarrollan su labor en tareas de información y orientación (entre otras) en Centros de

Servicios Sociales Comunitarios de la provincia de Málaga. Las entrevistas fueron

diseñadas para obtener de los participantes secuencias extensas de texto,

estableciéndose una guía temática que pretendía explorar distintos campos de la

actividad profesional de los sujetos: (a) vocación profesional; (b) definiciones e ideas

propias del servicio; (c) formas de abordaje de la demanda; (d) factores que influyen en

la calidad asistencial; (e) labor de empoderamiento ciudadano y promoción de derechos

y; (f) la percepción del futuro. Los datos fueron recogidos durante los meses de junio y

julio de 2013.

Resultados

Del discurso obtenemos dos líneas argumentales transversales a los repertorios

encontrados y que merecen ser mostradas y analizadas de forma separada. Se identifica

un relato referido a la propia construcción de la identidad profesional de los trabajadores

sociales, así como a aspectos relacionados con el contexto de la intervención social. Así

mismo observamos claras referencias al comportamiento organizacional que influye en

la construcción de las funciones profesionales y que además tiene incidencia en el

desarrollo de la resiliencia tanto a nivel individual cómo organizacional.

De esta forma, la búsqueda de potencialidades en el usuario y las estrategias

orientadas a la promoción de la autonomía se complementan con los planteamientos

metodológicos para el abordaje de la demanda, que permite en el usuario una toma de

conciencia sobre su problemática que actúa de facilitador para el logro de los objetivos

planteados, cómo vemos en los siguientes extractos:

Para mí lo que debería de ser es fomentar la autonomía, promocionar a las personas para que ellas puedas desenvolverse de manera más autónoma y resolver sus problemas por medios propios, porque no va a existir nunca un recurso para cada una de las demandas, y ahora lo estamos viendo. Si es verdad que ahora está teniendo una gran relevancia el técnico como recurso, y como recurso me refiero, a recurso de promoción de las personas, porque no existen recursos ni materiales lo suficientemente ágiles para las demandas que nos plantean (E-12). La toma de conciencia, sobre la propia necesidad es algo que construyo con el propio usuario. Yo siempre intentó hacerle ver que hay una situación y que la vea desde un punto de vista objetivo, desde fuera, porque a lo mejor la persona, por estar dentro del problema, pues no la ve igual. El que comprendan un poco su situación, vista desde fuera, y desde otro punto de vista, muchas veces le abre

los ojos y la persona ve que tiene otro tipo de necesidades, diferentes a las demandas que plantea inicialmente (E-7).

La reconducción de la demanda, esa labor de prospección casi etnográfica tan

arraigada entre los profesionales del trabajo social, “hace de la necesidad virtud”, al

plantear la propia indefinición del sistema de servicios sociales comunitarios, como una

fortaleza para la detección de necesidades y problemáticas, así como para la puesta en

práctica de estrategias dirigidas al empoderamiento de la población, como se puede

observar en el siguiente extracto:

El problema, aquí en los pueblos pequeños...; bueno, el problema o la ventaja, según se mire, Es que vienen a preguntártelo todo y claro, todo no entra dentro del ámbito de nuestro trabajo. Pero si es verdad, que detrás de eso, haciendo algunas preguntas, se pueden detectar muchas cosas. Hay que tener una visión de conjunto. No sólo como trabajadores sociales solucionamos una papeleta, mandamos una carta o hacemos un escrito. Tenemos una misión mucho más completa o al menos deberíamos de tenerla, vaya (E-23).

Como hemos referido anteriormente, la organización va a tener un papel

fundamental no sólo en la configuración del sistema de servicios sociales, sino también

en la interpretación y aplicación de la normativa a la realidad social en la que están

inmersas las organizaciones que los prestan. A éste respecto, los profesionales describen

en su discurso la escasa consolidación del derecho a las prestaciones de servicios

sociales. Esta perspectiva, que tiene un componente político e institucional importante,

también se ve influenciada por el aspecto organizacional más próximo, en este caso la

propia entidad local prestadora de los servicios. De esta forma en la definición del

contenido de la prestación entran en juego una serie de factores ideológicos y de

oportunidad política, económica y social que no siempre responden a las problemáticas

y necesidades del conjunto de usuarios:

Además, no creo que esté configurado como un derecho, porque no todo el mundo es capaz de preguntar y venir aquí, y porque las informaciones cambian mucho aquí, según las tendencias políticas, los momentos, pues... ahora

conviene esto, ahora conviene esto otro. No siempre actuamos en el beneficio del usuario así (E-2). Cuando hablamos nos podemos situar de muchas formas. Hay una problemática social fuerte, escasez de recursos y problemáticas muy graves a cubrir en muchas familias. Pero te puedes situar de muchas formas. Te puedes situar en un asistencialismo: le damos alimentos, que coman, probrecitos; o realmente intentamos trabajar la solidaridad, que sea una red, que colabore la población para que aquellos más vulnerables cubran sus necesidades, en definitiva que el resto de la sociedad haga su red. Pero para eso, nosotros tenemos que trabajar en la comunidad. Nosotros atendemos a sus demandas más importantes, pero paralelamente hay que ir trabajando su red social, porque si no, nos quedamos en lo puntal: que si tienes leche y pañales, pues ya está, ya he hecho mi trabajo. (E-3).

La prevención como elemento que debe marcar las prioridades del sistema de

servicios sociales comunitarios y que supondría el uso de una estrategia anticipatoria

ante eventos adversos, así como la incorporación de recursos informales al trabajo

diario, son dos de los elementos que los profesionales identifican como carencia de la

organización para lograr el éxito de la intervención social, como vemos en los extractos

que se muestran a continuación:

Desgraciadamente es que la gente viene aquí como último recurso, como flotador último, o es que es esto o me quedo descubierto. Sobre todo en los últimos tiempos que corren. Antes quizá hacíamos un trabajo más preventivo, pero ahora, menos preventivo es de todo, porque nos encontramos con situaciones tanto a nivel económico, laboral y familiar, desastrosas. Somos como su último balón de oxígeno. Digamos que ahora tenemos como dos usuarios, dos perfiles. Aquellos que venían antes, y aquellos que no habían venido nunca, pero se acercan ahora, porque no tienen cubierta ni sus necesidades básicas (E-15). La clave también está en afinar más, en los recursos que tiene la comunidad que estamos llevando. Hay recursos que no son digamos "oficiales", pero que están funcionando, y no los utilizamos. Ya sea, voluntarios para acompañar mayores, gente joven, etc. Son cosas que están en el barrio y que te vas enterando por casualidad. Tendríamos que estar ahí más presentes y no movernos sólo por lo oficial. Porque son cosas que funcionan y porque tenemos que adaptarnos a la realidad, y es que entre todos sumamos (E-4).

A pesar de esto, los profesionales asumen su parte de culpa en el relato

discursivo, producto de valoraciones subjetivas, injerencias políticas y falta de

reconocimiento del espacio profesional propio:

Le queremos echar la culpa el sistema, pero parte de culpa también la tenemos nosotros, que no nos paramos analizar […] nos dejamos guiar por el resto, por los que están por encima de nosotros y no queremos exigirle a los que están por encima nuestra “mira hasta aquí podemos llegar y como profesionales creo que deberíamos dar este tipo de información u esta otra”. Y muchas veces nos paran los pies y ahí tú dices lo que tú quieras, pues estoy de acuerdo contigo pero lo que hay que hacer es esto (E-10).

Discusión

El discurso de los profesionales nos muestra como su actual contexto de trabajo

en una realidad de grave crisis económica y social, supone una situación de adversidad

previa que se debe vencer mediante la puesta en práctica de estrategias resilientes. Esta

adversidad que se produce dentro del entorno laboral, se percibe como un proceso que

dificulta el desarrollo de las tareas que los profesionales tienen encomendadas en su

trabajo diario (Jackson, Firtko & Edenborough, 2007).

Pero es quizás la adversidad a la que se enfrentan día a día las trabajadoras y

trabajadores sociales en su quehacer diario lo que contribuye al desarrollo de estrategias

resilientes que facilitan la consecución de los objetivos profesionales (Barranco, 2011;

Palma-García & Hombrados-Mendieta, 2013). Se trata además de competencias que se

comienzan a adquirir desde el propio proceso de formación universitaria de forma

simultánea a la obtención de las competencias específicas de la propia titulación

(Palma-García & Hombrados-Mendieta, 2013b). Estos contextos, que suponen procesos

espontáneos para el desarrollo de la resiliencia puede verse complementado por otras

intervenciones diseñadas para tal fin, que investigaciones recientes han demostrado que

tiene efectos positivos sobre los niveles de resiliencia (Ingham, Riley, Nevin, Evans &

Gair, 2013; Franco, 2010; Noone & Hastings, 2009).

De esta forma, el discurso analizado muestra como los profesionales se

sobreponen a la adversidad teniendo claro su papel como agentes de cambio y

empoderamiento hacia sus usuarios (individuos, grupos y comunidades) y que supone

uno de los pilares fundamentales para el éxito de la intervención social. Pero si bien la

resiliencia individual puede aumentar con el propio proceso dinámico de la formación,

el contexto de la intervención profesional y los programas específicos que fomenten la

autoeficacia personal, la resiliencia colectiva requiere de un esfuerzo organizacional al

respecto (Stucliffe & Vogus, 2003).

Este comportamiento debe ir encaminado a sortear los obstáculos de los

contextos actuales y “convertir los sucesos inesperados en oportunidades” (Quintero &

Bracho, 2009, p. 47), con la adaptación como principal premisa. Siguiendo las

características ya citadas de Robb (2000) y en relación al discurso planteado por los

profesionales, cabe preguntarse si las organizaciones prestadoras de servicios sociales

comunitarios pueden considerarse resilientes y por tanto, si en un contexto de crisis

económica y social como el actual son capaces de adaptarse y anticiparse al cambio para

lograr sus objetivos.

El discurso nos muestra una importante desconexión entre parte de los miembros

de la organización (trabajadores sociales) con respecto a las estrategias colectivas de la

propia organización, circunstancia que coincide con la tesis de Peiró (2012) que sostiene

que “los principios y los valores de una organización burocrática no son los mismos que

los principios y los valores de los profesionales, y frecuentemente colisionan” (p. 25).

Así queda reflejado en el relato como los profesionales del trabajo social orientan su

trabajo al desarrollo y búsqueda de potencialidades en sus usuarios, siempre en

contextos de adversidad, donde además buscan espacios para la reflexión crítica, la

flexibilidad, la adaptación y la superación de adversidades.

Pero este comportamiento individual se contrapone a elementos que identifican

en el discurso una importante carencia adaptativa a la realidad de las organizaciones en

las que desarrollan su labor, así como de visión estratégica y planificación en la

estructura organizacional, además de la existencia de una realidad burocrática que hace

que los profesionales se vean apartados “del proceso de hacer para conocer (reflexión),

priorizando aspectos de inmediatez y de atención (operatividad)” (Ballestero, Viscarret,

& Úriz, 2013, p. 131). Sobre esto, algunas investigaciones en el ámbito de los servicios

sociales de atención primaria, como la llevada a cabo por Subirats (2007) han puesto de

manifiesto las diferencias de criterios en el abordaje de las problemáticas sociales entre

las organizaciones y sus miembros. El estudio además, propone la incorporación de la

prevención para incidir en el origen de los problemas sociales y la puesta en práctica de

actuaciones de carácter estratégico que permitan la anticipación ante el cambio social.

A modo de conclusión se puede destacar que los objetivos relacionados con la

prevención y la reducción del riesgo de exclusión pasan por una adecuación de la

respuesta que la organización ofrece en relación a las problemáticas que los clientes les

demandan, por lo que el desarrollo de una estrategia organizacional orientada a

fomentar la resiliencia de sus miembros y su capacidad como grupo para superar las

dificultades son claves para el éxito de éstas y del sistemas de servicios sociales en

general. Se trata de incorporar a la práctica profesional el enfoque de resiliencia que

siguiendo a Villalba (2006) “va más allá de la resolución de los problemas, ocupándose

de su prevención, no sólo mediante la reparación actual sino también preparando a los

individuos y familias para retos futuros” (p. 489), verdadera razón de ser de las

organizaciones que conforman los servicios sociales en el ámbito comunitario.

La resiliencia como meta del funcionamiento organizacional, orientado a la

anticipación y la adaptación a la realidad cambiante a la que se enfrentan las

organizaciones de servicios sociales, supone adoptar un modelo de gestión sostenible y

responsable, que debe trascender su presencia en el discurso y en la agenda más allá de

las situaciones coyunturales de crisis económica.

Agradecimientos

La importante participación e implicación de las trabajadoras y trabajadores

sociales de los Servicios Sociales Comunitarios de la provincia de Málaga han sido

claves para el acercamiento a la profesión que requería este trabajo. En especial, mi

agradecimiento a la profesora Dra. María de la Olas Palma-García del Área de Trabajo

Social y Servicios Sociales de la Universidad de Málaga, por su supervisión y apoyo

constante, fundamentales para la realización de la investigación original de la que es

fruto esta comunicación.

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