Estratégia de Serviços na Logística Nível de Serviço na Distribuição de Bens Nível de Serviço na Distribuição de Bens de Consumo de Consumo Ivan Weller Corrêa Ivan Weller Corrêa Coordenador de Desenvolvimento de Transportes e-mail: [email protected]São Paulo , 9 de maio de 2002
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Estratégia de Serviços na Logística Nível de Serviço na Distribuição de Bens de Consumo Ivan Weller Corrêa Coordenador de Desenvolvimento de Transportes.
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Estratégia de Serviços na Logística
Nível de Serviço na Distribuição Nível de Serviço na Distribuição de Bens de Consumode Bens de Consumo
Ivan Weller CorrêaIvan Weller CorrêaCoordenador de Desenvolvimento de Transportes
A Unilever Bestfoods é uma empresa decorrente da fusão mundial da Unilever ( grupo anglo-holandês ) com a Bestfoods (grupo norte americano ) .
No Brasil a UBF é formada pela Van den Bergh Alimentos , RMB e Arisco .
Algumas de nossas marcas :
Estratégia de Serviços na Logística
Corporate Purpose, Strategy & Values
Information Management
Human Resource Management
Quality & Business Excellence
Finance Management
Safety, Health & Environment
Technology Management
Supply Chain
Brand Development
SuppliersCustomer
Development
Consumers&
Customers
Unilever Bestfoods
Estratégia de Serviços na Logística
Unilever Bestfoods - Desenvolvimento de ServiçosSupply Chain Mission & Strategy
Brand Development
Suppliers
CustomerDevelopment
Information ManagementHuman Resource ManagementQuality & Business Excellence
Finance ManagementSafety, Health & Environment
Technology Management
Consumers
&
Customers
Processing
Consumers&
Customers
Packing
CustomerService
Management
DistributionManagement
SupplyPlanning
DemandPlanning
Plan
Source Make Deliver
SupplierManagement
InboundLogistics
- Agenda -
• Unilever Bestfoods
• Desenvolvimento de Serviços - Geração de Valor
• Estratégia de Serviços Logísticos
• Indicadores de Performance de Serviços
• Casos Práticos Unilever Bestfoods
Estratégia de Serviços na Logística
EntusiasmoEntusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas necessidades e expectativas.
LealdadeLealdadeConstruir uma relação de lealdade com o consumidoratravés de marcas, produtos e canal de distribuição.Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
SatisfaçãoSatisfação
Entender e satisfazer as necessidades e expectativas mais importantes dos consumidores
Target Organizacional: Gerar Valor para Acionistas
Satisfação Longo Prazo
xLUCRO
Estratégia de Serviços na Logística
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação doMercado
Foco/Seleção deMercado
Posicionamento do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimentodo Produto
Estabelecimento do Preço
Logística Interna
Produção Logística ExternaDistribuição
Desenvolvimento de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas Promoção de Vendas
Propaganda
Estratégia de Serviços na Logística
1. Escolha do Valor
Segmentação doMercado
Foco/Seleção deMercado
Posicionamento do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimentodo Produto
Estabelecimento do Preço
Logística Interna
Produção Logística ExternaDistribuição
Desenvolvimento de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas Promoção de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Estratégia de Serviços na Logística
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Fornecedor Indústria Varejo
Cadeia de Valor
Consumidor
Esquema
I
II
InovaçãoDesenv. Marcas.
Reduções Internas de Custo
Valor
custo
Matéria - prima
Estratégia de Serviços na Logística
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Fornecedor Indústria VarejoMatéria - prima
Cadeia de Valor
Consumidor
Esquema
IV
III Redução de Custos Integrada
Customizações Integradas Valor
Custo
Estratégia de Serviços na Logística
Desenvolvimento de Serviços - Gerando Valor
Drivers Oportunidades
Estratégia de Serviços na Logística
Crescimento de Volume
Aumento da Margem
• Stock out• Distribuição Númérica
• Soluções de Serviços Logísticos• Custo de Transportes• Custo de Armazenagem• Custo de Processamento de Ordens• Custo de Capital de Giro
Central de Distribuição São PauloCentral de Distribuição São PauloSecos:• Entrega Paletizada• Entrega Programada Noturna • EDI Pedidos e Notas Fiscais
Central de Distribuição Rio de JaneiroCentral de Distribuição Rio de JaneiroSecos:• Entrega Paletizada
Operação Descentralizada Operação Descentralizada Perecíveis:• Entrega Refrigerada a Granel
Lojas Extra São PauloLojas Extra São PauloPerecíveis:• Entrega Programada Noturna
Estratégia de Serviços na Logística
Oportunidades de Melhoria em 2000
• Maior Integração com o Cliente CBD
• Atendimento Completo das Normas de Recebimento da CBD
• Melhoria do Percentual de Entregas Completas e no Prazo
• Redução do Percentual de Devoluções
• Implementação de Serviços mais Sofisticados
Estratégia de Serviços na Logística
Ações implementadas em 2000
• Estruturação do Time Multifuncional VdBA focado para o atendimento da CBD
• Estabelecimento de um canal claro de comunicação com cliente
• Entendimento da expectativa e necessidades do Cliente
• Desenvolvimento e implementação de processos específicos para atender a CBD
• Adequação da Frota de Veículos para entrega CDA SP • Ajuste da Operação EDI (Notas Fiscais)• Horário Específico de envio dos Pedidos para CD Central• Ajuste da Operação de Entrega Noturna• Ajuste da Operação de Praças e Rotas Críticas
Estratégia de Serviços na Logística
Serviços implementados em 2000
• Entrega Direta de Fábrica
• Extensão EDI Lojas
• Extensão Programa de Entrega Noturna
• Estoque Virtual
• Back Haul
Estratégia de Serviços na Logística
Resultados Obtidos-Nível de Serviço Cia Brasileira de DistribuiçãoAnálise:Análise: Percentual do Volume (caixas) entregue no Prazo Acordado
80.0%78.0%
74.0%68.0%
70.0% 71.0%
87.0% 87.0%89.0% 88.0%
Início Integração CBD
Estratégia de Serviços na Logística
Resultados Obtidos-Nível de Serviço Central de Distribuição SPAnálise:Análise: Percentual do Volume (caixas) entregue no Prazo Acordado
78.0% 76.0%70.0% 69.0%
79.0%
86.0%92.0%
88.0%94.0%
89.0%
Início Integração CBD
Estratégia de Serviços na Logística
Resultados Obtidos-Visão Cia Brasileira de DistribuiçãoAnálise:Análise: Fidelidade de Horário de Entrega
80.0%
35.0%
Estratégia de Serviços na Logística
Resultados Obtidos-Visão Cia Brasileira de DistribuiçãoAnálise:Análise: Percentual Recusas VdBA / Total Depósito
• Estruturar Time Multifuncional VdBA focado no Cliente
• Revisar Processos Internos
• Melhoria do Percentual de Entregas Completas e no Prazo
Estratégia de Serviços na Logística
Análise:Análise: Percentual de Pedidos Completos entregues na 1º vez (IFFT) x Percentual de Pedidos Completos e no Prazo (OTIF)
45.4%38.0%
48.0%
62.0%
70.0% 73.0%
Estratégia de Serviços na Logística
Análise:Análise: Eficiência de Entrega - Percentual de Pedidos que cumpriram as metas de entrega
90.0%
48.0%
Estratégia de Serviços na Logística
Resumo
Preparar Organização com foco no Cliente Entender as Necessidades e Expectativas dos Clientes Segmentar Portfólio de Clientes Estabelecer uma Política clara de Serviços Comunicar política - Clientes Internos e Externos Monitorar a Política através de Indicadores de Serviços Formalizar Integração com Clientes