221 Partea a 2 a Capitolul 8 Parte aplicativă - ESTIMAREA CALITĂŢII ŞI EFICIENŢEI SERVICIILOR ÎN TURISM 8.1 Studiu preliminar de analiză a implemetării unui sistem de calitate în unităţile de turism Pe baza modelului tehnic propus de OMT (anexa 1) am realizat un studiu care să pună evidenţă necesitatea implementării unui sistem al calităţii într-o întreprindere turistică. La cercetare au participat 110 de unităţi care îşi desfăşoară activitatea în sectorul turistic (tab. 21) Tip unitate Număr de unităţi care au primit chestionarul Nr. de unităţi care au răspuns Hotel din care: 1 stea 2 stele 3 stele 4 stele 45 5 26 12 2 41 4 25 11 1 Motel Din care: 1 stea 2 stele 3 stele 15 3 10 2 12 2 8 2 Pensiune turistică 15 11 Restaurant 30 28 Agenţie de turism 15 15 TOTAL 110 107 Tab. 21. Structura unităţilor de turism participante la cercetare Subiecţii au fost rugaţi să completeze un chestionar (vezi anexa 2) cu privire la situaţia actuală a apartenenţei la un sistem de calitate şi importanţa pe care o acordă aderării la un sistem al calităţii specific turismului. În urma interpretării rezultatelor s-au înregistrat următoarele răspunsuri:
22
Embed
ESTIMAREA CALITĂŢII ŞI EFICIENŢEI SERVICIILOR ÎN TURISM
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
221
Partea a 2 a Capitolul 8
Parte aplicativă - ESTIMAREA CALITĂŢII ŞI EFICIENŢEI SERVICIILOR ÎN TURISM
8.1 Studiu preliminar de analiză a implemetării unui
sistem de calitate în unităţile de turism
Pe baza modelului tehnic propus de OMT (anexa 1) am realizat un studiu
care să pună evidenţă necesitatea implementării unui sistem al calităţii într-o
întreprindere turistică.
La cercetare au participat 110 de unităţi care îşi desfăşoară activitatea în
sectorul turistic (tab. 21)
Tip unitate Număr de unităţi care au primit chestionarul
Nr. de unităţi care au răspuns
Hotel din care:
1 stea 2 stele 3 stele 4 stele
45 5 26 12 2
41 4 25 11 1
Motel Din care:
1 stea 2 stele 3 stele
15 3 10 2
12 2 8 2
Pensiune turistică 15 11 Restaurant 30 28
Agenţie de turism 15 15 TOTAL 110 107
Tab. 21. Structura unităţilor de turism participante la cercetare
Subiecţii au fost rugaţi să completeze un chestionar (vezi anexa 2) cu
privire la situaţia actuală a apartenenţei la un sistem de calitate şi importanţa pe
care o acordă aderării la un sistem al calităţii specific turismului.
În urma interpretării rezultatelor s-au înregistrat următoarele răspunsuri:
222
La întrebarea 1 : „Întreprinderea Dvs. aplică în prezent un sistem de
calitate şi certificare?” s-au înregistrat următoarele răspunsuri (tab.22):
Tip unitate Da Nu Hotel
din care: 1 stea 2 stele 3 stele 4 stele
41 4 25 11 1
- - - - -
Motel Din care:
1 stea 2 stele 3 stele
12 3 8 2
- - - -
Pensiune turistică 10 1 Restaurant 15 -
Agenţie de turism 8 - TOTAL 106 1
Tab. 22 Răspunsuri obţinute la întrebarea „Întreprinderea Dvs. aplică în prezent un sistem de calitate şi certificare?”
La întrebarea : 2 În caz afirmativ, vă rugăm să precizaţi mai jos ce tip de
sistem aţi preferat şi până la ce punct aţi lucrat în acest domeniu. – s-au obţinut
următoarele răspunsuri (Tab.23):
a. Certificarea respectării normelor produselor/serviciilor cerute de clasificare sau de o marcă de produs sau calitate
b.Certificarea unui sistem de management al calităţii
Tip unitate Clasificare oficială de
Stat
Marcă privată Altele
ISO
9001/2001
Model EFQM (Fundaţia Europeană pentru managementul
calităţii)
Altele
Hotel din care:
1 stea 2 stele 3 stele 4 stele
41 4
25 11 1
- - - - -
- - - - -
18
9 8 1
Motel Din care:
1 stea 2 stele 3 stele
12 2 8 2
- - - -
- - - -
6
5 1
Pensiune turistică
10 - -
Restaurant 28 - - 12 Agenţie de
turism 15 - - 13
TOTAL 106 - - 39
223
La întrebarea 3 : Vă rugăm să menţionaţi dacă unitatea Dvs. găseşte
oportună aderarea la un sistem independent de certificare a calităţii serviciilor,
altul decât clasificarea oficială naţională, răspunsurile au fost următoarele (tab.
24):
Tip unitate
Unitatea
noastră nu
doreşte
acest lucru
Unitatea
noastră nu
are nevoie
de acest
lucru
Am creat propriul
sistem de calitate care face obiectul unui manual
Dorim sa aplicăm un sistem de calitate dacă
acesta poate să diferenţieze
calitatea serviciilor noastre de ale altor
societăţi
Dorim sa aplicăm un sistem de
calitate dar nu ştim ce să alegem
Dorim sa aplicăm un sistem de
calitate dar nu avem
mijloacele financiare necesare
Hotel din care:
1 stea 2 stele 3 stele 4 stele
3
2 1 - -
- - - - -
- - - - -
34
20 8 1
2 - 2 3 -
2 - 2 - -
Motel Din care:
1 stea 2 stele 3 stele
- - -
1
1 - -
- - - -
8
1 6 1
1 - - 1
2 - 2 -
Pensiune turistică
1 - - 1 9
Restaurant - - - 17 7 4 Agenţie de
turism - - - 12 3
TOTAL 4 1 - 72 13 17 Tab. 24 Sintetizarea răspunsurilor la întrebarea 3 Din analiza rezultatelor chestionarului se desprind următoarele:
- întreprinderile de turism sunt certificate ISO 9001:2001 în proporţie de
36,4%
- Hotelurile de 1 stea nu sunt interesate şi nu găsesc oportună
implementarea unui sistem al calităţii.
- Hotelurile de 2-4 stele ar dori să aplice un sistem al calităţii, dacă acest
lucru poate apartenenţa la un astfel de sistem le poate diferenţia de
celelalte hoteluri
- Pensiunile turistice sunt interesate de implementarea unui sistem al
calităţii dar nu dispun de mijloacele financiare necesare.
224
8.2. CONCEPEREA UNEI MĂRCI DE CALITATE ÎN TURISM - propunere
Reunind tradiţia de mai multe secole a ospitalitǎţii cu restricţiile unei
gestiuni performante, activitatea hotelierǎ oscileazǎ între serviciu şi industrie.
În ultimele decenii, pe plan internaţional, activitatea hotelierǎ s-a apropiat
tot mai mult de caracteristicile unei veritabile industrii. Denumirea de „industrie
hotelierǎ” reflectǎ activitǎţile complexe desfǎşurate, hotalul fiind caracterizat ca
un conglomerat turistic, industrial şi comercial şi în acelaşi timp, arta de a oferi
ospitalitate.
Îmbunǎtǎţirea confortului şi calitǎţii serviciilor este un obiectiv permanent
al conducerii unitǎţilor hoteliere, precum şi criteriile esenţiale în alegerea
acestora de cǎtre turişti.
Serviciul de cazare hotelierǎ reprezintǎ, alǎturi de cele de transport,
alimentaţie şi agrement, una din prestaţiile de bazǎ solicitate de turist pe durata
cǎlǎtoriei şi totodatǎ un factor important de stimulare a cererii turistice, având în
vedere cǎ o mare parte a timpului unui turist se petrece în incinta unitǎţii
hoteliere.
În condiţiile diversificǎrii şi integrǎrii obiectivelor de cazare, serviciul
hotelier nu se limiteazǎ la cazarea propriu-zisǎ, el este completat de o gamǎ
largǎ de prestaţii suplimentare care depind de condiţiile oferite de baza tehnico-
materialǎ a hotelului: tipul construcţiei, confort, gradul de dotare etc.
Toate serviciile prestate de unitǎţile hoteliere trebuie îndreptate în direcţia
satisfacerii cerinţelor efective şi potenţiale ale turiştilor în maximum de eficienţǎ,
îndeosebi în condiţiile creşterii concurenţei. Ca urmare, este necesar sǎ se punǎ
accentul pe cunoaşterea şi anticiparea cerinţelor pieţei, pentru adaptarea ofertei
de servicii la satisfacerea nevoilor prezente şi de perspectivǎ ale clienţilor.
Luând în considerare aceste aspecte precum şi rezultatele obţinute în
urma chestionarului am imaginat un sistem de certificare a calităţii serviciilor din
hotelărie care să impună o marcă a calităţii unităţilor care doresc să adere la
sistem.
225
Numele mărcii: QHT (Quality Hotels & Tourism) sau QUALTECH
Qualification ( sau Calitur, Qualitour…)
Obiectivul acestui sistem îl reprezintă îmbunătăţirea şi menţinerea unui
anumit nivel al calităţii. El permite întreprinderii turistice să-şi procure un avantaj
concurenţial, să obţină o diferenţiere competitivă şi notorietate în rândul clienţilor.
Sectoarele interesate : unităţile de cazare şi alimentaţie
Organismul care atestă certificarea : Autoritatea Naţională pentru Turism
sau un Organism independent format din reprezentanţi ai experţilor în calitate,
profesionişti de renume din turism, pe plan naţional şi internaţional.
Baza de atribuire a mărcii: să răspundă în totalitate criteriilor de clasificare
naţionale, să respecte normele de igienă şi securitate în vigoare, să
îndeplinească criteriile propuse de prezentul sistem. Pentru estimarea calităţii vor
fi utilizate 3 instrumente:
- anchete de satisfacţie;
- reclamaţiile clienţilor;
- auditul vizibil (o persoană din afara unităţii care va beneficia de prestaţiile
turistice ca un simplu client, şi care va verifica conformitatea serviciilor în
raport cu nivelul de performanţă cerut )
Având în vedere că personalul unităţii joacă un rol determinant în
asigurarea calităţii serviciilor, fiind cel care intră în contact direct cu clientela,
acesta trebuie responsabilizat şi motivat pentru participarea sa activă la
îmbunătăţirea calităţii. Prin cursuri de formare şi perfecţionare se pot dezvolta
capacităţile de gestionare a relaţiilor cu clienţii. Personalul trebuie să fie informat
în mod obiectiv despre importanţa pe care o presupune apartenenţa la o marcă a
calităţii şi să i se sublinieze rolul pe care îl are în realizarea obiectivului propus,
de obţinere şi păstrare a mărcii.
Cum se obţine dreptul de a folosi marca: agentul economic interesat
depune un dosar în care-şi manifestă intenţia de a adera la sistemul de calitate şi
atuurile care îl recomandă pentru obţinerea mărcii. În termen de 30 zile un
expert se va deplasa pentru verificarea îndeplinirii criteriilor de referinţă ale
mărcii. Se va realiza un pre diagnostic care să conţină rezultatele vizitei şi
eventuale observaţii.
226
Într-un interval de 30-90 zile se va efectua primul apel telefonic şi prima
vizită a „clientului misterios” (vizita inopinată, în calitate de simplu client, a unui
delegat, care să verifice calitatea serviciilor oferite) Astfel „clientul misterios” va
putea evalua funcţionarea obişnuită a unităţii. Întreprinderea nu va fi înştiinţată
de această vizită.
Tot în aceeaşi perioadă, se vor întocmi anchete de satisfacţie în rândul
clienţilor, prin completarea unui chestionar de către aceştia pentru a cunoaşte
gradul de satisfacţie a turiştilor.
Se va întocmi un raport în urma vizitei, a interpretării rezultatelor
chestionarelor şi a reclamaţiilor primite de la clienţi, urmat de acordarea mărcii
sau justificarea neacordării ei.
Vizita clientului misterios şi apeluri telefonice vor fi menţinute şi după
acordarea mărcii. Astfel, în orice moment, în caz de neîndeplinire a
angajamentelor, marca poate fi retrasă.
Apartenenţa la o marcă de calitate va duce la dezvoltarea unui climat de
siguranţă şi va avea ca rezultat:
- încrederea turiştilor în unitatea respectivă;
- încrederea operatorilor în serviciile pe care le oferă clienţilor şi în
partenerii lor de afaceri;
- încrederea actorilor locali în întreprinderile turistice respective pe care le
vor recomanda la rândul lor partenerilor de afaceri, colaboratorilor etc.
- responsabilizarea şi mobilizarea personalului
- notorietate, creşterea cotei de piaţă;
- creşterea productivităţii muncii;
- creşterea cifrei de afaceri, profitului etc.
227
8.3 Sistemul de angajamente pe care trebuie sa şi le asume hotelul pentru obţinerea mărcii de calitate
1.Rezervare: - Rapiditatea răspunsului în ceea ce priveşte comunicaţiile telefonice, prin fax, poştă e-mail, - Valorificarea diferitelor servicii propuse de hotel de recepţionist (tip de cameră, mic dejun, alte servicii) - Nivelul calităţii informaţiei furnizate cu privire la localizarea hotelului (plan trimis prin fax, info orale etc.) - La finalul convorbirii, calitatea formulării sau a reformulării rezervării (nume, coordonate, tip de cameră, preţ, durata sejurului, ora de sosire) 2. Primire - Contactul şi luarea în evidenţă rapide încă de la sosirea la hotel - Calitatea primirii : agreabilă şi surâzătoare, profesionistă, ţinută vestimentară adecvată - Aspectul recepţiei : starea : tejghelei, pereţilor, podelei, curăţenia lor, mirosuri - Verificarea facturii şi explicarea ei la plecare - Interesul asupra nivelului de satisfacţie înainte de plecare - Starea toaletelor commune : curăţenia lor, mirosuri, prezenţa produselor şi a hârtiei în cantităţi suficiente, funcţionarea iluminatului, starea echipamentelor 3. Camera - Starea ascensoarelor, culoarelor, scarilor : curatenie, miros, starea echipamentelor - Securizarea uşii - Aspectul camerei: pardoseala (stare, curatenie), pereti (stare, curatenie, mirosuri, calitatea iluminatului, decor (raportat la categoria hotelului) - Nivelul de curatenie al : perdele, mocheta, cuvertura pat, husa pat, cearsafuri, saltele, ferestre, mobilier, usi - Nivelul de functionare al aparatelor electrice - Nivelul de izolatie fonica, raportat la exterior, interior - Nivelul de discretie si amabilitate al personalului de etaj 4. Grup sanitar -Starea generala a salii de baie : pardoseala, pereti, echipamente, curatenie, produse de primire suficiente, prosoape (stare, curatenie) 5. Serviciul “trezire” - punctualitate - propus de receptie, cu trezire personalizata 6. Micul dejun, Dejun, Cina - Orarul de servire este convenabil - curatenia salii
- calitatea produselor propuse - calitatea si temperatura bauturilor
În Cazul micului dejun in camera - prezentarea platoului - primirea si curatenia chelnerului - calitatea si curatenia veselei - conformitatea comenzii si
punctualitatea - cantitate suficienta - calitatea produselor propuse - calitatea si temperatura bauturilor
Toate acestea au fost încadrate intr-o grilă de observare calitativă, sub
forma unui chestionar (anexa 3). Fiecărei caracteristici i s-a alocat un coeficient,
în funcţie de importanţa caracteristicii respective. Pentru fiecare caracteristică se
alege o notă de la 0 la 3, în funcţie de îndeplinirea ei în cadrul unităţii respective,
3 reprezentând satisfacţia maximă pentru caracteristica în cauză, iar 0
neindeplinirea ei.
Fiecare notă se înmulţeşte cu coeficientul alocat, iar la sfărşit se realizează
totalul obţinut. În funcţie de rezultat şi încadrarea lui intre anumite limite, se
înregistrază următoarele situaţii :
Limitele de încadrare în funcţie de categoria hotelului Tab. 25 1 stea 2 stele 3,4 stele 5 stele
Marcă 1500-2400 1801-2500 2001-2600 2201-2900
Excelenţă 2401-3420 2501-3420 2601-3420 2900-3420
Neacordare a mărcii
(excludere)
0-1500 0-1800 0-2000 0-2200
- neacordare a mărcii sau excludere, în cazul în care ea a fost acordată
anterior)
- acordarea mărcii de calitate
- acordarea marcii de excelenţă
230
STUDIU DE CAZ
ESTIMAREA CALITĂŢII ŞI EFICIENŢEI SERVICIILOR ÎN CADRUL HOTELULUI „PRAHOVA PLAZZA” DIN PLOIEŞTI, DIN CADRUL
SOCIETĂŢII SC.VALDOR SRL PRAHOVA
Prezentarea hotelului „Prahova Plazza” din Ploieşti
Baza de cazare turistică a oraşului Ploieşti este formată din trei hoteluri cu
tradiţie, şi anume hotel Central, Prahova şi Turist, lor adăugându-li-se în ultimii
ani alte hoteluri care funcţionează cu un număr redus de camere.
Prahova Plazza este un hotel de categoria 2 stele. Complexul a fost construit
între 1970-1972 având destinaţii de hotel, asigurând toate serviciile ce decurg
pentru acest gen de construcţii.
Din punct de vedere structural, clădirea se prezintă după cum urmează:
• Clădirea este alcătuită din două tronsoane cu regim de înălţime
S+P+11E şi o construcţie dezvoltată pe o suprafaţă cu regim de
înalţime S+P.
”Lama” are structura de rezistenţă realizată din cadre de beton armat,
diafragma de beton armat la exterior, în zona subsolului şi cu cadre de beton pe
ambele direcţii în zona parterului.
Hotelul Prahova Plazza aparţine din anul 2002 S.C VALDOR SRL,
principalul operator pe piaţa turistică prahoveană, societatea deţinând mai multe
hoteluri, restaurante, vile, spaţii comerciale în judeţ, şi a fost preluat de la SC
Anteprima Braşov într-o stare avansată de degradare.
La data preluării, hotelul se prezenta astfel:
231
Finisajele interioare erau realizate din zugrăveli simple pe tencuială,
mochete în camere şi pe holuri, iar în băi mozaic şi faianţă pe pereţi.
Utilităţile de care dispunea hotelul :
• instalaţii pentru alimentare cu energie electrică;
• instalaţii de gaze;
• centrală termică pentru producerea agentului termic,
subdimensionată;
• instalaţii de apă rece şi caldă, vechi şi ruginite;
• canalizare ;
• un număr de 160 posturi telefonice operate print-o centrală manuală.
Hotelul cu 11 nivele dispunea de 232 locuri de cazare (20 camere
single+104 camere duble+2 apartamente = 126 camere). Camerele erau dotate
cu un mobilier învechit, doar 40 % din televizoare erau în stare de funcţionare,
lenjeria şi prosoapele uzate şi îngălbenite, starea pereţilor şi a pardoselilor
necorespunzătoare, izolarea fonică a spaţiilor neadecvată.
Complexul a fost pus în funcţiune în 1973 şi deşi seismele din 1977, 1986 şi
1990 i-au provocat stricăciuni, nu s-a realizat nici o reparaţie capitală din lipsă de
fonduri.
În ceea ce priveşte coeficientul de utilizare a capacităţii de cazare, acesta a
înregistrat valori deosebit de scăzute (tab.26) în condiţiile în care pe plan
mondial este considerată eficientă o ocupare a capacităţii de cazare
mai mare de 60-70%.
Circulaţia turistică la Hotel”Prahova” în perioada 1997-2001 Tab.26
Hotel”Prahova” 1997 1998 1999 2000 2001 Capacitate anuală 77488 680 84680 84680 84680 Zile turist realizate din care:
17563 22099 16979 17312 19568
Români 16053 20208 14510 14982 17907 Străini 1510 1891 2469 2330 1661 Coeficientul de utilizare a capacităţii de cazare
22,67 26,10 20,05 20,44 23,11
Sursa: Documente interne ale SC Valdor S.R.L
232
Avându-se în vedere situaţia precară a bazei materiale şi degradarea
continuă a instalaţiilor, conducerea hotelului a decis la sfârşitul anului 2004
începerea unui amplu proces de renovare şi modernizare.
Ţinând cont că baza de cazare turistică a oraşului era formată din următoarele unităţi:
- Hotel Central – 3 stele
- Hotel Turist – 3 stele
- Hotel Nord – 2 stele
- Hotel Prahova Plazza – 2 stele
conducerea societăţii a decis începerea unui proiect foarte ambiţios ce viza
trecerea de la categoria de încadrare de 2 stele la 4 stele, având în vedere că pe
piaţă ploieşteană nu exista nici o unitate de acest fel.
Din aceste considerente şi în urma discuţiilor cu managerul hotelului, am
conceput o aplicaţie informatică privitoare la criteriile pe care trebuie să le
îndeplinească hotelul pentru a marca saltul de încadrare de la 2 la 4 stele.
Aplicaţia se bazează pe normele metodologice în vigoare cu privire la criteriile
privind clasificarea structurilor de primire din turism , publicate în Monitorul Oficial
al României, nr.582 bis, 6 august 2002. şi este prezentată în anexa 4
În urma introducerii datelor s-au obţinut raportul de neîndeplinire a criteriilor
(anexa 5) şi centralizatorul final (anexa 6) pe baza căruia conducerea hotelului a
constatat care sunt punctele slabe şi direcţiile în care trebuie să acţioneze pentru
atingerea obiectivului propus, investiţiile ce urmează a fi făcute în procesul de
renovare.
Din anul 2005 hotelul a început procesul de modernizare şi renovare,
scopul principal fiind obţinerea clasificării de 4 stele pentru întreaga capacitate de
cazare, la sfârşitul anului 2007.
Astfel, s-au avut în vedere următoarele direcţii de investiţii:
a. În ceea ce priveşte spaţiile de cazare:
1. camera:
- Înlocuirea în totalitate a mobilierului cu mobilier de foarte bună calitate,
din punct de vedere funcţional şi estetic;
- Schimbarea tâmplăriei cu tâmplărie de aluminiu în toate camerele;
233
- Înlocuirea perdelelor şi a draperiilor şi armonizarea lor cromatică cu
cea a tapiţeriilor;
- Înlocuirea uşilor de la intrarea spaţiul de cazare si a celor interioare;
- Introducerea sistemului cu cartelă de blocare a uşilor şi conectarea la
sistemul de energie pe baza cartelei;
- Reparaţii la nivelul pereţilor, redecorarea lor;
- Achiziţionarea de televizoare cu ecran plat pentru toate camerele;
- Introducerea instalaţiilor de aer condiţionat;
- Minibar în camere;
- Priză şi cablu pentru conectare la internet;
- Înlocuirea lenjeriei de pat ;
- Introducerea de mape personalizate cu emblema hotelului cu informaţii
referitoare la serviciile oferite şi alte informaţii utile
- Seif în apartamente.
2. grupul sanitar:
- placarea integrală a pereţilor cu faianţă;
- placarea cu gresie a pardoselii;
- instalaţii sanitare noi;
- oglindă mare şi oglindă cu lunetă;
- introducerea de uscătoare de păr şi priză pentru aparat de ras;
- Înlocuirea prosoapelor şi personalizarea lor;
- achiziţionarea de halate de baie şi personalizarea lor;
- personalizarea produselor cosmetice.
b. În ceea ce priveşte holul:
- înlocuirea mobilierului de recepţie;
- înlocuirea mobilierului de hol;
- reconfigurarea estetică a holului;
- bar de zi;
c. Alte servicii:
- amenajarea unei săli de conferinţe echipată;
- înlocuirea centralei telefonice cu alta performantă;
- agenţie de turism;
234
- parcare cu 50 locuri;
- amenajarea saloanelor restaurant (3 saloane cu 550 locuri la mese);
- amenajare terasă – 150 locuri;
- modernizare spălătorie, magazii, depozite.
Astfel, în anul 2005, etajele 5 şi 6 sunt complet transformate, iar în 2006
sunt date în folosinţă si etajele 7, 8, 9 şi 10.
Spaţiile renovate şi modernizate sunt prezentate în imaginile următoare:
1. Cameră dublă
2. Salonul din apartamente
3.Grup sanitar 4.Produse de primire
235
Din momentul dării în folosinţă a etajelor 5 şi 6, hotelul a început să atragă un
nou segment al clientelei. Astfel, cei mai importanţi clienţi ai societăţii au devenit
marile companii ce îşi desfăşoară activitatea în Ploieşti şi în afara sa: Coca –
Cola, Efes, Timken, British American Tobacco, B.C.R., B.R :D :, Yazaki, Jhonson
Controls, Unilever, Petrom, Plus.
În prezent capacitatea efectivă de cazare este următoarea: 130 de locuri de
cazare, repartizate în 76 de camere şi apartamente, după cum urmează :
- 11 în apartamente,
- 25 în camere double
- 94 în camere single.
Analiza principalilor indicatori ai circulaţiei turistice
1. Structura cererii şi circulaţia turistică
Numărul şi structura turiştilor în perioada 2000-2006, la Hotel”Prahova Plazza” Tab.27
Număr turişti 2004 2005 2006 Total 5270 4231 4552
Români 4561 2737 2568 Străini 709 1494 1984
Evoluţia în structură % % %
Total 100 100 100 Români 86,54 64,69 56,42 Străini 13,45 35,31 43,58
Sursa: Documente interne ale SC Valdor S.R.L
Se constată că numărul de turişti sosiţi la hotel a înregistrat o fluctuaţie
relativă , scăderea numărului de turişti datorându-se lucrărilor de amenajare.
Ponderea turiştilor străini are o linie ascendentă, crescând de la 13,45% în
2004 la 35, 31%, respectiv 43,58 %, după darea în folosinţă a camerelor
renovate, aceasta datorându-se şi contractelor de colaborare ale hotelului cu
companii împortante din sectorul economic.
În funcţie de ţara de provenienţă, situaţia turiştilor străini este următoarea :
236
Nr. de turişti străini după ţara de provenienţă Tab.28 Nr. Crt. Ţara de reşedinţă a
turiştilor Nr. total de turişti înregistraţi în 2006
1 Austria 96 2 Belgia 88 3 Bulgaria 28 4 Danemarca 32 5 Franţa 88 6 Germania 640 7 Grecia 16 8 Italia 188 9 Olanda 36 10 Polonia 48 11 Portugalia 16 12 Regatul Unit 296 13 Republica Cehă 76 14 Republica Moldova 12 15 Serbia şi Muntenegru 8 16 Spania 24 17 Suedia 56 18 SUA 12 19 Alte ţări 224 TOTAL 1984
Sursa: Documente interne ale SC Valdor S.R.L
2. Sejurul mediu realizat la Hotel”Prahova” în perioada 2004 -2006 Tab. 29
Sejurul mediu/turist a fost de 1,83 zile în 2004 şi 2,30 zile în 2006. Deşi
numărul de turişti a scăzut, a crescut perioada petrecută de turist în cadrul
hotelului.
3. Indicatori ai eficienţei activităţii de cazare
Coeficientul de utilizare a capacităţii (gradul de ocupare) Tab.30 Hotel”Prahova” 2004 2005 2006 Capacitate anuală efectiv utilizată (nr.locuri x365zile)
84680 47450 din care:
37960
doar camere vechi
în camere vechi
în camere modernizate
doar camere modernizate
37960 9490 37960 Zile turist realizate din care: 9644 1870 7438 10470 Coeficientul de utilizare a capacităţii de cazare
11,39 4,92 78,37 27,58
Sursa: Documente interne ale SC Valdor S.R.L
237
Numǎrul şi structura personalului Volumul şi calitatea activitǎţii turistice depind de încadrarea cu personal,
respectiv de numǎrul lucrǎtorilor şi de nivelul lor de muncǎ şi calificare, de corespondenţa între caracteristicile pregǎtirii forţei de muncǎ şi funcţiile îndeplinite, de profesionalismul şi promptitudinea în exercitarea atribuţiilor.
Numǎrul total de salariaţi ai hotelului Prahova Plazza. este de 49, distribuiţi dupǎ cum urmeazǎ: Departamentul cazare are 12 de salariaţi, din care:
Magazia de alimente este deservitǎ de 2 lucrǎtori: Magazioner 1 Muncitori necalificaţi 1
Personalul T.E.S.A. este în numǎr de 3 salariaţi: Director hotel 1 Contabil 1 Calculator, verificator 1
Personalul este angajat calificat şi format în cadrul unităţii.
238
Analiza cheltuielilor cu forţa de muncǎ Cifrǎ de afaceri şi cheltuieli cu forţa de muncǎ Tab. 31
INDICATORI 2005 2006 NOTAŢII 1. Cifrǎ de afaceri –RON 2 557 076 3 408 062 CA Din care: Din activitatea de cazare Din activitatea de alimentaţie Alte activităţi
1 141 8981 207 548
207 630
2 411 933
762 731 233 398
2. Cheltuielile cu forţa de muncǎ – RON Salarii brute inclusiv contribuţia pentru asigurǎri sociale şi protecţia socialǎ
220 999
410 719
CFM
3. Numǎrul mediu al salariaţilor 50 49 N 4. Cifrǎ de afaceri care revine în medie la un salariat – RON (productivitatea muncii)
51141,52 69552,28 w
5. Cheltuieli cu forţa de muncǎ efectuate în medie pentru un salariat – RON
4419,98 8382 s
6. Cheltuieli cu forţa de muncǎ la 1000 lei cifrǎ de afaceri
86,42 12,05 Chm
Sursa: Documente interne ale SC Valdor S.R.L
Se poate constata că, dacă în anul 2005 ponderea cea mai mare a încasărilor
provenea din activitatea de alimentaţie, în 2006 raportul este inversat, activitatea
de cazare având o pondere de 70,7% din cifra de afaceri.
În ceea ce priveşte productivitatea muncii, cheltuielile cu forţa de muncă au
crescut în 2005 faţă de 2006, fapt justificat prin majorarea salariilor din luna
februarie 2006. Cu toate acestea, cheltuielile cu forţa de muncă la 1000 lei CA au
scăzut, ceea ce exprimă o situaţie pozitivă pentru productivitatea muncii.
SITUAŢIA INDICATORULUI DE GESTIUNE Tab. 32
Indicatori U.M. Notaţii 2005 2006 - Cifra de afaceri din activ. de cazare
RON CA 1 141 898
2 411 933
- Numǎrul turiştilor Persoane T 4231 4552
- Numǎrul de zile/turişti
Zile/turişti TZ 9308 10470- Durata medie a sejurului
Zile Ds = Tz T
2,20 2,30
- Veniturile medii pentru o zi/turist
RON V= CA TZ
122,68 230,36
239
Se remarcǎ creşterea cifrei de afaceri ca urmare a creşterii veniturilor
medii pentru o zi/turist, cu 107,68 RON având în vedere faptul cǎ şi creşterea
numǎrului de turişti şi modificarea duratei medii a sejurului au avut influenţe
pozitive asupra acesteia. Creşterea veniturilor medii pentru o zi/turist se explică
prin faptul că în 2006 hotelul a oferit clienţilor doar locuri în camere complet
renovate, ceea ce a dus şi la o majorare de tarif .
Analiza rentabilitǎţii
Evoluţia încasǎrilor şi cheltuielilor hotelului pe ultimii 2 ani Tab. 33