Muita honra estar aqui... sempre
Bom dia!!!
Tudo tranquilo?
Rita mateusedmour saiani
email [email protected] www.pdr.com.brblog www.edmoursaiani.com.brtwitter edsaiani
A base conceitUAU!
O que vamos ver hoje aqui?
Ver e rever
LOJÍSTICAEstudo da loja... O que vimos no visão em ação...
9
Escada de Varejo
NUC
Acreditação de processos
Produtos & Serviços
ComunicaçãoEquipe
Rentabilidade
Experiência Perenidade
Expansililidade
De tudo o que implementamos...
O que fica no coração do consumidor...
GASGestão de Atendimento e Serviços
GASGostar de Atender e Servir
Processo de Aprendizagem13
CONCEITOSFERRAMENTAS
APLICAÇÃO NO SEU NEGÓCIO
Como assim?Podemos começar?
Marcas com GAS Atraem mais Clientes
Mantêm o canal mais inspirado por mais tempoConstroem mais elogios
Duram mais Valem muito mais
Têm e fazem AIDDU
Marcas com GAS têm aiddu...Atitude
Incrivelmente Diferente
Do Usual
Atendimento Incrivelmente Diferente Do Usual
Desenha aí...Um sol
Uma casaUma árvore
18
19
20
O que fazer?
+ Priorizarfazer as coisas certas
+ Inovarfazer diferente
Corrigir fazer certo as coisas
PRESENTE FUTURO
Tendências
Pendências
Toc na cuca
Toc na nuca
GASPor partes!
30
Como anda o mercado??
O mercado já foi assim!
Leões na espera
O mercado evoluiu muito
Mais rápido que leopardo
E NA SUA MARCA? Como fazer o futuro ser ainda
melhor que o presente?Muito melhor...
36
MARCAS COMPETENTESRaro
Inimitável
OrganizADO
Valioso
Raro
Inimitável
OrganizADO
Valioso
Qual o maior problema de qualquer companhia?
Falta de Integração!
Nós ou eu?
Eu íntegroEus integrados
Qual a energia que pode fazer todo mundo se integrar com atitude na mesma direção?
MISSÃO OU CAUSA?
CausaCoisa que eu resolvi fazer e faço
com prazer porque achei que ia ser bom para a minha comunidade e
para mim...
44
Gente sem causa
46
Gente com causa
Por qual causa o seu pessoal vai acordar mais cedo e muito animado
todo dia pra fazer diferente? E você?
It’s a boy
Para Entregar... ...é preciso Integrar
Não fale DE Fale COM
Excelência ou essência?
Consigo fazer tudo de uma vez?
Excelênciax
PACTOS
O combinado não é caro…
57P
A
C
T
O
ensar e
gir
oletivamente
ransformando a
rganização
Intra-vista Na opinião deles Na minha auto-avaliação
Alguém que atendo
O que faço bem para
ele?
O que faço que tem que
melhorar muito?
Com que atitude posso
melhorar meu
atendimento?
Com que recursos
posso melhorar o
atendimento?
Com quem eu preciso
pactuar para melhorar
meu atendimento
?
ser diferente pra que?
Ser tão competente queO Cliente prefira nossos produtos e serviçosE ache que vale a pena pagar mais do que ele paga para a concorrênciaSempre!
Como anda esse tal Cliente?
Arrependimento no cinema
PACCC Pensar e Agir Como Cada
Cliente
Cadeira de rodas
Ouvir cada Cliente
Bebê quero leite
67
Então vem a maior tendência Qual Cliente paga a mais pelo que a gente vende sempre?
68
Aquele que elogia!!!
O melhor indicador: Elogios por dia...
Como consigo elogios no dia a dia?
71
Fazendo...Menos que o Cliente espera...
Mais do que o Cliente espera
O que o Cliente espera…
Argh
Humm
UAU
72
Eliminar os Anti–Marketings
O que A SUA MARCA faz para que o Cliente a elogie, prefira e recomende
Volks e o brinco
74
Apenas 21% por falta de contato e atenção pessoal
49% porque a atenção recebida era de baixa qualidade
70% AtendimentoPor que os Clientes nos abandonam?
Apenas 15% mudam por um produto mais barato
Apenas 15% porque encontram um produto melhor
30% Produtos
75
Eliminar os Anti–Marketings
O que A SUA MARCA faz para que o Cliente a elogie, prefira e recomende
Estruturar Scripts
Volks e o pombo
uperarriativamente o
oteironcorporandoersonalidade e
alento
SCRIPT
78A melhor Equipe de atendimento e vendas1
A entrega diferente dos produtos e serviços2
O ponto e o processo de vendas organizado e diferente3
O produto que ninguém mais vende4
O preço que o Cliente se orgulha de ter pago5
As garantias que geram confiança6
A propaganda e promoção 7
79
Eliminar os Anti–Marketings
O que A SUA MARCA faz para que o Cliente a elogie, prefira e recomende
Estruturar ScriptsUAU-go+
Velhinha rangendo
O corpo fala...Sinta sempre o Cliente...
Anti-Marketing Dor no estômago
Script Dor de cabeça
Impacta o coração UAU-go mais...
85
86
Algo te frustrou demais?
Algo te surpreendeu?
anti-marketing
uau
Quem é a pessoa mais importante para a companhia
então?
Quem vai fazer!
As equipes Quais?Todas...
Como está sua equipe?
Como é a sua?
Assim...
Vocação homem e mulher
Ou assim...
Sexto sentido
Bem melhor assim, né?
Cachorro pegada
Quem é o responsável?
Espelho espelho meu...
Quem é o melhor líder?Burro trabalhadorBurro preguiçoso
Inteligente preguiçosoInteligente trabalhador
110
111
O que os líderes fazem?
Tarefa
A-campo-nhamento MotivaçãoIntegração
Renovação
112
Focos de atuação Empresário
Empreendedor
EmpregadoTarefa
A-campo-nhamento
Motivação
Integração
Renovação
Resultado
Reputação
Relacionamento
Entenderam?Querem começar de novo?
O que cada um de nós quer ganhar com isso?
Bebê e o mercedez
E pra ganhar tem que batalhar muito ou pouco?
Criança preciso de um parceiro
Não acABA AQUIemail [email protected]
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