Advies en Faciliteiten AF Stadskantoor Lübeckplein Postbus 538 8000 AM Zwolle Telefoon (038) 498 2383 www.zwolle.nl verbind Voor nadere informatie: Versie: Datum: Gemeente Zwolle, Afdeling Onderzoek & Informatie Eindrapport 28 oktober 2019 Ervaringen van cliënten Wet maatschappelijke ondersteuning Gemeente Zwolle 2019
23
Embed
Ervaringen van cliënten Wet maatschappelijke ondersteuning … · 2019-12-16 · van de Wmo 2015 te monitoren en om vast te stellen of de uitvoering van de Wmo in Zwolle aan de verwachtingen
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
Advies en Faciliteiten
AF
Stadskantoor
Lübeckplein
Postbus 538
8000 AM Zwolle
Telefoon (038) 498 2383
www.zwolle.nl
verbind
Voor nadere informatie:
Versie:
Datum:
Gemeente Zwolle, Afdeling Onderzoek & Informatie
Eindrapport
28 oktober 2019
Ervaringen van cliënten Wet maatschappelijke ondersteuning Gemeente Zwolle 2019
2/23
Datum 28 oktober 2019
Ons kenmerk CEO Wmo 2019
Inhoud
1 Samenvatting 3
1.1 Belangrijkste uitkomsten van het onderzoek 3
2 Inleiding 4
2.1 Aanleiding 4
2.2 Aanpak 5
2.3 Analyse 5
2.4 Representativiteit steekproef 6
3 Toegang en kwaliteit ondersteuning 7
3.1 Eerste contact 7
3.2 Cliëntondersteuning 8
3.3 Ontvangen ondersteuning 10
3.4 Ondersteuning van naasten en andere ondersteuning 13
4 Effecten van ondersteuning 15
4.1 Ondervonden effecten 15
Bijlage I Uitnodigingsbrief 17
Bijlage II Vragenlijst 19
3/23
Datum 28 oktober 2019
Ons kenmerk CEO Wmo 2019
1 Samenvatting De gemeente Zwolle wil graag weten hoe inwoners die ondersteuning in het kader van
de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) ontvangen deze ondersteuning
ervaren. Daarnaast is de gemeente in het kader van de Wmo 2015 wettelijk verplicht
om ieder jaar een dergelijk cliëntervaringsonderzoek (ceo) uit te voeren onder haar
cliënten. In mei 2019 ontvingen 1.184 Wmo-cliënten uit Zwolle een brief met het
verzoek deel te nemen aan het onderzoek. Cliënten die gebruik maken van diensten
zoals hulp bij het huishouden en begeleiding zijn in de steekproef opgenomen, cliënten
die enkel een hulpmiddel ontvangen zijn er buiten gelaten. In totaal vulden 322 cliënten
de vragenlijst in. Deze respons voldoet aan de nauwkeurigheidsvoorschriften van het
ministerie: de nauwkeurigheidsmarge van uitkomsten is de voorgeschreven 5%.
1.1 Belangrijkste uitkomsten van het onderzoek
De trend van de stijgende tevredenheid over het eerste contact voorafgaand
aan het verkrijgen in ondersteuning is in 2019 niet doorgezet, al zijn cliënten
gemiddeld genomen een stuk vaker tevreden vergeleken met 2016 en 2017.
Het meest tevreden is men over de mate waarin de medewerker hen serieus
neemt (84%), gevolgd door het samen zoeken naar een oplossing in het
gesprek (75%). Daarna volgen de bekendheid van de toegang en de snelheid
waarmee men geholpen werd (beiden 73%). Ongeveer een op de tien cliënten
is ontevreden over het eerste contact voor de ondersteuning.
In 2019 is de bekendheid van de onafhankelijke cliëntondersteuner
toegenomen naar 30%. Het aandeel cliënten dat er daadwerkelijk gebruik van
maakt is beperkt (8%). Wanneer cliënten ondersteuning willen bij een
keukentafelgesprek dan geven zij echter de voorkeur aan een naaste (36%) of
iemand anders (24%). In veel gevallen is deze ‘andere’ een begeleider of
hulpverlener.
Vier op de vijf cliënten in Zwolle vinden dat de kwaliteit van de Wmo-
ondersteuning goed is (81%) en past bij de hulpvraag die zij hebben (76%).
Tussen de 7% en 10% is niet tevreden. Ten opzichte van vorig jaar is de
tevredenheid iets afgenomen, maar ten opzichte van 2016 is wel een
verbetering te zien.
Twee op de drie cliënten in Zwolle ontvangen ook ondersteuning van hun
sociale omgeving. In de meeste gevallen gaat het dan om overige. Dit aandeel
is sinds 2017 gestegen van 42% naar 46%.
Naast hulp van naasten maakt een op de tien cliënten (11%) (ook) gebruik van
voorliggende voorzieningen in de wijk. Dit percentage is hetzelfde als in 2018.
Opvallend is de afname in het aantal cliënten die zelf betalen voor eventueel
aanvullende ondersteuning (van 31% naar 24%). Wellicht heeft dit te maken
met de invoering van het abonnementstarief.
Net als bij het contact en de kwaliteit van de ondersteuning is er een stagnatie
in de positieve trend dat cliënten vaker positieve effecten ondervinden van de
hulp die zij ontvangen. Toch zeggen de meeste cliënten dat zij beter de dingen
kunnen doen die zij willen (74%), zich beter kunnen redden (81%) en een
4/23
Datum 28 oktober 2019
Ons kenmerk CEO Wmo 2019
betere kwaliteit van leven hebben (78%) door de ondersteuning. Voor
respectievelijk 7%, 4% en 6% geldt dit niet.
2 Inleiding Dit rapport doet verslag van het onderzoek onder inwoners van de gemeente Zwolle die
ondersteuning in het kader van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo)
ontvangen. In Zwolle gaat het daarbij om 9.525 inwoners die (maatwerk)ondersteuning
ontvangen. Onder maatwerkvoorzieningen vallen diensten zoals hulp bij het
huishouden, individuele begeleiding of beschermd wonen, eventueel in combinatie met
een vervoersvoorziening een scootmobiel of rolstoel en woonvoorzieningen.
2.1 Aanleiding
De gemeente Zwolle is in het kader van de Wmo 2015 wettelijk verplicht om ieder jaar
een cliëntervaringsonderzoek (ceo) uit te voeren onder haar cliënten. De VNG en het
Ministerie van VWS ontwikkelden in samenspraak met gemeenten een voorgeschreven
aanpak voor het cliëntervaringsonderzoek Wmo. Er is hiervoor een verplichte set met
vragen opgesteld, bestaande uit tien verplichte basisvragen over de toegankelijkheid en
de kwaliteit van de maatschappelijke ondersteuning en het ervaren effect op de
zelfredzaamheid. De gemeente Zwolle verkrijgt daarmee inzicht in de ervaringen van
haar Wmo-cliënten met de ondersteuning die zij ontvangen, de toegang naar deze
ondersteuning én welke effecten deze heeft op de kwaliteit van leven van de cliënten.
Het jaarlijks herhalen van het cliëntervaringsonderzoek maakt ontwikkelingen en trends
inzichtelijk. Dit biedt de basis om de voortgang van de toegang, uitvoering en effecten
van de Wmo 2015 te monitoren en om vast te stellen of de uitvoering van de Wmo in
Zwolle aan de verwachtingen voldoet of dat er aanleidingen zijn om het beleid en/of de
dienstverlening bij te stellen of aan te scherpen. Daarnaast voldoet de gemeente met de
uitvoering van dit onderzoek aan de wettelijke verantwoordingsverplichting.
Vragenlijst
Naast de 10 verplichte vragen van het cliëntervaringsonderzoek Wmo zijn gemeenten
ook vrij om eigen vragen toe te voegen (uit een beschikbare modelvragenlijst of naar
eigen inzicht en behoefte). De gemeente Zwolle heeft ervoor gekozen om ook vragen
op te nemen over onder meer de thema’s:
het type ontvangen ondersteuning;
overige ondersteuning (bijvoorbeeld van familie of de partner);
gebruik van onafhankelijke cliëntondersteuning;
het keukentafelgesprek;
andere soorten ondersteuning (gebruik faciliteiten wijkcentrum en/of zelf betaalde
ondersteuning);
tevredenheid met het leven.
5/23
Datum 28 oktober 2019
Ons kenmerk CEO Wmo 2019
2.2 Aanpak
Doelgroep van het cliëntervaringsonderzoek zijn Wmo-cliënten die in het jaar voor de
uitvoering van het onderzoek in het kader van de Wmo 2015 een individuele
maatwerkvoorziening ontvingen. Hierbij is het mogelijk dat een cliënt al langer
ondersteuning kreeg en in 2018 een herindicatie of aanvullende voorziening ontving.
In mei 2019 ontvingen 1.184 Wmo-cliënten uit Zwolle een brief met het verzoek deel te
nemen aan het onderzoek. Cliënten die alléén een Wmo-hulpmiddel ontvingen
(woonvoorziening, rolstoel of scootmobiel) zijn niet meegenomen in de steekproef. Een
schriftelijke vragenlijst werd meegestuurd en cliënten kregen ook de mogelijkheid om de
vragenlijst online in te vullen. In totaal vulden 322 cliënten de vragenlijst in. De tabel
hieronder laat de respons zien. De respons in 2019 is 27%, in 2018 was dat 36%. De
resultaten geven een betrouwbaar beeld1.
De nauwkeurigheidsmarge is de mate waarin de resultaten in het onderzoek de
werkelijkheid benaderen. Dit kan het beste worden toegelicht aan de hand van een
voorbeeld. Een nauwkeurigheidsmarge van 5% betekent dat bij een resultaat in dit
onderzoek van bijv. 50%, het werkelijke percentage ergens tussen de 45% en 55% ligt.