Erfaringer og refleksjoner rundt kvalitetssikring av administrative tjenester FAP vårseminar 15.03.2013 Marianne Øhrn Johannessen, Leder Studentservice
Erfaringer og refleksjoner rundt kvalitetssikring av administrative tjenester FAP vårseminar 15.03.2013
Marianne Øhrn Johannessen, Leder Studentservice
Mange administrative tjenester er vesentlige for studiekvalitet og læringsmiljø. Det gjelder
bl.a. informasjon og veiledning til søkere og studenter, opptak og studentmottak, eksamen,
sensur, klagebehandling, karakterutskrifter, vitnemål og Diploma Supplement,
innpassing/fritak, utdanningsplaner og timeplanlegging.
2
Kvalitetssikring
En helhetlig tilnærming hvor summen av aktivitetene sikrer kvalitetssikring og
kvalitetsutvikling
- altså mye mer enn bare årshjul og rutiner….
3
Kilde: Hentet fra kurs i LEAN arrangert av Hovedorganisasjonen Virke 01.03.12
4
Noen dimensjoner i vårt kvalitetsarbeidet
Service
Kultur (Endrings og evalueringskultur)
Mål, systematikk og struktur
Kompetanse
Risiko og sårbarhetsanalyser
Brukermedvirkning
5
Foto: Knut Bry
7
Endrings- og evalueringskultur
Kilde: Hentet fra kurs i LEAN arrangert av Hovedorganisasjonen Virke 01.03.12
8
Kilde: Hentet fra kurs i LEAN arrangert av Hovedorganisasjonen Virke 01.03.12
9
Samarbeidsavtale med Servicetorget
10
Mot 2015: Målsettinger for Studentservice
Felles tiltak
Innen 2013 skal avdelingen ha målt 0-punktet ut mot sine brukere samt forbedret minimum 20 % av
områdene det måles på.
Innen 2015 skal avdelingen ha forbedret over halvparten av sine områder i undersøkelsen.
Innen 2013 skal 50 % av alle skjema og brev som går ut fra avdelingen, sendes elektronisk hvorav minst
50 % prosent skal hel digitaliseres.
Innen 2015 skal 80 % av alle skjema og brev som går ut fra avdelingen, sendes elektronisk hvorav minst
50% prosent skal hel digitaliseres.
11
Tjenestekatalog
12
Mottaker av tjenesten
Fagområde Tjenester Beskrivelse av tjenesten (henviser til aktivitet i årshjulet) Ansvarlig Stedfortreder Leveranse fra Servicetorget Student Vitenskapelig Administrativ Ekstern Leveringstid
Eksamen Vitnemål og karakterutskrift Gradsvitnemål Alle (X) X
Karakterutskrifter, utvekslingsstudenter oa bestillinger X X
Karakterutskrifter, bestilt på StudentWeb X X
Oppmelding til eksamen Manuelle oppmeldinger, på papir Oddbjørn/Frode Alle X
Oppmeldinger på ERAS/nett Oddbjørn Linda GB X
Administrere studiehåndboka i FS Legge inn nye emner, registrere endringer Oddbjørn X
Legge eksamensdatoplan Datoplan for ordinære eksamener Linda GB/Grethe X X
Datoplan for ny/utsatte eksamener Linda GB/Grethe X X
Tilrettelegging for studenter under eksamen Behandle søknader om tilrettelegging Alle X
Sende bekreftelse og Linda GB
Kontroll av progresjon og forkunnskapskrav Kjøre kontrollrapporter i FS og sjekke de enkelte utfallene. Sende brev om trekk fra eksamen, til studenter som ikke oppfyller krav. Linda GB, Alle
Registrere sensur Legger inn sensur to ganger på hver (del)eksamen Alle X X
Klage på sensur Registrere klage
Linda GB, Linda RV, Randi, Merethe, Grethe og Janny (X) Grimstad X
Lage følgebrev med dertil hørende dokumenter til klagekommisjon
Linda GB, Linda RV, Randi, Merethe, Grethe og Janny X
Registrere ny sensur, og sende brev til studenten€
Linda GB, Linda RV, Randi, Merethe, Grethe og Janny X
Klage på formelle feil Ta imot, undersøke og lage notat til Klagenemda
Linda GB, Linda RV, Randi, Merethe, Grethe og Janny X
Eksamensinspektører Informere eksamensinspektører Åse, Linda GB og Frode
Bestille rett antall eksamensinspektører til alle skriftlige skoleeksamener Åse, Frode
Bestilling av rom Bestille korrekt antall rom i henhold til eksamensplan. Åse, Frode
Veiledning og informasjon, studenter og ansatte Nettsider, Innaskjærs, telefon, e-post, orienteringsmøter. Info til drift, Statsbygg vedr. eksamensavvikling. Linda GB X X X
Søknadsbehandling 1) 4.gangs forsøk, gyldig fravær, 2) oppmelding etter frist,3) ekstern eksamensavvikling
1) Studiepr. ansv. på eks.kntr 2) LGB/GF 3)JU/CES
1) Studiepr. ansv. på eks.kntr 2) LGB/GF 3)JU/CES X X
Oppfølging av eksamenskrav Sender ut oppmeldt-lister, purre og registrere. Informere studenter som ikke oppfyller kravet. FOR/JU/OL/ÅK ALLE X X
Administrere skriftlig skoleeksamen Sjekke mottak av eksamensoppgave og kopiere. Generere kandidatnummer, rom og skrive ut fremmøtelister. Pakke til eksamenslokalene. Mottak av dagens besvarelser. Utsending av besvarelser.
OL/ÅK/CES/FOR/GF ALLE X X X X
Administrere øvrige eksamener
Vedr. muntlige/utstilling ol: sende sensurprotokoll og honorarskjema. Innlevering på Servicetorget: generere kandidatnummer, skrive ut fremmøtelister og sender til sensur. Innlevering på Fronter: Opprette rom, gi tilgang til studenter og sensorer, sende protokollister og honorarskjema.
Studiepr. ansv. på eks.kntr Studiepr. ansv. på eks.kntr X X X
Sensorer, kontrakt og honorarskjema Utsending av kontakter og honorarskjema. Godkjenning av innkommende honorarskjema. FOR/CES/OL FOR/CES/OL X X
Arkivering Sensurprotokoller og eksamensbesvarelser (papir), eksamensoppgaver, masteroppgaver og PhD oppgaver (digitalt) GF/CES LGB X
Masteroppgaver Klargjør Fronter, lister til trykkeriet, utsending av oppgaver til sensor og studentene. Studiepr. ansv. på eks.kntr Studiepr. ansv. på eks.kntr x x x
PhD
Hvorfor tjenestekatalog?
Fullstendig oversikt over hva avdelingen leverer sett fra brukernes perspektiv
Oversikt over ansvarlige
Oversikt over stedfortredere
Avvikle tjenester ingen har bruk for
Unngå flaskehalser
Unngå dobbeltarbeid
Godt verktøy ved vurdering av nye tjenester
Sjekkliste for websider
Mer treffsikker rekruttering
Godt verktøy for planlegging av kompetanseheving
Godt utgangspunkt for å ta et skritt tilbake og ikke gå rett i produksjonsmodus
Godt utgangspunkt for LEAN prosesser
13
Kilde: Hentet fra kurs i LEAN arrangert av Hovedorganisasjonen Virke 01.03.12
14
15
2010 2011 2012 Dager spart
2012
Klage på sensur 33,6 timer 42,3 timer 51,25 timer 7
Permisjon 11,1 timer 12,25 timer 12,45 timer 2 -
Sluttmelding 15,6 timer 16,55 timer 17,3 timer 2 +
16
eJournal
17
18
19
20
21
Risikokart Konsekvens
Ubetydelig (1) Moderat (2) Alvorlig (3) Katastrofal (4)
S
an
nsyn
lig
he
t
Svært høy (4)
S
tor
risik
o
Høy (3) 8I
Moderat (2) 9I 1T,12I,13K
Lav (1) 2T,5T,11I 7K 6I,10I
Lav risiko Middels risiko
Langsiktige mål
Innspill fra kvalitetssikringsrapportene
Innspill fra brukerundersøkelse
Innspill fra studieadministrativ matrise
Prioriteringer
Budsjett
Virksomhetsplan
Brukermedvirkning: Årshjul for innspill før prioriteringer
22
Kilde: Hentet fra kurs i LEAN arrangert av Hovedorganisasjonen Virke 01.03.12
23
24
25
Hvor går veien videre?
Kvalitetssikringssystem for administrative tjenester kan få en mer helhetlig tilnærming?
Brukerundersøkelse på tvers?
• Ikke glemme brukergrupper som ikke får opptak/ikke får stilling
Har vi vinninger på tvers av at flere har en tjenestekatalog?
Felles «plakat»?
Felles mal rutiner
Langsiktighet i matrisen
28
Kilde: Hentet fra kurs i LEAN arrangert av Hovedorganisasjonen Virke 01.03.12
29