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대구경북개발연구(제6호) 3대구경북개발연구원 2001. 12.

관광호텔의 경영성과 측정방법에 관한 고찰

-Balanced Score Card(BSC) 중심으로-

김 진 탁 * ・ 박 정 아 **1)

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 이론적 배경

Ⅲ. 연구설계

Ⅳ. 실증분석 결과 및 가설 검정

Ⅴ. 결론

목 차

Ⅰ. 서 론

1. 연구의 의의와 목적

기술경영에 기반을 둔 제조업 중심에서 지식경영에 기반을 둔 서비스 중심의 경제구

조로 점차 변해 가는 과정에서 경영전략의 수립과 실행은 기업의 생존을 위해 매우 중

요한 요소이며, 전략이 효과적으로 실행되고 있는지에 대한 과정을 평가하기 위한 성과

측정은 기업의 전략을 성공적으로 수행하도록 보장해 주는 주요 요인이다(Berliner &

Brimson, 1988). 이러한 관점에서 최근 Kaplan과 Norton에 의해 주도되어 성과측정의 새

로운 틀(framework)로 주목받고 있는 균형성과표(BSC: Balanced Score Card)는 지속적으

* 계명대학교 경영학부 관광경영학 전공 책임교수

** 계명대학교 경영학부 강사

4 대구경북개발연구(제6호)

로 전략이 발전하고 변하는 성장기업과 조직에 매우 적합한 관리시스템으로서 평가받고

있다.

BSC에서는 4가지 균형 잡힌 시각 즉, 재무적인 시각, 고객의 시각, 내부비즈니스 프

로세스 시각, 학습과 성장의 시각이 포함된 조직의 성과들을 측정한다(송경근, 성시중,

2000).

본 연구는 재무회계측정지표에 기초한 현재의 호텔 성과측정방법이 진부해지고 있다

는 판단 하에서 시작되었다.

호텔을 구성하는 상품은 크게 나누어 시설과 인적 서비스를 들 수 있으나, 호텔에 대

한 고객의 태도를 결정하는 것은 고객이 받는 인적 서비스이다. 다시 말해 호텔업은 인

적서비스의 의존도가 높기 때문에 종사원의 질은 그 호텔의 질인 동시에 생산성을 좌우

하는 요체이며 유일한 경쟁적 요소인 것이다. 따라서 종업원의 서비스교육․훈련과 직

무설계, 그리고 보상시스템을 통한 종업원의 만족을 향상시킴으로써 고객의 만족을 이

끌어 내는 경영을 하여야 한다. 이러한 경영을 위해서는 무엇보다도 성과에 대한 평가

가 정확하고 객관적으로 이루어져야 하며 평가결과가 피드백 되어야 한다.

우리나라 호텔들의 성과평가 도입은 1980년대 초부터 시작되었다. 따라서 그 역사가

비교적 일천하다. 지금까지 호텔이 성과평가를 수행해 온 일반적인 목적은 호텔 고유의

경영이념과 환경변화와 조건에 적절히 적응하면서 호텔사업 경영목적에 적합한 경영을

하였는가를 평가함으로써 종사원들이 호텔사업 경영목적을 달성하도록 경영혁신 동기를

유도하는 것이라 할 수 있다. 이에 반해 실제적으로 성과에 대한 평가를 할 때 재무적

인 부문을 너무 중요시함으로써 나타나는 비재무적 부문의 성과에 대한 평가를 간과하

여 왔다.

전략과 연계되지 않는 재무적인 성과평가는 호텔의 장기적인 성장을 예측하고 유도하

는데는 한계가 있다. 오늘날 급변하는 환경과 치열한 국제경쟁 하에서 호텔이 생존하기

위해서는 그들 조직의 목표와 그 목표를 달성하는 방안들에 대한 정확한 이해가 절대적

으로 필요하다. 따라서 호텔기업이 미래성과에 대한 예측이 가능하고 고객이 실로 필요

로 하고 원하는 것을 측정할 수 있으며, 조직의 전략과 통합될 수 있는 새로운 차원의

성과평가 기준의 도입이 시급한 실정이다. 이와 같은 차원에서 재무적 지표가 지니고

있는 단점, 즉 단기적이며 과거 지향적 성향 결과 위주의 평가를 보완하는 새로운 성과

측정시스템과 사례를 고찰하려는 본 연구는 그 의의가 매우 크다고 사료된다.

본 연구는 관광호텔의 경영성과를 측정함에 있어서 전략과 연계되지 않는 기존의 재

관광호텔의 경영성과 측정방법에 관한 고찰(김진탁・박정아) 5

무적인 측정지표에 추가하여 호텔의 모든 조직요소를 균형적으로 고려하는 비재무적인

성과지표들을 고찰하고 아울러 이들 경영성과 지표들 간의 관계를 실증조사․분석하는

데 목적을 두었다.

2. 연구의 범위 및 방법

본 연구의 범위는 전국 1급 이상의 관광호텔로 하였으며 연구방법은 이론적 연구와

실증적 연구를 병행하였다. 실증연구의 일차적 자료는 우편설문법을 이용하였으며, 설문

지가 가지는 한계점을 보완하기 위하여 호텔의 총지배인 또는 관리부 직원과의 면담도

병행하였다.

Ⅱ. 이론적 배경

1. 관광호텔의 경영성과

성과란 연구자에 따라 다양한 의미로 쓰이고 있는 대단히 복잡하고 논쟁의 소지가 많

은 개념이다. 성과는 경제적 자원의 사용과 조직의 활동이 얼마나 효율적으로 이루어져

왔는가를 평가하기 위한 수단이 되는 핵심 개념이다. 이 개념은 거시적 관점과 미시적

관점에서 사용되고 있는데 조직론에서는 주로 조직 전체의 효과성(effectiveness)이라는

거시적 관점에서 성과 개념을 사용하고 있는 반면, 회계학에서는 미시적 관점에서 부문

이나 사업단위, 이익중심점이나 투자중심점의 제 활동의 결과(results)를 평가하기 위해

성과개념을 사용하고 있다(Govindarajan and Shank, 1992).

성과측정은 성공적인 기업전략 수행을 위한 핵심요소이며(Fitzgerald et al, 1991) 성과

평가제도는 각 평가대상의 경영성과와 실적을 당초목표와 종합적으로 비교, 평가하는

것을 의미한다. 성과평가는 단기적으로는 그 결과를 경영자에 대한 공정한 보상의 결정

과 인사고과에 반영함으로써 각 평가대상의 업적을 극대화하고, 업무능률화 및 개선을

도모함으로써 주주/종업원/고객 모두의 이익을 극대화하며, 장기적으로는 각 개인의 목

표와 조직의 목표를 일치시킴으로써 조직의 활성화를 기함과 동시에 그 결과는 다시 목

표설정과 경영의 집행단계에 피드백 되는, 경영효율과 효과의 개선에 필수적인 관리수

단이다. 따라서 성과평가제도는 공정한 성과배분을 위한 근거를 제공하는 동시에 조직


이념과 목표를 실현하는 구체적인 경영관리수단의 하나이다(김일섭, 1991).

호텔산업의 경우 특히 제2차 세계대전이후 대부분의 자금을 보험회사로부터 담보조건

으로 제공받았다. 또 1930년대 불황기에는 많은 호텔들이 은행의 담보물로서 은행관리

하에 놓여 있었다. 이때부터 기업의 경영진단의 일환으로 호텔업의 경영성과에 대한

논의가 매우 활발해졌다(이병윤, 1998).

기업의 환경변화는 호텔산업에서도 예외일 수는 없으며 특히 관광산업의 환경에 대한

민감성을 고려할 때 경쟁의 우의를 점하기 위해서는 호텔의 전략이 제대로 수행되고 있

는지에 대한 정확한 경영성과에 대한 평가가 매우 중요하다. 급변하는 국제경제환경과

국제관광의 환경은 관광호텔기업들이 더욱 더 장기적인 성장을 위해서는 전략의 수립과

수행, 그리고 이에 따른 평가와 피드백을 통하여 정확한 전략수행의 성과측정이 이루어

져야 한다.

따라서 고객만족 경영을 전략으로 삼는 관광호텔의 경우 외부적 측정치에 대한 평가

를 간과할 수 없다. 또한 전략－조직구조－성과를 연계한 경영평가에 대한 성과측정은

호텔기업의 생존을 위한 필수 요소이므로 이들에 대한 성과 지표를 개발하고 지속적으

로 관리하는 것은 호텔기업의 마케팅 전략 관점에서도 매우 의미 있는 일이며 호텔기업

의 장기적 경영성장을 위해서도 경영성과 평가는 필수적인 것을 알 수 있다.

2. 관광호텔의 경영성과 영역

최근에는 이러한 성과지표의 선정에 있어 성과지표의 전략과의 연계성이 강조되고 있

다(박무현, 1998). 새로운 목적에 대한 관심을 평가할 수 있는 광범위한 비재무적 성과

측정치의 필요성이 제시되면서(Howell et al., 1987), 수익성만이 유일한 성과측정치로 사

용되어서는 안되겠다는 인식을 기업들이 하기 시작하였다. 이러한 인식은 여러 가지 다

른 성과측정치들 즉, 인적자원, 유통, 기술, 제품, 품질, 신제품개발 등 핵심영역에서 고

객을 만족시킬 수 있도록 목적 적합한 성과측정치들을 제시하였다. 이러한 핵심영역은

그 부문의 장기적 성공에 매우 중요하며, 경영자들은 이러한 핵심영역에서 설정한 목표

를 달성한 정도에 의해 평가되었다(Kaplan, 1982). 그리고 기업들이 장기적 관점에서의

재무적 성공은 단편적인 재무적 측정치 대신에 품질, 생산, 사이클타임과 적시납품과 같

은 비재무적 성과측정치의 개선으로부터 비롯된다는 점을 지적하였다(Kaplan, 1990). 즉,

재무적 성과측정치와 비재무적 성과측정치를 조화시키는 것이 중요하며 고객만족 및


유연성과 생산성에 바탕을 둔 새로운 성과측정시스템을 구축하여야 한다.

함봉수는 그의 연구(1992)에서 관광호텔 경영평가는 관광호텔 경영이념을 지향하여

관광호텔의 각 분야에서 활동하여 이룩한 경영성과를 평가하는 것이라고 하였다. 경영

활동 결과인 경영성과에 대한 평가는 양적인 평가와 질적인 평가로 구분된다. 양적 평

가의 대상이 되는 성과는 1년 이내에 경영성과로 나타나는 단기성과와 1년 또는 그 이

상이 경과되어서야 경영성과로 나타나게 되는 장기성과로 구분되어지며, 계량적인 부문

과 비계량적인 분문 즉, 재무적인 부문과 비 재무적인 부문을 동시에 성과체계에 고려

해야 한다고 주장하였다. 따라서 본 연구에서는 관광호텔의 경영성과 영역을 재무적인

부문분만 아니라 비재무적인 부문을 동시에 포함하여 고찰하여 보고자 한다. 성과 영역

을 Kaplan과 Norton에 의해 주도되어 성과측정의 새로운 틀(framework)에 근거하여 종업

원성과 영역, 내부성과 영역, 고객성과 영역, 재무성과 영역으로 구분하였다.

가. 종업원성과 영역

기업이 장기적인 성장과 개선을 창출하기 위해 구축해야 할 하부구조를 식별할 수 있

게 해 준다. 기업이 현재의 능력과 기술을 가지고 그들의 미래의 장기목표를 달성할 수

없다. 치열한 국제 경쟁에서 기업이 고객과 주주들을 위해 가치를 창출할 수 있기 위해

서 지속적으로 그들의 능력을 개선해 나가야 한다. 학습과 성장의 관점은 기업이 경쟁

에서 생존하고 경쟁우위를 유지할 수 있게 해 주는 엔진과 같은 역할을 한다. 오늘날

기업의 성공에 대한 목표는 수시로 변하고 있다. 격렬한 경쟁은 기업이 기존 제품과 프

로세스를 지속적으로 개선시키도록 요구하고 있으며, 이에 따라 기업은 시장에 신제품

을 도입할 수 있는 힘을 필요로 하고 있다. 그리고 기업은 동태적인 환경에서 유연하게

대처할 수 있는 능력을 필요로 하며 바로 이러한 능력이 지표가 되어야 한다(박무현,

1999).

특히 관광호텔은 인적 서비스의 의존도가 매우 높기 때문에 종사원의 직무만족이 조

직의 성과를 가져오는 중요한 영향요인이 될 뿐만 아니라 중요한 경쟁력을 가질 수 있

는 요인이기도 하다. 따라서 종사원의 만족과 종사원의 훈련 기술을 종사원의 성과영역

으로 볼 수 있다.


나. 내부성과 영역

내부성과 영역은 경쟁자와 비교해서 평가대상이 기업이나 사업단위가 어떠한 장점과

핵심역량을 가지고 있는지를 평가하는 측면이다. 고객 중심적 측면의 성과측정치들은

내부프로세스 관점의 측정치들과 연계가 있어야 한다. 내부 관점은 고객을 만족시키기

위하여 경영관리측면에서 다른 기업에 비해 어떠한 프로세스, 의사결정과정이나 구조,

조직의 장점을 성과지표에 포함시킬 것인가 하는 측면이다(박무현, 1999).

특히 호텔기업의 경우 양적 유연성과 전달속도의 유연성으로 구분되는데 양적 유연성

은 고객의 수요가 예측하기 어렵고 생산과 소비가 동시에 일어나기 때문에 서비스조직

의 경영자나 관리자에게는 매우 중요한 과제이다. 또한 전달속도의 유연성은 고객에게

반응하는 것을 의미하는데 이는 서비스업이 상품을 인도하는 것이 아니라 서비스를 제

공하기 때문이다(권수영, 박종원 역, 1998). 이러한 전달속도의 유연성 역시 조직의 경영

관리측면에서 다른 경쟁자 보다 뛰어난 내부 프로세스 관점에서 고객을 만족시키기 위

한 조직내의 중요한 지표임을 알 수 있다.

또한 서비스조직들이 서비스 전달 시스템의 설계와 운영에 있어서 얼마나 조직적이고

체계적이며 그리고 시스템 전체적으로 노력하고 있는가를 파악하기 위한 것으로 서비스

실패 예방을 들 수 있다(Schlesinger & Heskett, 1991). 이러한 노력은 서비스 예방의 연

속체 상에서 보아야 하며 서비스 실패에 대한 회복의 노력으로 고객을 두 번 실망시키

는 결과를 예방할 수 있으며 호텔이 서비스 보증을 할 수 있게 되어 고객의 재구매 의

도에 결정적인 영향을 주게 된다(Spreng, Harrel & Mackoy, 1995).

또한 기업이 목표로 삼은 세분시장에서 고객들에게 전달하는 가치명제들(value

propositions)이라는 독특한 특정 지표들도 포함되어야 한다. 고객들에게 가치를 전달하기

위해서는 시간, 품질, 성과, 서비스와 원가 등을 고객의 입장에서 지표화할 수 있다. 품

질은 고객들이 인식하여 측정한 구입제품의 결함수준으로 측정된다. 서비스는 기업이

고객들에게 가치를 창출시켜 주는데 얼마나 기여하고 있는 가로 측정된다. 따라서 본

연구에서는 기존의 강성단, 유동근, 이용기(1998)의 연구에서 이미 성과의 선행변수로

사용된 서비스 실패 예방과 만족의 선행변수인 서비스 품질을 내부성과 영역으로 보고

자 한다.


다. 고객성과 요인

고객성과에서는 사업단위가 경쟁하게 될 고객 및 세분화된 시장을 규명하고 그 목표

로 삼은 시장에서 사업단위성과의 측정지표들을 규정한다. 여기에는 전형적으로 잘 수

립되고 이행된 전략으로부터 핵심적인 혹은 일반적인 공통적 성과지표들(고객만족과 고

객유지, 신규 고객의 확보, 고객수익성, 목표시장에서의 시장점유율, 고객점유율 등)이

포함된다. 이러한 고객성과는 관리자들이 미래의 보다 높은 수익을 창출하게 될 고객

및 시장에 기반을 둔 전략을 명확하게 해준다(박무현, 1999).

특히 서비스 조직의 경우 높은 고객서비스를 제공하여야 하며 기업간의 경쟁이 심화

되고 판매가 감소되고 서비스를 인식하는 고객이 증가하면서 서비스 조직들은 제공하는

서비스 수준을 재인식하고 향상시켜야 한다. 호텔기업 역시 무형의 서비스를 제공하는

높은 인적 의존도로 인해 고객이 인지하는 서비스 품질은 고객의 욕구를 충족시켜줄 수

있는 중요한 요건이다(권수영, 박종원 역, 1998). 따라서 본 연구에서는 성과 변수인 고

객만족을 고객성과로 보고자 한다.

라. 재무성과 영역

재무성과는 전통적인 성과측정의 핵심부분이 된다. 재무적인 성과측정치들은 회사의

전략과 실행, 그리고 전략의 달성이 기업의 이익달성에 얼마나 기여했는가를 나타내는

지표이다. 재무적 목표들은 기업의 수익성과 연결된다. 나머지 다른 세 가지 관점의 운

영측정치의 결과가 바로 재무적 측정치로 나타난다. 운영적 관점의 모든 측정지표들은

인과관계로 연결되어야 하며 궁극적으로 재무적 성과의 향상이라는 관점에서 정점을 이

루어야 한다. 균형 잡힌 성과표(BSC)는 장기적인 재무목표로부터 출발하여 바람직한 성

과를 달성하기 위해 재무적인 프로세스와 고객, 내부 프로세스, 그리고 궁극적으로는 조

직구성원 및 시스템들과 함께 수행될 일련의 조치들과 재무적인 목표를 연결함으로써

궁극적인 기업의 목표를 달성할 수 있게 된다. 재무성과에서의 재무적 목표와 재무적

측정지표는 전략으로부터 기대되는 재무적 성과를 규정하고 균형 잡힌 성과기록표의 네

가지 관점의 목표와 측정지표에 대해 궁극적인 기능을 해야 한다(박무현, 1999).

서비스업의 경우 업종에 따라 재무성과를 측정하는 것이 달라지므로 호텔업에 적절한

재무성과 측정치를 이용하여야 한다. 따라서 본 연구에서는 기존의 성과 연구에서 이용

되어 온 재무성과의 측정치들을 재무적 요인으로 보고자 한다. 매출액 성장률, 객실 점


유율, 식음료부문 성장률, 부대시설 성장률, 총자본 순이익률 등을 재무관점의 요인으로

보고자 한다.

3. 관광호텔의 경영성과 영역간의 관련성

가. 종사원성과와 내부성과

종사원성과의 종업원 만족과 내부성과의 직무성과와의 관계는 개별 종업원 만족과 연

관된 조직성과의 변화에 관해서는 이론적, 실증적 규명이 있다(Ostroff, 1993). 또한 학습

성장 관점의 하나인 서비스훈련/기술은 성공적인 서비스 기업을 만들 수 있는 요인이며,

조직 구성원들이 고객만족이라는 공통의 목표를 위해 일함으로써 자신의 조직이 서비스

지향적이라는 것에 대하여 자부심을 갖게 한다. 나아가 종업원들이 그 기업 또는 조직

에 가치 있는 기여를 하도록 함으로써 종업원들이 그들의 직무에 만족하고 조직에 몰입

할 수 있도록 해 준다(이용기 외, 2001).

나. 내부성과와 고객성과

마케팅 분야에서는 내부성과와 고객성과 간의 관계에 대하여 강조하였다. Zeithaml et

al.(1996)은 서비스의 질이 고객의 행동의지와 正(+)의 관계에 있고, 나아가 선호하는 행

동적 의지는 고객유지와 正(+)의 관계를 야기한다는 것을 발견하였다. Anderson et

al.(1993)은 인지된 상품/서비스의 질은 장래의 고객만족과도 正(+)의 관계에 있다고 하

는 사실을 발견했다.

또 다른 내부성과의 하나로는 벤치마킹(O'Neal et al., 1992)과 지속적 프로세스의 개선

을 들 수 있다. 즉 기업은 고객들에게 탁월한 제품과 서비스를 제공하기 위해 자신의

경쟁자, 비경쟁자, 또는 조직내 타부서들의 탁월한 마케팅계획과정을 벤치마킹할 것이며

(Weatherly,1992), 지속적으로 조직의 프로세스를 개선시키고자 노력한다. 이러한 벤치마

킹, 지속적 프로세스 개선 노력은 기업의 서비스 품질을 향상시킨다. 또 향상된 서비스

품질은 고객만족을 높게 한다(유동근 외, 1998)


다. 고객성과와 재무성과

고객만족과 관련이 많은 연구에서 고객만족 수준이 높으면 고객 충성도가 올라가는

것을 보여 주고 있다(Ander and Sullivan, 1993 ; Bearden and Teel, 1983 ; Fornell, 1992 ;

Yi, 1991). 또 고객 충성도의 향상은 미래의 수익을 증대시킨다(Fornell, 1992 ; Rust et

al., 1994)

고객성과와 재무성과간의 관계는 마케팅 분야에서도 조사되었다. Anderson et al.(1993)

은 고객만족지표와 투자수익률(return on investment) 간의 관계는 正(+)의 관계에 있다고

하였다. 또 Zeithaml et al.(1996)은 고객유지는 수익성과 正(+)의 관계에 있는 것을 발견

하였다.

Kaplan과 Norton은 위의 네 가지 성과영역이 분리되어 평가되는 것이 아니고 기업의

비전과 전략에 맞추어 “완전한 인과관계사슬이 네 개의 BSC 성과영역을 통하여 수직적

매개로서 작용될 수 있다”고 주장하면서 궁극적으로는 재무성과가 후행지표(lagging

indicators)로서의 역할을 하게 된다고 주장하였다(Kaplan & Norton, 1996).

Ⅲ. 연구설계

1. 연구의 모형 및 가설 설정

서비스의 훈련과 기술이 종업원의 직무만족과 조직몰입을 높여 주고 벤치마킹과 지속

적인 프로세스의 개선이 종업원 만족과 서비스 품질을 높여 주며 이러한 서비스 품질은

고객만족 수준을 높여 시장점유율 증대를 가져옴으로써 기업의 성과를 높게 한다고 하

였다(이용기 외, 2001 ; 이용기 외, 1997). 결국 내부프로세스의 개선은 종업원만족을 가

져오고 종업원의 서비스 품질을 높여줌으로써 고객만족을 높여 준다(강성담 외, 1998).

이로써 고객만족지수는 미래수익과 正(+)의 관계가 있다고 하는 사실(Ittner & Larcker,

1997)과 고객 관련 변수는 미래의 재무적 성과와 관련이 있음을 살펴보았다.

본 모형에서는 호텔기업의 종사원 성과(서비스훈련/기술, 종업원 만족), 내부성과(서

비스 품질, 실패 예방), 고객성과(고객만족), 재무성과의 네 가지 성과영역 변수들의 관

계를 검정해 보고자 한다.


서비스품질

서비스

실패 예방

서비스훈련

과 기술

고객만족

종사원

만족도

재무성과

<그림 Ⅲ-1> 연구의 모형

따라서 다음과 같이 가설을 설정하고 이를 검정하였다.

[가설 Ⅰ] 종사원성과 요인은 내부성과 요인에 영향을 미칠 것이다.

[가설 Ⅱ] 내부성과 요인은 고객성과에 영향을 미칠 것이다.

[가설 Ⅲ] 고객성과는 재무성과에 영향을 미칠 것이다.

2. 변수의 조작적 정의 및 측정

가. 종업원성과 요인

서비스의 훈련과 기술은 이용기, 박대환, 박영균(1997), Lee, Park, and Yoo(1999),

Lytle(1998)의 7개 문항과, 이용기, 이영재, 김장하(2001)의 연구에서 이용된 5개 문항 중

공통적인 5개 문항을 이용하여 5점 등간 척도로 측정하였다.

종사원만족은 이용기, 유동근, 이학식(1996)의 연구와 이용기, 유동근, 이학식(1996)의

연구를 참조하여 호텔기업에 적절하게 개발한 이학식, 장경란, 이용기(1999)의 5문항을

이용하였다. 각 항목들은 5점 척도로 측정하였다.

나. 내부성과 요인

서비스 실패 예방은 Spreng, Harrel & Mackoy(1995)에 의해 연구되고, 이를 호텔기업에

맞게 적용하여 연구한 유정남, 이영재, 이용기(2000)의 측정항목 3문항을 이용하였다. 각

항목들은 5점 척도로 측정하였다.


호텔 서비스 품질은 “호텔이 제공하는 물리적, 인적, 시스템적인 종합적 서비스에 대

한 소비자의 지각과 기대의 불일치 차이의 정도와 방향”으로 정의할 수 있다. 본 연구

에서는 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성 등 다섯 가지 차원에 대하여 각 3문항씩

서비스품질을 조사한 Lee, Lee and Yoo(1999)의 연구를 참조하여 이들 문항 중 인적 서

비스 측면과 관련된 문항을 호텔업을 대상으로 연구한 이용기, 이영재, 김장하(2001)의

연구에 이용된 5문항을 이용하였다. 각 항목들은 5점 척도로 측정하였다.

다. 고객성과 요인

서비스에 대한 만족도에 관한 척도로는 Lee, Lee & Yoo(1999), Oliver(1980), Spreng &

Mackoy(1996) 등이 있으며, 고객만족의 척도로는 이들 만족항목을 수정한 이학식, 김영

(1999)의 3개 항목이 있다. 본 연구에서는 이학식, 김영(1999)의 3개 항목을 호텔기업에

이용하여 이미 검정을 받은 이용기, 이영재, 김장하(2001)의 항목을 이용, 각 항목들은 5

점 척도로 측정하다.

라. 재무성과 요인

호텔업 관련 연구에 있어서 사업성과척도로는 Walker & Ruekert(1987), 이동기, 유동

근, 이대홍(1997), 이용기, 유동근, 이학식(1996), 이학식, 장경란, 이용기(1999) 등이 있으

며 사용한 변수로는 매출액 성장률, 객실 점유율, 식음료부문 성장률, 부대시설 성장률,

총자본 순이익률, 시장 점유율, 신제품/서비스 개발과 성공, 전반적 경영성과에 관한 문

항이다. 또 경영성과의 재무성과 측정으로 수익성을 이용한 김광근(1998)은 수익성의 요

인으로 매출액 성장률, 영업 이익률, 자본 회전율, 호텔재고 자산확보, 광고선전비 지출

에 관한 변수를 이용하였으며, 총지배인의 주관적 인식 정도로 측정하였다. 본 연구에서

는 이학식, 장경란, 이용기(1999)의 연구와 김광근(1998)의 연구에서 사용한 성과측정 변

수들 중에서 계량적인 재무변수인 매출액 성장률, 객실 점유율, 식음료 부문 성장률, 부

대시설 성장률, 총자본 순이익률, 매출액 성장률 등 5개의 항목을 이용하였다. 지난 3년

간의 경영자와 관리자의 주관적 인식 정도로 하였으며, 각 항목들은 5점 척도로 측정하

였다.


3. 조사방법

본 연구에서는 측정도구로서 설문지를 이용하였다. 첫째, 선행연구의 이론변수 7가지

변수에 해당하는 24문항으로 구성하였다. 둘째, 응답자의 일반적인 상황에 해당하는 직

위, 근무부서의 2문항으로 구성하였다.

연구의 표집단위는 관광호텔 단위를 대상으로 하고 있으며 표본선정을 위하여 한국관

광호텔업협회에서 발행한 관광호텔업체명부 (Korea Tourist Hotel Business Directory,

2001)의 ‘전국 관광숙박업현황’편을 참조하였다. 표본추출방법은 전국의 특급 및 1급 관

광호텔을 대상으로 조사하였다.

자료의 수집방법은 설문지를 이용한 직접 면접조사와 우편조사를 병행하였다. 예비설

문조사는 2001년 9월 1일부터 10일 간에 걸쳐 관광호텔을 직접 방문하여 관리부분 종사

자 내지는 총지배인의 면담과 설문지를 통하여 사전 조사를 실시하였으며 본 조사는 9

월 25일부터 10월 8일에 걸쳐서 진행되었다. 통계결과의 타당성을 제고하기 위하여 표

본의 수를 확대하고자 각 조사대상 호텔의 총 지배인 또는 관리자에 대해서는 사전에

전화를 통하여 협조를 구한 후, 설문지를 우편발송이나 연구자가 직접 배부하였으며, 회

수용 봉투를 동봉하여 설문지를 회수하였다. 회수된 설문지들 중에서 211부를 최종분석

에 사용하였다.

본 연구에서 수집된 자료를 분석하기 위하여 자료분석은 SPSSWIN 10.0 Package

Program을 이용하였으며 분석절차는 다음과 같다.

첫째, 수집된 자료의 입력과정에서 오류를 수정하기 위한 자료수정(data cleaning)과 수

집자료의 속성 및 기술통계량을 파악하기 위하여 빈도분석(frequency analysis)을 실시하

였다.

둘째, 설문지 구성 분야별 신뢰도 검정을 실시하였다.

셋째, 신뢰도 검정 결과를 토대로 복수의 측정변수들을 본 연구의 연구가설에 따른

이론변수들로 재구성하였다.

넷째, 본 연구의 연구모형에 따른 이론변수들간 가설검정을 위하여 다중회귀분석

(multiple regression)과 단순회귀분석을 이용하였다.


Ⅳ. 실증분석 결과 및 가설검정

1. 표본의 특성

표본의 특성을 알아보면 <표 4-1>에서 나타난 바와 같이 직위의 경우 차장 또는 과장

이 28.0%로 가장 많았으며, 총지배인 25.1%, 부장 또는 실장 17.1%, 임원 11.4%, 최고

경영자 5.2%로 나타났다. 근무부서의 경우 관리부문이 76.8%로 가장 많았으며 객실부문

이 10.4%, 식음료부문이 4.3%, 연회부문이 1.4%, 그리고 기타가 7.1%로 나타났다.

<표 4-1> 표본의 특성

구 분 범 주 사례수 백분율(%)

직 위

최고경영자

임 원

부장 또는 실장

차장 또는 과장

총지배인

기 타

11

24

36

59

53

28

5.2

11.4

17.1

28.0

25.1

13.3

근무부서

관리부문

식음료부문

객실부문

연회부문

기 타

162

9

22

3

15

76.8

4.3

10.4

1.4

7.1

2. 측정자료의 신뢰성 검정

신뢰성(reliability) 검정은 동일한 개념이나 항목에 대하여 반복적으로 측정했을 때 나

타나는 측정값들의 분산을 의미한다. <표 4-2>에서 이론변수에 대한 신뢰성을 알아본

결과 서비스훈련과 기술의 3개 11개 측정문항, 종사원 만족에 관한 5개 측정문항, 서비

스품질에 관한 5개 측정문항, 서비스 실패 예방에 관한 3개 측정문항, 고객만족에 관한

3개 측정문항, 그리고 재무성과에 관한 5개 측정문항의 신뢰계수가 모두 .80 이상으로

나타났으며 측정도구의 신뢰성이 매우 높은 것으로 나타났다.


<표 4-2> 이론변수에 대한 신뢰성 검정 결과

구 분 측 정 내 용 평균(표준편차) Chronbach's α

서비스훈련과 기술

개인적인 훈련을 받는 정도

모의 훈련정도

서비스능력강화 정도

2.96(.74)

2.87(.78)

3.01(.83)

.91

종사원 만족

종사원들의 사기

종사원들의 조직몰입

종사원들의 직무만족

종사원들의 임금수준

종사원들의 승진속도

2.99(.89)

3.09(.74)

3.12(.81)

3.10(.90)

2.86(.85)

.89

서비스품질

고객대기시간

도우려는 의지

신뢰감

업무와 관련된 지식

고객에 대한 관심

3.66(.83)

4.07(.75)

3.89(.68)

3.48(.77)

3.54(.81)

.89

서비스실패예방

고객문제해결을 위한 새로운 방법

고객문제발생의 사전 예방정도

고객불평처리시스템

3.25(.73)

3.56(.82)

3.17(.93)

.82

고객만족

고객문제에 대한 공감

고객의 이익

가격에 대한 서비스품질

3.65(.72)

3.57(.76)

3.58(.78)

.88

재무성과

매출액성장률

순이익률

부대시설부문 매출액 성장률

객실 부문 매출액 성장률

식음료 부문 매출액 성장률

3.56(.79)

3.46(.88)

3.32(.72)

3.62(.89)

3.36(.78)

.89

3. 연구가설의 검정

본 연구모형의 검정과정은 첫째, 서비스훈련과 기술 , 종사만족도 로 구분한 2개의

이론변수를 독립변수로 하여 내부성과요인의 서비스품질 과 서비스 실패 예방 을 각

각 종속변수로 하는 다중회귀분석을 실시하였으며, 내부성과요인의 서비스품질 과 서

비스실패예방 을 독립변수로 하고 고객성과의 고객만족 을 종속변수로 하는 다중회귀

분석을 실시하였다. 그리고 고객만족 을 독립변수로 하고, 재무성과 를 종속변수로 하

는 단순회귀분석을 실시하였다.


가. 가설 Ⅰ의 검정

[가설 Ⅰ-1] 서비스훈련과 기술 및 종사원 만족 은 서비스품질 에 영향을 미칠 것

이다.

종사원 성과가 서비스 품질에 미치는 영향을 알아본 결과 <표 4-3>에서 보는 바와 같

이 종사원의 서비스훈련과 기술 은 서비스품질 에 미치는 영향이 통계적으로 유의함

을 알 수 있다. 또한 종사원 만족 또한 서비스품질에 미치는 영향이 통계적으로 유의함

을 알 수 있다. 즉, 종사원의 성과는 서비스품질에 양(+)의 영향을 준다고 하겠다. 한편

다중회귀 분석에서 야기될 수 있는 독립변수간의 다중공선성에 대하여 알아본 결과

VIF이 10. 미만으로 공선성의 문제는 없는 것으로 나타났다.

<표 4-3> 종사원성과가 서비스품질 에 미치는 회귀계수

구 분 비표준화 계수 표준화 계수t 유의확률

공선성 통계량

모 형 B 표준오차 베타 공차한계 VIF

(상 수) 1.867 .201 9.296 .000

훈련과 기술 .394 .089 .446 4.407 .000 .480 2.085

종사원 만족 .233 .086 .272 2.690 .008 .480 2.085

주) a 종속변수 : 품질관리

[가설 Ⅰ-2] 서비스훈련과 기술 및 종사원 만족 은 서비스 실패 예방 에 영향을

미칠 것이다.

종사원 성과가 서비스 실패 예방에 미치는 영향을 알아본 결과 <표 4-4>에서 보는 바

와 같이 종사원의 서비스훈련과 기술 은 서비스 실패 예방 에 미치는 영향이 통계적

으로 유의함을 알 수 있다. 또한 종사원 만족 또한 서비스 실패 예방 에 미치는 영향

이 통계적으로 유의함을 알 수 있다. 즉, 종사원의 성과는 서비스 실패 예방에 양(+)의

영향을 준다고 하겠다. 한편 다중회귀 분석에서 야기될 수 있는 독립변수간의 다중공선

성에 대하여 알아본 결과 VIF이 10. 미만으로 공선성의 문제는 없는 것으로 나타났다.


<표 4-4> 종사원성과가 서비스 실패 예방 에 미치는 회귀계수

구 분 비표준화 계수 표준화 계수t

유의

확률

공선성 통계량


(상 수) .943 .195 4.847 .000

훈련과 기술 .551 .087 .556 6.354 .000 .480 2.085

종사원만족 .252 .084 .263 3.009 .003 .480 2.085

주) a 종속변수: 실패예방

나. 가설 Ⅱ의 검정

[가설 Ⅱ] 내부성과 요인(서비스 품질 및 실패 예방)은 고객성과 에 영향을 미칠 것

이다.

내부성과가 고객성과에 미치는 영향을 알아본 결과 <표 4-5>에서 보는 바와 같이 종

사원의 서비스 품질 이 고객성과 에 미치는 영향이 통계적으로 유의하지 않게 나타났

음을 알 수 있다. 또한 종사원의 서비스 실패 예방 또한 영향이 통계적으로 유의하지

않음을 알 수 있다. 즉, 내부성과는 서비스 품질에 양(+)의 관계를 가지지만 통계적으로

는 유의하지 않다고 하겠다. 한편 다중회귀 분석에서 야기될 수 있는 독립변수간의 다

중공선성에 대하여 알아본 결과 VIF이 10. 미만으로 공선성의 문제가 없는 것으로 나타

났다.

<표 4-5> 내부성과가 「고객성과」에 미치는 회귀계수


공선성 통계량


(상 수) 3.312 .314 10.559 .000

품질관리 .184 .125 .203 1.478 .142 .441 2.266

실패예방 .069 .111 .086 .625 .533 .441 2.266

주) a 종속변수: 고객만족

다. 가설 Ⅲ의 검정

[가설 Ⅲ] 고객성과 는 재무성과 에 영향을 미칠 것이다.

고객성과가 재무성과에 미치는 영향을 알아본 결과 <표 4-6>에서 보는 바와 같이 고


객성과 가 재무성과 에 미치는 영향이 통계적으로 유의함을 알 수 있다. 즉, 고객성과

는 재무성과에 양(+)의 영향을 준다고 하겠다.

<표 4-32> 고객평성과가 재무성과 에 미치는 회귀계수


모 형 B 표준오차 베타

(상 수) 3.453 .288 11.983 .000

고객만족 .259 .068 .341 3.837 .000

주) a 종속변수: 고객만족

Ⅴ. 결 론

호텔기업의 장기적인 경쟁우위를 점하기 위해서는 미래성과에 대한 예측이 정확하여

야 하고 또한 고객이 실제로 원하는 것이 무엇인지를 측정할 수 있으며, 아울러 조직의

전략과 통합될 수 있는 새로운 차원의 성과평가기준의 도입이 필요하다 하겠다. 본 연

구는 호텔기업의 경영성과를 평가함에 있어서 종전의 재무적인 부문의 경영성과 뿐만

아니라 비재무적인 부문의 경영성과도 함께 살펴보았으며, 이들 경영성과들의 관계를

분석하고자 하였다. 이를 위해 이론적 연구와 실증적 연구 방법을 병행하였다. 실증조사

는 관광호텔의 총지배인 또는 관리자를 대상으로 한 우편설문조사를 주로 하였으나 일

부업체는 연구자가 직접 방문하여 면접조사도 함께 하였다. 회수된 유효설문지 211부를

분석한 결과를 요약하면 다음과 같다.

첫째, 종사원의 서비스훈련․기술은 서비스 품질에 영향을 미치며 종사원 만족 또한

서비스 품질에 영양을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 종사원의 서비스훈련과 기술과 종

사원 만족은 서비스 실패 예방에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 내부성과가 고

객성과에 미치는 영향은 통계적으로 유의하지 않게 나타났다. 넷째, 고객성과가 재무성

과에 영양을 미치는 것으로 나타났다.

이상의 결과가 시사하는 점을 요약하면 다음과 같다. 첫째, 종사원의 성과를 제고하는

것이 호텔기업의 내부 조직의 성과를 가져옴으로 종사원들의 만족과 훈련을 통하여 경

쟁의 우위를 점하는 것은 단기적으로 볼 때 는 비용을 증가시키는 것으로 보여지나 장


기적인 관점에서는 오히려 성장에 긍정적인 영향을 가져와 경영성과를 높여줄 수 있다.

둘째, 조직의 내부성과가 고객성과에 긍정적으로 영향을 미치는 것이 본 연구에서는 통

계적으로 유의하지 않았지만 이는 조사자들의 대상이 연구비용의 제한으로 호텔 관련자

들이 스스로 응답한 결과에서 비롯된 것으로 생각되며 회귀계수가 양수임을 고려할 때

내부성과 역시 충분히 고객성과에 영향을 줄 수 있다고 하겠다. 이는 조직이 내부성과

를 잘 관리하여야 고객성과를 가져올 수 있음을 시사한다. 셋째, 고객성과가 재무성과를

가져옴으로써 호텔 기업들은 새로운 고객을 창출함과 동시에 반복예약을 통한 기존 고

객의 유지를 위해 계속 노력해야 하며, 이들의 구전효과를 고려할 때 고객을 개별화하

고 최선의 서비스를 제공할 수 있는 조직의 서비스 설계와 더불어 종사원들의 동기부

여를 통한 고객 만족이 이루어 질 수 있도록 하여야 할 것이다.

결론적으로 관광호텔의 경영성과는 기존처럼 재무성과만을 중시하여서는 단기적인 성

장만을 가져올 뿐 장기적인 경쟁에서는 우위를 점할 수 없다. 장기적인 우위를 점하기

위해서는 재무성과에 영향을 주는 영역들을 밝혀 낼 필요가 있으며 이들의 성과를 동시

에 고려하여야 할 것이다. 즉 본 연구에서 살펴본 바와 같이 궁극적으로 재무성과를 가

져다주는 하위 성과영역인 고객성과, 내부성과를 반드시 고려하여 장기적인 전략을 수

립하여야 한다. 또한 무엇보다도 이들 성과의 동인이 될 수 있는 종사원의 성과영역을

간과하여서는 안되며, 이들의 성과를 바탕으로 호텔기업의 전체 경영성과의 목표를 설

정하고 달성해 가는 것이 바람직할 것으로 사료된다.

본 연구의 한계점으로는 우선 시간적으로 제한하여 연구하였기 때문에 호텔의 경영성

과의 수많은 변들을 고려하지 못하였으며, 호텔경영성과의 계량화된 자료를 수집할 수

없었다. 둘째, 고객의 제 3자 평가가 이루어짐과 동시에 계량화 할 수 있는 재무변수들

을 수집할 수 있는 심도 깊은 연구가 요구되어진다. 그러나 이러한 연구가 비용면에서

한계가 있으므로 일반적인 연구자가 단독 연구에는 무리가 따른다.


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