Entwicklung des neuen Swisscom Intranets mit User Centred Design UCD in der Praxis Vortrag SwissCHI_SwissUPA vom 24.11.2011 1 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPAVortrag
Entwicklung des neuen Swisscom-‐Intranets mit User Centred Design
UCD in der Praxis
Vortrag SwissCHI_SwissUPA vom 24.11.2011
1 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag
Agenda • Einleitung
– Vorstellung Präsentatoren – Hintergrund Projekt – Hintergrund Vorgehensmodell
• Projektablauf – Einbindung von UCD-‐Methoden
• Das heuJge Intranet der Swisscom • Reflexion • Ausblick • Diskussion
SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag 2 24.11.2011
Einleitung
Marcel B.F. Uhr • Dr. sc. techn. ETH • Studium Biologie ETH Zürich mit VerJefung in Ergonomie
• Doktorat an der ETH zum Thema FahrsimulaJon • Usability-‐Engineer • CEO soultank AG [email protected]
SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag 3 24.11.2011
Einleitung
Thomas Maeder • Betriebsökonom / InformaJker • Intranet Experience Manager Swisscom AG, Group CommunicaJons
SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag 4 24.11.2011
24.11.2011 5 SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag
Ausgangslage Intranet LandschaA bei Swisscom 2008
Intranet Landscha_ bei Swisscom 2008 • Heterogene, historisch gewachsene Intranet SystemlandschaA
• 9 Intranets, 2-‐6 jährig, 7 Technologien, 50‘000 Intranet Seiten 15’000 Enduser, 600 Intranet Autoren
• fehlende Gesamt-‐informaTonsarchitektur, keine einheitliche Benutzerführung
• keine übergreifend funkTonierende Suche
• zu viele und z.T. veraltete InformaTonen
• …
= unzufriedene Benutzer 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag 6
…und dann gab und gibt es aber auch noch…
• Files Shares für Abteilungen, Projekte, Themen
• SharePoint Sites für Abteilungen, Projekte, Themen
• Wikis
• Blogs • FachapplikaTonen & Portale • Diverses Tools • …
= ungenügende IntegraTon
24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag 7
Intranet Zielsetzungen Aus Sicht Nutzer: Ü Bessere User Experience – ein Swisscom Intranet
Aus Sicht Unternehmen: Ü Beitrag an strategische Ziele
Aus Sicht Technologie: Ü Ersatz von End-‐of-‐life Plaformen, Konsolidierung
auf zukun_ssichere Technologie
24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag 8
Einleitung, Vorgehensmodell
• Vorgehensmodell ISO 9241 Teil 210 Human-‐centred design processes for interacJve systems
SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag 9 24.11.2011
Einleitung, Vorgehensmodell
24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag 10
Agenda • Einleitung
– Vorstellung Präsentatoren – Hintergrund Projekt – Hintergrund Vorgehensmodell
• Projektablauf – Einbindung von UCD-‐Methoden
• Das heuJge Intranet der Swisscom • Reflexion • Ausblick • Diskussion
SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag 11 24.11.2011
Projektablauf
24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag 12
Projekt Methodik Was ist an Intranet Projekten “speziell”?
Intranet Projekte sind “speziell” weil …
… alle Mitarbeiter sind End User Ü sehr heterogene Bedürfnisse
… ein Intranet unterstützt nicht einen spezifischen GeschäAsprozess sondern viele un-‐ oder teilstrukturierte InformaTons-‐ und Arbeitsprozesse
Ü alle GeschäAsbereiche sind Stakeholder
… viele Intranet spezifische Themen müssen adressiert werden Ü internes Know-‐How häufig nur beschränkt vorhanden
… End User haben für viele Intranet Use Cases eine gute AlternaTve z.B. E-‐Mail
Ü ein schlechtes Intranet wird nicht genutzt
24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag 13
Projektablauf
• Projektsetup: - KonzepJon/InformaJon Architecture: Unic AG - KonzepJon/UCD: soultank AG - Realisierung: Swisscom IT Services AG
• Projektphasen: 1. IniJalisierung 2. KonzepJon, Architektur, SpezifikaJon 3. Realisierung 4. MigraJon, Schulung, Einführung
SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag 14 24.11.2011
15
Timeline Projekt Basisdienst Intranet R1 (Durchlaufzeit rund 1.5 Jahre)
2008 Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3
2009
März
Juni
Sep
Dez
Okt
Jan
Feb
Apr
Mai
Jul
Aug
Nov
März
Juni
Sep
Jan
Feb
Apr
Mai
Jul
Aug
Q4
KonzepTon, Architektur SpezifikaTon
Realisierung
Dez
Okt
Nov
MigraTon Schulung Einführung
go live Release 1
IniTalisierung
24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag
Basisdienst Intranet R1
16
Projektvorgehen und Projektphasen
Globale DefiniTonen, Dienste, FunkTonen
Intranet Bereich 1
Intranet Bereich2
KonzepTon/SpezifikaTon von globalen DefiniJonen, Diensten und FunkJonen. (InformaJonsarchitektur, CI/CD, Taxonomie, RedakJon/Publishing Konzept, Personen/Skills/OE Verzeichnis, Search etc.) Realisierung der gemeinsamen Intranet Plaform.
Ablösung/MigraTon der bestehenden Intranets R1: GHQ, ITS
Betrieb und Weiter-‐entwicklung der gemeinsamen Intranet Plaform. Inhaltliche, funkJonale und technische Governance.
gemeinsame Intranet Plajorm
1
2
3
4
1
2
3
4
Intranet Bereich 3
Jul 08 – Feb 09
Mär 09 – Okt 09
Jul 09 – Okt 09
ab Nov 09
24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag
IT driven work stream n x IteraTonen
24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag 17
Projektablauf während der KonzepJon, Architektur, SpezifikaJon
2. InformaTon Architecture & Wireframes
Mein Intranet
Arbeitsplatz Meine Ablagen Reservieren&Bestellen
Arbeiten @Swisscom
• Link zu meinen OE‘s/Projekten
• Link zu meinen OE-‐Sharepoints
• Link zu meinen Projekt-‐Sharepoints
• Link zu meinen OE-‐Fileshares
• Link zu meinen Projekt-‐Fileshares
• Link zu Extranets
• etc.
• Support
• IT Betriebsstatus
• Standort-‐Infos
• SOS Notfallnummern
• etc.
• Link zu eOrder
• Link zu OMS light
• Link zu Raumreservationen
• Link zu Fahrzeugreservationen
• Link zu eShop Communication
• etc.
• HR Themen
• Privat-‐Daten ändern
• Mein Aktiendepot
• Whistleblowing
• Betriebskommissionen
• etc.
Swisscom News & Dialog
Organisation Prozesse Produkte &Services
Market Themen
Beispielseite
12
3
1. Requirements Analysis & Req. Engineering
3. FuncTonal SpecificaTon InteracTon Design
1
2 3
4
5
News & Dialog-Seite
Klick auf Checkbox eines Newschannels
Checkbox bereits
selektiert?
Haken auf Checkbox wird
entfernt.Haken auf
Checkbox wird gesetzt.
News-Channel wird auf
MyIntranet-Seite vom ‚Abonnierte News’-Element
entfernt.
News-Channel wird auf
MyIntranet-Seite auf ‚Abonnierte News’-Element
hinzugefügt.
Ende
ja nein
Meldung: Soll Newchannel-‐ Abonnement
entferntwerden?
Meldung, dass Newsletterchannel abonniert wurde
ja
nein
Klick auf OK
4. Screen Design/GUI
End User
Technical Feasibility
Technical Architecture
Technical SpecificaTon
Usability Reviews
Usability Walkthroughs
Usability Tests
Prototyping
Proof of Concepts
Business driven work stream n x IteraTonen
18
Projektablauf UCD
1. IST-‐Analyse à Expert Reviews, Fokusgruppen Workshops und Contextual Inquiries à Bedürfnisanalyse
2. InformaJonsarchitektur-‐Entwicklung 3. NavigaJonskonzept-‐Entwicklung à Usability-‐
Walkthrough mit zwei Prototypen 4. Design-‐Entwicklung à Expert Reviews 5. (Usability-‐Labortest vor Going-‐Live)
24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag
19
Projektablauf UCD
1. IST-‐Analyse à Expert Reviews, Fokusgruppen Workshops und Contextual Inquiries à Bedürfnisanalyse
24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag
20
Projektablauf UCD
2. InformaJonsarchitektur-‐Entwicklung
Miuels Card SorJngs
24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag
21
Projektablauf UCD
3. NavigaJonskonzept-‐Entwicklung à Usability-‐Walkthrough mit zwei Prototypen
24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag
22
Projektablauf UCD
4. Design-‐Entwicklung à Expert Reviews
24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag
23
Projektablauf UCD
5. (Usability-‐Labortest vor Going-‐Live) Konnte leider aus zeitlichen Gründen nicht mehr
durchgeführt werden
24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag
Projektablauf UCD
• Insgesamt wurden ca. 150 Mitarbeiter von der gesamten Swisscom befragt und oder beobachtet
• Die Phase der UCD-‐Methoden dauerte ca. 5 Monate
• Es wurden sicher 500 A4-‐Seiten produziert ;-‐)
24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag 24
Agenda • Einleitung
– Vorstellung Präsentatoren – Hintergrund Projekt – Hintergrund Vorgehensmodell
• Projektablauf – Einbindung von UCD-‐Methoden
• Das heuJge Intranet der Swisscom • Reflexion • Ausblick • Diskussion
SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag 25 24.11.2011
24.11.2011 26 SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag
Intranet heute Swisscom Intranet 1.0
SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag
InformaTonsarchitektur (IA)
24.11.2011 27
Swisscom Unternehmensstruktur
Konzernbereiche
Konzerngesellscha_en
Geschä_sbereiche
Supportbereiche
* Mitglied der Konzernleitung
Swisscom Verwaltungsrat
CEO Swisscom*
Finanzen & Controlling Konzern*
Strategie & Business Development Konzern*
Unternehmens-‐kommunikaJon*
Human Resources Konzern*
Strategie & InnovaJon Schweiz
Swisscom Privatkunden*
Swisscom IT Services*
Swisscom Beteiligungen
Fastweb Swisscom Schweiz
Swisscom KMU Kleine und Miulere Unternehmen*
Swisscom Gross-‐ unternehmen*
Human Resources Schweiz
Business Steering Schweiz
Swisscom Netz & IT*
24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag 28
Die IntraneJnhalte sind vom Mitarbeitenden aus gesehen unterschiedlich „weit“ weg -‐> relevant.
InformaTonsarchitektur
Ich
Bereich / Team
Unternehmen
Inhalte aus dem Arbeits-umfeld des Mitarbeiters z.B.: - Bereichsinfos / News - Produkte / Kundeninformationen - Prozesse / Projekte
Inhalte die Unternehmens-weite Gültigkeit besitzen z.B.: - HR Informationen - Unternehmensstruktur - Leitbild, Strategie
Inhalte für die tägliche Arbeit z.B.: - Sitzungszimmer reservieren - IT Support - Mitarbeiter Telefon Nr. finden
24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag 29
Corporate Inhalte
Bereichs- Inhalte
Meine Inhalte
InformaTonsarchitektur 3 Kontexte: Ich, Bereich, Unternehmen
Mein Intranet Über Bereich xy Prozesse Produkte &
Services Themen Über Unternehmen
News & Dialog
Ich
Bereich
Unternehmen
24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag 30
InformaTonsarchitektur KombinaTon aus personalisierten, flexiblen und fixen Elementen
Mein Intranet Über xy Prozesse Produkte & Services ... Themen Über
Swisscom News & Dialog
Meine Inhalte
Bereich / Team Inhalte Corporate Inhalte
Mein Intranet Über GHQ Themen Über Swisscom
News & Dialog
Mein Intranet Über ITS Prozesse Produkte & Services Markt Über
Swisscom News & Dialog
Mein Intranet Über SCS Prozesse Produkte & Services ... Themen Über
Swisscom News & Dialog
Mein Intranet … … … … Über Swisscom
News & Dialog
Themen
flexibel fix personalisiert & individualisiert
24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag 31
InformaTonsarchitektur Beispiel aus Sicht End User
User A
User B
Meine Inhalte
Bereich/Team Inhalte
Corporate Inhalte
Meine Inhalte
Bereich/Team Inhalte
Corporate Inhalte
24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag 32
SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag
Personalisierung / Individualisierung Mein Intranet
24.11.2011 33
Mein Intranet Personalisierung aufgrund von
Userprofil User A, Mitarbeiter ITS
Personalisierte Quick Links Personalisierte News
Individuelle Widgets
User B, Mitarbeiter GHQ
24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag 34
Mein Intranet Individualisierung misels Widgets
expand, collapse, show +/-‐
add, delete Widget
drag & drop Widget
modify Widget
24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag 35
SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag
Mitarbeiter & OrganisaTonseinheiten (Abteilungen) finden 24.11.2011 36
Mitarbeiterverzeichnis Personen finden und Experten
entdecken
24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag 37
„Abteilungsverzeichnis“ Kurzportrait für jede OrganisaTonseinheit
OE Portrait
24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag 38
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Lorem Lorem Lorem
Mitarbeiter, OrganisaTonseinheiten & InformaTonen vernetzen
Kurportrait einer OrganisaTonseinheit Mitarbeiterverzeichnis
Mitarbeiterprofil
Intranet Seite
24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag 39
SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag
InformaTonen finden
24.11.2011 40
AlternaTver Zugang zu InformaTonen …eine gute IA/NavigaTon reicht nicht
Sitemap A-‐Z Index StaTsTscher Zugang
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24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag 41
Wissen welche InformaTonen aktualisiert wurden
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Neu & aktualisiert
24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag 42
RaTng als staTsTscher Zugang nutzen
24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag 43
Wissen wer welche InformaTonen verantwortet
Autor Verantwortliche OE
Publisher
24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag 44
SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag
Dialog & CollaboraTon
24.11.2011 45
IntegraTon von MS Office Communicator
KommunikaTon vereinfachen und beschleunigen Mein Intranet
MS Office Communicator
Mitarbeiterprofil Mitarbeiterverzeichnis
24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag 46
Kommentare Wissen was andere Mitarbeitende
meinen
24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag 47
SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag
Swisscom Intranet 1.0 Live Demo
24.11.2011 48
Agenda • Einleitung
– Vorstellung Präsentatoren – Hintergrund Projekt – Hintergrund Vorgehensmodell
• Projektablauf – Einbindung von UCD-‐Methoden
• Das heuJge Intranet der Swisscom • Reflexion • Ausblick • Diskussion
SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag 49 24.11.2011
Reflexion
• Was würde man aus Sicht des Projektleiters anders machen? – UCD während dem Projekt war gut – Projektende = Projektstart – Experience Management wurde nach Going-‐Live vernachlässigt
SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag 50 24.11.2011
Reflexion
• Was würde man aus Sicht des UCD-‐Spezialisten anders machen? – Eigentlich nicht wirklich viel! – So sollte ein UCD-‐Projekt abgehen! – Vielleicht noch etwas mehr auf den Going-‐Live-‐Test beharren …
– Vielleicht noch iteraJver Vorgehen … – Noch iteraJver vorgehen à mehr und kleinere Schriue
SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag 51 24.11.2011
Agenda • Einleitung
– Vorstellung Präsentatoren – Hintergrund Projekt – Hintergrund Vorgehensmodell
• Projektablauf – Einbindung von UCD-‐Methoden
• Das heuJge Intranet der Swisscom • Reflexion • Ausblick • Diskussion
SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag 52 24.11.2011
24.11.2011 53 SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag
Intranet morgen Swisscom Intranet 2.0
Aktuelle Herausforderungen
• Etablierung Intranet Governance • Anpassung Intranet OrganisaJon • Etablierung Intranet KPIs • Nutzung des FunkJonsumfang der SharePoint Plaform • Abgrenzung/IntegraJon von Social Media,
CollaboraJon, Document Mgmt und Umsystemen
• Etablierung des Intranets als Employee Portal/Digital Workplace
• Förderung AdopJon
24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag 54
Intranet Roadmap
2009 2010
Swisscom Intranet 1.0 KonzepTon, Realisierung und Einführung (GHQ, ITS)
Technischer Upgrade SharePoint 2007-‐>2010
Swisscom Intranet 2.0 KonzepTon, Realisierung und Einführung (SCS)
2011 2012
1.1 1.2 1.3
24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag 55
Intranet morgen Swisscom Intranet 2.0
• Etablierung des Intranets als Employee Portal/Digital Workplace
24.11.2011 56 SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag
Agenda • Einleitung
– Vorstellung Präsentatoren – Hintergrund Projekt – Hintergrund Vorgehensmodell
• Projektablauf – Einbindung von UCD-‐Methoden
• Das heuJge Intranet der Swisscom • Reflexion • Ausblick • Diskussion
SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag 57 24.11.2011
Diskussion
• Fragen, Anregungen, Bemerkungen, Ergänzungen
• Eigene Erfahrungen
SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag 58 24.11.2011
Ganz herzlichen Dank für die Aufmerksamkeit Thomas Maeder, [email protected] Marcel B.F. Uhr, [email protected]
24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag 59