Escola Estadual de Educação Profissional [EEEP] Ensino Médio Integrado à Educação Profissional Secretaria Escolar - Qualidade no Atendimento ao Público 1 ENTENDENDO A SATISFAÇÃO DE CLIENTES Aspectos Históricos A satisfação do consumidor é o principal dos pilares de uma economia de mercado que tem como presunção questões de continuidade do ciclo financeiro. Do início do século XX até os nossos dias, estas relações têm sido estudadas através de diferentes abordagens, que exprimem diversos aspectos do comportamento do consumidor, dentre estes: sua condição econômica, sua interação comportamental, cognitiva, emocional e social. Ao longo dos anos, o conceito de satisfação foi objeto de inúmeras discussões teóricas e práticas, suscitadas, desde a reabertura das economias de mercado no pós-socialismo, pelo surgimento dos movimentos de defesa dos consumidores. Embora estes debates tenham apontado à necessidade de um entendimento mais "social" do conceito de mercado, o reexame desta literatura econômica, faz-se necessário para entender que a satisfação do consumidor continua sendo investigado, essencialmente, como aspecto pessoal e individual de cada consumidor. O conceito de mercado em relação à satisfação requer uma orientação voltada para o cliente, apoiada pelo marketing integrado, que tenha nesta satisfação, o aumento da base para a manutenção destas relações e o elemento chave para a obtenção de um volume de vendas e serviços mais lucrativos: A satisfação do consumidor é, para as empresas, o único meio de conseguir obter e manter clientes. Constitui, portanto, um objetivo imprescindível para as organizações. As questões
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ENTENDENDO A SATISFAÇÃO DE CLIENTES
Aspectos Históricos
A satisfação do consumidor é o principal dos pilares de uma economia de mercado que tem como presunção questões de continuidade do ciclo financeiro. Do início do século XX até os nossos dias, estas relações têm sido estudadas através de diferentes abordagens, que exprimem diversos aspectos do comportamento do consumidor, dentre estes: sua condição econômica, sua interação comportamental, cognitiva, emocional e social.
Ao longo dos anos, o conceito de satisfação foi objeto de inúmeras discussões teóricas e práticas, suscitadas, desde a reabertura das economias de mercado no pós-socialismo, pelo surgimento dos movimentos de defesa dos consumidores. Embora estes debates tenham apontado à necessidade de um entendimento mais "social" do conceito de mercado, o reexame desta literatura econômica, faz-se necessário para entender que a satisfação do consumidor continua sendo investigado, essencialmente, como aspecto pessoal e individual de cada consumidor.
O conceito de mercado em relação à satisfação requer uma orientação voltada para o cliente, apoiada pelo marketing integrado, que tenha nesta satisfação, o aumento da base para a manutenção destas relações e o elemento chave para a obtenção de um volume de vendas e serviços mais lucrativos:
A satisfação do consumidor é, para as empresas, o único meio de conseguir obter e manter clientes. Constitui, portanto, um objetivo imprescindível para as organizações. As questões
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pertinentes à satisfação do consumidor vêm sendo estudadas desde os a formulação dos
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conceitos e concepções de mercado, por várias os correntes de pensamento que se pode aplicar, acompanhando o surgimento de novos ramos e serviços. Cabe aos estudiosos delinear novos parâmetros para medir este grau de satisfação, nesta alçada, o ramo médico, que cresce de maneira espantosa, e que agora passa a ser estudado.
O Conceito de Satisfação na Atualidade
Os conceitos na atualidade mais aceitos de "satisfação" podem ser resumidos nas seguintes interlocuções, baseado em alguns dos principais autores a cerca do assunto, Spreng, Mackenzie e Olshavsky (1996):
A satisfação é uma avaliação (um julgamento);
É efetuada a posteriori;
É relativa à determinada transação.
Segundo os professores Spreng, Mackenzie e Oshlavsky (1996), a interposição gera "O resultado desse processo comparativo pode ser positivo, negativo ou neutro, gerando assim satisfação ou insatisfação".
Os parâmetros de referência nas comparações dos consumidores são, porém, questões de amplas e abrangentes discussões. E as diversas tendências podem ser agrupadas da seguinte forma:
Comparação com as expectativas anteriores, isto é, com as crenças do consumidor sobre o desempenho do produto ou serviço antes de sua aquisição;
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Comparação com normas baseadas na experiência do consumidor. Essas normas são reflexas de um compromisso entre as necessidades e desejos do consumidor e aquilo que ele julga possível em função de suas experiências anteriores;
Comparação entre a razão custos (no sentido mais amplo: preço, tempo etc.) benefícios da transação e o valor desta razão para o vendedor. A transação é então julgada como "justa" ou "injusta" (teoria da eqüidade);
Comparação com desejos e com valores. Nesse caso, os objetivos do comprador constituem a referência utilizada como termo de comparação.
O modelo tradicional não focaliza o cliente como o principal objeto da satisfação. As empresas que não colocam o cliente em primeiro lugar, na atualidade, tendem a sair prematuramente do mercado ou perder espaço. A conjuntura atual não permite mais nem a entrada e muito menos a permanência de empreendimentos que não centralizam suas atenções no consumidor. A mudança de conjuntura provocou a inversão desta pirâmide onde a hierarquia permanece, porém, o foco central é a satisfação plena do cliente.
O modelo do organograma estabelecido pela empresa moderna direciona seus objetivos para atender as necessidades dos consumidores, tendo como escopo a satisfação plena deste. Esta é a nova natureza do marketing. Uma das mais fortes tendências do marketing atual é a mudança do marketing transacional, que buscava a realização de uma única venda, para o marketing de relacionamentos, que visa uma proximidade com o cliente, resultando na continuidade de negócios entre a empresa e aquele cliente.
Como se pode verificar a satisfação engloba uma série de variáveis que denotam estudos bem mais aprofundados e específicos. A nova perspectiva da comercialização contemporânea tem o objetivo de satisfazer plenamente permanentemente o cliente, gerando na realidade a inversão do organograma das organizações.
Para conseguir a satisfação e a fidelização de clientes, o foco da empresa deve ser a construção de relacionamentos, tendo como compromisso o incentivo ao trabalho em grupo e ao esforço da coletividade. O comprometimento deve ser de todos e o padrão de atendimento deve ser único. Se isso não ocorrer, o cliente não percebe a empresa como digna de confiança, ficando vulnerável ao apelo da concorrência.
O que todo cliente espera de um atendimento é que ele seja satisfatório e que a empresa mostre-se empenhada em fazê-lo. A satisfação se mede através da relação entre o que o cliente recebeu ou percebeu e o que esperava ter ou ver (percepção x expectativa). Se a percepção é maior do que a expectativa, o cliente fica muito mais satisfeito do que esperava.
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Mas se for menor, frustra-se e não registra positivamente a experiência.
Como as expectativas dos clientes aumentam com o tempo, eles tendem a não mais se satisfazer se a empresa não conseguir acompanhar as mudanças de suas necessidades e desejos, o que demanda tempo e investimento.
Os produtos a serem ofertados são quase sempre uma combinação de elementos tangíveis e intangíveis. Os elementos tangíveis podem ser vistos, tocados, cheirados, ouvidos ou degustados. Eles constituem aspectos físicos da oferta, tais como o próprio produto e as redondezas onde ele é comprado ou consumido. Os elementos intangíveis são mais ardilosos, eles compreendem o nível do serviço oferecido em suporte ao tangível e a imagem ou crenças que cercam o produto.
Os produtos e serviços de uma organização devem apresentar características que satisfaçam às expectativas e necessidades dos clientes. Sendo assim, as pessoas que atuam com atendimento devem estar conscientes de que as falhas cometidas junto aos clientes têm custos altos e podem acarretar sérios prejuízos à empresa.
A função atendimento não é somente uma obrigação do atendente, mas de todos os que fazem parte da empresa. A atitude de quem atende deve ser, no mínimo, atender às necessidades do cliente, buscando exceder às suas expectativas, ou seja, encantá-lo. Devemos sempre tomar as reclamações como oportunidades para ações positivas e de melhoria contínua.
As comunicações internas na empresa devem ser eficientes de modo a dar respostas imediatas e corretas, tanto ao cliente externo como ao interno. É necessário que fique bem claro para o cliente quais são os canais que ele deve utilizar para resolver seus problemas ou atingir seus objetivos, de tal modo que o relacionamento CLIENTE - ATENDENTIMENTO - EMPRESA se torne mais rápido, cortês e de qualidade.
Dois pontos devem estar presentes no atendimento:
O cliente nem sempre tem razão, mas ele tem suas razões e direitos;
O importante na comunicação não é o que você diz, mas o que o cliente entende.
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O Processo de Satisfação
Se os clientes foram satisfeitos, esta é a alma de qualquer negócio bem sucedido, clientes fiéis são essenciais para a sustentação da liderança no negócio. O desafio está em transformar clientes meramente satisfeitos em clientes absolutamente fiéis.
A chave para a fidelidade em longo prazo é expandir valor para o cliente com base na sua definição individual de valor. Essa definição pode variar muito de um cliente para o outro. Por exemplo, enquanto um cliente pode dar mais valor a descontos nos preços, outro pode priorizar a atenção pessoal, ou, um melhor acesso a informações.
As empresas bem sucedidas de acordo no processo de fidelização de clientes possuem algumas características em comum. Um bom produto ou serviço: é a base para o desenvolvimento da fidelidade do cliente. Sem ele, nenhum programa para fortalecer o relacionamento de uma empresa com seus clientes será bem sucedido;
Desenvolvimento de produtos os serviços personalizados de acordo com o que os clientes individuais realmente querem, e não de acordo com o que as empresas estão dispostas a oferecem ou o que acham que os clientes querem;
Desenvolver a fidelidade do cliente deve ser compromisso de toda a empresa. Todas as atividades da empresa devem servir para criar valor ao cliente;
O impacto econômico na fidelização de clientes apenas torna-se evidente em longo prazo. Portanto, a avaliação do comportamento do cliente em longo prazo é essencial para compreender o retorno sobre o investimento em iniciativas de fidelização;
Nunca perder de vista as atividades dos seus concorrentes.
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A estratégia de fidelização de clientes não pode basear-se apenas em "programas de fidelidade". Iniciativas de marketing, muitas vezes, são esforços isolados de fidelização, o que não é suficiente. A fidelização deve ser um compromisso de toda a empresa.
Este comprometimento das empresas em promover um bom relacionamento com seus clientes deve fazer parte de suas estratégias de mercado, sua cultura e missão. Na busca de conseguir reter e fidelizar os clientes deve ser encarado como fator de sobrevivência. Se uma empresa quer garantir a fidelidade de seus clientes, deve fidelizar e valorizar seus clientes internos.
Os funcionários devem estar totalmente conscientes, envolvidos e integrados com os valores da empresa e dos clientes. Precisam ouvir seus clientes com atenção e respeito e ter autonomia e responsabilidade para falar em nome da empresa. Devem ser treinados para analisar situações de conflitos e tomar decisões em favor dos clientes.
Programas de capacitação e motivação dos funcionários, principalmente aqueles que se relacionam diretamente com os clientes, são imprescindíveis para a fidelização. Quando um cliente entra em contato com um funcionário da empresa, sua percepção é de que está falando com a empresa e não com o funcionário. O cliente espera que o funcionário se comporte em nome da empresa, não como alguém que não é comprometido com o que faz.
Lacunas na Satisfação
Muito tem se discutido sobre a natureza do serviço e o que constitui serviço superior ou excelente aos olhos dos consumidores. Os consumidores medem suas experiências contra um benchmark do serviço que eles esperam receber. A qualidade da realização de um serviço e subseqüentemente o nível de satisfação do consumidor está diretamente relacionados à diferença (ou lacuna) entre as expectativas e as experiências.
Há duas maneiras nas quais as expectativas podem ser usadas como padrões de comparação. Primeiro é a expectativa do consumidor em relação ao que ele acredita que vai acontecer em uma prestação de serviço. Essas, eles chamam de expectativas previstas. Segundo, é o que o consumidor quer da prestação de serviço, seus desejos.
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Esses dois níveis constituem níveis de serviço adequados e desejados. Entre esses dois níveis, existe uma "zona de tolerância". Um nível de desempenho acima da zona de tolerância surpreenderá o consumidor e reforçará a lealdade, enquanto o desempenho abaixo da zona de tolerância criará uma insatisfação e frustração por parte do consumidor e finalmente poderá levar a uma diminuição da lealdade. Foi observado também que os dois tipos de expectativas são dinâmicos, com o passar do tempo às expectativas geralmente aumentam.
Noções de Como Satisfazer os Clientes
Produtos e serviços de qualidade, preço justo, condições de pagamento satisfatórias, cumprimento de prazos e compromissos assumidos pelas empresas, disponibilidade de produtos/serviços, entrega adequada, escuta atenciosa, diálogo de compromisso, descontos e ofertas especiais e facilidade de compra são fatores que influenciam profundamente na satisfação dos clientes.
Para tornar os clientes satisfeitos, o primeiro passo é identificá-los, porque não se estabelece uma relação com quem não se conhece. Depois de identificá-los, é necessário aprender sobre eles, conhecer suas necessidades e desejos, e utilizar essas informações para estreitar o relacionamento. (KOTLER, 1970, p. 258)
Fazendo isso, a empresa cria um diferencial e constrói barreiras de confiança, tornando inconveniente a migração para um concorrente, porque o novo relacionamento começaria do zero, sem nenhum comprometimento de ambas as partes. Em longo prazo, a única garantia é a "dor da mudança", o custo da migração, a inconveniência de mudar. A vantagem competitiva que a empresa possui é o conhecimento de seus clientes. Todo o resto à concorrência pode oferecer a qualquer momento.
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A QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS
A Satisfação dos Clientes Quanto à Qualidade de Produtos e Serviços
Baseado na análise do professor Kotler (1998, p. 68), a qualidade "é a totalidade de aspectos e características de um produto ou serviço que satisfaz necessidades declaradas ou implícitas". As empresas atuais não têm outra escolha a não ser, adequar-se ao mercado aplicando a implementação de programas de administração da qualidade total para permanecerem solventes e rentáveis. Qualidade total é a chave para a criação de valor e satisfação do consumidor.
Torna-se essencial e importante que critérios de qualidade do serviço e/ou produto sejam desempenhados de maneira clara e precisa. Exemplo de uma empresa de serviços médicos: a empresa precisa reconhecer que consumidores divergem quando definem o que representa uma boa consulta, possuindo vários conceitos sobre este mesmo aspecto.
Uma boa consulta médica pode ter uma conotação para cada cliente, poderá ser rápida, ser mais demorada, mais pessoal ou pessoal, assim por diante. Todavia, se a clínica tivesse que explicar cada elemento em detalhes, os pacientes teriam que preencher um enorme questionário. A empresa deve também perceber que dois consumidores podem declarar estarem altamente satisfeitos por diferentes razões.
Para transmitir um conjunto consistente de experiências satisfatórias que possam criar uma avaliação de alta qualidade, é preciso que toda a organização se concentre na tarefa. As necessidades do paciente, que em sua maioria se encontram fragilizados, devem ser entendidas em detalhes, o que também deve acontecer em relação às limitações operacionais com as quais a empresa atua.
Os prestadores de serviços devem focar qualidade e o sistema de deve ser projetado para dar sustentação a essa missão. A qualidade de serviço proporciona uma maneira de obter sucesso entre serviços concorrentes, principalmente quando várias empresas que fornecem serviços quase idênticos concorrem em uma área pequena. Estabelecer uma qualidade de serviço pode ser a única maneira de se diferenciar.
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Tipos de Serviços
Os serviços são coisas que podem ser oferecidas a um mercado para satisfazer a um desejo ou necessidade. Os serviços que são prestados/vendidos incluem uma gama de idéias e perspectivas que devem ser muito bem analisadas e discutidas, pois esta conceituação é muito tênue, que segundo Bogmann (1998) em suma, podem ser divididos.
Ao planejar sua oferta de mercado, a empresa precisa considerar cinco níveis de serviço. Cada nível acrescenta mais valor para o consumidor, e os cinco constituem uma hierarquia de valor para o consumidor. O nível mais fundamental é o benefício núcleo: o serviço ou benefício fundamental que o consumidor está realmente comprando. No segundo nível, a empresa precisa transformar o benefício núcleo em um produto básico.
No terceiro nível, a empresa prepara uma prestação de serviço esperada, com um conjunto de atributos e condições que os compradores, normalmente, esperam e concordam quando compram esse produto. No quarto nível, a empresa prepara uma quantidade de serviços ampliados, que atendam aos desejos dos consumidores além de suas expectativas.
Essencialmente a concorrência de hoje ocorre nesse nível. O serviço ampliado leva a empresa a examinar o sistema de consumo total do consumidor: a maneira pela qual o comprador de um serviço desempenha a tarefa total realizada quando receber a prestação Assim, a empresa reconhecerá muitas oportunidades para ampliar sua oferta de maneira competitivamente eficaz.
Entretanto, algumas coisas devem ser observadas sobre a estratégia de serviços ampliados. Em primeiro plano, cada ampliação custa dinheiro para a empresa. Ela tem que perguntar se os consumidores pagarão o suficiente para cobrir o custo extra. Segundo, os benefícios ampliados tornam-se, em breve, benefícios esperados. Terceiro, à medida que as empresas aumentam o preço de seus serviços ampliados, alguns concorrentes podem reverter à situação ao oferecer um produto simples a um preço muito menor.
No quinto nível estão os serviços e produtos potenciais, que envolvem todas as ampliações e transformações que este produto deve sofrer no futuro. Considerando que o produto ampliado descreve o que está incluído no produto, o produto potencial aponta para sua possível evolução. È nesse nível que as empresas buscam agressivamente por novas maneiras de satisfazer aos consumidores e distinguir suas ofertas.
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Algumas das empresas mais bem-sucedidas acrescentam benefícios a sua oferta que, além de satisfazer aos consumidores, os encantam. O encantamento é uma forma de acrescentar surpresas imprevistas à oferta. Cada produto ou serviço está relacionado a outros. A hierarquia destes objetos parte das necessidades básicas e vão até itens particulares que satisfazem a essas necessidades.
Pode-se identificar sete níveis de hierarquia do produto de acordo com alguns teóricos do tema, como o professor CHIAVENATO (2005) que em suma os dividem em:
Família da necessidade: a necessidade-núcleo que fundamenta a família do produto;
Família de produtos: todas as classes de produtos que podem satisfazer a uma necessidade-núcleo com razoável eficácia;
Classe de produtos: um grupo de produtos dentro da família do produto reconhecido como possuindo coerência funcional;
Linha de produtos: um grupo de produtos dentro de uma classe de produtos que estão diretamente relacionados porque funcionam de maneira similar é vendido aos mesmos grupos de consumidores, comercializados pelos mesmos tipos de estabelecimentos ou estão em determina faixa de preço;
Tipo de produtos: aqueles itens dentro de uma linha de produtos que compartilham uma ou diversas formas possíveis do produto;
Marca: nome associado a um ou mais itens da linha de produtos que é usado para identificar a fonte ou caráter dos itens;
Item: unidade distinta dentro de uma marca ou linha de produtos que é identificada por tamanho, preço, aparência, ou algum outro atributo.
Frequentemente, surgem dois outros termos relacionados à hierarquia de produtos e serviços. Sistema de serviço é um grupo de itens diversos, mas relacionados, que funcionam de maneira compatível. Composto de serviços é um conjunto formado por todos os serviços e itens que um atendente e vendedor, não se esquecendo que o serviço é um tipo de produto, torna disponível aos compradores.
As organizações compram vasta variedade de bens e serviços. Os bens industriais podem ser classificados em termos de como entram no processo de produção e de seu custo relativo. Podemos identificar três grupos distintos: materiais e componentes, itens patrimoniais e suprimentos e serviços de administração.
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Segundo o Código do Consumidor são Serviços: os serviços são intangíveis, inseparáveis, variáveis e perecíveis. Como resultados, normalmente exigem mais controle da qualidade, credibilidade do fornecedor e adaptabilidade.
Os consumidores compram vasto número de bens que podem ser classificados conforme seus hábitos de compra. Podemos distinguir entre bens de conveniência, compra comparada, especialidade e não procurados.
Suprimentos e serviços: bens de curta duração que facilitam o desenvolvimento e/ou administração do produto acabado.
Especificidades da Prestação de Serviços
Em distinção dos produtos físicos, os serviços não podem ser avaliados antes de serem adquiridos. Portanto, os consumidores procuram por sinais da evidência de qualidade com base nas instalações, funcionários, equipamentos, no material de comunicação, nos símbolos e nos preços percebidos.
Enquanto os bens materiais passam por processos como fabricação, estocagem e distribuição, os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente. A interação entre o prestador de serviço e o cliente é uma característica do marketing de serviços, pois ambos estão presentes enquanto o serviço é executado e afetam o resultado deste.
Os serviços não são tão precisos como um produto prontamente exposto para venda. Cada profissional tem a sua maneira de atender um cliente. Por isso, o serviço prestado é altamente variável. Os compradores de serviços, sabedores dessa variação, procuram antes de decidir pelo serviço a ser prestado, conhecer e se informar com outros compradores da empresa que pretende procurar.
Empresas prestadoras de serviços podem tomar três providências visando o controle da qualidade. A primeira é investir em bons processos de contratação e treinamento. A segunda é a padronização do processo de execução do serviço em todos os setores da organização. Por fim, a terceira é o acompanhamento da satisfação do cliente por meio de sistemas de sugestão e reclamação, pesquisas com clientes e comparação com concorrentes.
O serviço só tem valor se for executado num determinado momento. Diferente do produto, ele não pode ser estocado. Quando a demanda é estável o serviço não é um problema, mas quando há oscilação na demanda os problemas com as prestadoras de serviços aparecem.
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Critérios da Avaliação de Serviços
A eficácia do processo de qualidade de serviço tem que abranger toda a empresa. Eles estabelecem uma lista de medidas que as empresas prestadores de serviços devem adotar para aperfeiçoar a qualidade de serviço que transmitem. Sejam elas:
Ouvir: Para o cliente é importante ser ouvido. Para a empresa esse fator não serve de tanta importância, pois em alguns casos setores aperfeiçoados custam muito dinheiro para as empresas;
Confiabilidade: Confiança é a chave da qualidade. Um cliente quando confia no serviço que recebe torna-se fiel e rentável. Uma empresa que não transmite esse grau de confiança pouco importa para um cliente exigente;
Serviço básico: Os clientes querem algo satisfatório e básico. Querem algo funcional com elementos fundamentais. Não imaginam idéias mirabolantes. Acreditam no real, não em fantasias;
Projeto de serviço: A empresa deve oferecer de modo confiável o serviço básico que os clientes desejam. Isso tudo depende em parte de como vários elementos funcionam juntos em um sistema de serviço. A qualidade dos serviços pode ser reduzida se houver alguma falha nesse sistema;
Recuperação: Empresas que não resolvem de maneira satisfatória o problema de um cliente tende a ter classificação desfavorável;
Surpreender clientes: O cliente que é atendido de maneira satisfatória, eficaz, de maneira confiável, se sente mais exaltado se for surpreendido de maneira favorável, a ele, pelo modo do serviço prestado. Empresa deste porte pode ser considerada excelente;
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Jogo justo: Clientes de prestadoras de serviços querem e devem ser tratados de maneira justa. Caso contrario, os clientes podem ficar chateados e desconfiados quando percebem que estão sendo tratados de maneira duvidosa;
Trabalho de equipe: Colegas de trabalho devem manter um sincronismo de companheirismopara incrementar a motivação dos funcionários para prestar serviço. Uma equipe de serviço não deve ser criada por acaso;
Pesquisas com funcionários: Devem ser consideradas de igual importância pesquisas com funcionáriose clientes. A satisfação deve começar de dentro da empresa;
Liderança de servidores: A transmissão de um serviço excelente requer uma forma especial de liderança. A liderança deve favorecer os servidores, estimulando-os e facilitando seu trabalho.
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Gestão da Qualidade
Um pouco da historia...
O prazo de gestão da qualidade tem um significado específico dentro dos setores de negócios. Esta definição específica, que não visam assegurar "boa qualidade" pela definição mais geral (mas sim para garantir que uma organização ou produto é compatível), pode ser considerado como tendo quatro componentes principais: o planejamento da qualidade, controle de qualidade , garantia de qualidade e melhoria da qualidade.
A gestão da qualidade está focada não apenas no produto/serviço de qualidade , mas também os meios para alcançá-lo. Gestão da qualidade, portanto, usa a garantia da qualidade e controle de processos, bem como produtos para alcançar uma qualidade mais consistente.
Evolução de gestão da qualidade
Gestão da qualidade é um fenômeno recente. Civilizações avançadas que apoiaram as artes e os ofícios permitindo os clientes a escolher produtos que respeitem as normas de qualidade superior do que o bem normal.
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Em sociedades onde a arte responsabilidades de um mestre artesão (e de forma semelhante para os artistas) foi levar seu estúdio de trem, e supervisionar a diante, a importância dos artesãos foi diminuída a produção em massa e as práticas de trabalho repetitivo foram instauradas.
O objetivo era produzir um grande número dos mesmos bens. O proponente primeiro os EUA por esta abordagem foi Eli Whitney, que propôs (intercambiáveis) fabricam peças de mosquetes, portanto, produzir os componentes idênticos e criando uma linha de montagem de mosquete.
O próximo passo foi promovido por várias pessoas, incluindo Frederick Winslow Taylor um engenheiro mecânico que tentou melhorar a eficiência industrial. Ele é às vezes chamado de "o pai da administração científica". Ele foi um dos líderes intelectuais do Movimento Eficiência e parte de sua abordagem estabeleceu uma base adicional para gestão da qualidade, incluindo aspectos como padronização e adoção de práticas melhoradas. Henry Ford também foi importante em trazer processos e práticas de gestão da qualidade em operação em sua assembléia linhas. Na Alemanha, Karl Friedrich Benz , muitas vezes chamado de inventor do automóvel, estava perseguindo montagem semelhantes e práticas de produção, embora a produção em massa real foi devidamente iniciado em Volkswagen após a Segunda Guerra Mundial.
A partir deste período, as empresas norte-americanas focadas predominantemente sobre a produção contra o menor custo com maior eficiência. Walter A. Shewhart deu um passo importante na evolução para uma gestão de qualidade através da criação de um método para controle de qualidade para a produção, utilizando métodos estatísticos, proposto pela primeira vez em 1924. Esta se tornou a base para seu trabalho em curso sobre controle estatístico da qualidade. W. Edwards Deming posteriormente aplicado métodos de controle estatístico do processo nos Estados Unidos durante a Segunda Guerra Mundial, assim com sucesso a melhoria da qualidade na fabricação de munições e outros produtos de importância estratégica.
• Quebrar as barreiras entre os departamentos
• Gestão deve aprender suas responsabilidades e assumir a liderança
• A supervisão deve ser ajudar as pessoas e máquinas e aparelhos para fazer um trabalho melhor
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• Melhorar constantemente e para sempre o sistema de produção e de serviços
• Instituir um vigoroso programa de educação e auto-aperfeiçoamento.
Na década de 1950 e 1960, os produtos japoneses eram sinônimo de vulgaridade e de baixa qualidade, mas com o tempo as suas iniciativas de qualidade começou a ser bem sucedido, com o Japão atingir níveis muito elevados de qualidade nos produtos a partir de 1970. Por exemplo, os carros japoneses regularmente no topo da JD Power avaliações de satisfação do cliente. Na década de 1980 Deming foi convidado pela Ford Motor Company para começar uma iniciativa de qualidade depois que eles perceberam que estavam ficando para trás fabricantes japoneses. Uma série de iniciativas de qualidade de grande sucesso ter sido inventado pelos japoneses (ver, por exemplo nesta página: Taguchi , QFD , Sistema Toyota de Produção . Muitos dos métodos não apenas fornecer técnicas, mas também tem cultura de qualidade associados (fatores isto é, pessoas) Estes. métodos são agora adoptadas pelos mesmos países ocidentais que décadas antes ridicularizado métodos japoneses.
Clientes reconhecem que a qualidade é um atributo importante em produtos e serviços. Fornecedores reconhecem que a qualidade pode ser um importante diferencial entre as suas próprias ofertas e os dos concorrentes (diferenciação de qualidade é também chamada de diferença de qualidade). No passado duas décadas esta lacuna de qualidade tem sido muito reduzida entre os produtos e serviços competitivos. Isto é parcialmente devido à contratação (também chamado de outsourcing) de fabricação para países como Índia e China, como bem internacionalização do comércio e da concorrência. Estes países, entre muitos outros têm levantado seus próprios padrões de qualidade a fim de atender aos padrões internacionais e exigências dos clientes. A série ISO 9000 de padrões são provavelmente os mais conhecidos padrões internacionais de gestão da qualidade.
Há um grande número de livros disponíveis sobre gestão da qualidade. Nos últimos tempos alguns temas tornaram-se mais significativas, incluindo cultura de qualidade, a importância da gestão do conhecimento, e o papel de liderança na promoção e concretização de alta qualidade. Disciplinas como sistemas de pensamento estão trazendo abordagens mais holísticas para a qualidade, para que pessoas, processos e produtos são considerados em conjunto, ao invés de fatores independentes na gestão da qualidade.
A influência do pensamento de qualidade se espalhou para não-tradicionais aplicações fora das paredes de fabricação, estendendo-se nos sectores dos serviços e em áreas como vendas , de marketing e serviço ao cliente .
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Princípios da Qualidade
Gestão da qualidade adota uma série de princípios de gestão que podem ser usados pela gestão de topo para orientar as suas organizações para um melhor desempenho. Os princípios incluem:
Foco no cliente
Uma vez que as organizações dependem de seus clientes, pois eles devem entender as necessidades dos clientes atuais e futuros, devem atender aos requisitos do cliente e tentar superar as expectativas dos clientes. Uma organização atinge foco no cliente quando todas as pessoas na organização sabe tanto os internos e clientes externos e também o que as necessidades dos clientes devem ser atendidos para garantir que tanto os clientes internos e externos estão satisfeitos.
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Liderança
Líderes de uma organização estabelecem unidade de propósito e direção dele. Eles devem ir para a criação e manutenção de um ambiente como interna, em que as pessoas possam estar totalmente envolvidas na realização do objetivo de qualidade da organização.
Envolvimento das pessoas
Pessoas em todos os níveis de uma organização são a essência do mesmo. Seu envolvimento completo permite que suas habilidades sejam usadas para o benefício da organização.
Abordagem por processos O resultado desejado pode ser alcançado quando as atividades e recursos relacionados são gerenciados em uma organização como processo.
Abordagem sistêmica para a gestão
Eficácia de uma organização e eficiência em atingir seus objetivos de qualidade são contribuídos por identificar, entender e gerenciar todos os processos inter-relacionados como um sistema.
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Termos de Qualidade
• Melhoria da qualidade pode ser distinguido de Controle de Qualidade em Melhoria da Qualidade que é a mudança intencional de um processo para melhorar a confiabilidade de alcançar um resultado.
• Controle de qualidade é o esforço contínuo para manter a integridade de um processo para manter a confiabilidade de alcançar um resultado.
• Garantia de Qualidade são as ações planejadas ou sistemáticas necessárias para proporcionar confiança o suficiente para que um produto ou serviço irá satisfazer os requisitos indicados.
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Qualidade no Atendimento ao Público
As transformações do mundo atual têm afetado positiva ou negativamente as relações
de trabalho, o índice de empregabilidade e a qualidade de produtos e de serviços.
Para atingirmos nosso propósito de transformar os resultados, empreendemos uma grande tarefa: cultivar a qualidade na produção de bens e na prestação de serviços. E é isso que pretendemos mostrar nesse capítulo.
Além disso, é imprescindível direcionar a empresa para a satisfação dos clientes. Isso
quer dizer que é preciso entender a qualidade do ponto de vista do cliente. Conceituando qualidade como o desempenho para alcançar o padrão esperado pelo cliente, deve-se observá-la em duas dimensões:
Qualidade do produto ou serviço;
Qualidade do atendimento.
O que é qualidade no atendimento?
É ter com o cliente: presteza: desejo de ajudar o cliente e fornecer serviços;
competência: capacitação dos recursos humanos e tecnológicos;
cortesia: educação, respeito, consideração e cordialidade do pessoal que lida com o cliente;
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confiabilidade: capacidade de cumprir o prometido;
credibilidade: transmissão de confiança e honestidade;
segurança: sigilo nos negócios, segurança pessoal e do patrimônio;
facilidade de acesso a: fornecedores, produtos e serviços, incluindo facilidade de contato pessoal;
adaptabilidade: capacidade de responder a situações não previstas; comunicação: manter o cliente informado em linguagem compreensível, fornecendo instruções sobre o serviço, normas etc.;
imagem: visão ou conceito formado sobre a empresa.
Atenção! Não basta apenas atender o cliente, é preciso satisfazer e, acima de tudo, encantar.
Momento da verdade
A satisfação total do cliente depende de vários pontos de contato com a empresa. São os "momentos de versa". Representam todo e qualquer episódio que transmita alguma impressão sobre a empresa, seu produto ou serviço, e que contribui para a formação da imagem.
A solicitação de uma informação, por mais simples que seja, no balcão, por exemplo, é um "momento da verdade". O mesmo acontece em um supermercado, desde o acesso ao estacionamento até a efetivação da compra. Assim, é importante fazer um levantamento completo dos pontos de contato com o cliente para aperfeiçoá-los.
Você sabia? Fazer certo no primeiro contato com o cliente e atendê-lo bem é a oportunidade de
conservá-lo. É a forma mais efetiva de moldar uma imagem positiva.
Atender para Encantar
Atender, satisfazer e encantar formam uma escala de excelência. Uma empresa só alcança qualidade quando surpreende os clientes. Tome o exemplo de serviços de um hotel:
Atender (o básico e o esperado) – cama limpa e quarto asseado são o básico desejado por qualquer cliente. O esperado são algumas satisfações a que ele já está acostumado, como bom café da manhã e sistema confiável de recados;
Satisfazer (o desejado) – serviços que o hóspede não necessariamente esperaria encontrar, como informações sobre passeios turísticos, manobristas, xerox, telex e fax a disposição;
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Encantar (o surpreendente) – surpresas agradáveis. Por exemplo: enquanto o hóspede faz seu registro de entrada na portaria, o garçom traz uma bandeja com sucos e drinques.
Surpreender exige percepção e imaginação, pois o que surpreende hoje pode se tornar
rotina quando muitos passam a oferecer a "surpresa". Quem comprava um Fusca, estava comprando robustez, economia e manutenção barata. Já quem adquire uma Mercedes está levando status, conforto e estilo. Embora as diferenças entre os dois carros sejam grandes, ambos satisfazem as exigências dos segmentos de mercado a que se destinam.
Alcançando a qualidade total no atendimento
Qualidade total é uma estratégia global de liderança administrativa que fornece o caminho mais efetivo para alcançar melhorias contínuas na produtividade e na qualidade.
Assim, a base da qualidade total depende de três fatores importantes:
Querer é emoção: adesão interna, compromisso, alavancagem;
Saber é razão: conhecimento, certeza, técnica;
Poder é confiança: postura, entendimento entre os seres humanos, responsabilidade compartilhada, solidariedade.
Somente alcançando a qualidade total nos serviços de atendimento é que é possível encantar e fidelizar o cliente.
Pensando no assunto… Mas quem é o cliente?
É alguém interno ou externo à empresa que entra em contato com o produto; é alguém
de quem o sucesso ou a satisfação depende de minhas ações.
O cliente é um ser humano igual a nós, movido pelas forças motivadoras da conduta e condicionado pelas mesmas formas de frustração que podem inibir uma adequada e saudável comunicação.
Atualmente, o cliente está muito mais exigente e esclarecido de seus direitos, pois está
se adequando às grandes mudanças do cenário mundial.
Portanto, é preciso conhecer um pouco mais sobre a natureza humana para que o funcionário tenha condições de resolver as situações desagradáveis ou mesmo difíceis.
Você sabia? Você é a empresa quando:
Atende pessoalmente ou ao telefone; Presta encaminhamento; Envia uma carta ou documento.
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O funcionário precisa ter em mente que é o elo de ligação entre o cliente e a empresa. Pelo contato com o público, ele representa a organização em que trabalha. Desta forma, quanto melhor for a relação estabelecida, maior será a garantia de que a empresa terá êxito em suas transações de negócios com o cliente.
Princípios da Excelência no Atendimento
São onze os princípios da excelência no atendimento:
Ser conscientemente cortês: o funcionário deve atender com respeito a qualquer cliente que se dirija à empresa ou à seção em que trabalha. Para isso, precisa suplantar seus próprios preconceitos ou uma eventual má impressão que o cliente cause. Deve usar da empatia – capacidade de se colocar no lugar do outro – e atender como gostaria ser atendido. O tratamento “senhor/ senhora” deve ser adotado sempre, mesmo a jovens, a não ser que o cliente permita chamá-lo de “você”.
Dar boas vindas: deve-se cumprimentar a todos com um sorriso. Esta é a maneira de se mostrar agradável, facilitando o contato com o cliente. Sempre que possível, chame-o pelo nome, procurando identificá-lo corretamente, mesmo que o cliente não tenha lhe dito, procure descobrir em um cartão, cheque ou similar. É positivo chamar pelo nome e finalizar com expressões como "Tudo certo Sr, Sr. Sousa". "Aqui está o que solicitou, Sr. João. Obrigado e volte sempre".
Atender de imediato: ao chegar à empresa, o cliente deve ser atendido com presteza, solicitude e rapidez. Para quem espera, um minuto parece uma eternidade. Mesmo que a espera seja de poucos minutos, dirá, seguro de si, que teve de aguardar muito tempo. No entanto, depois de ser atendida, a pessoa aguarda com mais paciência. Por isso, tenha sempre o material de trabalho organizado à mão. Além de revelar organização, poupará movimentos desnecessários de ir e vir e economizará tempo do cliente.
Mostrar boa vontade: mesmo fora de sua área de trabalho, procure cumprimentar a todos, colegas de trabalho e clientes. É gratificante para o cliente ser cumprimentado pelos funcionários da empresa.
Dispensar atenção ao cliente: sinalizar atenção é fundamental, pois o cliente se sentirá bem-vindo e importante. Ao recebê-lo ouça com atenção para identificar oportunidades de servi-lo e faça perguntas para descobrir seus problemas e necessidades.
Agir com rapidez: o tempo é importante. O cliente deseja ser atendido o mais depressa possível. No entanto, ele não suportaria a impressão de que você deseja "se livrar" dele. Rapidez nem sempre é sinônimo de descaso ou irritação.
Prestar orientação segura: muitas vezes o cliente fica inibido diante de você. Nesses casos, o melhor a fazer é atendê-lo procurando orientar com clareza e cortesia. Inicie o contato com uma expressão do tipo: "em que posso servi-lo, senhor?", é sempre positivo. Se você perceber que o cliente está perdido, confuso, conduza-o à seção e à pessoa certa.
Evitar jargões: evitar o uso de termos técnicos, característicos do trabalho que lida, a não ser que o cliente os conheça também. Uma situação assim causa incompreensão
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(gerando novas perguntas) ou constrangimento. Abreviações e siglas também devem ser evitadas. Procure ser claro e paciente: as pessoas não têm culpa de não entender.
Não dar ordens: jamais se deve ordenar coisas aos clientes. Ninguém gosta de ouvir algo como: "o senhor tem que assinar aqui". Substitua por "Por favor, o senhor pode assinar nesta linha?".
Recorrer aos superiores em casos especiais: diante de um cliente arrogante (e muitas vezes sem razão), procure ajuda. Tentar ajudá-lo neste momento pode criar um clima pior. Usando de habilidades, procure o seu superior imediato.
Evitar o negativismo: expressões negativas tendem a criar também um clima negativo. Evite expressões como "não pode", "está errado", "não deve", substituindo-as por "tentarei ver se é possível", "será que está correto?"
Reclamações
O cliente nunca se refere especificamente à pessoa que o atendeu mal, mas à empresa. Ele diz: no banco X o atendimento é péssimo; na repartição A atendem muito mal. Em outras palavras, ele passa a falar mal da empresa como um todo, embora o caso tenha ocorrido com um funcionário.
Qualquer que seja a natureza do trabalho, reclamações sempre surgem. Algumas exageradas, outras autênticas. Entretanto, são poucas as pessoas que sabem atendê-las. É importante saber que uma reclamação bem atendida aumenta a confiança do cliente na empresa. Ele estará sempre seguro de que, em qualquer situação, seus problemas serão ouvidos e resolvidos.
É muito comum o funcionário tomar a reclamação pelo lado pessoal e reagir em função disso. Infelizmente, reagimos emotivamente quando deveríamos reconhecer que a raiva do cliente não é dirigida a nós, mas ao produto ou serviço.
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Com ou sem razão, o cliente está aborrecido. Por isso, aja da seguinte forma:
1. Ajude o cliente a dissipar a sua raiva: Deixe-o desabafar; Ouça com interesse; Demonstre empatia.
2. Encontre a solução para o problema:
Faça perguntas sobre os fatos, não sobre as emoções;
Obtenha a concordância do cliente sobre a possível solução.
Você sabia? Pesquisas mostram que 96% dos clientes insatisfeitos não reclamam diretamente para a empresa onde foram mal atendidos. Em vez disso, comentam o fato com 10 pessoas conhecidas. E estas, por sua vez, repassam os comentários já distorcidos (para pior) para outra dezena de pessoas.
Quando ocorre uma reclamação, as prováveis reações dos funcionários podem ser ignorar, arquivar ou reagir agressivamente. Mas não aja dessa forma. Procure entender as razões do cliente e resolver seu problema.
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Para atender bem a qualquer reclamação, pondere as seguintes etapas:
Ouvir atentamente a reclamação;
Ser receptivo;
Responder com voz suave e sorrir;
Demonstrar solidariedade, mesmo que o cliente esteja errado;
Demonstrar que realmente quer ajudar;
Usar o nome do cliente, pois isto estabelece uma relação de ajuda mútua;
Tentar descobrir o que o cliente realmente deseja. Às vezes fica menos cansativo;
Se você não for a pessoa certa para resolver o problema, apresentar o cliente
pessoalmente a quem possa ajudá-lo;
Manter o cliente informado sobre o andamento da reclamação.
Estudo de caso
E eu continuei cliente! Luiz Almeida Marins Filho, Ph.D.
Levei meu velho terno para o tintureiro. Três dias depois ficaria pronto. Volto ao tintureiro para buscar meu terno e o tintureiro, depois de procurá-lo, voltou e disse:
- "Desculpe-me senhor Marins. Nosso funcionário entregou seu terno por engano a outra
pessoa. Peço desculpas. O senhor tem duas opções: ou o senhor me dá o valor do seu terno agora e eu lhe faço imediatamente um cheque, ou o senhor espera uma semana, pois quem levou por certo o trará de volta ao perceber o engano. Assim que o terno chegar eu levarei pessoalmente ao senhor."
Como eu podia esperar uma semana, esperei.
Um dia antes de completar uma semana, recebo um telefonema do meu tintureiro dizendo:
- "Senhor Marins, seu terno não apareceu. Quero que o senhor me dê o valor do terno
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que eu faço questão de lhe levar um cheque pessoalmente amanhã."
Dei um valor sentimental para aquele velho terno e no dia seguinte pela manhã estava em meu escritório o tintureiro com o cheque e mais dois convites para que eu e minha esposa jantássemos num restaurante fino da região.
Quando vi os dois convites disse ao tintureiro: - "Por que os convites para jantar? O
senhor já está me pagando o terno!”
Ao que ele me respondeu: - "O cheque é para pagar o valor do terno que o senhor perdeu. Os convites para jantar
são para que o senhor e sua esposa nos perdoem e continuem sendo nossos clientes..."
Não é preciso dizer que continuamos cliente do mesmo tintureiro!
Cada vez me lembro desse caso, fico impressionado com a atenção aos detalhes que o tintureiro teve. Não ficou dando desculpas pela perda do terno. Ligou-me um dia antes e não um dia depois como a maioria faz. Pagou o terno sem discutir se o valor dado era caro ou barato. Simplesmente assumiu o prejuízo e fez o cheque. E os convites para o jantar? Sem comentários!
Pensando no assunto… Você e sua empresa fariam o mesmo?
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Hora da prática
Um atendimento inesquecível Lembre uma situação em que você foi muito bem atendido. Procure lembrar os detalhes desse atendimento.
Como foi recebido? Como era a apresentação do local? Qual era o comportamento e motivação da(s) pessoa(s) que o(a) atendiam? Afinal, por que você saiu tão contente dessa experiência? O que o(a) cativou? Que ações ocorreram depois? Como é que você se referiu a esse fato com os amigos?
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Excelência no Atendimento
Muitos negócios são perdidos porque alguns comportamentos afastam o cliente da empresa ou dificultam a transação.
Quando perguntamos as pessoas: - O que ocorre quando vão às compras e o que percebem como consumidores, sobre a atuação dos vendedores? Obtemos, na maioria das vezes, as seguintes respostas:
“- Falta de preparo em lidar com o cliente difícil, ouvir o cliente, reconhecer as preferências, manter a calma...”
Além disso, percebe-se: baixo nível de tolerância, mau humor, queixas, brincadeiras impróprias, personalidade seca, sem emoção, tipo palhaço, postura inadequada, irritação, demora na abordagem, rodinhas de vendedores que tão entretidos com seu bate-papo, ignoram o cliente, sorriso mecânico, respostas padronizadas, tom inadequado da voz, misturam problemas pessoais...”
Alguns atendentes desistem facilmente do cliente quando não tem o que ele pede ou quando faz uma objeção, usam palavras como “- Não tem, não posso, Isso não” e impedem-se de dar a solução.”
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Aspectos como: desatenção, indiferença, falta de disposição para agir, para atender e para servir são elementos que denigrem o atendimento, provocando repulsa no cliente, mancha a imagem do atendente e gera perdas de negócios.
Buscar Excelência no Atendimento é corrigir esses erros e ter profissionais mais preparados para fazer com que o cliente se sinta feliz, realizado e que o atendimento dado proporcione uma experiência de compra e de uso positivas; eleve sua auto-estima e alcance os benefícios que espera.
Conquistar o cliente é o objetivo do atendimento. À medida que a clientela sente que o seu desempenho corresponde às suas necessidades, expectativas, exigências e vê qualidade no relacionamento passa a ser um cliente cativado que vai disseminar a sua imagem e a imagem da empresa que você representa.
Posicionando-se... Posicionar-se de frente para o local de entrada de clientes, mantendo a visão do todo
para que possa abordar imediatamente quem chega, mostrando-se disponível para atender.
Manter-se em atividade demonstrando que o negócio é produtivo, interessante e que as pessoas têm interesse nele e que os vendedores são ativos e dispostos.
Conversar somente o necessário, evitando bate-papo com os colegas. Olhar o cliente que entra ou que vê vitrine e saudá-lo, evitando deixar o cliente se sentir
abandonado ou ignorado. Manter-se com apresentação estética impecável (maquiagem, cabelos, unhas...)
Assegurar-se de que o ambiente está limpo, organizado e atrativo em imagens, sons e
produtos para receber clientes.
Recebendo o Cliente...
Atender sorrindo, naturalmente, sem ser forçado ou falso.
Olhar nos olhos do cliente dando-lhe atenção ativa.
Sorrir e demonstrar boa vontade e disponibilidade. Demonstrar realmente prazer em
atender o cliente.
Dispensar atenção total ao cliente, levando-o a perceber que você tem todo o tempo
para ele.
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Ser cortês, simpático e educado.
Cumprimentar, calorosamente todos os clientes, demonstrando que são bem vindos.
Falar com emoção, entusiasmo e naturalidade.
Manter a distância adequada do cliente e colocar-se ao seu lado, permitindo que ele se
sinta à vontade em sua área de intimidade, evitando constrangimento e intimidação.
Começar chamando o cliente de Sr. Ou Sra., isto é, até que ele se manifeste sobre como
prefere ser chamado.
Evitar preconceitos sociais (raça, cor, condição financeira, aparência, religião,etc.)e de
venda: oferecer somente o que gosta, ou peças que ficam bem em seu tipo físico; preço acessível; produtos recém lançados ou determinadas marcas.
Buscar entrar em sintonia com o cliente, em gestos, postura e voz e procurar usar as
mesmas palavras que ele, na mesma tonalidade de voz.
Valorizando o Cliente...
Pronunciar o nome do cliente durante a conversação.
Conversar com o cliente, conhecer os seus gostos e preferências, só depois entrar na
venda.
Se oportuno, elogiar, naturalmente, sem ser forçado ou falso.
Manter postura profissional, evitando brincadeiras, apelidos constrangedores, piadas e
gírias que possam ser mal interpretadas ou que não estejam em sintonia com o cliente.
Evitar palavras negativas, diminutivos, verbos no pretérito imperfeito (queria, gostaria,
poderia...), só, mas e infelizmente.
Evitar corrigir o cliente porque essa atitude cria situação delicada de inferioridade e
constrangimento.
Falar com o cliente no sentido de orientá-lo e conduzir positivamente a negociação. Evite
dar ordens como: O Sr. Tem que fazer o cadastro.
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Dar atenção às queixas, reclamações e dúvidas dos clientes. Manter a calma em
situações difíceis, procurando resolvê-las.
Portanto, demonstre:
aauuttoo--ccoonnffiiaannççaa ee aa ccoonnffiiaannççaa ddaa cclliieenntteellaa;;
Já que o objetivo é atender, o cliente deve ser ouvido e sentir-se o centro das atenções.
Manter o domínio da situação fazendo perguntas e esperando a resposta do cliente,
utilizando a linguagem do mesmo, repetindo suas palavras ou usando-as como argumentação.
Oferecer sempre produtos complementares ou suplementares, adicionando peças que possam interessar para combinar, variar, realçar, completar ou para outra oportunidade, ocasião ou presente, aproveitando, ao máximo a visita de cada cliente.
Demonstrar, dramatizar, encenar, levar a experimentar.
Surpreender o cliente com idéias, serviços e com formas de encantamento no marketing de
relacionamento e de consultoria.
Encerrando o contato...
Quando for pagamento em cheque ou cartão, ler o nome e passar a tratar o cliente pelo
nome, entregando a caneta em suas mãos, juntamente com a boleta ou cheque para ser assinado.
Entregar o troco nas mãos do cliente, valorizando o dinheiro e a pessoa que recebe.
Evitar jogar em cima do balcão.
Arrumar os produtos nas sacola(s) e entregá-la(s) nas mãos do cliente.
Perguntar ao cliente o que procurou e não encontrou. Em caso negativo, saber qual é o
produto e anotar no formulário próprio. Ao final do expediente, entregá-lo ao gerente.
Agradecer o cliente no final de cada atendimento e usar expressões: “É sempre um
prazer atendê-lo” , “Obrigado(a)pela sua visita”, “É muito bom ter clientes como o Senhor(a)”... “Espero você dia...”. “Tenha um bom dia!.” “Vá com Deus.
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As empresas vencedoras mudam o enfoque:
Antes: Contato com clientes Hoje: Relacionamento com
Cada atendente é responsável por executar o marketing de relacionamento. Excelente relacionamento no atendimento é gerar sintonia entre as pessoas para que se sintam acolhidas, experimentem sentimentos de bem estar e confiança.
O cliente deseja que suas expectativas mínimas sejam correspondidas, como por exemplo: ser tratado com educação e respeito, não ter que enfrentar fila, atendimento agradável, prestativo e eficiente, limpeza e organização no local, avisos corretos e claros, ser informado das condições de negociação, receber informações, serviços corretos e produtos em perfeitas condições de uso.
O cliente espera mais: atendimento pronto e simpático, encantamento, soluções eficazes, esclarecimento de dúvidas, sentir-se importante e valorizado. O encerramento do contato pode estabelecer um forte elo de ligação entre o cliente e a empresa.
É um momento especial que ficará gravado na mente e na emoção do cliente dependendo de como for o relacionamento neste instante. Torna-se fundamental que a emoção se destaque e que o cliente saiba que será sempre bem-vindo.
Para que haja ressonância de como é tratado e sinta-se valorizado a expressão da satisfação em atender e o convite para que volte são indispensáveis. É preciso que ancore esta experiência e aí vêm as sensações visuais, auditivas e cinestésicas a serem aplicadas que irão garantir a recordação deste momento e promover o desejo do cliente em voltar a revivê-las. É através da comunicação verbal (auditiva) e não verbal (gestos, expressões, toques, atitudes e brindes) coerentemente expressas que enviamos mensagens a serem gravadas e evocadas.
A emoção, o atendimento personalizado, a vinculação, o conhecimento e o relacionamento garantem a lealdade do cliente. O cliente que foi cativado dificilmente procurará outro fornecedor, se encontrar em seu estabelecimento aquilo que procura ou algo que o substitua.
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PDE PRONATEC INSTITUTO FEDERAL PARANÁ
FORMAÇÃO INICIAL E CONTINUADA
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OPERADOR DE TELEMARKETING
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Unidade 1
1. HISTóRICO, CONCEITOS E APLICAçãO DO TELEMARKETING
Neste capítulo estudaremos a história do telemarketing e sua função inicial como foi
evoluindo ao longo do avanço e surgimento de novas tecnologias como o aparecimento do
telefone no brasil e no mundo. Veremos como o telemarketing é aplicado dentro das organiza-
ções e suas principais definições.
Figura 01:Montagem sobre o desenvolvimento do telemarketing. Fonte: http://t1.gstatic.com/images?q=tbn:ANd
Leia atentamente as questões e as alternativas, assinalando a letra correspondente à cada
resposta. Anote as letras que correspondem às respostas assinaladas e faça os cálculos com
base na tabela que acompanha o teste. Leia, ao final, a interpretação do seu resultado:
1. o que você pensa da sua voz na secretária eletrônica?
a) Parece estranha, é horrível, não gosto.
b) Gosto, mas acho que tem muitos defeitos.
c) É maravilhosa, com bom timbre, musicalidade, boa dicção. Parece voz de locutor.
2. No que diz respeito ao olhar, qual é a sua atitude?
a) Não costumo olhar nos olhos das pessoas quando falo com elas; tenho vergonha, até tento, mas não consigo. Fico inibido.
b) Olho às vezes, mas logo disfarço olhando para cima, para os lados ou para baixo.
c) olho com firmeza e segurança, sem constranger a outra pessoa.
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3. Sobre seus gestos, como você costuma se comportar?
a) Seguro minhas mãos, enfio-as nos bolsos, cruzo os braços ou preciso ficar segurando algo.
b) Solto as mãos, faço alguns gestos e alguns movimentos e sei que os gestos reforçam a expressão corporal.
c) Faço gestos e sei que eles são adequados ao conteúdo e ao processo da fala, formando um conjunto harmonioso em relação à expressão corporal.
4. Como você definiria seu estilo?
a) Sou do meu jeito, minhas roupas e a aparência são diferentes da maioria das pessoas, e isso as assusta um pouco, mas não me importo. Sou espontâneo e sincero, e quem gostar de mim deve me aceitar do jeito que eu sou.
b) Visto-me razoavelmente, mas sei que sou conservador e que preciso me atualizar, cuidar melhor do corpo e da aparência.
c) Sou atualizado, sem seguir muito os modismos. Geralmente causo boa impressão devido
ao modo elegante de me vestir, asseio e apresentação pessoal.
5. Em eventos sociais, como você se apresenta?
a) Cometo muitas gafes em apresentações, cumprimentos, cortesias, comportamento à mesa. Sei muito pouco a respeito disso.
b) Enfrento as situações. Sei que domino alguns conhecimentos, pois já li algo a respeito dis- so, mas não me aventuro a participar ativamente de eventos sociais muito formais.
c) Trafego com facilidade em qualquer tipo de evento social. Saio-me bem quando me apre-
sento e me exponho a diversas situações, formais ou informais.
6. Você foi convidado para falar em público. o que normalmente acontece?
a) Tenho dificuldade para encontrar palavras que expressem meus pensamentos. É comum perder o raciocínio.
b) Falo razoavelmente, embaraço-me às vezes e percebo que sinto alguma dificuldade para
encontrar as palavras exatas.
c) Falo bem, com propriedade, naturalidade e domino as palavras. Leio muito, tenho um voca- bulário rico para expressar minhas ideias.
7. Seu chefe solicitou que você preparasse uma apresentação na convenção anual da empre-
sa. Como a estruturaria?
a) De modo intuitivo. Como não domino nenhuma técnica e não conheço nenhum método de apresentação, ficaria em dúvida sobre planejamento, preparação e condução da palestra.
b) Por ter algum conhecimento sobre organização e planejamento, eu estruturaria aapresen- tação com começo, meio e fim, subdividindo-a em partes. Mas sinto que ainda sou fraco nisso.
43
c) Planejo, preparo, administro o tempo, uso adequadamente recursos audiovisuais, sei técni- cas para iniciar, desenvolver e encerrar uma apresentação.
8. Você se acha tímido?
a) Sim, normalmente fujo de situações em que tenha que me expor diante de um público.
b) Sim, e tenho consciência da minha timidez. Esforço-me para superá-la, mas é sempre um sofrimento quando preciso falar em público.
c) Não. Domino meus medos e temores, conheço e uso técnicas de relaxamento, administro
minhas preocupações e tensões.
9. Sobre o uso de recursos audiovisuais:
a) Não recorro a nenhum, pois a fala é suficiente para que todos possam me entender. o im- portante é o conteúdo.
b) Por ser organizado e perceber a importância de tais recursos, procuro usá-los, mas geral- mente faltam qualidade e técnicas para obter melhores resultados.
c) Conheço e utilizo adequadamente todos os tipos de recurso audiovisual. Escolho com cui- dado imagens, conteúdo, cores, figuras, gráficos e recorro a sistemas computadorizados.
10. Como você se comporta nas relações interpessoais?
a. Por ser de natureza introvertida, normalmente fico quieto, evito conversar, e as pessoas não me procuram.
b. Converso, tomo algumas iniciativas, mas só quando necessário. Exponho pouco minhas ideias.
c. Sou espontâneo, carismático, simpático e normalmente benquisto. Tenho muitos amigos e sou popular. Muitas pessoas param para me ouvir.
11. Qual é a velocidade de sua fala?
a. depressa ou devagar demais. Quando falo, provoco impaciência ou nervosismo nas pessoas.
b. Falo em velocidade normal, mas não arrisco variações. Sei que ainda falta algo para gerar mais impacto em minha fala.
c. Administro bem a velocidade da minha fala. Faço variações, expresso corretamente minhas emoções, propiciando um impacto positivo e despertando a atenção das pessoas.
12. Como é sua dicção?
a. Ruim, pois falo com a boca semifechada. Tenho dificuldade com língua presa ou excessiva nasalação.
b. Mediana. Percebo que alguns sons de sílabas ou palavras não são claros. Posso melhorar.
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c. Excelente. Falo com clareza e boa entonação, não tenho afetações exageradas de sotaque nem uso estrangeirismos. Normalmente sou elogiado pela clareza de minha pronúncia.
13. Como você costuma se comportar em reuniões?
a) Não falo nada; entro quieto e saio calado. Só me expresso quando questionado sobre algo.
b) Participo, mas sou lacônico, não me exponho nem corro riscos. Falo o básico e o necessário.
c) Não só participo como dirijo reuniões. Sou entusiasta, motivado, apresento, estimulo a par- ticipação dos outros. Consideram-me um líder.
14. Qual é se desempenho em vendas?
a. Não vendo nada, nem a mim mesmo, e, quando vendo, tenho vergonha de cobrar.
b. Vendo porque tenho que vender, por exemplo, minhas habilidades em uma entrevista de
emprego ou em um processo seletivo.
c. Sou um vendedor nato. Conheço técnicas, tenho sensibilidade para me adequar a qualquer perfil de pessoa, desenvolvo boa argumentação e fecho negócios. Vendo qualquer coisa que quiser.
15. Como você se comporta em festas e eventos sociais?
a) Normalmente, fico só, converso pouco e sinto-me envergonhado de puxar um assunto ou me aproximar de alguém.
b) Divirto-me, falo com as pessoas, em geral conhecidas. Sinto que poderia ser mais ousado, mas algo me prende.
c) Sou alegre, extrovertido, falo com qualquer pessoa. Sei que tenho jeito para puxar uma conversa e me saio bem nesse tipo de situação.
16. Qual é a sua atitude na comunicação com outras pessoas?
a) Não me importo com elas. Tenho meu estilo e minha personalidade. A responsabilidade de entender o que falo é do outro.
b) Normalmente, consigo em fazer entender, mas sou resistente a mudanças. Reconheço que preciso me flexibilizar mais.
c) Tenho empatia, ou seja, sei me colocar no lugar do outro. Sei que a responsabilidade de uma boa comunicação depende muito de mim e da minha capacidade de flexibilização para me fazer entender.
17. Como anda sua auto-estima?
a. Não gosto de mim. Geralmente vejo-me cheio de defeitos e problemas.
b. Gosto um pouco de algumas habilidades e capacidades que reconheço em mim. Sinto que posso e preciso gostar mais de mim mesmo.
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c. Valorizo-me e por isso sei que sou valorizado. Conheço minhas falhas, e isso me ajuda a não me ver como um ser humano maravilhoso, repleto de virtudes e capacidades físicas, men- tais, emocionais e espirituais.
18. Como você avalia sua comunicação?
a. Sou como sou, tenho um estilo definido, uma personalidade forte e penso que não preciso aprimorar minha comunicação. Que me aceitem como sou.
b. Percebo que a comunicação é importante para mostrar ao mundo meu potencial, mas não faço nada a respeito disso. Acredito que com o tempo desenvolverei naturalmente essa habi- lidade.
c. Reconheço que se não me comunico não sou nada, não sou ninguém. Sempre que posso invisto nessa competência, leio livros, assisto a seminários e palestras, faço cursos e me exer- cito constantemente.
CoNTAGEM doS PoNToS:
Some 1 ponto para cada resposta A, 2 pontos para cada resposta B e 3 pontos para cada
resposta C. Some os pontos e confira o resultado abaixo:
Até 27 pontos: FRACo Você dá pouca importância à comunicação e à própria imagem, não
se importa com o que pensam e sentem a seu respeito. Normalmente foge de situações em
que é convidado ou convocado para se expor, sofrendo por medo ou ansiedade. Você tem,
também, dificuldade para se relacionar em contextos de vendas, negociações ou em eventos
sociais. Se deseja obter maior sucesso em sua vida pessoal e profissional, precisa romper as
barreiras que o impedem de se expor e desenvolver a habilidade da comunicação.
De 28 a 36 pontos: REGuLAR Você já fez algo e aproveita as oportunidades em que é neces-
sária a habilidade de comunicação. Tem algumas habilidades desenvolvidas, tais como voz
bem utilizada, facilidade de organizar ideias e extroversão, mas ainda é limitado na aplicação
das competências da comunicação. Como você, a maioria das pessoas situa-se nessa faixa.
Elas têm consciência da importância da comunicação, mas não a desenvolveram.
De 37 a 45 pontos: BOM É bom comunicador, relaciona-se bem com as pessoas, tem cons-
ciência de que através da comunicação mostra seu potencial individual. Tem habilidade para
vender e negociar e, eventualmente, fala em público, mas apenas quando a situação é inevi-
tável. Possui uma percepção desenvolvida das outras pessoas, domina técnicas de comuni-
cação, estudou e estuda o assunto. Reconhece que ainda há pontos a serem aprimorados e
sabe que isso só depende de esforço e boa vontade.
De 46 a 54 pontos: óTiMo Fala bem, com desenvoltura, fluidez e naturalidade em todas as
situações. Exerce papéis de liderança e influência sobre outras pessoas, tendo facilidade para
vendas e negociações. É pessoa simpática, irradia energia de entusiasmo e vitalidade, é ou-
sado e corajoso. Domina seus medos e tem prazer em utilizar a comunicação quando precisa
ou deseja falar em público.
46
EXERCíCioS
Fonte: Por que a Comunicação é importante? | Portal Carreira & Sucesso
Quando você recebe uma dessas ligações começa a ouvir ininterruptamente uma
série informações pré-selecionadas de forma mecânica que, geralmente, por educação, ouve
porque fica constrangido de desligar o telefone. Após ouvir e oferecer sua negativa, novamen-
te é agredido com outras colocações e outras formas dE vendas e, a muito custo, talvez você
consiga se desvencilhar sem ser mal educado. Mas na maioria das vezes você é obrigado
a apelar. Já houve, inclusive demanda judicial a respeito do assunto, mas a continuidade do
serviço mostra que as empresas adaptaram-se e ajustaram o serviço ao exigido pelos PRO-
CoNs. Por outro lado, quando você precisa através desse serviço de algum serviço (can-
celamento de assinatura de revistas, por exemplo) reze! Tenha a certeza de, mesmo que o
atendente concorde com seu pedido, o débito continuará sendo realizado em sua conta. Em
muitos casos, o consumidor se rende à falta de solução e desiste.
Resumindo esse conflito, a situação é a seguinte:
• Empresas de telemarketing afirmam ser eficazes e eficientes no atendimento e na coloca-
ção dos produtos de seus clientes;
• Consumidores, clientes na ponta final, odeiam os atendentes de telemarketing, pois são
incomodadas no mais variados horários, são forçadas a aceitar determinados produtos ou
serviços que não querem e, fazem papel de idiota quando precisam de algo e são obriga-
dos a recorrer a esse serviço, pois não são atendidas a contento;
Há que se considerar, ainda, como atenuante dessa atividade fortalecida pela globali-
zação, a geração de empregos. A atividade oferece milhares de empregos aos trabalhadores
não especializados, geralmente jovens, que não tiveram oportunidades de especializar-se
em alguma outra atividade. Há grande oferta de emprego na área, especificamente, para
operadores de telemarketing. Em contra-partida, os operadores de telemarketing, trabalhado-
res brasileiros, estão apresentando bastantes sintomas de doenças do trabalho, como LER,
STRESS e suas variações. A atividade está registrando elevado grau de nocividade ao ser
humano. Considerando o resumo acima, pode-se concluir que a atividade de telemarketing, o
conceito de vendas que se fortaleceu com a globalização, só produz efetivos benefícios para
seus gestores e, principalmente, para as empresas de telefonia.
FAçA SuAANáLiSE.
o que você acha? Essa atividade é um mal necessário?
PARA REFLETiR:
Quais são os objetivos mais frequentes na comunicação?
Quais as diferentes formas de comunicação?
É possível viver sem a comunicação?
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48
Anexo A
CAPíTuLo i – iNTRodução
Artigo 1º. Este Código de Ética é uma iniciativa das três entidades representantes do mercado
de Relacionamento com Clientes e Consumidores no país - ABEMD, ABRAREC e ABT, que
identificaram a necessidade das definições de parâmetros de auto-regulamentação no seg-
mento, de forma a consolidar e aprimorar o atendimento aos Consumidores e aos clientes
contratantes. Este Código de Ética está em conformidade com a legislação vigente e o Código
de Defesa do Consumidor.
Artigo 2º. Durante o processo de desenvolvimento deste documento, foram envolvidas aproxi-
madamente 70 empresas, dentre elas, prestadores de serviços, fornecedores e contratantes.
Por meio de um processo transparente e participativo, essas empresas tiveram a oportuni-
dade de revisar as versões preliminares e sugerir melhorias, tornando o conteúdo do Código
de Ética alinhado à realidade do mercado e às necessidades de todas as partes interessadas.
CAPíTuLo ii – RESPoNSABiLidAdES
A responsabilidade pela observância das normas de conduta neste Código cabe à Empresa/
Contratante e sua Central de Relacionamento (própria ou terceirizada), doravante chamados
de “responsáveis pelo serviço”.As responsabilidades específicas da Empresa/Contratante ou
da Central de Relacionamento estão descritas neste Código.
Este Código de Ética é aplicável às Centrais de Relacionamento, também chamadas de Call
Center, Contact Center, Help desk, SAC (Serviços de Atendimento ao Consumidor) e/ou Te-
lemarketing, próprias ou terceirizadas, que executam atividades de atendimento ativo e/ou
receptivo, para Consumidores (pessoas físicas e jurídicas), por meio de telefone, e-mail, Chat,
fax, cartas para, dentre outros, os seguintes serviços:
• Atendimento e relacionamento com o Consumidor (pessoas físicas e jurídicas) - marketing de relacionamento;
• Consultas de pré, vendas e pós-vendas;
• Suporte técnico;
• Pesquisa;
• Recuperação de Consumidores;
• Serviço de Atendimento ao Consumidor (sugestões, reclamações, acionamento e agenda- mento de serviços, pedidos, informações.);
• Processamento de Transações (pagamentos, transferências, desbloqueio de cheques, aber- tura e ativação de contas.);
• Avaliação da percepção do Consumidor sobre produtos e serviços;
• ouvidoria.
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Central de Relacionamento deve ter evidências formais de que a Empresa/Contratante conhe-
ce e está de acordo com este Código de Ética, para cada serviço/contrato elaborado. Para
Centrais de Relacionamento próprias, cabe a explicitação do conhecimento e concordância
com os termos do Código de Ética, a qual se dá no momento de adesão. os responsáveis pelo
serviço se comprometem a colaborar em quaisquer procedimentos de investigação sobre sua
conduta em relação a este Código de Ética, realizado pela ouvidoria do Programa de Auto-
-regulamentação ou em seu nome.
CAPíTuLo iii – REQuiSiToS do CódiGo dE ÉTiCA
Artigo 1º – Apresentação
Em todo contato o Agente deve apresentar-se, identificar claramente a Empresa/Contratante
que representa, e no caso de contato ativo, informar o seu objetivo.
Parágrafo 1º. Não devem ser feitas ofertas ou solicitações sob pretexto de pesquisa, sorteio
ou serviço similar, quando o verdadeiro objetivo for à venda.
Parágrafo 2º. Sempre que o Consumidor manifestar a sua contrariedade quanto ao prossegui-
mento do contato naquele momento, a sua vontade deverá ser respeitada.
Artigo 2º – Clareza
As ofertas devem ser claras, honestas e completas.
Parágrafo 1º. O preço, eventuais taxas extras, condições de pagamento e obrigações nas
quais incorre o Consumidor ao aceitar a transação, incluindo limitações da oferta (quantidade
e tempo, se aplicável) e riscos à saúde ou segurança devem ser esclarecidos.
Parágrafo 2º. Não devem ser oferecidos produtos e serviços que atentem contra a legislação
vigente.
Parágrafo 3º. Não devem ser oferecidos produtos e serviços quando estes não estejam dis-
poníveis ou quando não houver previsão de entrega ou fornecimento, salvo concordância
explícita do Consumidor por aguardar.
Parágrafo 4º. Na comercialização (venda) de produtos e/ou serviços, tanto no ativo como no
receptivo, antes do encerramento da venda, devem ser plenamente ratificados: a especifi-
cação clara do produto ou serviço, o prazo previsto para entrega, o preço total do produto/
serviço, as condições ou planos de pagamento, a existência de quaisquer despesas extras
(fretes,impostos, seguro, manipulação de produto), o tempo de garantia do produto/serviço, o
prazo de desistência do contrato, endereço ou telefone para que o Consumidor possa entrar
em contato com a Empresa/Contratante ou Central de Relacionamento e confirmação expres-
sa do consentimento do Consumidor.
Parágrafo 5º. A Central de Relacionamento deve possuir evidências da Empresa/Contratante
de que as informações prestadas são verdadeiras e factíveis para cada serviço, incluindo
50
adendos e modificações. Essa declaração pode estar contida dentro do contrato de prestação
de serviços, no caso de Centrais de Relacionamento terceirizadas e no próprio instrumento de
adesão ao Código de Ética, no caso de Centrais de Relacionamento próprias.
Parágrafo 6º. A Central de Relacionamento se, durante a operação de um serviço, descobrir
que as informações são falsas ou inviáveis, deve formalmente reportar o fato à Empresa/Con-
tratante, para que sejam tomadas ações.
Parágrafo 7º. São vedadas publicidade ou alegações inverídicas, enganosas ou fraudulentas.
Parágrafo 8º. Informações sobre organizações concorrentes devem ser passíveis de compro-
vação.
Parágrafo 9º. Qualquer produto ou serviço oferecido ao Consumidor sem custos ou obriga-
ções pode ser apresentado como “grátis”. Quando a oferta exigir que o Consumidor compre
outro produto ou serviço, todos os termos e condições devem ser apresentados junto à pala-
vra “grátis” ou ao termo semelhante.
Parágrafo 10º. Os responsáveis pelo serviço devem conduzir os processos de sorteios ou
loterias, de acordo com a legislação vigente.
Parágrafo 11º. As condições de participação em processos de premiação e existência de
eventuais taxas devem ser previamente informadas.
Parágrafo 12º. Nas ações feitas pela Internet, como suporte às operações da Central de Re-
lacionamento, todo texto ou imagem deve ser redigido de forma que possibilite o perfeito en-
tendimento pelo destinatário.
Parágrafo 13º. Nas ações de arrecadação de fundos e doações para instituições sem fins
lucrativos, os responsáveis pelo serviço deverão certificarse da autenticidade da instituição.
Artigo 3º – Acessibilidade
deve ser respeitado o direito do Consumidor de entrar em contato com a Empresa/Contratan-
te após a transação ser efetuada.
Parágrafo 1º. Em qualquer transação ativa, deverá ser fornecido canal de comunicação para
o Consumidor.
Parágrafo 2º. Os canais de comunicação devem prever possibilidade de obtenção de informa-
ções adicionais, reclamações, alteração em tempo da transação efetuada, inclusive nos casos
de devolução e cancelamento.
Parágrafo 3º. Os canais de comunicação para reclamações não devem ser mais onerosos que
os canais de venda, para atendimento via telefone.
Artigo 4º – Crianças e Adolescentes. É vedada a formulação de ofertas por telefone/internet e
o fechamento de vendas para crianças e adolescentes.
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Parágrafo 1º. os responsáveis pelo serviço devem possuir instrumentos para verificação se as
transações não estão sendo feitas com crianças e adolescentes.
Parágrafo 2º. O fechamento de vendas para adolescentes poderá ser realizado apenas quan-
do há liberdade autorizada dos pais ou responsáveis para consumo, como cartão de crédito
em seu nome.
Artigo 5º – Relacionamento com Consumidor
o relacionamento com o Consumidor deve ser respeitoso e não discriminatório. Parágrafo
1º. É vedada a discriminação de qualquer pessoa ou grupo com base em raça, cor, religião,
nacionalidade, sexo, idade ou estado civil.
Parágrafo 2º. Táticas de coerção ou constrangimento não devem ser usadas de forma alguma.
Parágrafo 3º. A Empresa/Contratante deve assegurar que qualquer modificação em relação à
transação original seja imediatamente comunicada ao Consumidor, inclusive recusa ao crédito.
Artigo 6º – Relacionamento com Equipe de Agentes
A Central de Relacionamento deve garantir condições de trabalho adequadas à equipe de
Agentes.
Parágrafo 1º. É vedada a discriminação de qualquer pessoa ou grupo com base em raça, cor,
religião, nacionalidade, sexo, idade ou estado civil.
Parágrafo 2º. Coerção ou constrangimento não deve ser usado de forma alguma.
Parágrafo 3º. A Central de Relacionamento deve possuir práticas escritas de monitoração e
divulgadas para a equipe de Agentes.
Parágrafo 4º. A Central de Relacionamento deve possuir infra-estrutura mobiliária e de equipa-
mentos que atendam às condições de ergonomia adequadas e normas aplicáveis.
Parágrafo 5º. Os Agentes devem ser treinados e capacitados antes de iniciar os contatos (ati-
vos ou receptivos) com Consumidores, em relação aos aspectos comportamentais, técnicos,
legais e a este Código de Ética.
Parágrafo 6º. A Central de Relacionamento não deve contratar colaboradores desrespeitando
a legislação vigente.
Artigo 7º – Respeito à Privacidade do Consumidor. Os responsáveis pelo serviço devem uti-
lizar as informações dos Consumidores de maneira adequada e respeitar o seu desejo em
retirar estas informações das bases de dados.
Parágrafo 1º. A Central de Relacionamento deve remover ou solicitar a remoção do nome de
Consumidores que não desejarem figurar nas listas, para a Empresa/Contratante, sempre que
for solicitado. Por sua vez, a Empresa/ Contratante deve assegurar esta remoção ou ainda
encaminhar solicitação ao proprietário da lista.
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Parágrafo 2º. A gravação de conversa telefônica para resguardar a fidelidade das transações
somente poderá ser realizada com a ciência do interlocutor, com exceção das gravações para
fins exclusivos de monitoração.
Parágrafo 3º. Informações que possam ser consideradas de natureza pessoal ou íntima não
poderão ser compartilhadas com outras organizações.
Parágrafo 4º. Toda ação feita através da Internet, como apoio à Central de Relacionamento,
deve permitir ao destinatário retirar o seu nome do cadastro do emitente, caso não haja inte-
resse no conteúdo das mensagens enviadas.
Parágrafo 5º. A Central de Relacionamento deve proteger as informações dos Consumidores
por meio de procedimentos de conduta, supervisão da equipe e termos de confidencialidade.
Artigo 8º – Respeito à propriedade e acordos para uso das listas Nenhuma lista ou informação
nela contida poderá ser usada em violação aos direitos legais ou contratuais do proprietário
da lista.
Parágrafo 1º. A Empresa/Contratante deve garantir a idoneidade da lista (origem comprovada
e métodos de formação), antes de utilizá-la.
Parágrafo 2º. Informações advindas de um Contratante não podem ser utilizadas em aborda-
gens para um outro Contratante, a não ser que haja acordo formal entre os mesmos (especí-
fico para Centrais de Relacionamento terceirizadas)
Parágrafo 3º. A Central de Relacionamento, para não gerar conflitos de interesse entre seus
Contratantes, não deve possuir base própria de listas (específico para Centrais de Relaciona-
mento terceirizadas).
Artigo 9º – Contatos Ativos
Os responsáveis pelo serviço devem assegurar que os contatos ativos respeitem os Consu-
midores, sendo que somente podem ser feitos de segunda a sexta-feira, das 9:00 às 21:00
horas, e aos sábados das 10:00 às 16:00 horas; não são admitidas ligações a cobrar para os
Consumidores, nem ligações aos domingos e feriados nacionais.
Parágrafo 1º. É vedada a realização de chamadas a cobrar para os Consumidores ou fora dos
dias e horários estabelecidos neste Código, salvo com seu consentimento expresso.
Parágrafo 2º. Os responsáveis pelo serviço que utilizam Internet nas suas operações devem
estar preparados técnica e operacionalmente para o atendimento da demanda que este meio
exige.
Parágrafo 3º. As ofertas devem ser dirigidas para os segmentos do público que mais prova-
velmente estarão interessados ou que sejam usuários em potencial dos produtos ou serviços
oferecidos.
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Parágrafo 4º. É vedada a prática de chamadas aleatórias ou para números sequenciais. Todo
contato ativo humano deve identificar a pessoa alvo ou a área da empresa desejada.
Parágrafo 5º. Em toda mensagem gravada, é necessário que haja informações como: nome
da Empresa/Contratante responsável pela chamada, objetivo da ligação e número de telefone
para contato no caso de dúvidas ou informações adicionais.
Parágrafo 6º. Todo contato realizado com o Consumidor através de mensagem gravada deve
vir precedido de um alerta de que se trata de mensagem gravada.
Parágrafo 7º. Os sistemas automáticos de envio de mensagens gravadas devem respeitar o
direito do Consumidor de, a qualquer momento, interromper a ligação e ter sua linha liberada
imediatamente.
Artigo 10º – Contatos Receptivos
Os responsáveis pelo serviço devem assegurar padrões adequados para atendimento recep-
tivo dos Consumidores.
Parágrafo 1º. Fora dos horários pré-definidos pela Empresa/Contratante devem ser usadas
mensagens informativas sobre horários e dias de atendimento.
Parágrafo 2º. Antes de divulgar um canal (telefone, e-mail, chat.) para atendimento recepti-
vo, os responsáveis pelo serviço devem tomar os cuidados necessários para dimensionar e
controlar a infra-estrutura adequada à demanda estimulada, garantindo padrões mínimos de
atendimento.
Parágrafo 3º. Todo canal eletrônico (URA, Internet, Fax.) deve oferecer opção de atendimento
pessoal, durante horários pré-definidos de atendimento.
Capítulo iV – infrações e Penalidades
o método de avaliação da conformidade em relação aos requisitos do Código de Ética, forma
de operação do Selo de Ética, definição de infrações e penalidades, assim como responsa-
bilidades pela revisão, controle e aplicação este Código de Ética estão no documento do
Regulamento do Selo de Ética (emitido e aprovado pelo Conselho Gestor). Os procedimentos
de operação da Ouvidoria estão no documento do Regulamento da Ouvidoria (emitido e apro-
vado pelo Conselho Gestor).
Capítulo V – Glossário
Adolescente: no Estatuto da Criança e do Adolescente considera-se “Adolescente” a pes-
soa entre doze e dezoito anos de idade. Agente: colaborador da Central de Relacionamento
que interage com os Consumidores, também conhecido como Operador ou Representante.
Ativo: contato originado pela Central de Relacionamento. Central de Relacionamento: parte
da empresa (no caso de Central de Relacionamento Própria) ou organização especializada
(no caso de Central de Relacionamento terceirizada) que realiza os serviços de Call Center,
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Contact Center, Help desk, SAC (serviço de atendimento ao Consumidor) e/ou Telemarketing.
Suas atividades abrangem, dentre outros serviços, vendas, consultas, pesquisas, sorteios,
campanhas de arrecadação, transações financeiras, retenção, suporte técnico, agendamento,
serviço de atendimento ao Consumidor, marketing de relacionamento, ouvidoria, avaliação da
percepção do Consumidor sobre produtos e serviços, para Consumidores (ver definição de
Consumidor). Consumidor/Cliente: pessoa física ou jurídica que utiliza os serviços da Central
de Relacionamento. Em caso de Centrais de Relacionamento terceirizadas,
normalmente, o Consumidor é o cliente da contratante. Contratante: empresa que contrata
e utiliza os serviços da Central de Relacionamento, mediante um contrato formal (também
chamado de Cliente institucional). Contrato: acordo estabelecido entre a Central de Relacio-
namento e o Contratante, que pode abranger um ou mais serviços. Para o caso de Central de
Relacionamento própria, os termos contrato ou requisitos contratuais devem ser interpretados
como o conjunto de requisitos explícitos ou implícitos, acordados entre a Central de Relacio-
namento e as áreas da organização que utilizam os serviços de relacionamento. Criança: no
Estatuto da Criança e do Adolescente considera-se “Criança” a pessoa até doze anos incom-
pletos. Empresa: pessoa jurídica que possui a Central de Relacionamento. Também pode ser
entendido como área, departamento ou setor da empresa que se utiliza os serviços da Central
de Relacionamento. Exemplos: departamento de Marketing que utiliza a Central de Relacio-
namento para efetuar pesquisas qualitativas e quantitativas para a empresa, Departamento
Comercial que utiliza a Central de Relacionamento para venda de seus produtos, Direção da
empresa que utiliza a Central de Relacionamento para busca da opinião do Consumidor por
meio de canal de ouvidoria. Listas: conjunto de informações individuais sobre Consumidores
(pessoas físicas e jurídicas), que direcionam os serviços da Central de Relacionamento. Moni-
toração: atividade de escuta telefônica realizada pela Central de Relacionamento com o objeti-
vo de controlar a qualidade do serviço prestado, a consistência do atendimento e gerar ações
de melhorias internas. Normalmente seus registros somente são usados para fins internos,
sem o objetivo de comprovar transações junto aos Consumidores. oferta: proposta comercial.
ouvidoria (como serviço): atividade da Central de Relacionamento que tem como objetivo le-
var a “voz do Consumidor” para dentro da organização. Ouvidoria do Programa de Auto-Regu-
lamentação: organização responsável por coletar informações sobre potenciais transgressões
ao Código de Ética, apurar fatos, fazer investigações e recomendar sanções aos responsáveis
pelo serviço. Sua composição, forma de atuação e procedimentos estão descritos em Regula-
mento próprio, constante do Programa de Auto-Regulamentação. Posto de Trabalho: entidade
organizacional mínima que responde pela execução das atividades relacionadas a um con-
trato ou serviço. Receptivo: contato recebido pela Central de Relacionamento. Responsáveis
pelo serviço: ver definição no capítulo ii. Transação: operação da Central de Relacionamento
com a finalidade de: venda, alteração de contrato, pedido de informação, cancelamento de
serviços, operação.
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Manual do
promotor
1- Por que investir no promotor
Cada vez mais as empresas modernas exigem profissionais preparados e habilitados para
desenvolver várias funções. Dessa forma, podem ser úteis em toda a organização e atuar de modo
colaborativo em busca dos objetivos comuns. Isso significa que qualquer atividade é de fundamental
importância dentro do projeto macro de sucesso corporativo.
Nesse contexto, cabe ao profissional agir com objetividade, sabendo com certeza qual o seu papel e
os caminhos para desempenhá-lo com excelência. Essa postura é, hoje em dia, condição de sobrevivência,
uma vez que as empresas, cientes da necessidade de contarem com uma equipe bem preparada para
atingir o sucesso nos negócios – procuram com avidez por esse perfil de colaborador. São as pessoas que
movem as corporações e a qualidade dos serviços é responsabilidade de todos dentro de uma organização.
Dedicada ao exercício de qualificar seus colaboradores e atender cada vez melhor seus clientes, a
Meber Metais S/A elaborou este manual, reunindo características que definem um bom atendimento,
recomendações de cuidados com a aparência e padrões para alcançar a excelência nas atividades diárias.
Deste modo, auxiliará os seus colaboradores a desempenhar com qualidade e produtividade o seu papel,
bem como outras atividades relacionadas ao serviço.
Lembre-se: se você quer colaborar e agregar valor à empresa, sua atuação deve ser eficaz.
Aproveite a leitura e as dicas. Este material é um forte aliado na realização do seu trabalho.
Sucesso e bom trabalho!
2- Comportamento do consumidor
Pesquisas demonstram que, no Brasil, 85% das compras em lojas de auto-serviço são realizadas
por impulso. A ausência de determinado produto no expositor inibe o impulso que resultaria na compra e no
lucro.
Lembre-se: montar os displays e colocá-los nos locais apropriados, que induzem a venda por
impulso, também é uma responsabilidade do promotor. Os displays devem conter o mix correto dos
produtos, os de maior giro, os que estão em oferta, as novas marcas e os que precisam ainda de impulso.
Em relação ao atendimento, uma pesquisa da National Retail Merchants Association constatou que
82% dos clientes fogem das empresas por problemas de postura no atendimento. Numa escala decrescente
de importância, podemos observar os seguintes percentuais:
• 68% dos clientes fogem das empresas por problemas de postura no atendimento;
• 14% fogem por não terem suas reclamações atendidas;
• 9% fogem do preço;
• 9% fogem por competição, mudança de endereço, morte.
Você Pode Fazer a Diferença
O bom atendimento gera uma imagem positiva da empresa/marca na mente dos clientes e
parceiros. Por isso, nós somos responsáveis pela forma com que a Meber é percebida no mercado. O
primeiro contato com o cliente tem o poder de terminar sua impressão sobre a marca, seus produtos e
serviços. E quando esse conceito inicial é negativo, fica difícil mudar tal imagem.
A melhor maneira de envolver o cliente e fazê-lo sentir compreendido, para criar uma conexão com
imediata, é demonstrar interesse em satisfazer suas necessidades através da habilidade de ouvir. Escutar
atentamente é um gesto de valorização e consideração ao outro. Assim, ao sentir-se compreendido, o
cliente tende a confiar no promotor, estabelecendo uma relação de empatia, confiança e credibilidade.
Depois desse acompanhamento, o cliente fica mais susceptível a aceitar uma sugestão do promotor 0 ou
seja, mais aberto em seguir seus conselhos.
Lembre-se: Ouvindo o cliente com atenção, você vence a barreira inicial de resistência, cria um
vínculo e abre caminho para que suas sugestões sejam bem aceitas.
3- Postura no PDV
O promotor é o responsável pelo primeiro contato com o cliente. Para transmitir confiança,
segurança, estabelecendo um bom atendimento, é imprescindível manter sempre boa apresentação
pessoal. A aparência é um conjunto de vários fatores que, quando devidamente coordenados, dão um
equilíbrio à imagem, ou seja, uma percepção visual agradável, distinta e discreta. Quem lida diretamente
com o público deve observar três fatores importantes:
1- Posição correta: manter a coluna ereta, evitando sentar-se de forma relaxada, e cuidar do modo
de andar (evite andar “rebolando” os quadris, por exemplo).
2- Higiene pessoal e aparência adequada: mãos, cabelos e unhas bem cuidadas, cheio bom,
maquiagem discreta no caso das mulheres e barba feita no caso dos homens, sapatos limpos e sorriso no
rosto.
3- Apresentação correta do uniforme: traje bem cuidado, limpo e conservado, de acordo com as
recomendações de uso da Meber. Evite o uso de adornos chamativos, como anéis, cordões, pulseiras e
brincos.
Importante: Cada promotor Meber receberá três camisetas para intercalar no uso da semana.
Essas peças deverão ser combinadas com calça preta ou calça jeans escura, de sua preferência. Os
sapatos são de livre escolha do promotor (a): prefira sempre os confortáveis, discretos e com boa
apresentação.
Dicas Importantes:
• O promotor deve se posicionar sempre junto ou próximo ao expositor da Meber.
• Paciência, educação e atenção para com os consumidores e vendedores das lojas também fazem
parte das tarefas do promotor Meber. Lembre de ouvir e seguir as orientações dos gerentes.
• O tempo no PDV deve ser focado ao atendimento a clientes e assuntos ligados aos produtos,
arrumação, limpeza, checagem de estoque e promoções, evitando conversas paralelas e distrações.
• Os horários de trabalho deverão ser cumpridos conforme o combinado e as faltas devem ser
previamente comunicadas à contratante.
Lembre-se: na apresentação pessoal, a aparência é um aspecto importante para criar uma relação
de proximidade e confiança entre cliente e promotor. Sua imagem é nosso cartão de visitas!
3.1- Atitudes que o promotor deve evitar:
• Usar perfume muito forte;
• Pentear o cabelo em público;
• Limpar e lixar unhas em público;
• Retocar o batom em público;
• Usar palito em público.
Procure um lugar reservado para praticar esses hábitos, nunca em público.
3.2- Postura ideal para atender
Para atender com qualidade, primeiramente, é importante gostar do que faz. Essa é uma função
que jamais se mostra rotineira, pois toda nova situação é única. Cada cliente espera – e merece – receber o
que o promotor tem de melhor a oferecer - paciência e cortesia e eficiência, independentemente do próprio
cansaço físico ou de problemas pessoais.
A boa postura do promotor no PDV pode ser entendida como a junção de todos os aspectos
relacionados à expressão corporal e emocional. Conheça os principais:
- EXPRESSÕES FACIAIS: Transmitem o que, muitas vezes, as palavras não dizem, portanto
cuidado com os olhares e sorrisos inadequados.
- Os olhos transmitem os sentimentos mais profundos do individuo, pois refletem seu estado
de espírito. Procure olhar no olho do cliente durante o diálogo. Isso transmite segurança e
geram confiança. Cuide, apenas, para não exagerar nesse contato visual, tornando-o
embaraçoso.
- O sorriso tem capacidade de mudar o estado de espírito das pessoas, até ajudar a
resolver um problema. Por isso, é necessário recepcionar os clientes com um sorriso
verdadeiro para diminuir a tensão inicial do atendimento e “quebrar o gelo”. Durante todo o
atendimento e no cumprimento final, a simpatia é fundamental para transmitir uma boa
imagem.
- O TOM DE VOZ: de acordo com a maneira de falar e o tom de voz utilizado, o promotor causa
reações diferentes nos clientes. Fale em tom de voz claro, em volume adequado.
- SINTONIA ENTRE A FALA E A EXPRESSÃO COMPORAL: caracteriza-se pela existência de uma
coerência entre o que está sendo dito e expresso pelo corpo. Essa harmonia resulta em uma relação mais
confortável, natural e espontânea.
- PRIMEIRA IMPRESSÃO: o primeiro contato com o cliente tem o poder de definir como será a
relação estabelecida com o promotor – por isso, deve ser a melhor possível. Trate-o como você gostaria de
ser tratado.
- AGILIDADE: atender com agilidade significa ter rapidez sem perder a qualidade do serviço
prestado. Identifique a necessidade do cliente e trabalhe para auxiliá-lo com eficiência, sem apressá-lo –
mas, também, sem desperdiçar seu tempo.
- POSTURA DE ABERTURA: o segredo para causar uma boa impressão é adotar um
posicionamento de receptividade, mostrando-se sempre disponível para atender e interagir prontamente
com o cliente. Veja alguns exemplos de como seguir essa dica:
1- Vá ao encontro do cliente com um sorriso nos lábios e uma saudação simpática: bom dia,
boa tarde ou boa noite;
2- Cuide da postura de atendimento, mantendo os ombros abertos. Isso passa ao cliente o
sentimento de receptividade e acolhimento;
3- Olhe nos olhos para traduzir respeito e segurança.
3.3- Postura inadequada
Quando assume o compromisso de representar uma marca, o promotor precisa manter sua atenção
focada em todos os detalhes, de modo que nem sua postura física inadequada ou qualquer sutil comentário
negativo sobre a empresa possam afear a percepção do cliente sobre a marca. Leia com atenção atitudes
que você deve evitar:
1. Escorar-se nas paredes da loja, por não estar com o cliente.
2. Mascar chiclete ou fumar no momento do atendimento. Esses hábitos são entendidos como
irresponsabilidade e deturpam a imagem profissional.
3. Cuspir ou limpar o nariz na frente do cliente (procure o banheiro para isso).
4. Comer na frente do cliente.
5. Gritar para chamar colegas ou pedir informações/objetos.
6. Se coçar na frente do cliente.
7. Bocejar - isso passa a impressão de falta de interesse no atendimento. A atitude de levar a mão à
boca deve ser adotada em situações inevitáveis,
8. Espirrar perto das pessoas. Afaste-se do grupo e, na falta de lenço, utilize a própria mão,
lembrando de fazer o asseio em seguida.
9. Gargalhar depõe contra a discrição e elegância de uma pessoa. O sorriso é mais apropriado e
bem vindo em qualquer situação.
10. Assoviar apenas é permitido em situações informais, nunca no ambiente de trabalho.
Além da postura, é necessário o promotor prestar atenção ao seu comportamento junto ao cliente.
No momento do contato, procure evitar:
1. Forçar uma relação de intimidade com o cliente a ponto de lhe pedir favores, como carona ou o
celular emprestado, por exemplo;
2. Oferecer um bom serviço visando somente receber presentes de clientes e fornecedores;
3. Fazer críticas a outros setores, pessoas, produtos ou serviços na frente do cliente;
4. Desmerecer ou criticar o fabricante do produto que vende (o parceiro da empresa), denegrindo a
sua imagem para o cliente;
5. Falar mal das pessoas na sua ausência e na presença do cliente;
6. Usar o cliente como desabafo dos problemas pessoais;
7. Reclamar ou lamentar sobre problemas pessoais na frente do cliente. No local de trabalho, e em
horário de expediente, não é de bom tom tratar de assuntos pessoais.
8. Relatar problemas salariais.
Preste atenção: Nada é tão desagradável para o cliente quanto um promotor de vendas abusado e
invasivo. Saiba respeitar os limites, cuidando para não se tornar inconveniente. Evite:
1. Ser Insistente em demais para o cliente incluir um produto de venda sugestiva;
2. Dar opiniões sobre a conversa do cliente, quando não for solicitado;
3. Cumprimentar o cliente com dois beijinhos, tapinhas nas costas ou aperto de mão.
Lembre-se: A ética do trabalho é servir aos outros e não se servir dos outros.
4- Planejamento do dia de trabalho
Aproveite ao máximo o seu dia de trabalho, planeje o que você pretende fazer, quantos clientes
deseja abordar e sua meta de vendas. Assim, conseguirá mais facilmente atingir seus objetivos. A
organização tem um sentido de preparação e planejamento de uma atividade de acordo com o método de
trabalho. Mas também significa a forma como os objetivos e produtos são “arrumados” e dispostos. Isso é
muito importante para evitar a perda de foco.
Para trabalhar de forma organizada, é preciso planejar e estruturar as ações que serão
desenvolvidas. Agindo dessa maneira, certamente o trabalho se tornará mais fácil de executar e
consequentemente se realizará em menos tempo e com maior qualidade.
4.1- Passo a passo do atendimento: veja como organizar uma rotina eficiente para abordar o
cliente e conduzir uma conversão inclinada a trazer bons resultados:
1- Passe para os clientes “emoções”;
2- Fique estrategicamente posicionado e com visão panorâmica da loja, para identificar o cliente
com rapidez, e o momento adequado de abordá-lo;
3- Mantenha sempre o sorriso no rosto;
4- Prolongue o contato inicial ao receber o cliente;
5- Preste atenção aos links que ele oferece nas respostas e entre no bate-papo;
6- Insira as perguntas de venda na conversação (perguntas Abertas e Alternativas);
O QUE? (para descobrir a necessidade do cliente);
QUAL? (para selecionar os produtos de interesse do cliente);
COMO? (para personalizar o produto e serviço);
QUE TAL? (para oferecer produtos da marca e adicionar sugestões);
7- Sugira e adicione constantemente produtos, despertando o desejo do cliente por itens que,
talvez, ele ainda não conheça;
8- Encontre o equilíbrio entre ser persistente, cuidando para não se tornar insistente.
9- Acompanhe o cliente até a saída quando necessário;
10- Seja criativo e original em sua despedida.
4.2- Passo a passo sobre a exposição dos produtos: também é de fundamental importância
manter seu espaço de trabalho estrategicamente organizado. O PDV precisa estar preparado para ser um
aliado do Promotor de venda, funcionando como instrumento de apoio para os negócios. Veja como:
1- Procure manter os produtos de destaque, líderes de vendas ou lançamentos da Meber na altura
dos olhos e ao alcance das mãos.
2- Mantenha em exibição toda a linha de produtos para atender o consumo. Lembre que a falta de
determinado produto representa dupla perda: você deixa-se de vender o produto Meber e o consumidor
compra o do concorrente.
3- Avise sempre o gerente da loja quando não houver estoque para abastecimento.
4- Procure estar onde o consumidor está, circulando nos mesmos pontos de acesso. Depois,
conduza-o para onde estão os produtos Meber
5- Relacione-se com todos os gerentes de loja. Essa é a forma mais fácil de conquistar pontos-
extras.
6- Conquiste locais de melhor visibilidade, maior movimento de clientes e mais fácil acesso.
7- Mantenha os produtos limpos, com identificações de preço e da marca, embalagens organizadas
e alinhadas nos expositores. Faça essa vistoria diariamente.
8- Mude os expositores de lugar sempre que possível. Se os produtos permanecem no mesmo local
por muito tempo, o cliente acaba nem notando.
9- Faça uso efetivo do material promocional: disposição de folhetos, banners ou cartazes de
identificação, que devem seguir orientações do marketing conforme anexo.
10- Precifique corretamente todos os produtos para exposição e acompanhe o giro das mercadorias
para efetuar possíveis ajustes ao mix em exibição.
5– Padrões de Exposição.
Veja como os produtos Meber devem ser exibidos no PDV:
5.1- Padrão de atendimento na loja: da mesma forma que os expositores precisam seguir um
padrão que identifica e caracteriza a marca Meber, também o atendimento de seus promotores devem estar
alinhados às recomendações sugeridas pela empresa:
1. Mantenha sempre uma boa apresentação pessoal: batom ou barba feita, uniforme bem cuidado,
higiene pessoal, cabelos arrumados e presos, sapatos limpos;
2. Vá ao encontro do cliente e cumprimente-o sorrindo;
3. Fique sempre no raio de ação para atender as solicitações do cliente. Ocupe um lugar estratégico
sempre para atender ao cliente;
4. Escute tudo sem interromper, fazendo uma sugestão ao final da solicitação (venda sugestiva);
5. Seja simpático, educado, prestativo e discreto;
6. Não puxe conversa pessoal com seu cliente, pois isso é inconveniente;
7. Use as palavras adequadas: para tratamento de pessoas, melhor usar “senhor ou senhora”, sem
palavrões ou apelidos de qualquer espécie (tu, amor, mulher, menina, fichinha, etc).
8. Contorne problemas e não deixe que o cliente perceba seu cansaço, estresse pessoal, ressaca,
etc.
9. Não comente assuntos pessoais ou da empresa na frente dos clientes;
10. Mantenha um estado de espírito positivo para que o cliente fique satisfeito e volte sempre;
11. Quando o cliente for embora, agradeça a escolha e faça uma saudação cordial;
12. Lembre que você é diretamente responsável pelo retorno do cliente.
5.2- Reclamações: situações de reclamação fazem parte do dia a dia de trabalho e precisam ser
atendidas com naturalidade. De nada adianta fugir desses episódios ou ignorá-los – essa postura só serve
para agravar o problema. No caso das reclamações feitas na loja, o procedimento aplicado segue os passos
a seguir:
1. Atenda o cliente com cordialidade e espontaneidade;
2. Escute com total atenção, sem interromper o que ele tem a dizer;
3. Anote todas as reclamações, inclusive os contatos do cliente;
4. Informe que vai repassar sua reclamação para o Supervisor, a fim de que tome as providências
necessárias. E realmente faça isso, lembrando de comunicar o cliente sobre o retorno recebido.
5. Jamais justifique a situação tentando transferir a culpa da situação para o cliente. Antes de emitir
qualquer opinião, aguarde a análise da assistência técnica.
6. Encaminhe e relate os fatos ocorridos no relatório mensal de atividades.
5.3- Procedimento do Promotor Meber: fazem parte das atribuições do promotor Meber no PDV:
1. Realizar a limpeza dos expositores e dos produtos da Meber;
2. Manter expositor, produtos e caixas constantemente organizados;
3. Realizar a reposição de produtos nos expositores de acordo com a necessidade;
4. Manter sempre a identificação dos expositores com a marca Meber em local visível, seguindo as
orientações e padrões do marketing da empresa.
5. Manter em destaque os contatos de assistentes técnicos da região para informar o cliente com
agilidade e presteza.
6. Manter todos os produtos precificados, com preços atualizados e etiquetas alinhadas aos
produtos;
7. Manter sempre uma exposição padrão, seguindo o layout pré-definido pela empresa;
8. Atender aos clientes, utilizando o “Passo a Passo do Atendimento”, saudando-o e oferecendo o
seu serviço quando os mesmos entrarem na loja;
9. Avaliar o giro dos produtos e o comportamento dos clientes para preenchimentos dos relatórios
mensais, além de sugerir a readequação do mix oferecido, caso necessário.
10. Preencher relatórios mensais e enviá-los para o marketing da Meber no e-mail: