Enquête de Satisfaction 2012 P. Grouwels
Enquête de
Satisfaction 2012
P. Grouwels
24-05-2013 2
Introduction
Réponses possibles :
• Très Bien : 4 étoiles **** : pleinement content;
• Bien : 3 étoiles *** : Content ou satisfait;
• Suffisant : 2 étoiles ** : on pourrait faire mieux,
• Insuffisant : 1 étoile * : vraiment pas content.
• Quand nous parlons de “Satisfaits” nous avons additionné les 2 premières catégories “TB” et “B” et, lorsque nous formulons l’insatisfaction, c’est uniquement la dernière catégorie qui est prise en compte “I”.
1. Satisfaction générale
1) Evaluation générale
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2. Accessibilité des services centraux
TB B S I
2010 par tél 33% 53% 13% 1%
par mail 35% 52% 12% 1%
sur place 23% 63% 15% 0%
2012 par tél 24% 54% 20% 2%
par mail 22% 55% 20% 2%
sur place 16% 52% 26% 5%
2) Détail
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2. Accessibilité des services centraux
2) Indice global
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3. Accessiblilité des services régionaux
TB B S I
2010 par tél 65% 32% 2% 1%
par mail 61% 31% 3% 0%
sur place 42% 48% 10% 1%
2012 par tél 54% 35% 10% 1%
par mail 53% 36% 10% 1%
sur place 54% 27% 17% 2%
3) Détail
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3. Accessibilité des services régionaux
3) Indice global
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4. Qualité générale de l’accueil
TB B S I
2010 tél 47% 47% 5% 0%
sur place 40% 55% 4% 0%
2012 tél 32% 54% 14% 1%
sur place 26% 58% 13% 3%
4) Détail
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4. Qualité générale de l’accueil
4) Indice global
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4. Qualité générale des réponses
TB B S I
2010 Contenu 41% 52% 7% 0%
Vitesse des réponses 38% 46% 13% 2%
2012 Contenu 29% 54% 15% 1%
Délai Questions
faciles/difficiles
39% 49% 12% 1%
4) Détail
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5. Qualité générale des réponses aux questions
5) Indices globaux
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6. Qualité générale des informations
TB B S I
2010 13% 54% 29% 5%
2012 12% 51% 31% 6%
6) Détail
6.1. Circulaires
6.2. Manuels
TB B S I
2010 13% 57% 27% 2%
2012 15% 55% 28% 2%
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6. Qualité générale des informations
TB B S I
2010 15% 62% 22% 1%
2012 19% 55% 24% 3%
6.3. Site internet
6.4. Focus
TB B S I
2010 (R Ann) 8% 57% 32% 2%
2012 12% 58% 26% 4%
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6. Qualité générale des informations
6) Indice global
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7. Qualité générale des informations en cas d’interruption
7) Indice global
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8. Qualité générale des produits
TB B S I
2010 29% 60% 10% 1%
2012 28% 57% 13% 1%
8) Détail
8.1 RN
8.2. Belpic
TB B S I
2010 18% 57% 21% 3%
2012 20% 52% 24% 4%
24-05-2013 17
8. Qualité générale des informations
TB B S I
2010 14% 64% 18% 4%
2012 15% 58% 21% 6%
8.3. FTP
8.4. Courrier Electronique
TB B S I
2010 27% 55% 14% 4%
2012 26% 54% 17% 3%
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8. Qualité générale des informations
TB B S I
2010 15% 54% 26% 4%
2012 20% 60% 18% 2%
8.5. Mon dossier
8.6. Check Doc
TB B S I
2010 - - - -
2012 18% 64% 16% 2%
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8. Qualité générale des informations
TB B S I
2010 - - - -
2012 13% 56% 27% 4%
8.7. Déclarer - signaler les erreurs
8.8. DCA
TB B S I
2010 - - - -
2012 28% 52% 16% 4%
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8. Qualité générale des informations
TB B S I
2010 14% 63% 20% 3%
2012 19% 60% 20% 2%
8.9. Livraison
8.10. Eid
TB B S I
2010 14% 51% 27% 8%
2012 27% 54% 17% 2%
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8. Qualité générale des produits
8) Indice Global
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9. Qualité générale des prestations de services
TB B S I
2010 22% 50% 21% 7%
2012 23% 47% 23% 6%
9.3. Rapidité d’exécution (corrections, annulations, )
9.4. Aide du Helpdesk
TB B S I
2010 31% 55% 13% 2%
2012 16% 55% 24% 5%
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9. Qualité générale des prestations de services
9) Indice Global
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Documents
Voir
\\Rrncom2\userfolders\DIP_Docum\Com\Tevredenheidsenquête_2012
Et tableau récapitulatif sur notre site
www.ibz.rrn.fgov.be