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8/17/2019 Engajamento dos consumidores com o boca-a-boca eletrônico negativo em lojas de aplicativos móveis na perspectiva da teoria do comportamento planejado
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Engajamento dos Consumidorescom o Boca-a-boca Eletrônico
Negativoem Lojas de Aplicativos Móveis na
Perspectiva da Teoria doComportamento Planejado
Adrianne Paula Vieira de AndradeAnatália Saraiva Martins Ramos
!E"T# - !rupo de Pes$uisa em!est%o e "istemas de #n&orma'%o
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Contextualização e Problema
O advento da Web contribuiu para uma mudança noaconselhamento de consumo e o surgimento do eWOM –Boca-a-boca eletrônico;
Vários estudos sobre o e-WOM têm sido publicados sobdiversas perspectivas tericas! com desta"ue para o
comportamento do consumidor "ue recebe a in#ormaç$o%Verhagen, &auta! ' (elberg! )*+,;
.ouca atenç$o tem sido dada /s motivaç0es para oenga1amento no eWOM %.ica2o-Vela! 3hou! Melcher! ' .earson!)*+*; 3heung ' 4ee! )*+)5
• 6ssa lacuna 7 ainda maior para o tema do e-()M negativo5
8 9eoria do 3omportamento .lane1ado %Theory of PlannedBehavior - 9.B tem se tornado um dos modelos maisin:uentes para a prediç$o do comportamento humano %812en!)**+! o "ue o torna ade"uado para estudar o #enômeno doenga1amento no WOM %Woln e Mueller! )*+
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Problema de pes$uisa eobjetivo
.roblema
*uais os antecedentes do comportamento deengajamento do consumidor com o boca-a-bocaeletrônico negativo+
Ob1etivo
3ompreender o "ue leva os consumidores a reali2ar oeWOM negativo em um ambiente de pes"uisa e consumo
de aplicativos de mobilidade! tendo como re#erênciaterica os motivadores do e-WOM pes"uisados naliteratura e a 9eoria do 3omportamento .lane1ado %9.B5
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Motivadores do e-WOM negativo
C)N"T,T)" "#!N#.#CA/)" AT),E"
Altru0smo =ese1o de prevenir os outros consumidoresde e>periências negativas
?oo et al. %)*+,! ?ap%)*+,! @enning-9hurau
et al. %)**periência
insatis#atria e a sensaç$o de estarsentindo pre1udicado
@enning-9hurau et al.%)**
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Modelo conceitual
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Metodologia
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Motivadores
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Motivadores
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Motivadores
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Motivadores
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Construto Atitude
• A maioria dos usuários
a)resentou uma )ostura
*a vorá vel em relação ao
enga.amento com o e WOM
negati vo nas lo.as de
a)licati vos m/ veis0
• Os indi v1duos acreditam
2ue o *ornecimento de
rev iew s negati vos 3 um
ato útil
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Construto Normas Subjetivas
• Sete entre vistados
mostraram 2ue a o)inião
dos amigos tem 4Pouca ou
nen5uma in*lu6ncia7
• A)enas um entre vistado
demonstrou 4Muita
"n*lu6ncia7 dos amigos e
colegas no com)ortamento
de enga.amento8
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Construto Controle Comportamental
• Os *atores am9ientais da
lo.a de a)licati vos$
.untamente com a
interação com o
desen vol vedor$ )odem
*acilitar e estimular o
enga.amento$ en2uanto 2ue incenti vos como o
do
alerta no a)licati vo e a
*alta de interação )arece
)re.udicar o
enga.amento8
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Con4gura'%o do modelo apósa an5lise das entrevistas
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Considerações inais
Contribuições te!ricas
Am)liação de con5ecimentos so9re enga.amento com eWOMnegativo em um am9iente de a)licativos mobile0
:tilização do ;P em con.unto com motivadores8
Contribuições metodol!gicas
:so do so*t+are #Vivo )ara a o)eracionalização da análise0
Processo circular ou c1clico de )es2uisa 2ualitativa8
"mplicações gerenciaisAu
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#imitações e sugestões de pes$uisa
#imitaçõesPredom1nio masculino na amostra
>orizonte tem)oral estudado
Sugestões para estudos uturos
Processo de gestão dos reviews em lo.as dea)licativos m/veis;
?riação e co-criação de valor na *orma de a)licativosm/veis0
@studo do 5á9ito atrelado ;P8
