E n 2003, l’Etat a lancé le Plan Qualité Tourisme. Ce dispositif valorise les efforts développés par les professionnels pour améliorer la qualité de leurs prestations. Aujourd’hui, il n’existe pas de filière tourisme associatif dans le Plan Qualité Tourisme. Les opérateurs de notre secteur, s’ils souhaitent obtenir la marque Qualité Tourisme™ doivent se conformer aux Engagements Nationaux de Qualité « Hébergement collectif » peu adaptés à notre offre. Parce que la qualité est un moyen pour les hébergements de notre réseau d'affirmer leurs spécificités, L'Unat a souhaité identifier un socle commun d'indicateurs qualité conformes à l'identité de notre secteur. Ce document fait état du projet réalisé avec la collaboration de l'Unat Pays de la Loire et de ses partenaires, validé par le conseil d'administration de l'Unat du 8 mars 2011. Bonne lecture ! Patrick Brault, Président de l’Unat Hébergements du tourisme associatif à vocation sociale : les engagements qualité 97 ENGAGEMENTS POUR LES HÉBERGEMENTS DU SECTEUR Les engagements nationaux de qualité tourisme social et as- sociatif constituent un tronc commun d’indicateurs en matière de qualité visant à : 1. Rassembler l’ensemble des organismes hébergeurs membres de l’Unat, tous secteurs d’activité confondu (enfants, jeunes, familles), sans intervenir sur les dispositifs et démarches qualité d’entreprise propres à chacun. 2. Exprimer les spécificités du secteur du tourisme associatif à vocation sociale 3. Identifier notre secteur, notamment au regard de certaines dispositif nationaux, tels que Qualité Tourisme TM . LES ENGAGEMENTS NATIONAUX DE QUALITÉ SONT À DIFFÉRENCIER D'UNE DÉMARCHE QUALITÉ. IL S'AGIT D'UNE BASE D'ÉLÉMENTS COMMUNS, QUE CHAQUE ORGANISME PEUT DÉCLINER COMME IL LE SOUHAITE DANS SON PROPRE RÉFÉRENTIEL QUALITÉ. Exemple : engagement n°15 Déclinaison opérationnelle possible : Présence d’un site Internet clair et ergonomique. Le site Internet est actualisé. Le site Internet est complet. Bon référencement sur les principaux moteurs de recherche. Possibilité de réserver en ligne. Valoriser, Identifier, Rassembler U “Tenue à jour d'un site internet dédié”
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Engagements Nationaux de Qualité Tourisme Associatif
97 engagements de qualité pour identifier et valoriser les hébergement du tourisme social et associatif.
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En 2003, l’Etat a lancé le Plan
Qualité Tourisme. Ce dispositif
valorise les efforts développés
par les professionnels pour améliorer
la qualité de leurs prestations.
Aujourd’hui, il n’existe pas de filière
tourisme associatif dans le Plan
Qualité Tourisme. Les opérateurs
de notre secteur, s’ils souhaitent obtenir
la marque Qualité Tourisme™ doivent
se conformer aux Engagements
Nationaux de Qualité « Hébergement
collectif » peu adaptés à notre offre.
Parce que la qualité est un moyen
pour les hébergements de notre réseau
d'affirmer leurs spécificités, L'Unat
a souhaité identifier un socle commun
d'indicateurs qualité conformes
à l'identité de notre secteur.
Ce document fait état du projet
réalisé avec la collaboration de l'Unat
Pays de la Loire et de ses partenaires,
validé par le conseil d'administration
de l'Unat du 8 mars 2011.
Bonne lecture !
Patrick Brault, Président de l’Unat
Hébergements du tourisme associatif à vocation sociale : les engagements qualité97 ENGAGEMENTS POUR LES HÉBERGEMENTS DU SECTEUR
Les engagements nationaux de qualité tourisme social et as-
sociatif constituent un tronc commun d’indicateurs en matière
de qualité visant à :
1. Rassembler l’ensemble des organismes hébergeurs membres
de l’Unat, tous secteurs d’activité confondu (enfants, jeunes,
familles), sans intervenir sur les dispositifs et démarches qualité
d’entreprise propres à chacun.
2. Exprimer les spécificités du secteur du tourisme associatif à
vocation sociale
3. Identifier notre secteur, notamment au regard de certaines
dispositif nationaux, tels que Qualité TourismeTM.
LES ENGAGEMENTS NATIONAUX DE QUALITÉ SONT À DIFFÉRENCIERD'UNE DÉMARCHE QUALITÉ. IL S'AGIT D'UNE BASE D'ÉLÉMENTSCOMMUNS, QUE CHAQUE ORGANISME PEUT DÉCLINER COMME ILLE SOUHAITE DANS SON PROPRE RÉFÉRENTIEL QUALITÉ.
Exemple : engagement n°15
Déclinaison opérationnelle possible : Présence d’un site Internet clair et ergonomique.
Le site Internet est actualisé.
Le site Internet est complet.
Bon référencement sur les principaux moteurs de recherche.
Possibilité de réserver en ligne.
Valoriser, Identifier,Rassembler
U
“Tenue à jour d'un site internet dédié”
L’esprit de notre démarche
URespecter les démarches qualités existantes. Chaque organisme conserve sa propre démarche qualité et ses caractéristiques. Ce sont le niveau de confort, la qualité
des prestations et l’identité du secteur que nous avons valorisés.UDéfinir un socle commun d’indicateurs de qualité :expression des caractéristiques du tourisme associatif.Notre objectif est d’identifier les spécificités du tourisme associatif,
pour différencier notre offre de celle du secteur concurrentiel, permettre sa reconnaissance et la rendre visible auprès de la clientèle. UConstruire un filtre : pour sélectionner les démarches
candidates à Qualité Tourisme™. Proposer aux instances de Qualité Tourisme des Engagements
communs à l’ensemble des opérateurs du tourisme associatif,
c’est garantir la lisibilité de notre secteur et des démarches engagées par chacun.
UIllustrer la diversité des produits et des prestations. > L’offre d’hébergements : villages de vacances, centres de vacances pour enfants, centres d’accueil de jeunes…> Les publics accueillis : familles, jeunes, enfants, individuels, groupes.
> Les formules proposées : location, pension, demi-pension.> Les services développés : hébergement, restauration, animations…
Les étapes
du projet :
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été élaborés
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UUne PRÉSENTATION
DU PROJET lors du séminaire
des Unat régionales l
e 9 février 20
11
UUn EXAMEN ET UNE
ADOPTION lors du Conseil
d’Administration de l’U
nat nationale
le 8 mars 20
11
Les résultats :
U97 eng
agements
répartis en 16
chapitres
LES VALEURS DU TOURISMESOCIAL & ASSOCIATIF
1 L'établissement revendique et communique
sur son appartenance à l'économie sociale et solidaire.
2 L'établissement pratique une politique tarifaire
favorisant l'accès des séjours au plus grand nombre.
3 Il se donne les moyens humains et matériels
d'accueillir dans de bonnes conditions tous les publics.
Un accueil adapté est proposé aux différentes
clientèles sans aucune discrimination.
4 L'établissement par son fonctionnement, son
aménagement, ses prestations… favorise l'échange,
la découverte et la convivialité.
5 La politique de ressources humaines favorise l'améliora-
tion des conditions de travail, la professionnalisation
et le développement des compétences de tous
les salariés, permanents, saisonniers ou bénévoles.
6 L'organisme gestionnaire et/ou l'établissement
favorise une bonne gouvernance impliquant démocratie
transparence et participation de l'ensemble des parties
prenantes.
7 L'établissement est impliqué dans le développement
de son territoire.
DES ENGAGEMENTS PORTEURS DES VALEURS DU TOURISME ASSOCIATIF :
> appartenance à l’économie sociale
> dimension humaine des entreprises
> volonté de s’inscrire dans une démarche de développement durable
> contribution à l’accès aux vacances du plus grand nombre
> des hébergements qui valorisent la découverte des ressources locales : animations, offre de restauration, informations touristiques locales …
> des espaces de vie, de rencontre, d’échanges et de convivialité
DÉVELOPPEMENT DURABLE
8 L'établissement s'inscrit dans une démarche favorisant
l'amélioration continue de la gestion environnementale
et durable.
9 Les publics accueillis sont informés et sensibilisés au dé
veloppement durable, en particulier au respect de l'en-
vironnement notamment lors des animations proposées
et pour leurs déplacements (ex : favoriser les modesde déplacement doux).
10 Les partenaires sont sensibilisés et mobilisés sur les
de l'agriculture biologique, produits bénéficiant d'un
label environnemental…
13 Des préconisations environnementales sont intégrées
dans tous les travaux de construction et de rénovation
des équipements.
COMMUNICATION
14 L'établissement utilise des moyens de communication
sous différentes formes (ex : presse, et/ou radio/TV,et/ou Internet...) et à différents niveaux (local et/ourégional, et/ou départemental, et/ou national, et/ou international).
15 Tenue à jour d'un site internet dédié (site individuelou site partagé). Le site internet communique des
informations claires
et sincères sur les
différents services
et prestations au sein
de l'établissement.
(si services existants).
Des Engagements en cohérence avec les principes de développement durable adoptés par l’UNAT en 2009 pour marquer la volonté des acteurs du tourismeassociatif de promouvoir un tourisme durable.
RÉSERVATION / DEMANDEDE RENSEIGNEMENTSEN AMONT DU SÉJOUR
16 Le téléphone doit être décroché rapidement,
l'identité du site doit être précisée dans la formule
d'accueil. Si le téléphone n'est pas décroché,
le client est accueilli par une annonce d'accueil,
il a la possibilité de laisser un message ou
est renvoyé vers un autre numéro rapidement.
17 Dans le cadre d'une réservation, la demande du
client est explorée pour permettre une bonne prise
en charge (ex : nombre de personnes, de nuits,date et heure d'arrivée, orthographe du nom, activités attendues, présence d'enfants et d'animaux…).
18 Dans le cadre d'une demande d'information,
les informations transmises aux clients doivent
être précises et complètes.
19 La confirmation de la prise en compte de la demande
du client doit être réalisée de manière détaillée
dans le but de rassurer le client. La confirmation
d'une réservation se fait par courrier ou courriel,
elle doit correspondre à la demande du client,
doit intégrer un détail sur les services, les horaires,
les activités et être faite rapidement sauf en cas
de réservation de dernière minute.
ACHEMINEMENTSUR LE LIEU DE SÉJOUR
20 La signalétique d'accès au site doit être visible,
lisible, homogène et doit faciliter la localisation
du site (si existante et autorisée).
21 Le stationnement est organisé (ex : parking gratuitou payant) ou des informations sont fournies
sur les possibilités de stationnement.
LE CADRE DE L’ÉTABLISSEMENT
22 L'activité de l'établissement est en adéquation
avec son implantation, le cadre est agréable.
23 Les extérieurs de l'établissement doivent être propres
et en bon état. Ils doivent bénéficier d'un éclairage
suffisant et, dans la mesure du possible, être agré-
mentés de végétation, fleurs, arbres, espaces verts.
24 Si autorisée, la signalétique extérieure est homogène
et complète.
ACCUEIL - SUIVI DELA PRESTATION - DÉPART
25 Le personnel doit accueillir le client de manière
souriante, chaleureuse, en utilisant des formules
de politesse adaptées.
26 La prise en charge du client est personnalisée.
Elle intervient rapidement et de façon organisée.
La prise en charge peut être faite en plusieurs
langues en fonction de la clientèle accueillie.
27 La tenue et la présentation du personnel
de l'établissement doivent être irréprochables
tout au long de la prestation.
28 L'ensemble du personnel est compétent et doit être
formé pour le poste qu'il occupe (formation initialeet/ou continue et/ou formation interne).
A chaque étape du séjour, des équipes professionnelles et compétentes, à l’écoute du client.
29 Le personnel doit être disponible et attentif.
Un interlocuteur identifié est joignable tout au long
de la prestation.
30 Le personnel doit être à même de renseigner,
conseiller et répondre aux questions des clients de
façon courtoise et précise sur les services proposés
dans l'établissement et sur les activités touristiques
locales.
31 L'affichage des informations utiles aux clients
(prix, horaires, cartes, menus…) est visible, bien
présentée et peut être traduit dans une langue
étrangère en fonction de la clientèle accueillie.
32 Le client est accompagné et assisté dans son
installation ou des indications claires lui sont données
pour se rendre jusqu'à sa solution d'hébergement.
33 Un moment d'accueil est organisé pour donner
au client les informations importantes sur son séjour
(horaires, animations, activités, règles de sécurité…).
33 L'établissement met à la disposition du client un
moyen de communication vers l'extérieur (ex : pointphone ou téléphone de l'établissement, connexioninternet…).
35 Les clients ont la possibilité de laisser leurs bagages
à l'arrivée ou au départ dans un endroit prévu à cet
effet.
36 Si existante, la facturation est efficace, claire et expli-
quée, elle s'accompagne d'un moment d'échange.
37 Le client a la possibilité de faire connaître sa satisfac-
tion ou son insatisfaction au sujet de l'ensemble
des prestations sur un support accessible et visible
(ex : cahier de doléances, livre d'or, questionnairede satisfaction...) et/ou par courriel ou courrier.
SPÉCIFIQUE POURLES GROUPES (si existant)
38 Dans le cadre d'une demande d'information,
les informations transmises au groupe doivent
être précises et complètes (ex : devis, mode detransport, répartition enfants parents, organisation des excursions, etc.).
39 En amont du séjour, le groupe est recontacté
(par mail, par courrier, par téléphone) pour assurer
une parfaite préparation du séjour.
40 Un moment d'accueil est organisé pour les groupes
dans un espace adapté, afin de lui donner les
informations importantes sur son séjour (horaires,animations, activités, règles de sécurité…).
41 De la réservation jusqu' au moment du départ,
des échanges sont organisés pour s'assurer de
la satisfaction du groupe. Un interlocuteur identifié
est en charge de ce suivi.
ESPACE D’ACCUEIL
42 Un espace est dédié à l'accueil du client,
il est ordonné, propre et en bon état. Il est accessible
à tous et accueillant.
43 Les informations utiles sont présentes, de façon
lisible et visible, sur un support adapté propre et
en bon état (ex : tarifs, services, horaires, moyens de paiement acceptés...).
44 L'établissement met à disposition du client
de la documentation sur l'offre touristique locale
et sur les animations proposées.
Un savoir faire et une expérience dans l’accueil de groupes. Des locaux adaptés et équipés, un contact permanent qui assurent le bon déroulement des séjours.
Un accueil chaleureux et
personnalisé parun personnel
attentif et disponible.
ESPACES COMMUNS
45 Les parties communes favorisent la convivialité
et sont adaptées au public accueilli.
46 Les espaces de vie commune sont confortables.
Ils disposent de mobilier coordonné en nombre
suffisant, propre, et en bon état.
47 Les revêtements muraux, sols et plafonds, matériels
et équipements disponibles doivent être propres et
en bon état. L'éclairage doit être adapté, suffisant
et en bon état de fonctionnement.
48 Une signalétique claire, visible, homogène et en bon
état doit être en place dans les parties communes.
49 Si présence, l'espace cuisine collectif est propre
et ordonné. Il est doté de rangements, d'équipements
ménagers, de vaisselle et ustensiles de cuisine
propres et en bon état.
50 Si présence, la laverie est ordonnée,
propre et en bon état.
51 Les sanitaires sont propres et en bon état et doivent
être dotés d'un équipement minimum pour le confort
du client.
52 Le système d'évacuation et de distribution des fluides
doit être efficace (bon débit d'eau et eau chaude en quantité suffisante, évacuation des eaux uséesefficace).
53 Le logement est doté d'un mobilier suffisant pour le
confort du client. Le choix du mobilier et la décoration
sont soignés et harmonieux.
54 Le logement doit être agencé de façon optimale
afin de favoriser un minimum d'intimité et offrir
suffisamment de surface pour se déplacer et ranger
ses affaires.
55 La literie est confortable et de qualité.
56 Le linge de lit et les couvertures doivent être
en quantité suffisante, propres et de qualité.
57 L'hébergement est équipé d'un système d'éclairage
optimal efficace, en divers points dans la mesure
du possible, et en bon état de fonctionnement.
58 Les revêtements muraux, sols et plafonds,
mobilier et équipements de l'hébergement
sont propres, en bon état.
59 L'hébergement dispose d'une occultation efficace
et de moyens pour limiter de manière efficace les
nuisances sonores internes et externes.
60 Si présence dans l'hébergement, l'espace salon est
agréable. Il dispose de mobilier en nombre suffisant,
propre, confortable et en bon état.
61 Si présence dans l'hébergement, l'espace cuisine
est propre et ordonné à l'arrivée du client.
Les revêtements muraux, sols et plafonds, mobiliers,
équipements ménagers, vaisselle et ustensiles
de cuisine sont propres et en bon état.
62 Les sanitaires communs ou collectifs doivent être
dotés d'un équipement minimum pour le confort du
client. Les revêtements muraux, sols et plafonds et
les équipements doivent être en bon état et propres.
(ex : robinetterie, joints, lavabo, miroir, WC, chassed'eau, VMC, douche, baignoire, sèche-cheveux,linge de toilette si existants...). L'éclairage doit être
adapté, suffisant et en bon état de fonctionnement.
Des hébergements confortables, adaptés au public reçu. Les dortoirs identifiés comme solution d’hébergement dans les Engagements « Hébergements collectifs » ont laissé place à des chambres individuelles ou collectives de capacité restreinte.
Des établissements qui ne sont pas que des lieux d’hébergements maisaussi des espaces de vie favorisant la rencontre et la convivialité.
ESPACE DE RESTAURATION(si existant)
63 Le restaurant doit être aménagé et décoré
de manière à le rendre accueillant, confortable.
64 Les revêtements muraux, sols et plafonds de la salle
de restaurant et le mobilier sont propres et en bon
état. L'éclairage doit être adapté, suffisant et en bon
état de fonctionnement.
65 L'agencement favorise la convivialité.
66 Les éléments de la table sont propres et en bon état.
Si existante, la mise en place de la table est faite
de manière à la rendre accueillante.
67 L'organisation du buffet ou du service est efficace
et adaptée aux attentes de la clientèle
68 La clientèle est informée des différentes solutions de
restauration et de la composition des menus proposés.
LE DÉJEUNER ET LE DÎNER(si existant)
69 Le personnel est en nombre suffisant
et se rend disponible pour le client.
70 L' offre de boissons et plats permet la découverte
du terroir et/ou de nouvelles saveurs.
71Les produits utilisés doivent être de qualité.
72 Les plats doivent être servis en quantité suffisante.
Leur présentation doit être soignée et attractive.
73 L'offre de restauration doit être variée et adaptée
en fonction de la clientèle.
74 L'offre de restauration favorise une alimentation
équilibrée.
75 L'amplitude horaire du restaurant pour déjeuner
et dîner est adaptée en fonction de la clientèle.
LE PETIT DÉJEUNER(si existant)
76 Le personnel est attentif et se rend disponible pour le
client.
77 L'offre de produits de petit déjeuner est variée et de
qualité.
78 L'organisation du buffet de petit déjeuner est efficace
et adaptée en fonction de la clientèle.
79 L'offre de restauration au petit-déjeuner favorise une
alimentation équilibrée.
80 L'amplitude horaire du petit-déjeuner est adaptée en
fonction de la clientèle.
BAR (si existant)
81 Le bar est conçu comme un lieu de vie à part entière,
il participe à la convivialité de l'établissement.
82 La décoration du bar doit être soignée.
Les revêtements, le mobilier et la vaisselle doivent
être propres et en bon état.
83 Le personnel est attentif et se rend disponible
pour le client.
Des produits de qualité, variés qui favorisent une alimentationéquilibrée et un service efficace dans des espaces accueillants et confortables.