Administração de Empresas Marketing 1 Conteúdo 06
Administração de EmpresasMarketing 1
Conteúdo 06
Organograma tradicional versus organograma de empresa moderna orientada para o cliente
Empresa voltada para o cliente
Os clientes sempre buscam maximizar o valor dentro dos limites impostos pelos custos, envolvidos na procura e pelas limitações de conhecimento, mobilidade e
renda. O cliente busca que o valor total possa superar os custos totais.
Valor entregue para o Cliente
Processo de Desenvolvimento de Clientes
Um compromisso profundo de comprar ou recomendar repetidamente certo produto ou serviço no futuro, apesar de influências situacionais e esforços de marketing potencialmente capazes de causar mudanças comportamentais por parte de marca concorrente.
O que é fidelidade?
Levantamentos periódicosLevantamentos periódicos
Índice de perda de clientesÍndice de perda de clientes
Compradores misteriososCompradores misteriosos
Monitoramento dodesempenho dos concorrentes Monitoramento dodesempenho dos concorrentes
Medida de satisfação
Dimensão dovalor
Relationshipequity
Brandequity
Avaliação objetiva com base em sua
percepção de custo benefício.
Avaliação Subjetiva e intangível que o
cliente faz da marca.
É a tendência que o cliente tem de se prender a marca.
Elementos condutores do valor ao cliente
Identifica os clientes atuais e potenciais
Diferencia os clientes em termos de suas necessidades e seu valor para a empresa
Interaje com os clientes melhorando seu conhecimento
Customiza o atendimento para cada cliente
Importância do CRM
Reduza o índice de perda de clientes
Reduza o índice de perda de clientes
Aumente a longevidade do relacionamentoAumente a longevidade do relacionamento
Aumente a participação na “carteira do cliente”Aumente a participação na “carteira do cliente”
Dispense os clientes pouco lucrativosDispense os clientes pouco lucrativos
Concentre esforços em clientes de alto valorConcentre esforços em clientes de alto valor
Estratégias a partir do CRM
Conquistar novos clientes pode custar até cinco vezes mais do que satisfazer e reter os já existentes.
As empresas perdem em média 10 por cento de seus clientes a cada ano.
Uma redução de 5% no índice de perda de clientes pode aumentar os lucros de 25 a 85%.
A taxa de lucro por cliente tende a aumentar ao longo do tempo de permanência do cliente retido.
Retenção de clientes
Marketing de parceria
Marketing proativo
Marketing responsável
Marketing reativo
Marketing básico
Retenção de clientes
Retenção de clientes
Identificar clientes potenciaisIdentificar clientes potenciais
Enviar ofertasEnviar ofertas
Intensificar a fidelidadeIntensificar a fidelidade
Reativar as compras dos clientesReativar as compras dos clientes
Evitar erros sériosEvitar erros sérios
Uso do banco de dados