EMPRESA MUNICIPAL DE AGUA DE LA CIUDAD DE GUATEMALA

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MEMORIA DE LABORES 2021

EMPRESA MUNICIPAL DE AGUA DE LA CIUDAD DE

GUATEMALA -EMPAGUA-

EMPRESA MUNICIPAL

DE AGUA DE LA

CIUDAD DE

GUATEMALA

-EMPAGUA-

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GUATEMALA -EMPAGUA-

ÍNDICE

PRESENTACIÓN ............................................................................................................................. 5

1. Gerencia General ..................................................................................................................... 6

1.1 Dirección de Planificación Estratégica Institucional ......................................................... 6

1.2 Dirección de Asuntos Legales ............................................................................................. 8

1.3 Dirección de Auditoría Interna ............................................................................................. 9

1.4 Secretaría General .............................................................................................................. 11

1.5 Proyección de actividades de la Gerencia General y sus Direcciones ................... 11

2. Subgerencia Técnica ............................................................................................................. 12

2.1 Dirección de Fuentes de Producción de Agua Superficial ............................................ 12

2.2 Dirección de Fuentes de Producción de Agua Subterránea ......................................... 13

2.3 Dirección de Servicios Básicos .......................................................................................... 15

2.4 Dirección de Diseño y Construcción ................................................................................. 18

2.5 Dirección de Sistemas de Información Geográfica ........................................................ 21

2.6 Dirección de Administración de la Red ............................................................................ 24

2.7 Dirección de Alcantarillado y Saneamiento ..................................................................... 29

2.8 Proyección de las actividades de la Subgerencia Técnica y sus Direcciones ....... 32

3. Subgerencia de Sistemas de Información .......................................................................... 36

3.1 Dirección de Infraestructura y Operaciones .................................................................... 36

3.2 Dirección de Producción y Aplicaciones .......................................................................... 39

3.3 Proyección de las actividades de la Subgerencia de Sistemas de Información y

sus Direcciones ....................................................................................................................... 41

4. Subgerencia Administrativa Financiera............................................................................... 42

4.1 Dirección Administrativa ..................................................................................................... 42

4.2 Dirección de Recursos Humanos ...................................................................................... 43

4.3 Dirección de Finanzas ......................................................................................................... 46

4.4 Proyección de las actividades de la Subgerencia Administrativa Financiera y sus

Direcciones .............................................................................................................................. 48

5. Subgerencia de Servicio al Cliente ...................................................................................... 50

5.1 Dirección de Facturación e Ingresos ................................................................................ 50

5.2 Dirección Comercial ............................................................................................................ 53

5.3 Dirección de Relaciones Públicas ..................................................................................... 54

5.4 Proyección de las actividades de la Subgerencia de Servicio al Cliente y sus

Direcciones .............................................................................................................................. 57

6. Proyectos Estratégicos .......................................................................................................... 58

7. SIGLARIO ................................................................................................................................ 64

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GUATEMALA -EMPAGUA-

ÍNDICE DE GRÁFICAS

Ilustración 1: Audiencias evacuadas (enero-octubre 2021) ....................................................... 8

Ilustración 2: Mantenimiento correctivo de redes de agua / Asentamiento Arenera zona 21

........................................................................................................................................................... 16

Ilustración 3: Remodelación de red de drenaje sanitario / Barrio San Antonio zona 6 ....... 16

Ilustración 4: Gestiones de usuarios del servicio de agua en Asentamientos ...................... 17

Ilustración 5: Fundición de piso de canal / Estación de Bombeo Hincapié ........................... 19

Ilustración 6: Rellenos hechos (proyección a diciembre 2021) ............................................... 20

Ilustración 7: Comparativo 2019-2021 Geoposicionamiento de la red .................................. 22

Ilustración 8: Geoposicionamiento de la Red de Agua Potable de EMPAGUA ................... 22

Ilustración 9: Geoposicionamiento de medidores de agua potable ........................................ 23

Ilustración 10: Red de alcantarillado de la Ciudad de Guatemala .......................................... 23

Ilustración 11: Mediciones para la detección de falta de agua ............................................... 25

Ilustración 12: Investigación de líneas de conducción de agua .............................................. 27

Ilustración 13: Comparativo 2020-2021 Reportes de falta de agua potable atendidas ...... 28

Ilustración 14: Comparativo 2020-2021 Reporte de fugas de agua potable atendidas ...... 28

Ilustración 15: Comparativo 2020-2021 Producción de artículos de cemento ..................... 31

Ilustración 16: Intranet del Sistema de Gestión de Calidad ..................................................... 36

Ilustración 17: Sistema de Tickets de la Dirección Administrativa ......................................... 37

Ilustración 18: Ampliación de la red de la Unidad de Distribución .......................................... 38

Ilustración 19: Facturas Electrónicas en Línea .......................................................................... 39

Ilustración 20: Tickets 2021 y porcentajes de días de solución .............................................. 40

Ilustración 21: Mediciones de Tickets ......................................................................................... 42

Ilustración 22: Capacitación sobre el uso de extintores ........................................................... 44

Ilustración 23: Flujo de Caja 2021 ............................................................................................... 46

Ilustración 24: Ejecución presupuestaria enero-octubre 2021 ................................................ 47

Ilustración 25: Proyección de gastos noviembre-diciembre 2021 .......................................... 47

Ilustración 26: Cuentas en mora .................................................................................................. 50

Ilustración 27: Actividades Anti-Fraude ...................................................................................... 51

Ilustración 28: Toma de lectura enero-octubre 2021 ................................................................ 51

Ilustración 29: Días por gestión .................................................................................................... 52

Ilustración 30: Atención a usuarios .............................................................................................. 52

Ilustración 31: Gestiones atendidas ............................................................................................ 55

Ilustración 32: Usuarios atendidos ............................................................................................... 55

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GUATEMALA -EMPAGUA-

ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1: Procesos de formación en los que participó la Dirección de Auditoría Interna ..... 10

Tabla 2: Proyección de actividades GG noviembre-diciembre ............................................... 11

Tabla 3: Producción de agua potable .......................................................................................... 12

Tabla 4: Mantenimiento de las fuentes de producción de agua superficial .......................... 13

Tabla 5: Producción de agua en m³ / Sistema de Pozos ......................................................... 14

Tabla 6: Producción de agua en m³ / Ojo de Agua - Diamante .............................................. 14

Tabla 7: Programa "Facturación, Cobranza y Asuntos Jurídicos ........................................... 17

Tabla 8: Mejora en el ingreso de expedientes ........................................................................... 18

Tabla 9: Acciones para el abastecimiento de agua potable .................................................... 24

Tabla 10: Logros relacionados con la supervisión de alcantarillado ...................................... 29

Tabla 11: Mantenimiento de la red de drenajes ........................................................................ 30

Tabla 12: Proyecciones noviembre-diciembre 2021 ................................................................. 32

Tabla 13: Tickets atendidos .......................................................................................................... 37

Tabla 14: Proyección noviembre-diciembre 2021. .................................................................... 41

Tabla 15: Mantenimiento preventivo de las instalaciones ....................................................... 43

Tabla 16: Entrega de extintores ................................................................................................... 44

Tabla 17: Capacitaciones en temas de SSO ............................................................................. 45

Tabla 18: Proyección noviembre-diciembre 2021 ..................................................................... 48

Tabla 19: Gestiones realizadas ....................................................... ¡Error! Marcador no definido.

Tabla 20: Proyección noviembre-diciembre 2021. .................................................................... 57

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GUATEMALA -EMPAGUA-

PRESENTACIÓN

La Empresa Municipal de Agua de la Ciudad de Guatemala -EMPAGUA-, es una

institución que forma parte de la Municipalidad de la Ciudad de Guatemala, la cual

tiene como fin la prestación, mantenimiento, mejoramiento y ampliación de los

servicios municipales de agua potable, drenajes y alcantarillado de la Ciudad de

Guatemala.

A continuación, se presentan las acciones realizadas por EMPAGUA durante el

2021, bajo los lineamientos, objetivos y estrategias definidas por la actual

administración; permitiendo dar a conocer los diferentes esfuerzos realizados por

cada una de las Subgerencias, Direcciones y Unidades que conforman la Empresa.

Cabe destacar que para la consecución de las acciones que en este documento se

presentan, fue necesaria la modificación de la estructura orgánica, de acuerdo al

COM-10-2020, las cuales, a través de sus funciones, han aportado al alcance de

los objetivos y metas definidos por EMPAGUA.

Asimismo, EMPAGUA ha atendido aquellas solicitudes realizadas por los diferentes

usuarios relacionadas con el servicio de agua, alcantarillado, drenajes y atención al

cliente; solicitudes que, en comparación con años anteriores, han mejorado en

cuanto al tiempo de respuesta y atención; respondiendo, a través de las diferentes

Direcciones, y manteniendo la satisfacción de los usuarios de estos servicios.

A su vez, es importante resaltar que EMPAGUA, a través de las Direcciones de

Fuentes de Producción de Agua Superficial y Subterránea, han provisto y mantenido

la producción de agua potable que se conduce a través de las diferentes redes y

conexiones, prestando el servicio de agua potable en la Ciudad de Guatemala y sus

áreas de influencia.

Para la administración y equipo de EMPAGUA es importante continuar

desarrollando estrategias y acciones enfocados en el mejoramiento y ampliación de

los servicios que esta brinda, a efecto de asegurar la prestación de los mismos y

que estos sean eficientes y de calidad.

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GUATEMALA -EMPAGUA-

1. Gerencia General A continuación, se presentan las acciones y logros alcanzados durante 2021 por las Direcciones, que administrativamente se encuentran adscritas a la Gerencia General de EMPAGUA, siendo las siguientes:

• Dirección de Planificación Estratégica Institucional

• Dirección de Asuntos Legales

• Dirección de Auditoría Interna

• Secretaría General 1.1 Dirección de Planificación Estratégica Institucional La Dirección de Planificación Estratégica Institucional -DIPLAEI- es la responsable de la planificación institucional, el Sistema de Gestión de Calidad y los proyectos estratégicos de EMPAGUA; habiendo realizando durante 2021, las siguientes acciones para el cumplimiento de sus funciones:

• Taller para la elaboración de árboles de problemas bajo la metodología de la Gestión por Resultados, realizado con las Direcciones de EMPAGUA.

• Implementación de la metodología de Planificación Operativa Anual y

Multianual en todos los niveles de EMPAGUA.

• Elaboración y presentación del Plan Operativo Anual para el Ejercicio Fiscal

2022 y Multianual 2022-2026 y proyectos estratégicos a la Junta Directiva de

EMPAGUA.

• Elaboración del Plan Estratégico Institucional -PEI- 2021-2026 aprobado por la Junta Directiva de EMPAGUA, el cual contiene el marco normativo y estratégico que orienta el quehacer de las dependencias que conforman la Empresa.

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GUATEMALA -EMPAGUA-

• Sistema de Gestión de Calidad de EMPAGUA recomendado para la

certificación ISO 9001:2015; con el alcance en Evaluación de Proyectos de

Agua y/o Alcantarillado, Atención al Cliente y Gestión para la Venta del

Servicio de Agua Potable; Planeación Estratégica, Gestión de Mejora,

Mantenimiento de instalaciones de áreas administrativas, Compras, Gestión

del Capital Humano, Gestión de Comunicación Institucional y Tecnologías de

la Información en soporte al alcance.

• Implementación del Sistema de Gestión de Calidad en Intranet de EMPAGUA.

• Revisión y actualización de los Manuales de Normas, Procesos y Procedimientos de las diferentes Direcciones que conforman EMPAGUA.

• Consolidación de la cartera de Proyectos Estratégicos de EMPAGUA los cuales tienen como objetivo implementar acciones que permitan mantener, mejorar o ampliar el servicio de agua potable, drenajes y alcantarillado de la Ciudad de Guatemala.

• Gestión, seguimiento y apoyo en las diferentes fases de los Proyectos Estratégicos definidos por las Direcciones.

• Fortalecimiento de capacidades del personal de la Dirección y de EMPAGUA, a través de Cursos y Diplomados relacionados con:

o Project o Power BI o Proyectos o Planificación Estratégica con enfoque en la Gestión por Resultados

-GpR- o Sistema Nacional de Inversión Pública -SNIP-1 o Excel Avanzado o Auditores Internos (SGC) o Auditor Líder (SGC) o Uso del Sistema de Planificación Municipal -SIPLAM- o Uso del módulo de formulación de Anteproyecto de Presupuesto en el

Sistema de Contabilidad Integrada -SICOIN-2

1 Proceso coordinado con SEGEPLAN. 2 Proceso coordinado con MINFIN.

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GUATEMALA -EMPAGUA-

1.2 Dirección de Asuntos Legales La Dirección de Asuntos Legales tiene como funciones la asesoría y acompañamiento legal a las dependencias de EMPAGUA, así como velar porque los asuntos judiciales en los que tenga interés la Empresa se diligencien y agoten en los tiempos establecidos; habiendo realizado durante 2021 las siguientes actividades:

• Durante 2021 se brindó asesoría y acompañamiento legal a las dependencias de EMPAGUA que lo requirieron.

• Participación y revisión legal de los procesos de Cotización y/o Licitación para la adquisición de bienes e insumos que afecten los intereses de EMPAGUA.

• Se evacuaron audiencias ante:

o Procuraduría de los Derechos Humanos -PDH- o Ministerio de Ambiente y Recursos Naturales -MARN- o Juzgado de Paz del Ramo Penal o Juzgados y Salas de Trabajo y Previsión Social o Inspección General de Trabajo -IGT-

Ilustración 1: Audiencias evacuadas (enero-octubre 2021)

Fuente: Dirección de Asuntos Legales 2021.

PDH MARN MP Juzgados y Salas de Trabajo y Previsión Social

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GUATEMALA -EMPAGUA-

Cabe resaltar que estas audiencias se encuentran relacionadas con asuntos municipales, asuntos administrativos, procesos laborales, denuncias por robo, estafa y hurto de fluidos de agua potable, ilícitos y delitos que afectan el patrimonio de EMPAGUA y demandas económico-coactivas.

• Durante 2021 la Dirección de Asuntos Legales ha diligenciado expedientes en:

o Juzgado de Asuntos Municipales de la Ciudad de Guatemala o Superintendencia de Administración Tributaria -SAT- o Ministerio Público -MP- o Secretaría General de la Municipalidad de Guatemala o Procuraduría de Derechos Humanos

• Se emitieron dictámenes y resoluciones sobre asuntos de interés de EMPAGUA, derivado de solicitudes como:

o Pago por defunción de trabajador activo o Jubilación o Pensión por viudez, orfandad y/o declarados en estado de interdicción o Prestaciones laborales post-mortem de trabajadores activos o Prestaciones pendientes de pago por fallecimiento de jubilado o Prestaciones por renuncia, reorganización o despido justificado o Prestaciones por jubilación

• Participación y desarrollo de capacitaciones relacionadas con derecho constitucional, acciones constitucionales de amparo y dictámenes de carácter legal, técnico y presupuestario para apoyo a los procesos de Cotización y/o Licitación promovidos por EMPAGUA.

1.3 Dirección de Auditoría Interna La Dirección de Auditoría Interna basa sus funciones en el Plan Anual de Auditoría

Interna -PAAI-, aprobado por el Concejo Municipal de EMPAGUA, así como

actividades inherentes a la fiscalización y auditoría de los procesos internos que

realizan las Direcciones de la Empresa; habiendo realizado para el efecto:

• Realización de 39 auditorías de diferentes tipos, pudiendo mencionar la

práctica de las siguientes:

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GUATEMALA -EMPAGUA-

o Auditoría Financiera

o Auditoría de Gestión

o Auditoría Especializada

o Examen Especial

• Exámenes de situaciones para evaluación y fiscalización en las áreas de

administración, contabilidad y finanzas, Dirección Comercial y Subgerencia

Técnica.

• Participación y verificación en la recepción de productos adquiridos por

EMPAGUA a través de bases de licitación

El resultado de estas auditorías ha consistido en dar certeza a las operaciones que realizan las diferentes unidades y Direcciones, cumpliendo con procedimientos de Auditoria establecidos en las Normas Internacionales de las Entidades Fiscalizadoras Superiores adaptadas a Guatemala -ISSAI.GT- y cumpliendo con su publicación en el sistema SAG-UDAI de conformidad a lo establecido en el acuerdo A-119-2011 articulo 1 uso obligatorio del sistema. Adicionalmente, la Dirección de Auditoría Interna ha participado en procesos de fortalecimiento de capacidades y la actualización de las disposiciones legales que competen a esta Dirección, siendo estos:

Tabla 1: Procesos de formación en los que participó la Dirección de Auditoría Interna

Actividad Institución que lo impartió

Curso de “Actualización Profesional en Normas Internacionales de

Las Entidades Fiscalizadoras Superiores Adaptadas A Guatemala

(ISSAI.GT)” para las áreas de Auditoria Financiera, Auditoria de

Gestión y Auditoria de Desempeño

CGC

Diplomado "Cultura Ética, Probidad y Control Gubernamental CGC

Capacitación del Sistema Nacional de Control Interno

Gubernamental -SINACIG- CGC

Curso Virtual Actualización de Normativa y Sistema Sag-Udai Web CGC

Fuente: Dirección de Auditoría Interna 2021.

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GUATEMALA -EMPAGUA-

1.4 Secretaría General La Secretaría General, adscrita a la Gerencia General, tiene como funciones apoyar

de manera técnica, administrativa, legislativa y de gestión a la Secretaría de la Junta

Directiva de EMPAGUA, garantizar el registro, control y resguardo de los

documentos y expedientes que ingresan a la Gerencia General; así como supervisar

las actividades de la Unidad de Atención a Junta Directiva y de la Unidad de

Información Pública de EMPAGUA.

1.5 Proyección de actividades de la Gerencia General y sus Direcciones

Tabla 2: Proyección de actividades GG noviembre-diciembre

Dirección Descripción Proyección de Metas

Noviembre Diciembre

Dirección de Planificación Estratégica Institucional

Sistema de Planificación Municipal actualizado

0 1

Sistema de Gestión de Calidad actualizado

0 1

Plan Operativo Anual 2022 aprobado por el Concejo Municipal

0 1

Dirección de Asuntos Legales

Revisión de bases de cotización y/o licitación

10 10

Participación en eventos de cotización y/o licitación

30 30

Elaboración de contratos derivados de eventos de cotización y/o licitación

20 15

Dirección de Auditoría Interna

Auditorías Financieras, de Gestión, Especializadas y de Examen Especial

0 10

Fuente: Dirección de Planificación Estratégica Institucional 2021.

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GUATEMALA -EMPAGUA-

2. Subgerencia Técnica Como parte de las funciones de coordinación, control y administración de los procesos técnicos, administrativos y financieros de las Direcciones a cargo de la Subgerencia Técnica. Al respecto, esta y sus dependencias durante 2021, han desarrollado las siguientes actividades: 2.1 Dirección de Fuentes de Producción de Agua Superficial La Dirección de Fuentes de Producción de Agua Superficial tiene como principales funciones la producción de agua potable a través de sus diferentes sistemas, el monitoreo de la calidad de agua, tanto superficial como subterránea y de las cuencas hidrográficas; la captación de agua cruda a través del Acueducto Xayá-Pixcayá y el mantenimiento de los sistemas de producción y reforestación. Durante 2021, esta Dirección ha garantizado y mantenido la producción de agua potable sanitariamente segura y apta para consumo humano a las áreas de influencia que abastecen los sistemas de producción de agua superficial, habiendo alcanzado la siguiente producción:

Tabla 3: Producción de agua potable

PRODUCCIÓN LO DE COY

SANTA LUISA

EL CAMBRAY

LAS ILUSIONES

ENERO 2,253,698 631,516 206,947 443,410

FEBRERO 1,814,661 498,961 152,639 434,699

MARZO 1,854,695 518,944 156,812 447,812

ABRIL 1,877,675 550,771 131,612 407,517

MAYO 2,296,074 649,847 150,854 356,666

JUNIO 2,747,434 679,378 308,786 352,049

JULIO 2,999,524 659,107 337,175 410,737

AGOSTO 3,443,391 772,718 380,883 366,786

SEPTIEMBRE 3,628,001 704,776 416,944 373,265

OCTUBRE 2,890,714 738,285 456,090 425,795

TOTAL 25,805,867 6,404,303 2,698,742 4,018,736

Fuente: Dirección de Fuentes de Producción de Agua Superficial

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GUATEMALA -EMPAGUA-

En cuanto al mantenimiento de los sistemas de producción y reforestación y el

monitoreo de cuencas, la Dirección de Fuentes de Producción de Agua Superficial,

a través de sus Unidades ha realizado las siguientes actividades:

Tabla 4: Mantenimiento de las fuentes de producción de agua superficial

Actividad Cantidad Unidad de

Medida

Lavado de tanques de comprensión de agua cruda, fosas de bombeo,

tanques, decantadores, tanques sedimentadores y tanques de

distribución

48 Unidades

Desolvamiento de presas 4,525 Metros

cuadrados

Limpieza y chapeo de instalaciones 1,980 Metros

cuadrados

Producción de plantas ornamentales y especies para reforestación

5,775 Unidades

Recorrido de los ríos que tributan caudal a las presas de los sistemas de

agua superficial 450 Kilómetros

Fuente: Dirección de Agua Superficial

2.2 Dirección de Fuentes de Producción de Agua Subterránea La Dirección de Fuentes de Producción de Agua Subterránea tiene como finalidad coordinar, supervisar y monitorear la operación de los pozos, fosas y estaciones de bombeo y su respectivo mantenimiento; así como mantener la producción promedio mediante la eficiente producción de pozos de la producción total de EMPAGUA. Al respecto, esta Dirección durante 2021 mantuvo la producción de agua subterránea de los pozos que abastecen a la población de la Ciudad de Guatemala, a través del adecuado funcionamiento de la mayoría de los pozos activos de EMPAGUA; presentado para el efecto los siguientes datos de la producción de agua:

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GUATEMALA -EMPAGUA-

Tabla 5: Producción de agua en m³ / Sistema de Pozos

MES PRODUCCIÓN EN M³ Enero 1,592,769.02

Febrero 1,569,576.26

Marzo 1,677,553.00

Abril 1,654,656.00

Mayo 1,646,969.17

Junio 1,563,752.41

Julio 1,543,969.20

Agosto 1,574,197.04

Septiembre 1,484,886.51

Octubre 1,591,624.58

TOTAL 15,899,953.19

Fuente: Dirección de Fuentes de Producción de Agua Subterránea

En cuanto al Sistema de Bombeo Ojo de Agua – Diamante, a continuación, se

presenta los datos de la producción en metros cúbicos de agua potable alcanzada

al mes de octubre de 2021.

Tabla 6: Producción de agua en m³ / Ojo de Agua - Diamante

NUMERO DE POZO PRODUCCIÓN EN M³

1 2,640,358.17

2 3,494,412.00

3 1,194,298.20

4 5,771,505.60

5 1,121,706.90

6 3,019,669.20

7 1,629,954.00

8 1,380,132.00

TOTAL 20,252,036.07

Fuente: Dirección de Fuentes de Producción de Agua Subterránea

En cuanto a las acciones realizadas para el mantenimiento de los sistemas de pozos, la Dirección a través de sus diferentes actividades desarrolló lo siguiente:

• Rehabilitación de Pozo Proyectos 4-3-3, ubicado en zona 6

• Rehabilitación de Pozo San Antonio, ubicado en zona 6

• Rehabilitación de Pozo Preventivo II, ubicado en zona 18

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GUATEMALA -EMPAGUA-

• Rehabilitación de Pozo L-1, ubicado en zona 18

• Rehabilitación de Pozo L-2, ubicado en zona 18 La rehabilitación de estos pozos ha contribuido a abastecer de manera directa las colonias con conexión a estos y a otros asentamientos alrededor de los mismos. 2.3 Dirección de Servicios Básicos La Dirección de Servicios Básicos -DSB- tiene a su cargo la integración de acciones y proyectos necesarios para atender los asentamientos carentes de servicio de agua, la optimización de las redes de agua ya existentes en las mismas y el mantenimiento preventivo y correctivo de las redes de agua y drenaje en los Asentamientos de la Ciudad de Guatemala y sus áreas de influencia, la gestión comercial y atención al cliente, así como los cortes y reconexiones de servicios de agua potable en los asentamientos. En ese contexto, la DSB a través de sus Unidades, implementó acciones necesarias para la optimización, atención y provisión del servicio de agua potable en los Asentamientos de la Ciudad de Guatemala y sus áreas de influencias, siendo estas:

• 2,465 viviendas beneficiadas con diversos trabajos de mantenimiento de redes, reduciendo así las faltas de agua sectorial, perdida de caudal por fuga o deficiencia en el servicio de agua en los Asentamientos.

• 134 nuevos usuarios incorporados al servicio de agua domiciliar.

• 65 órdenes de corte ejecutadas, lo cual refleja una disminución en el número de cuentas morosas de servicio de agua registradas.

• 96 órdenes de reconexión ejecutadas a través de convenios de pago o pago directo.

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GUATEMALA -EMPAGUA-

Ilustración 2: Mantenimiento correctivo de redes de agua / Asentamiento Arenera zona 21

Fuente: Dirección de Servicios Básicos

• Se mejoro el funcionamiento de las redes de conducción de drenaje sanitario,

cumpliendo con las normativas mínimas técnicas requeridas en áreas con

topografía accidentada y pendientes pronunciadas, conduciéndolas a un

punto de descarga apropiado con la finalidad de disponer de las mismas de

la manera más eficiente reduciendo la contaminación ambiental, reportando

al mes de octubre 3 proyectos los cuales benefician a un estimado de 200

viviendas.

Ilustración 3: Remodelación de red de drenaje sanitario / Barrio San Antonio zona 6


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GUATEMALA -EMPAGUA-

• Reducción de las inconsistencias de la base de datos de usuarios del servicio

en Asentamientos, a través de la actualización en diversas gestiones y

estatus de cuentas.

Ilustración 4: Gestiones de usuarios del servicio de agua en Asentamientos


• Se realizaron inspecciones de campo para la verificación del estado de los

49 tanques de lavado público, de los cuales 17 aún cumplen su función

primordial de provisión del servicio de agua para el lavado de ropa de las

familias que no tienen acceso a este servicio.

• Creación del Programa “Facturación, Cobranza y Asuntos Jurídicos”, el cual

tiene como fin atender los casos de servicios ilegales, deudores reincidentes,

conexiones anómalas y casos específicos, así como solicitudes de servicio

en áreas de riesgo.

Tabla 7: Programa "Facturación, Cobranza y Asuntos Jurídicos

Gestión Cantidad

Expedientes de servicios ilegales y servicios en áreas de alto riesgo

237

Levantamiento de censos en diferentes asentamientos

6

Resolución de casos por servicios de alto riesgo 43

Estudios socioeconómicos para venta de derechos de servicio de agua con medición

73


21%

1%

30%

3%1%

18%

2%

9%

5%0%

6%

4% Aperturas

Corrección de nombre

Cambio de nombre

Corrección dedirección

Cambio de dirección

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GUATEMALA -EMPAGUA-

• Se implementó el proceso de solicitud de rebaja en Asentamientos por cuentas en mora, habiendo negociado 635 pagos parciales de los usuarios que han recurrido a este proceso.

• Con el objetivo de negociar la recuperación de cuentas en mora, EMPAGUA extendió 464 convenios de pago a usuarios de los servicios de agua potable en Asentamientos.

• Atención a 23 emergencias en Asentamientos ocurridas por eventos naturales, reportadas a través de las Alcaldías Auxiliares, Comités Únicos de Barrio y vecinos en general.

2.4 Dirección de Diseño y Construcción La Dirección de Diseño y Construcción tiene dentro de sus atribuciones la coordinación de la estructuración del plan maestro de ampliación de redes de servicio de agua potable y alcantarillado con el resto de dependencias, aprobar las resoluciones de agua y/o drenajes y otras resoluciones, factibilidad específica viable de los proyectos de la Ciudad de Guatemala, emitidas por la Unidad de Evaluación de Proyectos de Agua y Alcantarillado, a cargo de esta. Al respecto, esta Dirección durante 2021 realizó acciones que, por medio del diseño, construcción y evaluación de proyectos que contemplan el manejo y gestión integral del recurso hídrico, contribuyen al acceso de los servicios de agua potable y alcantarillado de los habitantes de la Ciudad de Guatemala, siendo estas:

• Mejora en la presentación e ingreso de expedientes para evaluación de

proyectos de agua y alcantarillado a través del fortalecimiento de

capacidades técnicas de los usuarios externos e implementación de

asesorías documentales y técnicas.

Tabla 8: Mejora en el ingreso de expedientes

Actividad Año 2020 Año 2021 % de mejora

Expedientes ingresados 132 236 79%

Promedio de expedientes mensuales 13 24 85%

Notas de requisitos 383 279 -27%

Fuente: Dirección de Diseño y Construcción

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GUATEMALA -EMPAGUA-

• Actualización de la Guía de Requisitos para la Evaluación de Proyectos de

Agua y Alcantarillado de la Ciudad de Guatemala, la cual contiene la

estandarización de criterios técnicos en el análisis y evaluación de

expedientes y la tipificación de expedientes por uso de suelo y áreas de

construcción.

• Conceptualización para el desarrollo del proceso de evaluación de

expedientes con área de construcción y/o terreno mayor que 5000 m² a

través de la plataforma BIM 360 con la Municipalidad de Guatemala.

• Pruebas piloto para cargar documentación digital a la plataforma BIM.

Adicionalmente, la Dirección a través de la Unidad de Obras Civiles realizó las siguientes actividades:

• Fundición de 200 mts² de piso en canal de demasías de la Estación de Bombeo Hincapié

• Excavación, nivelación y fundición de 252 mts. de pista en la Colonia Nimajuyú, zona 21

• Construcción de cajas de resguardo de válvulas de control

• Construcción de 150 mts² de banquetas

• Construcción de 190 mts² de pista para el tránsito vehicular

• Colocación de 9 gaviones

Ilustración 5: Fundición de piso de canal / Estación de Bombeo Hincapié


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GUATEMALA -EMPAGUA-

Ilustración 6: Rellenos hechos (proyección a diciembre 2021)


Asimismo, a continuación, se presentan las actividades realizadas por la Unidad de Diseño de Agua y Alcantarillado, a cargo de esta Dirección.

• Mantenimiento de la Planta de Bombeo y Presa Hincapié

• Diseño hidráulico de alcantarillado sanitario en la Colonia Oakland zona 10

• Diseño hidráulico de alcantarillado y agua en Calzada Atanasio Tzul zona 12

• Diseño hidráulico de las líneas de impulsión de los Pozos El Paraíso II, Pozo C4 y Pozo La Atlántida

• Diseño de línea nueva de distribución de agua potable en zona 5

• Diseño hidráulico de sistemas de agua y alcantarillado sanitario y pluvial

• Diseño de alcantarillado pluvial en Molino de las Flores, Mixco

• Diseño de tanque de prueba de rebombeo en la Brigada, Mixco

• Diseño de línea de interconexión de agua potable a través del puente VAS

• Diseño de alcantarillado sanitario en Colonia Proyectos 4-4 zona 6

8670 68 57

8397

123

197

255

200 197 185

Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic

Ca

nti

da

d d

e R

ell

en

os

21



GUATEMALA -EMPAGUA-

• Diseño de Red de Distribución de Agua Potable en Colonia Weiman zona 18

• Propuesta de Diseño de 10 tanques de almacenamiento de agua potable distribuidos en la Ciudad Capital

• Se realizaron 20 diseños y presupuesto de extensiones de ramal, logrando que se brinde el servicio de agua en 20 hogares de la Ciudad de Guatemala a través de la instalación de los mismos.

• Se realizaron 4 diseños y presupuestos de agua potable y drenajes para mejorar el servicio de distribución de agua potable y la conducción de aguas residuales.

• Diseño y presupuesto del mejoramiento de alcantarillado sanitario combinado en diferentes zonas de la Ciudad Capital.

• Digitalización de información de investigación de Redes de Agua Potable y Drenajes.

• Digitalización de información de agua potable y alcantarillado sanitario al Programa COLLECTOR.

2.5 Dirección de Sistemas de Información Geográfica Como parte de sus funciones, la Dirección de Sistemas de Información Geográfica

tiene a su cargo la aplicación de las herramientas de digitalización y análisis para

proyectos de mejoras, mejoras a los sistemas de redes de EMPAGUA, y la

coordinación con diversas instituciones, externas e internas, que permitan mantener

actualizadas las redes y presentar propuestas de proyectos en los sistemas de agua

potable y drenaje.

A continuación, se detallan las actividades realizadas por la Dirección durante 2021.

• Se realizo el geoposicionamiento de puntos de red de alcantarillado pluvial y

sanitario de la Ciudad de Guatemala a través del sistema ArcGis.

22



GUATEMALA -EMPAGUA-

Ilustración 7: Comparativo 2019-2021 Geoposicionamiento de la red

Fuente: Dirección de Sistemas de Información Geográfica

• Se realizo el geoposicionamiento de los elementos de la Red de Agua

Potable perteneciente a EMPAGUA a través del sistema ArcGis, proyectando

el geoposicionamiento de 4,000 elementos durante el 2021.

Ilustración 8: Geoposicionamiento de la Red de Agua Potable de EMPAGUA


0

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500

4000

Planta deTratamiento

Candela Tragantes Registros TuberíaCentral

Descargas

589

3612

1949

1161

2958

00

3777

1165

2510

713

197

2019-2020 2021

23



GUATEMALA -EMPAGUA-

• Se realizó el geoposicionamiento de más de 5,974 medidores de agua

potable, permitiendo a EMPAGUA contar con un total parcial de más de

11,079 medidores de agua potable en el sistema ArcGis.

Ilustración 9: Geoposicionamiento de medidores de agua potable


• Se identificaron varias fugas en la Red de Agua Potable en las cuales se

perdía caudal significativo para la distribución de la misma, así como la

identificación de más de 600 predios sin medición de agua potable;

realizando para el efecto las gestiones ante la Dirección encargada del tema

para que esta realizará la recuperación de estas pérdidas.

Ilustración 10: Red de alcantarillado de la Ciudad de Guatemala


24



GUATEMALA -EMPAGUA-

Adicionalmente, la Dirección de Sistemas de Información Geográfica brindó apoyo,

de acuerdo a sus funciones, en las siguientes actividades:

• Apoyo en el geoposicionamiento y caracterización de las redes de agua

potable para la Agencia de Cooperación Española.

• Participación en la planificación y diseño del Proyecto “Aerómetro”,

específicamente en temas relacionados con la red de agua potable y

alcantarillado.

2.6 Dirección de Administración de la Red La Dirección de Administración de la Red -DARED- tiene a su cargo la gestión de la

red de distribución de agua potable de la Empresa Municipal de Agua de la Ciudad

de Guatemala, administrando los caudales de agua suministrados por las distintas

fuentes de producción y velando por una distribución más equitativa, según las

condiciones de infraestructura, caudales disponibles y factores de fuerza mayor; así

como la elaboración de estrategias que permitan la distribución eficiente del recurso

disponible, respondiendo a las necesidades de los usuarios de la manera más

pronta.

Para mejorar el servicio de abastecimiento de agua potable, DARED en conjunto

con las Unidades a su cargo, realizaron los siguientes trabajos:

• Trabajos de extensión y cambios de la red de distribución, en más de 3000

metros de longitud, en los lugares que se detallan a continuación:

Tabla 9: Acciones para el abastecimiento de agua potable

Lugar de ejecución Acciones

zonas 7, 2 y 6 Estabilizar el servicio con producciones por debajo del 50% aproximadamente

de agua superficial de invierno

zonas 2, 6, 7, 18 y 19 Reducción de la entrega emergente de cisternas a cambio de agua entubada

25



GUATEMALA -EMPAGUA-

Lugar de ejecución Acciones

zona 18 Estabilización del servicio y

abastecimiento de la zona por fuentes externas

zonas 3, 7, 1, 13, 11, 12 y 19 Cambio de tramos de tubería de

asbesto cemento y HG a PVC

Fuente: Dirección de Administración de la Red

• Implementación de mediciones para la detección de falta de agua a través

de sensores de alta precisión conectados en un mismo ramal de

abastecimiento de agua en un sector o colonia.

Ilustración 11: Mediciones para la detección de falta de agua


• Implementación de un Sistema de Monitoreo en Tanques de Distribución el

cual permite a la Dirección tener un mejor control de la operación de la red

media.

• Instalación de 3,529 metros de tubería para redes nuevas, incluidas las

extensiones de ramal.

• Instalación de 36 medidores en redes nuevas de agua potable.

26



GUATEMALA -EMPAGUA-

• Se efectuaron 5,220 movimientos de apertura y cierre de válvulas instaladas

en la red de distribución para el abastecimiento equitativo del servicio de

agua potable.

• Mantenimiento en sistemas de válvulas instaladas en la red y en tanques de

distribución.

• Mantenimiento en tanques de distribución, específicamente en las áreas de

iluminación y áreas verdes.

• Reparación de válvulas de salida de tanques de distribución.

• Mantenimiento preventivo a equipos de monitoreo de presión y caudal.

• Medición en fuentes de producción de agua superficial, salida de tanques de

plantas de tratamiento, y en fuentes de producción de agua subterránea

(pozos electromecánicos).

• Diagnóstico de puntos de control en la red de distribución por medio de

válvulas de control hidráulico.

• Medición de caudales por medios ultrasónicos, electromagnéticos y

volumétricos.

• Reparación de fugas y mantenimiento correctivo en líneas de conducción,

cambio de tubería de hierro galvanizado y asbesto cemento por tubería PVC

y desvío de líneas de agua potable en proyectos de infraestructura vial

municipal.

• Reparaciones en:

o Líneas de agua cruda

o Bombeo en Hincapié-El Cambray

o Correcciones del funcionamiento de válvula de la línea de salida de la

Presa El Teosinte ubicada en San José Pínula

o Líneas de conducción de agua sin tratamiento de El Teosinte – Santa

Luisa, Hincapié – El Cambray, Pozo La Chorrera – Tanque La Chorrera

27



GUATEMALA -EMPAGUA-

• Reparaciones de emergencia por cambios en las líneas de conducción de

Ojo de Agua.

• Apoyo técnico al Componente III del proyecto conjunto de Reducción de

Agua No Contabilizada, entre Cooperación Española y EMPAGUA, facilitar

información sobre la operación de la red y efectuar pruebas de campo en la

zona hidráulica No. 12, que corresponde a zona geográfica 21.

• Instalación, programación y calibración de válvulas de control para el

Proyecto Reducción de Cisternas.

• Instalación de válvulas de control y construcción de cajas para válvulas.

• Cambio de medidores en Terminal Área La Aurora y Material de Guerra del

Ejercito en zona 13.

• Investigación de líneas de conducción de agua potable por proyectos de

infraestructura vial municipal.

• Ubicación topográfica de túneles de las líneas de conducción Ojo de Agua –

Guarda.

• Trabajos de investigación para la detección de fuga subterránea del tanque

1 de El Guarda.

Ilustración 12: Investigación de líneas de conducción de agua


28



GUATEMALA -EMPAGUA-

• De acuerdo con los reportes recibido, DARED dio resolución a 12,563 faltas

de agua potable, de las cuales más del 80% corresponden a los meses de

época seca y a los primero tres meses de la época de lluvia.

Ilustración 13: Comparativo 2020-2021 Reportes de falta de agua potable atendidas


• Reparación de 5,098 fugas de agua potable en diferentes puntos de la

Ciudad de Guatemala.

Ilustración 14: Comparativo 2020-2021 Reporte de fugas de agua potable atendidas


1156

1839 1851

1548

1323

607

425

577

1035

629

1734

1343

1529

16501623

12301066

1023

493

872

0

200

400

600

800

1000

1200

1400

1600

1800

2000

Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre

2020 2021

577519

348257

332

587

531

622

486

681

518

430449 435 471

488

661

490

570 586

0

200

400

600

800

Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre

2020 2021

29



GUATEMALA -EMPAGUA-

2.7 Dirección de Alcantarillado y Saneamiento La Dirección de Alcantarillado y Saneamiento -DAS- es la encargada de la construcción de las redes de agua pluvial, alcantarillado y colectores de la Ciudad de Guatemala, así como la emisión de dictámenes técnicos relacionados con temas de recarga hídrica, drenajes y sistemas de tratamiento de aguas residuales; apoyar en el diseño de la infraestructura hidráulica de los pasos de desnivel ejecutado por la Municipalidad de Guatemala y la coordinación de acciones para la ampliación de redes de servicio de agua potable, alcantarillado, recarga hídrica y saneamiento. En ese contexto, la DAS con apoyo de las Unidades a su cargo, ejecutó las siguientes actividades:

Tabla 10: Logros relacionados con la supervisión de alcantarillado

Acciones Resultados obtenidos Población beneficiada

Investigación y Evaluación de Túnel Colector en Colonia

Centroamérica

Investigación y evaluación de 6 registros profundos y

del túnel colector existentes

500,000 habitantes que circulan por el área

investigada

Investigación y Evaluación de Túnel Colector en Calzada San

Juan

Investigación y evaluación de un registro profundo y

del túnel colector existentes

Habitantes que circulan por el área investigada (zona 7)

Investigación y Evaluación de Túnel Colector Reformita-

Mariscal-Roosevelt

Investigación y evaluación de 20 registros profundos y del túnel colector existentes

Habitantes que circulan por el área investigada (zonas

11 y 12)

Construcción de Conexiones Domiciliares para

Alcantarillado dentro del municipio de Guatemala

108 conexiones domiciliares para alcantarillado

construidas, las cuales incluyen excavación,

colocación, relleno, tubería, candelas y tapaderas

Habitantes de las zonas 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19 y

21

Fuente: Dirección de Alcantarillado y Saneamiento

30



GUATEMALA -EMPAGUA-

Asimismo, para el mantenimiento de la red de drenajes y alcantarillado de la Ciudad

de Guatemala, la DAS ha realizado lo siguiente:

Tabla 11: Mantenimiento de la red de drenajes

Descripción Cantidad

Reparación de hundimientos 225

Limpieza de drenaje 290

Colocación de tapadera de tragante 251

Limpieza de candela domiciliar 190

Reparación de fuga de drenaje 61

Limpieza de tragante 696

Reparación de banqueta 150

Limpieza de rejilla 60

Reparación de tragante 40

Colocación de tapadera de registro 146

Colocación de tapadera domiciliar 48

Supervisiones (tasa de alcantarillado) 84


En cuanto a la limpieza y remozamiento de las plantas de tratamiento de aguas

residuales y cunetas, la DAS durante 2021, realizó lo siguiente:

• Se realizó el chapeo áreas, eliminación de maleza no deseada en las áreas

verdes y la fumigación para evitar el crecimiento exponencial de la maleza.

• Limpieza de las cunetas pluviales de las Plantas de Tratamiento de Aguas

Residuales de Bello Horizonte y Nimajuyú I.

• Se realizó la limpieza general de las cunetas pluviales debido al azolvamiento

(acumulación de lodos y maleza) esto debido al área en donde se encuentran

ubicadas.

31



GUATEMALA -EMPAGUA-

En relación a la elaboración de diferentes artículos de cemento necesarios para la

construcción de varios proyectos de drenajes a cargo de la DAS, a continuación, se

presenta comparativo de la producción de estos artículos en 2020 y 2021.

Ilustración 15: Comparativo 2020-2021 Producción de artículos de cemento


• Participación y colaboración al proyecto de investigación “Manejo de la Recarga Hídrica en el Valle de la Ciudad de Guatemala y municipios vecinos implementado por Gremia y FUNCAGUA.

• Elaboración de los Estudios de Factibilidad con Diagnósticos de los Proyectos Bello Horizonte zona 21 y Parque Vista Hermosa III, zona 15.

• Elaboración de Perfil de los Proyectos Parque Ecológico La Asunción, zona 5, Avenida de Las Américas zona 13 y 14 y Avenida San Juan zona 7, Municipio de Guatemala

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

7000

8000

9000

Producción2020

Producción2021

Despachos2020

Despachos2021

3004

8033

2950

5890

Título del eje

Producción 2020

Producción 2021

Despachos 2020

Despachos 2021

32



GUATEMALA -EMPAGUA-

2.8 Proyección de las actividades de la Subgerencia Técnica y sus Direcciones

A continuación, se presenta la proyección de las actividades y metas a realizar por

las Direcciones bajo el mandato de la Subgerencia Técnica para los meses de

noviembre y diciembre de 2021.

Tabla 12: Proyecciones noviembre-diciembre 2021


Noviembre Diciembre

Dirección de Fuentes de Producción de Agua Superficial

Producción Sistema Lo de Coy 2,553,687 2,322,439

Producción Sistema Santa Luisa 715,223 699,841

Producción Sistema El Cambray 421,022 363,798

Producción Sistema Las Ilusiones 441,381 417,170

Desolvamiento de presas (metros cuadrados)

150 300

Limpieza y chapeo (metros cuadrados) 250 300

Producción de plantas y especie para reforestación (unidades)

250 250

Recorrido de los ríos que tributan caudal a las Presas de los sistemas de agua

superficial (km) 30 25

Dirección de Fuentes de Producción de Agua Subterránea

Producción de Agua en M3 1,550,236 1,542,249

Mantenimientos preventivos en los equipos mecánicos, hidráulicos, eléctricos y de

cloración de los pozos 6 12

Mantenimientos correctivos en los equipos mecánicos, hidráulicos, eléctricos y de

cloración de los pozos 3 6

Equipamiento y rehabilitación del Pozo C-8 1

Equipamiento y rehabilitación del Pozo Santa Luisa

1

Trabajos de supervisión del Pozo Puente Belice

1

Supervisión y seguimiento de trabajos de la Unidad número 2 de la Planta El Atlántico

1

Supervisión del equipo para el funcionamiento del Pozo L-2

1

Rehabilitación de la Unidad de Rebombeo número 8 de la Planta Ojo de Agua

1

33



GUATEMALA -EMPAGUA-


Noviembre Diciembre

Dirección de Servicios Básicos

Mantenimiento correctivo en redes de agua 250 200

Mantenimiento correctivo en redes de drenaje 30 25

Incorporación de nuevos usuarios 20 10

Reconexiones 25 25

Entrega de recibos 26,466 26,466

Convenios de pago 25 20

Censos en Asentamientos 2 2

Dirección de Diseño y Construcción

Seguimiento a la etapa de conceptualización para el desarrollo del sistema informático para la Unidad de Evaluación de Proyectos de Agua y/o

Alcantarillado

1

Seguimiento a la etapa de conceptualización para el desarrollo del proceso de evaluación de

expedientes con área de construcción y/o terreno mayor que 5000 m² a través de la plataforma BIM 360 con la Municipalidad de Guatemala

1

Resoluciones de Agua Potable y/o Drenajes emitidas

18 20

Reconstrucción de banquetas 12 25

Elaboración de cajas de válvulas 3 5

Fundición de piso en canal de demasías (metros cuadrados)

80

Construcción de muro de contención (metros cúbicos)

4 6

Emparejamiento de agujeros en el casco urbano de la Ciudad de Guatemala y donde EMPAGUA

brinda el servicio de agua 300 325

Recolección de ripio 300 325

Reposición de banqueta 300 325

Reposición de pavimento 300 325

Atención de Emergencias 6 6

Diseño de red de agua Potable zona 5 85% 90%

Diseño de 10 Tanques Metálicos Elevados 70% 90%

Diseño de Alcantarillado Sanitario Proyectos 4-4 zona 6

65% 80%

34



GUATEMALA -EMPAGUA-


Noviembre Diciembre

Dirección de Sistemas de Información Geográfica

Geoposicionamiento de la red de alcantarillado (elementos)

700 700

Geoposicionamiento de la red de agua potable (elementos)

100 100

Análisis de la red de alcantarillado (elementos)

25 35

Dirección de Administración de la Red

Reparación de fugas 1272 1400

Atención de faltas 514 565

Movimiento de válvulas 522 522

Monitoreo de Servicio 260 260

Instalación de Medidores y Registradores de presión en distintos

puntos de la ciudad de Guatemala x x

Mediciones de caudal utilizando medios ultrasónicos en distintos

puntos de la ciudad de Guatemala x x

Instalación de medición de nivel en tanque TP3 utilizando sensor tipo radar en tanque, con monitoreo en

tiempo real

x

Medición de variables de calidad de agua (temperatura, PH, turbiedad,

cloro) en plantas de tratamiento Santa Luisa, Cambray, Lo de Coy, Ilusiones

x

Mantenimiento de equipos de medición de presión

x x

Instalación de Medidores de 1" (Unidades)

10 5

Extensiones de Ramal (metros) 100 50

Instalación de tubería PAD's (metros) 50 200

Investigaciones de líneas de agua Potable en diferentes proyectos

(Unidad) 2 1

35



GUATEMALA -EMPAGUA-


Noviembre Diciembre

Dirección de Alcantarillado y Saneamiento

Hundimientos 60 45

Limpieza de tragantes 100 90

Drenajes Tapados 85 70

Colocación de tapaderas de tragante 60 65

Colocación de tapaderas de registro 53 41

Colocación de tapaderas domiciliar 15 13

Fuga de Drenaje 25 23

Reparación de banqueta 18 16

Limpieza de rejilla 15 13

Reparación de tragante 17 19

Chapeo de áreas verdes 5 5

Aplicación de herbicida 5 5

Estudio de mercado de Proyecto Bello Horizonte zona 21

1

Estudio de mercado de Proyecto Parque Vista Hermosa III, zona 15

1

Estudio Económico-Social de Proyecto Bello Horizonte zona 21

1

Estudio Económico-Social Proyecto Parque Vista Hermosa III, zona 15

1

Gestión de AGRIP (Análisis y Gestión del Riesgo) de Proyecto Bello

Horizonte zona 21 1

Gestión de AGRIP (Análisis y Gestión del Riesgo) Parque Vista Hermosa III,

zona 15 1

Fuente: Dirección de Planificación Estratégica Institucional

36



GUATEMALA -EMPAGUA-

3. Subgerencia de Sistemas de Información La Subgerencias de Sistemas de Información es la responsable de la automatización de los procesos y su correcta operación a través de servidores, aplicaciones y la red informática de EMPAGUA, salvaguardando la información y mejorando la comunicación electrónica y su almacenamiento por los distintos medios y tecnologías disponibles. Para el cumplimiento de sus funciones esta Subgerencia con acompañamiento de las Direcciones a su cargo ha realizado lo siguiente: 3.1 Dirección de Infraestructura y Operaciones La Dirección de Infraestructura y Operaciones tiene a su cargo la administración de los recursos tecnológicos, brindar asesoría tecnológica, asegurar el funcionamiento de los sistemas de información internos, las telecomunicaciones, servidores y la disponibilidad, seguridad y acceso a la información. Al respecto, a continuación, se presentan las principales acciones desarrolladas por esta Dirección:

• Implementación de una intranet para el Sistema de Gestión de Calidad, la cual tiene como finalidad gestionar la documentación del sistema en mención.

Ilustración 16: Intranet del Sistema de Gestión de Calidad

Fuente: Dirección de Infraestructura y Operaciones

37



GUATEMALA -EMPAGUA-

• Implementación del Sistema de Tickets para la Dirección Administrativa, el

cual tiene como finalidad gestionar los casos y requerimientos que realizan

las dependencias de EMPAGUA ante esta Dirección. El alcance de este

sistema incluye las Unidades de Mantenimiento de Instalaciones, Servicios

Auxiliares y la Unidad de Vehículos, Taller y Maquinaria.

Ilustración 17: Sistema de Tickets de la Dirección Administrativa


En cuanto a la solicitud de atención y apoyo por problemas o incidencias del

hardware o software de EMPAGUA, ha registrado, dado seguimiento y resolución a

los tickets de soporte ingresados; habiendo dado respuesta a 2,731 tickets.

Tabla 13: Tickets atendidos

Mes Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre

Tickets

2021 292 282 263 319 266 231 270 219 265 324


38



GUATEMALA -EMPAGUA-

• Se realizaron los mantenimientos preventivos a los equipos de EMPAGUA,

programados para los meses de febrero, junio y octubre; habiendo revisado

y dado mantenimiento preventivo a 650 computadoras, 250 impresoras, 650

UPS.

• Se amplió la red de cableado y estructurado en las instalaciones de las

siguientes dependencias de EMPAGUA:

o Clínica Médica

o Dirección de Planificación y Programación

o Unidad de Evaluación de Proyectos de Agua y Alcantarillado

• Se remodeló la red de datos y voz de la Dirección Comercial por

readecuación de las instalaciones.

• Se revisión y amplió la red de la Unidad de Distribución La Brigada, la cual

presentaba fallas por mal manejo y rotura en la fibra óptica.

Ilustración 18: Ampliación de la red de la Unidad de Distribución


39



GUATEMALA -EMPAGUA-

3.2 Dirección de Producción y Aplicaciones La Dirección de Producción y Aplicación tiene como objetivo coordinar y gestionar la implementación de proyectos de Software que apoyen los objetivos de EMPAGUA, apoyados en las buenas y mejores prácticas para asegurar y mantener la producción y consistencia de los datos almacenados en las diferentes bases de datos de los sistemas de información. Para el efecto, la Dirección durante 2021 implementó las siguientes acciones para dar respuesta a los requerimientos de las dependencias de EMPAGUA, siendo estas:

• Implementación de la Factura Electrónica en Línea, derivado de la incorporación de EMPAGUA a este régimen fiscal, iniciando el 01 de abril y propiciando la actualización del sistema de cajas utilizado la captación de ingresos de la Municipalidad y Minimunis y la facilitación de la recepción de documentos tributarios electrónicos a los vecinos que poseen servicios de facturación mensual.

Ilustración 19: Facturas Electrónicas en Línea

Fuente: Dirección de Producción y Aplicaciones

2021-04 2021-05 2021-06 2021-07 2021-08 2021-09 2021-10

Total 65,916 165,619 182,197 205,622 190,483 193,405 198,291

0

50,000

100,000

150,000

200,000

250,000

40



GUATEMALA -EMPAGUA-

• Atención a tickets de soporte relacionados con problemas e incidencias de los sistemas de información y aplicaciones utilizadas por los usuarios, los cuales, dependiendo de la complejidad del mismo pueden ser resueltos en el mismo día. Al respecto, se presenta a continuación los datos de lo tickets atendidos por esta Dirección.

Ilustración 20: Tickets 2021 y porcentajes de días de solución

Fuente: Dirección de Producción y Aplicaciones

• Se optimizó el proceso de registro y contabilización de los ingresos a través del Sistema de Información Comercial, el cual ha permitido la reducción de los tiempos y digitalización y generación de los CUR a través de SICOIN.

• Se creó dentro del Sistema de Información Gerencial -SIG-, una opción para actualización de datos por parte del área de Atención al Vecino de EMPAGUA con la finalidad de que estos puedan recibir vía correo electrónico la Factura Electrónica que ahora se emite por el pago de servicios.

• Se implementó un nuevo módulo de convenios de pago y propuestas de convenios de pago a través de la plataforma KAHI, desarrollada por el personal de esta Dirección.

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

ene feb mar abr may jun jul ago sep oct

Más de 4 días

4 días

3 días

2 días

1 día

Mismo día

41



GUATEMALA -EMPAGUA-

3.3 Proyección de las actividades de la Subgerencia de Sistemas de

Información y sus Direcciones


las Direcciones bajo el mandato de la Subgerencia de Sistemas de Información para

los meses de noviembre y diciembre de 2021.

Tabla 14: Proyección noviembre-diciembre 2021.


Noviembre Diciembre

Dirección de Infraestructura y Operaciones

Actualización del sistema de telefonía planta Alcatel Lucent

X

Instalación de equipo NAS (Network Attached Storage)

X

Dirección de Producción y Aplicaciones

Participación en la Certificación de la norma de calidad ISO: 9001:2015 con el proceso de apoyo “TECNOLOGIAS

DE LA INFORMACIÓN”

X

Implementación del sistema de Indicadores ISO

X

Apoyo en la mejora a los procesos de factibilidad de venta y venta de agua potable domiciliar en relación a los

flujos de trabajo en el sistema comercial

X

42



GUATEMALA -EMPAGUA-

4. Subgerencia Administrativa Financiera La Subgerencia Administrativa Financiera tiene como función dirigir, controlar, evaluar y gestionar los procesos de recurso humano, administrativos y financieros de EMPAGUA a través de la formulación y ejecución de planes y lineamientos para el adecuado funcionamiento de la Empresa. Para el cumplimiento de sus funciones, esta Subgerencia con acompañamiento de las Direcciones a su cargo, ha realizado lo siguiente: 4.1 Dirección Administrativa La Dirección Administrativa es la encargada del control de los recursos humanos, materiales y financieros, así como el apoyo logístico a todas las dependencias de EMPAGUA para su adecuado funcionamiento y gestión. Para el apoyo de las dependencias de EMPAGUA, esta Dirección, durante 2021, realizo lo siguiente:

• Se implementó el sistema de tickets en el proceso de gestión de Mantenimiento de Instalaciones de Áreas Administrativas para brindar un mejor servicio a los colaboradores de la empresa, designando un correo electrónico, un número telefónico que cuenta con WhatsApp para que puedan hacer sus requerimientos de mantenimiento correctivo para una solución eficaz y que estos sean atendidos en un lapso de 8 y 16 horas.

Ilustración 21: Mediciones de Tickets

Fuente: Dirección Administrativa

enero febrero marzo abril mayo junio julio agostoseptiem

breoctubre

Ticket 8 Hrs. 0 64% 47% 100% 73% 92% 87% 100% 75% 56%

16 horas 0 0 80% 94% 80% 0% 100% 100% 67% 100%

0

0.2

0.4

0.6

0.8

1

1.2

43



GUATEMALA -EMPAGUA-

• Se realizó la reubicación, remodelación y ampliación de varias dependencias

de la empresa, las cuales están contenidas en la programación de la

Dirección Administrativa, basada en prioridades establecidas en la empresa;

esto con el objetivo de lograr la reunificación de la misma.

• Se implementó el plan de mantenimiento preventivo de las instalaciones de

áreas administrativas, para tener una mejora en la infraestructura de la

empresa.

Tabla 15: Mantenimiento preventivo de las instalaciones

Actividades programadas

Actividades realizadas

8 6

Fuente: Dirección Administrativa

4.2 Dirección de Recursos Humanos La Dirección de Recursos Humanos -DRRHH- tiene como funciones garantizar todas aquellas activades relativas al reclutamiento, selección y contratación de personal, tomando en consideración todas aquellas normas y leyes vigentes relacionadas al trabajo; así como la promoción de la carrera administrativa y crecimiento laboral del recurso humano a través de distintos procesos de formación. Al respecto, a continuación, se presentan los principales logros de la DRRHH y sus Unidades, los cuales fueron alcanzados durante 2021.

• Entrega de equipo de protección personal a distintas unidades operativas, esto con la finalidad de prevención de riesgos y enfermedades laborales.

• Elaboración, implementación e inscripción del Manual de Prevención de COVID-19.

• Entrega de botiquines de primeros auxilios en las distintas áreas de la Empresa, así como la capacitación sobre el uso adecuado de los mismos.

• Entrega de extintores para las distintas áreas de la Empresa, así como la capacitación uso adecuado.

44



GUATEMALA -EMPAGUA-

Ilustración 22: Capacitación sobre el uso de extintores

Fuente: Dirección de Recursos Humanos

Tabla 16: Entrega de extintores


Tipo Cantidad Dependencia

Extintores de 05 libras 124 • Dirección de Fuentes de Producción de Agua

Subterránea

Extintores de 10 libras 35

• Subgerencia Administrativa Financiera

• Dirección Administrativa

• Dirección de Recursos Humanos

• Dirección de Diseño y Construcción

• Dirección de Alcantarillado y Saneamiento

• Dirección de Fuentes de Producción de Agua Subterránea

• Dirección de Administración de la Red

• Dirección de Fuentes de Producción de Agua Superficial

• Dirección Comercial

• Dirección de Facturación e Ingresos

Extintores de 20 libras 18

• Dirección de Servicios Básicos,

• Dirección de Alcantarillado y Saneamiento

• Dirección de Facturación e Ingresos

• Dirección de Fuentes de Producción de Agua Subterránea

45



GUATEMALA -EMPAGUA-

• Elaboración del plan de salud y seguridad ocupacional para su

implementación en todas las áreas de EMPAGUA.

• Se realizaron capacitaciones relacionadas con la salud y seguridad

ocupacional, en los siguientes temas:

Tabla 17: Capacitaciones en temas de SSO

Temas

Charla Brigadistas

Prevención, cuidados y utilización de cinturones y fajas industriales

Uso adecuado del Equipo de Protección Personal

Uso adecuado de Botiquín de primeros auxilios

Uso adecuado de botas dieléctricas

Primeros Auxilios y Seguridad Industrial

Uso adecuado de fajas con soporte lumbar

Uso y Manejo de Extinguidores/Rellenado (Sistema Ojo de Agua-Diamante)

Uso y Manejo de Extinguidores


• Se elaboró e implementó la normativa para el Programa de Becas de la

Universidad Mariano Gálvez, dirigido a los colaboradores de EMPAGUA.

46



GUATEMALA -EMPAGUA-

4.3 Dirección de Finanzas La Dirección de Finanzas tiene a su cargo la coordinación de las políticas presupuestarias, contables y financieras de EMPAGUA, así como la asesoría, supervisión y evaluación de los procedimientos que afecten el presupuesto e ingresos de la Empresa; todo lo anterior en coordinación con las Unidades de Contabilidad, Presupuesto y Tesorería. Para el cumplimiento de sus funciones la Dirección de Finanzas, durante 2021 ha realizado lo siguiente:

• Mantener un fondo de maniobra positivo desde enero a diciembre de 2021; permitiendo a EMPAGUA proyectar los ingresos y egresos, promoviendo la capacidad de la administración para proveerse de fondos en la operatoria del ejercicio fiscal, tal como lo muestra la gráfica del flujo de caja; y permitiendo cumplir con los compromisos de la Empresa a nivel interno y externo en el corto plazo.

Ilustración 23: Flujo de Caja 2021

Fuente: Dirección de Finanzas

0

20

40

60

80

100

120

ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE

OCTUBRE NOVIEMBRE

DICIEMBRE

INGRESOS 65.3014839 83.84065185 75.41210622 65.55093957 64.96480102 66.7284257 68.03113037 61.13441431 67.6788126 65.00371004 62.35587181 103.8405289

EGRESOS 32.72289491 54.50999092 61.02160498 47.89787497 44.59734193 50.55051636 53.81972788 44.49813263 46.87834485 42.67171475 38.5392194 57.08516247

MIL

LON

ES D

E Q

UET

ZALE

S

INGRESOS EGRESOS

47



GUATEMALA -EMPAGUA-

• En cuanto a la ejecución presupuestaria de EMPAGUA, la Empresa al 31 de

octubre de 2021 ejecutó el 66.51% del presupuesto total asignado, pudiendo

observar, a continuación, los porcentajes y su distribución por grupo de gasto.

Ilustración 24: Ejecución presupuestaria enero-octubre 2021

Fuente: Sistema de Contabilidad Integrada -SICOIN-

A continuación, se presenta la proyección de gastos de EMPAGUA para los meses

de noviembre y diciembre distribuidos en los diferentes grupos de gasto definidos

en el Manual de Clasificaciones Presupuestarias del MINFIN.

Ilustración 25: Proyección de gastos noviembre-diciembre 2021

Fuente: Sistema de Contabilidad Integrada -SICOIN-

71.81

83.43

34.16

4.78

67.64

47.15

82.91

24.82 Servicios Personales

Servicios No Personales

Materiales y Suministros

Propiedad, Planta y Equipo

Transferencias Corrientes

Servicios de la Deuda Pública yamortización de otrs Pasivos de

Otros Gastos

Q0.00

Q10,000,000.00

Q20,000,000.00

Q30,000,000.00

Q40,000,000.00

Q50,000,000.00

Q60,000,000.00

Servicios Personales Materiales y Suministros Transferencias Corrientes Otros Gastos

48



GUATEMALA -EMPAGUA-

4.4 Proyección de las actividades de la Subgerencia Administrativa Financiera

y sus Direcciones


las Direcciones bajo el mandato de la Subgerencia Administrativa Financiera para

los meses de noviembre y diciembre de 2021.

Tabla 18: Proyección noviembre-diciembre 2021


Noviembre Diciembre

Dirección Administrativa

Plan de mantenimiento de áreas administrativas

44 28

Plan de mantenimiento de áreas técnicas 124 118

Dirección de Recursos Humanos

Capacitación de Uso y Manejo de Extintores

6

Curso de Primeros Auxilios 4

Entrega de Botas de Cuero (Unidad de Vehículos, Talleres y Maquinaria)

1

Entrega de Chalecos y Cascos (Diferentes Plantas de EMPAGUA)

7

Monitores y Miniescapes 2

Evaluación de Medidas Preventivas de Covid-19

4

Entrega de fajas lumbares y capacitación en Dirección de Facturación y Lecturas

1

Capacitación de Trabajo en Equipo 6

Capacitación Contenido Manual de Descriptor de Puestos

18

Capacitación de desarrollo de Habilidades de Comunicación

3

Capacitación de Relaciones Interpersonales

3 3

Capacitaciones de manejo de Big Data 1

Capacitación de Formador de Formadores 13

49



GUATEMALA -EMPAGUA-


Noviembre Diciembre

Capacitación de Tablas Dinámicas 3

Capacitación ¿Cuánto te quieres del 1 al 10?

1

Capacitación Resetea tu vida 1 2

Capacitación en atención Telefónica 2

Dirección de Finanzas

Transferencia parcial de fondos al BANGUAT para cubrir la penúltima

amortización del Préstamo Japonés GTP-2 (Provisión de Fondos)

X

Transferencia parcial de fondos al BANGUAT para cubrir la penúltima

amortización del Préstamo Japonés GTP-2 (Provisión de Fondos)

X

Pago de la penúltima amortización del Préstamo Japonés GTP-2, vía BANGUAT

X

Provisión de fondos y pago de la Demanda Judicial No.1173-2027-09935 a

SITOPGEMA X

Sueldos y Salarios, aproximado X X

Pago de Aguinaldo, personal activo y jubilados (incluye Bono Navideño

Jubilados y pensionadas) X

Fuente: Dirección de Finanzas

50



GUATEMALA -EMPAGUA-

5. Subgerencia de Servicio al Cliente La Subgerencia de Servicio al Cliente tiene como funciones principales la planificación, organización, coordinación, dirección y control de las actividades orientadas a la gestión comercial, facturación, ingresos y atención al cliente y usuarios del servicio de agua potable; velando y garantizando por su eficiente y eficaz atención. Para el alcance de estas funciones, la Subgerencia, en conjunto con las Direcciones bajo su mandato, durante 2021 ha gestionado y realizado las siguientes acciones: 5.1 Dirección de Facturación e Ingresos

La Dirección de Facturación e Ingresos -DFI- tiene a su cargo la formulación y

planificación de estrategias que permitan la toma de lectura y entrega de

documentos de cobro mensual; la recuperación de la cartera en mora, la atención a

las gestiones de reclamos por consumos y las gestiones para la regularización de

las cuentas.

En ese sentido, la DFI a través de sus Unidades ha realizado las siguientes

actividades, en el cumplimiento de sus funciones.

• Disminución de las cuentas en mora, registrado por la Dirección de manera

mensual, y que ha sido posible de ejecutarse derivado del catálogo de

estrategias de cobro establecidas.

Ilustración 26: Cuentas en mora

Fuente: Dirección de Facturación e Ingresos

20071

18464

14100

15100

16100

17100

18100

19100

20100

21100

Enero Octubre

51



GUATEMALA -EMPAGUA-

• A través de las acciones Anti Fraudes e Ilícitos, esta Dirección logró la

detección y disminución de anomalías que afectan la facturación y el

consumo por ilícitos cometidos.

Ilustración 27: Actividades Anti-Fraude


• Toma de lectura y facturación a usuarios del servicio de agua potable que

utilizan los vecinos o usuarios registrados, habiendo generado 1,875,377

lecturas.

Ilustración 28: Toma de lectura enero-octubre 2021

Fuente: Dirección Comercial

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

7000

8000

9000

Notificaciones Fichas Entrega derequerimiento

Series1 2379 7524 8196

EneroFebrer

oMarzo Abril Mayo Junio Julio Agosto

Septiembre

Octubre

Medidores 186,846 187,041 187,176 187,338 187,533 187,680 187,772 187,889 188,017 188,085

186,846

187,041187,176

187,338

187,533187,680

187,772187,889

188,017188,085

186,200

186,400

186,600

186,800

187,000

187,200

187,400

187,600

187,800

188,000

188,200

52



GUATEMALA -EMPAGUA-

• Implementación del Sistema KAHÍ, el cual ha permitido reducir tiempos de

espera para el usuario y procedimientos para realizar y proponer convenios

de pago por mora y plan de pago.

Ilustración 29: Días por gestión


• Atención a 4,485 usuarios del servicio de agua potable.

Ilustración 30: Atención a usuarios


1 DIA 47%

2 DIAS28%

3 DIAS10%

4 DIAS8%

5 DIAS EN ADELANTE

7%

20484

24541

Presencial Telefonica

53



GUATEMALA -EMPAGUA-

• Verificación, supervisión y monitoreo de los tiempos de las gestiones y

órdenes creada para los servicios de cortes, reconexiones, revisiones,

cambios de medidor y el control de las cuentas de altos consumidores.

5.2 Dirección Comercial La Dirección Comercial tiene a su cargo la coordinación, supervisión y evaluación

de las acciones para la atención a la demanda de los servicios de agua potable, su

registro y saldos, la recuperación de la cartera morosa y el adecuado manejo de

títulos o derechos de servicios que respaldan a los usuarios de EMPAGUA.

De conformidad con sus funciones, la Dirección durante 2021, ha realizado lo

siguiente:

• Digitalización del Registro de Títulos del Servicio de Agua, para lo que se

definió una ruta para el traslado y relación de la información de los libros

hacia el Sistema de Tarificación Convergente, alcanzando la digitalización de

86,051 títulos.

• Mejora de los tiempos para la atención de expedientes de factibilidad del

servicio domiciliar, alcanzando un 95% de efectividad en la ejecución de las

acciones que competen.

• Atención a casos 744 casos de adeudos antiguos y 528 de adeudos en

asentamientos.

• Depuración de 680 cuentas existentes e inactivas dentro del Sistema

Información.

• Atención de 2,695 gestiones relacionadas con el traslado de acometidas,

reconstrucción de acometidas e instalaciones domiciliares nuevas.

• Propuesta de actualización del Reglamento para la prestación del Servicio

de Agua Potable.

54



GUATEMALA -EMPAGUA-

5.3 Dirección de Relaciones Públicas

La Dirección de Relaciones Públicas, con base en la restructuración de EMPAGUA,

entró en funcionamiento el 01 de enero de 2021; teniendo como funciones

principales el establecimiento de mecanismos para la comunicación interna y

externa de EMPAGUA, diseño, difusión y divulgación de información que posicione

la imagen de la Empresa, y la coordinación de actividades de supervisión de

atención al cliente, órdenes de pago / cobros en el área de Orientación e Información

al Cliente a cargo de la misma.

Esta Dirección, con sus Unidades adscritas, han realizado las gestiones necesarias

para su adecuado funcionamiento, siendo estas:

• Elaboración de los Manuales de Organización y Funciones, Descriptor de

Puestos y de Normas, Procesos y Procedimientos.

• Se realizó una capacitación denominada “Excelencia en el Servicio”,

impartida a todo el personal de la Dirección.

• Impresión de los requisitos más solicitados por los usuarios en braille, siendo

estos:

o Reclamos por Consumo

o Cambio de medidor

o Comisión regularizadora de adeudos

o Endoso de título de agua

o Requisitos para la factibilidad de un nuevo servicio de agua

domiciliar

o Lista de materiales para la instalación nueva y/o reconstrucción de

y/o acometida

55



GUATEMALA -EMPAGUA-

o Requisitos para la factibilidad de un servicio nuevo de agua para

entidades gubernamentales y Municipales

o Factibilidad de un nuevo servicio domiciliar para garitas de colonias

• Atención diaria a los usuarios y vecinos de la ciudad de Guatemala y sus

municipios circunvecinos en temas de EMPAGUA, habiendo atendido un total

de 19,320 gestiones durante 2021.

Ilustración 31: Gestiones atendidas

Fuente: Dirección de Relaciones Públicas

Ilustración 32: Usuarios atendidos

Fuente: Dirección de Relaciones Públicas

20701942

2420 2325

1886 1884 18461652 1583

1712

Enero Marzo Mayo Julio Septiembre

11,703

9754

11457

105319028

9554

9055

8821

9050

7348

Enero

Febrero

Marzo

Abril

Mayo

Junio

Julio

Agosto

Septiembre

Octubre

56



GUATEMALA -EMPAGUA-

• Al 31 de octubre de 2021 se atendió 16,609 denuncias ingresadas a través del

Call Center de la Municipalidad de Guatemala.

• De enero a octubre de 2021 se atendieron 1,561 reclamos por consumos

reportados a través de diferentes fuentes de información.

• A través de la Unidad del Centro de Gestión y Monitoreo se han atendido, al 31

de octubre de 2021, 46,194 eventos ingresados al Sistema PÁSALO.

• Se elaboraron 98 textos para diferentes requerimientos solicitados; dentro de los

trabajos de redacciones se pueden mencionar: Redacción publicitaria para

diseños varios, redacción de guiones para audiovisuales, redacción de artículos

para EMPAGUA News, elaboración de presentaciones, entre otras.

57



GUATEMALA -EMPAGUA-

5.4 Proyección de las actividades de la Subgerencia de Servicio al Cliente y

sus Direcciones


las Direcciones bajo el mandato de la Subgerencia de Servicio al Cliente para los

meses de noviembre y diciembre de 2021.

Tabla 19: Proyección noviembre-diciembre 2021.


Noviembre Diciembre

Dirección de Facturación e Ingresos

Gestión de Cobro 6,102 5,896

Análisis de Cuentas 6,285 6,560

Anti Fraudes e Ilícitos 1,328 1,061

Toma de Lectura y entrega de documentos de cobro mensual

188,095 188,097

Atención presencial 2048 2048

Atención telefónica 2454 2454

Reclamos 1828 1767

Expedientes 187 197

Servicio de Cortes 800 850

Servicio de Reconexiones 1,000 1,100

Servicio de revisión y/o cambios de medidores

950 1,000

Dirección Comercial

Expedientes de instalaciones domiciliares

120 120

Expedientes de inspección de campo o factibilidad

120 120

Expedientes de la comisión regularizadora

104 81

Entrega de facturación a cuentas de gobierno

1200 1200

Liquidación de pago de cuentas de gobierno

120 120

Digitalización de títulos 4000 4000

Expedientes del Concejo Municipal 100 100

Fuente: Dirección de Planificación Estratégica Institucional

58



GUATEMALA -EMPAGUA-

6. Proyectos Estratégicos

A continuación, se presentan los proyectos estratégicos definidos por las dependencias de EMPAGUA e iniciados y

ejecutados durante 2021.

Código del

Proyecto

Nombre del Proyecto

Objetivo General Resultados obtenidos

Fase Fecha de

Inicio

Fecha de Finalizació

n

% avance físico

% avance financiero

Dirección Responsable

N/A

Suplementario Sistema de

Alerta Temprana de

Calidad de Servicio

Identificar faltas de agua en tiempo real y reducir los

tiempos de reacción para atender eventualidades

Monitoreo en tiempo real de la calidad de servicio en zonas 1,

2, 6, 7 y 19

Finalizado mar-21 10/08/2021 100% 100%

Dirección de Administración de la Red

N/A

Sistemas de Control de

Presiones en Asentamiento

s

Administrar y distribuir de la forma más equitativa posible el caudal proporcionado por las

fuentes de producción disponibles

Mejora en el servicio de los sectores

aledaños al área de ejecución

Finalizado jun-21 jul-21 100%

TS-2227

Proyecto Sistema de

Recarga Hídrica de

Bello Horizontes

zona 21

Diseñar un sistema de Recarga Hídrica del Proyecto Bello

Horizonte, zona 21, Guatemala, con infiltración al subsuelo para recargar el acuífero superior en

la Cuenca Sur del Valle de Guatemala.

Realización de estudios

Prefactibilidad

1/01/2021 11/11/2022 25% 13%

Dirección de Alcantarillado

y Saneamiento

59



GUATEMALA -EMPAGUA-

Código del

Proyecto

Nombre del Proyecto


Fase Fecha de

Inicio


n

% avance físico

% avance financiero


TS-2232

Proyecto Sistema de

Recarga Hídrica de

Parque Vista Hermosa III,

zona 15

Diseñar un sistema de captación de agua de lluvia del Parque Vista Hermosa III, en Boulevard Vista Hermosa II,

zona 15, Guatemala, con infiltración al subsuelo para

recargar el acuífero superior en la Cuenca Norte del Valle de

Guatemala.

Realización de estudios

Prefactibilidad

1/04/2021 11/11/2022 24% 15%

INS-I2006 Implementaci

ón de una Intranet

Contar con una página web interna en donde se encontrará toda la información institucional de EMPAGUA para el Sistema

de Gestión de Calidad

Control y manejo de la documentación de

los procesos y procedimientos de la institución facilitando

para ello la visualización y descarga de la

información por parte del colaborador

interno de EMPAGUA

Cierre 25/09/2020 12/02/2021 100% 100%

Dirección de Infraestructur

a y Operaciones

INS-I2007

Sistema de Tickets para la Dirección

Administrativa

Sistema orientado a crear, asignar, reasignar y cerrar

tickets de todas las gestiones que se realizan dentro de la

Dirección Administrativa con la finalidad de evaluar la eficiencia a nivel de indicadores dentro de

la Dirección

Manejo eficaz de los indicadores de la Dirección para el

control de las normas dentro del

Sistema de Gestión de Calidad

Cierre 21/12/2020 25/01/2021 100% 100%

60



GUATEMALA -EMPAGUA-

Código del

Proyecto

Nombre del Proyecto


Fase Fecha de

Inicio


n

% avance físico

% avance financiero


INS-I2112

Generación Tecnológica

del Plan Operativo

Anual 2022

Apoyo tecnológico para la generación del Plan Operativo Anual (POA) para el ejercicio

del año 2021

Entrega del Plan Operativo Anual

2021 para la aprobación final del

presupuesto de EMPAGUA

Ejecución 3/05/2021 30/11/2021 100% 100%

Dirección de Producción y Aplicaciones

INS-I2111

Implementación del

Sistema de Expedientes

Web

Administrar y dar seguimiento de manera oportuna y precisa a

todos los expedientes que ingresan a la Gerencia General de EMPAUA siguiendo el flujo

correspondiente hacia las Subgerencias y Direcciones de

EMPAGUA

Control en el manejo de los expedientes

físicos que ingresan a Gerencia los

cuales son fácilmente ubicados dentro del sistema

de expedientes Web

Ejecución 26/10/2020 1/12/2021 100% 100%

INS-I2107

Interconexión de Pagos en

Cajeros ATM’s

Generar un nuevo canal de servicio a los vecinos de

EMPAGUA realizar los pagos en cajeros automáticos

Poder contar con una opción adicional

de pagos para los vecinos de EMPAGUA

Ejecución 28/09/2020 15/12/2021 85% 100%

INS-I2108

Implementación de un Chatbot

Conversacional

Implementar una solución de mensajería utilizando para ello

WhatsApp como canal de comunicación para centralizar y

automatizar las consultas de los vecinos del servicio

municipal de Agua

Ahorros en la automatización

versus los costos del modelo tradicional

de Call Center brindando para ello

un servicio personalizado

Ejecución 21/12/2020 30/11/2021 70% 70%

61



GUATEMALA -EMPAGUA-

Código del

Proyecto

Nombre del Proyecto


Fase Fecha de

Inicio


n

% avance físico

% avance financiero


INS-I2005

Implementación de

Facturación Electrónica en Línea

Implementar cambios importantes en las operaciones

y procesos internos de EMPAGUA a nivel de

tecnología hacia el régimen fiscal FEL solicitado por la SAT

Cumplimiento de la normativa de SAT,

permitiendo para ello facilitar la recepción de los documentos

tributarios electrónicos a los

vecinos que poseen servicios de

facturación mensual en EMPAGUA

Cierre 27/09/2019 31/03/2021 100% 100%

INS-I-2101

Pago a proveedores

por transferencia electrónica

Establecer los mecanismos para realizar los pagos a proveedores de manera

electrónica. Reducir el uso de cheques impresos. Mejorar la eficiencia y transparencia en los pagos a proveedores de

EMPAGUA.

Este proyecto contribuirá con la

transparencia en el sistema de pagos a

los proveedores de la Empresa Municipal

de Agua de la Ciudad de

Guatemala.

En ejecución

1/03/2021 31/01/2022 74% 0% Dirección de

Finanzas

Facilitará los mecanismos de pago y la reducción en los

tiempos de liquidación a los

proveedores

Promueve una mejora en el control

tanto en las obligaciones y

disponibilidades con un panorama más

preciso de la liquidez inmediata.

62



GUATEMALA -EMPAGUA-

Código del

Proyecto

Nombre del Proyecto


Fase Fecha de

Inicio


n

% avance físico

% avance financiero


INS-I-2103

Actualización de Inventarios y mejoras al módulo SAI -

Fase I

Realizar mejoras al proceso y al módulo SAI para tener el

control de los bienes inventariables de la empresa.

Se actualizó el sistema SAI con los datos de inventario

físico de las dependencias

situadas en el edificio Mini y el sótano del Palacio Municipal.

Finalizado 1/03/2021 31/10/2021 100% 100%

Se cuenta con tarjetas de

responsabilidad de bienes inventariables

y bienes fungibles, actualizadas y

firmadas por los colaboradores.

Se capacitó a los involucrados para la correcta toma física de los inventarios, actualizado datos relevantes de los

bienes cargados a los colaboradores.

Se promueve el orden y control en los

activos que se encuentran bajo

responsabilidad de los colaboradores.

63



GUATEMALA -EMPAGUA-

Código del

Proyecto

Nombre del Proyecto


Fase Fecha de

Inicio


n

% avance físico

% avance financiero


SC-T-2101

Aumento de la eficiencia

en el Proceso de Lectura

Llevar a cabo un análisis y estandarización de procesos relacionados a la lectura de

medidores que permita mejorar la eficiencia y optimice los

recursos financieros-tecnológicos por medio de

generación de indicadores y planes de acción.

Diagnóstico y análisis de procesos

de las Unidades involucradas en el

alcance del Proyecto, establecer

indicadores de gestión para los

procesos del alcance, procesos

rediseñados y estandarizados,

sistema de calificación de

Fotografías actualizado.

Ejecución ago-21 mar-22 37% N/A Dirección de Facturación e

Ingress

N/A

SEC (Servicios Entorno al

Cliente)

Ejecutar un plan de acción de las mejoras identificadas e

implementar indicadores en los procesos de Venta de

Derechos de Agua e Instalación de Servicios Nuevos de la

Dirección Comercial y Proceso de Gestiones de Atención a Vecinos de la Dirección de

Relaciones Públicas

Plan de Acción Informe de Mejoras

ejecutadas Resultados de

satisfacción al cliente (indicadores)

Matriz de Indicadores estratégicos y de

gestión

Ejecución 4/01/2021 31/12/2021 96% n/a

Dirección de Relaciones

Públicas

N/A Convenio de

pago Modificar el reglamento de

convenios de pagos

Nuevo reglamento Mejora en STC Elaboración y aprobación de

manual

Ejecución 1/09/2020 31/12/2020 85% n/a

Fuente: Dependencias de EMPAGUA

64



GUATEMALA -EMPAGUA-

7. SIGLARIO

CGC Contraloría General de Cuenta

DARED Dirección de Administración de la Red (EMPAGUA)

DAS Dirección de Alcantarillado y Saneamiento

DFI Dirección de Facturación e Ingresos

DIPLAEI Dirección de Planificación Estratégica Institucional

DRRHH Dirección de Recursos Humanos

DSB Dirección de Servicios Básicos (EMPAGUA)

EMPAGUA Empresa Municipal de Agua de la Ciudad de Guatemala

FEL Factura Electrónica en Línea

IGT Inspección General de Trabajo

MARN Ministerio de Ambiente y Recursos Naturales

MP Ministerio Público

PAAI Plan Anual de Auditoría Interna

PDH Procuraduría de los Derechos Humanos

PEI Plan Estratégico Institucional

SAT Superintendencia de Administración Tributaria

SGC Sistema de Gestión de Calidad

SICOIN Sistema de Contabilidad Integrada

SIG Sistema de Información Gerencial

EMPRESA MUNICIPAL DE AGUA DE LA CIUDAD DE GUATEMALA

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