Empresa Movistar

7/25/2019 Empresa Movistar

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Universidad Nacional deTumbes

AO DE LA CONSOLIDACION DEL MAR DE GRAU

Em!resa Movis"ar

#acul"ad de CienciasEcon$micas

Escuela Acad%mico &ro'esional deAdminis"raci$n

CURSO:

GERENCIA DE VENTAS

DOCENTE:ANTONIO RUIZ MONTEALEGRE

INTEGRANTES:

FARIAS VILLANUEVA AMELIA FLORES ORTEGA JUNIOR

GARRIAZO PUSCAN KEVIN

GUERRERO SAYAGO WILLIAM

JARA ELIAS ANTHONY


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FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS

Escuela de Administracin

UNIVERSIDAD NACIONAL DE TUMBES

(

INTRODUCCION


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)

ist!ria de las "entas

La #re$ist!ria

En sus inicios* el ser +umano sim!lemen"e subsis",a- La recolecci$n* la !esca

. la cacer,a eran su !rinci!al 'uen"e de alimen"os- Desconoc,a el ar"e .

"%cnica de la !roducci$n a/r,cola- No !arece +aber e0is"ido in"ercambio

comercial duran"e es"a %!oca* debido a la le1an,a en"re los di'eren"es /ru!os

+umanos- La !o2u,sima densidad de !oblaci$n +umana* a su ve3* no

!ro!iciaba dic+a ac"ividad-

Al nacer las !rimeras 'amilias* se /eneraron los !rimeros con/lomerados

sociales- Ello condu1o al desarrollo de la a/ricul"ura- Los +is"oriadores es"iman

+aberse dado es"e sal"o en el &eriodo Neol,"ico* la se/unda e"a!a de la Edad

de &iedra* +ace a!ro0imadamen"e 4-555 6 (5-555 a7os- Se inven"aron las

!rimeras +erramien"as a/r,colas- En 'orma !aralela* se inicia la cr,a de

animales como una 'orma de ase/urar el a!rovisionamien"o de carne* sin

de!ender de la cacer,a- I/ualmen"e se a!rovec+$ la 'uer3a ',sica de los

animales de "iro-

Inici!s del Intercam%i! C!mercial& El True'ue ! #ermuta


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Los seres +umanos comen3aron a acumular e0ceden"es de !roducci$n- Nace

el True2ue* o &ermu"a* una 'orma de in"ercambio bas"an"e !rimi"iva* la cual

les !ermi",a dedicar su es'uer3o al cul"ivo m9s '9cil . na"ural !ara cada

asen"amien"o +umano- Median"e es"a modalidad* cada !ar"ici!an"e

en"re/aba !ar"e del !roduc"o de su "raba1o* a cambio de una !ar"e del

!roduc"o del "raba1o de o"ro !ar"ici!an"e- :s"e es un inven"o "an an"i/uo

como la rueda* la cual a su ve3 +abr9 'acili"ado el "rans!or"e de mercanc,as-

&os"eriormen"e* se inven"aron 'ormas de re!resen"ar una !aridad de valor

en"re las mercanc,as en"re/adas . recibidas- Una de ellas era usando me"ales

!reciosos* como oro . !la"a- O"ra 'orma era median"e !ie3as de cier"o valor

com;nmen"e ace!"ada en"re los mercaderes* como dien"es de ballena*

conc+as marinas . semillas de cacao* en"re o"ras 'ormas- All, da el ori/en al

conce!"o del dinero o moneda* como elemen"o 'acili"ador del in"ercambio

comercial-

El Im!erio Romano* si bien era !rinci!almen"e mili"ar* m9s 2ue comercial*

'acili"$ el comercio a "rav%s del es"ablecimien"o de cier"as monedas- Una de

ellas 'ue el salarium* cier"a can"idad de sal en"re/ada a los soldados en

!a/o de sus servicios- :s"os la usaban !ara com!rar bienes- O"ra de ellas es

el As* moneda de bronce* la cual !os"eriormen"e 'ue subs"i"uida !or el

Denario Ar//en"um* moneda de !la"a e2uivalen"e a (5 Ases- Del vocablo

Denario* nace el +o. conocido "%rmino Dinero- E0is"ieron o"ras como el

Se0"ercio . el


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=

Lue/o* el crecimien"o demo/r9>co !ro!ici$ la mi/raci$n a cen"ros urbanos-

En consecuencia* comen3$ a darse una divisi$n de "raba1os- Los maes"ros

ar"esanos . dem9s !obladores urbanos* im!osibili"ados !ara llevar a cabo

una !roducci$n a/r,cola* com!raban !or !recio sus alimen"os-

La Re"!lucin Industrial

Se da en la se/unda mi"ad del si/lo ?@III una e0!ansi$n econ$micaim!or"an",sima a nivel de "odo el /lobo "err92ueo- El inven"o de la m92uina

de va!or 'ue el ca"ali3ador de la indus"ria . el "rans!or"e . +as"a la

!roducci$n a/r,cola mecani3ada-

No obs"an"e* la ac"ividad de las ven"as era "odav,a labor de comercian"es .

!roduc"ores- Era !or "an"o* mu. escasa la e0is"encia de a/en"es vendedores

!or comisi$n- abiendo !la3as "an /randes* el !rinci!al ob1e"ivo de las

em!resas era 'abricar en can"idades su>cien"es !ara abas"ecer susmercados* cada ve3 ma.ores-

La Era de las (entas

La primera mitad del Siglo XX, con dos guerras mundiales, un periodo entreguerras

marcado por el descalabro burstil de Wall Street y la Gran Depresin, golpe a las

empresas productoras al caer vertiginosamente los niveles de consumo, y con ello los

precios. Algunos fabricantes, especialmente estadounidenses, vieron una tabla de

salvacin en la Segunda Guerra undial, pues el gobierno de su pa!s aboc

virtualmente toda la produccin industrial al abastecimiento de sus tropas en los campos

de batalla. "llo coadyuv a sostener ocupada su fuer#a laboral.

Los empresarios descubrieron una muy desagradable realidad. Sus mercados, otrora

prsperos y abundantes, $ab!an desaparecido% en el me&or de los casos, se $ab!an


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B

contra!do. Los pa!ses europeos donde $ab!an se librado las grandes batallas, estaban

destruidos y despoblados. '(o $ab!a )uien comprase productos* +omo si fuese poco,

las fbricas, en especial las estadounidenses, contaban con una enorme capacidad

productiva instalada. "ntonces la estrategia cambi. 'A$ora necesitaban vender*

ero la $istoria estaba destinada a cambiar. Los mercados, ya bastante invadidos con

productos alternativos, se saturaron a-n ms. (ace la competencia aguerrida, tanto

nacional, como internacional. Surge el fenmeno &apons, fabricando bienes de ba&o

costo y aceptable calidad, )uienes me&orando asombrosamente su nivel cualitativo

industrial y comercial, ubican sus productos entre los de mayor prestigio a nivel mundial.

La Era de la Mercad!tecnia

Si una o dos dcadas atrs, la demanda superaba la oferta en casi cual)uier producto,

ya el mundo $ab!a dado un giro de trescientos sesenta grados. Los consumidores

comparaban calidades y precios. "leg!an lo ms adecuado a sus e/pectativas,

)uedando muc$o inventario re#agado, lo cual se tradu&o en prdidas cuantios!simas

para los fabricantes.

(ace entonces el ar0eting, trmino traducido como ercadeo o ercadotecnia.

Algunos profesionales comen#aron a investigar el mercado. Se dieron a la tarea debuscar cules eran los gustos y preferencias de los consumidores.

Surgen conceptos como la Segmentacin de ercados1 sea sta geogrfica,

psicogrfica, etrea, socioeconmica, tnica, por gnero, ocupacional, entre muc$as

otras. 2oy por $oy, e/iste una cantidad enorme de (ic$os de ercado, o segmentos

a-n menores, los cuales ofrecen la posibilidad de generar negocios interesantes para

)uienes decidan incursionarlos.

La Era de la In)!rmacin

A$ora los consumidores tienen acceso a cantidades enormes de informacin. Si se

)uiere, e/iste actualmente una sobreoferta informativa, la cual en lugar de coadyuvar en

la toma de decisiones, muc$as veces la entorpece. "n adicin, los compradores estn

muc$o ms educados, por lo cual los vendedores no podrn manipularlos con los


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argumentos tradicionales, ni si)uiera con las 3tcnicas de venta4 com-nmente

ense5adas en el Siglo XX.

+on estas consideraciones en mente, preg-ntese, amigo lector1 6cmo debe ser

entonces, el vendedor del presente7 6+mo ser el vendedor del futuro7 68iene futuro

la noble y legendaria rofesin de las 9entas7 6:u destre#as $a de poseer o

desarrollar )uien desee vender un bien o un servicio, en calidad de 3modus vivendi47

La "enta:

C!nce*t!:

La venta es el contrato a travs del cual se transfiere una cosa propia a dominioa&eno

por el precio pactado. La venta puede ser algo potencial ;un producto )ue est a la

venta pero )ue a-n no $a sido comprado< o una operacin ya concretada ;en este caso,

implica necesariamente la compra


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Suele $ablarse de compra?venta para $acer mencin a la operacin bilateral donde el

vendedor entrega una cosa determinada al comprador, )uien paga por ella un precio. Lo

$abitual es dic$o pago se realice en dinero, ya )ue si se escoge otro ob&eto a cambio

estamos ante un true)ue.

La venta de productos o servicios constituye la base de las operaciones de

las empresas. A travs de estas ventas, las compa5!as obtienen ingresos. "l $ec$o de

ser rentables depender de muc$os otros factores, como la gestin de costos.

+abe destacar )ue pueden venderse cosas materiales ;como una computadora o una

pelota< o simblicas ;como el pase de un &ugador de f-tbol


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9entas por correo1 Los productos son ofrecidos a los posibles compradores v!a cartas,

catlogos, videos, folletos, muestras, entre otros mtodos, utili#ando siempre el correo

como medio. @unto al env!o es incluido un formulario )ue posibilite el pedido.

Dic$o tipo de ventas permiten individuali#ar a los potenciales compradores y evaluar

rpidamente los resultados.

9entas telefnicas1+onocidas tambin como tele mar0eting, estas ventas son iniciadas

y finali#adas a travs del telfono. 2ay ciertos productos )ue son ms eficaces a la $ora

de venderlos sin ser vistos, algunos e&emplos son afiliaciones a organi#aciones o

clubes, subscripciones a diarios, revistas, entre otros.

9entas por m)uinas e/pendedoras1 La venta es reali#ada sin )ue e/ista ning-n

contacto entre el vendedor y el comprador. "l resultado es una compra ms prctica ya

)ue pueden ser ubicadas en ciertos lugares donde no es accesible otra clase de ventas.

9entas por internet1 tambin llamadas ventas online. Los productos o servicios )ue

desean ser vendidos son e/$ibidos sobre sitios de internet. "sto permite a los

potenciales compradores conocer las caracter!sticas del producto al )ue desea acceder.

La compra puede ser e&ecutada en l!nea y luego el producto podr ser enviado a

domicilio.

A con"inuaci$n* se de"allan los cua"ro !asos o 'ases delproceso de venta

1. Prospeccin:

La 'ase de !ros!ecci$n o e0!loraci$n es el !rimer !aso del !roceso de

ven"a . consis"e en la b;s2ueda de clien"es en !ers!ec"ivaF es decir*

a2uellos 2ue a;n no son clien"es de la em!resa !ero 2ue "ienen

/randes !osibilidades de serlo-

La !ros!ecci$n involucra un !roceso de "res e"a!as

Identi+car a l!s clientes en *ers*ecti"a En es"a e"a!a se

res!onde a la !re/un"a


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o Da"os de la misma em!resa-

o Re'erencias de los clien"es ac"uales-

o Re'erencias 2ue se ob"ienen en reuniones con ami/os* 'amiliares

. conocidos-

o Em!resas o com!a7,as 2ue o'recen !roduc"os o servicios

com!lemen"arios-

o In'ormaci$n ob"enida del se/uimien"o a los movimien"os de la

com!e"encia-

o Gru!os o asociaciones-

o &eri$dicos . direc"orios-

o En"revis"as a !osibles clien"es-

Cali+car a l!s candidat!s en )uncin a su *!tencial de c!m*ra

Lue/o de iden"i>car a los clien"es en !ers!ec"iva se !rocede a darles una

Jcali>caci$nJ individual !ara de"erminar su im!or"ancia en 'unci$n a su

!o"encial de com!ra . el /rado de !rioridad 2ue re2uiere de !ar"e de la

em!resa .Ko el vendedor-

Al/unos 'ac"ores !ara cali>car a los clien"es en !ers!ec"iva* son los

si/uien"es

o Ca!acidad econ$mica-

o Au"oridad !ara decidir la com!ra-

o Accesibilidad-

o Dis!osici$n !ara com!rar-

o &ers!ec"iva de crecimien"o . desarrollo-

"l valor )ue se asigna a cada uno de stos factores depende de los ob&etivos de la

empresa. "/istirn compa5!as )ue le den una mayor puntuacin a la capacidad

econmica del cliente en perspectiva, otras en cambio le darn un mayor punta&e a la

accesibilidad )ue se tenga para llegar al cliente.

Luego de asignar la puntuacin correspondiente a cada factor se califica a cada cliente


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en perspectiva para ordenarlos de acuerdo a su importancia y prioridad para la

empresa.

2. El acercamiento previo o "prentrada"

Lue/o de elaborada la lis"a de clien"es en !ers!ec"iva se in/resa a la

'ase 2ue se conoce como acercamien"o 2ue consis"e en la ob"enci$n

de in'ormaci$n m9s de"allada de cada clien"e en !ers!ec"iva . la

!re!araci$n de la !resen"aci$n de ven"as ada!"ada a las

!ar"icularidades de cada clien"e-

Es"a 'ase involucra el si/uien"e !roceso

In"esti,acin de las *articularidades de cada cliente en*ers*ecti"a

En es"a e"a!a se busca in'ormaci$n m9s es!ec,>ca del clien"e en !ers!ec"iva*

!or e1em!lo

o Nombre com!le"o-

o Edad a!ro0imada-

o Se0o-

o obbies-

o Es"ado civil-

o Nivel de educaci$n-

Adicionalmen"e* "ambi%n es necesario buscar in'ormaci$n relacionada con la

!ar"e comercial* !or e1em!lo

o &roduc"os similares 2ue usa ac"ualmen"e-


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((

o Mo"ivos !or el 2ue usa los !roduc"os similares-

o


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()

La !resen"aci$n del mensa1e de ven"as se basa en una es"ruc"ura

basada en 8 !ilares

Las caractersticas del producto:Lo 2ue es el !roduc"o en si*

sus a"ribu"os-

Las ventajas:A2uello 2ue lo +ace su!erior a los !roduc"os de

la com!e"encia-

Los benefcios que obtiene el cliente:A2uello 2ue busca el

clien"e de 'orma conscien"e o inconscien"e-

&or o"ra !ar"e* las ob1eciones .a no re!resen"an un obs"9culo a su!erar

!or el vendedor* !or el con"rario son claros indicios de com!ra si el

clien"e ob1e"a al/o es !or2ue "iene in"er%s !ero an"es necesi"a

solucionar sus dudas-#inalmen"e* el cierre de ven"a .a no es una "area 2ue se de1a al >nal

de la !resen"aci$n* es decir 2ue el 'amoso cerrar con broc+e de oro

!as$ a la +is"oria- o. en d,a* el cierre debe e'ec"uarse ni bien e0is"a

un indicio de com!ra !or !ar"e del clien"e* . eso !uede suceder

inclusive al !rinci!io de la !resen"aci$n-

. !ervicios posventa


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(8

Seg-n los autores Stanton, "t#el y Wal0er Cla etapa final del proceso de venta es una

serie de actividades posventa )ue fomentan la buena voluntad del cliente y ec$an los

cimientos para negocios futurosC.

Los servicios de posventa tienen el ob&etivo de asegurar la satisfaccin e incluso la

complacencia del cliente. "s en esta etapa donde la empresa puede dar un valor

agregado )ue no espera el cliente pero )ue puede ocasionar su lealtad $acia la marca o

la empresa.

Los servicios de posventa, pueden incluir todas o algunas de las siguientes actividades1

@eri>caci$n de 2ue se cum!lan los "iem!os . condiciones de

env,o-

@eri>caci$n de una en"re/a correc"a-

Ins"alaci$n-

Asesoramien"o !ara un uso a!ro!iado-

Garan",as en caso de 'allas de '9brica-

Servicio . so!or"e "%cnico-

&osibilidad de cambio o devoluci$n en caso de no sa"is'acer las

e0!ec"a"ivas del clien"e-


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(=

9=S8A

MisinHrindar a travs de nuestros productos y servicios en el sector de las

telecomunicaciones la ptima satisfaccin a nuestros distribuidores y clientes.

Sustentados por una empresa econmicamente prospera comprometida con el

desarrollo de su personal y de la sociedad donde se ubica.

(isinSituarnos como altos l!deres en el mercado de telecomunicaciones, a travs de nuestro

producto, servicio, calidad e innovacin. 8eniendo como meta la satisfaccin de

nuestros clientes. Siempre guiados por una actitud tica y $onesta. (uestro personal es

calificado y $a sido inculcado con la directri# de prestar servicios de alta calidad.


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(B

(al!res:"n nuestra empresa consideramos )ue la promocin de valores en nuestra gente, y

nuestras acciones y actitud estn vinculadas a nuestro progreso integral.

or ello, fomentamos y practicamos diariamente nuestros valores1

I. 2onestidad y 2onrade# Actuamos con sinceridad $acia nosotros mismos, $acianuestros compa5eros, nuestros clientes y nuestros proveedores.

8raba&amos con eficiencia y no desperdiciamos ni abusamos de los recursos de la

empresa.

J. +onfiabilidad Damos a nuestros clientes y proveedores internos y e/ternos, la

seguridad de ser una empresa )ue brinda un servicio de calidad.

E. esponsabilidad +umplimos puntual, efica# y eficientemente las tareas y

obligaciones )ue se nos asignan respondiendo por nuestras acciones y asumiendo las

consecuencias de stas.

K. +ompromiso 8enemos la firme#a y conviccin para lograr los ob&etivos y metas

organi#acionales contribuyendo con nuestro traba&o y participando activamente en la

toma de decisiones.

. Lealtad Amamos nuestro traba&o, nos identificamos con las metas y ob&etivos de la

empresa y procuramos tambin la lealtad rec!proca de nuestros clientes y proveedores,

contribuyendo al desarrollo com-n.

M. Disponibilidad Somos personas con esp!ritu de servicio $acia nuestros clientes,

proveedores y compa5eros de traba&o.


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(

N. Solidaridad 9ivir un compromiso de beneficio y apoyo mutuo entre la empresa, su

personal y la sociedad

O. ")uidad 8ratamos con igualdad de nimo a todo el personal en una relacin de

pares, procuramos una &usta remuneracin y buscamos la constante superacin de

nuestros colaboradores para )ue tengan acceso a diversas oportunidades de desarrollo.

#ROCESO DE (ENTAS:

Dentro de mi proceso de ventas lo principal es identificar )u tipo de cliente )ue es, ya

)ue mi puesto es asesor postventa por lo )ue tambin veo reclamos e incidencias

soluciones mane&o de producto.

Sin embargo por funciones debo de pensar )ue cada cliente )ue entre a mi modulo es

un cliente potencial incluso si est reclamando por una mala atencin o un problema

debo de ayudarlo $acerlo confiar en m! y buscar una necesidad de comunicacin ms

sencilla y confiable.

Lo me&or para la empresa es iniciar incentivando la portabilidad motivando el retorno de

cliente )ue se fueron a otro operador mane&ando ob&eciones.

Le mane&o de los tiempos sin saturar la informacin de mi producto me ayuda bastante

para )ue el clientes solo resalto beneficios.

K veces a la semana solo atiendo ventas, abordo al clientes incluso si no se acerca a mi

modulo lo saludo si identifico )ue esta con un folleto o mirando alg-n e)uipo. i cuota

es lo )ue me motiva y genera estrs a por lo )ue debo saber mane&arlo sin caer.

+alifico a los clientes seg-n sea la evaluacin )ue el sistema ya )ue es importante )ue

al ser asesor de venta debo de saber identificar si mi clientes podr para el servicio )ue

yo le dar ya )ue si me parece como opinin propia no podr $acerlo eso me genera


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(

descuentos y esfuer#o envano por lo )ue los diferente productos )ue cuento debo darle

algo )ue se aseme&e a sus necesidades.

Al culminar mi venta me adelanto a posibles incidencias o consultas para )ue el cliente

tena informacin completa para evitar falta de informacin, para evitar reclamos ya )ue

s )ue un cliente mal atendido y sin informacin $ace efecto multiplicador.

Siempre cierro con una venta o atencin incluso si no compra nada.

'Sr )ue tena buen d!a si anima regresa*.

Debo decir )ue las ventas es un reto, las empresas )ue contratan personal de ventas

saben )ue el personal debe soportar retos y traba&ar ba&o presin.

Acciones-

Un buen saludo Mirada >1a !ero no desa>an"e &os"ura correc"a Sonrisa c9lida In'ormaci$n b9sica sobre !roduc"os Evalucion de cl" con DNI 6 RUC

&resen"aci$n de !roduc"os !or"abilidad 6 l,nea nueva 6 renovaci$n

Problema !"e e#$o#%ramo e# el &ro$eo 'e (e#%a 'e

mo()%ar*

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